RRHH III

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TEMA III

La formacin

en la empresa

Dborah Lp!

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LA FORMACIN CONSISTE ENMODIFICAR O DESARROLLARCOMPETENCIAS MEDIANTE LA

EXPERIENCIA O EL ESTUDIO,APLICANDO UN ESFUERZOSISTEMTICO Y PLANIFICADO

CON EL FIN DE CONSEGUIR UNADETERMINADA CAPACITACINDEL COLECTIVO DESTINATARIO.

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La importancia de la formacinreside en los efectos sobre elrendimiento del que la recibe.

El rendimientodepende de muchosfactores:

- Conocimientos-Habilidades-Actitudes

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EJEMPLO:FORMACIN EN MC DONALDS

La cadena Mc D. tiene clara la relacin entre formacin yrendimiento tras estudios en los que han podido demostrar una

relacin directa entre personal formado y niveles claramente mselevados de productividad.

Al hacer comparaciones entre la formacin por

e s t a b l e c i m i e n t o s , aquel los con mejoresnotassegn el proceso de auditora internade la compaa, son los que registran mayornivel de satisfaccin en sus clientes, menosrotacin y una fuerza laboral ms polivalente.

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No obstante un rendimiento bajo no necesariamentese atribuye a causas relacionadas directamente al

trabajador;La ausencia de la tecnologaadecuada, un sistema desupervisin deficiente, malacalidad de los materiales,etc. son situaciones queconllevan que un puesto detrabajo no alcance los

niveles preestablecidos.

Esta distincin es importante, porque las soluciones

que se busquen sern muy distintas.

De hecho, ante un rendimientodeficiente, hay que averiguar a

qu es atribuible.

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RENDIMIENTO

HABILIDADES CONOCIMIENTOS

ACTITUDES SITUACIN

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Actitudes ACTITUDES

Competencias

ConocimientosHabilidades

Experiencia

Estudio COMPETENCIAS

CONOCIMIENTOSHABILIDADES

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OBJETIVOS DE LA FORMACIN

1. DOTAR DE LAS COMPETENCIAS NECESARIAS PARA ALCANZAR UNADECUADO RENDIMIENTO

2. HOMOGENEIZAR LAS PAUTAS DE COMPORTAMIENTO YACTUACIN PROFESIONAL DOTANDO A TODOS LOS MIEMBROS DALA ORGANIZACIN DE UNA CULTURA COMN.

3. DESARROLLAR SISTEMAS ESPECFICOS DE SATISFACCIN YMOTIVACIN DIRIGIDOS A ESTIMULAR LA PRODUCTIVIDAD

GENERAL DEL PERSONAL DE LA EMPRESA Y A MANTENER A LOSINDIVIDUOS EN LA ORGANIZACIN.

4.APOYAR TCNICAMENTE LA PROMOCIN INTERNA, YA QUE UNCAMBIO DE PUESTO DE TRABAJO REQUIERE DE LA FORMACINCORRESPONDIENTE PARA FAMILIARIZAR AL EMPLEADO EN LASNUEVAS TAREAS.

5. INSTRUMENTALIZAR UN SISTEMA DE ACTUALIZACIN DE LASCOMPETENCIAS, CON EL FIN DE MANTENERSE AL DA Y PODERRESPONDER A LAS NUEVAS NECESIDADES.

6. POTENCIAR LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA Y MEJORAR ELCLIMA LABORAL.

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1. DOTAR DE LAS COMPETENCIAS NECESARIAS

PARA ALCANZAR UN ADECUADORENDIMIENTO

La formacin permitedesarrollar conocimientos,habilidades, y actitudes quepermiten a los empleados

mejorar su capacidad de realizar

las tareas que tienenencomendadas.

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OBJETIVOS DE LA FORMACIN2 . H O M O G E N E I Z A R L A S P A U T A S D EC O M P O R T A M I E N T O Y A C T U A C I N

PROFESIONAL DOTANDO A TODOS LOSMIEMBROS DA LA ORGANIZACIN DE UNACULTURA COMN.

De este modo la formacin es un

vehculo de socializacin, al promover lainternalizacin de la cultura organizativa.

Este objetivo es vital en cadenas

de gran expansin, donde elcliente acude con las expectativasde recibir un trato similar encualquier establecimiento de lamisma marca.

Ejemplo: slogan de NH

Hotels , cuest in dedetalle refirindose am l t i p l e s a s p e c t o stangibles e intangibles delos establecimientos

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EJEMPLO:SOL MELI FORMA A EMPLEADOS DE TRYP

Sol Meli estuvo formando durante seis meses a ms decien Directores y Subdirectores y cuatrocientos jefes de

departamento de los establecimientos pertenecientes ala antigua cadena de Hoteles Tryp.

El principal objetivo de esta induccin fue imbur alpersonal recientemente llegado a la compaa, tras la

fusin de sendas cadenas, en la filosofa, valores, tcnicasde direccin y prioridades en la operativa de Sol Meli.

Los diferentes cursos de induccin, han includo el estudio delas tcnicas de gestin hotelera, procesos administrativos y

financieros, marketing, ventas, y gestin de personal, entre otrasdisciplinas, al tiempo que se ha hecho especial hincapi en lafilosofa y valores propios de Sol.

Esta formacin ha includo horas tericas, con casos prcticos, yla asistencia del Comit Ejecutivo de la empresa.

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EJEMPLO:LA IMPORTANCIA DE LA CULTURA EN DISNEY

Quiz la compaa ms conocida por

enfocar la formacin de sus miembroshacia la homogeneizacin de suscomportamientos en pro de una culturacomn sea Disney.

El proceso de orientacin de Walt Disney World,comienza en la Disney University, con una clasedenominada Tradiciones en la que losempleados, que en esta empresa se llamanactores, se sumergen en la cultura corporativa dela organizacin aprendiendo el legado de W.D., ascomo el presente de la empresa, el futuro, la visin de

hacia donde se est avanzando y por qu.

El lema sobre el que se sustenta la formacin es creamosfelicidad al ofrecer lo mejor en entretenimiento a

gente de todas las edades en cualquier lugar delmundo.

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3. DESARROLLAR SISTEMAS ESPECFICOSDE SATISFACCIN Y MOTIVACIND I R I G I D O S A E S T I M U L A R L AP R O D U C T I V I D A D G E N E R A L D E LPERSONAL DE LA EMPRESA Y AMANTENER A LOS INDIVIDUOS EN LA

ORGANIZACIN.


La formacin debe ser un aliciente, un premio quese recibe, que les permite mejorar su situacin

laboral; la empresa que ofrece buenos planes deformacin est enviando el mensaje al personal deque merece importancia, y de que tiene futuro en

ella.

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Southwest Airlines fue fundada en 1971,como una compaa regional de bajo coste;en 1992 esta la nica aerolnea norteamericana con beneficios entre 1992 y 1995, yfue galardonada por el Departamento de Transportes de EEUU, como la ms puntual,la que haca una mejor gestin de equipajes, y la que ofreca el ratio ms elevado desatisfaccin por parte del cliente. Esto fue posible por el nivel de compromiso eimplicacin del personal; cada rea de trabajo (mcnicos, ventas, actividades en aire,tierra, operaciones, aprovisionamiento, reservas) tiene su propio departamento deformacin, en habilidades tcnicas.

Adems los empeados reciben cursos especializados en atencin al cliente, creacionde equipos, toma de decisiones, relaciones entre compaeros, evaluacin delrendimiento, gestin del estrss, seguridad y desarrollo profesional.

A travs de esta poltica de formacin ms otras prcticas de RRHH similares(compartir la informacin, planes de motivacin innovadores...) se ha conseguido unaimplicacin y un compromiso de los empleados que permiten a la empresacohesionarse en torno a una visin de calidad y servicio al cliente.

Supuesto prctico

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4 . A P O Y A R T C N I C A M E N T E L APROMOCIN INTERNA, YA QUE UN

CAMBIO DE PUESTO DE TRABAJOR E Q U I E R E D E L A F O R M A C I NCORRESPONDIENTE PARA FAMILIARIZARAL EMPLEADO EN LAS NUEVAS TAREAS.


Adems, las acciones formativas permiten desarrollarel potencial de los trabajadores y capacitarlos paraocupar puestos de trabajo de mayor nivel al ampliar

sus facultades, aptitudes y caractersticas.La formacin, es, en suma lo que permite incrementar

las posibilidades del equipo humano y que losempleados desarrollen su carrera profesional.

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El Plan de Carreras de Paradores, tiene como

objetivo el desarrollo y progreso profesionalde todos los empleados, apoyndose en unamejora de la formacin para que stospuedan acceder a puestos superiores que

requieren un nivel de preparacindeterminado.

Ejemplo: caso Paradores

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5. INSTRUMENTALIZAR UN SISTEMA DE

A C T U A L I Z A C I N D E L A SCOMPETENCIAS, CON EL FIN DEM A N T E N E R S E A L D A Y PO D E RR E S P O N D E R A L A S N U E V A SNECESIDADES.


Vivimos en una era de cambiosconstantes, en los gustos de los

consumidores, en el uso de lasnuevas tecnologas, legislacin, ... endefinitiva, en todos los factores

que rodean a la empresa.

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El sector del ocio- tiempo libre est atravesandouna poca de grandes cambios ante los cuales las

empresas tienen que preparar al personal, uno decuyos orgenes, principalmente, es la globalizacin y eluso cada vez ms generalizado de Internet, con susmltiples posibilidades.

Gracias a la Red, el cliente puede comparar miles deofertas, y opiniones de otros usuarios antes de tomaruna decisin de compra, se informa mejor de lo que

quiere hacer, y cmo conseguirlo, con lo que a laempresa cada vez acude un cliente mejor informado, yms exigente al que satisfacer, y el reto es que elpersonal est formado para estar a la altura.

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6. POTENCIAR LA COMUNICACIN EN

LA EMPRESA Y MEJORAR EL CLIMALABORAL.


Por ltimo, pero no menos importante, la

formacin cumple una interesante labor comoinstigadora de conductas positivas dentro de la

empresa, fomentando actitudes que favorecen lacomunicacin y buen ambiente de trabajo.


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SEGN SU CONTENIDOSEGN LA NECESIDAD A LA QUERESPONDE

SEGN QUIN IMPARTE LAFORMACIN

SEGN EL MOMENTO EN EL QUE SEIMPARTE

TIPOLOGA DE LA FORMACIN

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-SEGN SU CONTENIDO- FORMACIN TCNICA: es laque se ofrece con el fin dem o d i f i c a r o d e s a r r o l l a rconocimientos y capacidadestcnicas.- FORMACIN SOCIAL: el fin deeste tipo de formacion es lamodificacin y/o transmisin deactitudes y valores.

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EJEMPLO DE CURSOS DE FORMACIN TCNICA:Curso: Protocolo Hotelero.Tipo de Curso: cursos especficos y jornadas.Destinatarios: sector turstico general.Objetivo: que el asistente adquiera nocionesdel protocolo en la empresa.

Contenido: 1. Introduccin al

protocolo: normas bsicas, 2. Etiquetaempresarial; la rentabilidad de lasbuenas maneras, 3.Trato social en eltrabajo, 4. Atencin/recepcin adeterminados clientes, 5. La empresa

a nivel internacional, 6. La Mesa comoelemento de comunicacin, 7. Agasajaren los negocios.

Requisitos: ninguno.Duracin: 20 horas

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Curso: nivel inicial de manejo de Amadeus Savia.Tipo de curso: cursos especficos.

Destinatarios: agentes de viajes y guas tursticos.Objetivo: aprendizaje del uso de la aplicacininformtica en sus diferentes programas; reserva enaviacin; reserva en transporte terrestre.

C o n t e n i d o : 1 .Introducin al sistemaoperativo. 2. Reservasde transporte areo. 3.PN

Requisitos: ninguno

Duracin: 20 horas.

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EJEMPLO DE FORMACIN SOCIAL

Curso: slo la calidad (y la calidez) en la atencin al cliente

genera fidelidad.Tipo de curso: cursos especficos y jornadas.Destinatarios: profesionales del turismo en general.

Contenido: 1. Las funciones de Marketing de

Personal, 2. La actitud: el factor clave, 3. Lafidelizacin de clientes/consumidores, 4. Gestinde las situaciones ms comunes en el trato conel cliente, 5.Qu significa hablar con el

cliente, 6.El contacto telefnico, 7.Tratamientode situaciones en conflicto.

Requisitos: ninguno

Duracin: 3 horas

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SEG N LA NECESIDAD

A QUE RESPONDE:

FORMACIN COYUNTURALFORMACIN ESTRUCTURAL

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FORMACI N

ESTRUCTURALTipo de acciones formativas que seplantean cuando se est respondiendo auna necesidad estructural, (la ms comnactualizacin y reciclaje); este tipo deformacin por sus caractersticas propiasde este tipo de formacin, se trata de un

proceso sistemtico que presenta variasfases.Ejemplo: cursos anuales de nuevos

productos y destinos para agentes de viajes

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FORMACI N

COYUNTURALEs el tipo de formacin que

responde a una necesidadpuntual y concreta, por loque no t i ene ca rc t e r

permanente; por ejemplosera el aprendizaje de unanueva tcnica culinaria.

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EJEMPLO DE CURSO DE FORMACINCOYUNTURAL

SEMINARIO DE COCINA ALVACO:

Dirigido a profesionales del mundo dela cocina y pastelera.

Trucos, aplicaciones prcticas, recetas ydemostraciones; una introduccin alvaco desde el punto de vista de uncocinero y el asesoramiento de una

cientfica experta en higiene yalimentacin: peligros y precaucionesen el dominio de las caducidades, lacongelacin, el ensamblaje y todo lorelacionado con el uso del vaco.

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SEGN QUIN IMPARTE LAFORMACIN

FORMACIN INTERNA:Es la impartida por la propia

empresa.FORMACIN EXTERNA:

Se trata de la impartida poragentes externos a la empresa.

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EJEMPLO DE FORMACIN INTERNA:

La cadena hotelera NH dispone deun centro de formacin avanzada alque denomina NH University.Este centro dispone de aulaspermanen te s en Madr i d yBarcelona, y de aulas itinerantes en

todos los hoteles de la cadena. Losempleados de NH acceden ap r o g r a m a s e s p e c fi c o s d eformacin orientados a ofrecer el

mejor servicios a sus clientes.

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La cadena RIU Hotelesdeja en manos de su personalen Canarias la formacin de

los directivos que ocuparnlos puestos de los hoteles dela cadena en diversos destinosinternaciona les ; as losaspirantes a directivos seforman en los hote lescanar ios , y adems , e lpersonal canario, se desplazaa los destinos para impartir

all otra parte de la formaciny transmitir la filosofa RIU deplena or ientac in a lasatisfaccin del cliente.

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SEG N EL MOMENTO

EN QUE SE IMPARTE

FORMACIN INICIALFORMACIN CONTINUA

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FORMACIN INICIAL:Cuando se incorpora un empleado a

la empresa es evidente que necesitar

cierta formacin, pues la nuevapersona tiene que conocer la forma detrabajar en esta organizacin enconcreto y en su puesto de trabajo enparticular; por lo tanto, la formacinse encarga de aportar entrenamiento eninstrucciones a los empleados nuevos

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EJEMPLO DE FORMACIN INICIAL

Cada vez que se abre une s t a b l e c i m i e n t o d ePans&Company, el franquiciadoy sus empleados, reciben formacindirectamente del franquiciador,cuyo coste est includo en losroyalties y cnones que se pagan a

la franquicia; en el contrato defranquicia ya aparece esta cuestinque es de obligado cumplimientopara todos los franquiciados.

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FORMACIN CONTINUALa formacin es necesariac omo man t e n im i e n t o y

reciclaje profesional, comoh e r r a m i e n t a p a r a e lperfeccionamiento , comoincremento de la participacinpara permitir el traslado deun trabajador a otros puestode trabajo, etc.

II Acuerdo Laboral de mbito Estatal para el sector de

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II Acuerdo Laboral de mbito Estatal para el sector deHostelera. Artculo 23: Concepto de FormacinContinua.

A los efectos de este acuerdo, se entender por formacincontinua el conjunto de acciones formativas que desarrollenlas empresas del sector de hostelera, los trabajadores o susrespectivas organizaciones, a travs de las modalidadesprevistas en el mismo y en el II Acuerdo Nacional deFormacin Continua del 19 de diciembre del 2000, dirigidastanto a la mejora de competencias y cualificaciones como a larecualificacin de los trabajadores ocupados, que permitancompatibilizar la mayor competitividad de las empresas con la

formacin individual del trabajador.

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The Inn at Little Washingnton es uno de los restaurantes msdestacados de EEUU, con doble cinco estrellas de Mobil, y doblecinco estrellas de diamantes de AAA, catalogado como uno delos mejores restaurantes del mundo por el International HeraldTribune; sus dueos dan gran importancia a la formacincontinua que la conciben de un modo ciertamente especial;piensan que el personal debe sorprendersediariamente de todo lo que aprende, para que

perciba que su profesin tiene, en cierta medida, lasposibilidades abiertas hasta el infinito para supropia autorrealizacin. Esta formacin continua sematerializa en cuestiones como que cada noche hay unareunin de una hora de duracin en la que un camarerotiene que presentar algo al resto, puede ser un libro que ha ledo

sobre vinos, un informe del servicio de un nuevo restaurante alque ha ido, etc.

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DIAGNSTICO DE LASNECESIDADES DE FORMACIN

Lo ms habitual es que todos los departamentos de unaorganizacin tengan personas que necesiten algn tipo deformacin, bien para mejorar su situacin actual, o para

prepararse para tareas diferentes a las que llevan a caboen ese momento, entre otros motivos; es ms, cualquierempresa puede plantearse en cualquier momento ofrecercursos de formacin, ya que esto siempre es positivo, yno perjudica a nadie, pero tambin hay que tener encuenta que la formacin tiene un coste, se paga, losrecursos son limitados.

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Si se destinan fondos a la formacin no sepueden destinar a otros fines, y las empresasnecesitan administrar sus recursos de la manerams eficiente posible. Por esta razn, convienehacer un diagnstico para saber cules son lasprincipales necesidades de formacin y aplicar a ellalos esfuerzos pertinentes; un diagnstico consiste

en conocer qu personas necesitan formacin, yhacia dnde debe orientarse tal formacin.

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A nivel general , en el sector turst icotradicionalmente se ha dado ms importancia a laformacin en actitudes, que considera el vehculoclave para que el empleado aprenda a prestar unadecuado servicio al cliente; las actitudes que ms

se valoran en las empresas de servicios, tratan deensearse, son la empata, utilizada para unaadecuada atencin al cliente, unida a la cordialidad,que fomentan un servicio amable y personalizado.

A continuacin, le siguen la formacin enhabilidades y por ltimo en conocimientos,especialmente en idiomas.

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No obstante, lo anterior es una aproximacindemasiado generalista y no da respuesta a quin

necesita la formacin y de que tipo; por ello, se hacenecesario algn tipo de anlisis que permita unenfoque ms aplicado a cada empresa; aunque no seobserva, un consenso unnime respecto a cual sera la

herramienta idnea para realizar un anlisis detalladode las necesidades de formacin, el esquema msrelevante, ms antiguo y ms extendido sigue siendo elde Mc Gehe y Thayer (1961) que funciona a travs detres niveles de anlisis: el anlisisempresarial, el anlisis de las tareas, y elanlisis de las personas.

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NIVEL I: ANLISIS EMPRESARIALU ORGANIZATIVO

NIVEL II: ANLISIS DE LAS TAREAS

NIVEL III: ANLISIS DE LAS PERSONAS

NIVEL I ANLISIS EMPRESARIAL U

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NIVEL I: ANLISIS EMPRESARIAL UORGANIZATIVO

En este nivel se estudian factores generales de laempresa (su cultura, sus objetivos, el climaempresarial, su estructura...); el objetivo de esteanalisis es detectar las necesidades generales de la

empresa, el grado de respaldo que se da a laformacin y los medios o recursos de que sedisonen para obtenerla.

Comienza con los objetivos a corto, medio y largoplazo, as como las tendencias que previsiblementeafectarn a dichos objetivos, junto con un ejemplo

de su repercusin sobre la industria turstica.

FACTORES QUE AFECTAN A LOS OBJETIVOS DE LAS EMPRESAS TURSTICAS.

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FACTORES EXTERNOS DEL ENTORNO GENERAL

Ejemplos de efectos sobre el sector Hostelera y Turismo

Cambios en la

economa.

Etapas de recesin equivalen a reduccin de presupuestodestinado a vacaciones de los individuos y a descenso delos negocios, que afectan a las empresas tursticas tanto

en su vertiente vacacional como en el turismo denegocios.

Cambiosdemogrficos.

El envejecimiento de la poblacin se puede entenderdesde una empresa turistica como una oportunidad dedirigirse a ese mercado.

Cambios sociales. Mayor valoracin del ocio significa par el sector tursticomayores oportunidades para el negocio.

Cambios polticos El incremento del terrorismo genera un miedo a viajarque afecta a numerosas empresas tursticas.

FACTORES QUE AFECTAN A LOS OBJETIVOS DE LAS EMPRESAS TURSTICAS.FACTORES EXTERNOS DEL ENTORNO

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FACTORES EXTERNOS DEL ENTORNOCOMPETITIVO

Cambios en clientes. Nuevas demandas de los clientes invitan, o incluso obligan a las empresastursticas a responder con nuevos productos o servicios.

Cambios enproveedores.

El cambio en el pago de comisiones por la venta de billetes de avin,promovido por las principales lneas areas, ha implicado para las agenciasde viajes la bsqueda de soluciones imaginativas para paliar una cada de

sus beneficios.

Cambios en productossustitutos.

El avance de las TIC, como la videoconferencia sustituye en muchos casosla necesidad de viajar por negocios, permitiendo comunicarse sindesplazamientos, ante lo cual los hoteles de negocios, respondenampliando su dotacin de facilidades tecnolgicas para estos viajeros.

Cambios encompetidores actuales.

La entrada de los principales actores del sector en la venta de serviciospor Internet ha empujado a todas las empresas tursticas a estarpresentes en la Red si quieren competir en igualdad de condiciones.

Cambios encompetidores

potenciales.

Desde que la empresa espaola de grandes almacenes El Corte Inglsdecidi entrar en el negocio de agencias de viajes, el nmero de empresasde distribucin que se ha embarcado en el sector no ha dejado de crecer(Eroski, Carrefour...), y es de prever que contine hacindolo.

Ejemplos de efectos sobre el sector Hostelera yTurismo

FACTORES QUE AFECTAN A LOS OBJETIVOS DE LASEMPRESAS TURSTICAS

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FACTORES INTERNOSEMPRESAS TURSTICAS.

Ejemplos de efectos sobre elsector Hostelera y Turismo

CAMBIOS EN EL

CLIMAEMPRESARIAL

Nuevas expectativas de los empleados en

cuanto a cmo deberan ser dirigidos, orecompensados, o promocionados, etc.

CAMBIOS EN LAESTRUCTURA

ORGANIZATIVA

Las reorganizaciones interdepartamentales, lacreacin de nuevos departamentos o nuevospuestos de trabajo... todo ello afecta a losobjetivos de las empresas tursticas.

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Analizados los factores, la empresa decidir sus

objetivos estratgicos; por ejemplo, la empresa puededecidir que le conviene una reestruracin,reduciendo, su tamao o un c crecimiento, mediantela oferta de un nuevo producto/ servicio; o unaconsolidacin en un segmento determinado, etc. Acontinuacin esos objetivos se traducen ennecesidad de RRHH y en las correspondientes

necesidades formativas: conocimientos, habilidades yactitudes requeridas, y planes para dotar a laempresa de los mismos.

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Despus del estudio de los objetivos, el analisisempresarial se centrar en examinar determinadosndices de eficiencia, como el coste de la mano deobra, la cantidad y calidad de resultados o el uso de

equipos; para conocer dicha informacin, laempresa puede recurrir a sistemas internos de losque obtener indicadores que sealen si algunostipos de de acciones formativas podran ayudar enesa situacin.

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Por ltimo, este primer nivel finaliza observando elclima de la organizacin, para describir como sesienten los empleados con relacin a diversosaspectos de trabajo.

Este anlisis es importante porque la formacinsirve para fomentar un mayor compromiso de losempleados con la empresa, puesto que se aceptaque las actitudes hostiles de los empleados afectandirectamente a sus comportamientos, eindirectamente a su rendimiento.

Formacin para el cambio cultural

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Formacin para el cambio culturalHace ya una dcada que Paradores deTurismo y Comunicaciones, paraconvertirse en una sociedad annima

estatal; este cambio comport unimportante cambio cultural que hacostado y sigue costando serios esfuerzosa la empresa; para acometer tal cambio,Paradores inci un extenso programaformativo para los empleados, con seriasdificultades debido a la dispersingeogrfica y a la escasa dimensin ennmero de empleados de muchos centrosde trabajo. Pero el cambio de mentalidadde la plantilla era imprescindible, demodo que se comenz por formar a losdirectivos para que stos se hiciesen

responsables del cambio. Entre otrosobjetivos de la formacin, destacan lamotivacin del personal, profundizar endeterminadas actitudes, cambios tcnicospara adaptarse al entorno, idiomas,planificacin de la promocin interna, ysuperacin de las deficiencias derendimiento.

NIVEL II EL ANLISIS DE TAREAS

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NIVEL II: EL ANLISIS DE TAREASEl anlisis de tareas consiste en estudiar el trabajo

que se va a realizar, proporcionando informacinsobre las tareas que deben efectuarse en cadapuesto de trabajo, las habilidades necesarias pararealizar esas tareas, y el nivel de rendimiento mnimoaceptable.

Este anlisis se hace para precisar qu puestosnecesitan formacin, y cul sera la naturaleza de lamisma; los esfuerzos de formacin debern dirigirse,de forma selectiva, hacia las tareas ms frecuentes,ms importantes, y ms difciles de aprender.

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Con qu frecuencia se realizaesta tarea?

Qu importancia tiene la tareapara la formacin?

Qu dificultad supone para elempleado el aprendizaje de latarea?

Las preguntas que se plantean son:

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+FRECUENCIA-

+IMPORTANCIA-

+DIFICULTAD-

ORIENTACIN DE LOSESFUERZOS FORMATIVOS

ESFUERZOSFORMATIVOS

ESFUERZOSFORMATIVOS

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Por ejemplo; una casa rural que se plantea si convieneformarse para obtener la Q de calidad; la respuesta a laprimera pregunta (frecuencia?), no recomienda realizar

esfuerzos formativos, pues solicitar un plan de calidad es unatarea que ser realizada con poca frecuencia; en cuanto a lasegunda cuestin (importancia?), apunta a la mayornecesidad de la formacin en la materia, en un entorno cada

vez ms competitivo, con cada vez ms empresas solicitandolas certificaciones; para ayudar a decantarnos acerca de lanecesidad de esta formacin observaremos que de acuerdocon la tercera pregunta, (dificultad?), esta tarea requiereconocimientos muy especficos, por lo que, en caso de quenuestros jefes de departamento desconozcan los principiosbsicos de los sistemas de aseguramiento de la calidad, ladecisin final ser seguramente destinar esfuerzos formativosen esta direccin.

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NIVEL III: ANLISIS DE PERSONASEste nivel implica la evaluacin del rendimiento,

estudiar cmo estn llevando a cabo las personaslas tareas que les corresponden; si el rendimientoes menor al esperado o requerido, puede serporque a la persona le faltan determinadascompetencias (conocimientos, habilidades oactitudes), y necesita formacin, pero noolvidemos que tambin hay otros motivos

relacionados cn las circunstancias que rodean altrabajo; es decir que la falta de formacin notiene por qu ser siempre la causa, hay queencontrarla para encontrar soluciones adecuadas.

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Pickett (1998) propone unmtodo equ i va l en te pero

alternativo para llevar a caboeste anlisis, que consiste encomparar las competenciasrequeridas para un puesto de

trabajo y aquellas con las quec u e n t a q u i e n l o o c u p a ,dedicndose la formacin arellenar el gap, o puesto existenteentre ambas situaciones.

Esto puede explicarse grficamente, como aparece enla tabla siguiente:

Requisitos del Niv l del

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qpuesto empleado Plan de accin

a proponer

Capacidadpara utilizar

el ordenador

* * Ninguno

Desarrollo decompromiso

grupal y

cooperacin

* * Ninguno

Preparacinde planes

financieros

* *Formacinen finanzas

Alta AltaBaja Baja

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El diagnstico de necesidadesde formacin a este tercer nivel

se lleva a cabo por; por un lado,estn los miembros de ldepartamento RRHH; los jefesdirectos de los empleados y en

general, los directivos mediostambin pueden implicarse;

Por ltimo, es muy valiosa la colaboracin de los

mismos trabajadores en el proceso, son fuente deinformacin valiosa para detectar las causas dediscrepancia entre el rendimiento real y el deseadopor la empresa.

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Para finalizar, cabe sealar que este anlisis odiagnstico de las necesidades de formacin se

puede realizar desde una doble perspectiva; por unlado, la perspectiva proactiva consistira en detectarlas necesidades antes que los problemas potenciales

que lleguen a convertirse en problemas reales.

En cambio, muchas empresas, y ms en especial laspymes, no tiene una actitud proactiva, sino que

responden a las circunstancias segn van surgiendo;en este caso estaramos hablando de unaperspectiva reactiva, donde se dan soluciones a

problemas ya existentes.

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INTRODUCCIN

ETAPAS PARA LAELABORACIN DE UN

PLAN DE FORMACIN.

MEDIDAS QUE FAVORECENEL APRENDIZAJE.

CARCTERSTICAS EN ELSECTOR HOSTELERA YTURISMO.

ELABORACIN, EJECUCIN Y EVALUACIN DEUN PLANDEFORMACIN

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Un plan de formacin es undocumento que detalla todaslas acciones concretas deformacin mediante las quese asegura la mejora deconocimientos, habilidades y/o actitudes del personald u r a n t e u n p e r o d o

determinado.

INTRODUCCIN

Se adaptar a las caractersticas

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Se adaptar a las caractersticasparticulares de la organizacin.

Ser consecuente con la culturaorganizativa.

Ser apropiado para sus destinatarios.

Ser tambin creble, realista,realizable.

Estar apoyado por la direccin.

Se disear como motivador para susdestinatarios.

Su diseo ser completo y preciso sin

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Su diseo ser completo y preciso, sinambigedades, evitando aspectossuperfluos.

Fomentar el uso de tcnicas deaprendizaje variadas, adecuadas al personal.

Permitir una valoracin de los objetivosque se pretendan alcanzar.

Se podr evaluar los resultados del plan.

Ser un plan a corto plazo, subordinado ala poltica de formacin global que secontemple a largo plazo.

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Elaboramos un plan queresponda a por qu lo

llevamos a cabo, en ququeremos formar, a quines,cmo, cundo y dnde, sindescuidar la evaluacin delplan.

ETAPAS PARA LAELABORACIN DEL PLAN.

Se llevar a cabo siguiendo estas etapas:

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1. Identificacin

de losdestinatarios.

2. Formulacin

de objetivos.

3. Seleccin decontenidos.

4. Seleccin demetodologa.

Determinacin

del momentoen que seimparte.

Determinacindel lugar.

7. Ejecucin del

plan.

8. Evaluacin.

IDENTIFICACIN DE LOS DESTINATARIOS

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IDENTIFICACIN DE LOS DESTINATARIOS

Determinamos, el colectivo al que se dirigen losesfuerzos formativos, y a partir de ah a grupos deempleados (por ejemplo, plan de formacin para

camareros que estn en sala de banquetes).

FORMULACIN DE OBJETIVOS

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FORMULACIN DE OBJETIVOS

Determinar que habilidades deseamos que el personaladquiera por medio del plan de formacin; losobjetivos son la base para evaluer posteriormente elxito o no del plan.

SELECCIN DE CONTENIDOS A IMPARTIR

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SELECCIN DE CONTENIDOS A IMPARTIR

Aqu elegimos los contenidos

que cubren las competenciasque deben adquirir losdestinatarios de la formacinpara que alcancen los

objetivos propuestos. No sedebe perder de vista el perfildel destinatario analizado enla primera fase ni losobjetivos planteados en lasegunda (condicionados porlos destinatarios).

Ejemplo: contenidos identificados porP d N i l l d f i

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Paradores Nacionales en su plan de formacin.

Curso de idiomas para personal en

contacto con el cliente; capacitacintcnica para empleados de reasfuncionales de la empresa (recepcin,cocina, mantenimiento, etc); formacinen gestin medioambiental paramandos intermedios; prevencin deriesgos laborales; formacin en nuevas

tecnologas, como nuevas aplicacionesinformticas, sistemas de comunicacin,diseo de entornos virtuales einternet, cocina diferida, cocina al vaco,

etc.

DEFINICIN DE LA

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DEFINICIN DE LAMETODOLOGA DIDCTICA

Se eligen los mtodos y tcnicaspara transmitir la informacin;depender del pblico al que sepretenda formar, de los objetivos y

los contenidos, vistos en las etapasanteriores.Si los objetivos son los de transmitir contenidos, lastcnicas sern de comunicacin unidireccional; si se

quieren desarrollar habilidades, sern cursos prcticos.Si el objetivo es transmitir valores, se tendern atcnicas que fomenten el descubrimiento personal y laparticipacin (escenificaciones, debates).

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Formacin enel puesto.

Rotacin de

puestos.

Leccinmagistral.

Conferencias,congresos.

Videoconferencias.

Mtodo del

caso.

Juegos de rol.

Discusion enpequeosgrupos.

e- learning.

Outdoortraining.

Metodologas de enseanza

El d h bi l l d

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El mtodo ms habitual es el deformacin en el puesto, enel que el formador enseadurante el desempeo del puestode trabajo los conocimientos,habilidades y actitudes necesarias,de esta forma el sujeto percibe laformacin como algo prctico,fcil de aplicar al puesto concreto.

La formacin en vestbulo,se lleva a cabo para los puestos enlos que no se puede realizar laanterior, en situaciones simuladas.

Supuesto prctico: Formacin prctica para

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Supuesto prctico: Formacin prctica parapilotos

El da 2 de noviembre del 2005, laIATA (International Air TransportAssociation), y la FundacinVirtus, firmaron un convenio de

colaboracin en virtud del cual sucentro de exce lenc i a enformac in aeronat i ca seconst i tu a en centro de

formacin regional afiliadoIATA.

LA FORMACIN ALL SE REALIZA ENSIMULADORES DE SITUACIONES REALES.

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Otra tcnica es la rotacinde puestos, ampliando lavisin del susjeto por variospuestos de trabajo, para queadquiera una visin global y

un enfoque ms objetivo alconocer la problemtica dediversos puestos;para que esta tcnica

funcione adecuadamentetendrn que colaborar losdepartamentos implicados

Los juegos de rol son

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Los juegos de rol, sonr e p r e s e n t a c i o n e s d esituaciones en las que losdestinatarios de la formacin,asumen unos papeles, y sonevaluados por compaeros

q u e a c t u a n c o m oobservadores; con estemtodo se ensea a ponerseen el lugar del otro, a

comprenderle, y a observarcomo le ven a l loscompaeros, desarrollando laempata.

Son muy tiles para

desarrollarhabilidadesrelacionadas con el

trato al cliente.

EN HARRODS SE HACE TEATROH d l d

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Harrods, los grandesalmacenes con 22

restaurantes, impresionantes

salas de alimentos ymercancas, que van desde

animales exticos ainstrumentos medievales, es

una de las tres atraccionesms aclamadas de Londres;para dar una nueva dimensin

a las habilidades depresentacin de sus

directivos, (necesarias paravender ideas y conceptos de

equipos), esta empresa haelegido un tipo de aprendizaje

basado en el teatro.

Las sesiones se desarrollaban

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Las sesiones se desarrollabanpara doce directivos,

centrndose en los aspectos

fsicos y psicolgicos derealizar una presentacin,como los gestos, el tono devoz, el contacto ocular, y la

postura.

Con las tcnicasteatrales, se pretendeque cada uno aporte supropia personalidad a la

pesentacin. Durante esta actividad, elformador comenzaba un juego

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Tambin se ofrecencursos similares al

personal de

departamentos; porejemplo, el personal de

departamento de

Hombre, (directivos ypersonal de ventas)reciben un curso

llamado servicio al

consumidor.

formador comenzaba un juegode rol, con una situacin normalde cliente, y la interrumpa en un

momento determinado parapreguntar a la audiencia cmodebera continuar, de maneraque surgan mtodos, para quetodos se autoevaluen, yobserven el impacto y laefectividad de cada actuacin.

DISCUSIN EN PEQUEOS

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DISCUSIN EN PEQUEOSGRUPOS

Se trata de otro mtodo de formacin al que puedenrecurrir las empresas; aqu los que reciben la formacin

se reunen en grupos de entre tres y doce miembrospara discutir un tema definido de antemano, bajo ladireccin del formador, quien encauza y centra el

debate; a menudo se utiliza este mtodo para formar

en actitudes, puesto que es muy til para difundir entreel grupo los valores predominantes en la empresa o loscomportamientos que los directivos quieran

promover.

SOFTWARE DIDCTICO O E-

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SOFTWARE DIDCTICO O E-LEARNING

A menudo se recurre aluso de estas tcnicas, quevaran en funcin de los

contenidos. A pesar de lanovedad y recurso de las

nuevas tecnologas a

menudo se le consideraun mtodo muypoderoso per se, pero

tiene muchas desventajas

Hay que disponer delnmero apropiado de

PC adecuados, lacalidad del software

no garantiza la calidadde los contenidos, y no

son la mejor opcinpara los objetivosdidcticos de la

empresa.

emp os e programas e s mu ac n e empresas:MacManager: los participantes toman decisiones leyendo

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g p p yartculos de prensa y jugando unos con otros.Strategic Management Game: permite a uno o dos

jugadores que tomen decisiones empresariales desde los inicios deuna empresa hasta su expansin.Business Strategist: permite al usuario poner a prueba planesde accin en una empresa simulada a travs de diferentes sectores.DECIDE (Decision Exercises Through Computer/InstructorDesigned Environment): para que los gerentes tomen decisionessobre temas de I+D, programacin, precios, compras, MKT, etc. lasintroducen en el ordenador y ste las traslada a beneficios,indicando estados de ingresos y gastos, balances de situacin,

informes de produccin, etc.La cadena de hoteles RIU, ha diseado sus propiosmanuales para la enseanza de la lengua alemana, que es de

gran importancia en esta organizacin por el tipo de

mercado de la empresa

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OUTDOOR TRAINING

Formacin fuera del aula o aprendizajebasado en la experiencia; a partir dela premisa de que las personas sloaprendemos el 20% de lo queescuchamos, el 50% de lo que vemos, yel 80% de lo que hacemos.

Son juegos y actividades al airelibre que combinan trabajo y

competitividad, trabajo enequipo, y comunicacin paraayudar a mejorar el entornopersonal y profesional de losparticipantes.

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El outdoor training considera a la persona demanera holstica, en sus dimensiones fsica,espiritual, emocional y mental; intenta

favorecer habilidades interpersonales propiasde la inteligencia emocional, la flexibilidad, lacapacidad de cambiar, las del trabajo enequipo, y las de liderazgo, a travs de unaprendizaje vivencial y con una metodologapropia de la educacin experiencial.

OUTDOOR TRAINING

AC Hoteles; entrenamiento en alta mar

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El Outdoor training es unaherramienta por la que ha

apostado AC; su programa sedesarrolla en un barco velero,

resultando muy motivadora poresta razn.El objetivo es potenciar los

valores de liderazgo,adaptacin a nuevas

situaciones, fomento delcompaerismo y el

espritu de equipo; seintenta asimilar aquellos

casos que pueden pasar en

el hotel en un da normal.

Descubrir nuestros lmites:slo en la medida en la que haya

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slo en la medida en la que hayavivencias reales y refuerzo dehabilidades podr darse un cambio de

actitud y comportamiento, siendo losparticipantes de estas experiencias losque descubren por si mismos losconceptos y criterios nuevos que

queremos reforzar.Formar equipos: participan departamentos: se trata de unentrenamiento exterior en el que participan departamentospara fomentar una capacidad que redundar en el buen

servicio para el cliente: la coordinacin interdepartamental.Reflexionar: se reflexiona personalmente y como grupo,para contactar con la realidad.Las claves de la estrategia: desarrollo de equipos ypredisposicin a aceptar los cambios.

5 DETERMINAR EL MOMENTO

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5. DETERMINAR EL MOMENTODE IMPARTIR LA FORMACIN

Determinar si se va a impartir dentro de lajornada laboral, fuera de ella, o una combinacin

de ambas. El personal prefiere estas actividadesdentro de su horario, o cobrar las horas deformacin como horas extras; las organizaciones

suelen considerar que ya contribuyen con la

gratuidad de la actividad; no hay una respuestaideal para esto.

4. IDENTIFICAR EL

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4. IDENTIFICAR ELLUGAR DE FORMACIN

La eleccin depender de cuestiones como el tipode aprendizaje, la disponibilidad de espacios, laeconoma, los instrumentos necesarios o los

problemas de traslado a otro lugar, entre otroscondicionantes; las ventajas de ofrecer laformacin en la empresa son los menores costes,mayor facilidad para coordinar horarios, etc.; laformacin fuera de la empresa suele ser ms cara,y adems, transferir lo aprendido al puesto detrabajo es ms dificil.

P ti d

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Por eso se tiende a unaformacin mixta, es decir,

parte en el puesto detrabajo donde setransmiten unas destrezasbsicas, mientras que gran

parte de la formacin enconocimientos y actitudestiene lugar fuera del puesto

de trabajo en espaciosacondicionados para la

metodologa que se vaya allevar a cabo.

7 EJECUCIN DEL PLAN

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7. EJECUCIN DEL PLAN

La seleccin de los formadores se har segn:-Competencia en el dominio de contenidos.-Motivacin .

-Habilidad o comunicacin didctica.Ejemplo curso Tradiciones de Disney, ya citado, seimparte por empleados de la empresa que rotan en

en esta labor, porque se considera que una formacinimpartida por colegas ayuda en la incorporacin a lacultura empresarial; los formadores- compaeros se

convierten en el mejor formador - orientador.

8. EVALUACIN DE LA

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8. EVALUACIN DE LAACTIVIDAD FORMATIVA

- Valoracin de la satisfaccin de losdestinatarios.

-Valoracin del aprendizaje.- Valoracin de la transferencia de la formacin alpuesto trabajo.

-Valoracin de los resultados o evaluacin de losindicadores empresariales antes y despus.

NIVELES DE EVALUACIN EN LA FORMACIN

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NIVEL 1:

REACCIN

Los destinatarios estaban satisfechos? qu

piensan hacer con lo aprendido?

NIVEL 2:APRENDIZAJE

Qu conocimientos, habilidades, o actitudes hanadquirido? cuntos?

NIVEL 3:COMPORTAMIENTO

Cambiaron los participantes su comportamientoen funcin de lo aprendido?adquirieron o

modificaron competencias?

NIVEL 4:RESULTADOS

El cambio en el comportamiento afectpositivamente a la organizacin?

CARACTERSTICAS DEL

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CARACTERSTICAS DELSECTOR TURSTICO

-HETEROGENEIDAD: en los tipos de tareas, y en lascategoras de las empresas.-ELEVADO NMERO DE TRABAJADORESTEMPORALES Y OCASIONALES, ALTA ROTACINLABORAL.-CRECIMIENTO ESPONTNEO DEL SECTOR EN

MUCHOS PASES.-CONFIGURACIN DEL TEJIDO EMPRESARIAL DELSECTOR, destacando empresas familiares de pequeasd

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