DEDICATORIAS

A Dios por su amor incondicional, quien con su luz ilumino este

camino, y de esta manera guío mis pasos y me ayuda a extraer lo

mejor de la vida.

Este logro se lo dedico a mis padres y hermano, por darme fuerzas,

cariño, ánimo y apoyo sin ningún interés siendo mi fuerza para salir

adelante.

Se lo dedico a Jose por el constante apoyo y la confianza dada para

lograr obtener mis metas.

A mis abuelos y familia por darme el apoyo moral y la confianza de

seguir adelante con mis objetivos trazados.

1

AGRADECIMIENTOS

Agradezco a mis jefes por brindarme la oportunidad de concluir con

mis estudios brindados y así terminar con este gran proyecto.

A mi Empresa Saga Falabella por confiar en mí y darme la

oportunidad de crecer en ella logrando culminar mis estudios.

Agradezco el apoyo de mis profesores, por su apoyo incondicional en

mi proyecto.

De la misma manera se agradece la ayuda técnica profesional que el

instituto tecnológico del norte que dio durante este tiempo, me

ayudaron a fortalecer mi carácter, me brindaron una perspectiva de la

vida mucho más amplia y me han enseñado a ser más cauteloso pero

sin dejar de ser auténtica y poder desempeñarme en el campo laboral

de manera exitosa.

2

Contenido

Dedicatoria

Agradecimiento

Presentación

Introducción

Contenido

CAPITULO I: Aspectos generales de la institución

1.1 Reseña histórica de la empresa Saga Falabella S.A...…….…...…

1.2 Área donde se realizó las horas de trabajo………………..………...

1.2.1 Misión y visión de la empresa…………...……………………..……...

1.2.2 Misión…………………….……………………………………..……

1.2.3 Visión……………………………………………………………..…..

1.2.4 Valores………………………………………………………………

1.3 Estructura organizativa de la empresa…………………………….....

1.4Organización y funciones……………………………………………....

1.5 Objetivos de las horas de trabajo

1.5.1 Objetivos específicos……………………………………………..

1.6 Objetivos de la empresa

1.6.1 Objetivo general…………………………………………….

1.6.2 Objetivos específicos……………………………………….

3

CAPITULO II: Aspectos Técnicos

2.1 Fundamentos de la primera propuesta técnica……………………...

2.2 Objetivos de la primera propuesta técnica…………………………...

2.3Desarrollo o aplicación de la primera propuesta técnica…………….

2.4Beneficios de la propuesta …………………………………………….

2.5Fundamentos de la segunda primera propuesta técnica……………

2.6Desarrollo o aplicación de la segunda propuesta técnica……………

2.7Beneficios de la propuesta……………………………………………….

2.8 Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones……………………………………………………………...

Recomendaciones………………………………………………………...

Bibliografía………………………………………………………………..

Anexos…………………………………………………………………..

4

Presentación:

Señores miembros del jurado:

En cumplimiento a lo dispuesto por el ministerio de educación y sus normas

establecidas por el reglamento interno del instituto tecnológico del norte,

tengo a bien someterme a su criterio y consideración el siguiente informe de

prácticas titulado: IMPLEMENTACION DE ACTIVIDADES QUE MEJORAN

LA CALIDAD Y EL SERVICO DE ATENCION AL CLIENTE DEL PUESTO

DE REPRESENTANTE DEL SAC DE LA EMPRESA SAGA FALABELLA

S.A, con la finalidad de obtener el título profesional “Técnico En

Marketing”.

El presente trabajo ha sido estructurado de acuerdo a los lineamientos y

recomendaciones sugeridas por ITN y el resultado de una formación

académica, técnica y profesional adquirida en los tres años de preparación y

estudio que se origina al culminar la carrera profesional; además de las horas

de trabajo en el área de Servicio de Atención al Cliente de la empresa Saga

Falabella S.A.

5

INTRODUCCIÓN:

Una propuesta de mejora es un proyecto que permite corregir los problemas

que más incidencia tienen en el porvenir de una empresa.

Esta puede abarcar cualquier campo del conocimiento, pero tendrá mayor

validez si se enfoca fundamentalmente en la necesidad de la empresa y en el

uso de las herramientas del conocimiento correctas.

El área de Servicio de Atención al Cliente de la empresa de Saga Falabella

S.A, específicamente en el proceso de los servicios técnicos de los clientes,

presenta ciertas debilidades en los tiempos de espera y seguimientos de los

productos que son ingresados, no cumpliendo con los indicadores y

parámetros de calidad establecidos por Saga Falabella S.A.

A fin de detectar todas las debilidades existentes que pudieran afectar el

posicionamiento en el mercado de la empresa y dar soluciones a sus

procesos de servicio técnico que le permiten mejorar su competitividad, se

desarrollo el presente informe.

6

CAPITULO I: ASECTOS GENERALES DE LA EMPRESA

1.1Reseña histórica de la empresa

HISTÓRIA

Todo empezó en 1889, cuando Salvatore Falabella abre la primera gran

sastrería en Chile. Años después, se integra Alberto Solari, incorporando

novedosos productos para la familia.

En 1958, sorprende Falabella, transformada en una tienda por departamento;

con atrayentes y variados productos para el hogar. En 1980 es el

lanzamiento de la tarjeta CMR, su propia tarjeta de crédito, una ventaja más

para sus clientes. Sears Roebuck del Perú S.A. llega a nuestro país,

aperturando su primera tienda en 1955 en el distrito de San Isidro. Tras 29

años de animada actividad, Sears decide vender sus acciones e

instalaciones a la familia Roca. Es así que desde 1984 se convierte en

Sociedad Andina de los Grandes Almacenes S.A.- (SAGA S.A.),

manteniendo sus valores y tradiciones.

Rápidamente las tiendas empiezan a vestirse con una nueva imagen

corporativa, con mercadería selecta acaparando la atención no solo del

público en general sino también de la prensa hablada y escrita. Dentro de las

7

experiencias más novedosas fue la primera tienda de venta al detalle fue

organiza un corzo navideño.

A principios de 1995, el GRUPO FALABELLA adquiere acciones de SAGA

S.A. y es debido a esa fusión, que ahora somos “SAGA FALABELLA”, parte

de una corporación internacional novedosa, con presencia en Chile y

Argentina:

Tiendas por departamento :Saga Falabella

Banco: Banco Falabella

Inmobiliaria : Mall Plaza

Mejoramiento de hogar: Sodimac

Supermercados: Tottus y San Francisco

Retail Financiero: Seguros Falabella, Viajes Falabella y CMR

Expansión

A partir del 2001, Saga Falabella se convierte en la primera cadena de

tiendas por departamentos en apostar por las ciudades del interior. La

expansión fuera de Lima se inició en el norte del país con aperturas en

Trujillo, Chiclayo y Piura. Posteriormente se sumarían ubicaciones en

Arequipa, Cajamarca e Ica. Hoy en día, Saga Falabella sigue trabajando para

8

llegar cada vez a más peruanos, cambiando de acuerdo a sus necesidades y

haciendo así su vida más fácil.

. 1.3Área donde se realizo las prácticas

“Servicio de Atención al cliente de Saga Falabella S.A”

Me siento tan orgullosa que me den la oportunidad de poder realizar mi

proyecto en el área de trabajo ya que esto ayuda a la mejora en el cliente

interno y externo de la empresa.

“Un buen servicio puede llegar a ser una herramienta de marketing. Por

ello, Saga Falabella cuenta con cornees en sus diferentes tiendas. Todos

los esfuerzos están orientados hacia el cliente, pues son ellos lo que

evalúan a saga Falabella en base a sus expectativas”.

9

1.4Misión y visión de la empresa

1.4.1Misión

Satisfacer y superar las expectativas de nuestros clientes a través de una

experiencia de compra que combine de manera óptima productos,

servicios, entorno y conveniencia, logrando así su reiterada preferencia.

1.4.2 Visión

Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros clientes en

cada una de las comunidades en las que nos insertemos.

1.4.3 Valores:

Honestidad

Vocación de servicio

Iniciativa

Compromiso

Austeridad

Gran Equipo

10

1.2 Organigrama de la Empresa

11

GERENTE DE TIENDA

JEFA DE OPERACIONES GERENTE DE VENTAS

LOGISTICO

CONTROL INTERNO

RECIBO – PLATAFORMA

TESORERIA

DISPLEY – EXIBICIONES

MANTENIMIENTO

RR.HH - PERSONAL

SEVICIO AL CLIENTE

SISTEMAS

CENTRAL TELEFONICA

PUNTOS DE VENTAS

PREVENCION

LISTA DE NOVIOS

CMR - PUNTOS

JEFE DE DIVISION DE DEPORTE

JEFE DE DIVISION DE NIÑOS

JEFE DE DIVISION DE JUVENIL CABALLEROS

JEFE DE DIVISION DE DECO

JEFE DE DIVISION DE DAMAS

JEFE DE DIVISION DE JUVENIL DAMAS

JEFE DE DIVISION DE ELECTRO

JEFE DE DIVION DE CABALLEROS

VENDEDORES REPONEDORES

VENDEDORES REPONEDORES

VENDEDORES REPONEDORES

VENDEDORES REPONEDORES

VENDEDORES REPONEDORE

VENDEDORES REPONEDORES

VENDEDORES REPONEDOR

VENDEDORES REPONEDORES

CAJERAS

EMPAQUE

Manual de organización y funciones (MOF)

JEFE DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Objetivo general: Servicio al cliente, operaciones de atención al público

Calificaciones de la función:

Demostrar un comportamiento de acuerdo con servicio y ventas fáciles en todas sus interacciones y comunicaciones con clientes, empleados y la gerencia.

Demostrar la habilidad de liderazgo; capacitar y entrenar a sus colegas.

Demostrar habilidad para llevar a cabo operaciones de atención al público de manera eficiente y efectiva mientras cumple con todos los programas y procedimientos de la compañía.

Capaz de trabajar en horarios flexibles.

Responsabilidades del puesto:

Brindar excelencia de acuerdo con nuestros estándares de servicio y ventas fáciles.

Asegurar el procesamiento eficiente y exacto de ventas de la tienda y de las transacciones de devoluciones de canales cruzados.

Supervisar las operaciones de atención al público, responder según sea necesario.

Responder y resolver las solicitudes e inquietudes de los clientes.

Proporcionar entrenamiento a sus colegas en tareas de operación y reforzar los estándares operativos.

Asegurar un ambiente atractivo para los clientes manteniendo un área limpia y ordenada.

Cumplir con todas las políticas, procedimientos y normas de seguridad de la compañía.

Desempeñar otros deberes relacionados según sean asignados (por ejemplo, administrador de llaves).

Experiencia y habilidades esenciales:

12

Planificación: Alinea su propio plan de trabajo con las planificaciones y procesos centrales del departamento.

Administrar la ejecución: Tiene una actitud ingeniosa para asegurar que se complete el trabajo dentro de un período específico y dentro de los parámetros de calidad.

Enfocarse en el servicio: Identifica con exactitud los requisitos del cliente

Conectarse e inspirar: Proyecta una imagen positiva y sirve de modelo a otros.

Desarrollar relaciones: Se relaciona de manera abierta, amigable y aceptable con las personas.

Aprovechar la diversidad: Trabaja y coopera con personas que tienen diferentes antecedentes, conocimientos, estilos, talentos, perspectivas, valores y creencias.

Orientación hacia los resultados: Identifica qué es lo que hay que hacer y completa la tarea.

Adaptabilidad: Permanece calmado y razonable en medio de situaciones tensas o estresantes.

13

AUXILIAR DE SERVIO DE ATENCION AL CLIENTE

Fecha: Noviembre2011

Posición:AUXILIAR DE SERVICIO AL CLIENTE - TIENDA

Código:

441

GrupoOcupacional:

Apoyo de Ventas

Categoría: Auxiliar

Condición Laboral Habitual:

Contratado a Plazo Indeterminado

Ubicación:TIENDA

Reporta a:

Supervisora de Servicio al Cliente.

Objetivo:

Contribuir a la plena satisfacción del cliente brindando una atención amable, personalizada y eficaz a sus requerimientos sean estos servicios complementarios de la Tienda, servicios “post venta” o reclamos.

Funciones:

1. Realizar la facturación manual cuando no hay sistema.2. Registrar y controlar la salida de boletas y la programación de

despachos.3. Emitir las Ordenes de Servicios para la atención de conexiones y

reparaciones de artefactos en el sistema SRX.4. Llenar Notas de Crédito para realizar cambios o devoluciones (Vales

de Crédito).5. Visar cheques después de verificar los mismos para que luego el

Gerente les de su conformidad.6. Cancelar CCC (Cuenta de Cortesía a Compañías) y ventas de

cupones.7. Atender al cliente por teléfono o ventanilla.8. Recibir y entregar la mercadería para reparación.9. Controlar y hacer el seguimiento de las Ordenes de Reparación.10.Registrar y controlar la Garantía Extendida.11.Buscar comprobantes de Pago en el Departamento de Contabilidad

(copias), para solucionar reclamos.

Periodicidad:

Según se requieraDiariaDiaria

Diaria

Según se requiera

Según se requieraDiariaDiariaDiariaDiariaDiaria

14

Áreas Claves de Resultados:1. Precisión o ausencia de errores en

reportes o transacciones a su cargo que se traduce en la satisfacción del cliente con el servicio recibido

2. Tiempo de atención de reclamos internos y externos de clientes que se traduce en minimizar la incomodidad que sienta el cliente por inconvientes.

Recursos:1. Reporte de Reparaciones, Servicios a

proveedores y Clientes.2. Una PC con el Windows y el sistema SRX,

una impresora.3. Teléfono

Llenado de Formatos:1. Vales de Crédito.2. Boletas de Venta.3. Garantía Extendida.4. Reparaciones.5. Servicios.

Periodicidad:DiariaDiariaDiariaDiariaDiaria

Relaciones:Internas:Con Contabilidad, Control Interno, Centro de Distribución, Plataforma Tienda, Gerencia de Ventas, Jefes de Línea, Vendedores, Gerencia de Operaciones y Gerencia de Tienda.Externas:Con proveedores y clientes.

Perfil Técnico:1. Estudios superiores en Administración,

Comunicaciones o carreras afines.2. Experiencia mínima de un año en

Servicio al Cliente.3. MS Office, Word y Excel.4. Inglés básico.

Perfil Personal:Competencia Priorida

d Orientación a la Satisfacción del

Cliente. Motivación al Logro. Iniciativa. Disposición para Trabajar en

Equipo. Auto Desarrollo. Comunicación Multi - direccional

1

23456

15

1.1Objetivos de las horas de trabajo:

1.6.1 Objetivos específicos:

Llevar lo aprendido a un escenario real del mercado y poder optimizar la

toma de decisiones, el trabajo en equipo y liderazgo. Conociendo la

realidad del área, identificando problemáticas, oportunidades como la

referencia de buenos prospectos profesionales. Y así poder acumular las

horas de trabajo establecidas por el Ministerio de Educación

indispensable para el proceso de titulación.

1.2Objetivos de la empresa

1.2.1 Objetivo general:

Ser el líder del mercado.

Incrementar las ventas.

Generar mayores utilidades.

Obtener una mayor rentabilidad.

Lograr una mayor participación en el mercado.

Fidelización con los clientes

16

1.2.2 Objetivos específicos:

Aumentar las ventas mensuales en un 20%.

Generar utilidades mensuales mayores a US$20 000 a partir del

próximo año.

Obtener una rentabilidad anual del 25%.

Lograr una participación de mercado del 20% para el segundo

semestre.

Producir un rendimiento anual del 14% sobre la inversión.

17

CAPITULO II: 1era PROPUESTA TÉCNICA – “PROPUESTA DE MEJORA EN

LOS TIEMPOS DE RESPUESTA AL CLIENTE EN EL AREA DE SERVICIO DE

ATENCION AL CLIENTE DE SAGA FALABELLA EN LOS SERVICIOS

TECNICOS AUTORIZADOS PARA PRODUCTOS ELECTRONICOS A TRAVES

DE FLUJOGRAMAS”.

2.1) Fundamentos de la propuesta técnica: Diagrama Ishikawa sobre

causas del problema.

PROBLEMA:

Los productos y servicios deben llegar en forma adecuada a sus

consumidores; permitiendo el intercambio de estos bienes y servicios, así

como la información entre las organizaciones y los consumidores. La

mercadotecnia he existido siempre como un proceso social desde que se

pone un servicio o producto en el mercado: para satisfacer las necesidades

del cliente.

Se entiende que este consumidor o “cliente”, es el punto vital para cualquier

empresa o institución; sin él, no habría una razón de ser para los negocios.

Por lo tanto, conocer a fondo cada vez más sofisticadas y especializadas

necesidades del consumidor, así como encontrar la mejor manera de

satisfacerlas con estrategias adecuadas; en una época de mercados

cambiantes, es un asunto vital de la supervivencia y prosperidad de las

organizaciones. Es esa la base de la mercadotecnia y comunicación: su

18

servicio al cliente, adecuado a las estrategias en las organizaciones de

cualquier tamaño.

Por eso, el servicio al cliente debe surgir a partir de la Visión de

Mercadotecnia, mediante su comunicación con el mismo cliente, en

principio catalogada como promoción, orientada a satisfacer las

necesidades del consumidor, con tal de lograr satisfacer las necesidades

propias de la empresa.

El servicio al cliente, hoy por hoy, identificado como una fuente de

respuestas a las necesidades del mercado y las empresas, manejan un

sistema complejo de comunicación de mercadotecnia, desde el encuentro

con un cliente poseedor de expectativas o necesidades, hasta la

transferencia del producto o servicio para satisfacerlo.

Actualmente la espera carece de un servicio técnico eficiente, lo que se ha

traducido en los siguientes efectos: hay falta de información con respecto a

sus procesos, no se llevan a cabo los seguimientos de los estados en que

se encuentran los productos ingresados al servicio técnicos, no se controla

el tiempo de llegada, siendo como máximo 13 días. De lo anterior descrito

se infiere que la empresa no tiene una buena definición de sus procesos, lo

que afecta notoriamente la eficiencia, eficacia y calidad de la Gestión.

En la actualidad la empresa está presentando una mala imagen con sus

clientes, por lo que hace estrictamente necesaria la atención de sus

19

procesos, para que la misma logre la estabilidad inmediata y así no perder

clientes.

Principales Políticas de calidad del Servicio Técnico que deben ser

cumplidas por Saga Falabella

El 100 % de los equipos que ingresan a la empresa deben ser

reparados como máximo en 13 días.

Esto quiere decir que desde el momento que es entregado el

producto con la posible falla por el usuario final en el área de

Atención al Cliente a las Representantes de Atención al Cliente de la

empresa y hasta le devolución del mismo ya reparado o para

reemplazo deben haber transcurrido 13 días.

El nivel de reingreso de equipos por defecto de mala reparación debe

estar en el orden máximo del 1 %.

Debe tener un entorno de trabajo confortable para todas sus

Representantes de Atención al Cliente.

Todo producto que ingrese a la empresa debe retornar del Servicio

Técnico con su informe técnico correspondiente.

Solo deben usar recursos informáticos (actualización de Software)

certificados por Saga Falabella.

Debe existir las boletas de ventas en cada producto enviados a los

servicios técnicos autorizados

20

Se debe establecer el seguimiento que realizan el servicio técnico,

de acuerdo al estado en que se encuentre.(ingresos, enviados,

retorno total y entrega total).

Debe existir la capacidad que todos los productos que ingresan por

tercera vez al servicio técnico por el mismo problema son

reemplazados por otro producto, cuando presentan halla de

fabricación.

A través de la tabla N: 1 se puede observar el estado de

cumplimiento o no de las políticas de calidad mencionadas

anteriormente, por parte de la empresa.

Políticas de Calidad del Servicio Técnico que deben ser cumplidos por Saga Falabella CONFORME

Nivel deEl 100 % de los equipos que ingresan a la empresa deben ser reparados como máximo en 30 días.

Servicio

EsperadoEl nivel de reingresos de equipos por efectos de mala reparación debe estar en el orden máximo del 1 %.

Deben de tener un entorno de trabajo confortable para todos sus Representantes de Atención al Cliente (RAC).

Todo producto que ingrese a la empresa debe retornar del S.T con su informe técnico correspondiente.

Expectativas

DeSolo se deben usar recursos informáticos ( Actualizadores de Software ) certificados por Saga Falabella.

ServicioSe debe establecer el seguimiento que realizan las RAC a los productos que ingresan de acuerdo al estado en que se encuentren(Ingresado, Retorno Total y Entrega Total). √

Deben existir las Boletas de ventas en cada producto enviado a los Servicios técnicos.

21

Debe existir la capacidad que todos los productos que ingresan por tercera vez al S.T por el mismo problema son reemplazados por otro producto, √ cuando presentan fallas de fabricación.

Como se pudo observar en la tabla anterior, actualmente la mayoría de

estas políticas no se están cumpliendo, generando así problemas en la

empresa para con los clientes finales, entre los cuales destacan:

Insatisfacción de cliente por el servicio prestado debido a la demora

en os tiempos de entrega de los productos reparados.

Por esta razón es fundamental detectar las posibles fallas que pueda haber

en todas las etapas del proceso de ingreso, envió, retorno total y entrega

total del producto al usuario final, adicionalmente, buscar nuevas

alternativas para que dichos procesos sean más eficaces y eficientes.

22

23

2.2) Objetivos de la Propuesta Técnica.

2.2.1) Objetivos Generales

Proponer un conjunto de mejoras en el servicio técnico de

una empresa de servicio que contribuya a aumentar la

satisfacción del cliente mediante la reducción de los

tiempos de respuesta.

2.2.2) Objetivos Específicos

Describir los diferentes procesos que se realizan en el servicio

técnico de la empresa de Saga Falabella.

Identificar las debilidades críticas del proceso de servicio

técnico ofrecido por la empresa.

Determinar las posibles alternativas de mejora en los

procesos de servicio de reparación.

Lograr un buen manejo de los recursos disponibles y asignar

los recursos requeridos de una forma eficiente.

Disminuir el tiempo de respuesta al cliente.

Lograr mayor control de procesos.

Ofrecer a los clientes un diagnostico inmediato acerca de los

problemas que presenta su producto.

Contar con el personal altamente capacitado.

24

2.3) Desarrollo ó Aplicación de la Propuesta Técnica.

2.3.1) DESARROLLO DE FLUJOGRAMAS PARA LA EFICIENTE GESTION DEL

SERVICIO TECNICO

En todas las empresas resulta necesario definir la ejecución de los proseos, podría

decirse que la descripción de los procesos es el corazón de la empresa que le

impulsa a caminar y avanzar progresivamente dentro de los actuales mercados

competitivos.

Con la siguiente propuesta se busca una gestión eficiente de los puntos críticos

del puesto, por lo que esta se facilita con el uso de flujo gramas donde se plasma

de manera lógica cada proceso según su área competente de manera que

podamos identificar su inicio, estandarizar una manera de trabajo coordinado y

aprobado por los jefes inmediatos y demás áreas responsables.

25

26

A continuación se describe cada una de las actividades involucrados en dicho proceso.

PROCEDIMIENTOS:

Recepción de productos en el Servicio de Atención al Cliente:

Estos lugares están destinados para clientes que han adquirido sus productos electrónicos en las

tiendas de Saga Falabella tale como: Saga Falabella Malla, Saga Piura, Jockey Plaza, etc.

Los cliente llegan al punto de servicio y solicitan a las representantes de Atención al Cliente del

Servicio Técnico para su producto, escuchando las causas del porque el cliente ha tratado su

equipo a este lugar, denominado diagnostico inicial, el cual tiene como objetivo ayudar a los

técnico con el nivel de reparación que requiere el producto.

Luego la RAC procede a explicarle al cliente las principales política de calidad de la empresa, que

son las siguientes.

El equipo será diagnosticado y separado en los próximos 30 días sin costo alguno.

El equipo e aceptará sin o con accesorio (batería, cargador, base, cables, etc.)

Una vez, hecha la confirmación de aceptación del cliente, se procede:

a) Ingresado: Es el estado inicial, en donde se registran los dato del cliente, del producto y el

estado físico del producto.

b) Enviado: Estado en el que se envía los productos al Servicio Técnico.

c) Retorno Total: estado de un servicio en donde se indican que la mercadería ha regresado a la

empresa para la entrega al cliente.

d) Entrega total: Estado final en donde se confirma que la mercadería ha sido entregada al cliente.

El talón de Soroca, es el documento donde se detallan los datos del cliente y problema del

producto. Este talón se emprimará para cada tipo de producto entregado por el cliente.

27

Adicionalmente de este documento e imprimirá el Servicio Técnico generado por el Siebel que

detallara los productos que el cliente ha dejado en la tienda para ser reparados.

El Talón de servicio se imprimirá cuando el cliente haya entregado la mercadería en Servicio al

cliente.

El Módulo de Servicio, permite efectuar retorno y estrategia de productos totales.

La anulación de un servicio, es posible mientras el servicio se encuentra en el estado de

“egresado” y después de haber ingresado el talón de servicio, en el caso que el producto sea de

la empresa el sistema automáticamente actualizará el inventario, ubicando el producto en el stock

disponible.

En el cao que el cliente requiera un producto nuevo, se procederá a cambiar de propietario a la

mercadería, pasando el producto por reparar a Saga Falabella.

SAC

(1) Registrar los dato del servicio por cliente, generando el Nº de servicio y llenando los dato del

cliente y los productos a ser separados, iniciando el servicio técnico en le estado de

“ingresado”

(2) Generar el talón de servicio (en servicio al cliente) y por Nº de servicio.

(3) Colocar el talón de servicio en el producto a reparar

(4) Entregar al cliente la hoja de servicio técnico

(5) Se embala y guarda el producto el Bin del S.AC.

PLATAFORMA

(6) Recibe la mercadería del SAC

(7) Genera G/R y H/CH, efectúa el despacho al servicio técnico autorizado, pasando el servicio al

estado de “Enviado”

28

(8) Entrega el producto al Servicio Técnico, el transportista devolverá a plataforma la G/R

firmadas por el servicio técnico que recibió el producto

(9) Entrega G/R a SAC

SAC

(10) Colocar la G/R en el Archivador de Enviados

Efectuar el seguimiento del servicio, registrado el Nº

(11) De O/T, observaciones dadas por el Servicio Técnico

(12) Enviada mercadería por el Servicio Técnico y

Recibida por plataforma, registrada en el Sistema aquellos productos que han sido devueltos

por el Servicio Técnico pasando el servicio técnico al estado de “Retorno Total”

(13) En el caso de cambiar el producto por uno nuevo, se le

entregará la mercadería al cliente, y se registrará en el sistema la mercadería que se ha

entregado, cambiando el servicio técnico al estado de retro total.

(14) Cuando el cliente e acerque al SAC para recoger su producto, e procederá a registrar los

datos de la mercadería entregada al cliente en el sistema, pasando al servicio al estado de

“Entrega Total”.

29

2.3.) APLICACIÓN DE LA PROPUESTA

Alternativas de mejora en los proceso de servicio de la empresa

Una vez llevado a cabo el análisis de sensibilidad y en respuesta a todas las fallas encontradas

durante el estudio y las posibles alternativas de mejora que se tomara en cuenta para el diseño de la

propuesta definitiva, son los que se presentan a continuación:

1) Incorporación de Técnicos en cada punto de servicio para realizar labores de diagnostico.

2) Capacitar al personal (RAC) en los programas de software

Realizar la capacitaciones correspondientes y manteniendo un personal altamente

capacitado, brindando así la mejor información a los clientes.

3) Implementar tres viajes por semana (martes, jueves y sábado) para el transportista en el

envió y recojo de los productos.

Al incrementar la cantidad de viajes para el traslado y riesgo de los equipos entre puntos de

servicio y el centro de reparaciones autorizados, se disminuirá el tiempo de respuesta al

cliente, ya que los equipos reducirían considerablemente y recogidos.

4) Implementar formatos de productos sensibles al traslado.

Se ha creado dos formatos para el manejo del ingreso físico de productos como: una Laptop

y cámara digital, para una mayor descripción física del producto al momento del ingreso a

servicio técnico.

5) Asignar que todos los servicios autorizados el envió de informes técnico por producto

reparados.

30

Solo será aceptado por el transportista los productos que estén correctamente involucrados y

con su informe técnico correspondiente, para una mayor información y alta calidad de

servicio.

6) Implementar herramienta de trabajo al alcance de las RAC.

Se colocara la impresora detrás de los modelos de las RAC esto facilita el trabajo y la pérdida

de tiempo brindado al cliente, haciendo más rápida la atención.

2.) BENEFICIOS DE LA PROPUESTA:

1) Nos ayudara a minimizar tiempo de espera al cliente, brindando una respuesta inmediata a su

requerimiento de servicio técnico, con esto lograremos detectar la invalidez de garantía y

malos manejos de productos con sistema operativo novedosos.

ESQUEMA DEL PERFIL DE POSTULANTE A SERVICIO TECNICO

AREA: Servicio de Atención al Cliente de Saga Falabella

Puesto: Servicio Técnico

Tipo de Puesto: Full- time

Sexo: Masculino

Vacantes: 1

Sueldo: S/.1200.00 nuevos soles

Horario de trabajo: lunes a viernes de 11:00 a 21:26 pm (incluye 2 horas de refrigerio).

Edad: 20 a 40 años.

31

Bachiller y/o titulado de instituto o Universidad en las carreras de Ingeniería en Sistemas,

Ingeniería Electrónica.

- Experiencia mínima de 2 años en empresas del mismo rubro.

- Conocimientos en Software de Conexión Remota, Windows, Office.

- Competencias: Trabajo en Equipo, Relaciones Interpersonales, Pro actividad y Aporte

Creativo, Responsabilidad y Concreción, Compromiso de cambio y Adaptación, Empatía,

Comunicación, Capacidad de Escucha, orientación al Cliente.

Funciones:

- Dar solución oportuna a los casos de servicio técnico que se generen en las tiendas.

- Registrar casos en el CRM.

- Dar seguimiento a los equipos por reparar entregados a los proveedores.

- Dar seguimiento a la gestión de los servicios autorizados.

- Coordinar con coordinador logístico el envió y retiro de los equipos en los diferentes

proveedores.

- Emitir informe semanal a jefe de operaciones sobre los casos abiertos y cerrados.

- Gestionar indicador de nivel de servicio.

- Emitir informe de reparación de cada caso resuelto.

- Organizar los ensambles necesarios de equipos, según requerimientos del coordinador

logístico.

32

2) Realizar capacitaciones de programa de Citrix y Siebel en la función de Servició Técnico,

para mejorar los errores de información ingresados al sistema y para un mejor desempeño

laboral.

CUADRO DE CAPACITACIONES PARA EL MES DE MARZO “MEJOREMOS LA CREACION DE

TALON DE SERVICIOS (F11)”

TEMAS AREAS FECHA HORA

Aprendiendo a mejorar el llenado

de Sac Lunes 05 de 09:00 a 10:45

los F- 11 ( servicios técnicos ) Plataforma

Marzo del

2012

Siebell - Solicitud de Servicios Sac

Miércoles 14

de 09:00 a 10:45

Técnicos

Marzo del

2012

Llenado de formatos de Cámaras y Sac Lunes 19 de 09:00 a 10:45

Laptop

Marzo del

2012

33

3) Se adicionara un día mas de envió y recojo de mercadería pendiente, ya que en la gran

mayoría de servicios trabajan hasta el medio día, esto se realizara en los casos de urgencia y

cuando tengamos productos en esperar de reparación.

CRONOGRAMA DE ENVIO Y RECOJO DE MERCADERIA

Todos los:

Martes (lunes se bajara la mercadería a plataforma)

Jueves (miércoles se bajara la mercadería a plataforma)

Sábado (viernes se bajara la mercadería a plataforma)

4) Esto ayuda a las Representantes de Atención al Cliente a realizar un trabajo más completo,

ayudando a evitar los envíos de productos en mal estado y no como ingresaron en un primer

lugar.

FORMATOS DE LAPTOP Y CAMARAS

(Anexos – 1 y 2)

5) Con esto se busca un mejor servicio en la hora de entregar al cliente su producto reparado,

ayudara al personal a realizar un mejor trabajo y así lograr cumplir con todas su expectativas

al cliente.

34

FORMATOS DE INFORMES TECNICOS

(Anexos – 3)

6) Esto nos brindara un rápido acceso a os documentos que se entregarán al cliente, facilitando

la laborar de la Representante del SAC.

35

Propuesta II: Implementación de Herramientas para Medir la Satisfacción del Cliente.

“La orientación a la satisfacción del cliente provoca beneficios tangibles y cuantificables en la

empresa, e incluso; de ella puede depender su propia supervivencia”.

2.5Fundamentos de la propuesta:

IMPORTANCIA DE LA INFORMACION

Mucho se ha discutido en relación si es necesario medir o no la satisfacción de nuestros clientes. La

realidad es que es sí.

En sí, la satisfacción del cliente la podríamos definir como: la percepción que él cliente tiene de que

fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas en relación al producto o servicio. En otras

palabras es el conjunto de sensaciones que tiene al cliente sobre el bien que compró, al utilizar el

producto y saber que funciona con normalidad, además que el servicio que le prestó el vendedor fue

de primera categoría, etc.

Por lo cual es una actividad que no debemos dejar pasar nunca por alto, se debe de convertir en una

proceso continuo, que nos permita obtener información relacionada con la percepción del cliente en

relación con nuestro producto o servicio. Esto con el objetivo de realizar mejoras que nos permitan

mantener a nuestros clientes satisfechos, pues es bien sabido que clientes satisfechos compran

más.

Para poder lograr la satisfacción de nuestros clientes no debemos de olvidar algunos de los

principales factores como son la calidad y el servicio que brindamos. Sin embargo, el objetivo final no

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sólo es producir un producto de calidad, y un excelente servicio al cliente. También debemos pensar

en crear clientes leales y satisfechos que se mantengan con nosotros a través del tiempo

2.6) Aplicación de la propuesta:

Las encuestas son las mejores herramientas de medición, ya que permiten abordar

problemas específicos. Su preparación se lleva a cabo mediante las siguientes etapas:

a)- Identificar las necesidades de los clientes:

La identificación de las necesidades de los clientes o usuarios permite enfocar las preguntas

del cuestionario de tal manera que posibilite conocer su grado de satisfacción sobre aquellos

temas que son de su interés.

Una vez identificados los temas principales sobre los cuales va a enfocársela encuesta, debe

averiguarse cuál es la mejor manera de realizarla, de modo que despierte el interés de los

usuarios y los estimule a suministrar la información que necesitamos.

b)- Determinar la metodología del estudio

¿A quiénes encuestar?

A todos los clientes, que están dentro a la tienda.

¿Cómo encuestar?

Realizar las encuestas una vez al mes.

¿Quién debe realizar la encuesta?

Personal contratado, que no trabaje en tienda, así el cliente podrá

contestar con más libertad las encuestas.

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c)- Elaborar el cuestionario

Existen dos grandes enfoques para hacerlo:

Redactar una breve lista de preguntas abiertas que generen respuestas libres y amplias de

los encuestados. Elaborar preguntas cerradas que requieran respuestas específicas como una

escala numérica, respuestas afirmativas o negativas o selección entre varias opciones dadas.

Hay casos en que se opta por utilizar una combinación de ambos sistemas. Se debe precisar

qué se desea saber como resultado de la encuesta para diseñar correctamente las preguntas.

d)- Realizar la encuesta

Al cliente le agrada que le pidan su opinión.

Cuando se trate de entrevista es necesario demostrar al usuario que se valora y agradece su

colaboración, y que hay un interés genuino de conocer sus opiniones y de utilizar en el futuro la

información que proporciona.

ENCUESTA:

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizado los productos/servicios de Saga Falabella?

Menos de un mes ( )

De uno a tres meses ( )

De tres a seis meses ( )

Entre seis meses y un año ( )

Entre uno y tres años ( )

Más de tres años ( )

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Nunca los he utilizado ( )

2. ¿Cómo conoció a Saga Falabella?

TV ( )

Radio ( )

Internet ( )

Prensa o revistas ( )

Amigos, colegas o contactos ( )

No la conozco ( )

3. ¿Con qué frecuencia compra en Saga Falabella?

Una o más veces a la semana ( )

Dos o tres veces al mes ( )

Una vez al mes ( )

Menos de una vez al mes ( )

Nunca lo he utilizado ( )

Otro ( )

4. ¿Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con la empresa Saga Falabella en una

escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.

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1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )

6( ) 7( ) 8( ) 9( ) 10( )

N/A ( )

5. En comparación con otras alternativas en sus productos y servicios de otras empresas en el

mismo rubro, Saga Falabella es: ...

Mucho mejor ( )

Algo Mejor ( )

Más o menos igual ( )

Algo peor ( )

Mucho peor ( )

No lo sé ( )

6. Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es excelente) los siguientes atributos de Saga

Falabella.

* Servicio postventa. ( )

* Bien organizado. ( )

* Buena calidad. ( )

* Profesionalidad. ( )

* Orientada a satisfacer al cliente. ( )

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* Relación calidad- precio. ( )

* Calidad del servicio. ( )

7. ¿Ha recomendado usted a Saga Falabella a otras personas?

Sí ( )

No ( )

8. ¿Recomendaría usted a Saga Falabella a otras personas?

Sí ( )

No ( )

9. ¿Comprará o utilizará usted los productos o servicios de Saga Falabella de nuevo?

Seguro que sí ( )

Probablemente sí ( )

Puede que sí, puede que no ( )

Probablemente no ( )

Seguro que no ( )

10. ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a Saga Falabella sobre el servicio que proporciona?:

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…………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………….

2.7) Beneficios de la propuesta:

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr

la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en beneficios que brindan una

idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como

beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos

adicionales en el futuro.

El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio.

Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho

realiza a sus familiares, amistades y conocidos (Marketing boca a boca).

El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como

beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

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2.8) Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones:

El estudio realizado para proponer un conjunto de mejoras en el servicio técnico de la empresa de

Saga Falabella, que contribuya a aumentar la satisfacción del cliente mediante la reducción de los

tiempo de respuesta, suministró información que complemente con el sustento teórico y los análisis

correspondientes permitiendo el logro de los objetivos y establece las siguiente conclusiones.

Al describir los diferentes procesos que se realizan en el Servicio al cliente de la empresa se

concluye que:

Las actividades realizadas por el servicio técnico que ofrece la empresa no están documentadas.

Existen debilidades en la utilización eficiente de los recursos técnicos y la infraestructura por

parte de las persona responsables del área de servicio al cliente en el requerimiento del servicio

técnico.

Al identificar las debilidades críticas del proceso de servicio técnico ofrecido por la empresa, se

concluye que:

Existe un alto porcentaje de equipos que superan los 45 días dentro de la empresa, cumpliendo

con una de las políticas de calidad más importantes exigía por la empresa Falabella.

El nivel de reingreso de equipos a la empresa por mala reparación tiene un promedio de 3%, lo

cual supera al exigido por Saga Falabella que 1%.

Al determinar las posibles alternativas de mejora en los procesos de servicio de diagnostico y

reparación, así como de las actividades de sensibilidad se concluye:

Contratar a un técnico especializado en el área electrónica, para diagnosticar los productos que

ingresan diariamente a la empresa.

Incrementar un día más, en los envíos y recojos de productos en los S.T. autorizados.

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RECOMENDACIONES:

De acuerdo a los resultados de la investigación realizada y en virtud de las conclusiones planteadas

se recomienda a la empresa Saga Falabella.

Asignar un técnico para realizar diagnósticos y descartar la invalidación de la garantía en el

Área de Atención al cliente.

Llevar a cabo la implantación de la propuesta de mejor de inmediato.

Mejoramiento del servicio de control informático de la empresa.

Realizar capacitaciones constantes, para la mejora continua en el área de Servicio de

Atención al Cliente.

Diseñar una estructura de códigos que facilite y agilice la realización de los informes de

reparación de los equipos.

Realizar encuestas que les permita mantener una relación más cercana con sus clientas, para

saber sus necesidades y poder contribuir a ellas.

Contratar el servicio de Courier para el traslado de los servicios técnicos destinados a Lima.

Desarrollo de estrategias destinadas al aumento de la comunicación entre departamentos y

entre el personal de la empresa.

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BIBLIOGRAFIAS

https://www.google.com/

http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAQ4903.pdf

http://www.herramientasparapymes.com/%C2%BFcomo-medir-la-satisfaccion-del-cliente-parte-i

http://blog.pucp.edu.pe/media/avatar/276.pdf

ANEXOS

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