Soluciones Creativas Consulting POST VENTA RESUMEN EJECUTIVO DICIEMBRE 2015.

Soluciones CreativasConsulting

POST VENTARESUMEN EJECUTIVO

DICIEMBRE 2015

Agenda

Objetivos Metodología Índice General Índice por proyecto Índice por áreas Índice por KPI´S Índice de satisfacción general Índice por inspector Conclusiones y recomendaciones

Objetivos

OBJETIVO GENERAL

Implementar un programa de seguimiento a la atención que se brinda en las diferentes etapas de contacto con el cliente, en el proceso de compra-entrega (reparaciones) de un inmueble en Provivienda.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Diagnosticar fortalezas y debilidades en relación con la eficiencia y atención al cliente en los procesos de venta, tramite y entrega (reparaciones) .

Medir el desempeño de cada unidad (ventas, tramite, entrega - reparaciones) en aspectos propios del seguimiento de protocolos de atención y calidad general en el servicio al cliente.

Definir el perfil óptimo de cada rol y detectar oportunidades de mejoramiento para cada una de las unidades – puntos de contacto con el cliente.

Dar seguimiento al modelo de protocolo de atención, que permita hacer los ajustes para alcanzar la mayor competitividad en el mercado.

Metodología

MUESTRA Clientes que cursan el proceso de reparación en cada uno de los proyectos de Provivienda.

CANTIDAD y DISTRIBUCIONES DE EVALUACIONES

Proyectos Provivienda 11En ciudad 6 proyectosEn playa 1 proyecto

(2) evaluaciones por cada ejecutivo. (10) Inspectores en proceso de reparaciones.

FECHA DE CAMPO 15 de septiembre a 30 de Diciembre de 2015.

Métrica de evaluación

Mayor 83

De 70 a 82

Menor 70

Índice general

Meta Post Venta

83

95

Índice por proyectoPost Venta

Canta

bria

Paseo

Mon

telim

ar

Parqu

es d

e San

ta L

...

Quint

as d

e Ver

salle

s

Torre

s de

Versa

lles

Bijao

Hacie

nda

Santa

Fe

9998

88

100

93

88

98

Índice por AREAS

Centro de Atención de Servicio al

Cliente• Efectiva comunicación• Seguimiento de protocolo• Vocabulario y lenguaje• Amabilidad y cortesía

Atención Presencial en la

Inspección• Seguimiento de protocolo• Lenguaje verbal y no

verbal• Trato amable y cortesía• Profesionalismo• Conocimientos• Eficiencia en registro de

solicitudes

Atención Presencial en la

Reparación• Seguimiento de protocolo• Lenguaje verbal y no

verbal• Trato amable y cortesía• Profesionalismo• Conocimientos• Desempeño durante la

reparación

Índice por áreaPost Venta

Centro de Atención de Servicio al Cliente

Atención en la inspecciónAtención en la reparación

80

90

100

92 96

97

Índice por KPIS

Visual / Imagen

• Conocimiento de los medios de contacto para comunicarse con Centro de Atención de Servicio al cliente.

Eficiencia• Tiempo de espera

para recibir atención (cualquier medio web, telefónico, presencial)

• Cumplimiento de acuerdos: reparación, fecha, proceso.

Protocolo• Saludo

corporativo• Uniforme• Amabilidad• Presentación

personal• Lenguaje verbal y

no verbal

Índice por KPISPost Venta

Eficiencia

Habilidades

ProtocoloSatisfaccion

Visual

0

25

50

75

10090

96

9682

94

Índice de Satisfacción General

Meta Satisfacción Post Venta

83 82

Índice por ejecutivoPost Venta

99 100

88

100

93 9389 89

96 98

Leonel Galindo

Meta:83.0

• La respuesta a la solicitud de reparación se hace rápidamente.

• La atención de Leonel Galindo es completa, es amable con el cliente, sigue el protocolo y demuestra conocimientos.

• El cliente no se encuentra lo suficientemente conforme con la reparación, si bien la respuesta por parte de Provivienda es rápida, no se realiza la reparación por completo.

• Si se le informa al cliente de una reparación que se llevará a cabo es bueno que se agende una fecha con él.

10098

100

Eficiencia Habilidades Protocolo Satisfaccion Visual

96

100 100

90

100

Post Venta

Meta Leonel Postventa

83

99 95

Cantabria

Lionel Guevara

Meta:83.0

• La atención del Centro de Atención de Servicio al Cliente se hace de buena manera, atienden cordialmente al cliente y le brindan soluciones.

• El cliente solicitó varias reparaciones y Provivienda las realizó de buena manera durante 2 meses, contestando a todos las solicitudes eficazmente.

• El inspector es claro en la explicación de la reparación que se realizará.

100 100 100


100 100 100

95

100

Montelimar

Post Venta

Meta Lionel Postventa

83 100 95

• Se tienen varias reparaciones, se hacen de poquito en poquito se dilata en el tiempo (sep a nov).

Miguel Angel Atencio

Meta:83.0

• La respuesta que brinda el Centro de Atención es efectiva.

• Miguel Atencio completa la reparación de manera eficiente.

• En el centro de atención al cliente deben estar pendientes tanto de la comunicación telefónica como de contestar los correos del cliente.

• Miguel Atencio se compromete a informar a la ingeniera para programar la reparación, pero no le avisan al cliente sobre ninguna fecha.

• Puede mostrarse más amable, interesado y proactivo hacia el cliente y su solicitud.


79 88 9370

100

Post Venta

Meta Miguel Atencio Postventa

8388

95

Parques de Santa Lucía

94 9081

Adrián Guerra

Meta:83.0

• El Centro de Atención reacciona con velocidad y efectividad ante las solicitudes del cliente.

• La atención de Adrián Guerra es positiva, se muestra interesado y es amable con el cliente.

• Cumple con los protocolos de Provivienda.

• Se reprograma la fecha para la reparación pero el inspector no da una fecha exacta ni tentativa de la nueva fecha.

• Aunque se hace la reparación eficientemente queda pendiente una segunda parte de la misma y el cliente tiene que llamar para solicitarla.

100 100 100


100 100 100 100 100

Post Venta

Meta Adrián Postventa

83 100 95

Quintas de Versalles

Roberto Prestán

Meta:83.0

• El inspector es amable con el cliente, sonríe y usa un lenguaje correcto para comunicarse con él.

• El inspector cumple con el protocolo de Provivienda y demuestra conocimientos en su área de gestión.

• El inspector no cumple con la hora acordada con el cliente, agendan para 3 fechas diferentes y continúa faltando a la cita.

• El inspector no descuide la presentación con el cliente en el momento de la inspección.

• El cliente no conoce el Centro de Atención y por ende solicita la reparación con la administración del edificio, tiene que presionar mucho para que esta se lleve a cabo.

10090 90


83100 91

80100

Post Venta

Meta Roberto Postventa

83

93 95

Torres de Versalles

Cesar Martínez

Meta:83.0

• Por parte del Centro de Atención se da respuesta a la solicitud del cliente vía correo electrónico.

• El inspector es amable con el cliente, sonríe y establece contacto visual.

• En la inspección el inspector hace retroalimentación de las solicitudes del cliente.

• Si bien al cliente se le da respuesta a su solicitud a través de correo electrónico, tiene que insistir bastante y estar haciendo seguimiento constante.

• No se establece una cita formal para la inspección, El inspector no explica cómo se va a realizar la reparación.

• No se le da al cliente una fecha, espera dos meses para que le llamen y el inspector no se comunica a pesar de haberse comprometido.

100 86


63

100 100

40

100

Post Venta

Meta Cesar Postventa

83

93 95

Bijao

NE

Bellemary Gutierrez

Meta:83.0

• En la inspección la atención que da Bellemary es muy buena, es puntual y demuestra amabilidad .

• En una de los casos la atención en la reparación fue impecable, debe ser así en todos los casos aunque haya algunos más difíciles que otros.

• Los clientes manifiestan que las reparaciones no llegan a feliz término después de esperar mucho tiempo para que estas se den.

• En un caso falto más amabilidad, mostrar pro actividad e interés con el cliente al momento de las reparación.

• No se informó en un caso la fecha programada para la reparación luego del contacto con el Centro de Atención.

92 100 76


84 7992

80100

Post Venta

Meta Bellemary Postventa

8389

95

Miró

David Camargo

Meta:83.0

• La atención por parte de David Camargo es buena en cuanto a la gentileza y la calidez con el cliente.

• Durante la atención se enfoca en el cliente y no trata temas personales, demuestra interés.

• El cliente se comunica primero con la administración de Bijao, con David y llamó al Centro de Atención, pero no fue hasta que envío un correo al Centro de Atención que le contestaron.

• David no es puntual con la hora acordada con los clientes y los tiempos de trabajo y descanso no están bien distribuidos. Los trabajadores llegan tarde, se van temprano y toman bastante tiempo de almuerzo.

8395

88


73100 98

6550

Post Venta

Meta David Postventa

8389

95

Bijao

José Díaz

Meta:83.0

• A falta de comunicación personal, se establece vía email.

• Se cumplen con los protocolos y calidad en la atención.

• El lenguaje y la forma de comunicarse con el cliente es óptima.

• El cliente no tiene conocimiento del número específico del Centro de Atención.

• No se da la presentación del personal que realizará la reparación.

• En una de las inspecciones se dio que el inspector le faltó una sonrisa y establecer contacto visual con el cliente.

10095 94


100 100

91

100 100

Post Venta

Meta José Postventa

83

96 95

Montelimar

Jose Luis Santana

Meta:83.0

10098 96


94 100 9880

100

Post Venta

Meta José Luis Postventa

83

98 95

Hacienda Santafé • La respuesta por parte de Provivienda es rápida a

las solicitudes del cliente.

• La comunicación con el Centro de Atención es efectiva bien sea por correo electrónico o telefónica.

• El inspector es bastante amable y demuestra buena disposición hacia el cliente.

• Se le informa al cliente que debe esperar mucho tiempo para reemplazar los mosaicos, para conseguir los del mismo color, al estar dentro de la garantía, no es comprensible.

• En los dos casos los clientes manifiestan que la principal demora pasa por la falta de materiales para la reparación.

• En una reparación el inspector llegó tarde a la cita y además no presentó al equipo de la reparación.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

• INSISTIMOS

• Evaluamos la gestión del inspector más no la calidad y satisfacción del cliente con el proceso, el inspector en general interactúa con el cliente según los protocolos establecidos, la oportunidad de mejora está propiamente en la respuesta y tiempos de respuesta al cliente.

• La satisfacción del cliente se ve mayormente impactada por la calidad de la reparación y el tiempo de espera para que esta suceda; frente a la calidad de la atención del inspector en el curso de la reparación.

• Logramos implementar la bitácora con tiempos por tipo de reparación?...

• Mientras no tengamos la definición de tiempo en la reparación, la satisfacción del cliente se va a ver impactada, ya que va aplicar su propio parámetro de tiempo de ejecución.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

• El Centro de Atención de Servicio al Cliente, va en la ruta correcta ya logra mayor identidad, el cliente reconoce la unidad y ha tenido mayor incidencia en el proceso de post venta.

• El cliente conoce el número al que se debe contactar por el imantado del Centro de Atención.

• Aun así, se podría dejar en la administración de los proyectos que ya están habitados los datos de contacto por si el cliente no reconoce los números de contacto.

• Se recomienda el entrenamiento al personal nuevo en los aspectos del protocolo para elevar su desempeño.

• La comunicación con clientes, siempre es positivo hacerlo tanto vía email y validar vía telefónica.

• El tiempo de espera es sensible y se está viendo afectado por los insumos o materiales para la reparación / mano de obra, es algo que podamos controlar/mejorar?

"Si tú tienes una manzana y yo tengo una manzana e

intercambiamos manzanas, entonces tanto tú como yo

seguiremos teniendo una manzana cada uno.

Pero si tú tienes una idea y yo tengo una idea,

e intercambiamos las ideas,

entonces ambos tendremos dos ideas“.

-Bernard Shaw

¡HOY ES EL DIA DE COMPARTIR

NUESTRAS IDEAS!

Una reflexión…

Angélica Ospina M.Directora de proyectos.

[email protected] oficina: 2038390 / 91

Celular: 66753725

José Gabriel GarridoDirector de operaciones.

[email protected] oficina: 2038390 / 91

Celular: 66753725

mailto:[email protected]

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