T2 Técnicas de venta

Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 1 Pozuelo de Alarcón. AA: 2011-2012

D. Jesús Charlán Hidalgo

SEMINARIOS DE MARKETING I: Técnicas de venta

Licenciatura en Publicidad Y RRHH

Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 2

INDICE

1. LAS MISIONES DEL VENDEDOR

2. EL PROCESO COMERCIAL

3. LA COMUNICACION

4. LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO

5. EFECTIVIDAD COMERCIAL

6. LA ENTREVISTA CON LOS CLIENTES

7. PLAN DE ACCION INDIVIDUAL (P.A.I.)


LAS MISIONES DEL VENDEDOR 1


Pero para poder alcanzar ese fin, hay que seguir unos pasos, que

estando bien estructurados y seguidos nos acercarán a ese fin,

que es la venta. Vender es conseguir clientes satisfechos, por lo

tanto se necesita, primero conocer que es un cliente, y antes de

ello saber qué es un vendedor.

Un vendedor es el nexo de unión entre una empresa y sus clientes. Hoy

en día en que las empresas comienzan a desarrollar nuevas técnicas en

las que cada vez el vendedor es más innecesario, se va perdiendo esa

profesión que tiene más de asesor que de vendedor. Un buen vendedor,

ejerce tres profesiones distintas

Según el diccionario, “vender es ceder la propiedad de un bien, por un precio previamente pactado”

¿QUE ES

VENDER?


VENDEDOR Primero tiene que ser vendedor, poseer esas

cualidades de comunicación, y esa extroversión

necesarias para tratar con las personas

PSICOLOGO Tiene que ser psicólogo, para que en muy corto

espacio de tiempo, pueda intuir como es el

cliente, y conocer sus motivaciones

ACTOR Y por último tiene que ser actor, porque con cada

cliente, se interpreta un papel distinto, ya que

cada cliente es diferente


En definitiva, un buen vendedor, conocedor de su oficio,

es la propia imagen de la empresa, quién atrapa al cliente

y quién hace que el establecimiento funcione, que haya

rentabilidad por hacer crecer el flujo de caja

Un vendedor debe estar reciclándose continuamente. Debe

estar cada vez mejor preparado y saber preparar su método de

trabajo, el cual se debe basar en la experiencia, aplicándolo

constantemente, hasta adquirir el hábito del mismo


Vender el máximo de productos de la empresa, a todos los

clientes susceptibles de comprarlos, con una gestión rentable,

y haciendo de cada unos de ellos un foco publicitario positivo

ROL DEL VENDEDOR


Las misiones que tiene el vendedor son, entre otras, las siguientes:

LAS MISIONES

1. VENDER

2. REVENDER

3. ORGANIZAR

4. CONTROLAR

5. IMAGEN

6. INFORMAR


Conseguir, que los clientes compren los productos, sobre la base de

actuaciones profesionales perfectas. No olvidar nunca que para

fidelizar a los clientes, las transacciones deben ser de beneficios

mutuos. Engañar a un cliente una vez es perderlo para siempre.

1. VENDER

Existen cuatro formas posibles de transacciones comerciales:

Y de ellas, la única que tiene futuro es: ganas tu, gano yo.

GANAS TU, PIERDO YO

PIERDES TU, PIERDO YO

GANO YO, PIERDES TU

GANAS TU, GANO YO


Hacer que de cada venta, salgan ventas posteriores.

Se consigue con clientes satisfechos que pueden llegar ser el

mejor medio de publicidad.

“Haz feliz a un cliente, y se lo dirá a tres personas,

déjalo insatisfecho y se lo dirá a todo el que quiera

escucharlo”

2. REVENDER


3. ORGANIZAR

El trabajo, los productos, las promociones, los carteles, las

ventas; son aspectos del trabajo, que bien planificadas y

estructuradas, nos servirán para no dejar nada al azar.

4. CONTROLAR

Los stocks, los precios, los productos, los escaparates todo

que es nuestra responsabilidad.


5. IMAGEN

La imagen del vendedor, es la primera que ve el cliente y

siempre va unida, en su mente, a la imagen de la empresa.

Hay que cuidar no solo la imagen física, sino también la

profesional. La regla de oro de la imagen es: “No

distorsionar”

6. INFORMAR

Al ser los ojos y los oídos de la empresa, en el mercado, es

importante que los utilicemos, e informemos de todo lo que

sucede en el mismo y los acuerdos, quejas, impresiones de

nuestros clientes, pero, ¡ojo! “Informemos de hechos, no de

impresiones”


PROPOSITO

ENFOQUE

RELACION

APORTE

hacer una venta

cliente

interés

Solución puntual

(beneficio)

ser considerado

producto/ servicio

casual

Información

repetir el negocio

competencia

confianza

Soluciones

competitivas

asociarse con el cliente

mercado del cliente

beneficio mutuo

Dirección

Estratégica

LA EVOLUCIÓN EN LA GESTIÓN DE CLIENTES

Comercial Proveedor Asesor Socio

La gestión comercial como ventaja competitiva


PROPOSITO

ENFOQUE

RELACION

APORTE

Comercial

Proveedor

Socio

Asesor

La actividad comercial debe evolucionar hasta llegar al nivel máximo de valor

Etapa Actual

repetir el negocio

competencia

confianza

solución aspectos del

negocio

Estado Deseado

asociarse con el cliente

mercado del cliente

beneficio mutuo

dirección estratégica

OBLIGADA EVOLUCIÓN EN LA GESTIÓN DE CLIENTES



ESTRATEGA DE PRECIOS

ORIENTADOR DE CRÉDITOS

PREVISOR DE VENTAS

INSTRUCTOR Y FORMADOR

CONSEJERO DEL PRODUCTO

CONSEJERO DE SERVICIOS

PREVISOR DE NUEVOS PROYECTOS

DIRECTOR DE PERSONAS

DIRECTOR DE VENTAS

INVESTIGADOR DE MERCADOS

INNOVADOR

…

VENDEDOR

ESTA EVOLUCIÓN REQUIERE NUEVOS ROLES



EL PROCESO COMERCIAL 2

PROCESO COMERCIAL 17

ITINERARIO EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.

Definición de símbolos del proceso

Captación de nuevos clientes

Clientes por demanda

Demanda sugerida

El proceso de venta: modelo de las seis fases


Este símbolo se aplica para iniciar y terminar el proceso.

Ejemplo: Para repostar el coche de gasolina.

Inicio: Conducir hasta un surtidor que esté libre.

Termino: Deposito lleno

Iniciar / Terminal proceso

Actividades

del proceso

Usamos este símbolo para definir todas las actividades que deben tener lugar para la realización del proceso.


Actividad: Apagar el motor del coche

Decisión

La utilizamos cuando se plantea una pregunta y señala bien, una ruta alternativa, un punto de inspección o una continuación del proceso.


Decisión: ¿Está desconectado el motor?

Punto de

inspección

Punto de

inspección

Aplicamos esta simbología cuado en el proceso se pueden plantear errores, defectos, comprobaciones en alguna etapa del mismo.


Punto de inspección: Comprobar si llega la manguera

¿Está puesto el tapón de la gasolina?

DEFINICIÓN DE SÍMBOLOS DEL PROCESO


Cuando en el proceso principal, debido a una decisión, su resultado dé lugar a un subproceso o proceso que no es el principal, empleamos este símbolo.

Proceso alternativo: Forma de pago de la gasolina.

Proceso

alternativo

Documento

Se usa cuando en el proceso es necesario, bien utilizar un soporte en papel o bien listar en soporte papel.


Documento: Justificante de pago mediante tarjeta de crédito.

Conector Recurrimos a este símbolo cuando es necesario unir dos actividades del proceso que no son consecutivas en su ejecución y que su realización implica repetir algunas etapas del proceso principal. Se representa con un número.

DEFINICIÓN DE SÍMBOLOS DEL PROCESO


Plan Comercial

Definición segmentos/productos

Definición público objetivo/priorización gama

de productos

Listado clientes potenciales existentes

Emisión de listado de clientes

potenciales existentes

Plan de

contacto telefónico

Priorización del listado de clientes potenciales en función de criterios como:

• Sectores de actividad • Cifra de negocios estimada • Número de trabajadores • Número de instalaciones • Imagen de empresa • Solvencia financiera • Etc …

Preparación

guía de contactos

Establecer: • Objetivos • Calendario de la guía de

contactos

Listado de la guía: • Razón Social • Dirección • Código Postal • Población • Provincia • Teléfono • Fax • Web • E-mail • Persona de contacto

3

1

¿Existe el listado? Si ¿Es completa

la información? No

Selección de fuentes de

información

No Búsqueda de

información en Internet

Búsqueda de información en

directorios

2

Página web



Buscar información en

Federaciones y

Confederaciones

Empresariales

¿Asociaciones pueden ser clientes potenciales?

No

Si

1

Ir a entidades conferadas Ir a ámbito territorial y sectorial

Listar las asociaciones

Fin

¿Existe listado de asociados?

No Contactar con la Asociación para ver asociados

Si

Listar asociados ¿Dispone de información de clientes potenciales?

Establecer ficha de cliente

No Fin

3

Si



Analizar la cobertura de la información

2

Lista;

• Territorio geográfico

• Distribución sectorial

• Número direcciones

Analizar el origen del fichero Lista;

• Fecha del fichero

• Fecha de la información

• Origen de los datos

• Razón de los datos

Lista;

• Tipo de soporte

• Sistema de actualización

• Sistema de ordenación

• Portabilidad

Analizar el sistema de explotación de los datos

Analizar el valor de la información

Lista;

• Fiabilidad del fichero

• Forma de conseguir los datos

• Tiempo que hace que fue realizada

Analizar la posibilidad de segmentación

Lista;

• Ver criterios de segmentación

Comparación con la lista propia de clientes


3



Analizar la cobertura de la información

3

Lista;

• Territorio geográfico

• Distribución sectorial

• Número direcciones

Analizar el origen del fichero Lista;

• Fecha del fichero

• Fecha de la información

• Origen de los datos

• Razón de los datos

Lista;

• Tipo de soporte

• Sistema de actualización

• Sistema de ordenación

• Portabilidad

Analizar el sistema de explotación de los datos

Analizar el valor de la información

Lista;

• Fiabilidad del fichero

• Forma de conseguir los datos

• Tiempo que hace que fue realizada

Analizar la posibilidad de segmentación

Lista;

• Ver criterios de segmentación

Comparación con la lista propia de clientes


Establecer sistema de contacto, CONEXIÓN 1



Elaboración de guiones de llamadas

¿Esta interesado el cliente?

No

Realización llamada telefónica concertación visita comercial

Preguntar razones por las que no esta interesado

Introducir en base de datos

Fin

Si

Establecer visita comercial Presentación de empresa, productos y comercial

Identificar las necesidades del cliente

¿Éxito de la visita?

Si

Definir las razones por las que no tuvo éxito

Fin

Informar al Departamento que va a soportar el servicio

¿Necesidades del cliente las puede

solucionar la empresa? Concertación visita para

exponer alternativas No ¿Acepta el

cliente las alternativas?

Concertación visita para informarle que no se le pueden

satisfacer sus necesidades

No

Si Si

Solicitar a producción disponibilidad de servicio

Elaboración de la oferta

No



Establecer visita comercial

¿Acepta el cliente la oferta?

No

Ajuste de la oferta

Analizar criterios denegación de la oferta Fin

Si

Solicitar información crediticia del cliente. Informe comercial

Negociación de la oferta

Seguimiento de la oferta

¿Acepta la empresa la

oferta?

No Concertación visita comercial para informarle que su pedido

no será atendido Fin

Confirmación de la oferta al cliente

Si

Firma del contrato de servicios

Listado de cosas a revisar • Precio • Plazos de prestación • Forma de pago • Etc ..

Información al Dpto. Admon realización de la implantación

Emisión ordenes de prestación de servicios



Producción: prestar servicios según

requerimientos del cliente

Gestión cuenta del cliente

Listado de cosas a revisar • Ingresos • Costes • Márgenes • Calidad de servicio • Nuevas oportunidades

Gestión del proceso de prestación de servicios

Seguimiento de prestaciones de servicios


Seguimiento grado de satisfacción

Coordinación con departamento proveedores

de servicios

Fin



PR

OC

ES

O S

ER

VIC

IOS

NO

RM

AL

ES

CO

N IN

ICIA

TIV

A D

EL

CL

IEN

TE

Contacto vía fax, e-mail, telefónico, visita

personal

Filtrar listado

de llamadas recibidas

¿Es cliente?

Si

Pasar llamada / información al

Dpto. Comercial Solicitar información para

rellenar ficha de cliente

Solicitar información concreta

sobre demanda del cliente No

Comprobación datos del

cliente en fichero de clientes.

Comprobar histórico


Solicitar información concreta

demanda del cliente

Establecer contacto y visita

comercial

Definir requerimientos del

cliente

Informar al departamento que

va a soportar el servicio

¿Requerimientos son aceptables?

Planteamiento de alternativas a

sus requerimientos ¿Acepta el cliente las

alternativas?

Informar al cliente no se pueden aceptar sus requerimientos

Si

No

Fin 1


Si

No





Si

Ajuste de la oferta


1

¿Acepta el cliente la oferta?

Analizar criterios denegación de oferta Fin

Confirmación de la oferta al

cliente y preparación del

contrato

Lista de cosas a revisar; • Precio • Plazos de prestación • Forma de pago • Etc …


Información al Dpto. Admon.

Realización del servicio

Emisión ordenes prestación de servicios

Producción: prestar servicios

según requerimientos

Gestión del proceso

de prestación de servicios

Seguimiento de la

prestación del servicio



Establecer

visita

comercial

Listado de cosas a revisar; • Ingresos • Costes • Márgenes • Calidad de servicio • Nuevas oportunidades

Gestión cuenta

del cliente

Seguimiento

grado de

satisfacción

Coordinación con departamento

proveedores de servicios

Fin



PR

OC

ES

O P

AR

A A

DE

LA

NTA

RS

E A

LA

S N

EC

ES

IDA

DE

S D

EL

CL

IEN

TE

Conocimiento relación Cliente-Empresa

Buscar información sobre el

cliente de la empresa

No ¿La información permite

tomar decisiones?


Definición de la matriz servicios-expectativas

Fuentes de información cliente en la empresa;

• Ficha de cliente • Proyectos del cliente • Conocimiento de sus procesos

Si

Analizar expectativas del

cliente Reflexión

creativa

Definir; • Requerimientos • Necesidades • Servicio

Emisión de

conclusiones

¿Expectativas Pueden ser satisfechas

por la empresa?

No

Si

¿Existen experiencias

previas en otros clientes del sector?

Volcar

información

Contrastar experiencia-gama

de productos de la empresa Si

No

Creación equipo de trabajo

Definición del equipo: • Personal que lo compone • Recursos materiales • Coste • Plazo • Objetivos • Etapas

Demanda sugerida


¿Éxito del

equipo de

trabajo?

No

Si

¿Acepta el cliente la

oferta?

No

Lista de cosas a revisar: • Precio • Plazos de prestación • Forma de pago • Etc ..

Realización ajustes





Ajuste de la oferta


Analizar criterios denegación de la oferta

Fin

Si

Confirmación de la oferta al cliente


Información al Dpto. Admon. realización del servicio

Emisión ordenes de prestación de servicios

Demanda sugerida


Lista de cosas a revisar: • Ingresos • Costes • Márgenes • Calidad de servicio • Nuevas oportunidades

Producción:

prestar servicios según


Gestión del proceso

de prestación de servicios

Fin

Gestión cuenta del cliente

Coordinación

con departamentos

proveedores de servicios

Seguimiento

de prestaciones de servicios

Establecer visita comercial Seguimiento grado de satisfacción

Demanda sugerida


Usted es un responsable de clientes de una empresa de servicios de seguridad:

vigilancia, transporte de fondos, sistemas, alarmas, etc…

Definan el proceso de captación de clientes nuevos para los sectores de actividad que

se relacionan a continuación:

1. Elegir por cada minigrupo uno de los sectores arriba indicados y realizar reflexiones sobre

actividades, mejoras etc… en el proceso de captación de clientes nuevos.

2. Presentación por cada uno de los portavoces de los minigrupos.

3. Conclusiones en plenario

Confección

Restauración

Logística

Parques temáticos

Instalaciones deportivas

EJERCICIO: PROCESO DE CAPTACIÓN DE CLIENTES


ANTES DE

LA

ENTREVISTA

DESPUÉS DE

LA

ENTREVISTA

DURANTE LA

ENTREVISTA

PREPARACIÓ

N

Y

PROSPECCIÓ

N

AUTO-ANÁLISIS

Y

SEGUIMIENTO

CONTACTO EXPLORACIÓN

ARGUMENTACIÓN

Y

R. OBJECIONES

REAFIRMACIÓN

Y

DESPEDIDA

CIERRE

Y

NEGOCIACIÓN



CADA FASE REQUIERE DE UNA MENTALIDAD DISTINTA EN EL PROCESO DE VENTA

FASE 1 FASE 2 FASE 3

FASE 4 FASE 5 FASE 6

ANTES DE

LA ENTREVISTA

DESPUÉS DE

LA ENTREVISTA

DURANTE LA ENTREVISTA

PREPARACIÓN

Y

PROSPECCIÓN

AUTO-ANÁLISIS

Y

SEGUIMIENTO

CONTACTO EXPLORACIÓN

ARGUMENTACIÓN

Y

R. OBJECIONES

REAFIRMACIÓN

Y

DESPEDIDA

CIERRE

Y

NEGOCIACIÓN


http://images.google.es/imgres?imgurl=http://www.cepe.udg.mx/imagen/medico.jpg&imgrefurl=http://www.cepe.udg.mx/pv_services.html&h=300&w=235&sz=22&tbnid=FgLoqG74UMYJ:&tbnh=111&tbnw=86&hl=es&start=26&prev=/images%3Fq%3Dmedico%26start%3D20%26svnum%3D10%26hl%3Des%26lr%3D%26sa%3DN


INVESTIGACIÓN Y PLANIFICACIÓN

Investiga el mercado para establecer a que tipos de

perfiles visitar/captar, los cuantifica y prioriza, determina

la estrategia de aproximación y cronograma de

actuación.

PROSPECCIÓN

Desarrolla la prospección de referencias para atraer

su atención hacia la empresa , hacia el producto o el

servicio.

CONTACTO Y DETECCIÓN DE OPORTUNIDADES Y

NECESIDADES

Busca, evidencia y desarrolla las necesidades y valores

de los clientes, así como quienes deciden por ellos.

FASE 1

FASE 2

FASE 3

Roles en el proceso de venta: modelo de las seis fases



GESTIÓN INTERNA Y PRESENTACIÓN DE

PROPUESTA Crea el traje a medida. Diseña la

argumentación. Traduce características en

BENEFICIOS, según NECESIDADES Y VALORES

del cliente.

LOS PROCESOS DE NEGOCIACIÓN

Desarrolla la presentación de los BENEFICIOS al

cliente, recibe FEED-BACK, NEGOCIA y CIERRA.

DESARROLLO DE CLIENTES

Busca y evalúa las áreas de mejora para profundizar

en el cliente. Desarrolla la mantenimiento del cliente y

la post-venta.

FASE 4

FASE 5

FASE 6



EJERCICIO EN GRUPO

ITINERARIO REAL DE NUESTRA RELACIÓN CON EL CLIENTE

FASES

OBJETIVO/

RESULTADOS

TAREAS

CLAVE

HABILIDADES

HERRAMIENTA

S




SÍNTESIS Y REFLEXIÓN PRÁCTICA DEL

MODELO ITINERARIO BÁSICO DE RELACIÓN DE UNA EMPRESA CON LOS CLIENTES

GENERACIÓN

DE POSIBLES

CLIENTES

INVESTIGACIÓN

SISTEMAS DE

CONTACTO Y

CONTACTOS

PROSPECCIÓN

“VISITA” DE

INFORMACIÓN

CONTACTO

PREPARACIÓN

OFERTA

PROPUESTA

PRESENTACIÓN

PROPUESTA

NEGOCIACIÓN

VENTA

PEDIDO

Y

SEGUIMIENTO

DESARROLLO

HOMOLOGACIÓN

INFORMACIÓN TRAZABILIDAD

ALMACÉN TRANSPORTE Y ADMINISTRACIÓN

Y

COBRO

FACTURACIÓN

ENTREGA

INSTALACIÓN

SUMINISTRO

PREPARACIÓN

MATERIAL

OPERACIONES

RECLAMACIONES

(Papel del Dpto. Comercial)

MANTENIMIENTO

SERVICIO POSTVENTA

2º PEDIDO

REPOSICIÓN

EN QUE MOMENTO

ESTÁ LO MÍO

TRAZABILIDAD

¿Qué es lo que nos pide el cliente en cada una de las fases? ¿Qué es lo que tenemos que hacer?

Roles en el proceso de venta. Modelo de las seis fases


LA COMUNICACION 3


COMUNICACION = PELAR CEBOLLAS

x Comprender

Responder

Escuchar para


¿CUAL ES EL PROCESO DE COMUNICACION?

EMISOR RECEPTOR

Feed-back

Mensaje

Canal


TRES ASPECTOS PARA QUE EL PROCESO

DE COMUNICACIÓN SEA ADECUADO

Dar la información suficiente y en la cantidad

adecuada.

No generar falsas expectativas, el producto y el

servicio son lo que son.

Dar un trato correcto y no perder el control.

PRESTIGIO COMERCIAL

FIDELIZACIÓN DE LA CLIENTELA


EL CONTENIDO DE LA COMUNICACION

Intelectual

Afectivo o emocional

El tono de voz

Los gestos

La mirada

LO QUE TRANSMITIMOS CON MÁS PRECISIÓN

NO ES LO QUE DECIMOS, SINO LO QUE SENTIMOS


ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

COMERCIAL INTERPERSONAL

La empatía

Capacidad para identificarse

con sus clientes

El feed-back

Comprobar que el cliente ha

entendido el mismo mensaje

que el comercial le ha dado

La escucha activa


OBSTACULOS PARA SER EMPATICO

Descoordinaciones en las posiciones psicológicas de las

partes:

Posición paternal (superioridad)

Posición de adulto (se analizan las cosas)

Posición de niño (conducta lúdica)

Tendencia al enjuiciamiento

Ponerse a la defensiva

Implicaciones personales (vuelco del ego)

Hacer suposiciones


REGLAS DEL FEED-BACK...

Escuchar

Solicitar opiniones y respuestas

Hacer preguntas

Decir que información se desea

Evitar actitudes defensivas

Examinar la importancia de la

información


LA IMPORTANCIA DEL FEED-BACK...

De lo que leemos solo retenemos el 10%

De lo que oímos solo retenemos el 20%

De lo que vemos solo retenemos el 30%

De lo que vemos y oímos a la vez retenemos el 50%

De lo que decimos y hacemos retenemos el 80%

De lo que nos explican mientras lo hacemos retenemos

el 90%

UTILICEMOSLO PARA ANALIZAR LA

CAPACIDAD DE RETENCIÓN DEL CLIENTE


¿QUE ES SABER ESCUCHAR?

Dejar que el cliente hable

Hacer comentarios ocasionales

Hacer preguntas

No sacar conclusiones

demasiado rápidas


¿EN QUE CONSISTE LA ESCUCHA ACTIVA?

Comprender lo que se escucha, interpretando lo que nos

dicen, observando todo aquello que rodea la comunicación

DETECTAR NECESIDADES NO SATISFECHAS Y

CONSTRUIR LA RELACIÓN CON EL CLIENTE


¿QUE VENTAJAS TIENE LA ESCUCHA ACTIVA?

Ayuda a captar la idea más exactamente

Ahorra tiempo

Signo de educación y respeto hacia el

cliente

Obliga a los demás a que también nos

escuchen

Permite efectuar refuerzos de

comunicación

Es la base para satisfacer necesidades

LA ESCUCHA ACTIVA ES UN ESTADO MENTAL


LOS PRINCIPIOS DE LA ESCUCHA ACTIVA

Dejar hablar

Hacer sentir confianza

Escuchar

Evitar distracciones

Establecer empatía

Ser paciente

Controlar el

temperamento

No criticar

Preguntar lo necesario

No extenderse


Para hacer retiradas de

"fondos" hay que tener

saldo, sino nos quedamos

en descubierto.

El descubierto sale caro y

se puede tener poco

tiempo.

LA CUENTA BANCARIA EMOCIONAL


Buscar primero entender

Mantener las promesas

Aclarar expectativas

Ser amable y cortés

Hacer feed-back

DEPOSITOS

Buscar primero ser

entendido

Romper las promesas

Violar las expectativas

Ser duro y descortés

Dar las cosas por

entendidas

RETIROS

MOVIMIENTOS EN LA BANCA EMOCIONAL


EFECTIVIDAD COMERCIAL 5


EFECTIVIDAD COMERCIAL


Lo importante no es atravesar

el bosque a toda prisa sino

estar en el bosque correcto.

Las personas efectivas se

suben a la palmera para

divisar el bosque.

No se trata de hacer más

cosas en menos tiempo sino

de hacer las correctas.

EFECTIVIDAD COMERCIAL


LOS NIVELES DE MADUREZ

INTERDEPENDENCIA

INDEPENDENCIA

DEPENDENCIA


LOS NIVELES DE MADUREZ

La persona no se siente

responsable por sus resultados

PRODUCTOR

MARGINAL DEPENDENCIA

Sentimos que podemos

lograr resultados

PRODUCTOR

INDIVIDUAL INDEPENDENCIA

Escogemos compartir

con otros para lograr

mejores resultados.

PRODUCTOR

SINERGICO INTERDEPENDENCIA


Las personas efectivas mantienen un equilibrio entre

los resultados y la capacidad para producir resultados.

Las personas efectivas desarrollan e invierten en su

recurso más importante: las relaciones

interdependientes.

Si queremos cambiar nuestros resultados, entonces

debemos cambiar nuestra conducta.

EL EQUILIBRIO R/CPR PUNTOS CLAVE


LA PROACTIVIDAD

Toma de decisiones alineadas.

Libertad para escoger

MISION METAS OBJETIVOS

ESTIMULO RESPUESTA


OBJETIVOS Y METAS

OBJETIVOS

Difíciles y alcanzables

Concretos y medibles

Que motiven

Con Fecha

Por Escrito

Con objetivos intermedios.

METAS

Tienen que ver con las

relaciones con las personas

de nuestro equipo.

Miden la confianza existente

en las relaciones.

A mayor confianza, mayor

predisposición a la

colaboración y mejores

resultados.


LA ENTREVISTA CON LOS CLIENTES 6


LA CUOTA DE CLIENTE

100%

30% con nosotros

? ¿Qué pasa con

este 70% ?


LA ENTREVISTA CON EL CLIENTE

Hay que enfocarse

mucho más en el

cliente que en el

servicio.

COMERCIAL

CLIENTE

SERVICIO


LA ENTREVISTA DE VENTAS

OBJETIVOS QUE HACER

APERTURA

MENTAL

Predisponer positivamente al cliente

Comenzar a construir la relación con el

cliente

FASE

Dar la tarjeta

Mirar al cliente a los ojos

Llamarle por su nombre

Sonreír

Hacerle decir “si, si”

SONDEO

Seguir construyendo la relación con el

cliente

Descubrir sus necesidades y valores

Hacer preguntas

Escuchar al cliente con interés

Hacer feed - back

APOYO

Reforzar las necesidades del cliente

Mostrar los servicios de la empresa que

cubren esas necesidades, siempre en forma

de Beneficios

Mostrar acuerdo con sus necesidades

Ayudarle a visualizar los Beneficios del servicio

que le proponemos

CIERRE Que el cliente compre

Que nos de recomendaciones

Solicitarlo

Darlo por hecho


¿CÓMO VEMOS AL CLIENTE?

Al comercial líder le

importan las personas y

tiene una profunda

orientación hacia los

resultados.

MISIONERO

MERCENARIO

LÍDER


POSICIONES PSICOLÓGICAS

COMERCIAL CLIENTE

PADRE

ADULTO

NIÑO

PADRE

ADULTO

NIÑO


ACTITUDES Y CONDUCTAS


CONDUCTA PSICOLÓGICA DEL PADRE


CONDUCTA PSICOLÓGICA DEL ADULTO


CONDUCTA PSICOLÓGICA DEL NIÑO


TIPO DE CLIENTES

DOMINANTE

Le gusta discutir. Siempre está descontento fuerte

y bruscamente.

A veces es agresivo.

No discuta.

Déjele hablar.

Escuche con paciencia.

Conserve la calma y el buen humor.

Anote sus reclamaciones y búsquele soluciones.


DISTRAIDO

Parece que está ausente.

Parece no escuchar lo que se dice.

Concentre su conversación en un solo punto.

Sea rápido y no se distraiga usted también.

Demuestre interés y curiosidad.

TIPO DE CLIENTES


TIPO DE CLIENTES

RESERVADO

Apenas contesta a las preguntas.

Parece no entender lo que se le dice.

Sea amable y breve en su conversación.

No le interrumpa.

Haga preguntas cuya respuesta sea afirmativa.


HABLADOR

No para de hablar.

Habla de sus asuntos personales y no del servicio a

prestarle.

Escúchele, pero trate de llevar la conversación al

servicio que se le presta.

Sea cortés y al mismo tiempo no entre a hablar de

asuntos personales.

TIPO DE CLIENTES


INDECISO

Se muestra incapaz de tomar decisiones.

Pide constantemente la opinión de otros.

Dele consejos útiles.

No deje que la indecisión se apodere de usted.

No ofrezca demasiadas alternativas.

TIPO DE CLIENTES


CRITICO

Se muestra impaciente y agitado.

Mira con frecuencia el reloj.

Escuche lo que le pide.

Sea rápido.

No hable demasiado.

No se deje dominar por los nervios.

TIPO DE CLIENTES


VIOLENTO

Utiliza el insulto o la agresión como medio de

expresión para conseguir lo que pretende.

Préstele atención inicial sin arrogancia ni

hostilidad.

Soporte impasible su agresividad (no …. El que

quiere sino el que puede) Hágale preguntas

concretas sobre la deficiencia del servicio

criticada y resuélvalo sin hablar, ni polemizar.

Despídase sin ironía.

En caso de no poder resolver la situación, no

siga discutiendo, corte por lo sano, ida ayuda y

pida disculpas a los testigos por la situación.

Y OTROS…

TIPO DE CLIENTES


¿HAY ESPERANZA ...?

MAX MIN

MIN MAX

Punto ruptura

Punto

ruptura

ZONA DE

ACUERDO


LAS MANERAS DE HABLAR DEL CLIENTE

Primera:

"Es una película muy buena. La fotografía es brillante. Te

permite ver a la perfección la psicología de los personajes.

las imágenes son memorables, y me encantaría volver a

verla."

Segunda:

"¡Qué fuerte es esta película!. Tiene una trama poderosa que

se apodera de tu atención. Se captan perfectamente los

sentimientos de los personajes. Te recomiendo que vayas a

verla; es sensacional. Te quedarás pegado a la pantalla."

Tercera:

"Tengo que hablarte de esta película. Los diálogos son

maravillosos, y la banda sonora excepcional. La psicología

de los personajes suena muy creíble. Me gustan las películas

que cuentan una buena historia."


COMO HABLAN LOS CLIENTES

Piensa en imágenes y usa palabras

como "ver", "perspectiva",

"mirar", "brillante", "visión" y

"escena".

VISUAL

Piensa sobre todo en sensaciones y

usa palabras como "tocar",

"mover", "coger", "sentir",

"suave", "firme", "pesado" o

"equilibrio".

CINESTESICA

Piensa en sonidos u oye una voz

interior y utilaza palabras como

"diga", "preguntar", "hablar",

expresar" o "sintonizar".

AUDITIVA


QUÉ DECIRLES A CADA UNO

VISUAL Ya veo a que se refiere

Déjeme arrojar luz sobre el tema

Enfoquemos la situación con claridad

AUDITIVO

Eso me suena de algo

Nunca había oído algo así

Estoy escuchándole

CINESTESICO

Estaremos en contacto

Esto hay que pulirlo mas

He cogido los puntos principales


QUE EVITAR Y QUE DECIR

No se preocupe

No hay problema

Pero

Le daría

Tranquilo

Hay solución

Y ...Le doy, le daré

LA MEMORIA IGNORA LA PALABRA “NO”

QUE EVITAR QUE DECIR


DIFERENCIEMOS...

CARACTERÍSTICAS

VENTAJAS

BENEFICIOS

MERCEDES SLK

CARACTERÍSTICAS

Motor de 192 C.V.

VENTAJAS

Permite hacer mas adelantamientos

BENEFICIOS

Llegar puntual a la oficina

Dormir mas rato


ESCUCHEMOS AL CLIENTE...

SUS VALORES

Son lo que nos importa en general.

Muy a menudo se trata de estados emocionales que constituyen la fuerza motriz que impulsa todo lo que hacemos.

Ej: la buena salud, el amor, el prestigio, la diversión, el poder, el éxito o el aprendizaje.

SUS CRITERIOS

Son los valores aplicados a un contexto en particular.

Se utilizan para sopesar como satisfacer una necesidad.

Ej.: precio, tiempo, seguridad y velocidad.


Hablar con su mismo

lenguaje

Pronunciar su nombre

No mostrar superioridad

Busque "síes"

Modificar la entonación

Motivar al cliente con sus

móviles de compra

¿COMO DEBEMOS ARGUMENTAR (I)?


¿COMO DEBEMOS ARGUMENTAR (II)?

Delimite todos los Bº del

producto

Tradúzcalos en atributos

perceptibles

Traduzca los atributos en

beneficios

Desarrolle un argumentario

"tipo"

Personalice el argumentario


EL PRECIO...

El precio de un producto

o servicio se compone de

tres elementos...

PR

EC

IO

COSTE

TIEMPO

ESFUERZO


LAS ACTITUDES DE NUESTROS CLIENTES...

Aceptación

Indiferencia

Escepticismo

Objeción

• Por malentendido

• Real

Pretexto


¿ COMO TRATAR LA ACEPTACION ?

CIERRE

No hay que tener

miedo a cerrar una

venta.

Si no cerramos cuando

el cliente está maduro

luego puede ser tarde.


¿COMO TRATAR LA INDIFERENCIA?

SONDEOS CERRADOS

Descubrir necesidades

u oportunidades

Al encontrar

oportunidades volver a

sondear para descubrir

NECESIDADES


¿COMO TRATAR EL ESCEPTICISMO?

Replantear el Beneficio

Ofrecer una PRUEBA

Personalizar el Beneficio

SONDEAR para ver el

resultado de la prueba

Si es necesario, dar una

SEGUNDA PRUEBA


¿COMO TRATAR LOS MALENTENDIDOS?

SONDEE exponiendo la

objeción como PREGUNTA

CONTESTE DIRECTAMENTE

(ofrezca pruebas si es

necesario)


¿CoMO TRATAR LAS OBJECIONES REALES?

Exponga la objeción como

PREGUNTA

Réstele importancia

destacando otros BENEFICIOS

Si sigue indiferente, SONDEE

para encontrar NECESIDADES

NUEVAS


LAS OBJECIONES...

INDICAN INTERÉS DEL CLIENTE

RECIBÁMOSLAS CON ACTITUD POSITIVA

... SON OPORTUNIDADES DE TRABAJO


COMO TRATAR LAS OBJECIONES (I)

DESCARGO: cuando hay una manifiesta

malintencionalidad del cliente

LA IDA Y VUELTA: cuando queremos que el cliente se

involucre en la situación

MINIMIZAR LA OBJECIÓN: se reduce a términos mínimos

la objeción y se buscan comparaciones


COMO TRATAR LAS OBJECIONES (II)

LA GARANTÍA DE TERCEROS: se busca la garantía de terceras

personas que nos sirva para refutar una objeción

LA OBJECIÓN PREGUNTA: se reformula en forma de pregunta

buscando una salida airosa

LA OBJECIÓN POR ANTICIPADO: No son objeciones en sí,

provocan la reflexión del cliente al hablar en su nombre


¿POR QUE APARECEN OBJECIONES (I)...

Toda persona quiere

sentirse importante

El cliente quiere sentir que

las decisiones las toma él

El cliente demuestra que

sus opiniones han de ser

respetadas


¿POR QUE APARECEN OBJECIONES (II)...

El cliente no siente la

necesidad del producto o

servicio

Es costumbre del cliente al

negociar

Tiene prioridades distintas

y no valora lo ofertado


¿COMO TRATAR EL PRETEXTO?

El pretexto no es una

verdadera razón.

SONDEAR para DESCUBRIR

NECESIDADES


SISTEMAS DE CIERRE (I)... DE PRUEBA

Detectamos la clara

predisposición del

cliente

NELSON

Devolver la pregunta al

cliente para que

conteste


SISTEMAS DE CIERRE (II)...

EN T

Recapitular sobre

beneficios y prejuicios de

la compra facilitando la

decisión del cliente

EN SUPOSICIÓN

Damos por supuesto que

el cliente va a realizar la

compra


SISTEMAS DE CIERRE (III)...

CON RESUMEN

Recapitulamos sobre

los beneficios que

aportará el producto

CON APLAZAMIENTO

El cliente debe aplazar

la operación y hacerla

después


LA DESPEDIDA...

EL CLIENTE DEBE SENTIRSE MEJOR

QUE CUANDO LLEGAMOS A VERLE

... Y QUERRA VOLVER A VERNOS ... Y COMPRARNOS

BREVE Y CORDIAL, A SER POSIBLE INGENIOSA

T2 Técnicas de venta

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