Técnicas de post-venta

La postventa

• La postventa es el última etapa del proceso de ventas, su objetivo es facilitar el seguimiento y la venta cruzada futura, mediante la correcta “alimentación” del sistema de información con los datos obtenidos de los clientes.

Seguimiento del cliente

• Muchos representantes de ventas cometen el error de suponer que el proceso de ventas termina cuando se completa la venta. Es un error craso. El término seguimiento se utiliza para describir las importantes actividades que siguen a la venta.

• Un efectivo seguimiento de ventas reduce la falta de acuerdo o las dudas del cliente y aumenta la posibilidad de que vuelva a comprar en el futuro. Los representantes de ventas siempre deben hacer el seguimiento a la venta.

Seguimiento del cliente

La acción postventa

• La parte más importante del seguimiento es asegurarse de que el cliente reciba el producto o servicio vendido en buenas condiciones. Los vendedores deberán verificar este aspecto con los compradores para determinar si están satisfechos con sus adquisiciones y para despejar cualquier posible descontento. Además, estas llamadas de verificación permiten que el vendedor recopile información valiosa sobre el mercado y pueda vender productos adicionales.

Relaciones con el cliente

• Además de las actividades de postventa, los vendedores también deben mantener buenas relaciones con sus clientes. Deben instituirse muchas políticas específicas y practicas en forma consistente para garantizar que no se descuidarán las necesidades de los clientes.

Atender los reclamos pronto y en forma agradable

• No importa cuán eficiente sea una compañia, siempre habrá quejas de los clietnes. Estos informes deben tomarse con seriedad y manejarse con atención ya que el cliente debe saber que la compañía se precupa por mantener buenas relaciones con sus compradores.

Mantener contacto con los clientes

• Mantener contacto con los clientes con una frecuencia razonable forma parte del trabajo del representante de ventas. Las visitas personales son adecuadas para los clientes importantes, del mismo modo que cartas, notas y llamadas telefónicas, siempre serán buenos métodos de mantenerse cerca, por otra parte, muchas empresas acostumbran enviar circulares a sus clientes.

Servir siempre al cliente

• Los vendedores de éxito nunca dejan de servir a sus clientes. Además de atender sus reclamos, los mantienen informados, les dan respuestas plenamente razonables y les brindan otras formas de asistencia cuando así lo requieren.

Manifestar aprecio

• Existen muchas formas de agradecer a los clientes por sus negocios. Después de la venta pueden entregárseles pequeños obsequios; también en épocas apropiadas del año. Agradecer con acciones, al igual que con las palabras, permitirá que los clientes sepan que se les aprecia.

Autoanálisis

• una evaluación continua que el personal de ventas hace de su propio desempeño y sus métodos. Un vendedor debe analizar cada llamada para determinar cuales factores influyen en su eventual resultado. El autoanálisis es muy útil para mejorar la efectividad general de las ventas.

Entre las preguntas específicas que un vendedor debe hacerse después de

completar un intento de venta, están las siguientes;

• ¿Se lograron los objetivos de venta planeados?

• ¿Qué pude haber hecho mejor?

• ¿Qué aprendí de este intento que podría contribuir a mi éxito en el futuro?

• Si el contacto fué exitoso ¿Cuáles fueron los aciertos concretos para haberlo logrado?

La satisfacción del cliente

• La satisfacción del cliente es un término propio del marketing que hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas.

Formas de lograr la satisfacción del cliente

• Ofrecer un producto de calidad

• Cumplir con lo ofrecido

• Brindar un buen servicio al cliente

• Ofrecer una atención personalizada

• Brindar una rápida atención

• Resolver problemas, quejas y reclamos

• Brindar servicios extras

Percepción y expectativas

• Algo a tomar en cuenta con respecto a la satisfacción del cliente es que ésta no depende exclusivamente del producto o servicio brindado, sino que también depende de dos factores: la percepción del valor o desempeño del producto que el cliente tenga, y sus expectativas.

Medición de la satisfacción del cliente

• Siendo la satisfacción del cliente un factor determinante para el éxito de toda empresa, es necesario medirla constantemente para saber si la estamos logrando o si es necesario mejorar nuestros productos o servicios.

• Para ello es posible utilizar medios que permitan y animen a los clientes a que nos hagan llegar sus quejas o reclamos, por ejemplo, un buzón de quejas o sugerencias, un número gratuito para reclamos, o una sección de sugerencias en nuestra página web.

Las reclamaciones

• En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algún error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atención.

Las reclamaciones

• Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningún motivo discutir con el cliente. Las reclamaciones debemos verla como una oportunidad para: – conocer la opinión del cliente

– reforzar nuestra relación con el cliente

cómo podemos convertir el problema en una verdadera oportunidad

• Afrontar el problema

• Escuchar atentamente

• Ofrecerle disculpas

• Resolver el problema

Fidelización de la clientela

• La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

Fidelización de la clientela

• La fidelización de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que también nos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores.

Principales estrategias que existen para fidelizar clientes

• Brindar un buen servicio al cliente

• Brindar servicios de post venta

• Mantener contacto con el cliente

• Buscar un sentimiento de pertenencia

• Usar incentivos

• Ofrecer un producto buena calidad