Proyecto BPM - Cafdsdsfdsfpítulo II

7/23/2019 Proyecto BPM - Cafdsdsfdsfpítulo II

http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-bpm-cafdsdsfdsfpitulo-ii 1/24

INDICE

LISTAS ESPECIALES.....................................................................................................................................................3INTRODUCCIÓN............................................................................................................................................................4OBJETIVOS DEL PROYECTO.......................................................................................................................................5

CAPITULO I – DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN..........................................................................................61.1- VISION......................................................................................................................................................................61.2- MISION.....................................................................................................................................................................61.3.- OBJETIVO DE LA ORGANIZACIÓN...................................................................................................................61.4- CADENA DE VALOR.................................................................................................................................... ......... .1.5- ANALISIS CANVAS.............................................................................................................................................. ..1.6- ESTRATEGIAS DE VALOR........................................................................................................................... .........1..- ANALISIS !ODA....................................................................................................................................................1.".- MAPA DE PROCESOS............................................................................................................................................"

CAPITULO II – IDENTI!ICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROCESO EN ESTUDIO..................................... ......... .#2.1.- JUSTI!ICACIÓN DEL PROCESO BAJO ESTUDIO............................................................................................#2.2.- DESCRIPCIÓN DE PROCESO$SUBPROCESOS .....................................................................................#

2.3.- DATOS %ISTÓRICOS Y RELEVANTES DEL PROCESO.................................................................. .......... .....1&2.4.- CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO$SUBPROCESOS..................................................................................132.5.- DIAGRAMA DE SUBPROCESOS BPMN...........................................................................................................232.6.- DIAGRAMA 'OR(!LO' BPMN DETALLADO DEL PROCESO......................................................... ........242..- IDENTI!ICACION DE ACTIVIDADES-BPMN.................................................................................................2"2.".- IDENTI!ICACION DE PROBLEMAS.................................................................................................................2#2.#.- PRIORIZACION DE PROBLEMAS.....................................................................................................................3&2.1&.- DESCRIPCION DEL PROBLEMA.....................................................................................................................31

CAPITULO III – OBSERVACION DEL PROCESO ACTUAL....................................................................................323.1- ANALISIS DE COSTO Y TIEMPO.......................................................................................................................323.1.1.- APLICACIÓN DE %ERRAMIENTAS DE CALIDAD......................................................................................32

3.1.1.1.- ESTRATI!ICACION...............................................................................................................................32

3.1.1.2.- LISTA DE VERI!ICACION...................................................................................................................343.1.1.4.- DIAGRAMA DE PARETO.....................................................................................................................3

CAPITULO IV - ANALISIS DEL PROCESO SELECCIONADO...............................................................................3"4.1.- DE!INICION DE CAUSAS !UNDAMENTALES )DIAG. CAUSA E!ECTO*.................................................3"4.2.- ANALISIS DE RIESGOS Y CONTIGENCIAS....................................................................................................3#4.3.- COMPROBACION DE %IPOTESIS Y PRUEBA DE CONSISTENCIA DE LA CAUSA !UNDAMENTAL...4&4.4.- COMPROBACION DE %IPOTESIS.....................................................................................................................41

CAPITULO V – PROPUESTA DE MEJORA...............................................................................................................435.1.- PLAN DE ACCION DE MEJORAS......................................................................................................................435.2.- DESCRIPCION DE LAS MEJORAS....................................................................................................................445.3.- ANALISIS DE COSTOS Y TIEMPO DE LAS MEJORAS )TO BE*...................................................................45

5.4.- DIAG. DETALLADA DEL PROCESO PROPUESTO.........................................................................................465.5.- IDENTI!ICACION DE ACTIVIDADES-BPMN.................................................................................................4

6.- CONCLUSIONES.....................................................................................................................................................4".- GLOSARIO...............................................................................................................................................................4#".- SIGLARIO DE TERMINOS.....................................................................................................................................4##.- BIBLIOGRA!+A.......................................................................................................................................................5&1&.- ANE,OS.................................................................................................................................................................5&



CAPITULO II – IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROCESO EN ESTUDIO

2.1.- JUSTIFICACIÓN DEL PROCESO BAJO ESTUDIO

El correcto análisis de este proceso permitirá disminuir significativamente el tiempo de emisiónde los Certificados, facilitando el cumplimiento de la Ley del Silencio Administrativo, la mejoraen la atención al administrado y la entrega de información a la brevedad posible. Actualmente elproceso muestra desorden al momento de su ejecución, ya que no se mantiene los rolesadecuados y el orden al momento de registrar los datos, esto ocasiona demora e incomodidadtanto para los trabajadores como para el administrado que realia el trámite.

2.2.- DESCRIPCIÓN DE PROCESO/SUBPROCESOS

!. "ecepcionar requisitos de #rámite de Certificados

El proceso $"ecepcionar requisitos de #rámite de Certificados% tiene como finalidade&plicar los pasos que realia el Administrado para iniciar el trámite de cualquiera de losCertificados, en este proceso se contempla la entrega de los requisitos a la "ecepcionistalos cuales fueron solicitados con anterioridad. Luego la "ecepcionista 'ará entrega delos requisitos al área que corresponda de acuerdo al trámite solicitado. (or )ltimo, caberesaltar que en este proceso se valida si la documentación se encuentra completa. Sidic'os documentos se encuentran correctos se procede a dar comieno al trámite.

*. +torgar Certificado e (arámetros -rbansticos y Edificatorios

El proceso $+torgar Certificado de (arámetros -rbansticos y Edificatorios% tiene comofinalidad e&plicar los pasos que realia el Administrado para obtener su Certificado de(arámetros -rbansticos y Edificatorios, cabe resaltar que el Administrado deberá contarpreviamente con determinados documentos, los mismos que se encuentran especificadosen el #-(A.

/. +torgar Certificado e 0onificación y 1as

El proceso $+torgar Certificado de 0onificación y 1as% tiene como finalidad e&plicar lospasos que realia el Administrado para obtener el Certificado de 0onificación y 1as.entro del proceso se necesita la aprobación de diferentes áreas entre ellas el área deSubgerencia de (laneamiento y 2abilitaciones -rbanas.

3. +torgar Certificado e Compatibilidad de -so

El proceso $+torgar Certificado de Compatibilidad de -so% tiene como finalidad e&plicarlos pasos que realia el Administrado para obtener el Certificado de Compatibilidad de-so. entro del proceso se necesita la aprobación de diferentes áreas entre ellas el áreade Subgerencia de (laneamiento y 2abilitaciones -rbanas.



2.3.- DATOS HISTÓRICOS Y RELEVANTES DEL PROCESO

(ara el correcto entendimiento de los subprocesos de los diferentes trámites, es importantedescribir cada uno de los certificados que se tramitan, a continuación se detallan alcances de losmismos4

2.3.1. CERTIFICADO DE PARAMETROS URBANISTICOS Y EDIFICATORIOS

a. De!"#$!#%&

Certifica las condiciones urbansticas y edificatorias de un terreno y5o predio, parael trámite de licencia de obra, regulariación de declaratoria de fábrica, inscripciónen los "egistros ()blicos de Lima, de conformidad con la onificación para elcercado y Centro 2istórico de Lima. El ámbito del certificado es a nivel delCercado de Lima.

El certificado debe determinar4

La normatividad urbanstica6 que est7 referida a la clasificación del territoriourbano y de las áreas de actuación urbanstica, a la onificación, a los ndices deusos compatibles y a las densidades. La documentación deberá ser firmada por unarquitecto o ingeniero civil colegiado. Los ndices edificatorios6 que están referidos al área y frente de lote normativo,alineamiento, fac'ada, coeficiente de edificación, las alturas, el porcentaje mnimode área libre, los retiros y el n)mero de estacionamientos.

'. (D%&)e e "ea*#+a e* ,"#,e

Lugar4 Subgerencia de #rámite ocumentario, 8r. Camaná 9:3, Cercado de Lima.2orario4 Lunes a viernes en el 'orario de ;<.;; 'asta las !:.;;.

!. Re0##,

=ormato de solicitud adjuntando. (lano de ubicación referencial. (agar derec'o de trámite.

). C,

El derec'o de trámite asciende !.;;; > de la -?#.

e. Re$&a'*e

@erencia de esarrollo -rbanoSubgerencia de (laneamiento y 2abilitaciones -rbanasombre del Brea4 Certificaciones



2.3.2. CERTIFICADO DE ONIFICACION Y VIAS

a. De!"#$!#%&

Certifica la onificación vigente del predio o terreno, y la Sección 1ial actual que

se deberá respetar en el caso de 'abilitaciones nuevas o subdivisiones, etc. Ladocumentación t7cnica deberá ser firmada por un arquitecto o ingeniero civil.Este certificado es indispensable para toda compraventa de terrenos, proyectos einscripción en la +"LC.

'. (D%&)e e "ea*#+a e* ,"#,e

Lugar4 Subgerencia de #rámite ocumentario, 8r. Camaná 9:3, Cercado de Lima.2orario4 Lunes a viernes en el 'orario de ;<.;; 'asta las !:.;; 'oras.

!. Re0##,

=ormato de solicitud adjuntando4 (lano de ubicación escala !59;; y localiación a escala !59.;;; o !5!;.;;; con

coordenadas -#D en el sistema (SA 9: referido a elementos e&istentes!copiaF. Consignar cuadro de datos t7cnicos.

(agar derec'o de trámite

GG La documentación deberá ser refrendada en original por un ingeniero civil oarquitecto colegiado.

). C,

El derec'o de trámite asciende !.;;; > de la -?#

e. Re$&a'*e

@erencia de esarrollo -rbanoSubgerencia de (laneamiento y 2abilitaciones -rbanasombre del área4 Certificaciones



2.3.3. CERTIFICADO DE COMPATIBILIDAD DE USO

a. De!"#$!#%&

Certifica la ubicación conforme de un inmueble o terreno para uso especifico o

giro comercial, de acuerdo a la onificación del predio y al Hndice de -sos para laubicación de actividades urbanas vigentes. Este certificado permite determinar la conformidad o no conformidad de un girocomercial en un predio y5o lote de terreno.

'. (D%&)e e "ea*#+a e* ,"#,e

Lugar4 Subgerencia de #rámite ocumentario, 8r. Camaná 9:3, Cercado de Lima.2orario4 Lunes a viernes en el 'orario de ;<.;; 'asta las !:.;;.

!. Re0##,

=ormato de solicitud adjuntando

(lano de ubicación escala !59;; y localiación a escala !59.;;; o !5!;.;;; concoordenadas -#D en el sistema (SA 9: referido a elementos e&istentes !copiaF. Consignar cuadro de datos t7cnicos.

(agar derec'o de trámite equivalente.

(resentar la documentación t7cnica en arc'ivos digitales.

GG La documentación deberá ser refrendada en original por un ingeniero civil o

arquitecto colegiado.Re0##, a)#!#&a*e a '#, e,"$*#,a&4

(lano de istribución @eneral del (royecto a escala !5!;; indicando las partesmás importantes4 ona de instalación de los tanques, cercos, estacionamientos,oficinas, etc. solo grifos y tratamiento de residuos sólidosF.

Estudio urbano ambiental y5o correspondiente seg)n centros de operación A.!3I actividad de tratamiento de residuos sólidosF.

Demoria escriptiva sólo grifos y5o estaciones de servicio, tratamiento deresiduos sólidos y establecimientos con depósito de 'idrocarburos para uso

propioF.). C,

El derec'o de trámite asciende 9.<;: > de la -?#.

El derec'o de trámite para actividades de competencia metropolitana !I.9*; >de la -?#. Estaciones de servicios, grifos, gasocentros, establecimiento de ventade gas naturalF.

e. Re$&a'*e

@erencia de esarrollo -rbanoSubgerencia de (laneamiento y 2abilitaciones -rbanasombre del Brea4 Certificaciones



2.5.- CARACTERIACIÓN DEL PROCESO/SUBPROCESOS

N'"eE$"ea

OTOR6AR CERTIFICADOS

C%)#7888 – 9999

P7#&a: )e 8

E*a'"a) $"4

N'"eCargo

Re;#a) $"4

N'"eCargo

A$"'a) $"4

N'"eCargo

Fe!<a 488.88.88

Re;##%& 4 88

DUE=O DEL PROCESOS-J@erente del Brea de Certificaciones

OBJETIVOSEl objetivo de este proceso es otorgar certificados, tales como4 el certificado deonificación y vas, el certificado de parámetros urbansticos y edificatorios, y elcertificado de compatibilidad de uso.

ALCANCE

E M P I E 3 A

"ecepción de documentación #-(AF

I N C L U Y E

#rámite para otorgar el certificado de onificación y vas #rámite para otorgar el certificado de parámetros urbansticos y edificatorios #rámite para otorgar el certificado de compatibilidad de uso

T E R M I N A

Entrega de Certificado

POL>TICAS Y LINEAMIENTOS ?UE APLICAN AL PROCESOEl administrado debe presentar la información completa y verdica seg)n los requisitos

de la documentación #-(A

SUBPROCESOS L>DER SUBPROCESO @REA+torgar certificados deonificación y vas

Sub@erente S(2- @erencia S(2-

+torgar certificados deparámetros urbansticos yedificatorios

(rofesional de ivisión deCertificaciones

ivisión deCertificaciones

+torgar certificados decompatibilidad de uso

Sub@erente S(2- @erencia S(2-



Ane&os4• Dapa del proceso• iagrama de bloques procesoF• iagrama de flujo subprocesoF

PROCEDIMIENTOS RE6ISTROSo realia procedimientos

RECURSOS ?nsumos varios

Sistema varios Computadoras

INDICADORES FORMA DE C@LCULO PERIODICIDADRESPONSABLE

DE LAMEDICIÓN

VARIABLES DE CONTROL DEL PROCESO

1erificar documentación#-(AF



N'"eE$"ea

OTOR6AR CERTIFICADO DE PAR@METROSURBAN>STICOS Y EDIFICATORIOS

C%)#7888 – 9999

P7#&a )e 8

E*a'"a) $"4

N'"eCargo

Re;#a) $"4

N'"eCargo

A$"'a) $"4

N'"eCargo

Fe!<a 4 88.88.88

Re;##%& 4 88

DUE=O DEL PROCESOS-J@erente del Brea de Certificaciones

OBJETIVOSEl objetivo de este proceso es otorgar el certificado de parámetros urbansticos yedificatorios.

ALCANCE

E M P I E 3 A


I N C L U Y E

"evisión y aprobación de documentación #-(AF "egistro de e&pediente en el sistema @ES+C Envo del e&pediente a la ivisión de certificaciones

T E R M I N A

Emisión del certificado

POL>TICAS Y LINEAMIENTOS ?UE APLICAN AL PROCESOEl administrado debe presentar la información completa y verdica seg)n los requisitos

de la documentación #-(A

PROVEEDORES ENTRADAS

Dódulo de Atención de S@#ocumentación #-(AF

SALIDAS CLIENTES

SUBPROCESOS L>DER SUBPROCESO @REA



Certificado Administrado

PROCEDIMIENTOS RE6ISTROS

1erificación de "equisitos E&pediente

RECURSOS "ecepcionista de S(2- (rofesional de ivisión de Certificaciones ?nsumos varios Sistema @ES+C

Sistema S?SCA# Computadoras


DE LAMEDICIÓN

o presenta

VARIABLES DE CONTROL DEL PROCESO1erificar documentación#-(AF

Ane&os4• Dapa del proceso• iagrama de flujo subprocesoF

N'"eE$"ea

RECEPCIONAR RE?UISITOS DE TR@MITE DECERTIFICADOS

C%)#7888 – 9999

P7#&a9 )e 8



E*a'"a) $"4

N'"e

Cargo

Re;#a) $"4

N'"e

Cargo

A$"'a) $"4

N'"e

Cargo

Fe!<a 488.88.88

Re;##%& 4 88

DUE=O DEL PROCESOSub@erente S(2-

OBJETIVOSEl objetivo de este proceso es recepcionar los documentos entregados por eladministrado para ser verificados, organiados y ser entregados al área quecorresponde.

ALCANCE

E M P I E

3 A

Entrega de "equisitos correspondiente al tipo de #rámite a realiar.

I N C L U Y E

"evisión y aprobación de documentación #-(AF ?nforma el monto de pago "ealia pago y entrega boleta.

T E R M I N A

Entrega los documentos al modulo correspondiente.

POL>TICAS Y LINEAMIENTOS ?UE APLICAN AL PROCESOEl administrado deberá presentar los documentos completos y verdicos.El administrado es el )nico que puede realiar trámite del certificado.

PROVEEDORES ENTRADASocumentación #-(AF

SALIDAS CLIENTESocumentación #-(AF Brea correspondiente al trámiteE&pediente actualiado Brea correspondiente al trámite

SUBPROCESOS L>DER SUBPROCESO @REAo presenta o presenta o presenta



PROCEDIMIENTOS RE6ISTROSo realia procedimientos

RECURSOS "ecepcionista de S@#

SA=?D ?nsumos varios Sistema @ES+C Computadoras


DE LAMEDICIÓN

o presenta

VARIABLES DE CONTROL DEL PROCESO

1erificar documentación#-(AF


N'"eE$"ea

OTOR6AR CERTIFICADO DE ONIFICACIÓN Y

V>AS

C%)#7888 – 9999

P7#&a11 )e 8



E*a'"a) $"4

N'"e

Cargo

Re;#a) $"4

N'"e

Cargo

A$"'a) $"4

N'"e

Cargo

Fe!<a 4 88.88.88

Re;##%& 4 88


OBJETIVOSEl objetivo de este proceso es otorgar certificados de onificación y vas, para ello tieneque verificar la calidad de la información recibida en el Dodulo de Atención al ()blico de

la S@# con el fin de poder organiar la documentación respectiva.ALCANCE

E M P I E 3 A


I N C L U Y E

"evisión y aprobación de documentación #-(AF "egistro y revisión del e&pediente "ealiar y revisar los planos urbanos y normas de 'abilitación @eneración y revisión del certificado e informe t7cnico Aprobación de la documentación

T E R M I N A

Emisión del certificado E&pediente actualiado

POL>TICAS Y LINEAMIENTOS ?UE APLICAN AL PROCESOEl administrado debe presentar la información completa y verdica seg)n los requisitosde la documentación #-(ASolo puede iniciar el trámite el Administrado.

PROVEEDORES ENTRADAS

Dódulo de Atención de S@#ocumentación #-(AF

SALIDAS CLIENTESCertificado Administrado

E&pediente actualiado

PROCEDIMIENTOS RE6ISTROS

o realia procedimientos E&pediente?nforme t7cnico(lanos urbanos y normas de 'abilitación

SUBPROCESOS L>DER SUBPROCESO @REAo presenta



RECURSOS "ecepcionista de S@# Secretaria de ivisión de Certificaciones (rofesional de ivisión de Certificaciones 8efe de ivisión de Certificaciones #7cnico de ivisión de Certificaciones Subgerente de S(2- Secretaria de S(2- #7cnico de Desa de (artes de S(2- #7cnico de Administración de @- ?nsumos varios Sistema @ES+C Computadoras


DE LA

MEDICIÓNo presenta


1alidar informe t7cnico 1alidar planos urbanos ynormas de 'abilitación


N'"eE$"ea

OTOR6AR CERTIFICADO DE COMPATIBILIDADDE USO

C%)#7888 – 9999

P7#&a13 )e 8

E*a'"a) $"4

N'"e

Cargo

Re;#a) $"4

N'"e

Cargo

A$"'a) $"4

N'"e

Cargo

Fe!<a 488.88.88

Re;##%& 4 88




OBJETIVOSEl objetivo de este proceso es otorgar certificados de Compatibilidad de -so, para ellotiene que verificar la calidad de la información recibida en el Dodulo de Atención al()blico de la S@# con el fin de poder validar la información entregada y poderdeterminar la entrega del Certificado en el tiempo indicado y sin demora.

ALCANCE

M P I E 3 A


I N C L U Y E

"evisión y aprobación de documentación #-(AF.

"egistro y revisión del e&pediente. "ealiar y revisar el +ficio, (lanos e ?nspección +cular. @eneración y revisión del certificado e informe t7cnico. Aprobación de la documentación.

T E R M I N A

Emisión del certificado E&pediente actualiado

POL>TICAS Y LINEAMIENTOS ?UE APLICAN AL PROCESOEl administrado debe presentar la información completa y verdica seg)n los requisitosde la documentación #-(A.Solo puede iniciar el trámite el Administrado.

PROVEEDORES ENTRADASDódulo de Atención de S@# ocumentación #-(AF

SALIDAS CLIENTESCertificado Administrado

E&pediente actualiado

PROCEDIMIENTOS RE6ISTROSo realia procedimientos E&pediente.

?nforme t7cnico.+ficio y (lanos.

SUBPROCESOS L>DER SUBPROCESO @REAo presenta



RECURSOS "ecepcionista de S@# Secretaria de ivisión de Certificaciones (rofesional de ivisión de Certificaciones 8efe de ivisión de Certificaciones

Subgerencia de Dedio Ambiente Subgerente de S(2- Secretaria de S(2- #7cnico de Desa de (artes de S(2- #7cnico de Administración de @- ?nsumos varios Sistema @ES+C Computadoras


DE LA MEDICIÓN

o tiene


1alidar informe t7cnico 1alidar +ficio y (lano




2..- DIA6RAMA DE SUBPROCESOS BPMN



2.:.- DIA6RAMA ORFLO BPMN DETALLADO DEL PROCESO



BPM – BUSINESS PROCESS MANAGEMENT

MUNICIPALIDAD DE LIMA




2..- IDENTIFICACION DE ACTIVIDADES-BPMN

Dea""**a) e& e* PRIMER ENTRE6ABLEGRECOMENDACIÓN4 Dea""**a" e& &a Ha e& "#e&,a!#%& <"#+&,a*!a)a a!,#;#)a) e & $a&,a**a+G





2..- IDENTIFICACION DE PROBLEMAS

A continuación presentamos un cuadro de los problemas encontrados en losprocesos mencionados.

Subprocesos Problemas

"ecepcionarrequisitos de#rámiteocumentario

Ciudadanos no tiene conocimiento del proceso El ciudadano se queja de que los trámites son muy engorrosos y

demoran un tiempo e&cesivo. #odo ello 'ace que los ciudadanosse quejen constantemente de la municipalidad.

Los Ciudadanos cumplen con entregar los documentosnecesarios Los ciudadanos no llevan todos los documentos necesarios para

los trámites lo que origina m)ltiples visitas de cada ciudadanoantes de que todos los documentos a entregar sean losadecuados.

Empleados con bajo conocimiento de los documentosrequeridos La recepcionista muc'as veces no entrega la información

oportuna y adecuada para que los ciudadanos puedan entregartodo lo necesario.

Empleados con bajo conocimiento de los procesosmunicipales Los recepcionistas no conocen el proceso del trámite de

certificados, por lo que en varias oportunidades sobre cargan elproceso con requerimientos y consultas.

+torgar

CertificadosCompatibilidad de uso,(arámetrosurbansticos yedificatorios, y0onas y vasF

No información de donde se encuentra el expediente

o se tiene conocimiento de donde se encuentra el documento, locual 'acer de que el proceso del trámite del certificado sea lento.Se producen varias llamadas y consultas a los sistemas y5opersonas para poder identificar en que parte del proceso seencuentra y que persona lo tiene.

Demora en la entrega de certificados Los tiempos de demora para la entrega de cada certificado se

encuentra dentro de un rango de das6 pero, en varias ocasionesel K;> de los trámites demoran en promedio un 3;> adicionalde su tiempo ideal. Esta demora genera que los ciudadanostengan problemas y produce que la municipalidad sea vista comoun ente poco competente para la emisión de certificados.=inalmente, la gran parte de los ciudadanos no solo no reciben sucertificado a tiempo, sino que son obtienen respuestas erradascada que preguntan por el estado de su trámite.

Pérdida de documentos El proceso al ser muy largo corre el riesgo de que los documentos

o e&pedientes se pierdan o sufran alg)n otro tipo de dao.Cuando esto ocurre el proceso se debe reiniciar ocasionandop7rdida tiempo.

Encolamiento de expedientes La gran cantidad de certificados, además de los procesos

manuales generan de que los e&pedientes sean encolados lo cual

ocasiona lentitud en el proceso.Dependencia de personas





Cada e&pediente a lo largo del proceso debe ser refrendado ysellado por determinado funcionario, esto genera muc'adependencia entre las personas involucradas en el proceso. Si unade ellas faltara el proceso de emisión del e&pediente sufrira unretraso.

2.9.- PRIORIACION DE PROBLEMAS

A continuación presentamos una calificación subjetiva de los problemas a resolver.Se 'an tomado en cuenta los siguientes criterios de evaluación4

• Impacto sobre el cliente : @rado en que el problema lo afectadirectamente.

• elación con los objeti!os : @rado en que el problema afecta la imagen de lainstitución

y su objetivo primordial de brindar un servicio decalidad.• Necesidad de la mejora : @rado de prioriación de la mejora de un

problema respecto de los otros.

• ecursos necesarios : @rado de inversión en recursos 'umanos ymateriales para darle solución al problema.

Problemas bajo

evaluación

Criterios de evaluación Total

Impacto

sobre el

cliente

Relación

con los

objetivos

Necesidad de

la mejora

Recursos

necesarios

Ciudadanos no

tiene conocimiento

del proceso

3 2 3 2 10

Los Ciudadanos

cumplen con

entregar los

documentos

necesarios

3 1 2 1 7

Empleados con

bajo conocimiento

de los documentos

requeridos

3 3 3 1 10

Empleados conbajo conocimiento

de los procesos

municipales

3 3 4 3 13

No información de

donde se encuentra

el epediente

4 4 4 2 14

!emora en la entra

de certificados" " " " #$

P%rdida de

documentos 5 4 4 2 15

Encolamiento de

epedientes 4 4 5 5 18

!ependencia depersonas

4 4 4 3 16





Le&enda' ()*ajo+ #),edio *ajo+ -)Intermedio+ .),edio /lto+ ")/lto

El problema que se analiará a profundidad es el de la )e"a e& e&,"e7a )e!e",##!a) pues4• Es alto el impacto en el cliente.• Es alta la relación con los objetivos de brindar calidad en la atención a los

ciudadanos.• Es alta el impacto en los recursos necesarios. -n buen estudio de este problema

conllevará a un replanteamiento en n)mero y calidad del personal que atiende enla comuna.

2.1K.- DESCRIPCION DEL PROBLEMA

urante el proceso de entrega de certificados se 'a podido identificar que el

principal problema es la demora en el tiempo de entrega de los mismos. Lasprincipales raones por las cuales 'a sido seleccionado se pueden observar en lamatri de prioriación. En resumen esta determinación se basa en que este procesotiene el mayor impacto sobre4 ?mpacto sobre el cliente, "elación con los objetivos,ecesidad de la mejora, y "ecursos necesarios.La demora en la entrega genera que muc'os ciudadanos realicen quejas formales ala entidad por la demora de sus e&pedientes, siendo una de las quejas máscomunes la falta de respuesta cuando se consulta por el estado del trámite. Estogenera que la entidad sea vista como muy poco competente.Estas demoras generan un costo adicional en el proceso de certificados, ademásgenera problemas entre los trabajadores de las áreas involucradas.(or tales motivos, este problema es el más importante y su solución es una

necesidad en el proceso.

Proyecto BPM - Cafdsdsfdsfpítulo II

Documents

Transcript of Proyecto BPM - Cafdsdsfdsfpítulo II