Plan de mercadeo para la comercialización de los servicios ...
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UNIVERSIDAD DE COSTA RICA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Escuela de Administración de Negocios Plan de mercadeo para la comercialización de los servicios de ingeniería del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica Oscar Jiménez Martínez Dorian Mora Arauz Paul Nuñez Montes de Oca Randall Porras Picado Seminario de graduación para optar por el grado de Licenciatura en Dirección de Empresas Ciudad Universitaria Rodrigo Facio San José Costa Rica Diciembre 2015
Transcript of Plan de mercadeo para la comercialización de los servicios ...
UNIVERSIDAD DE COSTA RICA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
Escuela de Administración de Negocios
Plan de mercadeo para la comercialización de los
servicios de ingeniería del Benemérito Cuerpo de
Bomberos de Costa Rica
Oscar Jiménez Martínez
Dorian Mora Arauz
Paul Nuñez Montes de Oca
Randall Porras Picado
Seminario de graduación para optar por el grado de
Licenciatura en Dirección de Empresas
Ciudad Universitaria Rodrigo Facio
San José Costa Rica
Diciembre 2015
UNIVERSIDAD DE COSTA RICA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
Acta # 040-15
Acta de la Sesión 040-15 del Comité Evaluador de la Escuela de Administración de Negocios, celebrada el
08 de diciembre del 2015, con el fin de proceder a la Defensa del Trabajo Final de Graduación de Jiménez
Martfnez Osear, carné #A32675, Mora Arauz Dorian, carné #A23279, Núñez Montes de Oca Pau/,
carné #972455, Porras Picado Randa//, carné #A34040 quienes optaron por la modalidad de Seminario
de Graduación.
Presentes: MBA Alina Granados Vega, quien presidió; MBA David Peralta Di Luca, como Tutor, MAE.
Carlos Murillo Scott y M.Sc. Rodolfo Arce Portuguez, como Lectores; y Lic. CPA Walter Gonzalez León
quien actuó como Secretario de la Sesión.
Artículo 1
El Presidente informa que los expedientes de los estudiantes postulantes, contienen todos los documentos
que el Reglamento exige. Declara que han cumplido con todos los requisitos del Programa de la Carrera de
Licenciatura en Dirección de Empresas.
Artículo 2
Los estudiantes hicieron la exposición del Trabajo Final titulado "Plan de mercadeo de los servicios de
ingeniería para el Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica."
Artículo 3
reglamentario. Las respuestas fueron
Artículo 4
Concluido el interrogatorio, el Tribunal procedió a deliberar
Artículo 5
El7C\uada la . votación, el Comité Evaluador consideró el Trabajo
~cl.~1CJ,~t_~.4...,..k,._.¿""j¡~J1&1>=· ____ ,, y lo declaró ~tD (Satisfactcfrlo /insatisfactorio) ~mbado)
Final de Graduación
Artículo 6
El presidente del Comité Evaluador comunicó en público a los aspirantes, el resultado de la deliberación y
los declaró: Licenciados en Dirección de Empresas.
Se les indicó la obligación de presentarse al Acto Público de Juramentación. Luego se dio lectura al acta
que firmaron los miembros del Comité y los estudiantes a las f Cf ' Ov horas.
i~ ~ adosVega
~@:'''="'' MBA. David Peralta Di Luca Tu Trabajo
Osear Carné
~z Martlnez 32675
~(1.\.11 ..(,p., Jii.~t Dorian Mora Arauz Carné A23279
~ Paul ez Montes de Oca Carné 972455
Según lo establecido en el Reglamento de Trabajos Finales de Graduación, articulo 39 " ... En caso de trabajos sobresalientes; si asl lo acuerdan por lo menos cuatro de los cinco miembros del Comité, se podrá conceder una aprobación con distinción".
O Se aprueba con Distinción
Observaciones: ___________________________ _
i
Derechos de Propiedad Intelectual
El presente trabajo, denominado “Plan de mercadeo para la comercialización de los
servicios de ingeniería del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica”, está
protegido por los derechos de autor que le confiere la ley.
Se prohíbe la reproducción total o parcial de esta obra sin la autorización de Dorian
Mora Arauz, Oscar Jiménez Martínez, Paul Núñez Montes de Oca y Randall Porras
Picado: autores intelectuales de este informe final de seminario de graduación.
ii
Agradecimiento
Este trabajo de tesis realizado en la Universidad de Costa Rica, es un esfuerzo en el
cual, directa o indirectamente, participaron distintas personas teniendo paciencia,
opinando, corrigiendo, acompañándonos en los momentos de crisis y de felicidad,
dando ánimo. Este proyecto es el resultado del esfuerzo en conjunto de todos los
que formamos el grupo de trabajo, el cual nos ha permitido aprovechar las
competencias y la experiencia de cada uno, por lo cual deseamos agradecer este
apartado.
En primer lugar nuestra gratitud al Dios Todopoderoso por habernos dado la
existencia y permitido llegar al final de nuestra carrera. Igualmente, nuestro más
amplio agradecimiento a nuestro tutor de tesis, el MBA David Peralta Di Luca, por
habernos guiado, por su paciencia a la hora de revisar cada uno de los capítulos,
por su valiosa dirección y apoyo para seguir este camino de Tesis y llegar a la
conclusión del mismo. Cuya experiencia fue vital en la realización del proyecto.
Al profesor Rodolfo Arce Portugués y al MAE Carlos Murillo Scott, quienes nos han
apoyado en la revisión y mejoramiento del trabajo final de graduación, por su valioso
consejo y asesoramiento a la realización de la misma. También agradecemos a
aquellos profesores que, durante todo el proceso de nuestra formación académica,
nos brindaron sus experiencias y conocimientos que sirvieron para el desempeño de
nuestras carreras.
Agradecemos a las personas más importantes de nuestra vida, a nuestras familias y
en especial nuestros padres, los cuales con su demostración de padres ejemplares,
nos han enseñado a no desfallecer ni a rendirnos ante nada y siempre perseverar a
través de sus sabios consejos.
A nuestras esposas, por haber creído en nosotros y darnos su apoyo en los
momentos felices y en los tristes darnos el confort que buscamos.
A nuestra casa de estudios por habernos dado la oportunidad de ingresar al sistema
de Educación Superior y cumplir este gran sueño.
Al Ing. Héctor Chávez León, Director General del Benemérito Cuerpo de Bomberos
de Costa Rica, por permitirnos realizar este trabajo de investigación en la Institución,
y nos facilitaron todos los datos necesarios para el desarrollo de esta tesis, sin
perder su alegría y entusiasmo en cada momento de su ayuda.
iii
Dedicatoria
A Dios, verdadera fuente de amor y sabiduría por hacer realidad este sueño.
A nuestros padres, quienes a lo largo de nuestras vidas han velado por nuestro
bienestar y educación, siendo un apoyo incondicional en cada momento.
Depositando su entera confianza en cada reto que se nos presentaba sin dudar de
nuestra inteligencia y capacidad. Es por ello, que somos lo que somos ahora. Y al
resto de nuestras familias, que siempre nos apoyaron para salir adelante.
A nuestras parejas que han sido fiel amigas y compañeras, que nos han ayudado a
continuar, haciéndonos vivir los mejores momentos de nuestra vida, por su cariño y
comprensión, porque sabemos que siempre contaremos con ustedes.
Gracias a la vida, por habernos rodeado de las mejores personas que cualquiera
quisiera tener.
Oscar Jiménez Martínez
Dorian Mora Arauz
Paul Nuñez Montes de Oca
Randall Porras Picado
iv
Tabla de contenidos 1.1. Contexto de la industria de servicios de ingeniería para la evaluación y prevención de
riesgos para la seguridad humana…………………………………………………………..1
1.1.1 Reseña histórica servicios de ingeniería para la seguridad humana…………...1
1.1.2 Descripción actual de la industria……………………………………………...7
1.1.2.1 Descripción de la industria de servicios de ingeniería para la evaluación
y prevención de riesgos para la seguridad humana: sector
público……………………………………………………………..…………12
1.1.2.2 Descripción de la industria de servicios de ingeniería para la evaluación
y prevención de riesgos para la seguridad humana sector
privado…………………………………………………………….………….18
1.2. Perspectivas teóricas de mercadeo para los Servicios de Ingeniería del Cuerpo de
Bomberos de Costa Rica. ......................................................................................................... 25 1.2.1. Concepto de servicio .......................................................................................... 25 1.2.2. Estrategia de mercadeo ....................................................................................... 26 1.2.3. Plan de mercadeo ............................................................................................... 27 1.2.4. Mezcla mercadeo servicios ................................................................................ 28 1.2.5. Segmentación y mercado meta........................................................................... 29 1.2.6. Análisis de atributos y beneficios del servicio ................................................... 30 1.2.7. Posicionamiento ................................................................................................. 31 1.2.8. Ventaja competitiva ........................................................................................... 32 1.2.9. Benchmarking .................................................................................................... 33 1.2.10. Investigación de mercados ............................................................................... 34
1.2.11. FODA ............................................................................................................... 35 1.2.12. Análisis del entorno.......................................................................................... 36
2.1. Perfil de la empresa ............................................................................................... 37 2.1.1. Reseña histórica ................................................................................................. 37 2.1.2. Misión ................................................................................................................ 39 2.1.3. Visión ................................................................................................................. 39 2.1.4. Valores ............................................................................................................... 39 2.1.5. Estructura organizativa de Bomberos de Costa Rica ......................................... 40
2.1.5.1. Ingeniería de Bomberos de Costa Rica ..................................................... 48 2.2. Situación actual de los Servicios de Ingeniería. .................................................... 49 2.3. Análisis del entorno ............................................................................................... 55
2.4. Competencia .......................................................................................................... 63 3.1. Benchmarking internacional .................................................................................. 68
3.1.1. Sector público internacional ............................................................................... 68 3.1.2. Sector privado internacional .............................................................................. 71
3.2. Justificación de la investigación ............................................................................ 73 3.2.1. Problema de investigación ................................................................................. 74 3.2.2. Objetivos específicos de investigación .............................................................. 74
3.2.3. Diseño de la investigación ................................................................................. 74 3.2.4. Ejecución de la investigación ............................................................................. 77
3.3. Resultados y análisis de la investigación ............................................................... 78 3.4. Análisis de la competencia .................................................................................... 94
3.5. FODA .................................................................................................................... 97 3.5.1. Fortalezas ........................................................................................................... 98 3.5.2. Debilidades ......................................................................................................... 98
3.5.3. Oportunidades .................................................................................................... 99 3.5.4. Amenazas ......................................................................................................... 100
v
4.1. Establecimiento de objetivos de mercadeo. ......................................................... 101 4.2. Estrategia propuesta ............................................................................................. 101
4.2.1. Segmentación y mercado meta......................................................................... 101 4.2.2. Posicionamiento de marca. .............................................................................. 103 4.2.3. Mezcla de mercado de servicios ...................................................................... 104
4.2.3.1. Producto. ................................................................................................. 104 4.2.3.2. Plaza........................................................................................................ 106 4.2.3.3. Precio ...................................................................................................... 108 4.2.3.4. Proceso.................................................................................................... 113 4.2.3.5. Promoción ............................................................................................... 117 4.2.3.6. Entorno ................................................................................................... 126 4.2.3.7. Personal .................................................................................................. 126
4.2.3.8. Productividad y calidad .......................................................................... 127 4.2.4. Presupuesto de mercadeo ................................................................................. 128 4.2.5. Factores críticos del éxito................................................................................. 129 4.2.6. Indicadores de gestión ...................................................................................... 131
5.1. Conclusiones. ....................................................................................................... 133
5.2. Recomendaciones. ............................................................................................... 133
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................... 136 ANEXOS ............................................................................................................................... 140
vi
Resumen ejecutivo
El Benemérito Cuerpo de Bomberos tiene su inicio en 1864, cuando los
costarricenses de la época se organizan para formar un cuerpo de
bomberos; posteriormente estas acciones dieron como resultado el 27 de julio de
1865 la fundación del primer Cuerpo de Bomberos de Costa Rica, a cargo
de la Municipalidad de San José. En el año 1924 se traslada la
administración de los Bomberos al Banco Nacional de Seguros, con la
finalidad de atender la necesidad de una mejor prevención, protección y
combate de incendios; con este cambio, la institución va cobrando mayor
relevancia.
En el año 2002 se promulgó la Ley 8228 del Cuerpo de Bomberos del
Instituto Nacional de Seguros, con el propósito de dotar al referido cuerpo
de un marco jurídico que lo respaldara como organización para la atención de
situaciones específicas de emergencia y establecer un sistema de
financiamiento. Una reforma a esta Ley, en agosto de 2008, crea el Benemérito
Cuerpo de Bomberos de Costa Rica, como un órgano de desconcentración
máxima adscrito al Instituto Nacional de Seguros, otorgándole independencia
financiera, administrativa, patrimonial, técnica y operativa.
La estructura y departamentos que conforman del Cuerpo de Bomberos es muy
amplia, pero el presente trabajo enfoca los esfuerzos en el departamento de
Ingeniería el cual realiza las siguientes funciones:
Visados de planos: Revisión y aprobación de planos constructivos
Investigación de Incendios: Buscar las causales de un siniestro.
Calificación de Simulacros: Calificación de ejercicios de evacuación de
personal que se encuentra dentro de las instalaciones, en un caso simulado
de emergencia.
Evaluación de riesgos: Consiste en determinar los daños que puede
ocasionar un incendio y la probabilidad de materializarse
Pruebas de sistemas fijos contra incendios: Inspección y prueba de los
equipos instalados de manera permanente para el combate de incendios. Los
vii
más comúnmente usados son hidrantes y rociadores.
Es en los últimos tres servicios en las cuales se desarrolló un plan de mercadeo,
mediante un benchmarking y una investigación de mercado con el fin de mejorar la
prevención de riesgos en seguridad humana de las empresas e incrementar los
ingresos del fondo del cuerpo de Bomberos.
En el presente trabajo se realizó una investigación de tipo descriptiva, dado que se
describen los comportamientos actuales de contratación en el mercado de la
seguridad humana y prevención, así como la perspectiva de los clientes de estos
tipos de servicios y las características generales de las industrias que usualmente
los contratan. Para la investigación el plan de muestreo se realizó con las empresas
afiliadas de la Cámara de Industrias de Costa Rica.
De la investigación se obtuvo información relevante para la propuesta y se detallan
a continuación:
Bomberos de Costa Rica posee un lugar privilegiado en el mercado de la
prevención y la seguridad humana.
Las empresas que no contratan estos tipos de servicio, desconocen los
mismos o simplemente no se tiene la cultura de la prevención.
Las empresas que tiene la cultura de prevención arraigada, no contratan en
base a un precio, lo hacen por un servicio de calidad.
La atención personalizada, la confianza, cumplimiento de tiempos, materiales
y equipos modernos son características de un servicio de alto valor para las
empresas encuestadas.
Propuesta de cadena de medios fines y declaración de posicionamiento para los servicios de ingeniería del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica.
viii
Declaración de Posicionamiento
Para empresas industriales medianas y grandes con procesos que generan riesgos para la seguridad humana y patrimonial,
el Departamento de Ingeniería del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica siempre será su aliado estratégico en la protección de vidas y activos,
a través de la evaluación de riesgos y la prueba de sistemas contra incendios,
ofreciéndole un servicio individualizado de alta calidad, compromiso y responsabilidad.
ix
Después de la tabulación de datos y análisis de la información, se plantea las
siguientes estrategias de mercado para los servicios del Departamento de Ingeniería
del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica, la cual se resume en los
siguientes aspectos:
Producto: Brindar servicios que superen las expectativas y sea percibido
como aumentados ofreciendo servicios complementarios mediante los cuales
se pueda brindar una solución integral a los clientes.
Plaza: Establecer la funcionalidad de las oficinas centrales y estaciones de
Bomberos en todo el país como canales de información y ventas.
Precio: Proponer un precio mediante el cual se pueda hacer frente a todos los
costos actuales del departamento y que genere una utilidad que permita la
rentabilidad del negocio.
Proceso: Proponer un proceso expedito para cumplir los plazos establecidos,
que garantice la eficacia y eficiencia.
Promoción: Se trabajará con una mezcla de comunicación basada en
publicidad en medios digitales, eventos y capacitaciones, promoción de
ventas y gestión de ventas. A continuación se describe con detalle cada
elemento.
Entorno: Proyectar una imagen de profesionalismo y empatía hacia el cliente.
Personal: Alinear el comportamiento del personal al estándar de calidad del
servicio presente y actualización de personal que contribuya con el estándar
de calidad establecido.
Productividad y calidad: Asegurar los niveles de calidad de manera eficiente y
manteniendo la rentabilidad.
x
INTRODUCCIÓN
En 1864 en la ciudad de San José se da un gran incendio en la casa donde
habitaba el entonces Presidente de la República Jesús Jiménez Zamora, estos
hechos indujeron a los costarricenses de la época a formar un Cuerpo de Bomberos
organizado.
Las acciones posteriores dieron como resultado la fundación del primer
Cuerpo de Bomberos de Costa Rica, el 27 de julio de 1865, a cargo de la
Municipalidad de San José. Una característica de los Bomberos administrados
municipalmente fue los limitados recursos económicos con los que contaban.
Fue en el año de 1914 que los Bomberos fueron asumidos por la policía con
lo cual se solventaba en parte el problema del financiamiento pero acarreó otros
problemas como la falta de profesionalismo y pericia para las funciones propias de
los bomberos.
Con la promulgación de la Ley de Monopolio de Seguros a favor del estado
en 1924 se traslada la administración de los Bomberos al Banco Nacional de
Seguros con la finalidad de atender la necesidad de una mejor prevención,
protección y combate de incendios. Es el presidente Lic. Ricardo Jiménez
Oreamuno, mediante el Decreto Ejecutivo N° 4 dispone que el Cuerpo de Bomberos
pasara a depender del Banco Nacional de Seguro, hoy Instituto Nacional de
Seguros. Con este cambio la Institución va cobrando mayor relevancia hasta el año
1964, con ocasión a su centenario, es declarado Institución Benemérita de la Patria.
Recientemente en el año 2002 se promulgó la Ley 8228 Ley del Cuerpo de
Bomberos del Instituto Nacional de Seguros, con el propósito de dotar al referido
Cuerpo de un marco jurídico que lo respaldara como organización para la atención
de situaciones específicas de emergencia y establecer un sistema de
financiamiento.
Una reforma a esta Ley, en agosto de 2008 crea el Benemérito Cuerpo de
Bomberos de Costa Rica, como un órgano de desconcentración máxima adscrito al
Instituto Nacional de Seguros otorgándole independencia financiera, administrativa,
patrimonial, técnica y operativa.
xi
En este contexto de profesionalismo en la década de los ochenta es que se
desarrolla el departamento de Ingeniería de Bomberos, unidad adscrita a la
Dirección Operativa, la cual tiene la función de promover la prevención de incendios
y de la seguridad humana, así como dictar regulaciones en el tema.
Los servicios ofrecidos por este departamento y objeto de estudio de esta
investigación son:
1. Pruebas de sistemas fijos contra incendios. Inspección y prueba
del adecuado funcionamiento que se realiza a los sistemas fijos contra
incendios instalados en las edificaciones. También se realizan estudios
relacionados con la instalación de nuevos hidrantes en la red pública.
2. Calificación de simulacros. Con base en la Norma NFPA 600 se
brinda el servicio de calificación de simulacros de diversos tipos tales como:
simulacros de evacuación, control de incendios, emergencias médicas y
rescates.
3. Evaluación de riesgos. Inspecciones que se realizan desde el
punto de vista de seguridad humana y de protección contra incendios de
diferentes tipos de edificaciones y establecimientos, ya sea a solicitud del
propietario o por solicitud de alguna institución pública como el Ministerio de
Salud, MINAE, Ministerio de Justicia, Defensoría de los Habitantes, entre
otros.
Adicional a lo anterior también se ofrecen los servicios de visados de planos
constructivos e investigación de incendios, los cuales son requisitos legales
obligatorios y no serán contemplados en la presente investigación.
Actualmente la problemática tiene dos componentes. El primero es una alta
siniestralidad por falta de prevención en las empresas costarricenses. El segundo
corresponde a lo deficitario de los servicios de ingeniería. Según entrevista con el
jefe de ingeniería, los ingresos que se reciben por la prestación de estos servicios
son menores que las erogaciones incurridas en mantener este departamento.
Sólo en el año 2013 el Cuerpo de Bomberos de Costa Rica atendió 51.491
incidentes, de las cuales 14.671 fueron provocadas por fuego en estructuras y otras
edificaciones, 11.733 involucraron cortos circuitos y fugas de gas, y en otras 17.461
existió rescate y recuperaciones de personas.
xii
Buena parte de estos incidentes en estructuras pudieron haberse evitado si
dichas edificaciones contaran con características específicas e incorporaran
medidas de prevención y control según la normativa vigente.
El proyecto de trabajo final de graduación presentado a continuación buscará
analizar la situación actual y proponer un plan de mercadeo para los servicios de
Ingeniería del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica con el fin de mejorar
la prevención de riesgos en seguridad humana de las empresas e incrementar los
ingresos del Fondo del Cuerpo de Bomberos.
xiii
JUSTIFICACIÓN
Este proyecto tiene como finalidad desarrollar un plan de mercadeo para la
comercialización de los servicios de ingeniería del Cuerpo de Bomberos de Costa
Rica, que contribuya a mejorar la prevención de riesgos en seguridad humana de
las empresas e incrementar los ingresos del Fondo del Cuerpo de Bomberos.
Para el análisis de la situación se recurrirá a la realización de un
Benchmarking de los servicios de ingeniería de prevención y seguridad humana a
nivel internacional así como una investigación de campo para identificar el mercado
potencial y las necesidades de los clientes en esta materia.
Una meta importante será la determinación del mercado potencial y un
análisis de los atributos y beneficios del servicio para generar un nuevo concepto de
posicionamiento, que servirá de base para la estrategia. La propuesta del plan se
basa en la aplicación de las 8 P’s de la mezcla de mercadeo de servicios.
Este proyecto viene a significar una importante oportunidad para aplicar los
conocimientos y las destrezas adquiridas a lo largo del proceso de formación
académica en la carrera de Dirección de Empresas, por lo que representa un reto de
alto interés profesional para el equipo.
Una comercialización más eficiente de los servicios de ingeniería de
prevención de riesgos conllevará un aumento de la seguridad en las empresas
costarricenses y una disminución de los índices de siniestralidad y por consecuencia
de la atención de emergencias por parte del Cuerpo de Bomberos de Costa Rica.
Esto tendrá un impacto positivo en las finanzas de la Institución, redundando en una
mayor disponibilidad de recursos de inversión para mejorar la cobertura de
Bomberos a nivel nacional y para fortalecer algunos programas comunitarios.
Como aporte derivado, la disminución de eventos trágicos tendrá un impacto
en el bienestar general de la sociedad al proteger la vida humana, disminuir la
pérdida de bienes y brindar mayor protección al medio ambiente.
xiv
ALCANCES
El presente proyecto pretender elaborar un plan de mercadeo para los
servicios de ingeniería del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica, que
contribuya a la prevención de riesgos en seguridad humana de las empresas e
incrementar los ingresos del Fondo de Bomberos.
La investigación de campo se concentrará en el Área Metropolitana y
cabeceras de provincia, ya que esta zona concentra la mayor cantidad de empresas
y centros industriales.
La investigación se realizará durante el año 2014 y cuenta con el apoyo del
Cuerpo de Bomberos de Costa Rica.
Este trabajo sólo propone un plan de mercadeo para ingeniería y no
contempla su ejecución, ya que quedará a criterio del Cuerpo de Bomberos de
Costa Rica su implementación.
LIMITACIONES
Tanto la ley N° 8228 “Ley del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa
Rica” como el “Reglamento a la Ley Nº 8228 del Benemérito Cuerpo de Bomberos
de Costa Rica”, establecen el marco legal en donde puede actuar en este organismo
en todo sentido. Esto podría presentar algunas limitaciones en el diseño de la
propuesta.
En Costa Rica no existe un ente con el cual comparar el Cuerpo de
Bomberos, ni el departamento de ingeniería de Bomberos, por tanto se consultará
material de referencia de fuentes externas a nuestras fronteras.
xv
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Proponer un plan de mercadeo para los servicios de Ingeniería del
Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica, mediante un benchmarking
internacional y una investigación de mercado con el fin de mejorar la prevención de
riesgos en seguridad humana de las empresas e incrementar los ingresos del Fondo
del Cuerpo de Bomberos.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Contextualizar la industria de servicios de ingeniería para la evaluación
y prevención de riesgos para la seguridad humana y establecer los
fundamentos teóricos de la investigación.
2. Describir el entorno, la organización y la situación actual de los
servicios de ingeniería del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa
Rica.
3. Analizar la situación actual de los servicios de ingeniería del Cuerpo de
Bomberos, mediante un benchmarking internacional y una
investigación de mercado.
4. Proponer un plan de mercadeo para la comercialización de los
servicios de ingeniería en el mercado nacional.
5. Determinar las principales conclusiones y las recomendaciones para la
implementación de la propuesta.
1
Capítulo 1. La industria de servicios de ingeniería para la evaluación y prevención de riesgos para la seguridad humana y conceptos teóricos involucrados
1.1. Contexto de la industria de servicios de ingeniería para la evaluación y prevención de riesgos para la seguridad humana
1.1.1 Reseña histórica servicios de ingeniería para la seguridad humana
Desde los albores de la humanidad, el hombre ha visto cómo su entorno se puede
mostrar agresivo; fríos inviernos, prolongadas sequías, crecidas de ríos, inundaciones,
volcanes en erupción, entre otras muchas amenazas que nuestros antepasados
tuvieron que afrontar. En la antigüedad, los fenómenos naturales, a falta de una mejor
explicación, eran obra y gracia de dioses terribles, a los cuales se adoraban con el fin
de aplacar su furia.
Con el tiempo, las personas se fueron dando cuenta de que, mediante su ingenio,
podían implementar acciones para disminuir o hasta eliminar estas amenaza, lo que en
la actualidad se llama la ingeniería. La ingeniería se refiere a la aplicación de técnicas y
conocimientos científicos para la solución práctica de problemas en las actividades
humanas; por lo tanto, se puede afirmar que desde que se realizó la primera presa para
acumular agua en un río o desde que se pudo hacer un control eficiente del fuego, se
inicia la ingeniería. En un principio, la ingeniería estuvo vinculada a las actividades
militares o gubernamentales, como, por ejemplo, la finalidad de la construcción de un
puente para que las tropas avanzaran de manera más expedita o el caso del
levantamiento de una muralla, que no tenía otro fin, más que proteger del asedio de los
enemigos. También es deber mencionar las obras levantadas por ingenieros al servicio
de los gobiernos, como las pirámides y edificios de estado, en donde la majestuosidad
de estos era necesaria para cumplir con un fin: mostrar poder.
En épocas de paz, la ingeniería fue puesta al servicio de la sociedad civil y fue
cuando algunas universidades en la Europa del siglo XVI ofrecían una carrera
denominada Ingeniería Civil, para diferenciarla de la Ingeniería Militar que era la norma
de la época. A partir de la Ingeniería Civil se desarrollaron otras especialidades como la
2
hidráulica, mecánica, electromecánica, naval, eléctrica, informática, química, biológicas
e industriales, entre otras especialidades. La más reciente: la ingeniería genética o la
nanotecnología (Krick, 2008).
La ingeniería, en una de sus múltiples aplicaciones, se ha dado a la tarea de
estudiar y crear soluciones para el combate de incendios y medidas de prevención, con
el fin de mitigar los daños y salvar vidas. Desde el primer hombre que frotó una piedra
de pedernal e hizo fuego para cocinar, este ha sido un aliado cuando se controla y usa
en provecho propio, así como un enemigo cuando se descontrola o es usado con fines
destructivos.
Conforme las ciudades se fueron haciendo más grandes, la posibilidad de perder
objetos materiales o poner en riesgo la seguridad humana también creció, de manera
que se hizo necesaria la organización de personas combatientes de incendios; es en
este momento cuando nace la idea del bombero. La historia remite a las ciudades de
Grecia y Roma el nacimiento de los primeros cuerpos de bomberos organizados; estos
eran de carácter privado y solo atendían los incidentes que el dueño indicaba.
Posteriormente, los gobiernos de las ciudades fueron formando sus propias compañías
de bomberos para la lucha contra los incendios.
En el año 1616, en Alemania se construyó la primera bomba de agua manual; esta
requería de tres personas para poder lanzar a presión el líquido para atacar el incendio.
Sin embargo, fue en Londres, posterior al gran incendio de 1666, cuando se
intensificaron los esfuerzos orientados a organizar un cuerpo de bomberos profesional.
Estos eran constituidos por cada agencia de seguros y solo actuaban en pos de salvar
las estructuras que contaban con un seguro de su empresa aseguradora. Pronto este
tipo de empresas decidió juntar sus recursos y fundar el establecimiento de Bombas de
Fuego de Londres, el cual fue el primer cuerpo de bomberos organizados del mundo.
Con respecto al continente americano, el primer cuerpo de bomberos en entrar en
funcionamiento fue el Benemérito Cuerpo de Bomberos de Guayaquil, institución sin
fines de lucro fundada el 10 de octubre de1835; esto en la República de Ecuador
(Universia). Se tienen referencias de los bomberos de Veracruz. Su página oficial en
3
Internet señala que se fundó en 1851 (Bomberos Valparaíso, s.f.) y también de los
Bomberos de Nueva York que aunque iniciaron sus labores desde 1648 el Cuerpo de
Bomberos no fue creado hasta 1865 (Bomberos de Nueva York).
En cuanto a nuestro país, la historia de los bomberos se inicia en 1864, en la
ciudad de San José; en aquel año se da un gran incendio en la casa donde habitaba el
entonces presidente de la República, Jesús Jiménez Zamora. Estos hechos indujeron a
los costarricenses de la época a formar un cuerpo de bomberos organizados. Las
acciones posteriores dieron como resultado, el 27 de julio de 1865, la fundación del
primer Cuerpo de Bomberos de Costa Rica, a cargo de la Municipalidad de San José.
Una característica de los bomberos administrados municipalmente se refiere a los
limitados recursos económicos con los que contaban.
En el año de 1914, los Bomberos fueron administrados por la Policía, con lo cual
se solventaba, en parte, el problema del financiamiento, pero acarreó otros problemas,
como la falta de profesionalismo y pericia para las funciones propias de los bomberos.
Con la promulgación de la Ley de Monopolio de Seguros a favor del Estado en 1924,
se traslada la administración de los Bomberos al Banco Nacional de Seguros, con la
finalidad de atender la necesidad de una mejor prevención, protección y combate de
incendios. Es el presidente, Lic. Ricardo Jiménez Oreamuno, mediante el Decreto
Ejecutivo N.° 4, quien dispone que el Cuerpo de Bomberos pase a depender del Banco
Nacional de Seguro, hoy Instituto Nacional de Seguros (INS). Con este cambio, la
institución va cobrando mayor relevancia hasta que en 1964, con ocasión de su
centenario, es declarada Institución Benemérita de la Patria.
En el año 2002 se promulgó la Ley 8228, Ley del Cuerpo de Bomberos del Instituto
Nacional de Seguros, con el propósito de dotar al referido cuerpo de un marco jurídico
que lo respaldara como organización para la atención de situaciones específicas de
emergencia y establecer un sistema de financiamiento. Una reforma a esta Ley, en
agosto de 2008, crea el Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica, como un
órgano de desconcentración máxima adscrito al Instituto Nacional de Seguros,
otorgándole independencia financiera, administrativa, patrimonial, técnica y operativa.
4
En este contexto de profesionalismo, en la década de los ochenta se desarrolla el
Departamento de Ingeniería de Bomberos, unidad agregada a la Dirección Operativa,
la cual tiene la función de promover la prevención de incendios y de la seguridad
humana, así como dictar regulaciones en el tema (Cornejo, 2014).
El Departamento de Ingeniería de Bomberos y sus servicios de ingeniería para la
evaluación y prevención de riesgos para la seguridad humana que brinda el Benemérito
Cuerpo de Bomberos de Costa Rica, es de referencia obligatoria el estudio de la
National Fire Protection Association (NFPA, por sus siglas en inglés) ya que esta es la
norma utilizada en Costa Rica.
La Asociación Nacional de Protección contra Incendios (NFPA, 2014),
organización creada en 1896 en Boston Massachusetts, ciudad del noreste de Estados
Unidos de América, tiene su génesis en el año de 1895. En aquel entonces eran de uso
común los rociadores (firesprinklers), los cuales tenían un buen desempeño; sin
embargo, a falta de una estandarización en su instalación y uso, su confiabilidad era
incierta.
Así, en el año 1896, ciudadanos conscientes del peligro que esto representaba,
decidieron reunirse en un intento de normalizar el uso de rociadores. Las personas
involucradas en un primer momento eran representantes de los fabricantes de
rociadores y de la industria de seguros de incendio. En estas primeras reuniones, el
objetivo era crear una norma para la instalación de rociadores uniforme, ya que según
las investigaciones, en un radio de ciento sesenta kilómetros a la redonda se podían
contabilizar hasta nueve normas diametralmente diferentes, en cuanto al grosor de las
tuberías y la distancia adecuada por dejar entre cada rociador; en fin cada instalador
aconsejaba desde su propio criterio.
Esto derivó en la creación de una norma para la instalación uniforme de rociadores,
la cual, posteriormente, se convirtió en la NFPA 13, Norma para la instalación de
sistemas de rociadores, que a la postre dio como resultado la fundación de la NFPA
como organización, la cual se ha dado a la tarea de crear y actualizar normas para la
prevención contra incendios, capacitación, instalación y uso de medios de protección.
5
En su estatuto, establecido desde su creación, se define claramente el propósito
con que se crea la organización, pues en el artículo segundo se define en parte:
“Los propósitos de la Asociación serán los de promover la ciencia y mejorar los métodos de
protección y prevención contra incendios, la seguridad eléctrica y otros objetivos de
seguridad relacionados; obtener y hacer circular información y fomentar la educación e
investigación sobre estos temas; y los de asegurar la cooperación de sus miembros y el
público en establecer protecciones adecuadas para prevenir la pérdida de vidas y
propiedades”.
Este propósito se cumple mediante la creación y divulgación de códigos y normas
de consenso, capacitación y una constante investigación en temas relativos a la
seguridad. Este trabajo lo realizan más de doscientos cincuenta comités técnicos,
donde laboran aproximadamente unos ocho mil voluntarios; a lo anterior hay que sumar
los setenta mil miembros en más de cien países adscritos a la organización.
Hoy en día, la NFPA cuenta con la participación de diversos colaboradores, entre
los que se pueden mencionar a representantes de cuerpos de bomberos, compañías
de seguros, industria manufacturera, sindicatos, asociaciones, organizaciones
comerciales, e incluso personas particulares que desean hacer un aporte.
Con respecto a quienes siguen las normas, se puede señalar que la membrecía de
la NFPA se conforma por ingenieros y arquitectos (22%); ejecutivos e industriales (5%);
personal de instalaciones para el cuidado de la salud (12%); Cuerpos de Bomberos
(20%); aseguradoras (3%): Gobiernos y entes públicos (9%); fabricantes y
distribuidores de equipos de seguridad (12%); asociaciones comerciales y
profesionales (6%); y otros campos y disciplinas (11%) (NFPA, 2014).
La aplicación de esta normativa ha permitido desarrollar los conceptos de
seguridad humana de forma más integral y, mediante el cual, se pretende dotar de
dispositivos y mecanismos a las personas para la prevención de accidentes o
situaciones que pongan en riesgo su integridad.
6
En Costa Rica se comienza a regular la seguridad humana con la promulgación de
la Ley del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica, N.° 8228, publicada en el
diario oficial La Gaceta el 24 de abril del 2002. En esta normativa se obliga a todos los
grupos poblacionales de nuestro país a contar con un plan básico de prevención y
atención de situaciones de emergencias. Dicho plan deberá ser evaluado cada doce
meses por el Cuerpo de Bomberos.
Además, la normativa citada anteriormente obliga a todas las edificaciones
construidas a cumplir con los requerimientos técnicos detallados en el reglamento a
esta ley.
Mediante la creación del Reglamento a la Ley del Benemérito Cuerpo de
Bomberos, se establece el Cuerpo de Bomberos como un órgano de desconcentración
máxima, adscrito al Instituto Nacional de Seguros. Al respecto, se establecen los
mecanismos de financiamiento y se crea la posibilidad de autofinanciamiento mediante
la venta de servicios, como el de Prevención Humana.
En el 2010 se elabora el Manual de disposiciones técnicas generales sobre
seguridad humana y protección contra incendios, mediante el cual se vienen a detallar,
desde la perspectiva técnica, los requerimientos en sitios de reunión pública, en
ocupación residencial, condominios y urbanizaciones, hoteles, sitios de ocupación
educativa, sitios de ocupaciones sanitarias, sitios de ocupación industrial, oficinas,
centros comerciales y ocupaciones de almacenamiento.
En concordancia, y como apoyo al manual referido sobre disposiciones técnicas,
el Cuerpo de Bomberos de Costa Rica ofrece los servicios de visado de planos,
mediante el cual se vela porque estos diseños constructivos cumplan con toda la
normativa técnica aplicable; las pruebas de sistemas fijos contra incendios para
determinar la calidad y funcionalidad de estos; el servicio de investigación de incendios,
para determinar los causales de los siniestros y las calificaciones de simulacros, con el
respaldo de la Norma NFPA 600, la cual se encuentra adjunta en el anexo 1.
7
1.1.2 Descripción actual de la industria
Normativa
A continuación se destina un apartado para ampliar generalidades y ciertos detalles
de la normativa anteriormente citada, la cual es de relevancia para nuestra
investigación.
Ley del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica:
Se trata de la Ley N.° 8228, del 19 de marzo de 2002. Con ella se establecen
generalidades importantes respecto a la creación, las capacidades y facultades con
que cuenta el Cuerpo de Bomberos de Costa Rica, para llevar a cabo sus funciones,
tanto operativa como administrativamente, sujeto a lo dictado por el marco legal.
La ley también detalla las funciones, organización y funcionamiento que tiene el
Cuerpo de Bomberos. Otros aspectos de interés establecidos en la ley son asuntos de
infraestructura de las estaciones de bomberos y temas relacionados con los bomberos
como personal con funciones, facultades y autoridad.
La esencia de la Ley N.° 8828 cita elementos propios de la labor de este cuerpo,
tales como la prevención de los incendios, la protección contra estos y el manejo de
materiales y situaciones del oficio.
El artículo 40 es de especial interés para la presente investigación, ya que se
refiere a las formas de financiamiento de la institución; entre ellas detalla el 4% de las
primas de todos los seguros vendidos en el país debe girarse a favor del Cuerpo de
Bomberos, aclarando que existe otra formas permitidas de obtener fondos, de las que
puede hacer uso la Institución.
Reglamento a la Ley del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica
Fue establecido bajo el Decreto N° 34768-MP de la República de Costa Rica y
publicado en el diario oficial La Gaceta el día 9 de octubre de 2008, y revisado y vuelto
a publicar en dicho diario, bajo el Decreto N° 37615-MP el día 5 de abril de 2013; este
8
reglamento viene asentar las bases para la correcta interpretación de Ley de Bomberos
citada anteriormente. Es así como este reglamento hace una recapitulación de cada
apartado o capítulo de la Ley, pero agrega la forma detallada en que debe procederse
para el cumplimiento de cada tema mencionado en la ley.
En su capítulo primero hace un recorrido por temas tales como finalidades,
estructura, administración general y funciones del Benemérito Cuerpo de Bomberos de
Costa Rica. El capítulo segundo hace una extensa y detallada explicación de la
administración financiera de la entidad, aclarando la forma en que se puede y debe
disponer de dichos fondos.
Posteriores apartados explican la composición y responsabilidades del Consejo
Directivo, seguido por aspectos de potestades y atribuciones de Bomberos, así como el
manejo de las emergencias. Nuevamente, en el capítulo quinto del título tercero,
llamado Potestades del Cuerpo de Bomberos de Costa Rica, se explica que la
institución cuenta con formas alternas de recaudar fondos a través de servicios
técnicos profesionales especiales. Al respecto, el Reglamento indica lo siguiente en el
artículo 85 y enumera dichos servicios especiales:
“De los servicios técnicos profesionales que podrán brindar el Cuerpo de
Bomberos. El Cuerpo de Bomberos, podrá brindar los siguientes servicios técnicos
profesionales:
Visado de planos: Es la revisión de los planos de los proyectos constructivos, para
brindar un visto bueno en los aspectos técnico- profesionales de prevención y
control de incendios, establecidos en el Manual de Disposiciones Técnicas.
Control de Equipos de Protección contra Incendios: Son las pruebas de calidad y
funcionamiento técnico que se realizan de los sistemas fijos de protección contra
incendio en las obras construidas.
Evaluación de riesgos: Es una auditoria de riesgo de un proyecto, edificación o
lugar determinado, para diagnosticar las condiciones de seguridad humana y
protección contra incendio.
9
Investigación de incendios: El Cuerpo de Bomberos podrá realizar investigaciones
de incidentes o accidentes de su especialidad, con el fin de determinar la posible
causa.
Mediante acuerdo del Consejo Directivo podrán crearse más servicios técnicos de
conformidad con las necesidades del entorno de seguridad humana y la
prevención, protección y el control de incendios (Reglamento a la Ley del
Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica, 2013)
También aclara, en los artículos 86 y 87, aspectos de tarifas y contenido de estos
servicios profesionales, al señalar con base en cuáles criterios se deben establecer las
tarifas y como serán contratados.
“Cobro de servicios especiales. Las tarifas para cobrar los servicios especiales
brindados por el Cuerpo de Bomberos, se fijarán conforme con los criterios de
oportunidad, complejidad del servicio y con base en parámetros de mercado; tanto
nacionales como internacionales.
Contenido de los servicios especiales. La prestación de cada servicio especial, así
como, los contenidos de éste, serán definidos por el Cuerpo de Bomberos, por
medio de un contrato de conformidad con los criterios de oportunidad, los
requerimientos del servicio y la disponibilidad técnica y material con que cuente el
Cuerpo de Bomberos para la prestación del servicio. La reglamentación que regule
estas actuaciones deberá ser avalada por el Consejo Directivo.” (Reglamento a la
Ley del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica, 2013)
Tanto la Ley del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica como el
Reglamento a dicha ley, son documentos muy generales, de manera que lo que
pueden aportar en cuanto el tema de seguridad humana es limitado, pues su énfasis es
brindar lineamientos respecto a la entidad, alcances, organización, funciones y
financiamiento. Sin embargo, su mención es importante porque representan la base o
fundamento de la entidad bajo estudio, que es el Benemérito Cuerpo de Bomberos de
Costa Rica. Se ha aprovechado también la mención de la Ley y del Reglamento, para
10
resaltar un aspecto de tipo económico que será de mucha importancia para esta
investigación más adelante.
Siguiendo con la normativa alrededor de la seguridad humana, ahora se describe
un documento que, a diferencia de la Ley de Bomberos y el Reglamento de dicha Ley,
sí abarca la temática de la seguridad humana. Se trata del Manual de Disposiciones
Técnicas Generales sobre Seguridad Humana y Protección contra Incendios.
Manual de Disposiciones Técnicas Generales sobre Seguridad Humana y
Protección contra Incendios.
Este documento fue elaborado por el Departamento de Ingeniería del Cuerpo de
Bomberos de Costa Rica, como respuesta a una necesidad y obligatoriedad para el
diseño y construcción de todo proyecto nuevo o remodelado, donde habiten personas,
de manera que se deben guardar las medidas de seguridad mínimas.
Publicado en junio de 2010, y con nuevas versiones en 2012 y 2013, este manual,
desde el inicio, indica que las normas que incorpora son de uso obligatorio y detalla
expresamente cuales son las únicas excepciones. Así queda señalado en el artículo
2.3 de la versión 2013.
“Obligatoriedad. Las normas contenidas en este manual y las complementarias,
son de aplicación obligatoria en el diseño y construcción de todo proyecto de obra
civil destinado a la ocupación de personas de manera temporal o permanente, ya
sean edificaciones nuevas o remodelaciones exceptuando unidades residenciales
unifamiliares y bifamiliares, en edificaciones existentes, asimismo en el diseño e
instalación de sistemas contra incendios tanto de protección activa como pasiva, en
la organización de eventos en los cuáles se proyecte una concentración superior a
las 50 personas, y en las inspecciones de seguridad que realicen las autoridades”
(Manual de disposiciones técnicas generales sobre la seguridad humana y
protección contra incendios).
Es Importante destacar que este manual actúa en concordancia con el Decreto N.°
37615-MP, La Gaceta N.° 66 del 5 de abril de 2013, e incorpora las normas NFPA que
11
se citan en él. Por otro lado, otras normas quedan excluidas, debido a que no son
aplicables en Costa Rica o ya existe legislación que contempla el tema, por lo cual no
es importante su inclusión.
El Manual de Disposiciones Técnicas Generales sobre Seguridad Humana y
Protección contra Incendios prioriza la seguridad humana; en razón de ello se hace una
correcta utilización de las normas NFPA, con especial atención en la Norma NFPA 101,
la cual compete a los objetivos propuestos para este trabajo.
El documento se ve introducido por una sección de generalidades, entre las que
destacan los objetivos del manual, clasificación de los riesgos de incendio y tipos de
fuego existentes.
Posteriormente se describen dos grandes secciones de requerimientos o requisitos.
Los primeros, llamados requerimientos generales, explican todo lo relacionado con
medios de egreso durante una emergencia, iluminaciones, señalización, alarmas contra
incendios, extintores y todo lo que involucre el concepto de sistemas fijos contra
incendios. La segunda sección, titulada requisitos específicos por ocupación, trata
sobre los medios de egresos obligatorios según sea el tipo de edificación.
Normas NFPA
Las normas NFPA basan su nombre en las siglas de la asociación que les dio
origen, la Asociación Nacional de Protección contra Incendios, en inglés, National Fire
Protection Association. Esta organización internacional, con sede en Quincy,
Massachusetts, Estados Unidos (EE. UU.), que desarrolla normativa para la protección
de personas, propiedades y el medio ambiente. La NFPA se encarga de crear y
mantener actualizadas normas y requisitos mínimos para la prevención contra
incendios, utilizados por bomberos como encargados de seguridad industrial.
Actualmente existen más de 300 normas NFPA, las cuales son constantemente
revisadas por un gran número de expertos en la materia.
12
Son muchos los gobiernos locales o, como en nuestro caso, gobiernos nacionales,
los que adoptan las NFPA en sus propios códigos de seguridad o leyes. Incluso se da
el caso de que quienes las incorporan, no realizan importantes esfuerzos por modificar
los que la norma tal cual ya indica, sino que simplemente la aplican como fue
redactada, con ajuste muy sutiles que tienen que ver más que todo con la realidad de la
región. Hay incluso naciones que, aun sin haberlas adoptado, respetan su uso y
consideran que son un buen parámetro de medida.
En el caso de Costa Rica, la adopción de la normas NFPA queda puesta de
manifiesto en el Manual de Disposiciones Técnicas Generales sobre Seguridad
Humana y Protección contra Incendios, que incorpora 27 normas NFPA en su
redacción, entre las cuales figura con mayor fuerza la NFPA 101, la cual constituye un
documento particularmente importante en materia de seguridad humana (véase anexo
1).
1.1.2.1 Descripción de la industria de servicios de ingeniería para la evaluación
y prevención de riesgos para la seguridad humana: sector público.
Caso Costa Rica
Para comprender el entorno de la industria de la seguridad humana en Costa Rica,
es necesario conocer sobre la aplicación de las normas NFPA. En el sector público de
Costa Rica nos remontamos al año 1994 cuando el Ministerio de Salud y las
municipalidades remiten a Bomberos de Costa Rica los planos para que tales
instituciones se pronunciaran en relación con la parte de seguridad humana y riesgo de
incendio.
Bomberos tuvo a cargo la normativa nacional, Reglamento de Construcciones,
Código Urbano, Ley de Hidrantes, Decreto de Escaleras de Emergencias, así como las
normas NFPA a las que esta entidad tuviera acceso en ese momento. Producto de este
trabajo, en el 2002, debido a la promulgación de la Ley de Bomberos y su Reglamento,
se trabaja arduamente y es así que en el 2005 se emite el Manual de disposiciones
técnicas. En estos documentos se establece claramente que la normativa de referencia
13
para Costa Rica serán las Normas NFPA y que su aplicación es obligatoria (Cornejo,
2014).
En un principio existió mucha oposición a la obligatoriedad de usar las NFPA
puesto que eran desconocidas, difíciles de conseguir en español y poco orientadas a la
realidad nacional. También se indicaba que ya existía reglamentación en el país que se
aplicaba con relativo éxito.
En cuanto a normativa existente, las NFPA vinieron a complementar lo que ya
existía, a definir lo que no tuviera ninguna reglamentación y servir de complemento a lo
que no estaba claramente definido en otros reglamentos como, por ejemplo, Ley de
Salud, Decreto de Escaleras de Emergencia y Normas INTECO.
Las normas NFPA se aplican cuando exista vacío o duda en cuanto a que se debe
hacer en materia de seguridad humana; también su aplicación depende de si es
técnicamente posible su puesta en operación en el país. Cuando ya exista
reglamentación, se debe acatar primero lo indicado por esta. Por ejemplo, en escaleras
de emergencia prevalece el decreto nacional relativo al tema. En cuanto a a la
señalización en evacuaciones, existe una norma INTECO que define los parámetros
por utilizar.
Las normas NFPA y otros reglamentos nacionales solo se aplican para las nuevas
construcciones y remodelaciones pues la ley no puede ser retroactiva. En ese sentido,
para cualquier acto que conlleve un permiso de construcción se requiere la aplicación
de la reglamentación vigente en cuanto a seguridad humana.
Para el cumplimiento de las normas, el Cuerpo de Bomberos tiene el Programa de
Inspección de Evaluaciones de Riesgos y Pruebas de Sistemas Fijos contra Incendio,
estas pruebas se comparan con los datos que tiene la Unidad de Visado de Planos,
para corroborar que lo existente en la edificación sea lo que se aprobó en los planos.
Las inspecciones solo se dan si el cliente lo solicita o por petición de un ente
gubernamental, sea ministerios, juzgados, Gobierno Central, OIJ y las de interés para
el Cuerpo de Bomberos. En estos servicios no existe un pago o contra prestación.
14
Caso Latinoamérica
A escala latinoamericana existen varias experiencias distintas como, por ejemplo,
el caso de Panamá, que sufrió a causa de la desinformación y falta de estandarización.
Uno de las principales contradicciones y obstáculos que tiene la adopción de las
normas es que se ha argumentado que estos procesos derivan en costos muy
elevados. Panamá no fue la excepción. La autoridad competente había objetado que
seguir estas normas implicaba no solo estudiar y prepararse más, sino también
empezar a ser más exigentes con temas que antes no lo eran.
Para intentar contradecir esta premisa, el ingeniero Donato Pirro, subgerente de la
empresa Electro Sistemas de Panamá, S. A., aseguró que “quienes han entendido la
norma y la adopción se dan cuenta de que sí es positivo el tener una norma que
aplicar, no solo desde la discusión que se puede tener cada día con quienes presentan
un proyecto o un plano para su aprobación, sino también desde la responsabilidad por
aplicar un criterio de una norma que es reconocida no solo localmente, sino también en
el ámbito internacional”.
A partir de esto se fueron dando cuenta de que el argumento relacionado con los
costos quedaba desvirtuado con el hecho de que las edificaciones construidas con
base en la normativa NFPA adquieren un valor de mercado más alto, pues las grandes
corporaciones locales y extranjeras que rentan o compran, están dispuestas a pagar
más dinero por inmuebles que les garanticen una mayor seguridad y protección para
los bienes y sus ocupantes (véase anexo 2).
Otro ejemplo latinoamericano es el caso de Colombia, país que posee cuerpos de
bomberos voluntarios y oficiales, según la ciudad o región donde estén organizados.
Los principales cuerpos de bomberos se encuentran en la ciudad de Cali (bomberos
voluntarios), Bogotá, Medellín y Bucaramanga (oficiales). Estas ciudades cuentan con
cuerpos de bomberos grandes, de más de quinientos funcionarios, con buenos equipos
y personal debidamente entrenado; aunque también existen cuerpos de bomberos con
bajo presupuesto y que trabajan con dificultades, sobre todo en los municipios
pequeños (véase anexo 3).
15
Un ejemplo más de Latinoamérica en la implementación de la seguridad humana
es el caso del Cuerpo de Bomberos de Chile, el cual está conformado, en su gran
mayoría, por personal voluntario; solo en las grandes mineras localizadas en las
cordilleras, lejos de los poblados o ciudades, son usualmente pagados, pero trabajan
solo en sus empresas (véase anexo 4).
Caso de Europa
Al otro lado del océano Atlántico (Europa) y con respecto a la industria de los
servicios de ingeniería en seguridad humana, es necesario considerar que, aunque las
normas NFPA, son conocidas y aplicadas parcialmente, no son de acatamiento
obligatorio en razón de que la Unión Europea (UE) posee sus propios estándares y
normativa que si son de aplicación obligatoria. Es mediante el Comité Europeo de
Normalización (CEN) que se emiten estas normas conocidas como Estándares
Europeos (EN).
El Comité Europeo de Normalización es una organización no lucrativa cuya misión
es fomentar los negocios, el bienestar de los europeos y proteger el medio ambiente.
Se fundó en 1961 y cuenta con veintinueve miembros nacionales que desarrollan los
estándares europeos en una variedad de temas, entre los cuales tenemos los de
seguridad humana.
De las normas por destacar en Europa, se encuentra la EN 54, Sistema de
Detección y Alarma de Incendios, la cual es de acatamiento obligatorio en la UE y
especifica los requerimientos mínimos para asegurar un nivel de seguridad para los
componentes de un sistema de seguridad contra incendios. Esta es una norma
reconocida por muchos países fuera de Europa, como en Latinoamérica, Brasil, África,
Asia, Australia, como también en varias islas del océano Pacífico.
La aplicación de estas normas solo la pueden hacer los cuerpos autorizados de
certificación establecidos por el Comité Europeo de Normalización, lo cual es requisito
fundamental para su comercialización. Existen otros sellos de seguridad, pero son
voluntarios y no sustituyen esta norma.
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Los Cuerpos de Bomberos europeos colaboran con la aplicación de estas normas
mediante su Departamento de Prevención de Incendio, como es el caso de los
Bomberos de Madrid, los cuales son una subdirección del Ayuntamiento de Madrid. Al
igual que, en Costa Rica, los Bomberos son los encargados de la revisión de planos
constructivos de edificaciones nuevas o remodelaciones, con base en lo cual se emiten
los informes a los órganos encargados de conceder los respectivos permisos. También
tiene una unidad de inspecciones, la cual es parte fundamental de las licencias de
primera ocupación y funcionamiento, así como la atención de edificaciones que
presenten irregularidades en materia de prevención de incendios. Otras de sus
funciones están las de emitir informes de propuesta de clausura total o parcial (véase
anexo 5).
Caso de Japón
Otro caso interesante de analizar es el Cuerpo de Bomberos de Japón en el
continente asiático, el cual no solo cuenta con equipo y maquinaria para la atención de
siniestros de última tecnología, sino, además, con toda una estructura administrativa y
logística de atención de emergencias, aparte de lo que involucra el proceso de
prevención y regulación sobre seguridad humana.
En la actualidad, el Cuerpo de Bomberos de Japón realiza varias actividades y
operaciones en torno a la seguridad humana, entre las cuales podríamos mencionar las
siguientes:
Inspecciones de edificios: en relación con los edificios, sean construcciones nuevas
o restauraciones, la atención va dirigida a la seguridad y preparación para desastres,
para este proceso el cuerpo de bomberos de Japón ofrece una inspección y orientación
sobre la seguridad e instalación de protección contra incendios a través de un plan de
un proceso de aprobación del plan de construcción, posteriormente a realizada la obra
es inspeccionada para determinar si siguieron las recomendaciones y normas de
seguridad propuestas. Por su parte, si se fuesen a llevar a cabo eventos masivos o a
gran escala, se deben realizar inspecciones en el mobiliario para la prevención de
incendios.
17
Manejo de materiales peligrosos: el Cuerpo de Bomberos de Japón también
garantiza la instalación de materiales peligrosos. Para estos productos también se
requiere un tipo de edificación apropiada para su almacenamiento. Al respecto, se debe
obtener el permiso para la construcción y posteriormente una inspección in situ de la
obra. Algo importante de rescatar es que en caso de encontrarse violaciones graves
que atenten contra la seguridad humana, los propietarios de estas edificaciones se ven
expuestos a sanciones administrativas y deberán hacer las mejoras recomendadas en
corto tiempo.
Certificación de edificios en seguridad humana: el Cuerpo de Bomberos de Japón
cuenta con una base de datos; esta puede ser accedida por los habitantes del país
asiático y así ver cuáles edificaciones han violado alguna reglamentación que deben
corregir. Las personas, mediante este sistema, pueden estar informadas sobre la
seguridad de cada edificio y así tomar una decisión si estos son seguros para habitar u
ocuparlos.
Caso Estados Unidos
Por último se expondrá sobre dos casos de Norteamérica. Uno de los ejemplos
más representativos es el Departamento de Bomberos de Nueva York (Fire Department
of New York [FDNY]), cuerpo de bomberos oficial de la ciudad de Nueva York, cuya
responsabilidad es proteger a los ciudadanos y los bienes contra los incendios en cinco
distritos de la ciudad, mediante servicios médicos de emergencia, técnicas de rescate,
así como primer respuesta ante riesgos biológicos, químicos y reactivos. El FDNY tiene
11.600 oficiales y bomberos y unos 3.200 paramédicos, que cubren un ámbito
extraordinariamente variado. Además de responder a incendios en cualquier tipo de
edificios, incluidos los rascacielos de Manhattan, deben hacerlo en multitud de puentes
y túneles, grandes parques y zonas boscosas, sin olvidar el mayor sistema de metro
del mundo.
La Seguridad Humana y el Cuerpo de Bomberos de Nueva York: Unidad de
Educación en Seguridad contra Incendios: Educadores en Seguridad Humana, propios
del departamento, realizan formaciones, conferencias y demostraciones de seguridad
18
contra incendios en escuelas primarias, en reuniones de asociaciones de vecinos de
manera gratuita para la prevención de incendios y su manejo.
Otro referente es el Departamento de Bomberos de Chicago, conformado por una
Sección de Extinción de Incendios y Salvamento, la cual establece un jefe de batallón,
un capitán, tenientes, ingenieros, bomberos, bomberos/paramédicos, técnicos en
emergencias médicas y candidatos de bomberos.
Por su parte, esta institución posee una Sección de Bombas, la cual tiene a cargo
la revisión y supervisión de bombas para sistemas de tuberías verticales, incluyendo
rociadores. Además, está obligada por el Código Municipal a requerir pruebas a los
contratistas del sector privado y en presencia de un miembro de la Sección de Bombas
contra incendios. La prueba no es válida si no hay testigos y debe ser aprobada por la
Oficina de Prevención de Incendios.
Asimismo, la Sección de Revisión de Planes supervisa los proyectos de sistemas
rociadores que se instalarán en las construcciones nuevas o remodeladas. También se
revisan los planes de generador de emergencia y por encima del suelo, planes
propietarios de edificios para discutir los cambios o correcciones a estos. Las reuniones
previas a la construcción también se llevan a cabo con los desarrolladores, arquitectos
y propietarios de edificios para discutir temas que son pertinentes para la seguridad
contra incendios.
Igualmente, existe la Unidad de Sección de Construcción, a cargo de supervisar la
construcción o rehabilitación de edificios de la ciudad de Chicago. Estos edificios,
cuando sea necesario según el Código, son monitoreados para la seguridad contra
incendios adecuado a las obras de construcción. El trabajo sobre los rociadores, grifos
y bombas de fuego son monitoreados para asegurarse de que están instalados de
acuerdo con los planes y permisos que han sido aprobados por el Departamento de
Construcción y Permisos y la Oficina de Prevención de Incendios. Esta unidad
determina si el edificio ha cumplido con todos los procedimientos de seguridad contra
incendios prescritos necesarios para la construcción de obtener su certificado de
ocupación (véase anexo 7).
19
1.1.2.2 Descripción de la industria de servicios de ingeniería para la evaluación
y prevención de riesgos para la seguridad humana sector privado
La aplicación de la normativa en seguridad humana en Costa Rica, por medio de la
NFPA en el sector privado, se ha visto con buenos ojos, dado que había vacíos legales
que no permitían la estandarización de las medidas por aplicar. Las empresas privadas
que brindan los servicios de ingeniería en seguridad humana, se tienen que ajustar a la
reglamentación nacional, la cual incluye la ley de bomberos y el Manual de
disposiciones técnicas; por esto cualquier empresa debe indicar que se tiene que
cumplir con lo que establece Bomberos de Costa Rica.
Con respecto a las evaluaciones de riesgos en el sector privado, se da que una
persona familiarizada con la normativa, pueda dar el servicio y no necesariamente estar
certificada ya que la evaluación consiste solo en identificar los riesgos. Para las
pruebas de sistemas fijos contra incendios, las empresas privadas pueden dar el
servicio en forma parcial, pues existen pruebas específicas para las que solo Bomberos
de Costa Rica tiene los dispositivos necesarios para su ejecución.
Una vez realizada la prueba, viene el diagnóstico. En este punto es donde el
personal de Bomberos posee amplia experiencia y ventaja al tener más conocimiento
de la normativa. Prueba de lo anterior es que normalmente las empresas privadas
realizan consultas de cómo se interpretan los resultados de las pruebas que ellos
realizan.
Las normas contenidas en el Manual de disposiciones técnicas generales sobre
seguridad humana y protección contra incendios (versión 2013), son de aplicación
obligatoria en Costa Rica, para el diseño y construcción de todo proyecto de obra civil
destinado a la ocupación de personas, nuevas o remodeladas, que no sean unidades
unifamiliares o bifamiliares e incluye la obligatoriedad de contar con sistemas contra
incendios activos y pasivos en proyectos con una concentración superior a 50
personas.
20
Normalmente, el costo del servicio de las empresas privadas es muy alto puesto
que hay muy poca oferta de estos en el sector privado. En el mercado costarricense
cada vez es mayor el interés de contratar los servicios de ingeniería en seguridad
humana, impulsado esto por varios factores, entre las cuales se pueden nombrar:
propietarios de edificios que antes de recibir la obra desean conocer el estado del
inmueble por lo cual exigen a las empresas constructoras las pruebas por parte de
Bomberos; empresas estatales que en su reglamento piden la revisión de parte de
Bomberos. Un caso aparte son las empresas transnacionales, las cuales ya tienen esa
cultura de prevención por lo cual estas pruebas son parte cotidiana de su sistema de
seguridad (Cornejo, 2014).
También las empresas aseguradoras exigen las pruebas como parte de los
requisitos para asegurar un riesgo o para acceder a bonificaciones sobre las primas.
Adicionalmente, cabe indicar que los incendios grandes activan la demanda de
valoración de riesgos ya que las empresas o las personas ven las consecuencias de un
incendio y tratan de controlar los riesgos mediante prevención basada en sistemas y
planes de emergencias.
Con el tiempo, las empresas instaladoras y evaluadoras privadas se han
beneficiado de la curva de experiencia, pues en un principio se encontraban muchos
problemas en los diseños, en las instalaciones, además de errores. Hoy en día es raro
encontrar problemas serios y las recomendaciones.
Según los parámetros que regulan las actividades de ingeniería en la seguridad
humana, se localizó importante información de referencia de países de Latinoamérica;
esto se considera un importante parámetro para poder comparar la situación nacional
por ser países del área. Además, durante la investigación se localizaron importantes
centros de educación especializados en capacitaciones a escala internacional en
Estados Unidos.
En el desarrollo de este capítulo se ha demostrado la importancia de las normas
NFPA, sus aplicaciones y requerimientos para el uso de estas normas a nivel global,
por lo cual es relevante conocer sobre centros de enseñanza que focalizan sus
21
esfuerzos en capacitar a diferentes profesionales en todas las áreas de seguridad
humana a la luz de estas normas. Para su análisis se clasificarán en las siguientes
áreas:
Estados Unidos: En este país norteamericano existen las SFPE, derivadas de
Society of Fire Protection Engineers. En entrevista publicada en la Revista Seguridad y
Medio Ambiente, de la empresa multinacional de seguros española MAFPRE, Deborah
Boice, presidenta de las SFPE, indica que es probablemente el máximo referente
mundial en las nuevas tecnologías para la protección de incendios.
Según su sitio web, las SFPE son una sociedad de ingenieros contra incendios,
establecida en el año 1950 y es desde 1971 una asociación independiente, con más de
4.500 miembros profesionales en ingeniería de la protección contra incendios a nivel
mundial, quienes, en el marco de un alto estándar de ética, fomentan la enseñanza de
esta disciplina.
“Las actividades de la sociedad incluyen una seria de seminarios educativos y
cursos cortos, jornadas técnicas y conferencias, libros y publicaciones, destinadas a
avanzar en el estado del arte de la ingeniería de protección contra incendios y
proporcionar información técnica a la comunidad de protección contra incendios”
(SFPE.ORG, 2014).
Es una sociedad muy activa pues constantemente participa de seminarios
educativos y proporciona técnicas a la comunidad de protección contra incendios.
“La SFPE ha contribuido significativamente al avance de la ciencia y de las
tecnologías para proteger a nuestro mundo de los incendios. Uno de sus principales
logros ha sido la redacción del SFPE Handbook of Fire Protection Engineering (Manual
de ingeniería contra incendios) de la SFPE” (MAPFRE, 2011).
La SFPE tiene su sede en Bethesda, Maryland, Estados Unidos. Así pues, tiene
como objetivo que la ingeniería en prevención de incendios sea una carrera
universitaria, ya que actualmente entre sus principales estudiantes figuran ingenieros,
arquitectos y personas que se desempeñan en el sector de los seguros. La gran
22
mayoría de sus afiliados provienen de los Estados Unidos; sin embargo, están iniciando
la expansión hacia diferentes países del orbe.
“Una manera de promover la afiliación a la SPFE fuera de Estados Unidos es
mediante la apertura de delegaciones locales de esta entidad. En la actualidad existen
más de 60 delegaciones de la SPFE repartidas por todo el mundo. Dichas
delegaciones constituyen un excelente medio para que los ingenieros de protección
contra incendios de una región especifica del mundo formen redes y promuevan la
tecnología y la practicas de protección contra incendios a escala local” (MAPFRE,
2011).
Entre los últimos alcances y proyecciones de la sociedad SPFE, están alcanzar el
mayor uso y aceptación de la comunidad constructora; crear aún más conciencia en el
diseño para la prevención de los incendios. La actualización de la información y de
nuevos modelos de ingeniería conlleva mayores compromisos para la prevención de
los incendios.
Actualmente se están mejorando los rendimientos en los modelos contra incendios,
pues los ingenieros cuentan con instrumentos para determinar qué pasaría ante un
incendio. Cabe en ese punto destacar la tecnología informática, que para los
profesionales es gran utilidad pues apoya en que sean más exactos.
“Asimismo se están produciendo una serie de avances relacionados con el
desarrollo de a) sistemas de aspersores más rápido y eficientes, b) mejores productos
contra incendios alternativos al halón, c) mejoras en la inteligibilidad de los sistemas de
alarma contra incendios, d) mejoras formas de predecir el comportamiento humano en
caso de incendio” (MAPFRE, 2011).
Otro caso de una institución que logra con éxito capacitar en normas es el
Worcester Polytechnic Institute (WPI), mediante el Programa de Ingeniería de
Protección contra Incendios (FPE, por sus en inglés), en Worcester, Massachusetts,
ciudad donde nacieron las normas NFPA. El WPI tiene uno de los dos programas de
ingeniería de incendios a nivel de posgrado en Estados Unidos.
23
En relación con el Programa de Ingeniería de Protección Contra Incendios (FPE),
este es en WPI un programa ambicioso e interdisciplinario, que combina un plan de
estudios de ingeniería, matemáticas y disciplinas de informática, así como cursos sobre
fenómenos de explosión, la reforma regulatoria, la seguridad marítima, la modelización
de incendios, entre otras disciplinas.
Durante este programa se trabaja con análisis de riesgos con arquitectos,
ingeniería de seguridad en buques, investigación de explosiones, o influencia de
regulaciones alrededor del mundo. Los estudiantes tienen acceso a los laboratorios de
tecnología avanzada, oportunidades de pasantías pagadas, y la investigación de
vanguardia con una facultad reconocida a escala mundial.
Tanto la facultad de FPE y como los estudiantes provienen de muchas ramas de
todo el mundo; cada uno de ellos con diferentes antecedentes académicos en
ingeniería, ciencias, etc., según se citó. Al atraer a los mejores y los más brillantes
estudiantes, WPI ha creado un ambiente académico con diversas perspectivas vitales
de FPE, tanto por la variedad geográfica como académica de su población estudiantil.
WPI, desde este programa, ha impulsado una mayor investigación, desarrollo de
mayores soluciones en mundo real, para satisfacer una creciente demanda a lo largo
de 30 años. El programa tiene como consigna proteger un mundo cada vez más
poblado del riesgo de incendio y lograr salvar más vidas.
Latinoamérica también cuenta con su opción de capacitación y entrenamiento al
más alto nivel. Conocida como Certificación de Especialistas en Protección contra
Incendios (CEPI), esta nace de las normas NFPA para atender las necesidades de
capacitación en el área, en el idioma propio y “tropicalizado” a las características de la
infraestructura del área. El programa de capacitación tiene como fin otorgar la
preparación necesaria a los profesionales del área en su idioma para su mejor
comprensión y alcance a todos por igual.
“El programa de certificación CEPI fue creado por la NFPA con el ánimo de ofrecer
en países de habla hispana una credencial profesional reconocida internacionalmente
como signo de conocimiento en protección contra incendios y equivale a la que se
24
ofrece desde 1971 en inglés. En España y Latinoamérica, la credencial CEPI se ofrece
desde el año 2002 y cuenta actualmente con decenas de especialistas certificados de
países como México, Colombia, Costa Rica, España, Ecuador, Perú, Portugal,
república Dominicana, Uruguay y Venezuela” (CEPI, 2014).
En Latinoamérica existen varios centros de certificación aprobados por el Programa
CEPI, en los cuales se desarrollan diferentes cursos de especialización de las normas
NFPA. Las principales sedes del programa se ubican en Panamá, Ecuador, Colombia,
Paraguay y México con el Instituto Internacional de Administración de Riesgos (IIAR),
entre otras sedes pequeñas que se encargan de expandir el conocimiento a la región y
sus profesionales sobre las diferentes normas NFPA.
CEPI, según su sitio web, es un programa dirigido a formar tecnólogos de
protección contra incendios; ellos crean un balance entre educación y experiencia,
pues son los profesionales. Su experiencia en la prevención de incendios y la práctica
otorgada en la capacitación que se ofrece, hace que se obtenga una mayor
retroalimentación y aprovechamiento de la certificación. Diferente a las SFPE
estadounidenses, las certificaciones CEPI no desean crear su certificación como una
carrera, sino capacitar a los distintos profesionales de cada área para que, en conjunto
con la certificación, se genere un mayor aprovechamiento de la capacitación como
complemento a los conocimientos del participante.
Otro dato por rescatar de la CEPI es que son individuales; es decir, las NFPA no
certifican a una empresa o institución, sino a cualquier individuo que desee ampliar su
comprensión en la protección de incendios. Y, como ya se indicó anteriormente, el
grado obtenido es un técnico y no un grado académico profesional como el ofrecido por
la Society of Fire Protection Engineers (SFPE). El técnico CEPI puede trabajar en
conjunto con profesionales ingenieros para complementar sus conocimientos, sin dejar
de lado que las obligaciones propias del ingeniero no son competencia de los técnicos
en prevención de incendios.
“Cabe entonces señalar que la NFPA no certifica a una empresa, compañía o
institución, certifica únicamente a individuos. La NFPA no es tampoco un organismo
25
disciplinario, no es un Colegio de Profesionales, por lo que de ninguna manera la NFPA
califica o descalifica el desempeño profesional, ético y moral de ningún individuo,
empresa o institución (CEPI, 2014).
1.2. Perspectivas teóricas de mercadeo para los Servicios de Ingeniería del Cuerpo de Bomberos de Costa Rica.
Una vez reseñada la industria que atañe este trabajo, se describirán las
perspectivas teóricas de mercadeo que son necesarias de abordar para desarrollar el
plan propuesto y que serán aplicadas en Bomberos de Costa Rica.
1.2.1. Concepto de servicio:
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades
de un cliente. Son actividades realizadas por personas para satisfacerse. Cuando estas
actividades son realizadas por funcionarios del Gobierno, se denominan servicios
públicos, y cuando se llevan a cabo por colaboradores de empresas, se les llama
privados (Esteban, 2011).
En el área de la ingeniería, para el objeto de esta investigación, se podrían
catalogar como privados, pero ofrecidos por un ente de derecho público.
Lo tangible, por su naturaleza, se vuelve difícil de evaluar antes de su adquisición,
por lo que el cliente debe basarse en otro tipo de atributos para la escogencia, como,
por ejemplo, la credibilidad o la experiencia. De hecho, según estudios de percepción
realizados por Bomberos de Costa Rica, la institución cuenta con una percepción
altamente positiva entre la población.
En el caso de la comercialización para el Departamento de Ingeniería del
Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica, la oferta es relacionada con el valor
de la marca de la institución. Su calidad es una serie de componentes que se deben
dar para que se ofrezca de la mejor manera, debe existir un compromiso y liderazgo
por parte de los dueños o administradores, de tal forma que estén totalmente
comprometidos con lo ofrecido y estén dispuestos a variar y aportar todo lo que se
requiera para el desarrollo de este. También se deben establecer grupos de
26
mejoramiento continuo, los cuales permitan estar revisando la ejecución y generar una
retroalimentación para poder determinar en el camino si se requiere modificar algo y de
esa forma no esperar a que se presenten situaciones producto de errores en el
desarrollo (Esteban, 2011).
1.2.2. Estrategia de mercadeo
Mercadeo
El mercadeo es la disciplina dedicada al análisis del comportamiento de los
mercados y de los consumidores. Se analiza la gestión comercial de las empresas con
el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus
necesidades. Según Philip Kotler, consiste en un proceso administrativo y social,
gracias al cual determinado grupos o individuos obtienen lo que necesitan o desean a
través del intercambio de productos o servicios (Kotler, 2006).
Estrategia
Una estrategia es un conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el
tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión. En mercadeo está
dirigida a generar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes,
con mayor efectividad que la competencia, a fin de generar en el cliente lealtad hacia
una empresa o marca. Es una parte del mercadeo que contribuye en planear,
determinar y coordinar las actividades operativas.
Plan estratégico
El plan estratégico es una serie de acciones plasmadas en un informe, en el que
los responsables de una organización (empresarial, institucional, no gubernamental,
deportiva) reflejan cuál será la estrategia por seguir por su compañía en el medio plazo.
Por ello, un plan estratégico se establece generalmente con una vigencia que oscila
entre 1 y 5 años (por lo general, 3 años).
27
Aunque en muchos contextos se suelen utilizar indistintamente los conceptos de
plan director y plan estratégico, la definición estricta de plan estratégico indica que este
debe marcar las directrices y el comportamiento para que una organización alcance las
aspiraciones que ha plasmado en su plan director.
Por tanto, y contraposición al plan director, un plan estratégico es cuantitativo,
manifiesto y temporal. Es cuantitativo porque indica los objetivos numéricos de la
compañía. Es manifiesto porque especifica unas políticas y unas líneas de actuación
para conseguir esos objetivos. Finalmente, es temporal porque establece unos
intervalos de tiempo, concretos y explícitos, que deben ser cumplidos por la
organización para que la puesta en práctica del plan sea exitosa (Kotler, 2006).
Plan operativo
De acuerdo con las capacidades fundamentales de la empresa (capacidad
instalada, tecnología, mano de obra calificada, recursos financieros), consiste en
establecer las principales ventajas y prioridades competitivas basadas en costo,
calidad, tiempo y flexibilidad, del sistema de producción y encontrar la relación perfecta
con la estrategia.
1.2.3. Plan de mercadeo
La planificación estratégica de una empresa define los objetivos por conseguir en
cada unidad estratégica de negocio. La dirección de mercadeo de cada unidad debe
decidir la mejor forma de alcanzar dichos objetivos, tanto en el ámbito estratégico como
en el operativo, lo cual constituye el contenido central de los planes de mercadeo.
Un plan estratégico de mercadeo debería comenzar con un breve resumen, con los
principales objetivos y recomendaciones que se desarrollarán dentro del cuerpo del
plan. El resumen permite a la alta dirección darse cuenta rápidamente de los
principales puntos del plan, pero deberá ir seguido de un índice de contenidos.
28
Se debe establecer la situación actual del mercadeo en la organización, donde se
demuestren los datos relevantes sobre cuestiones relacionadas con las ventas, costes,
beneficios, competidores, distribución y el macroentorno.
El plan de mercadeo debe especificar los grandes programas de acción necesarios
para alcanzar los objetivos empresariales. Cada elemento de la estrategia debe ser
elaborado con el fin de responder las siguientes preguntas: ¿Qué se puede hacer?
¿Cuándo se va a hacer? ¿Quién lo va a hacer? ¿Cuánto va a costar? (Kotler, 2006)
1.2.4. Mezcla mercadeo servicios
El concepto de mezcla de mercadeo dirigido a los productos está conformado por
las cuatro PES, que son: producto, precio, promoción y plaza.
Producto o servicio: En mercadotecnia un producto es todo aquello (tangible o
intangible) que se ofrece a un mercado para su adquisición, uso o consumo y que
puede satisfacer una necesidad o un deseo. Puede llamarse producto a objetos
materiales o bienes, servicios, personas, lugares, organizaciones o ideas. Las
decisiones respecto a este punto incluyen la formulación y presentación del producto, el
desarrollo específico de marca, y las características del empaque, etiquetado y envase,
entre otras. Cabe decir que el producto tiene un ciclo de vida (duración de este en el
tiempo y su evolución) que cambia según la respuesta del consumidor y de la
competencia y que se dibuja en forma de curva en el gráfico. Las fases del ciclo de vida
de un producto son: lanzamiento, crecimiento, madurez y declive.
Precio: es principalmente el monto monetario de intercambio asociado a la
transacción (aunque también se paga con tiempo o esfuerzo). Sin embargo incluye:
forma de pago (efectivo, cheque, tarjeta, etc.), crédito (directo, con documento, plazo,
etc.), descuentos pronto pago, volumen, recargos, etc. Este, a su vez, es el que plantea
por medio de una investigación de mercados previa, la cual definirá el precio que se le
asignará al entrar al mercado. Hay que destacar que el precio es el único elemento de
la mezcla de mercadotecnia que proporciona ingresos pues los otros componentes
únicamente producen costos. Por otro lado, se debe saber que el precio va
íntimamente ligado a la sensación de calidad del producto (así como su exclusividad).
29
Plaza o distribución: en este caso se define como dónde comercializar el producto
o el servicio que se le ofrece (elemento imprescindible para que el producto sea
accesible para el consumidor). Considera el manejo efectivo del canal de distribución;
es decir, debe lograrse que el producto llegue al lugar adecuado, en el momento
adecuado y en las condiciones adecuadas. Inicialmente, dependía de los fabricantes y
ahora depende de la empresa que hará la distribución.
Promoción: es comunicar, informar y persuadir al cliente y otros interesados sobre
la empresa, sus productos, y ofertas, para el logro de los objetivos organizacionales
(cómo es la empresa=comunicación activa; cómo se percibe la empresa=comunicación
pasiva). La mezcla de promoción está constituida por promoción de ventas. Fuerza de
ventas o venta personal, publicidad, relaciones públicas y comunicación interactiva
(Kotler, 2006).
Pero para los servicios, los especialistas del marketing han adoptado una mezcla
ampliada del mercadeo que son las cuatro PES ya conocidas y se le incorporan cuatro
nuevos términos: personal, quienes son los que prestan el servicio y que deben estar
capacitados y motivados. Otro concepto es evidencia física o entorno (physical en
inglés), que tiene que ver con la percepción los elementos tangibles del servicio por
parte del cliente. Por otro lado, está el proceso para garantizar la entrega de la
promesa ofrecida y pueda considerarse que entrega valor real, y productividad; esto es,
buscar mejores resultados al menos costo, sin afectar la calidad del servicio. Con base
en esta mezcla de mercadeo de servicios, se fundamenta una parte importante de la
teoría utilizada en la investigación de los servicios del Benemérito Cuerpo de Bomberos
(Lovelock, 2007).
1.2.5. Segmentación y mercado meta
La segmentación de mercados es el proceso, como su propio nombre lo indica, de
dividir o segmentar un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan
características y necesidades semejantes. La segmentación de un mercado se puede
dividir de acuerdo con sus características o variables que puedan influir en el
comportamiento de compra. Los siguientes tipos de segmentos los podemos ver a
30
continuación: estos segmentos son grupos homogéneos (por ejemplo, las personas en
un segmento son similares en sus actitudes sobre ciertas variables). Debido a esta
similitud dentro de cada grupo, es probable que respondan de modo similar a
determinadas estrategias de marketing. Es decir, probablemente tendrán las mismas
reacciones acerca de la mezcla de mercadeo de un determinado producto, vendido a
un determinado pecio, distribuido en un modo determinado y promocionado de una
forma dada.
Los segmentos pueden ser geográficos (se dividen por países, regiones, ciudades
o barrios), demográficos (se dividen por edades, etapas del ciclo de vida y por género),
psicográficos (se dividen por clase social, estilo de vida, personalidad o gustos) y
conductuales (se dividen de acuerdo con sus conductas, beneficios pretendidos, lealtad
de marca y actitud ante el producto) (Solomon, 2013 ).
1.2.6. Análisis de atributos y beneficios del servicio
Según Peter y Olson, los consumidores tienen diferentes niveles del conocimiento
del producto, los cuales le sirven para interpretar nueva información y tomar decisiones
de compra. Estos niveles se forman cuando las personas poseen conceptos de
significado separado y los combinan en categorías más amplias y abstractas del
conocimiento. Esos conocimientos se pueden clasificar en tres tipos: de sus atributos o
características, de las consecuencias positivas o beneficios de usarlos y de los valores
del producto que ayudan a que el consumidor esté satisfecho o alcance los logros; los
mercadólogos tratan de entender estos tres tipos o niveles de conocimiento del
producto en los consumidores para desarrollar estrategias de marketing efectivas.
En cuanto a los productos como paquetes de atributos, los mercadólogos cuentan
con muchas opciones estratégicas en lo referente a las características o atributos del
producto, dentro de los límites que imponen la capacidad de producción y los recursos
financieros. Un administrador de marketing puede añadir nuevos atributos a un
producto, eliminar los atributos existentes previamente o modificar los atributos
existentes, con el fin de que los atributos sean más atrayentes para los consumidores.
Desde una perspectiva de procesamiento cognitivo, cabría preguntarse si los
31
consumidores realmente tienen registrados en la memoria todos los atributos y si en
verdad activan y usan ese conocimiento cuando deciden qué productos o marcas
compran; por lo que se deben detectar cuáles atributos son los más importantes para
los consumidores y cómo lo utilizan en el proceso de comprensión y toma de decisión.
En productos como paquetes de beneficios, se debe tener la claridad de que los
consumidores piensan, en muchas ocasiones, en los productos y marcas solo por la
consecuencia que tienen al usarlos, ya sean funcionales o psicosociales. Lo anterior
presenta un reto al mercadear un producto no con base en sus características propias,
sino en los beneficios que inducirá en su consumidor.
Finalmente, los consumidores también pueden ver los productos como
satisfactores de valores, dado que tienen el conocimiento de productos y marcas, en
función de los valores que les ayuda a satisfacer. Los valores son los objetivos vitales
amplios de la persona. Es frecuente que abarquen los efectos emocionales
relacionados con esos objetivos y necesidades.
Los mercadólogos pueden combinar los tres tipos de conocimiento de un producto
para formar una red asociativa sencilla, llamada cadena de medios-fines, que vincula el
conocimiento del comprador acerca de los atributos del producto con los que tiene
sobre la consecuencia que el producto puede traer al adquirirlo y los valores que
representa al poseerlo. La perspectiva de medios-fines plantea que los interesados
piensan subjetivamente respecto a los atributos de los productos, con base en
consecuencias personales.
En otras palabras, los consumidores ven muchos atributos de los productos como
medios para un fin; este podría ser una consecuencia (beneficio o riesgo) o un valor
más abstracto (Peter, 2006).
1.2.7. Posicionamiento
El posicionamiento de marca se define como la acción de diseñar la oferta y la
imagen de una empresa, de tal modo que se ubiquen en un lugar distintivo en la mente
de los consumidores. El objetivo es ubicar esa imagen u oferta en la mente del público
32
para que se materialice en la elección del producto y se maximicen las utilidades
potenciales de la empresa. Un posicionamiento de marca adecuado sirve de directriz
para la estrategia de mercadeo, puesto que transmite la esencia de la marca, aclara
que beneficios obtiene el consumidor con el producto o servicio, y expresa el modo
exclusivo en que se obtienen.
Los consumidores están saturados con información sobre los productos y los
servicios. No pueden reevaluar los productos cada vez que toman la decisión de
comprar. Para simplificar la decisión de comprar los consumidores organizan los
productos en categorías; es decir “posicionan” los productos, los servicios y las
empresas dentro de un lugar en su mente. La posición de un producto depende de la
compleja serie de percepciones, impresiones y sentimientos que tienen los
compradores en cuento al producto y en comparación con los productos de la
competencia.
Para posicionar un producto se debe establecer la segmentación del mercado
meta, la evaluación del interés de cada segmento, la selección de un segmento o
varios objetivos; asimismo, se deben identificar las diversas posibilidades de
posicionamiento para cada segmento escogido, la selección y desarrollo de un
concepto de posicionamiento.
1.2.8. Ventaja competitiva
La ventaja competitiva, según Porter, es el valor que una empresa es capaz de
crear para sus clientes, en forma de precios menores que los de los competidores para
beneficios equivalentes o por la previsión de productos diferenciados cuyos ingresos
superan los costos. Para que una ventaja competitiva sea efectiva, debe ser única-
legal, posible de mantener, netamente superior a la orientación al cliente, a la cualidad
superior del producto, al valor de marca acumulado y buena reputación de la empresa,
al ser un productor de bienes y servicios de menor costo (Porter, 2010).
33
1.2.9. Benchmarking
Consiste en tomar “comparadores” o benchmarks de aquellos productos, servicios
y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejoras
prácticas sobre el área de interés, con el propósito de transferir el conocimiento de las
mejoras prácticas y su aplicación.
El benchmarking es un proceso que se da mediante la comparación de negocios y
las métricas de rendimiento de las mejores marcas de la industria o las mejores
prácticas de otras compañías; estas comparaciones miden calidad, tiempo y costo. En
el proceso de criterios para establecer las mejores prácticas, se identifican las mejores
empresas de la industria, o en otra industria donde existen procesos similares, se
comparan los resultados y los procesos analizados, para determinar los factores de
éxito de esas empresas. La evaluación comparativa se utiliza para medir el rendimiento
utilizado de un indicador, para que luego pueda ser comparado con el mismo en la
compañía que se pretende implementar el benchmarking.
También se conoce como “evaluación comparativa de las mejores prácticas” o
“evaluación comparativa del proceso”, el proceso que se utiliza en la gestión y
particularmente en la gestión estratégica, en la que las organizaciones evalúan varios
aspectos de sus procesos en relación con los procesos de mejores prácticas de las
empresas, por lo general dentro de un grupo de compañeros definido para los
propósitos de comparación. Esto permite a las organizaciones desarrollar planes sobre
cómo hacer mejoras o adaptar las mejores prácticas específicas, casi siempre con el
objetivo de incrementar algún aspecto de desempeño (Leiva, 2003).
Para desarrollar un benchmarking se debe realizar una planificación mediante la
cual se delimite el producto o servicio por someter a la comparación, se identifiquen las
organizaciones que obtendrán la comparación y se establezca el método para lograr la
información.
Ello va seguido de un análisis que evidencie la discrepancia con el desempeño
actual, una vez que se cuente con los datos de las mejores prácticas para realizar la
34
comparación con las operaciones internas y definir la brecha comparativa, para así
describir los niveles de desempeño futuro, estableciendo al respecto las proyecciones.
Luego se establece el proceso de integración mediante el cual se comunica y
obtiene colaboración de la organización para su futura implementación.
1.2.10. Investigación de mercados
La investigación de mercados es una herramienta necesaria para el ejercicio del
mercadeo. Generalmente este tipo de investigación parte de cambios en el entorno o
en las acciones del consumidor. La investigación de mercados se compone de
instrumentos y técnicas que, al aplicarse, generan una información de alto grado de
validez y confiabilidad con respecto a los comportamientos y características del
mercado. En este proceso se adquiere, procesa y analiza la información, en relación
con temas como clientes, competidores y el mercado, la cual deriva en un insumo
importante para la toma de decisiones en las organizaciones.
La investigación de mercados es un proceso sistemático. Las tareas de este
proceso comprenden diseñar métodos para recopilar información, administrar la
recolección de información, analizar e interpretar los resultados para comunicarlos a
quienes toman las decisiones (Jr., 2010).
Esta investigación procura garantizar a la empresa la adecuada orientación a sus
acciones y estrategias, de manera que puedan satisfacer las necesidades de los
consumidores y la posibilidad de generar productos con un ciclo de vida duradero,
permitiendo el éxito y el avance de la organización; además, ofrece la posibilidad de
conocer más sobre los clientes actuales y potenciales.
El proceso de la investigación de mercados se divide en cinco pasos: definir el
problema por investigar, seleccionar y establecer el diseño de la investigación
(exploratoria, descriptiva, concluyente o sistemática), recolección de datos y análisis,
formulación de hallazgos y el seguimiento y control de marketing.
Herramienta SERVQUAL
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Esta herramienta se utiliza para establecer la posición con respecto a la calidad
percibida y a la satisfacción del cliente de un producto o servicio que se pretende
mercadear, para lo cual se debe utilizar una herramienta que permita establecer la
calidad de este; por ejemplo, el método SERVQUAL, el cual fue elaborado por
Zeithaml, Parasuraman y Berry, con el propósito de mejorar la calidad de un servicio
ofrecido por alguna empresa determinada. Esta herramienta evalúa el servicio desde
cinco dimensiones diferentes: su fiabilidad o cuán confiable puede ser para su cliente,
la capacidad de respuesta, que establece en cuánto tiempo se puede recibir el servicio
requerido desde el momento en que se solicita, la seguridad, factor muy importante al
adquirir un servicio y el cual es totalmente intangible; la empatía, lo cual permite medir
el compromiso del personal que brinda el servicio en cuanto a la identificación con el
cliente; esto puede llevar a tomar la decisión por parte del cliente de mantenerse con
esa empresa o si cuando requiera nuevamente el servicio debe buscar otra opción. Por
último, los elementos tangibles, referidos a que todo cliente siempre necesita ver o
sentir algo por el dinero que paga para recibir algo a cambio. Para el caso de los
servicios, esto se dificulta, por lo que es importante agregar objetos al servicio que
permitan hacer tangible parte de la inversión o gasto que se está efectuando.
Mediante la aplicación de la herramienta SERVQUAL, se pretende obtener la
percepción de los clientes en relación con los servicios de ingeniería prestados con
anterioridad.
1.2.11. FODA
El análisis FODA es una metodología de estudio de la situación de una empresa o
un proyecto, que toma en cuenta sus características internas (debilidades y fortalezas)
y su situación externa (amenazas y oportunidades) en una matriz cuadrada. Es una
herramienta para conocer la situación real en que se encuentra una organización,
empresa o proyecto y planear una estrategia en el futuro.
En el análisis externo se debe considerar factores de carácter político, como
estabilidad del país, factores de carácter legal como tendencias fiscales, legislación
aplicable y factores económicos, además de factores sociales y tecnológicos.
36
En el análisis interno se pretende realizar una introspección a la organización
orientada a identificar las características de la organización, que son debilidades y
fortalezas.
Durante las etapas de planeamiento estratégico y a partir del análisis FODA se
deben contestar cada una de las siguientes preguntas: ¿Cómo se puede maximizar
cada fortaleza? ¿Cómo se puede aprovechar cada oportunidad? ¿Cómo se puede
contener cada debilidad? ¿Cómo se puede preparar ante cada amenaza?
El objetivo del análisis FODA es determinar las ventajas competitivas de la
empresa en análisis y la estrategia genérica por emplear por esta, que más le vaya a
convenir, en función de sus características propias y de las del mercado donde se
mueve. El análisis consta de cuatro pasos: análisis externo, interno, confección de
matriz FODA y determinación de la estrategia por emplear (Kotler, 2006).
Existen diferentes maneras de mercadear un servicio, pero antes de iniciar con
alguna herramienta de mercadeo, se debe tener claridad del punto de partida de la
organización, para lo cual existe el Análisis FODA.
1.2.12. Análisis del entorno
Para que una compañía obtenga una ventaja competitiva, debe permanecer
vigilante y estar, permanentemente, rastreando los cambios que se producen en su
entorno. También tiene que ser ágil para alterar sus estrategias y planes cuando surge
alguna dificultad. El análisis del entorno se puede dividir en macroentorno y
microentorno.
El macroentorno es el análisis referido a los datos macroeconómicos, pero también
puede incluir industria y análisis de la competencia, análisis del consumidor,
innovaciones de producto y el entorno interno de la compañía (incluye economía,
política, legislación, tecnología, ecología, sociocultural, proveedores potenciales).
37
El microentorno se evalúa a través del modelo de competencia ampliada, modelo
que distingue los distintos factores que generan influencias sobre la empresa
(proveedores, intermediarios, minoristas, mayoristas, competencia y clientes)
Con estos conceptos se pretende hacer una descripción de la actual situación de
los servicios de ingeniería de los Bomberos de Costa, para plantear un panorama del
entorno en el que se desenvuelve, lo cual será de alto valor para plantear
posteriormente la propuesta de plan de mercadeo.
Capítulo 2. Descripción del entorno y la situación actual del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica1
2.1. Perfil de la empresa
2.1.1. Reseña histórica
El Cuerpo de Bomberos se creó el 27 de julio de 1865 como una dependencia de la
Municipalidad de San José. En 1925, por medio del Decreto Ejecutivo N.° 4, el
Gobierno de la República asignó al Banco Nacional de Seguros, hoy Instituto Nacional
de Seguros, la administración del Cuerpo de Bomberos.
En el año 1965, la Asamblea Legislativa le otorgó el reconocimiento como
Institución Benemérita de la Patria, por su destacado servicio y con motivo del
centenario de su creación.
En el 2002 se promulgó la Ley N.° 8228, la Ley del Cuerpo de Bomberos del
Instituto Nacional de Seguros (INS), la cual legaliza su estatus, le otorga una
personalidad jurídica instrumental como órgano de desconcentración máxima del INS,
1 La información del presente capítulo fue tomada en parte del sitio www.bomberos.go.cr y enriquecida por la
experiencia de Núñez Montes de Oca (uno de los autores del presente TFG), quien tiene varios años de laborar en la institución.
38
le asigna funciones específicas y establece el financiamiento con el 4% de las primas
de todos los seguros que se vendan en el país.
Con el impulso del Tratado de Libre Comercio con los Estados Unidos, Centro
América y República Dominicana, se aprueba la Ley de Modernización del Mercado de
los Seguros, en cuyo artículo 154 se incluyó la reforma integral de la Ley del Cuerpo de
Bomberos del Instituto Nacional de Seguros N.° 8228, por lo que en el 2008 se otorga
al Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica el carácter de órgano con
independencia máxima del INS, al ampliar sus funciones y competencias, así como
independencia financiera, administrativa, patrimonial, técnica y operativa.
Es así como se inicia un proceso que implica transformaciones estratégicas en
cuanto a su personalidad jurídica, estructura organizacional, marco estratégico,
proyección de actividades y financiamiento, con el requerimiento de fortalecerse para
operar, sin comprometer el cumplimiento de sus objetivos y su permanencia en el
tiempo.
En agosto del 2010, la organización comienza un nuevo hito en la historia del
Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica, con la lucha para lograr la aprobación
de la Ley de Fortalecimiento Económico del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa
Rica, N.° 8992. Este esfuerzo dio frutos y la citada ley entró en vigencia el 22 de
septiembre del 2011, mediante su publicación en el diario oficial La Gaceta. Con ello se
logra la aprobación de un tributo solidario equivalente al 1,75% de la facturación
mensual por consumo de electricidad (entre los 100 kW y los 1750 kW) como fuente
complementaria de ingresos para la operación y el crecimiento sostenible del Cuerpo
de Bomberos de Costa Rica.
En virtud de lo anterior, el Cuerpo de Bomberos experimenta una nueva etapa de
expansión y mejoramiento de los servicios de protección y prevención que brinda a la
comunidad. La institución intenta dejar muy en claro su compromiso con la excelencia,
sustentado en los enunciados de misión, visión, valores y estructura que proclama.
39
2.1.2. Misión
Brindar a la sociedad costarricense protección cuando la vida, los bienes y el medio
ambiente se encuentran amenazados por incendios y situaciones de emergencia,
basados en los más altos principios humanos y en la búsqueda permanente de la
excelencia (Bomberos).
2.1.3. Visión
Ser una organización estatal de primera respuesta, reconocida por sus altos
estándares de calidad, eficacia y eficiencia, al atender las emergencias de su
competencia y proveer servicios de prevención de incendios que, integralmente,
contribuyan al desarrollo del país, mediante la mejora de los índices de protección a la
vida, la propiedad y el medio ambiente (Bomberos).
2.1.4. Valores
Abnegación: Actitud voluntaria para ayudar a las personas, sin esperar nada a
cambio.
Honor: Cualidad para comportarse apropiadamente ante el deber.
Disciplina: Actitud para acatar las normas, protocolos, lineamientos y
procedimientos que rigen las actividades que realiza la organización.
Trabajo en equipo: Actitud de participación en forma conjunta de todos sus
miembros en la ejecución de sus actividades.
Solidaridad: Actitud de fraternidad para identificarse con las personas afectadas por
condiciones adversas.
Servicio: Disposición de respuesta con actitud de entrega, colaboración y espíritu
de atención.
Responsabilidad: Cumplir los deberes y competencias del Benemérito Cuerpo de
Bomberos de Costa Rica, realizando, de manera correcta, las actividades
encomendadas.
40
Preservación del patrimonio: Actitud de legar el conocimiento, costumbres,
tradiciones y salvaguardar los bienes de la organización para concienciar y preservar la
historia.
Honestidad: Actuar con apego a los principios y valores éticos (Bomberos).
2.1.5. Estructura organizativa de Bomberos de Costa Rica
El Cuerpo de Bomberos está compuesto por dos grandes áreas de trabajo, el área
operativa y el área administrativa, las cuales están determinadas con base en las
funciones y objetivos que tiene la organización. Sobre estas dos direcciones se
encuentra la Dirección General y sus unidades de staff.
Seguidamente se presenta la estructura organizativa oficial primero, hasta llegar a
nivel de direcciones, y posterior a esta, dos organigramas donde se detalla la
composición de cada Dirección del Cuerpo de Bomberos.
41
Figura 1. Organigramas
42
Gestión de Recursos
Económicos
Servicios Financieros
Tesorería Contabilidad
Dirección Administrativa
1
Servicios Generales
Servicios Logísticos
Aprovisionamiento
Mantenimiento Edificios
Proyectos constructivos
Proveed u ria Recursos Humanos
Gestión Cliente Interno
44
El área operativa integra los departamentos cuya función es brindar servicios
de protección y de prevención a la comunidad en general. Por su parte, el área
administrativa la conforman los departamentos “soporte” de la estructura
operativa; sus clientes son internos y es un área enfocada a darle servicio a la
organización en materia de control de presupuesto, contratos, pagos, tecnologías,
comunicaciones, mantenimiento, entre otros.
El Cuerpo de Bomberos de Costa Rica funciona bajo la dirección superior de
un Consejo Directivo, integrado por cinco miembros, quienes eligen de su seno,
anualmente, un presidente. Tres de estos miembros son designados por la Junta
Directiva del Instituto Nacional de Seguros y los dos restantes son elegidos por los
funcionarios del Cuerpo de Bomberos.
El Consejo Directivo del Cuerpo de Bomberos de Costa Rica fue creado
mediante la modificación a la Ley N.° 8228, aprobada en el mes de agosto de
2008. Las principales funciones del Consejo Directivo del Cuerpo de Bomberos de
Costa Rica son: autorizar la organización del Benemérito Cuerpo de Bomberos de
Costa Rica, en lo correspondiente a la creación de puestos, así como la definición
y asignación de competencias de las diferentes dependencias, emitir los
reglamentos de organización y servicio necesarios para el adecuado desempeño
de las funciones del Cuerpo de Bomberos, nombrar o remover al director general
de Bomberos, nombrar y remover al auditor interno.
También les corresponde la emisión de la normalización técnica y el
ordenamiento, que serán de acatamiento obligatorio para las personas físicas o
jurídicas, así como para las entidades públicas o privadas, en materia de
seguridad, de protección contra incendio y de seguridad humana, aprobar el plan
estratégico y el plan anual operativo, acordar los presupuestos, modificaciones y
su liquidación anual.
Por otra parte, la Dirección de Bomberos es la dependencia administradora del
Cuerpo de Bomberos de Costa Rica y está integrada por un director general de
45
Bomberos y un equipo de colaboradores cuenta con funciones gerenciales sobre
esta organización.
La administración y representación del Cuerpo de Bomberos recae en el
director general del Cuerpo de Bomberos, quien, además, asiste a las sesiones
del Consejo Directivo. El director general de Bomberos entre sus principales
funciones tiene: representar al Cuerpo de Bomberos ante las autoridades
nacionales o internacionales, instituciones públicas o privadas, planear, organizar,
coordinar, dirigir, controlar y evaluar las acciones tendientes a optimizar el uso de
todos los recursos para lograr los objetivos del Cuerpo de Bomberos.
Presentar el Plan Anual Operativo y el Plan de Presupuesto (original y
extraordinarias), para someterlos ante el Consejo Directivo para su aprobación,
son otras de las funciones de director general, así como la rendición de cuentas
sobre las operaciones efectuadas en el curso del ejercicio anual concluido. El
actual director es el M.A.P Héctor Chaves León.
También existe el Departamento de Servicios Administrativos, el cual
constituye un pilar fundamental para el óptimo funcionamiento del Cuerpo de
Bomberos, ya que, junto con el Departamento de Servicios Generales, conforma el
eje de soporte para múltiples funciones administrativas, orientadas a satisfacer las
necesidades de materiales, logísticas y tecnológicas para que el personal de las
estaciones cuente con los recursos necesarios para brindar los servicios a la
comunidad.
Servicios Administrativos posee una plataforma de funcionarios dedicados a
formular, controlar y ejecutar el presupuesto anual, realizar las contrataciones y
compras de bienes y servicios, brindar el servicio de soporte técnico en
tecnologías de información, promover proyectos de mejoramiento, favorecer el
seguimiento del control interno, facilitar la administración de sistemas de
información y también ofrecer varios servicios complementarios mediante un
sistema de información geográfica.
46
Todo el equipo que conforma el Departamento de Servicios Generales
mantiene un perfil técnico de gran experiencia, además de una gran mística de
servicio, que le permite afrontar las situaciones que, cotidianamente, se presentan
dentro del escenario de la plataforma logística que sustenta la respuesta del
Cuerpo de Bomberos a la comunidad.
A su vez, la dependencia de Operaciones de Bomberos es donde se agrupan
las estaciones de Bomberos de todo el país. La integra un Área Administrativa,
encargada de brindarle una serie de servicios al personal ubicado en las
estaciones. La Jefatura de Operaciones está constituida por un jefe de Zonas y
nueve jefes de Batallón, quienes tienen a su cargo la administración y supervisión
de las estaciones de Bomberos. Los jefes de Zona también se encargan de
promover una distribución adecuada de los recursos de manera proporcional al
riesgo, población, vulnerabilidad, infraestructura, industria, entre otros.
Actualmente, existen 73 estaciones de Bomberos distribuidas a escala
nacional, encargadas de brindar el servicio de atención de emergencias, mediante
el trámite de las llamadas recibidas en el servicio de emergencias nacional el
sistema 9-1-1. Los jefes de Zona destacados en este departamento acuden a las
emergencias de cierto grado de complejidad o magnitud, monitorean el
desempeño de las estaciones de Bomberos mediante supervisiones periódicas,
estableciendo para ello procedimientos de trabajo.
En Operaciones de Bomberos también recae la responsabilidad de garantizar
una adecuada atención de las emergencias, mediante la oportuna coordinación
con las estaciones de Bomberos. Como parte de este departamento, se encuentra
la estratégica Oficina de Comunicaciones (OCO), responsable de atender toda
llamada remitida por el 9-1-1. Desde esta oficina se despachan los recursos para
atender las emergencias y se le brinda apoyo y seguimiento desde que inicia
hasta que finaliza el incidente. Esta oficina también dirige la labor de coordinación
con las instituciones de apoyo, al determinar la necesidad de su participación de
acuerdo con las emergencias.
47
También existe el Departamento de Bomberos Voluntarios y en este están
integradas todas las personas que brindan servicios de manera voluntaria a la
organización. Compuesto por más de 850 funcionarios, el Departamento tiene
unidades de trabajo de índole administrativa y una estructura organizacional que
brinda apoyo y servicios al personal voluntario.
Sin embargo, las personas que se destacan como bomberos voluntarios se
ubicaban en las estaciones de Bomberos, donde brindan una cantidad mínima de
40 horas al mes y realizan funciones similares a los bomberos asalariados o
permanentes, en especial cuando se trata de atención de emergencias. Los
bomberos voluntarios reciben, al igual que los permanentes, cursos de
capacitación, inducción, realizan pruebas físicas y de idoneidad, posee un sistema
de ascensos en el ámbito interno, entre otros.
Las estaciones se clasifican en clases, según el área de cobertura, el nivel de
riesgos presentes, la población cubierta y las unidades especializadas con que
cuente. Para cada estación de bomberos se define un área de cobertura, que es
una delimitación geográfica específica basada en los tiempos de respuesta y
accesos que tienen las estaciones para atender emergencias en las diferentes
comunidades.
En las estaciones el personal de Bomberos labora un horario denominado
24X24; es decir que labora un día completo (24 horas) y descansan el siguiente
día las 24 horas. A manera de ejemplo, si un funcionario ingresa en la estación a
las 8:00 a. m., sale libre al día siguiente a esa hora y vuelve a ingresar el tercer día
a las 8:00 a. m. En las estaciones se destacan dos tipos de bomberos:
permanentes o asalariados y los voluntarios. Las estaciones brindan sus servicios
todos los días del año a toda hora.
Como unidad estratégica de la organización, también existe la llamada Oficina
de Comunicaciones de Bomberos u Oficina de Comunicaciones. El sistema de
emergencias 9-1-1, una vez que recibe una llamada de auxilio y determina como
responsable de las respuestas al Cuerpo de Bomberos, remite la llamada a Oficina
48
de Comunicaciones. Es en este lugar donde se establece la idoneidad de los
recursos por enviar, así como la cantidad y el tipo que se envía. En la Oficina de
Comunicaciones se registran todas las salidas a emergencias que contabiliza el
Cuerpo de Bomberos, así como los datos generales asociados a cada salida.
Adicionalmente se realiza el despacho tanto de las unidades como del personal.
2.1.5.1. Ingeniería de Bomberos de Costa Rica
Esta dependencia es la encargada de promover la prevención de incendios a
escala nacional. Creada en los años 80 con la finalidad de asesorar sobre esta
materia, hoy integra actividades más complejas, como la investigación de
incendios, cuyos resultados inciden en las campañas en prevención que promueve
la organización.
Además, tiene la gran responsabilidad de dictar regulaciones en el tema de la
seguridad humana y la prevención de incendios, potestad otorgada por el
Reglamento de la Ley N.° 8228 del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa
Rica, labor que se refleja con la publicación del Manual de seguridad humana y
prevención de incendios.
Los servicios que brinda el Departamento de Ingeniería son:
Visado de planos constructivos: Evaluación que se realiza a los planos de
construcción para verificar que se cumpla lo establecido en el Manual de
disposiciones técnicas generales al Reglamento sobre seguridad humana y
protección contra incendios. También se brinda el servicio de consultas y revisión
previa de planos.
Prueba de Sistemas Fijos contra Incendios: Inspección y prueba del adecuado
funcionamiento que se realiza a los sistemas fijos contra incendios instalados en
las edificaciones. También se realizan estudios relacionados con la instalación de
nuevos hidrantes en la red pública.
49
Investigación de Incendios: Investigación que se realiza post incendio para
determinar aspectos como el origen y la causa del incendio. Este servicio también
se brinda en emergencias relacionadas con materiales peligrosos.
Calificación de Simulacros: Con base en la Norma NFPA 600, se brinda el
servicio de calificación de simulacros de diversos tipos tales como: simulacros de
evacuación, control de incendios, emergencias y rescates.
Evaluación de Riesgos: Inspecciones que se realizan desde el punto de vista
de la seguridad humana y de protección contra incendios de diferentes tipos de
edificaciones y establecimientos, ya sea por solicitud del propietario o por solicitud
de alguna institución pública como el Ministerio de Salud, Ministerio de Ambiente y
Energía (MINAE), Ministerio de Justicia, Defensoría de los Habitantes, entre otras.
Las actividades de supervisión que ejerce el Departamento de Ingeniería en el
Cuerpo de Bomberos de Costa Rica tienen un impacto a escala nacional en
materia de prevención de incendios, de ahí que día a día se promueven nuevas
maneras de llegar a más gente con el mensaje de prevención que desde aquí se
lanza.
2.2. Situación actual de los Servicios de Ingeniería.
El Cuerpo de Bomberos de Costa Rica está actualmente trabajando, según la
perspectiva de Ingeniería, en modelos de control de calidad, en un enfoque no
comercial, ya que reconocen que la información para un benchmarking es de difícil
obtención por el modelo utilizado en Costa Rica, el cual es diferente al de otros
países.
Es así como, por ejemplo, en Costa Rica existe un cuerpo de bomberos
nacional; mientras que en el resto del mundo son mayormente asociaciones de
bomberos. Algunos casos específicos de estas asociaciones se dan en los países
de Ecuador, Argentina y Colombia, que tienen cuerpos de bomberos comunales
especializados. Por otro lado, los cuerpos más parecidos al nuestro se presentan
en Guatemala y Panamá; sin embargo, estos son menos desarrollados que el de
50
Costa Rica; además, su semejanza radica básicamente en términos de normativa
y no tanto en su operación.
Otra característica de los servicios de ingeniería de Bomberos de Costa Rica,
es la adopción de las normas NFPA, descritas en el capítulo anterior, las cuales,
pese a ser de carácter voluntario, son una herramienta que brinda una muy buena
referencia en normativa de seguridad humana y es un estándar comúnmente
aceptado a escala de la región. Estas son de adopción general en los Estados
Unidos; no obstante, hay aun algunos pocos Estados que no han oficializado su
uso. No existe una legislación que obligue a los diferentes cuerpos de bomberos a
acoger las normas NFPA.
La normativa en Costa Rica concede a los Bomberos de Costa Rica facultades
de técnico rector; es decir, le permite abordar una situación mediante la aplicación
de las normas vigentes. Empero, sus evaluaciones y determinaciones se
consideran mayormente una recomendación y es el Ministerio de Salud y, en
algunos casos, el Ministerio Público, los que tienen potestad real y legal de hacer
cumplir dichas recomendaciones.
Otra característica interna del Cuerpo de Bomberos es que los servicios que el
Departamento de Ingeniería brinda, están siendo, en muchas ocasiones,
suministrados por los mismos bomberos “apagafuegos” que se encuentran en las
diferentes estaciones y estos no tienen la facultad ni la preparación para realizar
esta labor. Existe una propuesta de la Jefatura de Ingeniería, la cual consiste en
que las estaciones realicen revisiones previas y que los servicios más técnicos
sean suministrados por el Departamento de Ingeniería. Esto no solo generaría un
mayor orden operativo en la institución, sino que también crearía mayor trabajo y
recursos económicos al Departamento de Ingeniería de Bomberos de Costa Rica,
pues se podría manejar bajo un contrato, en donde se indica, expresamente, que
dicha sección es la que tiene facultades técnicas para hacer inspecciones y emitir
criterio con sustento y veracidad.
51
Según lo expresado por el ingeniero Cornejo, miembro del Departamento de
Ingeniería del Cuerpo de Bomberos de Costa Rica, muchos usuarios creen que los
bomberos deben hacer las inspecciones gratuitas, debido a que son solicitadas
por el Ministerio de Salud; sin embargo, muchos de estos son personas jurídicas y
empresas consolidadas que tienen la solvencia económica para pagar por el
servicio.
De conformidad con lo expresado en la entrevista al jefe del Departamento de
Ingeniería, Alexander Solís, muchas de las empresas que brindan servicios en
seguridad humana son empresas de amplia trayectoria y anuncian sus servicios
haciendo referencia a la satisfacción de sus clientes y la calidad de su trabajo; no
obstante, no tienen la responsabilidad de cumplir el papel de órgano fiscalizador,
como sí es el caso de Bomberos de Costa Rica. En este punto es justamente
donde el Cuerpo de Bomberos tiene la disyuntiva de cómo hacer para ser
comercialmente atractivo y brindar estos servicios a los usuarios, sin dejar de lado
el papel obligatorio de ser un fiscalizador objetivo en materia de seguridad
humana.
En la actualidad solo es de carácter obligatorio la revisión de planos; los
demás servicios ofrecidos por Ingeniería de Bomberos cuentan con una demanda
reducida debido a que son de contratación voluntaria, por lo que existe una
necesidad de buscar medios alternos para su promoción y comercialización.
En lo que respecta a las evaluaciones de simulacros, actualmente se están
llevando a cabo de manera muy ocasional y gratuita. Además, están siendo
efectuadas por otras dependencias, como estaciones y Dirección Operativa. Esto
genera un reto para el Departamento de Ingeniería, pues mientras podría estar
cobrando por estos servicios, otras secciones del mismo Cuerpo, las están
realizando de forma gratuita. Para equilibrar esta situación, se ha llegado a pensar
en la creación de un lineamiento estándar o protocolos de operación, con el fin de
establecer cuáles de estas actividades son competencia de Ingeniería y que sean
las estaciones las que lleven a cabo revisiones previas de forma gratuita, según lo
expresó por el señor Solís. Es así como las primeras pruebas fijas podrían ser
52
revisadas por las estaciones (visita preplan) y estos mismos podrían
eventualmente ofrecer servicios de ingeniería mediante un panfleto que detalle los
servicios que realiza Ingeniería y los costos asociados De esta forma, se podrían
promover los servicios más técnicos del Cuerpo de Bomberos.
Todo edificio o infraestructura mayor los 2.500 metros cuadrados debe ser
fiscalizado por el Departamento de Ingeniería para las evaluaciones. Por su parte,
los servicios que revisten carácter social (escuelas, clínicas, asilos, etcétera),
pueden ser atendidos por los bomberos de las diferentes estaciones, y se
realizarían gratuitamente.
En cuanto a la definición del servicio brindado por el Departamento de
Ingeniería de Bomberos, ha existido una férrea oposición por parte del Colegio
Federado de Ingenieros y de Arquitectos (CFIA), en que el concepto “ingeniería”
como tal no se aplica para las actividades de bomberos, tanto por la naturaleza del
servicio como por el hecho de que no todos los que trabajan en este departamento
son profesionales graduados de las universidades, sino que muchos de ellos
tienen una formación técnica. Por tanto se ha establecido que los servicios
ofrecidos por Bomberos son servicios de prevención técnico-profesionales de
Ingeniería para la protección contra incendios y seguridad humana.
Una sugerencia expresada en la entrevista en el Departamento de Ingeniería
es que se debe aclarar, ante la comunidad en general, que el servicio brindado se
trata de una evaluación con respecto a seguridad humana y sus aplicaciones, y no
está dirigido a efectos de la aplicación de la ingeniería como tal. No obstante, toda
actividad desarrollada por Ingeniería de Bomberos se encuentra respaldada según
la ley; es decir, no se actúa más allá de la labor que legalmente se puede brindar.
En adición a todo lo anterior y para establecer la situación actual del
Departamento de Ingeniería de Bomberos y por ende también los servicios
prestados por el Benemérito Cuerpo de Bomberos, es ineludible conocer en
profundidad sus funciones, el impacto que tiene la institución para el territorio
nacional y el alcance que posee en los servicios técnicos de ingeniería que ofrece;
53
claro está, sin olvidar el fin de esta investigación que es la seguridad humana. Se
tomó, en ese sentido, la opinión de personeros de Ingeniería de Bomberos para
este cometido.
Parte del proceso para la prevención en seguridad humana recae en la
categoría de evaluación del riesgo, cuya finalidad es la inspección del lugar y
encontrar aquellos elementos que podrían causar fuego, para lo cual se hace un
diagnóstico. Como ejemplo se puede citar el Código Eléctrico, en función del
Decreto Ejecutivo N.° 3 6979-MEIC, donde se establece que Bomberos de Costa
Rica como tal, puede realizar una inspección de prevención sobre una instalación
y en caso de existir riesgo de fuego, se puede recomendar la solución del
problema al dueño de la edificación evaluada; sin embargo, no se puede obligar al
propietario a que se corrijan dichas fallas.
En cuanto al nivel de servicio prestado por el Benemérito Cuerpo de
Bomberos, se debe indicar que es un servicio a la comunidad en atención a
siniestros; empero, existen diferentes pruebas que efectúa por solicitud de un ente
privado con el fin de medir los sistemas fijos contra incendios; evaluación de
riesgos y calificación de simulacros; por ende, al ser una institución sin un fin de
lucro, se realizan estos trabajos por un precio simbólico; hasta un 80% y 90% por
debajo del precio que ostenta el mercado en las diferentes empresas que realizan
estos mismos servicios.
Se puede indicar que el Cuerpo de Bomberos tiene una ventaja importante en
la realización de estas pruebas, debido a que cuenta con el equipo especializado
para realizar la prueba de fuego, utilizando los sistemas fijos de cada edificación.
Para esto es necesario un vehículo cisterna de bomberos para hacer pruebas de
succión e inyección. Es decir, pruebas en donde se succiona e inyecta agua a las
tuberías e instalaciones de cada inmueble. A menos que una empresa en Costa
Rica cuente con un vehículo de este tipo y con las mismas características, sería
imposible que haya alguien más, aparte de Bomberos, que pueda realizar esta
operación.
54
Por otro lado, es claro que la normativa en la cual se trabaja es importante, ya
que el Manual de disposiciones técnicas del Benemérito Cuerpo de Bomberos es
la mayor reglamentación bajo la cual ampara sus servicios el Cuerpo de Bomberos
y, por tanto, se regulan las nuevas edificaciones y se corrigen las actuales.
Pese a que el Departamento de Ingeniería de Bomberos está muy capacitado
en la materia, existe una importante limitación para poder revisar todos los
proyectos que llegan y se aprueban en el Departamento. La falta de personal y
equipo técnico suficiente hace que no se puedan revisar todos los proyectos, por
lo que se da seguimiento mediante una muestra de aproximadamente el 10% de
todos los proyectos aprobados en fase de diseño, con el fin de controlar y
fiscalizar su buen funcionamiento.
De acuerdo con lo manifestado por el ingeniero Cornejo, Bomberos debe
mejorar en muchos aspectos antes de optar por brindar un servicio más integral a
la ciudadanía. Se debe mejorar en aspectos, tales como menores tiempos de
respuesta en los informes, mayor capacitación y en servicios de mantenimiento.
Por el momento, el Departamento completo no va más allá de realizar revisiones y
emitir diagnósticos. El Departamento debe fortalecer este trabajo; además, no
cuenta con la plataforma de repuestos o mano de obra para efectuar este tipo de
trabajo, pues esta no es la función propiamente de Bomberos. Como indica el
ingeniero Cornejo: “No es el norte de la institución” (Cornejo U. Q., 2014).
En Costa Rica existen muchas empresas que brindan servicios en seguridad
humana cuya trayectoria muestra que son altamente competentes y están
conformadas por personal capacitado; además, estas empresas están, en su
mayoría, asociadas a constructoras y por ende el servicio que brindan es anexado
a la empresa encargada de la obra. La mayor parte de las veces, los planos de
estas edificaciones son revisados y aprobados por Bomberos de Costa Rica,
entidad que es subcontratada por estas mismas empresas para la certificación y
revisión de los sistemas instalados en las edificaciones.
55
Se plantea, por parte de la Institución, la importancia de un proyecto de ley
para que se exija un mayor control para la prevención y seguridad humana en
cuanto a las nuevas edificaciones, con el fin de que cuenten con los
requerimientos mínimos en la puesta en marcha de una obra, pues no es un
requisito para todos. En ese sentido, es muy importante que las municipalidades
de los distintos cantones acondicionen las edificaciones donde se concentre una
cantidad importante de personas para que sean valoradas y revisadas por
Bomberos.
2.3. Análisis del entorno
El entorno de toda organización está compuesto por la totalidad de los
elementos, hechos y factores que, en menor o mayor medida, tienen influencia
sobre las operaciones de una entidad. Son elementos en los que la empresa
puede influir en menor o mayor medida; sin embargo, no puede ejercer control
sobre ellos.
Precisamente así como sucede con todas las empresas que operan en un
mercado, el Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica no está exento de
verse influido por estos factores y participantes que coexisten de manera
cambiante, tanto fuera como dentro de la organización. Y, aun cuando su
naturaleza de institución pública pareciera revestirla de inmunidad ante ciertos
factores, realmente esta “ventaja” se podría ver diluida cuando se trata del
Departamento de Ingeniería de Bomberos, dado que para la comercialización de
sus servicios se enfrenta con las mismas condiciones de mercado que sus
competidores.
Como primer insumo se toma los estudios denominados “Evaluación de la
imagen organizacional” dado a conocer en el año 2014 y aplicado en el 2013 y el
“Estudio de Imagen Organizacional” de diciembre 2013, ambas contratadas por el
Cuerpo de Bomberos de Costa Rica a la empresa Demoscopia. Entre ambos
estudios se entrevistaron a 913 personas en todo el territorio nacional.
56
Entre los principales resultados de ambos estudios podemos indicar:
Junto con la Cruz Roja de Costa Rica Bomberos de Costa Rica forman las
instituciones más recordadas en atención de emergencia.
Bomberos es recordado por su labor en emergencia pero los servicios de
Ingeniería ni siquiera son mencionados.
El servicio brindado por Bomberos es calificado como bueno o muy bueno.
El grado de respeto y reputación otorgado a bomberos es superior a otras
instituciones de primera respuesta.
Cuando se cuestiona de cono se financian los Bomberos solo el 2 %
mencionan la venta de servicios cono fuente de ingresos.
Se tiene una percepción general que los fondos recibidos por los Bomberos
son:
o Insuficientes.
o Bien invertidos
o Se manejan de manera transparentes.
o Y la institución es financieramente estable.
Lo anterior con sustento en estudios en poder de la Institución.
El Área de Operaciones del Cuerpo de Bomberos de Costa Rica es la que se
da a la tarea de luchar contra los siniestros que involucran fuego en medio de una
situación de emergencia, mientras que el Departamento de Ingeniería es la
sección que tiene a su cargo funciones más técnicas y cuyo alcance está más
relacionado con la prevención de dichos siniestros, mediante pruebas de sistemas
fijos contra incendios, evaluación de riesgos, calificación de simulacros e incluso la
tarea de visar planos constructivos.
El entorno de una organización se divide en dos, el microambiente y el
macroambiente.
Microambiente
Está compuesto por las empresas y personas físicas, con las cuales la
institución sostiene una relación directa.
57
Para efectos de este análisis, se determina el mercado en que opera esta
institución. Para hacerlo se debe comprender que Bomberos de Costa Rica es una
institución de respuesta ante amenazas de incendio y situaciones de emergencias.
Su servicio primordial es la protección de vidas, bienes y el medio ambiente; esto
se extrae de la misión que la organización ha establecido, pero, si se observa su
visión, se puede interpretar que la prevención es el camino por el cual se desea
transitar. Son los servicios de prevención que se ofrecen en Bomberos, por medio
de su Departamento de Ingeniería y los cursos que imparte la academia, los que
responden principalmente a la visión de ser proveedores de servicios de
prevención que contribuyan al desarrollo del país.
Con respecto al mercado de servicios de prevención y seguridad humana,
existen muchas pequeñas empresas que dan el servicio, algunas incluso con
personal relacionado con Bomberos, ya sea exempleados o bomberos activos que
en sus días libres laboran para estas empresas.
En el mercado de servicios de pruebas de sistemas fijos contra incendios,
la oferta la componen empresas que cuentan con el equipo necesario para la
realización del servicio, los conocimientos técnicos y prácticos necesarios. Pero,
como ya se había mencionado, las pruebas de inyección y succión solo es posible
realizarlas con la maquinaría, que actualmente solo maneja el Cuerpo de
Bomberos de Costa Rica.
En relación con la demanda del mercado, está compuesta principalmente de
empresas que instalan los sistemas fijos contra incendios, y en su oferta al cliente
final incluyen, como parte del servicio, la certificación del funcionamiento del
sistema. También hay una porción de dueños de edificios que voluntariamente
desean probar sus sistemas.
Para la oferta de evaluación de riesgos, hay una gama más amplia de
opciones ya que no es necesario mayor equipo para la evaluación, solo
conocimientos técnicos. Aquí se ha encontrado múltiples empresas pequeñas que
dan el servicio con un tiempo de respuesta de menos de una semana.
58
La demanda de las evaluaciones la constituyen empresas medianas y
grandes, que desean o se les exigen estas evaluaciones. Los demandantes de
estos servicios pueden verse motivados a contratar estos servicios por
requerimiento de una casa matriz, una empresa aseguradora, asociaciones de
condóminos, clientes, cámaras o por una política interna.
Las evaluaciones de simulacro es un servicio de poca incidencia, en razón
de no existir una cultura de prevención difundida. Para el año 2014 solo se realizó
en dos ocasiones este servicio y no fueron facturados debido a que fue ofrecido
como colaboración por la Dirección de Operaciones.
Clientes: Los clientes del Departamento de Ingeniería de Bomberos de Costa
Rica son de distintos ámbitos y cada uno de ellos se ve movido a requerir los
servicios por diferentes razones, las cuales ya se han descrito párrafos atrás
cuando se trató el tema de la demanda de cada uno de los productos que ofrece
este departamento. Se puede citar como clientes toda persona o empresa que
necesite reformar o construir algún edificio, también empresas que estén
obligadas a tener control sobre sus sistemas contra incendios como parte de la
regulación del contrato de arrendamiento de un condominio de empresas, también
empresas que incluyan, en su paquete de servicios a un cliente final, alguno de los
productos que Bomberos tiene a disposición.
Todas las empresas que requieran los siguientes servicios, constituirán un
cliente para la Unidad de Servicios Técnicos de Bomberos. Visado de planos.
Pruebas de incendio
Sistemas fijos
Simulacros
Intermediarios: En general, la entidad se encuentra en total capacidad de
ofrecer sus servicios, sin que medie algún tercero; sin embargo, se puede
considerar como una especie de intermediario toda aquella empresa privada que,
dentro de su propuesta de servicios, ofrezca a sus clientes una prueba de los
59
sistemas fijos contra incendios por parte de los Bomberos de Costa Rica. En esta
investigación se considera que estas empresas privadas se convierten en
intermediarios.
Eventualmente, se podría contemplar como intermediarias algunas
instituciones que mediaran para que se realice algún tipo de evaluación en alguna
empresa específica. Una municipalidad podría ser un buen ejemplo o también una
casa matriz que presiona a su subsidiaria a realizar estar pruebas técnicas.
Proveedores: Debido a que el Departamento de Ingeniería de Bomberos lo
que ofrece son servicios, no se cuenta con proveedores importantes en lo
referente a materia prima o productos terminados para comercializar, aunque
pueden citarse cierto tipo de proveedores.
Primeramente están los que proveedores de equipo o materias primas que
dotarían al Cuerpo de Bomberos de las herramientas necesarias tanto para
realizar una labor técnica específica y también de partes y repuestos necesarios
para llevar a cabo arreglos en los sistemas que haya detectado que deben
repararse, luego de efectuar una inspección y emitir un diagnóstico.
Uno de ellos es por la parte de actualización técnica de los técnicos e
ingenieros que laboran para Bomberos. El Programa de Certificación de
Profesionales en Protección contra Incendios (CEPI), es un programa en español
desarrollado por la NFPA para crear conciencia y disciplina en materia de
protección y prevención de incendio en Hispanoamérica. La certificación que se
obtiene a través del programa no equivale a un título profesional, pero sí brinda al
especialista valiosos aportes tanto en conceptos como en la práctica para obtener
un nivel de pericia bastante considerable.
De alguna forma se puede indicar que el Estado, a través de la recaudación
de recursos para el Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica, representa
otro proveedor para la organización, esta vez como un proveedor de recursos
económicos. Como se citó previamente, la Ley N.° 8228 determina que el 4% de
60
las primas de todos los seguros que se vendan en el país, debe girarse a favor del
Cuerpo de Bomberos.
Macroambiente
Lo conforman todos aquellos elementos externos a una empresa que, de
forma directa o indirecta, tienen relevancia para la operación de dicha entidad.
Entre estos se pueden tomar en cuenta elementos de índole económica,
demográfica, política, así como socioculturales, tecnológicos, legales, ecológicos y
geográficos.
Entorno económico: La coyuntura económica que se presentó en el 2014
puede considerarse favorable. Factores como un índice de precios al consumidor
(IPC) interanual de 5,7% a octubre del 2014 y una tasa básica pasiva de 7,20%
para el mismo periodo, reflejan estabilidad en la economía. Dicha estabilidad
económica también es positiva para Bomberos de Costa Rica pues las empresas,
al pensar en el largo plazo, desean realizar prevención tanto en instalaciones
como en recursos humanos (BCCR, 2014).
Bomberos tiene claro que los clientes potenciales para los servicios que ofrece
el Cuerpo de Bomberos son las empresas; por esto es pertinente analizar el
sector empresarial como parte de entorno.
Como rebote de esto, se impactaría la comercialización de servicios de
ingeniería para la seguridad humana, ya que estos no son considerados servicios
de primera necesidad para las empresas y en un entorno más dinámico, la
prevención y seguridad humana no estarían entre las primeras necesidades de las
compañías.
Un panorama económico más complicado generaría que las empresas deseen
reducir costos, y si estos ni siquiera son obligatorios, se apostará muy
posiblemente por abstenerse a destinar recursos económicos para estos fines.
61
Entorno demográfico: Para el Benemérito Cuerpo de Bomberos,
específicamente para el Departamento de Ingeniería de Bomberos, cuyos
servicios se relacionan con la prevención de emergencias y la seguridad humana,
el factor demográfico se debe entender como demografía empresarial, en donde
se analizan cantidad de empresas, tamaños, cualidades estructurales de los
edificios y su perfil privado o público.
Entorno político legal: También juega un papel importante dentro de la
visualización y planificación de los servicios que ofrece el Departamento de
Ingeniería del Cuerpo de Bomberos, dado que, en un país como Costa Rica, en
donde dependiendo del partido político de turno, la visión país puede variar y
hasta cambiar de dirección. Aspectos vitales como el presupuestario se ven muy
influidos en el ámbito político.
Gracias a que muchos de los lineamientos del Departamento son meramente
técnicos, se limita relativamente la intervención política en la práctica. Además,
debido a que la Dirección del Cuerpo no es netamente política, si eventualmente
llegase a existir algún tipo de presión, este se daría de forma más regulada que en
otras entidades de gobierno.
El ámbito de operación, alejado del ámbito político, también se puede convertir
en un arma de doble filo. Así, por ejemplo, el tener que esperar hasta en el 2013
para que se realizara la última modificación al reglamento a la Ley N.° 8228, luego
que esta fuera creada desde el 2002, demuestra la falta de presión política a favor
de instituciones como el Cuerpo de Bomberos.
En cuanto a la función primordial de la organización de atención de
emergencias, el Cuerpo de Bomberos, a través de la historia, no ha tenido mucha
influencia política, así que en este aspecto el Departamento de Ingeniería ha
salido beneficiado.
La legislación en Costa Rica para la prevención de emergencias y seguridad
humana no es muy amplia, existe la Ley N.° 8488, Ley Nacional de Emergencias y
62
Prevención del Riesgo, la cual regula lo relacionado con la prevención y atención
de emergencias. También está la Ley N.° 8228, Ley del Benemérito Cuerpo de
Bomberos de Costa Rica, la cual establece aspectos internos propios de la
operación de la organización, pero, a nivel externo, las potestades que tiene la
institución en la materia de prevención y mitigación es el Manual de disposiciones
técnicas generales sobre seguridad humana y protección contra incendios (versión
2013), el cual detalla más las pautas por seguir en el campo de la seguridad
humana.
En el ámbito internacional, están las normas NFPA, las cuales, de manera
técnica, detallan el campo de operación de las diferentes divisiones de la
prevención de emergencias.
Entorno social cultural: En cuanto al entorno social y cultural, el
Departamento de Ingeniería de Bomberos, según el ingeniero Cornejo, encuentra,
como una de sus amenazas potenciales, que los costarricenses tienen ciertos
estereotipos muy marcados. En el caso de los servicios de ingeniería, es una idea
popularizada que si los desarrolladores son costarricenses, prácticamente
solicitarán solo lo indispensable para realizar sus diferentes proyectos
constructivos, en busca de minimizar costos de producción, lograr mayor agilidad
en el desarrollo de la obra y generar una mayor rentabilidad de los diferentes
negocios. Y esta idea se ve reproducida e incrementada en la construcción de
vivienda.
Es por lo anterior que si se desea variar este paradigma, mediante el
desarrollo de una cultura de prevención, de manera que no se opte únicamente
por lo que la normativa solicita y por escoger lo más accesible, sino que, por el
contrario, se tomen decisiones pensadas y en busca de resguardar la seguridad
de las personas que frecuenten o vivan en los proyectos estructurales por realizar.
Entorno tecnológico: En la actualidad la tecnología es muy acelerada para
cualquier ámbito en el que se pretenda desarrollar. Los avances tecnológicos son
casi inmediatos; es decir, no hace falta más que días o semanas para
63
experimentar cambios tecnológicos en los equipos que se utilizan de manera
cotidiana.
En muy pocos años se ha pasado de contar solo con mangueras para apagar
incendios a dispositivos de detección inalámbricos y sistemas hidráulicos de
inyección o impulsión. Cabe resaltar que en otros países de mayor avance
tecnológico se utilizan sistemas como cámaras contra incendios; estas se ubican
en lugares estratégicos y emiten señales de continua revisión de diferentes
aspectos que puedan provocar este tipo de siniestro, permitiendo, de esta manera,
una prevención bastante oportuna.
Lo anterior faculta la actualización de equipos y metodologías de aplicación de
prevención en desastres y seguridad humana, aunque también obliga a una
actualización continua de los técnicos y profesionales que llevan a cabo los
servicios en Bomberos. Se requiere estar vigilantes de los cambios tecnológicos e
investigar las características específicas para determinar la posibilidad de
aplicación de las diferentes herramientas en sus sistemas y ajustarlas a la
realidad nacional.
El Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica es también dependiente de
su entorno y requiere tener una lectura clara de todos estos elementos
económicos para la toma de decisiones e implementación de estrategias.
2.4. Competencia
La oferta de servicios de ingeniería en seguridad humana en Costa Rica, es
diversa. Es así como se tiene al Cuerpo de Bomberos como único oferente de tipo
público. Por otro lado, está la oferta de servicios privada, que va desde unas
treinta empresas de trayectoria y tamaño considerable, hasta una cantidad mucho
mayor de profesionales independientes que se dedican a brindar mayormente
servicios de medición y mantenimiento de sistemas fijos contra incendios.
64
Para brindar una idea general de la oferta privada, a continuación se detalla la
información de las cinco principales empresas que ofrecen una amplia oferta en
servicios de ingeniería para la seguridad humana.
Ingelectra, S. A.
Es una organización privada que ofrece los servicios de instalaciones
eléctricas y mecánicas, la cual cuenta con más de quince años de experiencia en
el mercado costarricense. Es una empresa con amplia estabilidad y gran
conocimiento, lo cual les permite ofrecer servicios de alta calidad y a precios
competitivos.
Desde sus inicios, la empresa ha trabajado continuamente en diversos
proyectos para clientes nacionales y extranjeros, acumulando en ese sentido un
excelente expediente en seguridad ocupacional, en el cumplimiento de los plazos
de finalización de obras y el apego a las más altas especificaciones técnicas,
dentro de los presupuestos definidos. Algunos de los servicios ofrecidos son el
suministro e instalación de alarmas contra incendio y la instalación de bombas.
El personal técnico permanente incluye ingenieros en seguridad ocupacional,
ingenieros eléctricos, ingenieros electromecánicos, ingenieros en mantenimiento
industrial, ingenieros mecánicos, asistentes de ingeniería con grados técnicos, así
como capataces, electricistas, técnicos en cableado estructurados, fontaneros y
soldadores.
El personal combina una amplia instrucción académica, habilidades
profesionales en Ingeniería y una extensa experiencia en el campo, condiciones
que facultan ofrecer a sus clientes un servicio de alto nivel profesional. Como
líderes en el campo de la construcción electromecánica, Ingelectra S. A. se aboca
a brindar un servicio de gran calidad, mediante el establecimiento de relaciones
estrechas y duraderas con los clientes, proveedores y colaboradores que velan
por el cumplimiento de los valores de la empresa: integridad, mejoramiento
continuo, sentido de pertenencia, enfoque al cliente, trabajo en equipo.
65
Salvavidas de Centroamérica
Otra de las empresas competidoras en este mercado es Salvavidas de
Centroamérica S. A. Se estableció en 1991 como respuesta a la necesidad de las
compañías de contar con sistemas de protección contra incendio; por ende, de
compañías que realizarán la revisión e instalación de estos.
Su propietario y gerente general, ingeniero Randal F. Weidig, con una amplia
experiencia en este campo, se ha desempeñado en áreas como la investigación y
la consultoría en Estados Unidos, México, Centro y Suramérica. Es certificado por
la NFPA como especialista en sistemas de protección contra incendio.
Entre otros proyectos, fue inspector de construcciones para el condado de
Orange en California, desde 1982-1984, y trabajó con la Corporación de
Investigación e Ingeniería Factory Mutual (FM), como consultor para la prevención
de pérdidas y especialista en protección contra incendios por seis años.
Desde su nacimiento, Salvavidas de Centroamérica S. A. ha ofrecido
soluciones acordes con los más estrictos estándares estadounidenses de
seguridad (NFPA, FM, IRI), y sus productos son avalados por la FM y listados por
Underwriters Laboratories Inc. Esta organización establece como su enunciado el
siguiente: “En Salvavidas de Centroamérica S. A. satisface los requerimientos de
seguridad de nuestros clientes mediante el diseño, fabricación, instalación y el
mantenimiento de Sistemas Contra Incendio”.
El compromiso que asume la empresa Salvavidas es garantizar la protección
de la vida y las inversiones de sus clientes, cumpliendo con los más altos
estándares de calidad (NFPA, FM, IRI, ULM) y la tecnología más moderna. Son
líderes en el mercado de Centroamérica y el Caribe, gracias a la calidad en el
servicio, el seguimiento técnico de los proyectos y el nivel profesional de sus
colaboradores.
Junto a la venta e instalación de sistemas contra incendio, Salvavidas de
Centroamérica ofrece un amplio servicio de mantenimiento e inspección, de
66
acuerdo con las normas internacionales de la NFPA, entre las que se pueden
mencionar: diseño e instalación de sistemas contra incendio; venta de equipos de
protección contra incendio; mantenimiento de alarmas contra incendio y
mantenimiento mecánico de sistemas contra incendio.
Equilsa Ltda.
Otra empresa participante en este mercado de seguridad humana es Equipo e
Instalaciones Electromecánicas (EQUILSA Ltda.), la cual se constituyó el 8 de
setiembre de 1988, para brindar servicios de suministro y montaje de equipos
electromecánicos en el área de la industria en general, principalmente sistemas
contra incendios (extinción y detección), tomas de oxígeno para hospitales, aire
acondicionado hospitalario, así como en el área de mantenimiento preventivo y
correctivo de los sistemas de aire acondicionado y sistemas contra incendios.
Su misión es esta es: “Equipos e Instalaciones Electromecánicas EQUILSA
Ltda. Tiene como misión planear y ejecutar instalaciones electromecánicas
principalmente en las áreas de aire acondicionado, gases médicos hospitalarios y
sistemas de detección y supresión de incendios, así como trabajos de
remodelación que involucren las instalaciones descritas, utilizando los reglamentos
y normativas actualizadas, así como el conocimiento de expertos para brindar los
mejores resultados, un ambiente confortable y una mayor protección en el
ambiente empresarial e institucional”.
Entre los servicios complementarios, ofrecen sistemas de detección de
incendios (detectores, paneles, estaciones manuales, etc.) y sistemas de
supresión de incendio (bombas, gabinetes, siamesas de inyección, hidrantes,
rociadores, etc.).
Vyasa S. A.
Por otra parte, la empresa Vyasa S. A. es una organización costarricense
dedicada a la instalación y mantenimiento de sistemas electromecánicos, además
de ofrecer la instalación y suministro de aires acondicionados, lo cual indica que
67
solo en parte de sus servicios se delimita como competencia de los servicios
brindados por el Cuerpo de Bomberos.
Ofrece personal técnico y calificado para servicios de instalación, aparte de
realizar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos; realiza también
las reparaciones, diagnóstico, rediseño y readecuación de sistemas
electromecánicos.
En su cadena de valores tiene establecido el compromiso con sus clientes y
proveedores, la calidad de los servicios ofrecidos, recurso humano con el
profesionalismo requerido, responsabilidad y atención a detalles, lo cual se
convierte en un valor agregado para la organización. Ofrece asimismo servicios
relacionados con los sistemas contra incendio.
S.T.H. INGENIERÍA LTDA.
Es una empresa nacional que cuenta con profesionales con más de 10 años
de experiencia necesaria en el rubro de tratamientos de aguas industriales, lo cual
asegura que el servicio que se brinda sea satisfactorio para las necesidades
particulares de cada cliente.
El presente capítulo ha tenido como propósito explicar la situación general del
Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica, con un énfasis particular con la
unidad técnica que brinda los servicios de ingeniería. Asimismo, se ha descrito el
entorno que envuelve esta institución tanto a nivel micro como a nivel de
macroentorno. Toda esta información nos pone de cara a interrogantes sobre la
viabilidad del proyecto que este trabajo pretende desarrollar, tanto por la propia
capacidad de la institución de hacer esfuerzos de crecimiento en estos servicios,
como por la capacidad que tiene Bomberos, frente a un entorno donde tanto
ofertantes como demandantes tienen características importantes de tomar en
cuenta antes de implementar alguna estrategia en particular.
68
Capítulo 3. Análisis de la situación de la empresa y del potencial de mercado.
3.1. Benchmarking internacional
3.1.1. Sector público internacional
El Departamento de Ingeniería de Bomberos de Costa Rica es el único oferente de
servicios de evaluación de riesgos, simulacros y pruebas de sistemas fijos contra
incendios, de tipo público en el país, lo cual hace difícil compararlo con otras
unidades semejantes. Por ello se ha intentado identificar unidades similares dentro
de los cuerpos de bomberos de los países del istmo centroamericano; sin
embargo, primero es necesario comprender la manera en que están conformados
y eso se logrará a través del análisis de aspectos como la forma de organización
de cada uno, los medios de financiamiento, el recurso humano, y la cobertura,
entre otros.
Organización: Una situación común que se da entre los cuerpos de bomberos de
los países del istmo, es que cada país los organiza en subunidades regionales
llamadas confederaciones o compañías. Según el territorio que cubren, se puede
hablar de dos tipos.
Primero están los que consisten en una mezcla entre confederaciones
organizadas por provincias y también por regiones, como es el caso de
Nicaragua que tiene once, de Honduras con cinco y de Panamá con once.
Por otro lado, hay casos donde solo están organizadas por región, como
ocurre en El Salvador, en donde existen cuatro, llamadas la paracentral, la
oriental, la central y la occidental.
Otro aspecto de la organización es la dependencia o independencia de una figura
central o coordinadora. Por ejemplo, los cuerpos de bomberos de Nicaragua
pertenecen a la Federación de Cuerpos de Bomberos de Nicaragua, pero son
entidades independientes entre sí, ya que ninguno tiene control sobre otro; cada
uno tiene sus respectivos estatutos y una directiva.
69
Diferente es el caso de Honduras, donde el Heroico y Benemérito Cuerpo de
Bomberos de Honduras sí cuenta con una organización a escala nacional, pero
está distribuido en cinco regiones, que cuentan con una descentralización
administrativa y funcional en los diferentes municipios, por lo que la injerencia de
una dirección nacional tampoco está plenamente constituida.
Por su parte, en Costa Rica no existen estas agrupaciones zonales ni provinciales.
El Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica funciona como una sola
entidad, con una dirección general que coordina con la dirección operativa y la
dirección administrativa las diferentes actividades. La unidad de ingeniería
pertenece y trabaja bajo la dirección operativa.
Fuentes de financiamiento: El asunto del presupuesto y las fuentes de
financiamiento en cada país también funcionan diferente. Costa Rica, al igual que
Honduras, opera con fondos provistos por el Estado ya sea del Presupuesto
Nacional como de impuestos específicos. En la capital de la República de
Guatemala se encuentra el Cuerpo de Bomberos Municipales de Guatemala, el
cual, como bien se puede inferir, recibe el apoyo financiero que otorga la
Municipalidad de Ciudad de Guatemala.
Nicaragua presenta un caso particular, ya que se ve en la necesidad de impulsar
una fuerte campaña para motivar a las empresas y a los particulares a realizar
donaciones al Cuerpo de Bomberos. Estos donantes, tanto físicos y jurídicos, son
conocidos como “benefactores”. Sus nombres son dados a conocer con
frecuencia, tanto por agradecimiento como por transparencia.
Recurso humano: Con respecto al personal de los cuerpos de bomberos, Costa
Rica es uno de los países con mayor cantidad de bomberos asalariados o
permanentes, aunque también tiene un muy importante número de bomberos
voluntarios. Tanto voluntarios como asalariados reciben la misma capacitación que
llevan los bomberos permanentes.
Los demás países de Centroamérica poseen un mayor número de bomberos
voluntarios que de bomberos permanentes y asalariados. Solo a manera de
ejemplo el Cuerpo de Bomberos de la capital de Guatemala está integrado por 646
elementos, de los cuales tan solo 184 laboran de forma permanente y 462
70
pertenecen a la guardia voluntaria. Si tomamos en cuenta que, aparte de estos
462 voluntarios que forman parte del Cuerpo de Bomberos Municipales de
Guatemala, existe una gran organización paralela pero independiente, que se
conoce como Bomberos Voluntarios de Guatemala, el número de voluntarios se
eleva mucho más aún.
Cobertura: La cobertura de los distintos cuerpos de bomberos de los países que
conforman la región centroamericana, también es distinta. Guatemala tiene una
cobertura bastante extensa, así como también la tiene Costa Rica; sin embargo,
casos como el de Nicaragua y Panamá muestran que hay zonas bastante vastas
donde no se han colocado estaciones. Es comprensible que no exista mucho
interés en colocarlas en zonas donde la población en sumamente escasa,
producto de las condiciones del relieve; no obstante, por lo que se nota en las
siguientes imágenes, es claro que Costa Rica ha hecho esfuerzos mayores en
materia de cobertura que otros países, como por ejemplo Nicaragua.
Figura 3.1: Cobertura del cuerpos de bomberos en países centroamericanos
Fuente: Pagina web de Bomberos de Guatemala; Panamá, Nicaragua y Costa
Rica
71
Departamentos de ingeniería: Pero no todos son diferencias entre los cuerpos
de bomberos de Centroamérica. Existen ciertas similitudes también. Entre ellas, se
tiene que en El Salvador opera una unidad de prevención y seguridad contra
incendios, que, en conjunto con la Sección de Inspecciones de Prevención y en
menor medida con la Sección de Capacitación en Prevención, vienen a formar una
unidad semejante a la de Ingeniería de Bomberos de Costa Rica. Por su parte,
Guatemala tiene el Departamento de Seguridad y Prevención. En todos los casos
se trata de departamentos que se encargan de proporcionar, supervisar y vigilar la
seguridad en el diseño, construcción, equipamiento, ocupación y funcionamiento
de las edificaciones, a fin de que estas reúnan las condiciones de seguridad
necesarias en caso de algún incidente.
3.1.2. Sector privado internacional
La situación actual de la oferta del sector privado a escala internacional también
puede dar una idea de cómo son los servicios de ingeniería que brinda Bomberos
de Costa Rica.
Dentro de la oferta de servicios relacionados, se encuentran los servicios de
educación y capacitación profesional en este tipo temas. Si bien no siguen
exactamente la misma línea de servicios de que brinda Ingeniería de Bomberos,
es importante el poder mencionarlos para rescatar elementos no solo del servicio,
sino también de la evolución y el impacto que han logrado.
Para citar dos ejemplos, en los Estados Unidos existen dos instituciones de gran
reconocimiento en aspectos de formación profesional en seguridad humana y
protección contra incendios. Estos son:
El Instituto Politécnico de Worcester (en inglés Worcester Polytechnic
Institute, WPI), ubicado en Massachusetts, que cuenta con un Programa de
Ingeniería de Protección contra Incendios.
El caso de la Universidad de Maryland que tiene un programa totalmente
acreditado a nivel de licenciatura en ingeniería de protección contra
incendios.
72
El Instituto Politécnico de Worcester posee uno de los dos programas de
ingeniería de incendios a nivel de posgrado en Estados Unidos. Ingeniería de
Protección Contra Incendios en WPI es un programa ambicioso e interdisciplinario,
que combina un plan de estudios de ingeniería, matemáticas y disciplinas de
informática, así como cursos sobre fenómenos de explosión, la reforma
regulatoria, la seguridad marítima, la modelización de incendios, entre otras
disciplinas. Durante este programa se trabaja con análisis de riesgos con
arquitectos, ingeniería de seguridad en buques, investigación de explosiones, o
influencia de regulaciones alrededor del mundo.
Los estudiantes tienen acceso a los laboratorios de tecnología avanzada,
oportunidades de pasantías pagadas, y la investigación de vanguardia con una
facultad reconocida en el ámbito mundial.
Tanto la Facultad de Ingeniería de Protección Contra Incendios como los
estudiantes provienen de muchas naciones de todo el mundo, cada uno de ellos
con diferentes antecedentes académicos en ingeniería y ciencias. Al atraer a los
mejores y los más brillantes estudiantes, WPI ha creado un ambiente académico
con diversas perspectivas vitales de Ingeniería de Protección Contra Incendios,
tanto por la variedad geográfica como académica de su población estudiantil.
WPI, a través de este programa, ha impulsado una mayor investigación, desarrollo
de mayores soluciones en mundo real, para satisfacer una creciente demanda a lo
largo de 30 años. El programa tiene como consigna proteger un mundo cada vez
más poblado del riesgo de incendio y lograr salvar más vidas.
La Universidad de Maryland tiene el único programa de licenciatura de
Ingeniería de Protección contra incendios totalmente acreditado. Ya posee más de
1100 graduados, quienes también se encuentran empleados en la industria, en
compañías de seguros, gobierno, militares y del servicio de bomberos locales o
federales.
Actualmente, el programa tiene siete miembros del cuerpo docente de tiempo
completo. Este departamento cuenta con un cuerpo docente altamente reconocido
en la profesión. Al día de hoy, hay aproximadamente 100 estudiantes de pregrado
matriculados. La universidad posee además aproximadamente 40 estudiantes
73
formados en Protección Contra Incendios que están llevando una maestría en el
campus, algunos en ciencias y otros en ingeniería. Además, otros 40 estudiantes
ya están matriculados en el programa de educación a distancia de posgrado.
Los ingenieros de protección contra incendios pueden estar involucrados en
numerosas tareas, incluidos el diseño de sistemas de protección contra incendios
para edificios de gran altura y complejos industriales, análisis del nivel de
protección contra incendios en los edificios comerciales o residenciales, plantas de
energía nuclear y vehículos aeroespaciales y la investigación de la propagación de
incendios, detección y supresión. En cada uno de estos casos, el ingeniero de
protección contra incendios tiene que ser competente en la utilización de los
procedimientos técnicos de análisis y diseño, incluso modelos informáticos para la
predicción de incendios.
Estos dos ejemplos de instituciones privadas contienen aspectos muy valiosos
para el presente estudio, pues, detrás de estos dos programas o carreras, se
puede notar el impacto que tuvo en determinado momento la intervención de los
cuerpos de bomberos de las ciudades de Worcester y Maryland.
En el año de 1950, la Asociación de Cuerpos de Bomberos del Estado de
Maryland trabajó, en conjunto con la Universidad de Maryland, en dar forma a este
programa que se imparte desde 1956 como un programa más dentro de esta
universidad, que lograra graduar, en un lapso de cuatro años, a profesionales
altamente calificados en materia de ingeniería contra incendios.
Lo anterior demuestra lo mucho que puede lograr tanto Bomberos de Costa Rica,
como su Unidad de Ingeniería, si decide invertir tanto tiempo como recursos
económicos en proyectos estratégicos que a mediano o largo plazo darán réditos
importantes en materia de seguridad humana y protección contra incendios.
3.2. Justificación de la investigación
La presente investigación busca conocer el comportamiento actual de contratación
de los servicios de prevención de riesgos y seguridad humana, así como definir las
características de un servicio de alto valor para potenciar los servicios ofrecidos en
el mercado costarricense por el Departamento de Ingeniería del Benemérito
74
Cuerpo de Bomberos de Costa Rica.
3.2.1. Problema de investigación
¿Cuál es la situación actual del mercado de servicios de prevención y seguridad
humana industrial en el territorio costarricense?
3.2.2. Objetivos específicos de investigación
Conocer cuál es comportamiento de contratación del servicio de clientes
actuales y potenciales.
Definir cuáles son las características de un servicio de alto valor.
Determinar las formas actuales de afrontar las necesidades de prevención
del riesgo y seguridad humana.
Conocer la percepción en cuanto a los gustos, preferencias y necesidades
sobre la prevención del riesgo y la seguridad humana de los clientes.
3.2.3. Diseño de la investigación
El diseño de la presente investigación está estructurado de manera sistemática,
para permitir extraer la información de las fuentes, recabando los datos relevantes
para establecer el punto de partida en cuanto al mercado de seguridad humana y
prevención de emergencias.
Es una investigación de tipo descriptiva, dado que describe los datos en cuanto a
los comportamientos actuales de contratación en el mercado de la seguridad
humana y prevención, así como la perspectiva de los clientes de estos tipos de
servicios y las características generales de las industrias que usualmente los
contratan.
Para esta investigación el plan de muestreo se realizó con los afiliados de la
Cámara de Industrias de Costa Rica, el tamaño de la muestra, tiene como fin
realizar una evaluación de la población en estudio y delimitar de una manera más
reducida y de interés para el estudio, un número que sea representativo y
confiable para la investigación.
75
Se determina el plan de muestreo bajo un modelo probabilístico y con escogencia
aleatoria sencilla. Definición de probabilidad de selección: Tamaño de la muestra
Tamaño de la población
Definición de la muestra
El total de la población de la presente investigación es de 4911 empresas
aproximadamente, afiliadas a la Cámara de Industrias de Costa Rica.
Para determinar la muestra se utiliza la siguiente fórmula:
N: es el tamaño de la población o universo (número total de posibles
encuestados).
k: es una constante que depende del nivel de confianza que asignemos.
e: es el error muestral deseado.
p: es la proporción de individuos que poseen en la población la característica de
estudio. Este dato es generalmente desconocido y se suele suponer que p=q=0.5
que es la opción más segura.
q: es la proporción de individuos que no poseen esa característica; es decir, es 1-
p.
n: es el tamaño de la muestra (número de encuestas que vamos a hacer).
Con base en esta fórmula se determina la muestra de la presente investigación de
la siguiente manera:
N 4911
K 1.96
E 5
p 0.5
q 0.5
n 256
76
Como se aprecia en el cuadro anterior, para definir la muestra se utilizaron los
siguientes parámetros. Con una población total de 4911, la cual corresponde al
total de empresas que conforman la Cámara de Industrias, con un nivel de
confianza del 95% y un error de muestreo del 5% se obtienen una muestra de 256
empresas.
En caso de las variables P y Q se parte del hecho de que existen un 50 % de las
empresas que ofrecen sus servicios de una manera más homogénea a las
variables de investigación y un 50 % de empresas o personas que ofrecen sus
servicios de una manera más empírica. En este caso es esencial evaluar la
muestra pues esta es muy amplia y comprende industrias de todo tipo, como por
ejemplo: equipos médicos, productos electrónicos, de madera, hierro y acero;
productos químicos, alimentos y bebidas, productos de papel, servicios a la
industria, etcétera; todos, clientes potenciales para la investigación.
Como método de investigación se trabajará con la técnica de la encuesta, en la
cual se aplicará un cuestionario con el fin de obtener la información de primera
mano de la muestra elegida. Con esta técnica se obtendrá información de las
empresas que ofrecen servicios de ingeniería en seguridad humana, asentados a
escala nacional.
Este cuestionario será estructurado según las variables u objetivos de
investigación propuestos, con el fin de obtener información sobre la situación
actual de la industria, el comportamiento del servicio y las características propias
de un servicio de alto valor.
A pesar de que la muestra establece 256 elementos, se toma la decisión de
realizar un contacto previo al envío del cuestionario con los elementos de muestra
seleccionados. Coordinando con los responsables de la Salud Ocupacional o en
su defecto de Recursos Humanos, para comentarles sobre la encuesta, la
importancia de la respuesta de esta y los alcances esperados. Es importante este
contacto, a priori, de los elementos seleccionados, dado que el interés de la
presente investigación es para empresas que cumplan con las condiciones que
establece la normativa técnica vigente para que requieran este tipo de servicios,
aspectos como cantidad de personal y metraje de planta físico, son relevantes
77
para esta investigación.
Luego de recabar la información en ese contacto inicial con las industrias
seleccionadas, se llega a la conclusión de que solo 104 de estas cumplen con los
requerimientos para contratar los servicios en estudio, por lo que se readecua la
muestra a 104 elementos. Lo anterior, para evitar sesgos en la información
reflejada al considerar elementos que no forman parte, ni del mercado actual, ni
del mercado potencial para los servicios en estudio.
3.2.4. Ejecución de la investigación
Para aplicar el instrumento se utilizó la herramienta e-encuesta con el usuario de
Bomberos de Costa Rica, el cual, de una manera ágil y confiable, se dirige el
cuestionario a los diferentes contactos ya filtrados de manera previa y así, de una
manera más óptima, se logran obtener las respuestas. El proceso de recolección
de información se llevó a cabo en 30 días calendario y la respuesta de los
encargados por empresa tuvo una buena aceptación, producto del contacto previo
efectuado, lo cual dio como resultado que 104 industrias remitieran la información
solicitada.
En la introducción de la encuesta remitida se anotaron cuatro conceptos
importantes para el mejor entendimiento del tema; estos son:
Los servicios en seguridad humana y protección contra incendio consisten
en todos aquellos servicios que, por su naturaleza, tienen el objetivo de
salvaguardar la vida humana y las estructuras donde las personas laboran y
habitan
Entre dichos servicios, se encuentran los siguientes:
Prueba Sistema fijo contra incendio: Inspección y prueba de los equipos
instalados de manera permanente para el combate de incendios. Los más
comúnmente usados son hidrantes y rociadores.
Evaluación de riesgos: Consiste en determinar los daños que puede
ocasionar un incendio y la probabilidad de materializarse.
78
Evaluación de simulacro: Calificación de ejercicios de evacuación de
personal que se encuentra dentro de las instalaciones, en un caso simulado
de emergencia.
3.3. Resultados y análisis de la investigación
A continuación se procederá al análisis e interpretación de la información del
trabajo de investigación realizado a las industrias asociadas a la Cámara de
Industrias de Costa Rica, las cuales cumplían con los requerimientos técnicos
legales, que las definían como clientes o clientes potenciales de los servicios que
ofrece el Departamento de Ingeniería del Benemérito Cuerpo de Bomberos de
Costa Rica.
¿Cuántos contratan?
Para establecer el punto de partida en cuanto a la contratación actual de los
servicios técnicos de seguridad humana y prevención de riesgos, se investigó
cuántas empresas han realizado la contratación de este tipo de servicios y cuántas
todavía no los habían contratado.
Se establece que, a pesar de que por normativa las empresas que cumplen con
los requerimientos técnicos normados tienen la obligación de contratar los
servicios de estudio, casi una tercera parte de estas no los contrata, un factor
relevante de considerar para ampliar el mercado potencial.
79
Gráfico 3.1
¿A quién contratan?
Definida la cantidad de empresas que han contratado los servicios, es importante
conocer cuál ha sido el proveedor seleccionado por las empresas que sí utilizan
los servicios.
Se evidencia que, con casi el 60% del mercado, Bomberos de Costa Rica es el
líder en la prestación de este tipo de servicios en nuestro país; empero, es
importante considerar la porción de mercado atendido por las empresas privadas y
personas físicas, ya que no es nada despreciable.
Gráfico 3.2
66% 34%
Empresas contratantes de servicios de seguridad humana y protección
contra incendio
Sí
No
Fuente: Elaboración propia, con base en la encuesta aplicada.
59% 29%
12%
Provedores de servicios contratados
Bomberos
Empresas Privadas
Personas físicas
Fuente: Elaboración propia, con base en la encuesta aplicada.
80
¿Por qué no contratan?
También es de mucha relevancia establecer los principales aspectos, por los
cuales las empresas que no han realizado la contratación de los servicios.
Se evidencia que las 35 empresas que no han contratado los servicios, afirman,
en su mayoría, que se ha debido a la falta de información en cuanto a las ventajas
de contratarlos o por ignorar los inconvenientes que se les podría representar la
falta de acatamiento normativo.
Otro aspecto exteriorizado para la no contratación fue el no considerarlo
necesario, lo cual es entendible si se contempla la poca culturización en cuanto a
los beneficios de la mitigación de riesgos o la prevención de la seguridad humana.
Como última variable indican no haber contratado por una cuestión de costos, lo
que reafirma lo indicado anteriormente, dado que se percibe como un costo y no
como una inversión en la seguridad y prevención.
Gráfico 3.3
Lo anterior demuestra que la deficiencia en información relacionada con los
servicios de seguridad humana y prevención de emergencia, es un factor de suma
importancia de tomar en consideración para aumentar el mercado actual.
0 10 20 30 40
Falta de información
No lo ha considerado necesario
Evitar costos adicionales a la empresa
35
17
17
Principales aspectos de la no contratación
Fuente: Elaboración propia, con base en la encuesta aplicada.
81
¿Qué servicios contratan?
Los servicios objeto de estudio son: pruebas de sistemas fijos contra incendios,
evaluaciones de riesgos y evaluaciones de simulacros de emergencias, por lo que
se desea conocer cuáles de esos servicios se habían contratado.
Se confirma que la mayoría de industrias ha contratado el servicio de pruebas en
sistemas fijos contra incendios y las evaluaciones de riesgos en igual medida y
menos empresas contratan los servicios para la evaluación de simulacros de
emergencias.
Gráfico 3.4
También tomando en cuenta que este mercado está constituido por otros servicios
adicionales a los ofrecidos por el Cuerpo de Bomberos de Costa Rica, se consultó
cuáles si se contrataban otros relacionados con la prevención de riesgos y
seguridad humana y solo se indicaron médicos de emergencia.
Al respecto, se establece que, en su mayoría, los servicios brindados por el
Benemérito Cuerpo de Bomberos, conforman, de manera significativa, el mercado
de la prevención de emergencias y seguridad humana y el servicio indicado de
manera adicional, si bien es cierto, está relacionado con la atención de
60 60
27
18
0
10
20
30
40
50
60
70
Pruebas desistemas fijos
contra incendios
Evaluación deriesgos
Evaluación desimulacro
Otros
Tipos de servicios contratados
Fuente: Elaboración propia, con base en la encuesta aplicada.
82
emergencias, no es afín a la labor del Departamento de Ingeniería de Bomberos,
ya que en el sector público de nuestro país esto recae sobre la Cruz Roja
Costarricense.
¿Cómo se informan para contratar?
Al continuar con el análisis del comportamiento de contratación, se quiso delimitar
los medios por los cuales se da el contacto o la escogencia de la opción para la
contratación de los servicios, preguntando en ese sentido cómo se enteraron de la
empresa que les brindó los servicios.
El 39% indica haber realizado el contacto de manera directa con el proveedor, o
sea, que el oferente llegó a la empresa, lo que al considerar que el Cuerpo de
Bomberos no tiene representantes de ventas que ofrezcan los servicios a los
clientes potenciales, directamente en sus empresas, se puede afirmar que este
método de acercamiento lo realizó la oferta privada, ya sean físicas o jurídicas.
Otra variable relevante es la escogencia por las recomendaciones de colegas que
ya antes habían realizado contrataciones, lo cual, con base en las afirmaciones
anteriores, se podría inferir que, por el prestigio del Cuerpo de Bomberos, la
publicidad de boca en boca es la que define este elemento. Finalmente en un
porcentaje menor se indica que la información se buscó mediante sitios web.
Gráfico 3.5
39%
37%
24%
Métodos de busqueda de proveedores
Recomendación colegas
Contacto directo con elproveedor
Medios de comunicacióndigital
Fuente: Elaboración propia, con base en la encuesta aplicada.
83
Podemos resumir que los servicios brindados por Bomberos ofrecen una
satisfacción considerablemente buena, dado que las recomendaciones en el
mercado son bastantes positivas.
También se quiso investigar la preferencia del medio por el cual las industrias
querían recibir información relacionada con este tipo de servicio. Se llegó a
establecer que, a pesar de ser un servicio muy técnico y especializado, el 100% se
inclinó por la preferencia a recibir información mediante canales electrónicos, lo
cual, evidentemente, marca una tendencia en la obtención de información.
¿Qué es importante a la hora de escoger proveedor?
Una vez que es claro el medio por el que se obtiene la información de este tipo de
servicios, se quiso determinar la variable predominante para que se diera la
decisión de escogencia, dentro de los diferentes participantes en el mercado.
En su mayoría indican que el renombre en el mercado de seguridad humana y
prevención de riesgos es la variable principal para la escogencia del oferente,
seguida por la satisfacción del servicio recibido. Solo una proporción baja de los
demandantes indican como variable predominante de escogencia los costos bajos
ofrecidos por las empresas.
Gráfico 3.6
46%
41%
13%
Variables de escogencia de provedores
Reconocida en elmercado
Ya se había utilizadoantes
Costos bajos
Fuente: Elaboración propia, con base en la encuesta aplicada.
84
Se reafirma que al ser un servicio técnico, el prestigio y la satisfacción del cliente,
juegan los papeles más importantes para estos, debido a que en su mayoría el
factor de escogencia recae sobre estas dos variables.
¿Cada cuánto se contrata?
Luego de constatar si se contratan los servicios, por qué y a quiénes, se procuró
delimitar la frecuencia de contratación, para comprobar la demanda en los
servicios de prevención de emergencias y seguridad humana.
Con los posibles parámetros de periodicidad indicados, casi la mitad realiza la
contratación de los servicios de manera anual y cuando es solicitado por un ente
externo a la empresa, una proporción muy baja hace contrataciones de forma
semestral.
Gráfico 3.7
¿Razón de contratación?
El acatamiento de los servicios ofrecidos por el Departamento de Ingeniería de
Bomberos está reglamentado legalmente, por lo que se trató de establecer lo que
causaba, en última instancia, que las compañías contratasen el servicio, por un
aspecto de acatamiento normativo o por visión interna de la organización.
48%
39%
13%
Frecuencia de contratación
Al solicitarlo un enteexterno
Anual
Semestral
Fuente: Elaboración propia, con base en la encuesta aplicada.
85
De manera contundente, tres cuartas partes lo realizaban por políticas internas,
para cumplir con certificaciones, responsabilidad social o requerimientos
emanados desde el extranjero, y solo una cuarta parte lo hacía en acatamiento a
la normativa nacional.
Gráfico 3.8
En resumen, el comportamiento de contratación de los servicios de prevención de
emergencias y seguridad humana presenta una falta de información para la cultura
de prevención interna en las compañías presentes en este mercado.
Que cuando se contratan los servicios, los elementos como prestigio y satisfacción
inciden directamente en la decisión de escogencia en la oferta privada o pública,
en el mercado costarricense relacionado con estos servicios.
El Cuerpo de Bomberos es uno de los participantes más fuertes y con mejor
imagen en el mercado de Costa Rica, en cuanto a este tipo de servicios y que
dentro de las variables de escogencia el precio no juega un papel relevante.
Al llevarse a cabo la contratación y constatar el cliente los beneficios obtenidos,
comprenden mejor la importancia y establecen como políticas internas los
procesos de seguridad y prevención humana.
74%
26%
Razones de contratación
Por solicitud de un ente externo Políticas Internas
Fuente: Elaboración propia, con base en la encuesta aplicada.
86
Características de un servicio de alto valor
Un objetivo importante de la investigación es determinar cuáles son las
características que definen un servicio de alto valor en el mercado de la seguridad
humana y la prevención de riesgos, por lo que se delimitaron una serie de
elementos para ser sometidos ante las industrias, de manera que mediante su
perspectiva se establecieran los aspectos importantes respecto a este tipo de
servicios.
Para medir la importancia en cuanto a la calidad del servicio esperado, se utilizó
como referencia la herramienta SERQUAL, precisamente para medir satisfacción
de calidad en servicios, al evaluar desde aspectos cuantitativos hasta aspectos
cualitativos. Los siguientes resultados se obtuvieron luego de esta medición:
Gráfico 3.9
0 50 100 150
¿La empresa que ofrece el…
¿Se debe cuidar la apariencia…
¿Los materiales asociados al…
¿Se cumple con los tiempos…
¿Debe desempeñar el servicio…
¿Como considera el…
¿Se deben llevan los…
¿Qué se informe exactamente…
¿Qué se de un pronto servicio…
¿Qué inspire confianza…
¿Qué se sientan seguros en las…
¿Qué se brinde una atención…
¿Qué se tengan horarios…
Absolutamente esencial
Muy esencial
Esencial
Poco esencial
No esencial
Calidad esperada de los servicios
Fuente: Elaboración propia, con base en la encuesta aplicada.
87
Se reafirma lo esperado al establecerse que los aspectos definidos en relación con
la calidad del servicio, tienen una ponderación de absolutamente esencial en su
mayoría, lo cual evidencia que los clientes que conforman este mercado, son muy
exigentes con respecto a lo que contratan, de ahí que el precio no juegue un valor
relevante.
La buena participación de Bomberos debe motivar a seguir vigilando los aspectos
indicados y velar por su aplicación en los diferentes tipos de servicio. Aspectos
como horarios, seguridad en negociaciones, confianza del personal que realiza el
servicio, la pronta respuesta a la solicitud, un entregable de calidad,
responsabilidad en el cumplimiento de lo pactado, son variables que se deben ir
siempre de la mano con la ejecución, dado que implican que los clientes dan
mucha relevancia a todos esos elementos, asociándolos con un servicio de
calidad.
Otros datos relevantes sobre las empresas que conforman el mercado
Para determinar la forma actual de cómo afrontan los clientes sus necesidades de
seguridad humana y prevención de riesgos, se trató de realizar una pequeña
delimitación de la muestra seleccionada, de conformidad con los aspectos que
considera la legislación, para que ese tipo de servicios sea requisito obligatorio; de
esta manera se pudo corroborar quiénes cumplen con ellos y cuántos manejan
otro tipo de políticas sobre la seguridad humana, diferentes a los ofrecidos por el
Cuerpo de Bomberos.
El primer aspecto relevante es la cantidad de empleados de la empresa, dado que
cuantos más colaboradores halla, más aumentan los riesgos asociados, de
manera que se deben fortalecer aspectos como planes de evacuación y
acondicionar las instalaciones con el fin de prevenir riesgos.
Más de la mitad de las industrias reportan tener por encima de 200 empleados, lo
cual las ubica como empresas grandes y las posiciona como los potenciales
clientes AA y más representativos, en razón de la importancia de la necesidad
88
existente de cumplir con la normativa del país.
Una tercera parte tienen entre 100 y 200 empleados, lo cual también los ubica
como clientes relevantes dentro de la comercialización de los servicios ofrecidos y
solo una décima parte tienen menos de 100 empleados, lo cual no
necesariamente es excluyente de la aplicación de la normativa, pues por metraje
de planta física, pueden ser clientes potenciales.
Gráfico 3.10
Con esta información se valida el contacto previo realizado, donde los elementos
de la muestra son conformados por cuatro quintas partes en empresas medianas y
grandes, en cuanto a cantidad de colaboradores.
Otra variable por considerar es el metraje de las instalaciones o planta física de la
organización, pues estructuras muy grandes requieren la utilización de sistemas
fijos contra incendios y evaluaciones de planes de simulacros, independiente de
su número de empleados.
Más de la mitad de las industrias tienen un metraje de instalaciones superior a los
2500 metros cuadrados y una tercera parte se ubica entre los 1550 y los 2500
metros cuadrados, las cuales, si bien es cierto no son tan grandes como las
anteriores, poseen un área bastante importante, y solo la décima parte tiene un
metraje menor a los 1500 metros cuadrados, aspecto que, combinado con la
cantidad de colaboradores, serían, por normativa, clientes potenciales.
54% 32%
9% 5%
Cantidad de empleados
30 o menos
Entre 51 y 100personas
Entre 101 y 200personas
Más de 200
Fuente: Elaboración propia, con base en la encuesta aplicada.
89
Gráfico 3.11
Como parte de la aplicación normativa, era de importancia determinar cuántas de
las empresas tenían sus instalaciones a más de 15 metros de una calle de
accesos, para aspectos de evacuación, prevención de emergencias o acceso de
unidades de emergencia y tendidos de mangueras.
Dos terceras partes si cuentan con este aspecto de relevancia para esta variable
de accesibilidad.
Gráfico 3.12
54% 32%
9% 5%
Metros cuadrados de las instalaciones
Menos de 500 m²
Entre 500 y 1500 m²
Entre 1501 y 2500 m²
Mas de 2500 m²
Fuente: Elaboración propia, con base en la encuesta aplicada.
66%
34%
Empresas que cumplen con los 15 metros de calles de acceso
Sí
No
Fuente: Elaboración propia, con base en la encuesta aplicada.
90
Al considerar que esto es de acatamiento normativo, permite inferir que el
porcentaje que no cumple con el requerimiento, el cual concuerda con el
porcentaje de compañías que no han contratado los diferentes servicios que
ofrece el mercado, este incumplimiento podría ser un factor que imposibilite la
contratación del servicio, pero que no se indicará de manera explícita, máxime
considerando que el trabajo de investigación es para el ente rector de la aplicación
de la normativa, el Cuerpo de Bomberos.
Adicionalmente al cumplimiento normativo nacional, se procuró investigar qué tipo
de previsiones internas se toman, relacionadas con los servicios de prevención de
emergencias y seguridad humana, aspectos internos meramente políticos de la
organización, que puedan orientar en cuanto a la ponderación y nivel de
importancia que este tipo de servicios amerita; debido a que no es lo mismo una
perspectiva basada en el acatamiento fiel a la normativa, que en la aplicación de
políticas de seguridad humana, por pura iniciativa interna de la empresa.
Aspectos como si, dentro de la estructura de la organización, se cuente con un
departamento que se encargue de la seguridad humana, puede establecer que
forma parte de los valores organizacionales.
Casi en su totalidad, las industrias tienen a un responsable de salud ocupacional,
ya sean un área, un departamento o en el caso de las que tienen menos
colaboradores, una persona que asuma esta responsabilidad.
Gráfico 3.13
90%
10%
Empresa con un departamento responsable de la prevención de riesgos
Sí
No
Fuente: Elaboración propia, con base en la encuesta aplicada.
91
Con esto se logra corroborar que, no obstante que se tengan bien delimitadas las
responsabilidades en las empresas sobre la seguridad humana y prevención de
riesgos, la información sigue demostrando un aspecto importante de mejorar,
pues, a pesar de que existe gente velando por este tipo de funciones, no
concuerda con las empresas que han contratado los servicios al momento de la
investigación.
Es relevante determinar si cuando se deben realizar erogaciones económicas, las
empresas también apuestan por invertir en políticas de seguridad humana y
prevención; en ese sentido, se consultó si se contaba con la infraestructura
adecuada para que el personal desarrolle sus labores cotidianas de manera
segura y tranquila, sin temer por un accidente relacionado con las carencias en la
infraestructura.
El resultado fue el esperado, casi la mayoría de las industrias expresaron cumplir
con este requerimiento, o por lo menos considerar que sí lo cumplían a
satisfacción, y solo una décima parte indica tener deficiencias en este aspecto
físico, lo cual muy probablemente se encontraba dentro de las empresas que no
habían contratado los servicios de seguridad y prevención.
Gráfico 3.14
90%
10%
Empresas que cuentan con infraestructura y condiciones
idóneas
Sí
No
Fuente: Elaboración propia, con base en la encuesta aplicada.
92
Una buena organización debe contemplar, de manera integral, todos esos
aspectos de políticas internas y ambientales, por lo que se procuró constatar si
contaban con programas de manejos de residuos o sustancias peligrosas, que
demostraran el compromiso con los colaboradores y con el medio ambiente. En su
mayoría sí cuentan con dichos programas y solo una décima parte presenta esta
deficiencia.
Gráfico 3.15
Para enfocarse más al tipo de servicios de interés del presente trabajo de
investigación, se intentó averiguar si había procedimientos establecidos para
aplicar en situaciones de emergencias, dentro de sus organizaciones.
La respuesta fue muy favorable y satisfactoria, pues todas las industrias cuentan
con este tipo de procedimientos.
90%
10%
Empresas con programas de manejo de residuos o sustancias
peligrosas
Sí
No
Fuente: Elaboración propia, con base en la encuesta aplicada.
93
Gráfico 3.16
Ello permite inferir que, a pesar que algunas empresas no hayan contratado los
servicios, la tendencia general es prestar atención a este tipo de aspectos en las
compañías costarricense. Los participantes oferentes deben mejorar la
culturización de la prevención y seguridad, además de ofrecer soluciones más
individualizadas que posibiliten el acompañamiento a los clientes actuales y a los
potenciales.
También se pretendió determinar si internamente se manejaban programas de
promoción de la salud para los trabajadores; esto, para reafirmar las políticas de la
organización, así como su visión, al facultar que el personal goce de privilegios,
como médicos, de salud física y mental, entre otros.
Gráfico 3.17
Sí
No
050
100150
104
0
Empresas con procedimientos para situaciones de emergencias
Fuente: Elaboración propia, con base en la encuesta aplicada.
80%
20%
Empresas con programas de promoción de la salud
Sí
No
Fuente: Elaboración propia, con base en la encuesta aplicada.
94
De igual manera, los resultados obtenidos fueron los esperados, dado que, en su
mayoría, las industrias presentaban programas de promoción de la salud; solo dos
décimas partes no, lo cual reafirma la posición integral dentro de la organización
para afrontar las situaciones de prevención de emergencias y seguridad humana.
3.4. Análisis de la competencia
En el proceso de una propuesta de mercadeo, se debe observar a los
competidores, pues la experiencia en el campo comercial permite apreciar éxitos y
fracasos. También es importante evaluar las actividades que realizan actualmente
y cómo afrontan el mercado. No se trata solo de saber quiénes conforman la
competencia, sino que también se requiere analizar qué estrategias utilizan, cómo
logran atraer clientes, dónde operan, cuál es su mercado meta, sus niveles de
eficiencia en la atención de los clientes; esto, entre otros aspectos.
Mantener la objetividad y la imparcialidad en todo momento del proceso de
análisis, permitirá a la empresa obtener alcanzar resultados provechosos del
ejercicio. Esta, postura libre de sesgos, será particularmente necesaria ante
resultados que puedan evidenciar que otros están logrando hacer mejor las cosas
o que hay áreas débiles en su organización.
Al tomar en consideración que en Costa Rica no existe otra institución pública que
provea los servicios de ingeniería en seguridad humana y protección contra
incendios que brinda Bomberos de Costa Rica, se hace necesario analizar las
empresas del sector privado y a profesionales independientes que ofrecen estos
servicios.
En orden de importancia, primero se encuentran las grandes empresas
electromecánicas, que cuentan con gran variedad de profesionales, tales como
personal técnico permanente, incluidos ingenieros en seguridad ocupacional,
ingenieros eléctricos, ingenieros electromecánicos, ingenieros en mantenimiento
industrial, ingenieros mecánicos, asistentes de ingeniería con grados técnicos, así
como capataces, electricistas, técnicos en cableado estructurados y fontaneros.
95
Estas compañías manejan una amplia gama de productos y servicios que les
permite ofrecer paquetes completos de beneficios para sus clientes, donde las
auditorías de seguridad humana y riesgo de incendios, inspección sistemas fijos
contra incendios, informes técnicos, asesoramiento y consultas en general, al ser
estos también los servicios que brinda ingeniería de Bomberos de Costa Rica,
constituyen tan solo parte de los trabajos que pueden proveer dentro de un
contrato general pactado con un cliente.
Además, cabe destacar que empresas como estas tienen también personal
altamente calificado y entrenado. La mayoría de las ocasiones, sus fundadores y
parte de los ingenieros que laboran para estas compañías, son profesionales
capacitados en el exterior, condición que les permite tener conocimientos más
actuales y de mayor profundidad en las áreas en que la empresa opera. Ejemplo
de estas son VYASA S. A., Ingelectra y Equilsa Ltda.
Luego hay otro tipo de empresas, con una estructura organizacional más pequeña,
que, a diferencia de las empresas electromecánicas, solo disponen y ofrecen
servicios específicamente en el área de seguridad humana y protección contra
incendios. Estas se dedican mayormente al diseño, fabricación, instalación y el
mantenimiento de sistemas contra incendio. Son organizaciones más limitadas en
cantidad de personal, tamaño de instalaciones y en la gama de productos que
ofrece. Por lo general, el propietario y fundador de estas compañías es un
profesional con vasta experiencia en temas de seguridad humana. Un ejemplo de
estas es Salvavidas de Centroamérica.
Por último, existen profesionales que laboran a título personal y, así como las
compañías anteriormente citadas, ofrecen una reducida gama de servicios en
seguridad humana y protección contra incendios. Comúnmente son ingenieros o
técnicos que han sido adiestrados en la instalación, uso y reparación de
dispositivos de seguridad, con conocimientos sobre evacuación en caso de
emergencia, demarcación de áreas y otros temas relacionados con seguridad a
nivel de empresas. No se tiene claridad sobre el número de personas que laboran
en esto de forma independiente.
96
El siguiente cuadro muestra una serie de puntos de comparación entre la empresa
privada y el Departamento de Ingeniería de Bomberos de Costa Rica. En la
primera columna de la izquierda se encuentra una característica puntual que
posteriormente se describe según la realidad de la empresa privada y del
Departamento de Ingeniería de Bomberos de Costa Rica. Finalmente se determina
cuál de los dos tiene ventaja respecto a esta característica.
Cuadro 3.1: Análisis de la competencia
Categoría Empresa privada
local Ingeniería de Bomberos de
Costa Rica
Variedad de los servicios
Capacidad de brindar servicios más diversos.
✓
Circunscritos a realizar los trabajos que la ley o la Organización le permite.
x Alcance de los servicios
Puede ir más allá de una mera inspección de los sistemas
✓
Brinda servicios donde solo puede realizar recomendaciones y observaciones a los lugares inspeccionados
x Tiempo de respuesta
Buenos tiempos de respuesta
✓
Tiempo de respuesta deficientes, debido al volumen de trabajo
x Escolaridad del personal
Personal profesional graduados de universidades y otros con conocimientos técnicos
=
Personal profesional, semiprofesional y no profesional
= Conocimientos del personal
Conocimiento de códigos internacionales como NFPA capacitados en el exterior x
Conocimientos y experiencia superiores a la media del mercado en normas NFPA
✓ Reputación de la empresa
Empresa relativamente conocida x
Institución altamente reconocida y de buena imagen
✓
Fuente: Elaboración propia
97
Se muestra que las principales fortalezas del Departamento de Ingeniería de
Bomberos de Costa Rica, están en la buena imagen con que cuenta la institución
en forma general y los conocimientos sobre normativa internacional y su aplicación
en el país.
Las desventajas derivan, en su mayoría, de la incapacidad de salirse del marco en
que lo circunscribe la ley en cuanto a los servicios que puede brindar y lo limitado
del personal para sacar adelante la demanda existente.
3.5. FODA
Cuadro 3.2: Factores Internos
Fuente: Elaboración propia
Fortalezas:
• Buena participación de mercado.
• Personal técnico capacitado.
• Experiencia en el mercado.
• Fuentes de financiamiento estable.
• Equipo moderno y actualizado.
• Baja rotación laboral.
• Personal comprometido e identificado con la Institución.
• Calidad humana del equipo de trabajo.
• Precios deficitarios.
• Estaciones de Bomberos en todo el país que se pueden usar a favor de Ingeniería de Bomberos.
Debilidades:
• Poca autonomía del Departamento de Ingeniería para la toma de decisiones en aumento de personal.
• Falta de políticas internas que definan competencias en cuanto a los servicios ofrecidos.
• Falta de difusión de las actividades comerciales realizadas por el Departamento de Ingeniería.
• Los tiempos actuales de entrega de informe final, no son los óptimos.
• Corte social de la empresa podría menoscabar los esfuerzos comerciales que se plantean.
• Demanda desatendida debido a la falta de recurso humano.
• Con frecuencia las estaciones de bomberos brindan los serivcios que le competen al Departamento de Ingeniería, pero sin costo.
98
3.5.1. Fortalezas
Entre las fortalezas delimitadas que tiene el Benemérito Cuerpo de Bomberos de
Costa Rica, indiscutiblemente está su imagen; todo un baluarte dentro de las
instituciones públicas en nuestro país, por su esmero y desempeño en atender las
emergencias. Es una de las instituciones que se ha ganado la admiración y
respeto de los costarricenses; todo un respaldo de compromiso y seguridad
anteceden la imagen de bomberos en nuestro país. Esto se desprende del estudio
“Evaluación de imagen institucional”, realizado por la empresa Demoscopia a
pedido de Bomberos de Costa Rica a finales del 2013 y citado en el capítulo 2 de
este trabajo.
Por lo anterior y por la importancia que reviste competir con empresas privadas
en la oferta de servicios en nuestro mercado local que, pese a ofrecer servicios de
seguridad humana y prevención de emergencias que no son de tanta difusión en
el país, Bomberos de Costa Rica mantiene esa gran imagen corporativa.
Otro aspecto relevante es la participación del mercado, lo cual lo convierte en el
proveedor más importante en los servicios de seguridad humana y prevención de
riesgos, a pesar de no tener representantes de ventas, lo cual ha tenido éxito
dentro de las empresas privadas del mercado.
3.5.2. Debilidades
Como cualquier organización, Bomberos de Costa Rica también tiene debilidades;
con base en la investigación realizada, se determinó que una es la poca
autonomía del Departamento de Ingeniería para la toma de decisiones en cuanto
al aumento de personal, pues, en caso de querer crecer en la oferta de servicios
de prevención y seguridad humana, es un aspecto vital, debido a que no puede
ofrecer más de lo que puede abarcar.
Otra debilidad, en el entendido de una propuesta de negocios, es la labor social
intrínseca de la institución, lo que conlleva una fuerte oposición a comercializar la
actividad.
99
Cuadro 3.3: Factores Externos
Fuente: Elaboración propia
3.5.3. Oportunidades
Luego de realizar el estudio de campo, es evidente que en las industrias
costarricenses existe un alto nivel de desconocimiento en cuanto a los servicios de
prevención y seguridad humana; la mayoría que contrata este tipo de servicio lo
hacen por cumplir con requerimientos legales y técnicos y no porque exista esa
cultura de prevención y seguridad, por lo que es para el Departamento de
Ingeniería una oportunidad la educación en cuanto a esta cultura. El mercado
potencial aumentaría si conocieran más acerca de los beneficios de tener dentro
de sus organizaciones aspectos de prevención y seguridad.
Otro punto que el Cuerpo de Bomberos puede aprovechar es la preparación y
capacitación de personal estratégico, distribuido geográficamente, que pueda
Oportunidades:
• Impulsar una cultura de prevención y seguridad humana que conllevaría una demanda superior.
• Aumentando los precios se puede competir por calidad y experiencia.
• Acuerdos con oferentes de venta e instalación de equipos de prevención y seguridad para ofrecer al cliente final.
• Seguimiento a los proyectos mobiliarios que requieran de los servicios de prevención y seguridad humana.
• Estaciones de bomberos repartidas por todo el país que pueden servir de enlaces para los servicios ofrecidos.
Amenazas
• Empresas que ofrezcan todos los servicios de prevención y seguridad humana.
• Decisiones políticas que pongan en riesgo el financiamiento y el Departamento de Ingeniería.
• Crisis podría causar que la gente no adquiera servicios de este tipo. (Esto se sustenta en que la gente ya desde ahora no compra servicios por el tema económicos).
• Funcionarios de Bomberos que realizan en su tiempo libre los servicios de Ingeniería.
100
brindar los servicios del prevención y seguridad de manera conjunta con el
Departamento de Ingeniería; es decir, mediante la ayuda de las estaciones de
bomberos repartidas por todo el territorio nacional; además de establecer los
mecanismos de recolección de ingresos, de forma que el servicio cueste lo mismo,
independientemente de la estación o departamento que lo realice.
3.5.4. Amenazas
Como amenaza que el equipo investigador constató está la posibilidad de
competencia, actual o potencial, que pueda ofrecer esos servicios, superando en
todos los aspecto los ofertados por Bomberos, de forma que puedan desplazarlos
en el mercado de la prevención y la seguridad humana. Se considera normal que
puedan existir empresas interesadas en el lucro que brinden este tipo de servicio.
Otra amenaza que en la actualidad no se visualiza en el corto y mediano plazo,
pero al ser un aspecto político se debe tomar en cuenta, es que el mantenimiento,
al ser un financiamiento del Gobierno, es incierto en el tiempo. El país podría
pasar por alguna situación extrema a nivel financiero, la cual conlleve un recorte
excesivo en los gastos públicos, lo que, eventualmente, podría afectar el Cuerpo
de Bomberos por un cambio en la legislación nacional.
También al estarse trabajando en el mercadeo para mejorar la comercialización de
los servicios de prevención y seguridad humana, sobresale la amenaza de que la
demanda crezca de manera tan significativa y que el Departamento de Ingeniería
no dé la talla para satisfacer toda esa demanda creciente y no cuente con las
herramientas o intención política para poder aumentar su planta física y mantener
la calidad y satisfacer las necesidades en tiempo y forma.
Por último, se indica que una amenaza viene de los propios funcionarios que
realizan de manera privada los servicios y los cuales cuentan con información
privilegiada sobre la organización.
Compilado todo este análisis, se procederá con el planteamiento de la propuesta
del Plan de Mercadeo para los Servicios Técnicos del Departamento de Ingeniería.
101
Capítulo 4: Propuesta del plan de mercadeo para la comercialización de los servicios de Ingeniería del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica.
4.1. Establecimiento de objetivos de mercadeo
Se pretende en este apartado proponer un plan de mercadeo para los
servicios de Ingeniería del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica
que abarquen los siguientes objetivos:
Establecer políticas para ofrecer un servicio de calidad.
Comunicar, de forma clara, efectiva y oportuna los atributos y beneficios de
los servicios ofrecidos.
Realizar una revisión de la estructura de precio actual.
Determinar un proceso que delimite las competencias del Departamento de
Ingeniería.
Establecer un servicio ágil y oportuno de una forma competitiva.
4.2. Estrategia propuesta
4.2.1. Segmentación y mercado meta
A continuación se presenta un cuadro-resumen el cual incluye las
principales variables de segmentación que representan el mercado al cual
se encuentra dirigida la propuesta del plan estratégico de mercadeo para el
Departamento de Ingeniería del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa
Rica.
102
Cuadro 4.1: Segmentación de mercado de los servicios de ingeniería del
Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica
Fuente: Elaboración propia, con base en propuesta del plan de mercadeo
para el Departamento de Ingeniería del Benemérito Cuerpo de Bomberos
de Costa Rica.
Geográfica
•Todo el territorio costarricense
Demográfico
•Empresas industriales, medianas y grandes, con procesos que puedan generar riesgos a la seguridad humana y patrimonial
Filosofía empresarial
• Industrias responsables socialmente que valoren su capital humano y económico, con programas de prevencion y que les importe la contratación de proveedores serios y experimentados.
Estrategias y políticas
• Industrias comprometidas con el cumplimiento de la normativa nacional de la prevención y seguridad humana.
103
4.2.2. Posicionamiento de marca.
Ahora se va a proponer la cadena de medios fines para los servicios de ingeniería
del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica.
Cuadro 4.2: Cadena de medios fines
Fuente: Elaboración propia, con base en la propuesta del plan de
mercadeo para el Departamento de Ingeniería del Benemérito Cuerpo de
Bomberos de Costa Rica.
Luego de delimitar la segmentación del mercado para los servicios de estudio y de
establecer los beneficios funcionales y psicosociales, se configuran los valores
que brinda el servicio, con lo cual se llega a la siguiente declaración de
posicionamiento:
104
Para empresas industriales medianas y grandes con procesos que generan riesgos para la seguridad humana y patrimonial,
el Departamento de Ingeniería del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica siempre será su aliado estratégico en la protección de vidas y activos,
a través de la evaluación de riesgos y la prueba de sistemas contra incendios, ofreciéndole un servicio individualizado de alta calidad,
compromiso y responsabilidad.
4.2.3. Mezcla de mercado de servicios
4.2.3.1. Producto.
Aunque la satisfacción del cliente es bastante alta, se debe posicionar que valores
como la empatía, el compromiso, el acompañamiento, la confianza y el servicio
personalizado estén íntimamente ligados al servicio de Ingeniería de Bomberos
Estrategia 1:.Brindar un servicio que supere las expectativas y sea percibido
como un servicio aumentado.
Plan de acción 1: Redactar en un reporte adicional con recomendaciones de
seguridad, consejos y tips basados en la experiencia y con el objetivo de
beneficiar activamente al cliente.
Plan de acción 2: Implementar una tarea post venta de remitir al cliente un
recordatorio por correo electrónico y llamada telefónica, de conformidad con la
frecuencia de contratación recomendada del servicio, en el momento de
programar otra revisión.
Según la investigación, la frecuencia de contratación de los servicios estudiados
es alrededor de un año y, tomando como referencia la base de datos de clientes
actuales que lleva el Departamento de Ingeniería, se recargaría la función de
recordatorio a la funcionaria que actualmente alimenta la base.
Plan de acción 3: Solicitar a la Auditoría Interna un programa de revisión de
procesos para verificar costos y tiempos de respuestas de los servicios prestados.
Este estudio se puede realizar con una periodicidad semestral.
Estrategia 2: Ofrecer servicios complementarios mediante los cuales se pueda
105
brindar una solución integral a los clientes.
Plan de acción: Efectuar alianzas estratégicas con empresas que ofrezcan un
buen servicio en cuanto a los sistemas fijos contra incendios (suplencia o
reparación), el cual debe cumplir con requerimientos mínimos establecidos por
bomberos, con el fin de dar este servicio y a cambio el ente privado colaborará con
los proyectos de responsabilidad social emprendidos por Bomberos.
Entre las empresas líderes que realizan los servicios de reparación y
mantenimiento se tienen VYASA S. A., Ingelectra, Equilsa Ltda., Salvavidas de
Centroamérica y SHT Ingeniería, así como profesionales independientes.
Los criterios por cumplir por estas empresas y personas para ser tomados en
cuenta en esta estrategia, serían:
Experiencia mínima de 5 años.
Contar con profesionales certificados en las normas NFPA, vinculados
según el servicio ofrecido.
Equipo de medición calibrado y con una antigüedad no mayor a los 5 años.
Al día con sus obligaciones patronales y tributarias.
Cuadro 4.3: Tabla-resumen para la propuesta de producto Estrategia 1
Brindar un servicio que supere las expectativas y sea percibido como aun servicio
aumentado.
Plan de acción
Reporte Recomendaciones de seguridad, consejos y tips.
Acompañamiento posventa Tareas de programación de citas de seguimiento.
Auditoría Interna
Solicitar a la Auditoría Interna un programa de revisión de proceso
Fuente: Elaboración propia.
106
Cuadro 4.4: Estrategia 2
Estrategia 2
Ofrecer servicios complementarios mediante los cuales se pueda brindar una solución integral a los clientes.
Plan de acción
Alianzas Realizar alianzas estratégicas con empresas que ofrezcan un buen servicio en cuanto a los sistemas fijos contra incendios (suplencia o reparación).
Fuente: Elaboración propia.
4.2.3.2. Plaza
El servicio tiene varios frentes o tipos de plaza; esto es, el lugar donde se brinda
que generalmente son las instalaciones del cliente, las instalaciones físicas del
Departamento de Ingeniería y las más de 73 estaciones en todo el territorio
nacional, las cuales actuarían como canales de información.
Estrategia: Establecer la funcionalidad de las oficinas centrales y estaciones de Bomberos en todo el país como canales de información y ventas.
Plan de acción 1: Que cada estación de Bomberos en todo el país funcione
como canal de información sobre los servicios ofrecidos por Ingeniería de
Bomberos mediante el material gráfico informativo confeccionado, donde se
apliquen los conocimientos técnicos adquiridos.
Se propone los siguientes diseños:
107
Figura 4.1: Tríptico
Fuente: Elaboración propia, con base en propuesta del plan de mercadeo para el
Departamento de Ingeniería del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica.
108
Plan de acción 2: Utilizar la sala de espera a la entrada del Departamento de
Ingeniería de Bomberos, en la cual se cuente con revistas y boletines actualizados
en cuanto a la seguridad humana y prevención de emergencias. Se van a adquirir
las siguientes suscripciones:
El Financiero
La República
NFPA
Mecánica Popular
Cuadro 4.5: Tabla-resumen para la propuesta de plaza Estrategia 1 Establecer la funcionalidad de las oficinas centrales y estaciones de Bomberos en todo el país como canales de información y ventas.
Plan de acción Preparar las Estaciones de Bomberos
Establecer las estaciones como canales de información con apoyo de material gráfico y capacitación del personal.
Ambientar oficinas centrales
Ambientar el espacio de recepción con materiales gráficos y literatura especializada
Fuente: Elaboración propia.
4.2.3.3. Precio
Según la investigación, el factor precio no es determinante para la contratación,
por lo cual es positivo actualizar los precios según el estudio de costos efectuado,
con el fin de darle rentabilidad al proyecto en el largo plazo y poder planificar un
crecimiento gradual de la actividad.
Estrategia: Proponer un precio mediante el cual se pueda hacer frente a todos los
costos actuales del departamento y que genere una utilidad y rentabilidad del
negocio.
Plan de acción 1: Realizar una actualización de la tarifa por hora actual dado que
esta no ha sido revisada desde el 2011.
Plan de acción 2: Cobrar a los competidores el uso del camión de bomberos para
109
realizar la prueba de sistemas fijos contra incendios de sus clientes.
El departamento de ingeniería del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica
comenzó a cobrar por realizar evaluaciones de riesgos y pruebas del sistema fijos
contra incendios a partir de 2011 (Cascante González, 2014). En ese momento se
estableció el costo de la hora de un ingeniero en ₡20,000.00, sin embargo esa
tarifa no ha sido revisada desde esa fecha.
Los factores que constituyen el precio final de un servicio son:
Tiempo de ingeniería
Horas para la realización de la prueba/evaluación
Horas para completar el informe escrito
Gastos de viaje
El tiempo de viaje a la ubicación de la empresa
El kilometraje del vehículo hasta el destino
Gastos de viaje del personal (hospedaje, alimentación, transporte)
Para el cálculo del precio por servicio, el departamento de ingeniería utiliza un
algoritmo como base. El siguiente cuadro muestra la forma en que se combinan
cada uno de estos factores, para conformar el precio por servicio.
Cuadro 4.6: Factores que conforman el precio del servicio
Fuente: Elaboración propia
Entradas
Tarifa por hora A
Número de ingenieros B
Distancia al destino C
Tiempo de viaje D
Tiempo de evaluación/prueba E
Gastos de alojamiento F
Gastos de viaje G
Tiempo de finalización del Informe H
Factores
Horas pasaron la realización de la prueba/evaluación A * B * E
Horas de completar el informe A * H
El tiempo de viaje a la ubicación de la empresa A * B * D
Vehículo kilometraje hasta el destino C * ₡ 253.15/km
Gastos de viaje ingeniero B * (F + G)
110
Los resultados con los cuales ha estado operando el departamento hasta el día de
hoy son deficitarios. Sólo en 2014 presentó una pérdida cercana a los veintinueve
millones de colones, lo que demuestra la existencia un grave problema en la
gestión de esta unidad.
La propuesta para incrementar los ingresos contempla tres elementos, los cuales
se explicarán a continuación. Estos son la tarifa por hora, el cobro del camión de
bomberos que es prestado para las pruebas de sistemas fijos contra incendios y el
incremento gradual de las ventas del departamento.
Tarifa por hora
Se propone variar la tarifa por hora, lo cual es la única variable sobre la que se
tiene control, pues los otros elementos dependen de las circunstancias de cada
servicio prestado, como la distancia, la cantidad de personal requerido o el tiempo
de demora en finalizar cada trabajo. Por otra parte el costo por kilómetro, es
todavía menos manipulable, ya que este es fijado por la Contraloría General de la
República.
Así pues se propone realizar un incremento de ¢6,000.00 (seis mil colones) sobre
la tarifa horaria de los ingenieros que brindan los servicios de evaluaciones de
riesgo y pruebas de sistemas fijo contra incendio. Con este aumento la hora
profesional estaría pasando de ¢20,000.00 a ¢26,000.00, colocándose muy cerca
de la tarifa de ¢24,273.00 que dicta el Colegio Federado de Ingenieros y
Arquitectos CFIA, según la última revisión publicada en el Diario Oficial La Gaceta
Nº 14, en enero de 2015
Este cambio, dejaría a Bomberos trabajando con un precio por hora muy
competente, tan solo un poco por encima del parámetro del CFIA. Aún así, esta
variación significaría un aumento de más del 28,91% sobre los ingresos anuales
del departamento de ingeniería.
Desde el punto de vista de los resultados económicos del departamento, si se
repitiera la operación del año pasado y únicamente se variara la tarifa horaria,
pasándola de ¢20,000.00 a ¢26,000.00, se estaría disminuyendo en más del
64,85% la pérdida que se tuvo durante el 2014. Esto significaría que en lugar de
cerrar el año con una pérdida de ¢28,914,424.57, esta hubiese sido de
111
¢10.162.297,69. Si bien es cierto, este cambio por sí solo, no estaría cambiando la
realidad de que persiste una pérdida en la operación, sí impactaría fuertemente los
ingresos de ingeniería de Bomberos.
El siguiente cuadro muestra los números que se podrían obtener, manteniendo los
números del periodo 2014 pero variando la tarifa por hora a ¢26,000.00.
Cuadro 4.7: Pérdidas y ganancias - Tarifa Ingeniero Ajustada
Fuente: Elaboración propia, con base en propuesta del plan de mercadeo para el
Departamento de Ingeniería del Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica.
Cobro del servicio de cambión de bomberos a competidores.
Una prueba del sistema contra incendios incluye pruebas de la tubería de un
edificio con un camión de bomberos, este es proporcionado por una estación de
bomberos cerca de la empresa donde se esté llevando a cabo la prueba.
Cuerpo de Bomberos de Costa RicaDepartamento de Ingeniería Tarifa por hora
Servicios Técnicos de Ingienería* 26.000,00
Aumento % para 2016
Montos en colones costarricenses 0,00%
Descripción Total 2016
IngresosIngresos por servicios técnicos de Ingeniería* 83.609.547,03
Total de Ingresos por servicios técnicos de Ingeniería* 83.609.547,03
EgresosPlanilla por servicios técnicos de ingeniería* 71.203.416,00
Cargas Sociales 18.747.859,43
Transportes dentro del país 1.226.529,65
Viáticos dentro del país 1.123.800,90
Servicios médicos y de laboratorio 153.550,00
Mantenimiento y reparación de otros equipos 76.000,00
Herramientas e Instrumentos 68.349,59
Utiles y materiales de resguardo y seguridad 1.172.339,15
Total de gastos por servicios técnicos de Ingeniería* 93.771.844,72
Balance mensual por servicios técnicos de ingeniería* (10.162.297,69)
112
Actualmente el Benemérito Cuerpo de Bomberos absorbe el costo del envío del
camión, que es aproximadamente de ₡500,000.00, en lugar de trasladar este
costo al cliente de Bomberos o de la empresa competidora de Bomberos que lo
solicita.
Se propone seguir subvencionando este costo para aquellas empresas que
contraten los servicios de ingeniería de Bomberos. No obstante, se pretende
cobrar el costo del camión a los competidores de ingeniería de Bomberos que
solicitan un camión con el fin de brindar el servicio a uno de sus clientes.
Lo anterior daría como resultado, desincentivar el uso de los servicios de la
competencia, ya que el competidor tendría que trasladar el costo a la empresa
contratante. Esto abre la posibilidad de que más empresas se inclinen por
contratar a ingeniería de Bomberos, ya que estos subvencionarían el costo de
dicho camión al cliente.
Por otro lado, todo camión contratado por la competencia generaría un beneficio
económico para Bomberos. Estos ingresos, producto del préstamo del camión de
Bomberos se asignarían a ingeniería y se contemplarían como parte de sus
ganancias.
A fin de proyectar los ingresos por este rubro, se está tomando en cuenta la
cantidad de servicios brindados a competidores de ingeniería de Bomberos
durante el 2014. Se trata de 36 servicios que se traducen en ¢18,000,000.00
Incremento de las ventas
El cambio de tarifa por hora y el cobro del costo del camión de bomberos a
competidores, sería acompañado de un plan de incremento gradual de las ventas,
el cual sería impulsado por una fuerte inversión en mercadeo. Bajo esta
estructura, que incluye el costo del presupuesto de mercadeo, se requeriría de un
aumento en las ventas del 17,44% durante el 2016 para alcanzar el punto de
equilibrio. Cualquier proyección superior a dicho porcentaje redundaría en
utilidades.
A continuación se presenta un cuadro que muestra los números que se obtendrían
luego de aplicar estas propuestas.
113
Cuadro 4.8: Ganancias y pérdidas – Punto de Equilibrio
Fuente: Elaboración propia. Cuadro 4.9: Tabla-resumen para la propuesta de precio Estrategia 1 Proponer un precio mediante el cual se pueda hacer frente a todos los costos actuales del Departamento y que genere una utilidad que permita la rentabilidad del negocio.
Plan de acción Actualización tarifa Realizar una actualización de la tarifa por hora técnica.
Costeo de camiones.
Cobrar a los competidores el uso del camión de bomberos para realizar la prueba de sistemas fijos contra incendios de sus clientes.
Fuente: Elaboración propia
4.2.3.4. Proceso
El proceso en servicios son las actividades necesarias para garantizar la
prestación de este, de manera eficiente y eficaz.
Cuerpo de Bomberos de Costa RicaDepartamento de Ingeniería Tarifa por hora
Servicios Técnicos de Ingienería* 26.000,00
Aumento % para 2016
Montos en colones costarricenses 17,44%
Descripción Total 2016
IngresosIngresos por servicios técnicos de Ingeniería* 98.191.054,95
Ingreso por uso de camión por parte de la competencia 18.000.000,00
Total de Ingresos por servicios técnicos de Ingeniería* 116.191.054,95
EgresosPlanilla por servicios técnicos de ingeniería* 71.203.416,00
Cargas Sociales 18.747.859,43
Transportes dentro del país 1.440.436,46
Viáticos dentro del país 1.319.791,81
Servicios médicos y de laboratorio 153.550,00
Mantenimiento y reparación de otros equipos 76.000,00
Herramientas e Instrumentos 68.349,59
Utiles y materiales de resguardo y seguridad 1.172.339,15
Presupuesto de mercadeo 22.009.312,50
Total de gastos por servicios técnicos de Ingeniería* 116.191.054,95
Balance mensual por servicios técnicos de ingeniería* 0,00
114
Estrategia1: Proponer un proceso expedito para cumplir los plazos establecidos
en la oferta que garantice la eficacia y eficiencia.
Plan de acción: A continuación se detalla la propuesta del diseño de proceso por
utilizar:
Figura 4.2: Flujo de Proceso – Dpto. Ingeniería
Flujo de Procesos – Oficinas centrales
1. Solicitud de usuario presentada en Departamento de Ingeniería.
2. Se hace revisión primaria de requisitos.
2.1 Si está completa, se continúa el proceso y se asigna número de control
o expediente.
2.2 Caso contrario se devuelve a usuario para que presente documentación
pertinente y fin de proceso.
3. Se dirige al Área respectiva.
4. Se le asigna trabajo a técnico o ingeniero para su atención.
5. Se revisa si presenta documentación de análisis completa.
5.1 Si está completa, se continúa con el proceso.
5.2 Si está incompleto o incoherente, se realiza notificación y se contará
con 10 días hábiles para completar expediente.
5.2.1 Si cumple plazo de notificación, continúa el proceso.
5.2.2 Si no cumple el proceso, se archiva la solicitud y fin de proceso.
6. Se realiza inspección de campo o análisis de planos
7. Se elabora informe de resultados
8. Se notifica al interesado
9. Fin del proceso
Institución: Bomberos de Costa Rica
Diagrama de flujo: Proceso de Contratación de Servicios de Ingeniería
Departamento responsable: Ingeniería / Año: 2015
Simbología utilizada: MIDEPLAN – ISO 9000
115
Fuente: Elaboración propia
S.rulm informe de
Rmultedos
0
S. recibe
solicitud en Dep.rbrnento
de lnpnieria
S.alcn•usoa
técnico o
L s. notifica
a usuario
S. direoclon•
docunwnbcl6n
-+ SI
SI
P....m.r
documentulón, MCúnley
115
Cuadro 4.10: Simbología – Flujo de Procesos
Función
Símbolo
Descripción
Operación
Indica las principales fases
del proceso o procedimiento.
Operación e Inspección
Indica un proceso que
además lleva consigo una verificación o supervisión del
procedimiento
Entrada de Bienes
Indica productos o
materiales, que ingresan al proceso.
Decisión: Si o No
Indica caminos posibles para
la decisión tomada
Almacenamiento
Indica cuando un documento
está en almacenamiento o ingresado a control
Transporte
Indica cada vez que un
documento es trasladado
Demora
Indica cuando un proceso está detenido, esperando
orden de ejecución.
Líneas de Flujo
Conecta los diferentes
procesos dentro del flujo.
116
Estrategia 2: comunicar en la organización las competencias, responsabilidades y
alcances del Departamento de Ingeniería cada área o departamento, en procura de
evitar que personal ajeno a Ingeniería, brinde los servicios de prevención de riesgos
y seguridad humana.
Plan de acción: Concientizar a los altos mandos sobre la necesidad de delimitar las
competencias del departamento de Ingeniería y comunicar al resto de la
organización.
Esta comunicación consiste en que funcionarios del Departamento de Ingeniería se
presenten en las estaciones para explicar las competencias de cada área. Este plan
se refuerza con la confección de material gráfico en los cuales estén todos los
contactos e información que, eventualmente, podrían requerir los clientes de este
tipo de servicios, para que, en caso de contactar una estación u otra área de
Bomberos, se remita a quién corresponda y se evite brindar servicios sin costo o sin
las potestades correspondientes. Para la difusión de esta información se propone:
Incluir la información en el boletín mensual que emite la Unidad de Comunicación
Estratégica.
Usar el correo formal de la institución para brindar información directa.
Cuadro 4.11: Tabla-resumen para la propuesta de proceso Estrategia 1
Replantear el proceso actual con el fin de hacerlo más expedito y cumplir con los plazos establecidos en la oferta al cliente.
Plan de acción
Plantear proceso
Con base en la investigación realizada, se analiza y plantea un proceso que optimice el actual.
Estrategia 2
Comunicar competencias, responsabilidades y alcances del Departamento de Ingeniería.
Plan de acción
Mecanismos de difusión interna.
Acuerdos de alto nivel
Comunicación interna de competencias
Fuente: Elaboración propia
117
4.2.3.5. Promoción
Es importante visualizar la manera de promocionar un servicio tan específico y
técnico, por lo que, con base en la información recabada, se crea una mezcla de
comunicación para resaltar el alto valor que ofrece el Departamento de Ingeniería de
Bomberos.
Estrategia: Comunicar, de manera efectiva, los atributos y beneficios de los
servicios de Ingeniería de Bomberos, para mejorar la imagen de prestigio y
aumentar la venta de servicios.
Plan de acción: Se trabajará con una mezcla de comunicación basada en
publicidad en medios digitales, eventos y capacitaciones, promoción de ventas y
gestión de ventas. A continuación se describe con detalle cada elemento.
A. Publicidad: medios digitales
Al realizar la investigación, se constató que los medios digitales son los preferidos
para la búsqueda de información relacionada con la prevención y seguridad
humana. El 100% de las industrias encuestadas manifestaron preferir los medios
electrónicos para la obtención de la información. Las siguientes propuestas
colaborarán en el mejoramiento de la imagen corporativa.
i. Actualizar sitio web: Crear un logo distintivo del
Departamento de Ingeniería que funcione como un enlace (link)
directo de acceso y ubicarlo en una posición llamativa. Este
acceso permitirá tener toda la información necesaria para
contratar los servicios y contará con un cotizador, el cual, con el
ingreso de pocos datos, devuelva un costo estimado del servicio
solicitado.
118
Figura 4.3: Propuesta de página web
Fuente: Elaboración propia
Figura 4.4: Propuesta de página web
Fuente: Elaboración propia
Figura 4.5: Propuesta de página web
119
Fuente: Elaboración propia
Algunos de los aspectos relevantes por considerar en este sitio para el
Departamento serían los siguientes:
Información detallada de los servicios brindados.
Contactos por tipo de servicio (teléfonos, correos, etc.)
Requisitos para brindar los diferentes servicios.
Legislación aplicable.
Solicitud en línea de servicios.
b. Actualizar red social: Se proponen mejoras en la administración del Facebook, al
darle un contenido más profesional, con fotografías o videos de los servicios
brindados, de manera que permita que los clientes potenciales tengan una idea de
lo que se contrata, además de noticias que reflejen el efecto positivo que tiene sobre
las empresas.
120
Figura 4.6: Requisitos manejo red social
Fuente: Elaboración propia
El perfil debe ser de tipo institucional
- Debe incluirse el logo de la institución y la información general del Departamento y los servicios que se ofrecen.
- Debe contener contactos, información técnica y actualizada en cuanto a la seguridad humana y prevención de emergencias.
- Todas las imágenes deben ser de carácter serio y técnico, de acuerdo con los servicios brindados.
Políticas de uso
- Se autoriza al jefe del Departamento de Ingeniería de Bomberos, al encargado de Mercadeo y al encargado de Informática para administrar y actualizar el perfil.
- Los comentarios serán estrictamente relacionados con consultas de los clientes potenciales en cuanto a los servicios brindados; serán concretos y con la terminología adecuada.
Mantenimiento
- El encargado de Mercadeo velará por incluir fotografías de la prestación de los servicios brindados, de la manera más ilustrativa para los posibles clientes.
- El jefe del Departamento se encargará de incluir artículos de actualidad en relación con la seguridad humana y prevención de riesgos a nivel internacional.
121
Figura 4.7: Página de Facebook propuesta para Ingeniería
Fuente: Elaboración propia
B. Eventos y capacitación
Seminarios educacionales: Realizar dos seminarios anuales, con el propósito de
que se pueda educar al público meta sobre la importancia de manejar buenas
políticas de prevención y seguridad humana. La falta de información en cuanto a
estos temas se puede aprovechar para ir educando a las industrias para que
interioricen la relevancia de cumplir con esta normativa y que no lo vean como un
gasto, sino como una inversión.
La institución tiene la ventaja competitiva de tener instalaciones propias como el F5,
que es un nuevo proyecto de infraestructura que se desarrolló en Santo Domingo de
Heredia, además de contar también con la Academia de Bomberos, apropiada
122
para reuniones y conferencias. Estos espacios se pueden utilizar para brindar estos
seminarios. Solo se requeriría la logística de ingeniería para desarrollarlos y el
recurso humano que posee, de manera que solo se cobraría los costos de
alimentación y conferencistas.
Figura 4.8: Sala de eventos de Bomberos
Fuente: Elaboración propia
123
C. Promoción de ventas
a. Se propone explotar la estrecha relación que existe entre Bomberos
de Costa Rica y el Instituto Nacional de Seguros (INS), mediante un
convenio.
El INS como principal empresa aseguradora del país tiene una amplia cartera de
clientes industriales que requieren pólizas de incendio y otras coberturas
relacionadas con la protección de los activos de las empresas.
La propuesta al INS va enfocada a que las empresas aumenten su seguridad
mediante las recomendaciones que da Ingeniería de Bomberos, producto de las
pruebas y evaluaciones de riesgos a cambio de un porcentaje de bonificación en
las primas cobradas. Este plan de acción conlleva que todas las partes involucradas
ganen.
Empresas: Disminución de riesgos y bonificación en su póliza.
El INS: Disminución de siniestros
Bomberos: Aumento de servicios
b. Implementar una alianza estratégica con un grupo de empresas de la
misma área geográfica contratan los servicios de Bomberos y estos a
su vez subvencionan en un 100% el servicio a algunas organizaciones
como, por ejemplo, escuelas de escasos recursos económicos. Esto
se lograría contactando a las Asociaciones de Desarrollo, Cámara de
Turismo o de Comercio entre otras. Se buscaría la cobertura de los
medios locales para beneficio de todos los involucrados.
c. Al ser un servicio intangible, es importante darle algunos aspectos
tangibles que permitan a los clientes realizar una asociación cognitiva
que los vincule. Se recomienda, en ese sentido, producir artículos
promocionales como lapiceros, agendas o llaveros (con figuras
alusivas a bomberos), que puedan ser entregados a los clientes luego
de recibir los servicios. Estos pequeños detalles causan un efecto
positivo en pro de la preservación de la imagen institucional en la
mente del cliente, a manera de una estrategia de posventa. Estos
124
artículos serían una forma de comunicación entre Ingeniería de
Bomberos y los clientes. El solo hecho de otorgarlos de manera
gratuita, crea un fortalecimiento en los canales de comunicación entre
las partes, al mismo tiempo que contribuye de manera significativa al
posicionamiento de marca.
Figura 4.9: Artículos promocionales
Fuente: Elaboración propia
Es importante contar con material impreso de alta calidad, con información actualizada y presentada en forma atractiva.
D. Gestión de ventas
Actualmente, el Departamento de Ingeniería no posee personal dedicado
exclusivamente a la comercialización de los servicios, aspecto que demostró ser
influyente entre los clientes que utilizaron oferta del sector privado, según indicó la
125
Demográficas
•Edad: Persona en rango de edad entre los 30-35 años.
•Experiencia: mínima de 3 años en ventas y servicio al Cliente.
•Educación: Universitaria, en carreras afines de Administración y Mercadeo.
Actitudes
•Responsabilidad: Cumplimiento de horarios y normas propias de la institución.
•Buen trato: Que tenga excelentes relaciones personales con los colaboradores de la institución y clientes.
•Superación personal: Una persona estusiasta, que busque alcanzar metas y objetivos de la institución
Habilidades
•Negociadora: una persona que maneje el contexto comercial y escenarios diversos dentro de la negociación
•Ventas de servicios: Persona con firmeza en la negociación, que brinde asesoría al cliente sobre los servicios y ofrezca estos.
investigación desarrollada. Al respecto, es aconsejable designar personal que se
encargue de ir al cliente a exponer la necesidad de contratar estos servicios, y lograr
así un vínculo que le permita luego a Ingeniería de Bomberos llegar a brindar estos
servicios. Esto sería como un servicio preventa, que permitiría un contacto inicial
con los clientes potenciales para hacerles ver los beneficios de cumplir con los
requerimientos en el campo de la seguridad humana y la prevención contra
incendios, ofrecer la asistencia a los seminarios educacionales y hasta hacer la
entrega de información o productos promocionales que capten el interés por parte
del cliente.
Cuadro 4.12: Perfil Ejecutivo de ventas
Fuente: Elaboración propia
Propuesta de Perfil del Ejecutivo de Ventas
Bomberos de Costa Rica
Estrategia de promoción y Ventas
126
Cuadro 4.13: Tabla-resumen para la propuesta de publicidad y promoción Estrategia Comunicar de manera asertiva los atributos y beneficios de los servicios de Ingeniería de Bomberos, para mejorar la imagen de prestigio y aumentar la venta de servicios.
Plan de acción
Publicidad Actualizar página web con link al D.I.B
Mejoras en la administración del Facebook
Eventos y experiencias Seminarios educacionales
Promoción y ventas
Artículos promocionales pos y preventa Alianza con el INS Contratación de ejecutivo de ventas
Responsabilidad Social Subsidio al 100% para instituciones educativas de escasos recursos.
Fuente: Elaboración propia
4.2.3.6. Entorno
En el entendido de que el entorno es la parte física de un servicio; se proponen estrategias que afecten en los que los clientes perciben como tangible. Estrategia: Proyectar una imagen de profesionalismo y empatía hacia el cliente. Plan de acción: Velar por la presentación física de las partes tangibles del servicio, mediante los siguientes aspectos:
Funcionarios debidamente uniformados.
Debidamente identificados.
Vehículos rotulados y en buen estado.
Buena presentación personal
Productos promocionales e informativos para hacer tangible el servicio.
Cuadro 4.14: Tabla-resumen para la propuesta de entorno
Estrategia Proyectar una imagen de profesionalismo y empatía hacia el cliente.
Plan de acción
Presentación física Estandarizar la presentación con variables de apariencia y profesionalismo.
Fuente: Elaboración propia
4.2.3.7. Personal
En este aspecto se podría decir que el Cuerpo de Bomberos debe redoblar
esfuerzos en preservar la preparación técnica y disposición actual de su personal,
127
ya que hasta ahora esto ha permitido que la imagen de la institución se mantenga
en alto.
Estrategia: Alinear el comportamiento del personal al estándar de calidad del
servicio presente y actualización de personal que contribuya con el estándar de
calidad establecido.
Plan de acción 1: Establecer programas de capacitación, preparación y
actualización continua en normas NFPA, su aplicación en Costa Rica y la normativa
vigente para el personal técnico que brinda los servicios de prevención y seguridad
humana en el Departamento de Ingeniería de Bomberos. Para esto se cuenta con
las instalaciones y logística de la Academia Nacional de Bomberos.
Plan de acción 2: Contratar personal técnico por salario único para la confección de
los informes de los servicios dados, aprovechando la estructura de la Asociación
Solidarista del Bomberos (ASECUBO). Esto, con el fin de reducir el tiempo de
entrega de los informes.
Cuadro 4.15: Tabla-resumen para la propuesta de personal Estrategia Proponer la contratación de técnicos e impulsar programas de actualización de personal que contribuya con el estándar de calidad establecido.
Plan de acción
Programa de capacitación.
Utilizar la infraestructura actual y logística de Bomberos para realizar actualizaciones y capacitaciones contantes.
Contratación de personal técnico.
Contratar personal técnico para la elaboración de informes y mejorar el tiempo de respuesta de los servicios actuales.
Fuente: Elaboración propia
4.2.3.8. Productividad y calidad
En cuanto a la productividad, se debe analizar la posibilidad de mejorar la capacidad
instalada actual. Debido a las listas de espera, es evidente que no se da abasto con
los clientes actuales, situación a la cual debe dársele una solución pronta, máxime si
se quiere ampliar la comercialización de estos servicios. En relación con la calidad,
128
se deben establecer mecanismos de revisión continua, que posibilite mantener, a
través del tiempo, los aspectos de calidad ofrecidos actualmente.
Estrategia: Asegurar los niveles de calidad de manera eficiente y manteniendo la
rentabilidad.
Plan de acción 1: Contratación de personal fijo o interino adicional al existente, el
cual facilite la eficiente atención de la demanda de los servicios ofrecidos y prepare
al Departamento para afrontar más clientes en periodos más cortos que los
actuales.
Plan de acción 2: Establecer mecanismos de gestión y retroalimentación que permitan medir y valorar el mejoramiento continuo de la calidad en todos los servicios brindados. Cuadro 4.16: Tabla-resumen para la propuesta de productividad y calidad Estrategia
Asegurar los niveles de calidad de manera eficiente y manteniendo la rentabilidad.
Plan de acción Contratación de recurso humano. Apoyo técnico a Ingenieros
Gestión de calidad Implementación de mejoramiento continuo de calidad.
Fuente: Elaboración propia
4.2.4. Presupuesto de mercadeo
A continuación la propuesta económica del plan de mercadeo para el Departamento
de Ingeniería de Bomberos de Costa Rica. En el Anexo 8 puede encontrarse el
detalle por mes y por proveedor.
129
Cuadro 4.17: Presupuesto de Mercadeo-Resumen anual
Estrategia Plan de acción Concepto Total
Producto Alianzas Profesional 1 ₡0
Plaza Estaciones como canales Diseño ₡100.000
Publicidad Material Impreso Impresión
detalles técnicos ₡2.100.000
Plaza Recepción Suscripciones ₡660.000
Promoción Sitio Web Actualizar ₡972.000
Promoción Sitio Web Mantener ₡810.000
Eventos Seminarios Cobro al costo ₡0
Promoción Programa de artículos
promocionales Productos
promocionales ₡2.781.313
Promoción Gestión de ventas Administrativo 2 ₡5.984.000
Personal Capacitar Cursos NFPA ₡3.267.000
Personal Apoyo técnico Administrativo 1 ₡5.335.000
TOTAL ₡22.009.313
Fuente: Elaboración propia
4.2.5. Factores críticos del éxito
Bomberos de Costa Rica es una institución baluarte y ejemplar en el país; sus funciones van
más allá de atención de emergencias, como queda claro en el presente trabajo. La oportunidad
de trabajar con Bomberos de Costa Rica en la prevención y en la seguridad humana ofrece no
solo un servicio de calidad, sino, además, se abre la oportunidad de explotar el valor agregado
que ofrece la institución al servicio de las personas.
Actualmente, la comercialización de estos servicios no ha sido tratada con la amplitud
requerida o con las herramientas adecuadas. No obstante, la calidad de los servicios ofrecidos
por Bomberos y la oportunidad que existe de comerciarlos, hacen latente la oportunidad de
desarrollar una ventaja competitiva.
Según lo encontrado durante la investigación, los factores críticos del éxito de la institución
son las siguientes:
130
Calidad: Es importante recordar que la institución está al servicio de la población en
atención de emergencias, pero, además, ofrece servicios en la prevención y seguridad
humana, los cuales se brindan con altos estándares de calidad; aunque existen empresas
privadas que ofrecen estos mismos servicios, los resultados para el cliente tienen un mayor
valor cuando son otorgados por esta institución.
Comunicación con el cliente: En un servicio tan especializado y técnico la comunicación
continua y bidireccional con el cliente toma mucha relevancia, de manera que mejorar los
canales para los clientes actuales y potenciales tengan un acceso más expedito y oportuno,
podría implicar que más de los clientes en el momento de realizar la decisión de compra,
opten por Bomberos, al tener más claridad en los servicios que brinda y lo que conllevan.
Con la gran ventaja de que Bomberos tiene estaciones en todo el territorio nacional, las cuales
pueden utilizarse como canales.
Personal: Bomberos de Costa Rica, al ser una institución dedicada a la atención de
emergencias y a su prevención, no ha escatimado en costos para contar entre sus
colaboradores con personas de alto conocimiento en seguridad humana y prevención de
riegos, quienes son constantemente entrenados y capacitados en escenarios propios a la
realidad y que ofrecen una solución según las necesidades del cliente.
Agilidad: Una de las oportunidades de mejora detectada en los servicios técnicos de
Ingeniería que se brindan en la actualidad, se da en los tiempos de respuesta para la entrega
de informes, luego de realizar los diferentes tipos de evaluaciones; este aspecto es de
relevancia para mantener la credibilidad actual del servicio. Además, considerando que la
entrega del informe es parte del servicio, su atraso implica un mayor tiempo de para la
realización de este.
131
4.2.6. Indicadores de gestión
Cuadro 4.18: Indicadores de gestión 2.
3. INDICADORES DE GESTIÓN
Mezcla Servicios Objetivo de Mercadeo
Indicador de Gestión
Frecuencia
Depto. Responsable
PRODUCTO Ofrecer servicios
complementarios y pos-venta
Aumento porcentual de clientes que solicitan la
referencia de una empresa
asociada.
Trimestral
Ingeniería
PLAZA
Mejoramiento de los frentes de realización del
servicio.
Número de estaciones
capacitadas para brindar el
servicio de información
Semestral
Mercadeo
Capacitar los frentes de
comunicación
Número de visitas por zona
del país
Trimestral
Ingeniería - Mercadeo
PRECIO
Proponer un precio rentable
Numero de servicios subvencionados entre números de servicios efectuados por zona
Trimestral
Ingeniería – Mercadeo
Crear un costo para las pruebas
de succión e inyección.
Número de servicios
contratados
Trimestral
Operaciones –Ingeniería
PROCESO Replantear el proceso de
elaboración y
Total días de entrega entre
reportes
Trimestral
Dpto. Ingeniería
132
entrega de informes técnicos
entregados
PROMOCIÓN
Utilizar los medios de comunicación
masivos
Cantidad de menciones sobre los servicios de
Ingeniería a nivel Nacional
Trimestral
Mercadeo y Comunicación Estratégica
Realizar una Alianza
estratégica con el INS
Cantidad de servicios
referenciados por el INS
Anual Ingeniería – Mercadeo
PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD
Ventas Ingresos por
servicios Anual
Recursos Humanos, Dirección
Ejecutiva y Dpto.
Ingeniería
Nivel de calidad percibida
Porcentaje positivos en
evaluaciones de calidad.
Anual Mercadeo
Fuente: Elaboración propia
Con esto cerramos el capítulo cuatro y se procede a desarrollar las conclusiones y recomendaciones del trabajo de investigación.
133
Capítulo Cinco: Conclusiones y Recomendaciones.
5. Capítulo 5: Conclusiones y Recomendaciones.
5.1. Conclusiones.
El cliente meta de los servicios de seguridad y prevención es conformado por
las industrias medianas y grandes costarricenses que dan un alto valor a la
seguridad de sus trabajadores, de la sociedad y del medio ambiente;
mediante diferentes políticas internas para el manejo auto sostenible de sus
procesos y la seguridad de la organización.
El Cuerpo de Bomberos de Costa Rica, es el único a nivel público, que de
manera paralela brinda los servicios de seguridad humana y prevención, esta
particularidad, solo se da en nuestro país. En todos los países de
Latinoamérica, los bomberos se dedican exclusivamente a la atención de
emergencias, la oferta en cuanto a la seguridad y prevención, es dada en la
mayoría de los casos por entes privados.
El mercado costarricense de la prevención y seguridad, se puede ubicar
como un mercado emergente, dado que si bien es cierto, muchas
organizaciones presentan iniciativas en esas áreas, el desconocimiento y
falta de información es evidente; prácticamente su difusión se debe al
aspecto obligatorio y normativo.
El cuerpo de Bomberos de Costa Rica, específicamente el Departamento de
Ingeniería, es el participante más representativo en el mercado nacional de la
seguridad humana y la prevención de riesgos.
La comercialización de los servicios de seguridad y prevención, actualmente
recae en dos grandes mecanismos que logran la contratación de los clientes,
la recomendación de “boca en boca”, al ser un servicio de calidad y
tecnicidad importante; por otra parte también el que el oferente del servicio
llegue a la puerta del cliente y le facilite la información en cuanto su oferta.
134
La calidad en el servicio es un factor determinante en el cliente actual y en el
cliente potencial, aspectos como conocimiento, seguridad, servicio al cliente,
entre otros, está por encima del precio en las industrias que requieren de la
contratación de estos servicios.
La competencia en este tipo de servicios no es directa, dado que no existe
otra entidad que los ofrezca y las empresas privadas, brindan servicios
relacionados y con posibilidades de reparación o suplencia de equipos,
aspectos que por normativa el Cuerpo no está facultado a ofrecer; por lo que
se presenta más la competencia a lo interno de la organización, al existir
estaciones que ofrecen algunos de los servicios de manera gratuita por el
desconocimiento de competencias y bomberos que luego de sus obligaciones
brindan estos servicios de manera independiente.
En la actualidad existe un mercado potencial por atender, el cual, con
educación e información, podría aumentar de manera significativa, pero al ser
Bomberos una entidad pública que ejerce de manera facultativa al amparo de
la legislación actual, se debe considerar la posibilidad de aumentar la planta
instalada, pues, si expande su cartera de clientes con respecto a los actuales,
pueda tener la capacidad de aumentar su recurso humano y logística de
atención.
El precio que actualmente se cobra por los servicios brindados, está
desactualizado, pues la tarifa de horas funcionario es la misma que se utiliza
desde el 2011 y además se ofrecen aspectos como la utilización de
camiones, para las pruebas de sistemas fijos, costo no trasladados al precio,
lo que en lugar de generar una utilidad, arrastra una perdida al no cubrir ni
siquiera los costos mínimos reales en el momento de realizar el servicio, por
lo tanto se debe actualizar e incluir aspectos como todos los costos y que
genere un margen de utilidad.
135
5.2. Recomendaciones
La implementación de la propuesta de plan de mercadeo presentada en este
trabajo de investigación le posibilitará al Benemérito Cuerpo de Bomberos
mejorar la situación financiera del Área de servicios Técnicos del
Departamento de Ingeniería y la seguridad en las empresas a nivel general.
Se recomienda a la Institución asignar un presupuesto para años venideros al
área de Mercadeo para la implementación y mantenimiento de las propuestas
y la continua renovación de artículos promocionales tanto para colaboradores
como para clientes. Estos objetos sirven para divulgar la marca y al ser
utilizados de forma diaria, se incrementaría la recordación.
La creación e implementación de un sistema de administración de clientes
(CRM) que permita a Bomberos de Costa Rica el monitoreo continuo de sus
clientes, así como sus gustos y preferencias.
La creación y el impulso en las instancias legislativas de un proyecto de ley
que regule y haga de acatamiento obligatorio las recomendaciones en
seguridad humana empresarial emanadas por el Departamento de Ingeniería.
La creación e implementación de una política de actualización anual de
tarifas que apoye los objetivos financieros del departamento y la institución.
136
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140
ANEXOS
141
Anexo 1
Las normas de uso más común, son las diecinueve que se presentan en el siguiente
listado:
NFPA 10 - Extintores Portátiles
NFPA 11 - Norma para espumas de baja, media y alta expansión
NFPA 13 - Instalación de Sistemas de Rociadores y estándares de fabricación
NFPA 15 - Sistemas fijos aspersores de agua
NFPA 20 - Instalación de bombas estacionarias
NFPA 25 - Inspección, prueba y mantenimiento de sistemas de protección a base de
agua
NFPA 30 - Código de líquidos inflamables y combustibles
NFPA 70 - Código Eléctrico Nacional (NEC)
NFPA 70B - Prácticas Recomendadas de Mantenimiento para Equipo Eléctrico
NFPA 70E - Seguridad Eléctrica en Lugares de Trabajo
NFPA 72 - Código Nacional de Alarmas
NFPA 77 - Seguridad con Electricidad Estática
NFPA 101 - Código de Seguridad Humana, el Fuego en Estructuras y Edificios
NFPA 402 - Guía para las operaciones de rescate y combate de incendios en
aeronaves
NFPA 600 - Recomendaciones para la organización de Brigadas contra incendio
NFPA 921 - Guía para la Investigación de Incendios y Explosiones
NFPA 704 - Clasificación de Productos Químicos y Sustancias Peligrosas
NFPA 1001 - Calificación profesional de bomberos.
NFPA 8501 - Estándar para la operación de calderas de un solo quemador
142
Anexo 2
Caso Panamá
A nivel latinoamericano existen varias experiencias distintas, como por ejemplo
el caso de Panamá quien sufrió con la desinformación y falta de estandarización.
Uno de las principales contradicciones y obstáculos que tiene la adopción de las
normas es que se ha argumentado que estos procesos derivan en costos muy
elevados. Panamá no fue la excepción a este caso la autoridad competente, había
objetado que el seguir estas normas implicaba no solo estudiar y prepararse más,
sino también empezar a ser más exigentes con temas que antes no lo eran.
Para intentar contradecir esta premisa, el Ingeniero Donato Pirro, sub gerente
de la empresa Electro Sistemas de Panamá, S.A., aseguró que “quienes han
entendido la norma y la adopción se dan cuenta de que sí es positivo el tener una
norma que aplicar, no sólo desde la discusión que puedes tener cada día con
quienes te presentan un proyecto o un plano para su aprobación, sino también
desde la responsabilidad por aplicar un criterio de una norma que es reconocida no
sólo localmente, sino también en el ámbito internacional”.
A partir de esto, se fueron dando cuenta que el argumento relacionado con los
costos quedaba desvirtuado con el hecho de que las edificaciones construidas con
base en la normativa NFPA, adquieren un valor de mercado más alto, pues las
grandes corporaciones locales y extranjeras que rentan o compran, están
dispuestas a pagar más dinero por inmuebles que les garantizan una mayor
seguridad y protección para los bienes y los ocupantes de los mismos.
Panamá representaba entonces un territorio en el que, aun cuando la NFPA 101
no estaba plenamente adoptada, pero se veían ya algunas iniciativas privadas
ciñéndose a los parámetros del código y este hecho era recompensado con que
tales inmuebles se arrendaban más rápido y con mejores tarifas.
Otro beneficio que Pirro argumentaba era que en su país la adopción de la
normativa liberaba a las autoridades competentes y a los inversionistas de
responsabilidades legales derivadas de criterios personales; en otras palabras, si
algún percance llegaba a producirse en una edificación y ello fuera materia de algún
143
juicio o procedimiento legal, el funcionario encargado de la adjudicación del permiso
de construcción estaría cubierto en el sentido en que dicho permiso se otorgó con
base en una norma internacional y no en una opinión personal.
Pasado el tiempo y procesos de adopción, Panamá es hoy un ejemplo para la
región. Según indica el ingeniero Donato Pirro, el mercado ya se está
acostumbrando y esto es un proceso que toma tiempo. “Ya no es nada nuevo hablar
de salidas múltiples en un edificio, algo que si era mencionado seis años antes
hubiera significado un choque con el arquitecto que estaba acostumbrado a tener
una salida en un edificio de 50 pisos”
144
Anexo 3
Caso Colombia
Otro ejemplo latinoamericano es el caso de Colombia,el cual cuenta con
cuerpos de bomberos voluntarios y Oficiales dependiendo de la ciudad o región
donde estén organizados. Los principales cuerpos de bomberos se encuentran en la
ciudad de Cali (Bomberos Voluntarios), Bogotá, Medellín y Bucaramanga (Oficiales).
Estas ciudades cuentan con Cuerpos de bomberos grandes, con buenos equipos y
personal debidamente entrenado; pero también existen cuerpos de Bomberos con
bajo presupuesto y que trabajan con dificultades, sobre todo en los municipios
pequeños.
En el 2012, se organizó el sistema nacional de Bomberos, dándole
independencia económica y convirtiéndolo en una Unidad Administrativa que busca
fortalecer a nivel Colombiano las organizaciones bomberiles; es así como a este
sistema se vinculan y reconocen los bomberos Voluntarios, bomberos oficiales
e incluso bomberos aeronáuticos.
Los cuerpos de Bomberos en Colombia evolucionan desde el año 2012 en una
nueva reglamentación, la cual cubre todo el proceso de la nueva ley de Bomberos y
se espera que por medio de ella se puedan fortalecer los cuerpos de bomberos que
no cuentan con todas las condiciones. Antes de la llegada de esta nueva ley existía
un reglamento técnico administrativo que daba las pautas de niveles de
capacitación, rangos y perfiles entre otros.
Además en el sistema bomberil Colombiano, se trabaja para todo el tema
operativo bajo las normas NFPA, tanto el entrenamiento en Bombero, materiales
peligrosos, como la adquisición de máquinas y equipos. Sin embargo, en ciudades
como Bogotá, Medellín y Cali se han asumido algunas técnicas de control de
incendios en recintos cerrados europeos; por las características similares a las
construcciones colombianas.
La ley N° 1575 del 21 de Agosto del 2012 es la Ley General de Bomberos de
Colombia la cual crea una estructura bomberil a nivel del país, departamental y
distrital. Parte importante de esta Ley es el establecimiento del Fondo Nacional de
145
Bomberos que viene a dotar de recursos a todo el cuerpo de Bomberos con
ingresos provenientes de aseguradoras y presupuesto nacional; además la creación
de una Escuela de Bomberos para profesionalizar esta actividad.
Con respecto al tema de Seguridad Humana, en Colombia, no solo se brindan
servicios de emergencia, sino además otra serie de actividades, por ejemplo los
Bomberos de Cali cuenta con una escuela certificada ante la secretaria de
educación y desarrolla procesos de formación en seguridad humana; también los
cuerpos de bomberos prestan el servicio de:
Acompañamiento a eventos por aglomeración de público
Inspecciones técnicas
Asesorías en sistemas contraincendios y seguridad humana
Capacitación a comunidades y empresas.
Como se indicó anteriormente, en Colombia existen dos tipos de organizaciones
Bomberiles que son: Bomberos voluntarios que se sostienen con la venta de
servicios como inspecciones, capacitación y acompañamiento a eventos y con el
apoyo de las alcaldías locales que les contratan por así decir, el servicio de atención
de emergencias y los Bomberos Oficiales; que son del estado, a quienes las
ciudades que los tienen les asignan un presupuesto anual y están regidos bajo las
mismas características y normas que cualquier entidad pública.
En el tema presupuestario es a partir del año 2012 que con la nueva
reglamentación, el gobierno destina un presupuesto para la Unidad Nacional de
Bomberos de Colombia, quienes actualmente están desarrollando proyectos de
fortalecimiento para los cuerpos de Bomberos. Solo por citar un ejemplo; los
Bomberos de Cali, Colombia, es uno de los cuerpos de Bomberos más
desarrollados del país, es uno de los principales grupos operativos del país
Suramericano, pues en la actualidad cuenta con 456 hombres y mujeres que
participan activamente en operaciones de emergencia, según sea la necesidad que
se requiera. Además, existen grupos especializados como los de Incendios
forestales y Grupo técnicos de rescate.
Los servicios prestados por Bomberos de Colombia se detallan en:
146
Bomberitos: Son capacitaciones realizadas por los Cuerpos de Bomberos,
dirigidas al público menor de edad, a quienes se les educa sobre la prevención de
los siniestros y además se les transmite sus conocimientos a los más pequeños en
Seguridad Humana. Como por ejemplo conocer de prevención de incendios en el
hogar y escuela, evacuación en siniestros y manejo de extintores.
Manejo de materiales peligrosos y Rescate en Estructura Colapsadas: En
Colombia, los cuerpos de Bomberos están preparados en el manejo de materiales
peligrosos como: Biológicos, Químicos, Nucleares y radioactivos.
Capacitación a la comunidad: En Colombia existen capacitaciones para las
comunidades en las cuales se les brinda información y manejo de riesgos en el
hogar, prevención de incendios y plan de emergencia.
Capacitación Empresarial: Al igual que a las comunidades los Cuerpos de
Bomberos Colombianos tienen un programa de capacitación externa que contiene
su preparación en conformación de brigadas, plan de emergencia y evacuación,
comportamiento del fuego y sistemas para el control y extinción de incendios,
gestión empresarial, Seguridad humana y Rescate básico.
Capacitación a Pirotécnicos: Son capacitaciones dirigidas a empresas
pirotécnicas en el uso de materiales o artículos pirotécnicos en eventos de
aglomeraciones de público.
Revisión de Proyectos: Son las revisiones sobre planos de condiciones de
Seguridad Humana y sistemas de protección contra incendios que incluyen la
revisión del diseño Arquitectónico: proyectos, áreas, espacios, pasillos, escaleras,
diseños hidráulicos de protección contra incendios, diámetros y materiales de
tuberías, entre otros.
Reconocimientos a establecimientos. Proceso Cruz Malta: Este es un
reconocimiento otorgado por los Bomberos de Colombia que se brindan a los
establecimientos que causen impacto y que superen las condiciones de seguridad
humana y protección contra incendios. Este reconocimiento es a nivel internacional,
pues el símbolo de Cruz de Malta es internacional de los cuerpos de bomberos y el
mismo es de índole público. La creación del mismo es promover espacios seguros
con altos estándares en seguridad humana. En el caso Colombiano se dirige a
establecimientos comerciales de alto impacto, almacenes de cadena, grandes
147
edificaciones y con mucha afluencia masiva de personas, que se preocupen por la
Seguridad humana y sistemas de protección contra incendios que acojan la
normativa actual de Colombia.
Departamento técnico. Visitas de Inspección: En Colombia se encargan de
revisar las condiciones de Seguridad Humana, riesgos de incendios, materiales
peligrosos y sistemas de protección contra incendios que se presentan en los
distintos establecimientos.
Simulación y Simulacro: Se crean diseños de ejercicios de entrenamiento
como simulacros en los que la comunidad conozca y consulte los lineamientos y
parámetros para el desarrollo de estos ejercicios.
148
Anexo 4
Caso Chile
Un ejemplo más de Latinoamérica en la implementación de la seguridad
humana es el caso del cuerpo de bomberos de Chile el cual está conformado en su
gran mayoría por bomberos voluntarios, solo en las grandes mineras localizadas en
las Cordilleras lejos de los poblados o ciudades son usualmente pagados pero
trabajan solo al interior de su empresa.
En Chile existe un Cuerpo de Bomberos por cada comuna (poblado), y cada
cuerpo de Bomberos puede contar con una o varias compañías dependiendo de la
población atendida o la extensión de su área de trabajo. En virtud de este dato
existe el número de voluntarios los cuales varían y pueden llegar a más de cien
voluntarios por compañía en las ciudades grandes, por lo tanto cada Cuerpo de
Bomberos es Autónomo y responde solo a sus autoridades.
Los cuerpos de bomberos de Chile al distribuirse a lo largo del país y atender
diversidad de emergencias cambian entre sí, tanto por las diferentes emergencias
así como tamaños y características de la comunidad a las que sirven, influyendo
directamente sobre el recurso humano y financiamiento.
Chile está dividida administrativamente en regiones y estas a su vez en
provincias y comunas entre las cuales se suman un total de 311 Cuerpos de
Bomberos y en la actualidad se trabaja a nivel del territorio Chileno en evitar la
creación de nuevos cuerpos de bomberos y más bien crear compañías como parte
de un cuerpo de bomberos ya existente, con el fin de maximizar esfuerzos y
recursos en lo ya constituido.
Chile está supeditado a la Ley N° 20564 correspondiente a los Bomberos en la
cual establece los requisitos técnicos y contables de las instituciones bomberiles,
pues son todos corporaciones de derecho privado sin fines de lucro. En la
actualidad existe la Junta Nacional de Bomberos de Chile que es un organismo
coordinador y responsable de manejar los dineros provenientes del estado para la
adquisición de carros y material menor para el combate de incendios.
149
Cada cuerpo de Bomberos es una corporación de derecho privado
independiente, sin fines de lucro, y la Junta Nacional de Cuerpos de Bomberos de
Chile es un organismo colegiado y elegido por todos los Cuerpo de Bomberos, cuya
responsabilidad es administrar los fondos entregados por el Estado en forma
proporcional para los gastos operativos de cada cuerpo.
En cuanto a la Seguridad Humana, Chile ofrece los siguientes servicios:
Área Técnica: es la encargada de apoyar técnicamente la gestión operativa
de los cuerpos de bomberos, las cuales se encargan de dirigir las directrices que
mejoren la eficiencia del servicio de los Bomberos dentro de país.
Academia Nacional de Bomberos: La Academia de Bomberos desarrolla e
implementa estándares de gestión operativa, apoya los procesos técnicos de
licitación de materiales, participa activamente en conjunto con la Junta Nacional
frente a organismos que trabajan en la optimización de las políticas de Seguridad
Nacional. La Academia Nacional de Bomberos de Chile por su ubicación geográfica
es difícil que pueda transmitir un mensaje desde la capital Chilena; sin embargo,
existe un desarrollo bomberil homogéneo en todo el país, bajo los parámetros
internacionales y además la Academia ha centralizado sus esfuerzos en la
formación de Instructores y la preparación de material didáctico.
Apoyo Institucional: Los cuerpos de bombero de Chile, investigan y evalúan
las nuevas tecnologías con fin de optimizar el rendimiento de los Bomberos.
Además se brinda apoyo a instituciones estatales y privadas; se generan convenios
de cooperación con instituciones estatales y privadas.
Gestión de Seguridad Humana: Gestión en Seguridad laboral, Higiene
Industrial y Salud Ocupacional. Velar por la seguridad de las instalaciones
institucionales y la proponer las políticas de prevención de riesgo.
Asistencia Social: Esta Área tiene por objeto apoyar la administración de los
Cuerpos de Bomberos en la tramitación de los beneficios legales a que tienen
derecho los bomberos accidentados en acto de servicio y para solicitar los
beneficios legales de bomberos accidentados.
En Chile los fondos provienen del presupuesto nacional, que está constituido
por una parte de todos los impuestos que los ciudadanos y empresas particulares
deben cancelar anualmente; además, se cuenta con fondos de ítems especiales
150
dirigidos a proyectos especiales como reemplazos de carros bombas, reparación de
cuarteles y reemplazo de material menor.
La Junta Nacional de Bomberos de Chile tiene una doble importancia, ya que se
encarga del manejo de los recursos para el funcionamiento de ésta y la distribución
a los Cuerpos de Bomberos de todo el país de los recursos que obtiene por parte
Estado y otras fuentes de financiamiento. La Junta vela no solo por una buena
administración de los recursos obtenidos del Estado para los Cuerpos de Bomberos
de forma transparente y equitativa. Además, se optimiza el gasto interno para las
funciones propias del Cuerpo de Bomberos y crecer la cobertura de los mismos
dentro del país Suramericano.
En Chile, solo algunos cuerpos de bomberos mayores están en condiciones de
realizar algunos servicios técnicos dirigidos a las inspecciones de sistemas y planes
de emergencias. Y además existen servicios ofrecidos por varias empresas
particulares que lo realizan.
ABC de la Emergencia: Desde los años 2001 la Junta Nacional, crea un Manual
de Operaciones Multinacionales ante Emergencias, el cual está elaborado por varios
representantes de Salud, Policía y Bomberos, con el fin crear un ordenamiento y
sistematización de los esfuerzos conjuntos que permiten una mejor atención a las
víctimas y optimización del trabajo.
Según este programa ABC de Chile, la experiencia mundial señala que hay tres
instituciones que participan de las emergencias y son Ambulancias, Bomberos y
Carabineros; que en la jerga Chilena así se conoce a los policías; por ende el
llamado ABC.
Trabajo en equipo: es fundamental en Chile el trabajo en equipo, pues los
ejercicios y tiempos de respuesta se optimizan y las posibilidades de supervivencia
y atención se optimizan, creando valor en Seguridad humana. Además este ABC,
también se aplica en capacitación mutua, ejercicios y simulacros conjuntos.
151
Anexo 5
Caso Europa
Al otro lado del océano Atlántico y con respeto a la industria de los Servicios de
ingeniería en seguridad Humana, en Europa hay que entender que aunque las
normas NFPA son conocidas y aplicadas parcialmente, no son de acatamiento
obligatorias ya que la Unión Europea cuenta con sus propios estándares y
normativa que si son de aplicación obligatoria. Es mediante el Comité Europeo de
Normalización (CEN) que se emiten estas normas conocidas como “Estándares
Europeos” (EN).
El Comité Europeo de Normalización es una organización no lucrativa cuya
misión es fomentar los negocios, el bienestar de los europeos y proteger el medio
ambiente. Fue fundado en 1961 y cuenta con veintinueve miembros nacionales que
desarrollan los estándares Europeos en una variedad de temas entre los cuales
tememos los de Seguridad Humana.
Los miembros de este comité son: Alemania, Austria, Bélgica, Bulgaria, Chipre,
República Checa, Dinamarca, Eslovaquia, España, Estonia, Finlandia, Francia,
Grecia, Hungría, Islandia, Irlanda, Italia, Letonia, Lituania, Luxemburgo, Malta,
Países Bajos, Noruega, Polonia, Portugal, Reino Unido, Rumania, Suecia y Suiza.
Adicional cuenta Albania, Croacia, Macedonia y Turquía como países afiliados y a
Australia, Bosnia y Herzegovina, Egipto, Rusia, Serbia, Túnez y Ucrania como
socios de cuerpos de estandarización. (Comité Europeo de Normalización, 2014)
Entre las normas a destacar en Europa se encuentra la EN 54 Sistema de
Detección y Alarma de Incendios la cual es de acatamiento obligatoria en la UE y
especifica los requerimientos mínimos para asegurar un nivel de seguridad para los
componentes de un Sistema de seguridad contra incendios. Esta es una norma
reconocida por muchos países fuera de la Europa como en Latinoamérica, Brasil,
África, Asia, Australia, como también en varias islas del Océano Pacífico.
La aplicación de estas normas solo la pueden hacer los Cuerpos Autorizados de
Certificación establecidos por el Comité Europeo de Normalización, lo cual es
152
requisito fundamental para su comercialización. Existen otros sellos de seguridad
pero son voluntarios y no sustituyen esta norma.
Los Cuerpos de Bomberos en Europa colaboran con la aplicación de estas
normas mediante su departamento de Prevención de Incendio como es el caso de
Los Bomberos de Madriz, los cuales son una subdirección del Ayuntamiento de
Madrid. Al igual que en Costa Rica los Bomberos son los encargados de la revisión
de planos constructivos de edificaciones nuevas o remodelaciones con lo cual
emiten los informes a los órganos encargados de conceder los respectivos
permisos. También cuenta con una unidad de Inspecciones las cuales son parte
fundamental de las licencias de primera ocupación y funcionamiento así como la
atención de edificaciones que presenten irregularidades en materia de prevención
de incendios. Otras de sus funciones son emitir informes de propuesta de clausura
total o parcial.
153
Anexo 6
Caso Japón
Otro caso interesante de analizar es el Cuerpo de Bomberos de Japón en el
continente Asiático, el cual es considerado uno de los mejores del mundo y esta
calificación se debe no solo a su equipo y maquinaria para la atención de siniestros;
sino además, a toda su estructura administrativa y logística de atención de
emergencias y claro también todo el proceso de prevención y regulación sobre
Seguridad Humana.
El cuerpo de Bomberos de Japón esta subdivido en tres aéreas principales o
divisiones dentro del país: las dos principales son la Zona 23 y la Tama, la tercera
es un pequeño conjunto de islas. Estas tres divisiones a su vez se subdividen en 10
sectores o distritos contando en total con un cuerpo de bomberos de 18.000
personas.
Japón cuenta con un moderno centro de mando ubicado en Tokio, quienes se
encargan de recibir las llamadas de emergencia y redistribuir la emergencia a la
estación más cercana para su atención. Es importante indicar que los bomberos de
Japón no solo trabajan a lo interno de su país, sino también son reconocidos por su
ayuda internacional en emergencias no solo de fuego, sino de terremotos,
erupciones, nucleares, tsunamis, etcétera,países como Pakistán, Camerún, China y
Nueva Zelanda dan fe del despliegue y ayuda de Japón en diferentes emergencias.
Actualmente el Cuerpo de Bomberos de Japón cuenta con un presupuesto del
3% del presupuesto General del Gobierno Metropolitano de Tokio el cual representa
un total de ¥ 243.765.000.000 que corresponde en dólares a un monto aproximado
de: $ 2.169.508.500.
En la actualidad el cuerpo de Bomberos de Japón realiza varias actividades y
operaciones en torno a la Seguridad Humana, entre las cuales podríamos
mencionar las siguientes:
Inspecciones de Edificios: en relación a los edificios, sean construcciones
nuevas o restauraciones la atención va dirigida a la seguridad y preparación para
154
desastres, para este proceso el cuerpo de bomberos de Japón ofrece una
inspección y orientación sobre la seguridad e instalación de protección contra
incendios a través de un plan de un proceso de aprobación del plan de construcción,
posteriormente a realizada la obra es inspeccionada para determinar si siguieron las
recomendaciones y normas de seguridad propuestas. Por su parte si fuesen a
realizar eventos masivos o a gran escala, se debe realizar inspecciones en el
mobiliario para la prevención de incendios.
Manejo de materiales peligrosos: el cuerpo de bomberos de Japón también
garantiza la instalación de materiales peligrosos, para este tipo de producto también
se requiere un tipo de edificación apropiada para el almacenamiento de estos
productos los cuales deben obtener el permiso para la construcción y posterior una
inspección “in situ” de la obra. Algo importante de rescatar es que en caso de
encontrarse violaciones graves que atenten contra la seguridad humana los
propietarios de estas edificaciones se ven expuestos a sanciones administrativas y
deberán realizar las mejoras recomendadas en corto tiempo.
Certificación de edificios en Seguridad Humana: el cuerpo de bomberos de
Japón cuenta con una base de datos la cual puede ser accesada por los habitantes
del país asiático y ver que edificaciones han violado alguna reglamentación que
deben corregir y así las personas mediante este sistema las personas pueden estar
informadas sobre la seguridad de cada edificio y así tomar una decisión si estos son
seguros para habitar u ocuparlos.
Además de este servicio los bomberos de Japón crearon desde el año 2006 un
Certificado de Seguridad contra Incendios a aquellos edificios que cumplan con los
requisitos en Seguridad Humana. Este certificado es entregado por el Jefe de la
estación local de bomberos quien previo a una revisión total indica si la estructura
cumple con las normas de seguridad y es reconocido como excelente. Este
galardón es mostrado con orgullo por los propietarios de los edificios y da mucha
confianza a las personas que los visitan y frecuentan.
Orientación sobre la prevención de incendios: los bomberos de Japón no solo
realizan las inspecciones de los edificios, sino además, que se orienta a los
propietarios en la construcción, en la selección de gestores de protección contra
155
incendios y en el desarrollo de planes de pre-incendios. Es en este último que en
Japón se entrena y educa a los gerentes de protección contra incendios en la
preparación para desastres, además de entrenar los cuerpos de bomberos privados
localizados en edificaciones más grandes.
Además de estas actividades los Cuerpo de Bomberos de Japón realizan sus
funciones propias de investigación del incendio en donde se determina la causa, el
daño, la ruta de propagación del incendio así como determinar el resultado de la
ruta de evacuación, de esta manera se retroalimentan para definir futuras medidas
para Seguridad Humana.
Educación y Formación de Bomberos: en Japón se cuenta con una Academia
de Bomberos en la cual se educa y capacita a los bomberos en carrera y voluntarios
para que puedan satisfacer las diversas necesidades de los servicios de bomberos
de emergencia. Es importante indica que en Japón ser bombero es una profesión y
como tal es muy respetada en su cultura y todo un honor, por ende no es fácil ser
bombero en esta país asiático.
Se trabaja en tres grandes aéreas, la primera de reclutamiento: en la cual se
dan los conceptos básicos a bomberos de primer ingreso. La segunda gran área es
la formación: que es el desarrollo de conocimientos, habilidades de liderazgo y
mando para la supervisión de las habilidades. Y la última gran área es la Técnica y
de Formación Especial: en la cual se da una formación para el conocimiento y
habilidades de técnica avanzada.
La Seguridad Humana en la Sociedad Japonesa: en Japón se promueven
muchas actividades en Seguridad Humana para la población entre las cuales son
comunes: el brindar información sobre la importancia de una alarma de incendio en
una casa, consejos sobre el inicio y durante un incendio. Se crea la importancia del
manejo de los conocimientos de desastres y la capacidad de respuesta de
emergencia de los residentes, se educa a los habitantes desde la niñez en el uso
de productos de riesgo; además, se educa a la población en el manejo de otras
emergencias como terremotos y por supuesto se desarrollan redes de cooperación
locales por comunidad denominadas “Redes manos que ayudan”
156
Educación contra los desastres: los bomberos de Japón realizan actividades
culturales en las cuales se involucran desde niños para que se familiaricen con la
seguridad contra incendios y las políticas de prevención de los bomberos. Además
existen otras actividades en las cuales se invita a una figura pública a una estación
de bomberos por un día y así este ser el vocero de lo que día a día pasa y crear
conciencia en la población.
El Cuerpo de bomberos de Japón cuenta con su propio Museo que exhibe
documentos históricos y materiales desde sus inicios, este museo es un Centro de
Aprendizaje de Seguridad Humana y se conoce por el nombre de “Bosai-Kan”, en el
cual los habitantes pueden aprender cómo protegerse contra situaciones de
emergencia a través de experiencias simuladas de incendio, además de otro tipo de
emergencias como terremotos o hasta la práctica de primeros auxilios con
maniquíes.
Capacitaciones externas: los bomberos de Japón ofrece a organismos externos
capacitación en diversas áreas de la seguridad Humana, por ejemplo: Examen para
la licencia de Bombero Industrial. Curso de formación para la licencia del gestor de
la protección contra incendios, contra desastres, cursos de formación para la
licencia de inspector de incendios de edificios o bien contra incendios denominado
técnico de gestión. Además otros cursos de un mayor rango dirigido a ingenieros
como la licencia de Ingeniero de Seguridad, actualización para ingenieros de
manejo de materiales peligrosos.
Japón cuenta con un Centro de Ingeniería de Clasificación de Fuego
(JapanFireEngineeringQualification Center) el cual se encarga de llevar el control de
todos los trabajos relacionados con los exámenes de calificación para los
materiales peligrosos para ingenieros y oficiales de equipos de defensa contra
incendios; además, de ser el ente encargado de otorgar las licencias de las
actividades en Seguridad Humana en el país asiático. Asimismo este centro es el
encargado de realizar las pruebas de aptitud para los técnicos de prevención de
incendios.
Los ingenieros del centro son los encargados de materiales peligrosos y de ser
los oficiales de equipos de defensa contra incendios, quienes se hacen cargo de las
157
tareas de seguridad en las instalaciones de materiales y manejo de materiales.
Además sus funciones van evolucionando conforme la innovación técnica, ya que
en Japón los edificios son cada vez más altos y cada vez más profundos dentro de
la tierra dificultando aún más el acceso a ellos.
A la fecha este centro ha emitido un total de 7.650.000 licencias a ingenieros de
materiales peligrosos y cerca de 790.000 funcionarios de equipos de defensa contra
incendios, con la intención de seguir avanzando en el objetivo de cumplir con la
misión vital de la protección de las vidas humanas y los bienes de los desastres de
fuego. Con su sede en Tokio, este centro desde la última modificación de la Ley del
Servicio de Bomberos en Diciembre del año 1984, ha aumento la eficiencia de las
actividades para la realización de los exámenes de calificación de materiales
peligrosos y oficiales de equipos de defensa.
158
Anexo 7
Caso Estados Unidos
Por último se va a exponer dos casos de Norteamérica, uno de los ejemplos
más representativos es el Departamento de Bomberos de Nueva York, es el cuerpo
de bomberos oficial de la Ciudad de Nueva York, y tiene la responsabilidad de
proteger a los ciudadanos y los bienes de los incendios en cinco distritos de la
ciudad, proporcionando servicios médicos de emergencia, técnicas de rescate, así
como primer respuesta ante riesgos biológicos, químicos y reactivos. El FDNY
(FireDepartment of New York) tiene 11.600 oficiales y bomberos y unos 3.200
paramédicos, que cubren un ámbito extraordinariamente variado. Además de
responder a incendios en cualquier tipo de edificios, incluyendo los rascacielos de
Manhattan, deben hacerlo en multitud de puentes y túneles, grandes parques y
zonas boscosas, sin olvidar el mayor sistema de metro del mundo.
Como la mayoría de los cuerpos de bomberos de Estados Unidos, el FDNY está
organizado de forma similar a una unidad militar. El departamento de personal
ejecutivo se divide en dos áreas, que incluyen un comisionado civil de bomberos
que está a cargo del departamento y un jefe de bomberos que es el jefe
operacional.
Operacionalmente y geográficamente, el departamento está organizado en
cinco comandancias que corresponden a los cinco distritos de Nueva York. Dentro
de estas comandancias existen nueve divisiones, cada una dirigida por un Jefe
Adjunto. Dentro de cada división operan de cuatro a siete batallones, dirigidos por
un Jefe de Batallón, y generalmente compuestos de unos 180 a 200 bomberos y
oficiales. Cada batallón se compone de cuatro a ocho compañías, dirigidas por un
capitán.
El Cuerpo de bomberos de New York, por sus siglas en inglés (FDNY) que
significa: FireDepartment New York o bien Departamento contra Incendios de New
York, al igual que sucede en todo el país Estadounidense es propio de este Estado;
pues no existe un Cuerpo de Bomberos nacional; sino que funciona a nivel estatal o
gobiernos locales quienes dirigidos por el Alcalde de la ciudad llevan control del
buen funcionamiento del estado.
159
El cuerpo de bomberos de New York es administrado por un comisionado quien
debe dar respuesta al alcalde de la ciudad. En este momento el comisionado a
cargo es el señor Daniel A. Nigro quien tiene a su mando una basto equipo de
alrededor de 14.000 hombres y mujeres que trabajan como bomberos en este
estado.
El Cuerpo de Bomberos de New York, es considerado uno de los principales
cuerpos de bomberos de todo el mundo y se consolida como uno de los más
importantes a nivel Estadounidense por el impresionante despliegue realizado para
atender la emergencia del 11 de setiembre del año 2001. En la actualidad los
bomberos de New York, se manejan programas de Seguridad en Educación a
través de la formación de sus habitantes, mediante la identificación y la rectificación
de las conductas inseguras que pudiesen causar una emergencia de fuego.
La Seguridad Humana y el Cuerpo de Bomberos de New York: Unidad de
Educación en Seguridad contra Incendios: Educadores en Seguridad Humana,
propios del departamento, realizan formaciones, conferencias y demostraciones de
seguridad contra incendios en escuelas primarias, en reuniones de asociaciones de
vecinos de manera gratuita para la prevención de incendios y manejo de los
mismos.
Estas sesiones de capacitación también abordan las causas comunes de
lesiones por quemaduras e incendios en el hogar. El principal foco de estas
capacitaciones de dirige a la población más vulnerable al fuego como los niños y
adultos mayores.
Programas Firehouse: La estación de bomberos es sin duda alguna un lugar
idóneo para la iniciativa de prevención y de enseñanza para los más pequeños, por
lo tanto la estación de bomberos de cada comunidad puede coordinar visitas de
pequeños en escuelas y otros grupos organizados.
Casa de seguridad contra Incendios: Denominada como la seguridad contra
incendios en las ruedas, es un tráiler móvil que contiene un simulador de incendios.
Está equipado con cocina, dormitorio y sala de estar y una máquina de humo que
simula un incendio dentro de la cual los niños pueden poner en práctica técnicas de
160
evacuación de incendios; además de detectores de humo y hasta un teléfono en el
cual se enseña a los más pequeños a contactar al servicio de emergencias 9-1-1.
La Mascota del FDNY: conocido también como el “hotdog” ó bien el perro
caliente, es la mascota del departamento de bomberos de New york, de raza
dálmata, quien también enseña a los más pequeños la importancia de la Seguridad
Humana y que mejor que acudir a la ayuda de una mascota para llamar la atención
de los niños así de divierten y aprenden.
Programa “Understanding”: este programa de Seguridad Humana se
fundamenta en la planificación de los programas de educación de contra incendios y
consiste en demostrar que niños a partir de los cinco años son capaces de aprender
la técnicas de salvar vidas como el mantenimiento de la alarma de humo, prácticas
de cocina segura y en la prevención de materiales o artículos que no deben
manipular.
Equipo de respuesta de Seguridad contra Incendios en “Action Of”: después de
un incendio ocurrido en la comunidad, el equipo de bomberos adapta el programa
de educación el uso de las circunstancias del incendio y de cómo evitar una
desgracia similar. Las personas son más propensas a tomar medidas
inmediatamente después de una tragedia y así renovar el compromiso para la
prevención.
Museo de Nueva York City Fire y Centro de Aprendizaje: El museo en
colaboración con el Departamento de Bomberos de la Ciudad de New York opera un
programa de educación de seguridad contra incendios de clase mundial diseñado
para enseñar a los participantes como prevenir incendios y como escapar si ocurre
un incendio. Este programa consta de dos componentes: formación en el aula y un
evento de fuego simulada en un ambiente en el hogar maqueta. Por medio de
videos, discusiones, foros y simulacros.
La Zona de Fuego: es el centro de aprendizaje de la ciudad de Nueva York
contra incendios. En la Zona de Fuego los niños pueden aprender sobre el poder del
fuego. Subir en un camión contra incendios real, conocer a un bombero, sentir una
puerta “caliente" y aprender a gatear a través de un pasillo lleno de humo, incluso en
la oscuridad. Además de aprender a identificar los peligros en su casa y ayudar a la
161
familia a desarrollar un plan de escape. En la Zona de Fuego, que tendrá una
experiencia de primera mano en el respeto de fuego y aprender qué hacer en caso
de emergencia. A través de una variedad de exhibiciones y presentaciones
multimedia, los visitantes se sumergen en una experiencia única donde se
convierten en parte del equipo de extinción de incendios.
La Fundación FDNY: Es una organización de recaudación de fondos oficiales
para el FDNY, creado para apoyar el trabajo de salvar vidas críticas del
Departamento de Bomberos de la Ciudad de Nueva York. La Fundación apoya
programas FDNY para la educación, la prevención de incendios, la formación. Este
programa permite a la Fundación FDNY financiar iniciativas especialmente
importantes que están fuera del alcance de los recursos de funcionamiento del
Departamento de bomberos.
Aprenda RCP: Este programa de RCP, equipa a los neoyorquinos con los
conocimientos necesarios para actuar en caso de un paro cardíaco, se ofrece de
manera gratuita y el programa, impartido por personal del Cuerpo de Bomberos
certificados, y en la actualidad se han formado con éxito a más de 50,000
neoyorquinos en las compresiones de RCP sólo.
Otro punto de referencia sería el Departamento de Bomberos de Chicago, el
cual está conformado por una Sección de Extinción de Incendios y Salvamento, la
cual establece un Jefe de batallón, un Capitán, Tenientes, Ingenieros, Bomberos,
Bomberos/paramédicos, Técnicos en Emergencias Médicas y Candidatos de
Bomberos.
Por otra parte la Sección de Servicios Médicos de Emergencia, conformada por
el Jefe de Campo Paramédico, el Comandante de Ambulancias, Paramédicos a
cargo, Paramédicos de Fuego y Candidatos de Paramédicos.
Además de una Comisión Directiva, conformada por un Comisionado de
Bomberos de primer adjunto, un Comisionado de Bomberos Adjunto, un Jefe de
Distrito, un Jefe Adjunto Paramédico, un Diputado de Distrito Principal y un
Asistente de Jefe adjunto Paramédico (todos nombrados por el comisionado de
Bomberos).
162
Las operaciones que realiza este cuerpo, son llevadas a cabo por la Oficina de
Operaciones, la cual es la más grande de la CFD, con una dotación de personal de
más de 4.500 bomberos y paramédicos uniformados, muchos de los cuales son
“capacitación cruzada” en el uso de cercas de 250 piezas de equipo y aparatos,
incluyendo camiones de bomberos, ambulancias, escuadrones, helicópteros y
equipos marinos. La Oficina recibe más de 500.000 llamadas al año para la
asistencia de emergencias, y responde a los incendios, emergencias médicas,
incidentes con materiales peligrosos y otras situaciones de emergencia, para
garantizar la seguridad y el bienestar de los residentes de Chicago y los 28 millones
de visitantes que pasan por los aeropuertos de Chicago.
La División de Rescate y Extinción de Incendios es responsable de la operación
del día a día de todas las empresas de extinción de incendios en los 100 parques de
bomberos dispersos por toda la ciudad de Chicago. Cuando esas empresas no
están combatiendo los incendios, que son responsables de la realización de
simulacros de incendios, inspecciones diarias de la escuela, y las inspecciones de
hidrantes contra incendios dentro de los distritos. La división supervisa 96
compañías de motores del departamento y 61 empresas de camiones, que se
dividen en 6 regiones geográficas.
El objetivo de la División es para asegurar que los ciudadanos de Chicago
reciben la mejor atención de emergencia pre-hospitalaria de paramédicos
competentes y bien informados y técnicos médicos de emergencia.
También tienen una División de Operaciones Especiales, la cual es una rama de
“rescate especial” del CFD que es intrincadamente involucrados en las actividades
de seguridad nacional. En la actualidad incluye la Unidad de Materiales Peligrosos,
la Unidad de Rescate de Mar Aire y la Unidad de Rescate Técnico.
A su vez se dividen en diferentes secciones como la Sección de Corte, esta
trabaja con propietarios y sus agentes para llevar a cabo el cumplimiento del Código
Municipal, que utiliza la Junta de Cumplimiento de Ingeniería, adjudicación
administrativa y de la Corte de Circulo de acciones. También llevan a cabo
inspecciones de los edificios dañados por el fuego, haciendo recomendaciones para
FastTrack Programa de Demolición de la Alcaldía.
163
También está la Sección de Alarma, la cual es requerida para inspeccionar
todas las instalaciones nuevas y remodelaciones de construcción de señales de
salida y los sistemas de alarma contra incendios. Cuando un inspector general
sospecha de irregularidades con una señal de salida o la instalación de alarma
contra incendios, un miembro de la muestra de la salida. Unidad de Alarma de
Incendios será enviada para asegurar el cumplimiento del Código Municipal
Por otra parte está la Sección de Bombas, que se encarga de la revisión y
supervisión de bombas para sistemas de tuberías verticales y/o rociadores que
están obligados por el Código Municipal y requieren pruebas por los contratistas del
sector privado y en presencia de un miembro de la Sección de Bomba contra
incendios. La prueba no es válida a menos testigos y aprobado por la Oficina de
Prevención de Incendios.
Asimismo la Sección de Revisión de Planes, la cual supervisa los planes de
sistemas rociadores que se instalarán en las construcciones nuevas o remodeladas.
También se revisan los planes de generador de emergencia y por encima del suelo,
planes propietarios de edificios para discutir los cambios o correcciones a estos
planes. Las reuniones previas a la construcción también se llevan a cabo con los
desarrolladores, arquitectos y propietarios de edificios para discutir temas que son
pertinentes a la seguridad contra incendios.
Igualmente existe la Unidad de Sección de Construcción, la que supervisa la
construcción o rehabilitación de edificios de la Ciudad de Chicago. Estos edificios,
cuando sea necesario por el Código, son monitoreados para la seguridad contra
incendios adecuado a las obras de construcción. El trabajo sobre los rociadores,
grifos y bombas de fuego son monitoreados para asegurarse de que están
instalados de acuerdo con los planes y permisos que han sido aprobados por el
Departamento de Construcción y Permisos y la Oficina de Prevención de Incendios.
Esta unidad determina su el edificio ha cumplido con todos los procedimientos de
seguridad contra incendios prescritos necesarios para la construcción de obtener su
certificado de ocupación.
164
Anexo 8
Estrategia Plan de acción Concepto Febrero Marzo Abril Mayo
Producto Alianzas Profesional 1 - - - -
Plaza Estaciones como canales Diseño 100.000,00 - - -
Plaza Triptico Impresión 700.000,00 - - -
Plaza Recepción Suscripciones 60.000,00 60.000,00 60.000,00 60.000,00
Promoción Sitio Web Actualizar 972.000,00 - - -
Promoción Sitio Web Mantener - 81.000,00 81.000,00 81.000,00
Eventos Seminarios Cobro al costo - - - -
Promoción Preservación de imagen Productos promocionales 1.390.656,25 - - -
Promoción Gestión de ventas Administrativo 2 544.000,00 544.000,00 544.000,00 544.000,00
Personal Capacitar Cursos NFPA 297.000,00 297.000,00 297.000,00 297.000,00
Personal Elaboración de informes Administrativo 1 485.000,00 485.000,00 485.000,00 485.000,00
TOTAL ₡4.548.656 ₡1.467.000 ₡1.467.000 ₡1.467.000
Estrategia Plan de acción Concepto Junio Julio Agosto Septiembre
Producto Alianzas Profesional 1 - - - -
Plaza Estaciones como canales Diseño - - - -
Plaza Triptico Impresión 700.000,00 - - -
Plaza Recepción Suscripciones 60.000,00 60.000,00 60.000,00 60.000,00
Promoción Sitio Web Actualizar - - - -
Promoción Sitio Web Mantener 81.000,00 81.000,00 81.000,00 81.000,00
Eventos Seminarios Cobro al costo - - - -
Promoción Preservación de imagen Productos promocionales - 1.390.656,25 - -
Promoción Gestión de ventas Administrativo 2 544.000,00 544.000,00 544.000,00 544.000,00
Personal Capacitar Cursos NFPA 297.000,00 297.000,00 297.000,00 297.000,00
Personal Elaboración de informes Administrativo 1 485.000,00 485.000,00 485.000,00 485.000,00
TOTAL ₡2.167.000 ₡2.857.656 ₡1.467.000 ₡1.467.000
Estrategia Plan de acción Concepto Octubre Noviembre Diciembre Total
Producto Alianzas Profesional 1 - - - ₡0
Plaza Estaciones como canales Diseño - - - ₡100.000
Plaza Triptico Impresión 700.000,00 - - ₡2.100.000
Plaza Recepción Suscripciones 60.000,00 60.000,00 60.000,00 ₡660.000
Promoción Sitio Web Actualizar - - - ₡972.000
Promoción Sitio Web Mantener 81.000,00 81.000,00 81.000,00 ₡810.000
Eventos Seminarios Cobro al costo - - - ₡0
Promoción Preservación de imagen Productos promocionales - - - ₡2.781.313
Promoción Gestión de ventas Administrativo 2 544.000,00 544.000,00 544.000,00 ₡5.984.000
Personal Capacitar Cursos NFPA 297.000,00 297.000,00 297.000,00 ₡3.267.000
Personal Elaboración de informes Administrativo 1 485.000,00 485.000,00 485.000,00 ₡5.335.000
TOTAL ₡2.167.000 ₡1.467.000 ₡1.467.000 ₡22.009.313
Presupuesto anual de mercadeo
