TEOJAMA COMERCIALOSCAR TUFIÑO

ORGANIZACION

GERENTE GENERAL

GERENTE DE SERVICIO

JEFE DE TALLER

ASESORES

TECNICOS

GERENTE FINANCIERO

RECURSOS HUMANOS

GERENTE DE VENTAS

JEFE DE REPUESTOS

VENDEDORES

DESCRIPCION DE LA ORGANIZACION

GERENTE GENERAL.- Tiene la mayor responsabilidad dentro de la empresa y es el encargado de tomar decisiones mas importantes de la misma

GERENTE FINANCIERO.- Es el encargado de administrar correctamente el capital y los activos de la empresa.

RECURSOS HUMANOS.- Esta área se encarga de coordinar todo lo relacionado con el personal de la empresa.

GERENTE DE VENTAS.- Es el encargado de la administración y coordinación de todo lo que concierne al área de ventas.

JEFE DE TALLER.- Es el encargado de planificar, organizar, dirigir, coordinar y participar en la gestión cotidiana del taller.

ASESOR DE SERVICIO.- Es la persona que tiene contacto directo con los clientes y está encargado de la recepción y diagnostico de los vehículos.

TECNICOS.- Es el personal capacitado que realiza el mantenimiento en los vehículos.

VENDEDORES.-La función del vendedor incluye un conjunto de actividades que en un sentido general se resumen en:

1) Establecer un nexo entre el cliente y la empresa, 2) contribuir a la solución de problemas, 3) administrar su territorio o zona de ventas, y 4) integrarse a las actividades de mercadotecnia

de la empresa que representa.

DESCRIPCION DEL SERVICIO

La empresa Teojama Comercial brinda servicio de mantenimiento para vehículos pesados de la marca Hino y semipesados y livianos de la marca Daihatsu, además da un servicio de venta de repuestos y vehículos de las marcas mencionadas anteriormente.

PROCESO PARA MANTENIMIENTO DE LOS VEHICULOS

PROCESO PARA LA COMERCIALIZACION DE REPUESTOS

SEGMENTACION DEMOGRAFICAS.- Personas que van de los 30 a los

65 años de edad, generalmente de género masculino y que poseen empresas que necesitan vehículos pesados para realizar su actividad comercial

GEOGRAFICAS.- La mayor parte de los clientes son personas que poseen vehículos pesados en la ciudad de Quito.

VENTAJA BUSCADA.- Los clientes buscan vehículos pesados de carga y de transporte de la mejor calidad y al menor precio del mercado

CONFORTAMENTALES.- Los clientes muestran lealtad a la empresa y a la marca ya que la mayoría son clientes antiguos que siempre han estado conformes con los vehículos que adquieren y en general con todo lo que la empresa les brinda.

MEDICION DE LA SATISFACCION

El Asesor de Servicio se comunica con el cliente 2 días después para verificar que el mantenimiento se haya realizado correctamente y que el cliente no tenga ningún inconveniente posterior al mantenimiento realizado.

De igual manera en el área de venta de Repuestos y Vehículos, después de cada venta el cliente puede llenar una hoja de comentarios y sugerencias sobre el servicio que acaba de recibir (Atención al Cliente).

PRODUCTO

Teojama Comercial es una empresa dedicada a venta de vehículos, mantenimiento de los mismo y venta de repuestos de las marcas Hino y Daihatsu; es decir vende productos y brinda servicios lo cual tiene el cliente lo percibe como brindar seguridad a través de los mantenimientos y los repuestos, además vende instrumentos de trabajo ya que los vehículos que esta empresa comercializa son vehículos de trabajo pesado (buses, camiones, volquetas, etc.); todo esto genera gran confianza en los clientes.

MODELO MOLECULAR

ANTES El taller trabaja dentro de los tiempos

establecidos en el cronograma de tiempos El trabajo es de muy buena calidad El servicio es totalmente garantizado. El cliente reconoce la experiencia que tiene

la empresa por sus años dentro de la industria

El cliente sabe que los vehículos que oferta Teojama Comercial son de la más alta calidad

DURANTE Los técnicos trabajan cumpliendo cronogramas

establecidos El servicio es prestado por técnicos capacitados en todas

las áreas. Los productos y repuestos usados son de alta calidad Los vehículos pasan por un proceso de control de calidad

antes de salir a la venta o de entregárselo a los clientes DESPUES Los clientes reciben sus vehículos en el plazo establecido No existen reclamos debido al trabajo especializado y

minucioso de los técnicos Los componentes utilizados durante el servicio no

prestan desgastes prematuros y no generan ruidos Los vehículos no presentan daños ni desperfectos por

largos periodos de tiempo

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO INTANGIBILIDAD.- Para los clientes es suficiente

identificar una frase o el logo de la empresa, la cual para ellos es sinónimo de seriedad, garantía y confianza

INSEPARABILIDAD.- Los clientes está al tanto de todos los procesos que se le van a realizar a sus vehículos.

HETEROGENEIDAD.- Para afrontar la heterogeneidad el servicio prestado tanto en mantenimiento de los vehículos como en la venta de repuestos se encuentra regido por procesos bien definidos.

PERECIBILIDAD.- Ofrecer un descuento en las horas de menor afluencia para tratar que los clientes lleven sus vehículos en esas horas; con esto se reduce el riesgo de trabajos incumplidos o fuera del tiempo establecido.

POST VENTA

El encargado de realizar el seguimiento y mantener la comunicación con el cliente con el fin de asegurar su satisfacción será el Asesor de Servicio el cual realizara unas preguntas sobre el estado del vehículo después de haberle realizado el mantenimiento respectivo, para de esta manera asegurarse que no exista ningún tipo de problema con el vehículo.

PRECIO VALOR DE USO: El servicio de alta calidad

garantiza la seguridad a nuestro cliente y aumenta la confianza del mismo.

VALOR DE COMPRA: El precio de los servicios y productos están centrado para que las personas de clase media y empresarios lo perciban justo y conveniente.

VALOR PSICOLÓGICO: Para el cliente no existe nada más importante que su propia seguridad tanto del servicio como de los productos por lo cual esto genera un alto valor psicológico llamado confianza.

VALOR FINAL: El precio del servicio varía según el mantenimiento que se realice en los vehículos; el precio de los productos ya sean repuestos o los vehículos varían según el tipo de vehículo y la capacidad de carga que el cliente requiera.

FLEXIBILIDAD.- La flexibilidad del precio del servicio y los repuestos está determinada por la competencia.

NIVEL DE PRECIOS.- El nivel de los precios se encuentra determinado de acuerdo a la segmentación que nos permite fijar un precio que sea accesible a nuestro segmento.

FACILIDADES DE PAGO.- En Teojama Comercial existe un sistema de pago llamado "CREDITEOJAMA", el cual ofrece crédito directo para la adquisición de vehículos.

PLAZA

El acceso a los talleres es amplio y visible para los clientes y posibles clientes

CANAL DE DISTRIBUCIÓN.- El canal de distribución del servicio y la venta de repuestos es directo cuando se realiza con cliente particular, en el caso de que se realice mediante contratos con aseguradoras el canal es mediante un agente intermediarios.

LOCACION.- Av. Galo Plaza Lasso N47-137

PROMOCION PUBLICIDAD: Se tienen varios letreros fuera de

cada sucursal, además de publicidad en periódicos, revistas y publicidad móvil en todos los vehículos de la empresa; página web

PROMOCION: Comprar los repuestos en kits lo cual le hace ahorrar al cliente en 20% de la cantidad real.

RELACIONES PÚBLICAS: Hace algunos meses la empresa "Teojama Comercial" se encontraba auspiciando el programa de televisión "Yo me llamo“.

FUERZA DE VENTAS: Teojama Comercial cuenta con una fuerza de ventas presente en todo el país, como la empresa número uno en este campo de la industria automotriz ya que lleva 50 años de servicio.

PERSONAS

La empresa cuenta con su respectivo personal de Administración y Gerencia, Asesores los cuales se encargan de la recepción y entrega del vehículo, Personal capacitado en el área de repuestos; además Técnicos especializados en el servicio lo cual garantiza la realización del trabajo de forma adecuada.

EVIDENCIA FISICA

Además de contar con la infraestructura adecuada para brindar eficientemente el servicio, se cuenta con una pequeña zona destinada a una sala de espera donde el cliente se puede relajar mirando tv o tomándose un café mientras espera que se realice el mantenimiento a su vehículo

PROCESO

Dentro del proceso para prestar el servicio eficientemente la empresa cuenta con la implementación de tiempos en cada trabajo que se va a realizar; además de los procesos de control de calidad y un control completo de los repuestos y vehículos vendidos.

SERVIPANORAMA

La empresa es de fácil acceso y tiene letreros que lo identifican, además cuenta con señalización en todas las aéreas. Tiene las aéreas de trabajo limpias y ordenadas al igual que toda la maquinaria y herramientas lo cual ayuda a reducir los tiempos en cada mantenimiento.

ESTRATEGIA DE MARKETING

POSICIONAMIENTO.- Teojama Comercial esta posicionado número 1 en este campo de la industria automotriz por ser la primera empresa en el país con este servicio y con estos productos.

SEGMENTO META.- El segmento meta de esta empresa son las personas que trabajan o que utilizan vehículos pesados en sus negocios.

COMUNICACION

COMUNICACION BOCA-OIDO.- Este mensaje es positivo ya que los clientes salen satisfechos por el servicio prestado y lo comentan con las personas de su entorno.

OVERPROMISE.- La empresa no genera overpromise ya que todo los beneficios que se prometen en los servicios y en los productos se cumplen de la mejor manera.

INFORMACION.- El cliente recibe la información que requiere sobre los procesos que se van a realizar tanto el servicio como en la venta de los productos.

CLIENTE.- El cliente puede calificar, exigir y preguntar todo lo que necesite sobre los productos y servicios que la empresa ofrece.

PRINCIPIOS EN LA PROMOCION DE SERVICIOS

POSICIONAMIENTO .- Teojama Comercial está en puesto número 1 en la mente del consumidor por su experiencia y sobre todo por la calidad de sus productos y servicios.

PERSONALIDAD.- Empresa responsable, seria, y que brinda un servicio garantizado y de buena calidad.

IDENTIFICACION.- Los clientes se identifican con la empresa porque sienten confianza de los beneficios que esta empresa le puede brindar.

CAPACITACION.- Personal capacitado dentro de todas las áreas de la empresa; se realizan capacitaciones periódicas para los técnicos.

FUERZA DE VENTAS

RELACIONES PERSONALES.- Las relaciones personales con los clientes son buenas y eficientes ya que existe personal que se asegura de que el cliente quede totalmente satisfecho.

VENTA INDIRECTA.- La venta indirecta se lo realiza con la venta adicional de accesorios para los vehículos.

VENTA DE SERVICIOS.- Al momento en que el cliente compra un vehículo se le programan las citas que requiere para realizar los mantenimientos preventivos de los mismo.

COMPRA FACIL.- La compra de los productos u obtención de los servicios se realiza de forma rápida y fácil.

PAUTAS DE VENTA

EVALUACION DE CALIDAD.- La empresa tiene un proceso de control de calidad mediante el cual se puede garantizar los servicios y los productos que ofrece.

IMAGEN ORGANIZACIONAL.- Proyecta una imagen de una empresa totalmente seria y confiable ya que a liderado esta industria y se mantiene atreves de los años.

COMENTARIO:

La empresa Teojama Comercial es una de las mejores dentro de la industria de vehículos pesados en el Ecuador, todos los servicios y productos que brinda son de muy buena calidad y todos sus procesos están bien controlados.

RECOMENDACIONES: Dar a conocer más acerca de los diferentes tipos de vehículos

que ofrecen y que realicen conferencias o eventos en donde los clientes se puedan empapar de mayor información acerca de las nuevas tecnologías que poseen los vehículos nuevos.

Realizar más capacitaciones tanto al personal técnico como al personal de ventas para que la empresa se mantenga liderando el mercado nacional en lo que se refiere a vehículos de trabajo pesado.

Realizar encuestas para determinar la satisfacción del cliente ya que el método que están utilizando en este momento de "comentarios y sugerencias" no refleja la satisfacción real que el cliente siente cuando adquiere los servicios o productos que la empresa les ofrece.

El mantenimiento que se da es de muy buena calidad pero deberían dejar que el cliente participe mas del mismo dejándole entrar al taller para que vea como se realizan todos los procesos en su vehículo para que de esta manera se sienta parte del servicio.