CC - Técnicas de Venta 3.5

TÉCNICAS DE VENTA

Sesión 1

2014

¿Qué es la venta?

La venta es satisfacer las necesidades financieras o de servicios del cliente mediante los productos o servicios ofrecidos por el banco.

¿Quién vende?

El Asesor de Servicios Financieros y Comerciales, es el primer contacto con el cliente, y mediante un proceso de persuasión ,a través del conocimiento previo de las necesidades del cliente, busca ofrecerle los beneficios de los productos que satisfagan sus requerimientos.

¿ Qué se vende en el banco?

Interés pasivo + Seguridad

Cliente AhorraDepósito BANCO

Interés activo + plazo

Cliente solicita crédito BANCO

Comisiones

Cliente solicita servicioServicio BANCO

Préstamo

O. Pasivas

O. Activas

Servicios

¿Qué necesidad satisface?

Persona Naturales y/o jurídicas que tienen superávit de dinero y desean ahorrar.

Interés pasivo + seguridad

Cliente ahorra

Depósito BANCO


Persona Naturales y/o jurídicas que tienen déficit de dinero y desean prestamos.

Interés activo + plazos adecuados

Cliente solicita Crédito

BANCOPréstamo

Persona Naturales y/o Jurídicas que tienen una necesidad transaccional

Comisión

Cliente solicita Servicio BANCO


¿Qué compran los clientes ?

Todo cliente adquiere un producto y/o servicio que presenta dos elementos que el PdS debe conocer:

CARACTERÍSTICA Es todo rasgo propio que permite identificar y diferenciar un producto o servicio de otros.

BENEFICIOEs la necesidad y motivación que el cliente va a satisfacer al adquirir un producto o servicio.

¿Qué compran los clientes ?

Es importante que sepamos:

Lo que los clientes necesitan. Lo que sus clientes piensan. Lo que sus clientes sienten. Si sus clientes están satisfechos. Si sus clientes regresarán. Lo que los clientes quieren.

¿Qué debe aprender para vender?

¿Qué debe recordar para vender?

La labor del Asesor de Servicios Financieros y Comerciales es “ASESORAR”, no sólo

“INFORMAR”.

Es preciso sostener la mayor cantidad de beneficios y características que tiene el

producto y/o servicio.

Es igual importante, crear en el cliente un motivo de compra en base al conocimiento de

sus necesidades.

Dado que todos los clientes son diferentes, el Asesor de Servicios Financieros y Comerciales debe primero detectar qué tipo de cliente tiene al frente, y cuál es su motivación por querer trabajar con el Banco, para lograrlo debe saber que:

¿Cuál es el perfil del Asesor de Servicios Financieros y Comerciales?

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO:

Dominio y preparación sobre el objeto de la venta, los

productos y servicios bancarios.

LA PERSONALIDAD: Es en cada persona aquello

que lo diferencia de sus semejantes. La personalidad está siempre en constante

evolución.

EL CARÁCTER :Energía, perseverancia, autocontrol, confianza,

esfuerzo, sinceridad, equilibrio.

EXPERIENCIA: Práctica prolongada que

proporciona conocimiento o habilidad para hacer algo.

ESTILO: Esto es algo innato de cada

profesional dedicado a las ventas. Son los recursos físicos, verbales y no verbales a los que recurrirá

para una venta efectiva.

HABILIDAD MENTAL: Memoria, inteligencia,

observación, imaginación, adaptabilidad, precisión,

atención.

Veamos ahora que requiere un Asesor de Servicios Financieros y Comerciales para desarrollar la venta y un servicio de calidad

LA VENTA Y EL SERVICIO

Las palabras y el vocabulario:

Las palabras son vehículos que sirven para transmitir sus ideas a su interlocutor: El Cliente.

Con la selección de palabras de la cual se servirá para pasar sus

ideas a su cliente, convencerá, motivará y

persuadirá.

Aptitud Cognitiva: Es decir conocimientos

de productos y servicios bancarios, así como,

sentido común.

Energía: Al emplear toda

nuestra fuerza interior. Causar buena

impresión, estar activos, denotar un espíritu solemne y lleno de vitalidad.

COMPROMISO CON LAS METAS

- Debes tener una predisposición hacia el cliente que demuestre interés por atenderlo.

- Recuerda que, inicialmente, el cliente no viene a comprar un producto sino a realizar una operación.

- Tu lenguaje verbal debe ser claro, preciso y transparente.

- Tú debes transformar ese contacto en una oportunidad de venta.

- Recuerda: “Nadie compra lo que no entiende”.

HABILIDADES Y ACTITUDES DEL ASESOR DE SERVICIOS FINANCIEROS Y COMERCIALES

Orientación al cliente 22%

Perseverancia 19%

Responsabilidad 18%

Pro-actividad 17%

Auto-motivación 12%

Inteligencia emocional 9%

Auto-conocimiento 3%

Total 100%

Sesión 2

CalidadValoración de

clientes

Post ventaValores

añadidos

Imagen Opinión del

cliente Respaldo del banco

MercadoPúblico objetivo

PrecioTasa, gastos,

comisiónNUCLEODefinición,

características

PRODUCTO BANCARIOHerramienta que satisface necesidades del cliente

Marco legal

Proceso operativo

¿Qué busca el cliente cuando compra un producto o servicio bancario?

CalidadServicio

Buen precioPromociones

CercaníaFlexibilidad horaria

ComodidadSeguridadVariedad

Organización

ORIENTACIONES BÁSICAS DEL CLIENTE FINANCIERO

.• Prestigio: donde el estatus se la preocupación

principal.

.• Valor: obtención de la mejor calidad, a cambio de un

determinado nivel de costo.

.• Economía: donde el criterio principal es lo barato.

.

• Comodidad: cuando los consumidores ‘sin tiempo’ o ‘apáticos’, exigen un servicio de fácil acceso, próximo y/o rápido.

VENDER SATISFACIENDO NECESIDADES

LA OFERTA DE SERVICIOS

• Para las entidades financieras, el servicio implica poner a disposición de los clientes el respaldo financiero; como también las infraestructura y tecnología que emplea.

• El mercado ofrece múltiples opciones para que el cliente elija según sus prioridades.

En ambos casos el cliente elegirá a la entidad que le brinde el

mejor servicio y las mejores alternativas de solución.

En los últimos años el cliente es más exigente, y por lo tanto las

entidades financieras compiten para superar sus expectativas.

MOTIVOS DE SU PREFERENCIA

Asesoría en su capacidad de Ahorro

Soluciones de Financiamiento

¿Qué buscan los Clientes con Capacidad de Ahorro?

Habrán quienes prefieran solidez y buen servicio.

Otros cuya prioridad sea una mayor rentabilidad.

Otros que equilibrarán seguridad y rendimiento promedio de su dinero.

Respecto a sus ahorros, existen clientes más adversos al riesgo que otros.

• Líneas de crédito que le permitan un crecimiento que no podrán lograr únicamente con recursos propios.

• Operaciones a mediano – largo plazo, que les permita adquirir activos fijos ó bienes de capital.

¿Qué buscan los clientes con requerimientos financieros?

Empresas:

¿Qué busca el cliente financiero?

ASESORAMIENTO FINANCIERO Los consumidores desean recibir ayuda que facilite su comprensión sobre el número y complejidad creciente de los servicios financieros; el banco ofrece asesoría financiera a través de los Asesor de Servicios Financieros y Comerciales .

CALIDAD DE SERVICIO EN LA ATENCIÓN A CLIENTESEl servicio de atención al cliente y la calidad del servicio son los pilares fundamentales en que se basa la comercialización de los productos financieros. (ventaja competitiva)

ACCESO AL DINERO Los clientes necesitan tener acceso al dinero para comprar bienes y servicios, en aquellos lugares donde el dinero sea el medio de intercambio exigido; así, los bancos ofrecen tarjeta de cajero automático, avance en efectivo en tarjeta de crédito, cheque de caja.

TRANSFERENCIAS DE DINEROPermite, por ejemplo, realizar pagos mediante transferencias de sumas de dinero; el banco línea de crédito, tarjeta de crédito, tarjeta de débito para transferir dinero entre cuentas.

PAGO DIFERIDOLos clientes pueden desear retrasar pagos asumiendo un costo razonable; el banco otorga la posibilidad de acceder a créditos personales, tarjeta de crédito, hipotecas, línea de crédito o ampliación de ésta.

¿Qué busca el cliente financiero?

28PAGA INTERESES COBRA COMISIONESCOBRA INTERESES

PASIVAS Ahorros Cta.Cte. Cta. Plazo Fijo CBME CTS

ACTIVAS Sobregiros Descuentos Prestamos Leasing Factoring

CONEXAS Cartas de crédito Cartas fianza Avales

VARIOS Compra y venta de moneda

extranjera Servicio de pago Servicio de cobro Cobranza de L/s Cajas de seguridad

Crédito Directo Crédito Indirecto

CLASIFICACIÓN DE LAS OPERACIONES Y SERVICIOS BANCARIOS

FUNDAMENTALES O TIPICAS COMPLEMETARIAS O ACCESORIAS

Sesión 3

CIRCUITO DE LA VENTA

• Como un mapa que ayuda al viajero a llegar a su destino, así el circuito de la venta ayuda al PdS a cerrar la venta.

• El circuito de la venta es diferente en cada Banco pues contempla la mejor experiencia propia cerrando ventas y se basa en la metodología que mejor resulta para convertir las oportunidades en ventas reales.

OPORTUNIDAD

SONDEO

NECESIDAD

EL ARGUMENT

O

SEÑALES DE COMPRA

CIERRE O DERIVACION

Iniciaremos el estudio de los pasos del circuito de la venta,

diferenciando claramente laOPORTUNIDAD de la NECESIDAD.

Abordaremos la realización de SONDEOS o PREGUNTAS, para convertir las oportunidades en

NECESIDADES y luego analizaremos los ARGUMENTOS DE APOYO para

proceder con el CIERRE o DERIVACION de la operación.


El circuito de la venta incluye actividades separadas por fases, que se realizan para llevar a buen término el cierre de la venta, haciendo de espejo de las actividades que realiza por su parte el cliente o usuario.

OPORTUNIDAD SONDEOSNECESIDAD

OSOLICITUD

ARGUMENTO

ACTITUDES NEGATIVAS

SEÑALES DE

COMPRA

CIERRE O DERIVACION

NUEVOS SONDEOS

DETECTAR NUEVAS

NECESIDADES

NUEVOS ARGUMENTOS ADAPTADOS A NECESIDADES

SEÑALES DE

COMPRA

CIERRE ODERIVACION


1.- Oportunidad

.

• Es el comentario o la actitud del cliente que genera la posibilidad de poder solucionar sus inquietudes a través de la utilización de un producto o servicio del banco.

.

• Se diferencia de la necesidad, en que en ningún momento el cliente nos indica a priori,su interés o voluntad.

.

• Ejemplos:• Vivo lejos de esta Agencia y tengo que desplazarme

continuamente a retirar fondos.• Mi hijo se casa entre los primeros meses del año y

…….• Role Play

2.- Sondeo

SONDEOS ABIERTOS Son los que nos ofrecen mayor información, puesto que provocan que el cliente exponga

sus puntos de vista y sus pensamientos libremente.

SONDEOS CERRADOSSon los que provocan respuestas cortas que

aportan información sobre lo que se pregunta.

Existen dos tipos de sondeos:

* Role Play

Es la técnica de hacer preguntas adecuadas en cada momento.

3.- Necesidad

Es el deseo o carencia del cliente, que puede ser satisfecho por un producto o servicio de la entidad bancaria.

Escuche mucho más de lo que habla. Entre más escuche al prospecto, más información tendrá para preparar una propuesta atractiva y completa.

Palabras que indican necesidad:DESEO,ME INTERESA,BUSCO,NECESITO,QUIERO,etc

Una vez detectada la necesidad, debemos asegurarnos que el cliente necesita nuestro producto.

A partir de aquí podemos pasar a la siguiente fase: ARGUMENTO.

Role Play

El Argumento se utiliza cuando se

haya descubierto una necesidad y queremos

asegurarnos de haberla

comprendido.

En la argumentación presentaremos todos

los beneficios y características de

nuestro producto, es decir, lo que nuestro

producto hará específicamente por el cliente/usuario.

Para plantear el argumento conviene realizar dos pasos:1.-Demostrar que comprendemos la

necesidad del cliente.

2.- Exponer las ventajas del

producto de forma clara y dirigidas a

satisfacer la necesidad.

4.- El argumento

La Argumentación

Descripción específica, detallada y breve del producto.

ObjetivoCaracterísticas

Beneficios

Traduciendo todo en

beneficios para el cliente

Estimular el interés.

Despertar el deseo

Motivación Persuasión Positivismo

Convencer al cliente y

alcanzar el EXITO

Role Play

5.- Señales de compra

Comentarios favorables.

Preguntar por algo ya contestado.

Poner una falsa objeción .

Una pregunta especial: “Si me decidiera por...,podría...”

La manera en que estudia la documentación o muestra.

Su silencio, sus momentos de reflexión.

Un cambio de actitud, se relaja, sonríe.

6.- Cierre o derivación

El cierre suele ser el momento de mayor tensión durante todo el circuito de la venta. Para iniciar

el cierre, debemos realizar dos pasos:

1.- RESUMIR TODOS LOS PUNTOS POSITIVOS ACEPTADOS POR EL CLIENTE.

2.- CONFIRMAR EL COMPROMISO DEL CLIENTE, A TRAVES DE LA FIRMA DE LA

DOCUMENTACION QUE LE PRESENTAMOS.

Al cerrar, debemos adoptar la actitud de que se ha llegado a un acuerdo. Debemos demostrar

aplomo, seguridad, profesionalidad.

Recuerde que…

Es importante que un Asesor de Servicios Financieros y Comerciales tenga claro que todo cliente es una oportunidad de negocio y que

frente a ello un Asesor de Servicios Financieros y Comerciales debe ser dinámico, persistente, proactivo y observador.

La venta es parte de la labor del Asesor de Servicios Financieros y Comerciales . Estas contribuirán al desarrollo de su Agencia Bancaria y

en consecuencia, a su propio desarrollo personal y profesional.

Sesión 4

MANEJO DE OBJECIONES EN VENTANILLA

¿Qué son las objeciones?

Las objeciones son inconvenientes que plantea el cliente, pueden indicar que el

cliente nos está pidiendo más información o está poniendo obstáculos para comprar.

Las personas realizan sus compras por aspectos emocionales y los justifican con

lógica.

LAS OBJECIONES COMO OPORTUNIDADES

Es importante ver a las objeciones como

oportunidades de venta, pues cada que una se

presente, se debe trabajar en ella y resolverla, ya sea

mejorando el servicio o conociendo la justificación

o respuesta correcta y aplicando la técnica

respectiva.

TIPOS DE OBJECIONES

VERDADERAS Reflejan dudas acerca del producto, se puede demostrar

con casos.

FALSASSon mecanismos de defensa, crea un escudo, una barrera

para no entrar en el tema, frente a esto hay que convencer con una mezcla de presión y elogio.

Objeciones más frecuentes de clientes

Tasa Desconfianza Fidelidad

Cobros no anunciados Ignorancia Incapacidad

Silencio Duda Argumentos defectuosos

Reclamaciones Falta de necesidad Miedo

PROCESO DE TRATAMIENTO DE OBJECIONES

El proceso consiste en la aplicación de las Habilidades en el siguiente orden

Aunque “Comprender” se presenta en la primera fase es importante que el PdS la utilice durante todo el proceso.

5.- Verificar

4.- Respuesta de calidad

3.- Resumir

2.- Preguntar

1.- Comprender

Como NO tratar las objeciones

NUNCA PERO NUNCA

.• EVADIRLAS : Implica postergar un aspecto que impedirá el cierre.

.

• AFIRMARLAS: Implica admitir que nuestro producto tiene desventajas.

.• NEGARLAS: Implica descalificar la opinión del cliente.

TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE LAS OBJECIONES

Técnica de la balanza

Se debe minimizar la objeción, señalando los beneficios que tiene el producto o servicio

sopesando la relación costo-beneficio.

Manejo:

Especialmente útil cuando se trata de una objeción verdadera ocasionada por un inconveniente o

desventaja real.

Técnica del argumento

(Precisamente)

De esta forma se le dará aspectos útiles para el cliente, teniendo especial cuidado en saber el tipo

de cliente que tenemos en frente.

Manejo:

Se basa en reconocer como válido el comentario del cliente, volviéndose en un beneficio para el

cliente.


Técnica del espejo

Se trata de repetir la objeción tal cual la dijo el cliente. Con ello se logra que el cliente automáticamente tienda a

explicar y ahondar en detalles.

Manejo :

Este método ayuda al vendedor a encontrar una solución a la objeción y reducir la intensidad de la misma por parte del

cliente.


Hacer preguntas abiertas y sutiles, a fin de que el cliente de respuesta a su objeción e inteligentemente hacer que el

mismo de la solución.

Manejo:

Cuando el cliente expresa un juicio inmanejable, de manera que se pueda hacer la objeción más tangible y poder

rebatirla.Ojo!! Muchos Asesores de Servicios Financieros y Comerciales ante este tipo de “ataques” responden con

argumentos enfrentándose en algún sentido con el cliente.

Técnica del boomerang


Especialmente útil con clientes difíciles los cuales toman un tiempo importante para

tomar decisiones. La información proporcionada les será de vital ayuda.

Consiste en resumir, con ayuda del cliente, primero las dudas que todavía pudiera tener y,

adicionalmente, todos los beneficios que la operación le acarrearía.

Técnica resumen de beneficios


Resumiendo : El manejo de las objeciones

CIERRE O DERIVACIÓN

¿CUÁNDO SE INTENTA CERRAR?

1. Cuando hay un indicio que puede ser considerado como voluntad de cierre.

2.- Aún cuando no haya ninguna señal, por parte del cliente (interés).

Es cuando el promotor posiciona el producto o servicio en la mente del cliente, y este firma un contrato u ordena la emisión de los documentos valorados, concretando así la venta o

derivación.

Para iniciar el cierre, debemos realizar dos pasos:

1.- RESUMIR TODOS LOS PUNTOS POSITIVOS ACEPTADOS POR EL CLIENTE.

2.- CONFIRMAR EL COMPROMISO DEL CLIENTE,A TRAVES DE LA FIRMA DE LA DOCUMENTACION QUE LE

PRESENTAMOS.

CIERRE O DERIVACIÓN

Algunos tips para el Asesor de Servicios Financieros y Comerciales

• Mantén el contacto visual al inicio de la interacción y cada vez que te comuniques con el cliente.

• Sonríe .• Asienta la cabeza cuando el cliente habla.• Utiliza un tono de voz amable y cortés.• Párate del asiento detrás del mostrador para indicarle algo

al cliente.• Utiliza una velocidad de locución acorde con la del cliente.• Cuida tu imagen personal.• Ten tu entorno de trabajo limpio y ordenado.• Utiliza un lenguaje sencillo sin términos técnicos.• Utiliza ejemplos prácticos y experiencias personales para

ilustrar los beneficios del producto.• Utiliza folletos de apoyo que te permitan ilustrar tu

discurso.

Recomendaciones para que seas un buen Asesor de Servicios Financieros y Comerciales

Guías para cerrar la venta

Tips :

1. Saber resumir, dar cosas claras, argumentos necesarios. Usar el cierre directo, no hacer uso de fantasías.

2. Concesiones, saber usar valor agregado, promociones.

3. Ser conciso, manejar bien la entrevista con el cliente.

4. Aprenda a cerrar con confianza, no dudar.5. No temer al silencio del cliente.6. Reafirmar la decisión de compra, darle o

decirle que su decisión de compra es la mejor.

Fórmula para potenciar las ventas

Conocimiento del

Producto

Conocimientopráctico de

la venta

Habilidad para

persuadir

Deseode

logro

CIERREDE VENTA

+ +

x =

Teatralidad en el arte de vender

• ¡La teatralidad en el arte de vender a su grado máximo!

• La teatralidad es una parte vital de la venta, y debe incorporarla en las pretensiones de sus ventas.

• Incluya la fuerza de la teatralidad en sus presentaciones y verá cómo su volumen de ventas se incrementa.

• Recuerde que su cliente es su público. • No importa si le está vendiendo a una sola persona o

a un grupo.• El vendedor profesional sabe cómo preparar el

escenario y ofrecer una representación que garantice sus resultados.

Sesión 5 a 7

Exposiciones Finales

Venta de Productos y Servicios Financieros

Consideraciones:• Los equipos de trabajo no serán mayor a 4 alumnos.• Todos los equipos realizaran las exposiciones de los productos y servicios

financieros.

Presentación personal:• Presencia.• Vestimenta Formal.• Postura.• Actitud.• Pautas de Calidad.• Conocimiento del Producto.• Uso de Técnicas de Venta.• Manejo de Objeciones.• Valores.• Cierre de Venta o Derivación.

GRACIAS!!!

CC - Técnicas de Venta 3.5

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