INDICE Pg.

INDICE…………………………………………………………………………………..01

HISTORIA SAGA FALABELLA………………………………………………………03

ORGANIZACIÓN LOGÍSTICA EN PROVINCIA EN SAGA FALABELLA……….06

DEPARTAMENTOS DE SAGA FALABELLA………………………………………08

Organigrama corporativo……………………………………………………..11

Organigrama de la tienda…………………………………………………….12

ALMACENES SAGA…………………………………………………………………..13

FUNCION DE LOS ALMACENES……………………………………………………13

Función de los Almacenes SAGA…………………………………………….13

Función de las Existencias SAGA…………………………………………….13

EQUIPOS DE RECEPCION…………………………………………………………..14

Estrategias y cajas o casilleros……………………………………………….14 Función de recepción…………………………………………………………..14 Importancia……………………………………………………………………...14 Proceso………………………………………………………………………….14

UNIDADES DE SAGA FALABELA…………………………………………………...15

San isidro………………………………………………………………………..15

San miguel………………………………………………………………………16

Jockey plaza…………………………………………………………………….16

Benetton mall j.p. ………………………………………………………………17

Lima centro…………………………………………………………………..….17

Internet………………………………………………………………………..…18

Fono compras ……………………………………………………………….…18

Centro de distribución (villa el salvador)……………………………………..19

TRANSPORTE…………………………………………………………………………..19

Reparto a domicilio………………………………………..……………………19

1

Tiempos de entrega…………………………………………….………………19

MARKETING DE SAGA FALABELLA…………………………………….................21

Estrategias para motivar al empleado………………………………………..21 Entrevista a la señora Maryta Gil Gerenta del Área de Ventas de Saga

Falabella - Jockey Plaza……………………………………………………….22 Canales de distribución………………………………………………………...25

EL LAYOUT DE SAGA FALABELLA………………………………………………….28

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS………………………………………………..29

CONCLUSIONES……………………………………………………………………….32

BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………………………..33

SAGA FALABELLA

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Saga Falabella es una de las empresas más grandes de Perú y forma parte del

Grupo Falabella que agrupa las cadenas de tiendas por departamentos más

importantes de Sudamérica, con presencia en Perú, Chile, Argentina y Colombia.

Tiene como visión:“Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros Clientes en cada una

de las comunidades en las que ingresamos”.

Su misión es “Satisfacer y superar las expectativas de nuestros Clientes, a través

de una experiencia de compra que combine de manera óptima productos,

servicios, entorno y conveniencia, logrando así su reiterada preferencia”.

Tiene como misión Satisfacer y superar las expectativas de nuestros clientes, a través de una

experiencia de compra que combine de manera óptima productos, servicios,

entorno y conveniencia, logrando así su reiterada preferencia.

La cultura empresarial se basa en valores tales como:

Honestidad: La sinceridad y la verdad serán un sello distintivo de todas

nuestras relaciones.

Vocación de servicio: Daremos el mejor servicio a nuestros clientes y

superaremos sus expectativas. El buen servicio y el respeto es la base de

nuestras acciones.

Iniciativa: Realizamos nuestras labores porque las conocemos y nos

gustan; y nos esperamos que nos ordenen hacerlas.

Compromiso: Sentimos como propio lo que sucede en nuestra empresa.

Lo hacemos nuestro y lo asumimos sabiendo que así cada tarea personal

contribuirá a su mejor marcha y desarrollo.

Austeridad: Nuestros clientes buscan pagar lo justo por los productos y

servicios, para lograr esto tenemos que tener gastos bajos todos los días e

inversiones eficientes.

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Gran equipo: Todos estos valores se realizan gracias a que hacemos un

gran equipo, que lleva a cabo sus labores con la convicción que resultados

superiores son frutos de un esfuerzo mancomunado.

HISTORIALos orígenes de Falabella se remontan a 1889, año en que Salvatore Falabella

abre la primera gran sastrería de Chile. Luego Se integra a la empresa Alberto

Solari, quien le imprime un renovado impulso con la incorporación de nuevos

productos y puntos de venta con artículos de moda para la familia. Falabella se

transforma en una importante tienda de vestuario. El éxito y posicionamiento

alcanzado por Falabella en el mercado permite la incorporación de una gran

variedad de productos para el hogar, transformándose en una tienda por

departamentos.

Con el objeto de satisfacer la creciente demanda de crédito por parte de sus

clientes, Falabella implementa CMR, su propia tarjeta de crédito. Falabella ingresa

al negocio de los centros comerciales, ubicándose principalmente en sectores con

alto potencial de crecimiento en sus ingresos.

En el 96 Falabella se transforma en sociedad anónima abierta, y en noviembre

comienza la transacción de sus acciones en la Bolsa de Comercio. Después de un

año Falabella ingresa a una nueva área de negocio, con la firma de un contrato de

asociación con The Home Depot, líder mundial en el rubro del mejoramiento para

el hogar. Asimismo, amplía su oferta de servicios con la creación de Viajes

Falabella y Seguros Falabella.

El principal hito del año 2003 es la fusión de Falabella con Sodimac S.A., con la

cual se consolida el desarrollo del área de mejoramiento del hogar y materiales

para la construcción, y se potencia el proceso de internacionalización de la

compañía, dada la presencia de Sodimac en Colombia.

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Además, durante el 2003, en Perú se aumentó la presencia en el negocio de la

alimentación con la inauguración del segundo hipermercado Tottus, ubicado en

San Isidro, Lima. En Chile, el Mall Plaza se convierte en el mayor operador del

país, con la construcción de dos nuevos Malls, uno en la ciudad de Los Ángeles y

el otro en la comuna de Huechuraba.

Falabella Perú continúa con la apertura de nuevas tiendas: Miraflores y Chiclayo

Mall. Al siguiente año en Perú nace la tienda del Mega Plaza al igual que en

Cajamarca e Ica y a comienzos de diciembre Trujillo Mall.

ORGANIZACIÓN LOGÍSTICA EN PROVINCIA EN SAGA FALABELLA

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Por organización logística explico que, en los últimos años, estamos asistiendo a

un crecimiento importante de los nuevos actores en la actividad logística, en

especial los operadores logísticos, tanto a nivel nacional como en la Comunidad

Limeña.

Para el desarrollo de sus operaciones, cuenta con una oficina principal en San

Isidro; trece oficinas especiales distribuidas en el interior de las tiendas Saga

Falabella, en dos hipermercados Tottus y en el local del Cono Norte de Sodimac.

Además cuenta con cuatro centros financieros (uno en Chiclayo, dos en las

tiendas Saga Falabella de Arequipa y San Isidro, y otro en el Centro Comercial de

Atocongo). Actualmente emplea a más de 800 personas. Actualmente se

encuentra desarrollando proyectos en Trujillo, Callao y Santa Anita.

La estrategia de negocios de Saga Falabella S.A se sustenta en el crecimiento de

las operaciones a través de la apertura de nuevas tiendas. A partir del año 2005,

la Empresa inició su plan de crecimiento que contempló la apertura de nuevas

tiendas tanto en Lima como en Provincias.

Para el período 2007-2011 el Plan de Inversión prevé la apertura de tres tiendas

en Lima que estarían emplazadas en distritos emergentes y seis posibles tiendas

en provincias donde se observa un crecimiento sostenido de los niveles de

consumo. A la fecha, Saga Falabella ha inaugurado la tienda de Trujillo Mall y las

inversiones en Lima están pronto por concretarse. Asimismo SF ha incursionado

en Cajamarca e Ica pero a través de su formato Express.

La subcontratación logística de Tiendas Saga Falabella, presenta un alto potencial

de crecimiento, por lo que el desarrollo de servicios logísticos a medida o servicios

de subcontratación (outsourcing) constituye una de las líneas estratégicas de este

tipo de empresas.

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Se estima que el negocio de la logística en Perú crecerá este año a nivel nacional

en torno al 10%. El crecimiento de la subcontratación logística y la mejora del

sector industrial son las bases de este incremento, lo que obligará a los

operadores logísticos de Saga Falabella, a ofrecer una mayor cobertura y

alcanzar una mayor dimensión.

Al 30 de junio de 2008, Saga Falabella operaba 13 tiendas con un área de ventas

de 76,847 mts2, de las cuales 3 operan en terrenos propios. A continuación se

presenta la lista de tales tiendas.

DEPARTAMENTOS DE SAGA FALABELLA

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Caja Principal: Maneja el efectivo, da fondos de cambio a la registradora,

procura cambios a las secciones de ventas.

Contabilidad: Donde se consolidad, clasifican y confrontan pagos, cobros y

ventas de las tiendas. Emite reportes que reflejan el estado de las divisiones.

Exhibiciones: Crea la decoración de todas y cada una de las secciones, así como

las vitrinas y se encargan de preparar los anuncios de precios y carteles que

complementan las exhibiciones.

Mantenimiento: Se preocupa del aseo y cuidado de los edificios, equipos

mecánicos, grupo electrógeno y reparaciones eléctricas y de carpintería.

Empaque Central: Pertenece a los puntos de ventas. Brinda la comodidad de

acondicionar y decorar los artículos en vistosos papeles de regalo. Cuanta con dos

cajas registradoras una de ellas emite facturas.

Seguridad – 211: Resguarda los valores de la tienda como edificios, mercadería e

instalaciones, contra toda clase de riesgos, siendo el primer colaborador de las

vendedoras en la prevención de hurtos. Resguarda los objetos de valor y compras

de los empleados. Es aquí donde se reportan y reclaman objetos extraviados.

Servicio al Cliente – Relaciones: Cuida de atender a los clientes en cuanto a

entregas, instalaciones, reparaciones, reclamos y devoluciones.

Gerencia de Personal y Recursos Humanos: Tiene a su cargo los registros y

control de los empleados en cuanto a permisos, vacaciones, licencias,

puntualidad, ESSALUD., contratos de trabajo, AFP, CTS, etc. Así como cuidar de

que los empleados cumplan y respeten las políticas de la empresa.

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Departamento de Capacitación: Coordina la capacitación del personal para

alcanzar metas de motivación y productividad.

Departamento de Reclutamiento: Tiene a su cargo el reclutamiento y selección

de personal para todas nuestras unidades

Departamento de Planillas: Llevar controles para efectuar los pagos a los

empleados. “Adelanto de Quincena” (40%) y “Fin de Mes”(60%). Emisión de

boletas de pago.

Departamento Médico: Cualquier miembro de la organización podrá acudir a este

departamento en caso de accidente o malestar. En el Dpto. de Personal figura el

horario y los días que cuentan con un médico y en turno de la enfermera.

Plataforma de Embarque: Controla el ingreso y egreso de mercadería por

concepto de reclamos, devoluciones, demostraciones transferencias, reparaciones

y ventas de muestras de piso de artefactos eléctricos, muebles, alfombras,

bicicletas, triciclos.

En agosto de 1998 se inauguró el Centro de Distribución (CD) ubicado en Villa el

Salvador. El CD cuenta con un sistema de última tecnología, el cual está orientado

a reducir los costos de procesamiento, almacenamiento y distribución de

mercadería. El Centro de Distribución se encuentra ubicado sobre un terreno de

56,000 m2 con áreas destinadas al almacenamiento, zonas de procesamiento y el

edificio de oficinas administrativas, con aproximadamente 41,000 m2 de área

construida que le permite aprovechar el cubicaje total y maximizar las eficiencias

operativas y financieras del Centro. Es preciso mencionar que durante el ejercicio

2007 se inició la ampliación del CD que culminará al cierre del 2008 con 45,000

m2 totales (antes 30,000 m2 aprox.).

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Las compras de mercadería que realiza Saga Falabella depende de la

estacionalidad, las tendencias de la moda y de la posibilidad de que se de un

fenómeno climatológico adverso, el cual modificaría las condiciones estacionales y

las compras de los clientes. Al mantener las prendas una significativa participación

de las ventas, su compra es un factor de importancia en la logística de la

Compañía. Saga Falabella cuenta con un área especializada en planificar las

campañas y su correcto aprovisionamiento, minimizando de esta forma que los

márgenes de la Empresa se vean afectados.

Las ventas de Saga Falabella se realizan en un alto porcentaje a través de las

Tarjetas de Crédito CMR administrada y gestionada directamente por Banco

Falabella Perú empresa vinculada al Grupo Falabella Perú.

Actualmente, el Banco es el mayor emisor de tarjetas de crédito del Perú con más

de un millón de clientes, ubicándose, al cierre de agosto del 2008, en el primer

lugar en penetración de mercado de tarjetas de crédito, con una participación de

19%, siendo una herramienta muy potente para impulsar las ventas, ya que

permiten organizar campañas y promociones en función a la amplia base de datos

que contiene información sobre sus clientes y hábitos de consumo.

10

11

ALMACENES SAGA

El área de almacén es el responsable de:

Gestionar con los proveedores el abastecimiento de insumos, envases y

repuestos a las diferentes tiendas.

Administrar los almacenes mediante el control de ingresos y salidas de

materiales, la toma de inventarios y la liquidación de materiales obsoletos.

Todo esto mediante un control y manejo de niveles de inventario eficiente y

aplicando técnicas de supply chain management.

FUNCION ALMACENES

Función de los Almacenes SAGA:

Mantener los productos a cubierto de incendios, robos y deterioros.

Permitir a las personas autorizadas el acceso a los productos almacenados.

Mantienen en constante información al departamento de compras, sobre las

existencias reales de productos.

Lleva en forma minuciosa controles sobre productos (entradas y salidas)

Vigila que no se agoten los productos (máximos – mínimos).

Función de las Existencias SAGA:

Garantizar el abastecimiento e inválida los efectos de:

Retraso en el abastecimiento de productos.

Abastecimiento parcial

Compra o producción en totales económicos.

Rapidez y eficacia en atención a las necesidades.

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EQUIPOS DE ALMACÉN DE SAGA

ESTRATEGIAS Y CAJAS O CASILLEROS: Usado para aumentar mucho la

eficiencia total y la flexibilidad de los procedimientos que emplea el

almacenamiento mediante el uso de un equipo adecuado. En SAGA, el

departamento de almacén constituye las estanterías, los casilleros,

compartimiento, entre otros.

FUNCIÓN DE RECEPCIÓN: La función de recepción, ya sea de una unidad de

la compañía o de un proveedor, es la misma.

IMPORTANCIA: La recepción adecuada de productos es de vital importancia,

ya que esto le ha permitido a SAGA obtener grandes resultados a través de la

reducción de costos, que pudieran derivarse de un mal manejo de recepción,

ya que esta estrechamente ligada a la compra.

PROCESO Al recibir un envió: Se somete a verificación para comprobar si esta en

orden y en buenas condiciones, si el producto esta dañado o no se recibió

el número de paquetes requeridos. Se debe hacer la salvedad

correspondiente inmediatamente y no se podrá dar recibo de conformidad

por el envió, esto es esencial sin tomar en cuenta si el transporte es aéreo,

marítimo o terrestre, como se podría exigir para dar fuerza a cualquier

reclamo resultante sobre envíos ocultos.

De Manera Similar: El material que recibe una instalación de la compañía

también debe ser sometido a una inspección preliminar, antes de

introducirles en el área de almacenamiento, en el caso de que en la

inspección inicial se detecte materiales de calidad inferios o en malas

condiciones se le debe rechazar.

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UNIDADES DE SAGA FALABELLA:

SAN ISIDROSituada en el elegante distrito de San Isidro, entre la cuadra 32 de la Av.

Paseo de la República y la cuadra 7 de las Begonias.

Esa tienda abrió sus puertas al público el 15 se Septiembre de 1955, sin

embargo su verdadera historia comenzó cuatro años antes. Los estudios

de la situación Económica del país comenzaron en 1951 y dos años más

tarde en 1953, se acordó su establecimiento

Dos años de febril preparación anticiparon la apertura de su tienda de estilo

colonial: planificación de su tienda y de sus instalaciones, inversión en

materias de construcción y mobiliario para la tienda, comprados totalmente

n el país. Miles de detalles que fueron dando ocupación a un creciente

número de personas conforme avanzaban las obras.

Muchos consideraron que éste era un lugar apartado del centro comercial

y no fueron poco los que dudaron de su éxito. Los resultados por lo vista

han sido todo lo contrario, y hoy en día en visible el progreso urbanístico.

San Isidro se ha convertido en el corazón de una dinámica zona comercial

de la república y es allí, donde se encuentran las oficinas Administrativas y

de Corporación.

La remodelación del segundo piso de este local fue lo que marco el inicio

de la nueva imagen novedosa Y conveniente, tanto en exhibiciones,

iluminación, como en mercadería.

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SAN MIGUEL

Está situada entre las Avenidas La Marina y Riva-Agüero.

El 14 de Octubre de 1973 abrió sus puertas dando respuesta al público que

esperaba ansiosamente visitar sus instalaciones.

Es la principal tienda por departamentos de la zona. Se encuentra en el CC.

PLAZA SAN MIGUEL y cuenta con una amplia playa de estacionamiento.

La tienda de San Miguel abrió al público una nueva cafetería tipo auto-

servicio en mayo de1994. el 27 de noviembre de 1997 se inauguró el

segundo piso, ampliando sus instalaciones.

SAGA FALABELLA San Miguel representó un gran aporte para el desarrollo

y progreso comercial del distrito que lleva su nombre. Importantes

empresas comerciales han abierto sucursales en este Centro Comercial, lo

que ratifica la acertada decisión de su ubicación.

JOCKEY PLAZA

SAGA – FALABELLA también está presente en el centro comercial más

grande de Latinoamérica Jockey Plaza Shopping Center. La inauguración

fue en abril de 1997. Esta es la tienda de mayor importancia dentro de la

corporación ya que las utilidades que genera son mayores a las de las

demás tiendas; asimismo tiene la prioridad en productos exclusivos o en

ediciones limitadas debido al poder adquisitivo del público que frecuenta

esta tienda.

15

BENETTON MALL J.P.

SAGA – FALABELLA negoció la exclusividad de la marca Benetton en

vestuario para hombre, mujer y niños mayores de 12 años para lo cual

adquirió una Boutique que es dependencia de la tienda Jockey Plaza.

LIMA CENTRO

El Centro de Lima desde septiembre de 1998 cuenta nuevamente con una

tienda por departamentos SAGA FALABELLA y a partir del 1ro de diciembre

del 2000 inaugura un nuevo local LA MERCED, ofreciendo al público

limeño electrodomésticos y artículos deportivos.

INTERNET

Saga Falabella Internet se inauguró a comienzos de diciembre de 1999, con

la más moderna tecnología y los más recientes adelantos.

www.sagafalabella.com.pe en pocos meses se convirtió en una tienda muy

visitada y concurrida, lo cual alentó mucho a las personas que creyeron en

ella y se esforzaron por sacarla adelante. Hoy en día, Saga Falabella

Internet sigue brindando un servicio muy esmerado, y esforzándose cada

vez más para satisfacer a sus clientes en un 100%.

FONO COMPRAS

Un nuevo canal de ventas a través de la línea telefónica se lanzó en mayo

de 2001. Nunca fue tan fácil comprar, solo llamamos al 0-801-1-2222.

Horario de 8:00 a.m. A 10:p.m. (ESTE SERVICIO ES EXCLUSIVO PARA CLIENTES CMR).

16

CENTRO DE DISTRIBUCIÓN (VILLA EL SALVADOR).

Situado en la Av. El Sol, el julio de 1998, se inaugura el nuevo centro de

Distribución en el que se centraliza y se almacena toda la mercadería que

será repartida a las unidades. Para llevar a cabo un mejor control y

conservación de los inventarios, cuentan con un sistema moderno de última

tecnología.

Saga San Miguel

Saga San Isidro

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TRANSPORTES

Para el caso de transportes saga Falabella enfatiza en la satisfacción del cliente

capacitando a sus transportistas en cuanto ha embalado del producto, para su

correcto cuidado, y manejo durante el transporte de este, hacia el cliente final, al

igual que el manejo del producto durante la carga, transporte, y descarga del

producto, garantizando un eficiente manipuleo para así evitar las futuras

devoluciones que se puedan sucitar por casos de daños, etc.

Los tiempos de entrega establecidos son respetados, en caso de surgir

inconveniente, el cliente cuenta con una central de atención para que pueda hacer

efectiva cualquier queja o reclamo.

REPARTO A DOMICILIO

La entrega de productos se realiza a domicilio previa llamada al cliente, para la

toma de datos y demás información pertinente para poder hacer efectivo y rápido

el proceso de entrega, con lo cual buscan brindarle mayor comodidad al cliente, es

decir satisfacerlo con el producto que este solicite, y que lo obtenga en el

momento que lo requiera, sin la necesidad de salir de casa o visitar las

instalaciones, la entrega se realiza mediante transportes de la misma empresa

(camiones repartidores).

TIEMPOS DE ENTREGA

Los tiempos de entrega de productos dependerán del día en que se realizó la

compra. Tiempo mínimo de entrega 24 horas desde que se confirma la compra.

Las entregas a las playas del Sur hasta el km. 131 se realizan los

días sábados entre las 09:00 a.m. y 08:00 p.m.

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Para provincias se debe consultar con el vendedor.

El precio de los productos no incluye el valor del Flete. Para tal efecto se debe

consultar el Cuadro de Resumen de Costos de Envío.

Fletes en Lima Metropolitana (inc.IGV):

PRODUCTO PARA PAGOS EN EFECTIVO PARA PAGOS CON TARJETA DE CRÉDITO

Z.Urbana Z.Interurbana Z. Alejada Z. Urbana Z.Interurbana Z.AlejadaPEQUEÑO 17.90 20.90 23.90 15.90 18.90 19.90MEDIANO 19.90 23.90 23.90 18.90 20.90 24.90GRANDE 25.80 25.80 36.50 25.80 25.80 36.50 

  PEQUEÑO MEDIANO GRANDEPLAYAS DESDE PUCUSANA HASTA EL KM.

131 79.00 99.00 119.00

Clasificación Referencial de Productos según Tamaños:

Pequeños: cámaras digitales, memorias USB, MP3, autoradios, walkman,

relojes, licores, filmadoras, secadoras de pelo, afeitadoras eléctricas,

perfumes, artículos de belleza, lentes, otros de tamaño similar.

Medianos: microondas, computadoras, laptops, televisores hasta 32´´

pulgadas, mini componentes, impresoras, DVD, VHS, patinetas, bicicletas,

licuadoras, aspiradoras, ollas arroceras, lustradoras, electrodomésticos

menores, otros de tamaño similar.

Grandes: cocinas, refrigeradoras, campanas extractoras, televisores

mayores a 32´´, lavadoras, muebles de gran tamaño, trotadoras, elípticas,

bicicletas estacionarias, otros de tamaño similar.

MARKETING DE SAGA FALABELLA

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ESTRATEGIAS PARA MOTIVAR AL EMPLEADOSaga Falabella emplea distintas estrategias para motivar a sus empleados ya que

para esta empresa las personas se deben sentir en un ambiente agradable para

seguir trabajando y sentirse capaces de hacer cada vez algo mejor y así lograr

meritos. En esta empresa todos comienzan desde cero y de acuerdo a los meritos

que van obteniendo suben de puestos. Algunas de estas estrategias son las

siguientes:

Los supervisores usan unos stickers que indican si están realizando su

trabajo de manera adecuada, si un trabajador esta algo desanimado,

desganado o no esta motivado se acerca el supervisor correspondiente y le

otorga el sticker que en ese momento merece, esto se hace con la finalidad

de que los trabajadores se reanimen y traten de mejorar su calidad.

Organizan concursos y el mejor siempre es recompensado ya sea con dinero

con bonos o con algún ascenso.

Una buena forma de motivar a los trabajadores es escogiendo a los mejores

de cada mes dentro de cada área, saga Falabella publica los nombres y

rostros de estos trabajadores para que sean reconocidos por toda la empresa

Hacen eventos en los cuales los trabajadores participan en diversas

actividades, ya sea en baile u otras actividades que sea del agrado de la

mayoría, todo esto no solo con el fin de motivar sino también de crear un

ambiente de confraternidad.

Entrevista a la señora Maryta Gil

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Gerenta del área de ventas de Saga Falabella - Jockey Plaza

¿Que departamento vende más? Bueno nosotros somos una empresa comercializadora es una tienda por

departamento que es un grupo de divisiones especializadas en un tipo de venta

tenemos tres fines genéricas bien definidos todo lo que es vestuario, que esta

separado en damas caballeros y niños y cada uno de esos segmentos tienen

líneas adicionales, por ejemplo, en damas encuentras perfumería juvenil, dama

mayor, etc. en caballeros igual y niños; y tenemos una tercera línea que es de

hogar es todo el mundo de productos para implementar y equipar la infraestructura

de un hogar y como líneas aleatorias tenemos productos que son comestibles,

licores, confitería fina. Todo esto esta organizado por departamentos.

El departamento q mas vende es el decoelectrohogar porque el precio es más

cómodo seguidamente el mundo de dama es el fuerte el que marca la tendencia

pero esta muy pegado al caballero, hay un empate entre damas y caballeros.

¿En que se basa su plan estratégico de marketing?Tener el soporte para formar la ilusión que el cliente busca para satisfacer sus

necesidades, ellos crean la necesidad emocional de encontrar sus satisfacciones

en la tienda de saga, y nosotros le damos la satisfacción a través de los productos.

¿Que estrategias plantean para incrementar sus ventas?Nosotros somos un equipo y como equipo tenemos diferentes rubros, por

ejemplo, un equipo de marketing que crean campañas para sustentar, planificar y

dar un respaldo a esos presupuestos de ventas que ya se han afectado; siempre

la proyección y la planificación se basan en un presupuesto de ventas que es

histórico que bota una data y de acuerdo a la planificación que quieras tener del

mercado puedes proyectar un crecimiento y para poder cumplir es necesario el

apoyo del marketing que nos dan el sustento para poder atraer al publico q van a

comprar nuestros productos, eso va de la mano con las jefaturas de compra que

21

planifican los mejores productos las mejores tendencias sin duda no podríamos

plasmar lo que queremos.

Por otro lado, tenemos la parte de ventas que estamos en una capacitación

constante permanente, andamos creando incentivos creando mecánicas buscando

la mejor actitud reforzando el área de ventas.

¿Que estrategias emplean para lanzar un nuevo productos?En realidad todos los productos son iguales saga no es una empresa productora

es una empresa comercializadora es decir nosotros no creamos productos

nosotros para lanzar un producto hacemos un estudio de mercado vemos la

viabilidad del producto y el precio del producto lo regula el mercado y lo que va a

lograr la diferencia con otras empresas va a ser la comprar de los clientes y que

los clientes estén convencidos que esta sea su tienda.

Nosotros como tienda tenemos como función vender, que es transformar a ese

cliente admirador en un cliente comprador hacer todo lo posible para vender.

La labor de marketing es que ellos son los genios son los artistas idean estrategias

idean campañas etc. Ellos son los que crean ideas para atraer al público a la

tienda.

El cliente tiene que estar encantado el mundo de todos los negocios son como

piezas la empresa es un equipo hay diferentes tipos de empresas: empresas

comercializadoras que comprar y vende un bien tangible hay otra empresa que

produce un producto de varias materias primas transforma otro producto esa es

una empresa productora y la ultima es la empresa de servicios como los abogados

médicos eso es un servicio.

¿Que pasa si una marca no tiene respaldo del público?En ese caso tengo que crear la sinergia necesaria para salir de ese producto y

buscamos estrategias como estudiar el producto y ver porque no se vende y ver

factores internos y externos hacer un análisis foda, por ejemplo si no se vende un

22

polo hacer combinaciones con otro tipos de ropa o también podemos rematar el

polo mediante ofertas.

Lanzar una nueva marcaCuando te hablan de lanzar una marca no quiere decir que es bueno para ti, un

ejemplo en estados unidos sale una marca de perfume y de acá a un año la

lanzamos en saga y es nueva en el mercado de saga Falabella a eso le llamamos

nuevo y ese producto va a estar en otras empresas.

Pero otra cosa es la marca propia y nadie la puede usar por ejemplo SIBILA nadie

la puede usar porque somos dueños de esas marcas de esas formas nosotros nos

diferenciamos de otros mercados y hemos patentado un contrato especial con

estos productos porque. La marca exclusiva es la marca que cualquiera no la

comercializa y para hacer eso se necesita un contrato de una fuerte suma de

dinero.

Toda empresa vive de una planificación y todo se basa de esto para tener una

perspectiva y proyección de lo que quieres vender y nadie puede vivir sin

presupuesto de ventas y esto se cuelga de presupuesto de gastos.

¿Cómo aumentan sus ventas?Tengo que crear y tener las herramientas necesarias nosotros tenemos nuestra

tarjeta que es una gran ventaja son los pulmones que nos permite respirar bien

segundo tener un plan y estrategias de marketing que permiten ejecutar campañas

por eso el marketing y las ventas van de la mano ya que ellos ponen la atracción

de la gente y nosotros le ofrecemos los productos para s satisfacción.

23

CANALES DE DISTRIBUCIÓN

El sistema de control de Saga Falabella se utiliza para seleccionar el canal de

distribución adecuado, es decir, es el control del producto. Cuando el producto

sale de las manos del productor, se pierde el control debido a que pasa a ser

propiedad del comprador y este puede hacer lo que quiere con el producto. Ello

implica que se pueda dejar el producto en un almacén o que se presente en forma

diferente en sus anaqueles. Por consiguiente es más conveniente usar un canal

corto de distribución ya que proporciona un mayor control.

Los canales de distribución de Saga FalabellaEl canal de distribución lo constituye un grupo de intermediarios relacionados entre

sí que hacen llegarlos productos y servicios de los fabricantes a los consumidores

y usuarios finales.

Canales de Distribución para Productos de ropa en Saga Falabella.Los productos industriales tienen una distribución diferente de las de los productos

de consumo y emplean cuatro canales que son:

Productores – usuarios industriales: este es el canal más usual para los

productos de uso industrial ya que es mas corto y él más directo; utiliza

representantes de ventas de la propia fabrica para las ropas que venden.

Productores – distribuidores industriales – consumidores industriales: en este caso los distribuidores industriales realizan las mismas funciones de

los mayoristas y en algunas ocasiones desempeñan las funciones de los

mayoristas y en algunas ocasiones desempeñan las funciones de fuerza de

ventas de los fabricantes.

Productores – agentes – distribuidores industriales – usuarios industriales: en este canal la función del agente es facilitar las ventas de

los productos y la función del distribuidor es almacenar los productos hasta

que son requeridos por el usuario industrial.

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Productores – agentes – usuarios industriales: en este caso los

distribuidores industriales no son necesarios y, por lo tanto, se eliminan.

Ejemplo: productos agrícolas.

Canales de distribución para productos de consumo:Los Canales para productos de consumo se dividen a su vez en cinco tipos que se

consideran los más usuales:

Productores - Consumidores: esta es la vía más corta y rápida que se

utiliza en este tipo de productos. La forma que más se utiliza es la venta de

puerta en puerta, la venta por correo, el telemercadeo y la venta por

teléfono. Los intermediarios quedan fuera de este sistema.

Productores – minoristas – consumidores: este es el canal más visible

para el consumidor final y gran número de las compras que efectúa él

público en general se realiza a través de este sistema. Ejemplos de este

canal de distribución son los concesionarios automatices, las gasolineras y

las tiendas de ropa. En estos casos el productor cuenta generalmente con

una fuerza de ventas que se encargara de hacer contacto con los

minoristas que venden los productos al público y hacen los pedidos

después de lo cual los venden al consumidor final.

Productores – mayoristas – minoristas o detallistas: este tipo de canal

lo utiliza para distribuir productos tales como medicina, ferretería y

alimentos. Se usa con productos de gran demanda ya que los fabricantes

no tienen la capacidad de hacer llegar sus productos a todo el mercado

consumidor.

Productores – intermediarios – mayoristas – consumidores: este es el

canal mas largo, se utiliza para distribuir los productos y proporciona una

amplia red de contactos; por esa razón, los fabricantes utilizan a los

intermediarios o agentes. Esto es muy frecuente en los alimentos

perecederos.

25

El que se mencionen estos canales de la manera en que se ha hecho no significa

que sean los únicos; en ocasiones se hace una combinación de ellos.

26

EL LAYOUT DE SAGA FALABELLA

El layout que se aplica a la Empresa Saga Falabella, se define la posición en el

espacio (y su presentación gráfica) de los componentes de un sistema. En

publicidad, es la idea de un director de arte de cómo aparecerá un anuncio

terminado, abarcando todo, desde un garabato hasta el efecto visual más acabado

en el control de la empresa, esto te ayudará a hacer un layout.

La Auditoria ExternaEl objetivo general del área es realizar investigación y análisis de las principales

variables macroeconómicas, microeconómicas, sectoriales y regionales de nuestro

país y su entorno internacional, así como dar seguimiento al ambiente político y

social. Se hace también el análisis fundamental y técnico de las emisoras que

cotizan en la Bolsa de Valores con el fin de elaborar reportes con estimaciones y

recomendaciones que apoyen las decisiones de las empresas del Grupo

Financiero y de sus clientes.

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RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS

1. ¿Qué tienda por departamento visita?

2. ¿Cada cuanto tiempo frecuenta Saga Falabella?

3. ¿Qué sucursal usted frecuenta mas?

4. ¿Siempre frecuenta la misma sucursal?

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5. ¿Por qué motivo opta por Saga Falabella?

6. ¿Cómo se entera de las promociones de Saga Falabella?

7. ¿Cómo se siente usted con el servicio que le brinda Saga Falabella?

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8. ¿Con que paga usualmente sus compras en Saga Falabella?

9. ¿Qué es lo que usted compra más en Saga Falabella?

10.¿Posee la tarjeta de crédito CMR?

CONCLUSIONES

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-La empresa presenta una marcada estacionalidad en los meses de mayo (Día de la

Madre) y diciembre (Fiestas Navideñas). Con respecto a los costos y gastos, la empresa

ha registrado niveles de eficiencia que le ha permitido incrementar sus márgenes

operativos. Dichas eficiencias han lograron reducir paulatinamente tanto el costo de venta

como los gastos operativos mediante un trabajo orientado a mejorar las campañas y

liquidaciones, así como del fortalecimiento del análisis climatológico que permite anticipar

las temporadas.

-En consecuencia, gracias al fortalecimiento de la Gerencia de Negocios a través de la

dotación de un mayor número de profesionales, la Empresa pudo realizar compras de

mercadería en forma más eficiente de acuerdo a la estación.

-Producto de lo señalado, el margen operativo (excluido de otros ingresos y egresos)

continúa elevándose registrando 9.2% de los ingresos, a fines de junio del año 2008, un

incremento importante si se observan los márgenes históricos mostrados.

-La decisión se sustenta en la sólida posición competitiva que ha permitido a Saga

Falabella ser líder en la industria de tiendas por departamento, así como al fortalecimiento

de la situación financiera reflejada en la creciente capacidad de generación de recursos,

la disminución de los niveles de deuda y el nuevo perfil de vencimientos que favorece la

liquidez de la Empresa.

-Los clientes son la fuente de todos los recursos de las empresas; gracias a ellos

podemos seguir creciendo, por lo tanto todas las organizaciones se deben a los clientes.

-El Grupo Falabella opera en cuatro países (Chile, Perú, Argentina y Colombia), siendo el

segundo retailer más importante de la región, a través de los negocios de tiendas por

departamentos, tiendas para el mejoramiento del hogar, super e hiper mercados,

inmobiliarias, banco y retail financiero.

-Al cierre del primer semestre del 2008, los ingresos de Saga Falabella presentaron un

crecimiento importante de 19.1% con respecto a fines de junio de 2007, producto de la

apertura de nuevas tiendas, la efectividad de las campañas realizadas, la mejora de la

capacidad adquisitiva de la población y el incremento de los créditos de consumo. Junto a

este crecimiento, se realizó una eficiente gestión de costos y gastos que incrementaron

los márgenes operativos, los cuales pasaron de representar el 7.9% de los ingresos en al

30 de junio de 2007 a 9.2% de los ingresos al cierre del primer semestre del año 2008.

BIBLIOGRAFÍA

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La bibliografía fue obtenida gracias al departamento de recursos humanos

de la empresa Saga Falabella; la cual facilitó la obtención de datos que

ayudaron a la elaboración de este documento.

Manual de trato al cliente y control de reclamos de Saga Falabella

Fuentes directas del área de atención al cliente (SAC) de Saga Falabella

tienda del Jockey Plaza.

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