Mercadeo de Servicios - Venda Lo Invisible

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 Mercadeo de Servicios: Venda lo invisible - 11 Mercadeo para hoteles y restaurantes: Venda Lo Invisible. Capitulo IX Comunicación y ventas de los servicios de su empresa

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Venda lo invisible -11

•Mercadeo

para hoteles yrestaurantes:Venda Lo Invisible.

Capitulo IXComunicación y ventas delos servicios de su empresa

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• Temas

Percepción

 Tranquilidad

Indiferencia y soberbia

Diga una cosa

Diga poco

Repita esa cosa

Cuente una historia

Combata elestereotipo

No lo diga,

demuestre

Busque pruebas

Sin trucos

Somos buenos

El cliente esta agusto

La verdad

Oye lo que ve

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Confiamos en los productos pero no en losservicios.

El Cliente confía en que:

las llantas nuevas no se revientan.el azúcar es dulce.

la aspirina alivia el dolor de cabeza.

Los zapatos de marca duran muchos años.

La ropa fina no pierde color.

•Percepción

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El Cliente desconfía que:

El mecánico le robe alguna pieza del automóvil.

el mesero sea rápido al servir.

el bartender mezcle bien los licores del coctel.

La camisa quede bien lavada y planchada.

El techo impermeabilizado no tenga goteras.

La conexión a internet sea rápida y de 24 horas

Percepción

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•Percepción

Los Servicios son Intangibles.

Muy pocos servicios hablan por si mismos.

Por lo tanto, para comunicar un Servicio debeconvertir el Servicio en “algo mas tangible”.Proporcione elementos firmes a los Clientespotenciales que permitan evaluar el Servicio.

Su objetivo es lograr que su Cliente potencial perciba el Servicio de manera mas precisa.

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• Tranquilidad

Enviar una muestra de la arena de su hotel deplaya al confirmar la reservación al huésped.

Dos meses antes de la boda, invitar a a losnovios a degustar el menú de su banquete.

Enviar cartas de testimonio de eventosanteriores al organizador de una convención.

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• Tranquilidad

Invitar al organizador del Seminario a dormiren su hotel antes de confirmar el evento.

Filmar montaje y arreglo de los salones paraenviarlos a los organizadores de seminarios.

Enviar plano “con dimensiones” de lashabitaciones y fotos del mobiliario.

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• Tranquilidad

Las reservaciones deben incluir el Link a lascámaras de video de varios ambientes delhotel.

Los platos de todos sus Menús, deben incluirinformación de grasas, proteínas, calorías, etc.

Su empresa debe lograr Certificar sus serviciosy productos, con varias entidades.

Practique analisis del agua de su empresa.

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• Tranquilidad

 Tenga disponible el nombre del fabricante,marca, modelo y fotos de todo su equipo.

Informe a sus empleados y clientes, como

maneja y esteriliza las hortalizas.Muestre a sus clientes los servicios contratadosde ambulancia, primeros auxilios, medico, etc.

Su objetivo es lograr que el Cliente potencialse sienta mas tranquilo.

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•Indiferencia y Soberbia

Su competencia mas grande no son suscompetidores.

Su competencia mas grande es supropia Indiferencia.

Usted no habla de lo que necesita suCliente, usted habla de su Empresa!

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•Indiferencia y Soberbia

Algunas empresas en vez de demostrar lo queharán por sus Clientes, potenciales o reales, se

esfuerzan por demostrar que su empresa esgrande o buena.

Su objetivo es lograr dominar a su Primer Competidor a su Indiferencia, su Soberbia.

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•Diga Una cosa

Es imposible mantener simultaneamente, dosconversaciones con dos personas distintas.

Las personas no tenemos la capacidad deprocesar dos mensajes distintos.

 Todas sus comunicaciones deben apuntar almismo concepto, a su mejor Ventaja

Diferencial.

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SI: Hotel para familias.

SI: Hotel con entorno apacible, natural y seguro.

NO: Hotel para parejas en luna de miel, familias yconvenciones ademas para hombres de negocios ygrupos de incentivo.

NO: Restaurante Vegetariano, con servicio al estilo

francés, seleccion especial de mariscos y carnesimportadas.

•Diga Una cosa

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•Diga Una Cosa.

SI:“hotel Gran Clase de lujo y 5 estrellas”

NO: “hotel Gran Clase de lujo y 5estrellas ideal para retiros espirituales,

graduaciones de colegios y la terceraedad”.

Su objetivo es comunicar siempre un solomensaje.

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•Diga poco…

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•Repita esa cosa.

Si usted escucha una canción porprimera vez, aun cuando le guste, no la

recordará por completo.Necesitará escucharla varias veces.

Paulatinamente, irá aprendiendo y

recordando los detalles.

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•Repita esa cosa

Detalles como nombre del cantante y de lacanción, el ritmo, la letra

Necesita escucharla 6 ó 7 veces para recordarla.

Que pasaría si la cantante cambia la melodia, elritmo, la letra, cada vez que la canta..recordaríausted la canción?

Su objetivo es, después de decir una cosa,

repetirla una y otra vez.

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•Cuente una Historia.

Ilustre el punto de su mensaje con unanarración dramática, una historia, cuente unaanecdota.

Sus anuncios y artículos seran mas eficaces.

La sinécdoque funciona por que la gente seinteresa en la gente.

En las historias y anécdotas se habla acerca

de la gente.

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•Cuente una Historia.

 Juan y Laura Pérez pasaron su Luna de Miel ennuestro hotel en 1970, en la habitacion 222.

La fiesta de graduación de su hijo Abel la celebrarontambién con nosotros, Junio de 1989.

Este año, 1995, Juan y Laura, celebran con nosotrossus bodas de plata, en la misma habitación, convista al lago.

Su objetivo es no usar adjetivos, use historias.

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2020

•Combata el estereotipo

Los restaurantes de mariscos son caros.

En los clubes sociales las cuotas son altas.

Beber vino es solo para gente que conoce.

Su objetivo es destruir el estereotipo quesu cliente potencial tiene respecto a suservicio.

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•No lo diga, demuestre

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Informar que ofrece un gran servicio noes suficiente, nofuncionará.

Documente y demuestre lo que dice.

Su objetivo es, buscar y encontrar las pruebas de su calidad y luegocomunícarlas.

Busque Pruebas.

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Pincho de pulpo ycalamar, del restaurante“Perla oriental” primerpuesto en el concursonacional de gastronomiadel mar;

lo sirve Anita Lao meseradel restaurante, medalla

de plata en el concurso“Excelencia en elServicio” en el mismoevento.

Busque Pruebas.

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•Un Servicio es unaPromesa

Se Vende la Promesa de que en algúnafecha en el futuro, se hará algo.

Esto significa que lo que en realidad

vende es su honestidad.

Los trucos y ardides publicitarios no sonhonestos.

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•Un Servicio es unaPromesa

En su folleto usted afirma: ”Espaciosashabitaciones, con camas ortopédicas,escritorio ejecutivo y balcón privado..”

Esto es lo que

recibe su huesped…

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Estos trucos dicen una cosa. Comunica asus clientes potenciales que usted estádispuesto a engañarlos.

Esto le dice también a sus clientesactuales que intentará volver aengañarlos.

Su objetivo es negociar y comunicar sunegocio pero, sin trucos.

Un Servicio es unaPromesa

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•Ser grande o ser bueno

El Ser Grande no garantiza la Calidad.

Por lo tanto no nos esforcemos por decircuan grande somos.

En realidad al Cliente le importa que ustedsea bueno y que cumpla con su Promesa.

No mencione la Superioridad.

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No mencione ni siquiera la Excelencia.

Que les interesa a sus Clientes? : Calidad!

Mantener una relación a largo plazo con suempresa.

 Tener Confianza y Credibilidad en susejecutivos.

Ser grande o ser bueno

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Que les interesa a susClientes?

Que exista Sinceridad enel trato.

Sentirse a gusto con elpersonal.

Ser grande o ser bueno

Su objetivo estransmitir a su cliente potencial que usted es“definitivamentebueno”.

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•La Verdad

La publicidad, todas las formas decomunicar, tienen la tendencia a exagerar.

La gente toma en cuenta las comunicacionesde mercadotecnia que se niegan a exagerarla verdad.

Recuerde que lo inusual se nota.

Subestimarse es poco comun.

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Es Mucho Mejor decir la Verdad que unaMentira.

Es mucho Mejor decir muy poco quedecir demasiado.

Su objetivo es decir la Verdad.

La Verdad

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La gente no puede “Ver” el Servicio.

En consecuencia, juzga el Servicio, por lo

que ve.Si la gente ve una cosa mientras se diceotra, creerá en lo que ve y NO en lo se dice.

La gente confia en lo que ve mucho antes deconfiar en las palabras.

La gente cree lo que ve, no lo queoye

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Sus tarjetas de presentación.

El uniforme de sus gerentes de ventas.

Los zapatos de sus empleados.

El diseño de sus folletos.

Los manteles de su Restaurante.

Su objetivo es, tener mucho cuidado con loque muestra.

La gente cree lo que ve, no lo queoye

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•Haga que lo Invisible se vuelva

visibleConducta del comprador potencial:

Titubear frente a lo que no pueden ver.

Hacen hincapié en lo que sí ven.

Conceden importancia a simbolos visuales.

Si no las encuentran, cambian de

proveedor.

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Haga clic para modificar el estilo de texto del patrónSegundo nivel

● Tercer nivel●

Cuarto nivel● Quinto nivel

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Baterías con fuerza y energía en movimiento.

Mezclas tradicionales, espíritus anejados.

Sicología de apoyo, enfoque lateral de vida.Enseñamos haciendo, al maestro del mañana.

La energía renovable moverá el mundo.

Con un simple paso inicia un largo viaje. Cuídelos.Rápido, económico y suficiente.

De la tierra, orgánico y nutritivo.

Descanso intimo, aroma familiar, entorno apacible.

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•Haga que lo invisible se vuelvavisibleDiseño del Logo y el lema de la empresa(slogan).

Los uniformes de sus empleados.

El valor de sus regalos navideños.

Su objetivo es, asegurarse de que la gente veaquien es usted use “señales” y metáforasvisuales.

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•Muestre un Rostro Común

 Tarjetas de presentación, papelería, sobrespara cartas, tarifarios, folletos y afichesimpresos sobre papel y cartulina blanco confondo en trama rosada al 15% . Texto en

Verde oscuro.

Los folletos, y todo material impreso ,debe

reforzarse uno en el otro, deben tener unmensaje común.

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•Muestre un Rostro Común

Si no son consistentes, la compañía luciráinconsistente y desorganizada. Todo un conjuntode asociaciones negativas se derivan de eso.

Recordamos los Rostros pero olvidamos los

nombres.

Su objetivo es, mostrar un rostro común.Repitase visualmente también. Lo hace verse

mas organizado y profesional. Y mas facil derecordar.

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•Buena Comunicación Basica

La Redacción de sus

anuncios debe serEspecífica.

La Redacción tambiéndebe ser Concreta, No

Abstracta.

Utilice ejemplosVívidos y Familiarespara ilustrar sus

puntos.

La última oración de

cada párrafo debeincitar a leer la primeraoración siguiente.

No utilizar dos palabras

cuando pueda explicarsu propósito con una.

La Buena ComunicaciónBásica es BuenaMercadotécnia Básica.

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•Buena ComunicaciónBásicaFrente al exótico mar azul caribeño se yergue la

imagen majestuosa de nuestro imponente complejoturístico hotelero compuesto de 35 habitaciones declase mundial, con diseño mediterraneo, 1 canchapara jugar al deporte de los reyes y un restaurantecon especialidades de productos de los siete mares.

Arena blanca, cocoteros y mar color turquesa sonCaribe. Nuestro acogedor hotel, únicamente 35confortables y frescas habitaciones, le ofrece ademáscancha de tennis y restaurante con autentico sabor

caribeño con pescados y mariscos de estas islas…”

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•La Marca.

La distancia y la soledad

del producto frente alCliente crea las“marcas”.

El producto se expresa

por medio de la marca.La marca le da “el ser yla esencia”al producto.

Debemos construir

singularidad ydiferenciación en lamarca.

Por medio de la marca el

producto se expresa, tienevoz, puede hablar con elCliente, puede expresar lasventajas y diferencias que ledistinguen de otros.

La marca, en su forma maspura son ideas a las que elconsumidor acude para

 justificar su decisión decomprar.

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•La Marca

RayBan

Hilton International

Ritz Carlton

Holiday Inn

Adidas

Nikes

Burger King

Mama Mia!

Chi-Chis

Aca Joe

Bongo

Bausch & Lomb

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•Bibliografía

Enciclopedia Práctica de Turismo, Hoteles y Restaurantes.Oceano/Centrum.

Strategic Hotel/motel Marketing: Christopher Hart/David Troy 

La Esencia de la Mercadotecnia de Servicios: Adrian Payne.

Venda Lo Invisible – La mercadotecnia de los serviciosintangibles – Harry Beckwith: Capitulo 9 – Como ahorrar 500,00dolares: comunicación y ventas - Pag. 105 – 133.