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Emprendiendo el Cambio

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y

FUNCIONES (M.O.F.)

GERENCIA COMERCIALGerencia ComercialÁrea de Facturación y CobranzasÁrea de Catastro y MediciónÁrea de Comercialización


MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONESGERENCIA COMERCIAL

CONTENIDO

1. INTRODUCCION:

1.1. Objetivos.

1.2. Alcances.

1.3. Referencias.

1.4. Base Legal.

1.5. Aprobación, Divulgación, Implementación Actualización.

2. RELATIVO A LA EMPRESA:

2.1. Naturaleza.

2.2. Base Legal.

2.3. Objetivos.

2.4. Servicios Específicos.

2.5. Funciones y Atribuciones.

2.6. Estructura Orgánica.

2.7. Organigrama.

2.8. Niveles de Organización y Responsabilidades.

3. FUNCIONES:

3.1. Gerencia Comercial.

1. MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES

INTRODUCCION

El presente MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES de la EMPRESA MUNICIPAL DE SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE SAN MARTÍN SOCIEDAD ANONIMA, EMAPA SAN MARTIN S.A., se encuentra dentro del marco del ESTATUTO DE LA EMPRESA cuya Junta General de Accionistas esta conformada por los representantes de las Municipalidades Provinciales de San Martín, Lamas, Huallaga, El Dorado y Bellavista; estando su Sede Central en la ciudad de Tarapoto, Provincia de San Martín

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES (MOF)

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EMAPA SAN MARTIN S.A.Jr. Federico Sánchez # 900Telef. 042526666www. emapasanmartin.com


1.1. OBJETIVOS

Fortalecer la Empresa mediante una adecuada Estructura Orgánica que le permita cumplir con sus objetivos.

1.2. ALCANCE

Se encuentra dentro del marco de las actividades y relaciones internas y externas de los diferentes órganos de la empresa por lo que su conocimiento y cumplimiento es obligatorio.

1.3. REFERENCIAS

Política de organización de la empresa.

Políticas institucionales de la empresa.

Principios universales de organización.

1.4. BASE LEGAL DEL MANUAL

1.4.1. Estatuto Social de la Empresa

1.4.2. Ley No 24948. Ley de la actividad empresarial del estado, su reglamento aprobado por D.S. No 027-90-MIPRE.

1.4.3. Ley No 23853, Ley Orgánica de Municipalidades.

1.4.4. Ley No 26887, Ley General de Sociedades.

1.4.5. Ley No 26338, Ley General de Servicios de Saneamiento y su Reglamento, aprobada por D.S. No 09-95-PRES.

1.5. APROBACION, DIVULGACION, ACTUALIZACION E IMPLEMENTACION

1.5.1. APROBACION

De acuerdo con el Estatuto de la Empresa es atribución del Directorio aprobar el Manual de Organización y Funciones que rige las actividades de la Empresa.

1.5.2. DIVULGACION

La divulgación está a cargo de la Oficina de Desarrollo Empresarial en coordinación con la Oficina de Imagen Institucional.

1.5.3. IMPLEMENTACION

El órgano encargado de la Implementación es la Oficina de Desarrollo Empresarial.


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A nivel de Comités de Gerencia deberán evaluarse los resultados que vayan lográndose con su implementación a fin de orientar la optimización de su diseño en función de los objetivos de la Empresa.

1.5.4. ACTUALIZACION

El Manual de Organización y Funciones como instrumento de gestión será actualizado y perfeccionado continuamente por la Oficina de Desarrollo Empresarial a través de la sección de Organización y Método, en coordinación con los diferentes órganos de la empresa, según como se efectúen los cambios en la Estructura Orgánica y/o en las funciones de las diferentes unidades orgánicas. La actualización también podrá ser realizada por la Gerencia General y/o diferentes áreas de la empresa, con la opinión técnico - legal de la Oficina de Desarrollo Empresarial y de la Oficina de Asesoría Jurídico.

1.6 PROCEDIMIENTOS DE APROBACION, EDICION Y DIFUSION DE LAS MODIFICACIONES EFECTUADAS

Otros órganos involucrados, a través de la Oficina de Desarrollo Empresarial, analizan los problemas y proponen soluciones.

La propuesta debe tener el visto bueno del Gerente del área en cuyo ámbito se realizó la modificación y de la Jefatura de la Oficina de Desarrollo Empresarial.

Previo visto bueno de la Gerencia General, se elevará al Directorio para su aprobación definitiva.

La edición y difusión será de responsabilidad de la Oficina de Desarrollo Empresarial a través de la Sección de Organización y Métodos Así mismo la implementación de las modificaciones y su posterior control, supervisión y evaluación.

2. RELATIVO A LA EMPRESA

2.1. NATURALEZA

La Empresa denominada EMPRESA MUNICIPAL DE SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE SAN MARTIN SOCIEDAD ANONIMA, cuya forma abreviada es “EMAPA SAN MARTIN S.A.”, es una Empresa Municipal de derecho privado.

2.2. BASE LEGAL

• Se rige por la Ley No 24948, Ley de la Actividad Empresarial del Estado, su Reglamento aprobado por Decreto supremo No 027-90-MIPRE.

• Ley No 23853, Ley Orgánica de Municipalidades.

• Ley No 26887, Ley General de Sociedades.

• Ley No 26338, Ley General de Servicios de Saneamiento y su Reglamento Aprobado por D.S. No 09-95-PRES.


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• Por las disposiciones del Estatuto de la empresa de fecha el 14 Enero de 2007.

2.3. OBJETIVO GENERAL

Brindar un eficiente servicio de agua potable y alcantarillado a los clientes en niveles óptimos de eficiencia y salubridad, los cuales están comprendidos por los siguientes sistemas:

2.3.1. SERVICIO DE AGUA POTABLE:

A. SISTEMA DE PRODUCCION.- Captación, Conducción de agua cruda, Almacenamiento, Tratamiento y Conducción de agua tratada.

B. SISTEMA DE DISTRIBUCION. Almacenamiento, Redes de Distribución y Dispositivos de entrega al Usuario; Conexiones domiciliarias, incluyendo Medición, Piletas Públicas, Unidades Sanitarias y otros.

2.3.2. SERVICIO DE ALCANTARILLADO SANITARIO / PLUVIAL:

A. SISTEMA DE RECOLECCION: Conexiones Domiciliarias, Sumideros, Redes y Emisores.

B. SISTEMA DE TRATAMIENTO Y DISPOSICION DE AGUAS SERVIDAS.

C. SISTEMAS DE RECOLECCION Y DISPOSICION DE AGUAS DE LLUVIA.

2.4. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Son objetivos específicos de EMAPA SAN MARTIN S.A.:

2.4.1. Contar con la infraestructura suficiente de Agua Potable y Alcantarillado.

2.4.2. Mejorar las operaciones de los servicios de Agua Potable y Alcantarillado para:

A. Obtener una excelente Calidad de Agua Potable (Tratamiento).

B. Obtener un volumen suficiente de agua potable, según la demanda existente.

A. Almacenar la cantidad suficiente de agua potable según la demanda existente.

D. Mejorar el mantenimiento de la infraestructura de los servicios.MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES (MOF)

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2.4.3. Mejorar el suministro de bienes y servicios.

A. Optimizar la distribución de agua potable.

B. Optimizar la recolección de aguas servidas.

C. Optimizar la disposición final de las aguas servidas en términos de saneamiento ambiental.

2.4.4. Mejorar las finanzas de la Empresa para :

A. Mejorar la obtención de recursos económicos.

B. Concertar créditos comerciales y financieros en términos favorables para la Empresa.

C. Optimizar la aplicación racional de los recursos.

D. Optimizar el registro, control y emisión de la información referida a la actividad económica - financiera de la Empresa.

2.4.5. Mejorar el sistema de Comercialización para:

A. Mejorar los niveles de cobranza y eliminar el clandestinaje de agua potable.

B. Mejorar el sistema de información y atención al cliente.

C. Sistematizar la información de los consumos de los usuarios a fin de que sirva de base para orientar un uso racional del agua potable.

2.4.6. Mejorar la productividad laboral para:

A. Mejorar el sistema de desarrollo del personal.

B. Mejorar las condiciones de trabajo.

2.4.7. Mejorar el sistema de planeamiento para :

A. Actualizar permanentemente la estructura tarifaría acorde con la realidad.

B. Mejorar los sistemas de control económico - financiero mediante indicadores de gestión.

C. Mejorar los sistemas de presupuestos y control de gestión de la Empresa.

D. Elaborar y/o actualizar los procedimientos de trabajo.

E. Mejorar la organización de la Empresa.

2.4.8. Mejorar los procesos de coordinación y supervisión de las sucursales con la finalidad de que cumplan sus objetivos en términos óptimos de gestión y autonomía para una atención oportuna y de calidad a los usuarios.


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2.4.9. Mejorar el desarrollo gerencial para :

A. Optimizar la gestión por resultados.

B. Mejorar los instrumentos de gestión propiciando capacitación y entrenamiento.

2.5. FUNCIONES Y ATRIBUCIONES

Las funciones y atribuciones de EMAPA SAN MARTÍN S.A. son las siguientes:

Brindar el servicio de suministro de Agua Potable y Alcantarillado a las poblaciones comprendidas en el área de sus concesiones.

Realizar el Planeamiento de los servicios de agua potable y alcantarillado en el ámbito de su jurisdicción en el corto, mediano y largo plazo.

Buscar el financiamiento tanto a nivel nacional como internacional para sus inversiones en capital de trabajo, activos fijos y otras inversiones de la Empresa.

Brindar asesoramiento y asistencia técnica a las personas y grupos organizados para la instalación o ampliación de los servicios.

Celebrar los actos y contratos necesarios para el cumplimiento de sus objetivos en el corto, mediano y largo plazo.

Operar y controlar los bienes y/o recursos que intervienen en la prestación de los servicios, así como realizar un efectivo mantenimiento de las estructuras, maquinarias y equipos.

Realizar estudios y ejecutar proyectos y obras de ampliación y rehabilitación de los servicios en el ámbito de su responsabilidad.

Otras atribuciones de acuerdo al Reglamento de Prestación de Servicios de Saneamiento.

Otras actividades que sean compatibles con las funciones y fines de EMAPA SAN MARTIN S.A.

2.6. ESTRUCTURA ORGANICA

EMAPA SAN MARTIN S.A., para el cumplimiento de sus objetivos cuenta con la siguiente estructura orgánica:

2.6.1. ORGANOS DE ALTA DIRECCION:

Junta General de Accionistas.

Directorio.

Gerencia General.

2.6.2 ORGANOS DE CONTROL:

Órgano de Control Institucional.


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2.6.3. ORGANOS DE ASESORAMIENTO:

Oficina de Asesoria Jurídica.

Oficina de Desarrollo Empresarial.

2.6.4. ORGANOS DE APOYO:

Oficina de Sistemas

Oficina de Imagen Institucional.

Oficina de Control de Calidad.

GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

Área de Recursos Humanos

Área de Contabilidad

Área de Logística y Servicios Generales

Área de Recursos Financieros

2.6.5. ORGANOS DE LINEA:

GERENCIA DE OPERACIONES

Área de Producción

Área de Distribución

Área de Mantenimiento

Área de Estudios

Área de Obras y Liquidaciones

GERENCIA COMERCIAL

Área de Comercialización.

Área de Catastro y Medición

Área de Facturación y Cobranzas.


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2.7. ORGANIGRAMA

ORGANIGRAMA DE LA GERENCIA COMERCIALGERENCIA

COMERCIAL

GERENCIACOMERCIAL

AREA DE COMERCIALIZACION

AREA DE CATASTRO Y MEDICION

AREA DE FACTURACION Y COBRANZAS

SECRETARIA

ATENCION DEY RECLAMOS

CONEXIONESDOMICILIARIAS

INSPECTOR ENCONEXIONES

CATASTRO COMERCIAL

LECTURAS Y MEDICION

FACTURACION

COBRANZAS

APROBADO : Acuerdo de Directorio N. 000-2008-EMAPA-SM

ESTRUCTURA ORGANICA GERENCIA COMERCIAL


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JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS

ORGANO DE CONTROL

INSTITUCIONAL

OFICINA DE DESARROLLO EMPRESARIAL

OFICINA DE ASESORÍA JURÍDICA

GERENCIA COMERCIAL

GERENCIA DE OPERACIONES

AREA DE PRODUCCIÓN

AREA DEESTUDIOS

SUCURSALSAPOSOA

SUCURSAL S.J. DE SISA

SUCURSALBELLAVISTA

SUCURSAL LAMAS

AREA DE LOGÍSTICA Y SERVICIOS

GENERALES

GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN Y

FINANZAS

AREA DE CONTABILIDA

D

OFICINA DE SISTEMAS

OFICINA DE IMAGEN

INSTITUCIONAL

AREA DE DISTRIBUCIÓN

AREA DE MANTENIMIENTO

AREA DE COMERCIALIZACIO

N

AREA DE CATASTRO Y

MEDICION

AREA DE FACTURACION Y

COBRANZAS

AREA DE RECURSOS HUMANOS

OFICINA DE CONTROL DE

CALIDAD

GERENCIA GENERAL

DIRECTORIO

AREA DE RECURSOS

FINANCIEROS

AREA DE OBRASY LIQUIDACIONES


2.8. NIVELES DE ORGANIZACIÓN Y RESPONSABILIDADES

2.8.1. NIVEL DIRECTIVO: determina objetivos, políticas y planes generales de la Empresa.

Junta General de Accionistas.

Directorio.

2.8.2. NIVEL EJECUTIVO:

(a) GERENCIA GENERAL: planifica, organiza, controla, dirige y coordina todas las actividades de la EMAPA. SAN MARTIN S.A.

(b) OFICINA DE ASESORIA JURIDICA realiza labores de asesoramiento y apoyo.

(c) OFICINA DE IMAGEN INSTITUCIONAL, Realiza labores de apoyo a la Gerencia General para propiciar y mantener la buena imagen de la Empresa.

(d) OFICINA DE SISTEMAS, Realiza labores de apoyo mediante el Soporte Informático.

(e) OFICINA DE DESARROLLO EMPRESARIAL

Planifica, proyecta y efectúa el seguimiento de las operaciones de la EPS.

(f) REALIZAN PLANEAMIENTO PROGRAMACION Y CONTROL POR SISTEMAS A NIVEL DE EMPRESA LAS SIGUIENTES UNIDADES ORGANICAS:

Gerencia de Administración y Finanzas.

Gerencia de Operaciones.

Gerencia Comercial.

2.8.3. NIVEL OPERATIVO

(a) PRIMER NIVEL OPERATIVO: realizan labores de orientación, seguimiento, control y ejecución de actividades especificas de la sede central; así como labores de apoyo a las Sucursales, las jefaturas de:

Oficina de Desarrollo Empresarial

Oficina de Asesoría Jurídica

Oficina de Imagen Institucional

Oficina de Sistemas

Oficina de Control de Calidad

Área de Recursos Humanos


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Área de Contabilidad

Área de Recursos Financieros

Área de Logística y Servicios Generales

Área de Producción

Área de Distribución

Área de Mantenimiento

Área de Estudios

Área de Obras y Liquidaciones

Área de Comercialización

Área de Catastro y Medición

Área de Facturación y Cobranzas

(b) SEGUNDO NIVEL OPERATIVO: Realizan labores de orientación, apoyo, seguimiento, control y ejecución de actividades específicas en cada zona que se ubica fuera del ámbito de la sede central:

Sucursal Lamas.

Sucursal Saposoa.

Sucursal San José de Sisa.

Sucursal Bellavista.

AUTORIDAD: De acuerdo a la Estructura Orgánica de la Empresa la autoridad fluye de arriba hacia abajo, el Gerente General depende del Directorio, teniendo el Gerente General autoridad directa sobre los demás Gerentes, Jefes de Oficina e indirectamente sobre las Áreas.

Cada Gerente o Jefe de Oficina tiene a su vez autoridad directa e inmediata sobre los Jefes de Aéreas y personal dependiente de éste.

Cada Jefe de Oficina tiene autoridad directa e inmediata sobre los jefes de sus Unidades.

La autoridad fluye bajo el principio de unidad de mando, que establece que cada trabajador es responsable de sus funciones ante una sola autoridad.

La autoridad puede delegarse mediante documento expreso estableciendo claramente el grado de autoridad delegada.

RESPONSABILIDAD: La responsabilidad es indelegable, la asignación de responsabilidad va acompañada de la delegación de autoridad suficiente, así como de los recursos necesarios para desempeñarla; es así que, la línea de mando se convierte en línea de responsabilidad hacia el jefe inmediato superior, ante el hecho implícito de que cada trabajador debe responder por el logro de los objetivos y funciones asignadas.


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COORDINACION Y COMUNICACION: Con la finalidad de alcanzar el objetivo común y facilitar el trabajo en equipo, se constituye la Gerencia General en una unidad integradora y dinámica que armoniza los objetivos y funciones de las Gerencias, Oficinas, Áreas y Secciones relacionándolas funcionalmente, respetando los principios administrativos y principio del control de todos los niveles. Es muy importante manifestar que la coordinación es el esfuerzo encaminado a asegurar una interacción perfecta entre las funciones y las fuerzas de las diferentes partes constitutivas de una organización, con el objeto de que sus propósitos se materialicen con un mínimo de fricción y un máximo de efectividad en la colaboración para el logro de mejores resultados.

Las coordinaciones se realizarán como, COORDINACION VERTICAL: la existente en los diferentes niveles de la organización; COORDINACION HORIZONTAL: se realizan entre Gerencias, Oficinas, Áreas; COORDINACION DIAGONAL: se realizan entre Gerencias u otras Oficinas y áreas de un sistema, con jefaturas u otras áreas de otra unidad.

RELACIONES INTER - INSTITUCIONALES

Las relaciones Inter - Institucionales más frecuentes de la Empresa son las siguientes:

A.- DIRECCION NACIONAL DE PRESUPUESTO PÚBLICO (DNPP), para normar el proceso presupuestario de las empresas del estado y empresas municipales, respecto a la formulación, ejecución y evaluación del Presupuesto Institucional.

B.- MINISTERIO DE VIVIENDA Y CONSTRUCCION para gestionar el financiamiento de Ejecución de perfiles, expedientes técnicos y obras de Saneamiento del ámbito empresarial.

C.- SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO que por razones de fiscalización del cumplimiento de la normatividad y la coordinación de objetivos, políticas y planes para el desarrollo de los servicios.

D.- CONTRALORIA GENERAL DE LA REPUBLICA, para efectos del control externo posterior de las operaciones de la Empresa.

E.- CONTADURIA PUBLICA DE LA NACION para la presentación de los Balances, Estados de Pérdidas y Ganancias, Estados Financieros, Informes de los Balances Auditados, Evaluación Presupuestal, etc.

F.- Con otras Instituciones como ESSALUD, MINISTERIO DE SALUD, INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICA, MINISTERIO DE TRABAJO, para la coordinación de acciones e información para el desarrollo de los servicios.

G.- Con las MUNICIPALIDADES PROVINCIALES de la Región, para la coordinación de las acciones orientadas a la instalación, operación y ampliación de los servicios.

H.- Con ENTIDADES FINANCIERAS PUBLICAS Y PRIVADAS NACIONALES, para la concertación de créditos que permitan el financiamiento de las inversiones de la empresa.

I.- Con PROVEEDORES NACIONALES Y EXTRANJEROS para el abastecimiento de equipos, materiales y servicios para la empresa.


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J.- Con (USUARIOS) Y PÚBLICO en general para cubrir sus demandas de servicio.

K.- Otras Instituciones que tengan relación directa con las actividades de EMAPA SAN MARTÍN S.A.


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MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES GERENCIA COMERCIAL

1. NATURALEZA Y UBICACIÓN ORGANICA

La Gerencia Comercial, es un órgano de línea que depende jerárquica y funcionalmente de la Gerencia General y a quien reporta todas sus actividades.

2. ORGANIZACIÓN

Cuenta con las siguientes áreas bajo su responsabilidad:

2.1. Área de Facturación y Cobranzas

2.2.1 Sección Facturación.

2.2.2 Sección Cobranza.

2.2. Área de Catastro y Medición

2.1.1 Sección Catastro Comercial.

2.1.2 Sección Lectura y Medición.

2.3. Área de Comercialización

2.3.1 Sección atención al usuario y reclamos.

2.3.2 Sección Conexiones Domiciliarias

2.3.3 Sección Convenios y Refinanciamiento.

3. OBJETIVOS

Comercializar los servicios que brinda la empresa analizando y definiendo el perfil de los clientes posibilitando una atención eficiente en base a sus características y reales necesidades, y agilizando los procesos de cobranza para cubrir las necesidades financieras de la empresa.

4. PERFIL DEL GERENTE COMERCIAL

Grado de Instrucción Superior

Especialidad Economista, Lic. Administración, Contador ó Ing. Industrial, de preferencia con Post Grado o estudios de Maestría.

Edad mínima 30 Años

Experiencia 5 Años

CARGO GERENTE COMERCIAL


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Condiciones Personales Moral Sólida, Disciplinado, Puntualidad, Dinámico, Ordenado, Buen Trato, Personalidad Definida, Conocimientos de Sistemas Computarizados, Conocimientos de Control de Operaciones, Conocimientos de Indicadores de Gestión, Capacidad y Habilidad para Comunicarse, Capacidad de Organización, Capacidad para Implementar Normas y Procedimientos.

4. FUNCION GENERAL

Comercializar los servicios de Agua Potable y Alcantarillado que brinda la Empresa analizando y definiendo el perfil de los clientes posibilitando una atención eficiente en base a sus características y reales necesidades, y agilizando los procesos de cobranza para cubrir las necesidades financieras de la Empresa.

5. FUNCIONES

Para cumplir con sus objetivos es necesario que la Gerencia Comercial cumpla con los siguientes objetivos:

Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones, así como el Manual de Normas y Procedimientos de su Gerencia.

Formular el plan operativo, ejecutar y controlar el Plan y Presupuesto Operativo anual de las actividades comerciales de la Empresa de acuerdo a las políticas, normas y estrategias establecidas por la Gerencia General.

Establecer normas, procedimientos y criterios técnicos para el desarrollo de los procesos y actividades bajo su competencia, así como elaborar directivas para la implantación de los lineamientos de política, estrategias, planes y programas referidos al Sistema Comercial.

Planear, dirigir, coordinar, controlar y evaluar el proceso de catastro de clientes en lo concerniente a las actividades de Planimetría, actualización y mantenimiento catastral e inspección domiciliaria.

Planear, dirigir, coordinar, controlar y evaluar el proceso de medición y control de consumos.

Planear, dirigir, coordinar, controlar y evaluar el proceso de facturación y cobranzas, en lo concerniente a las actividades de procesamiento de facturación, cobranzas, emisión y control de recibos y ordenes de corte y reconexión.

Planear, dirigir, coordinar, controlar y evaluar el proceso de comercialización, en lo concerniente a las actividades de atención al cliente, presupuestos y contratos y promoción comercial.

Planear, dirigir, coordinar, controlar y evaluar estudios de mercados para la identificación y reconocimiento de clientes factibles del servicio.

Dirigir y coordinar la realización de estudios que tengan como fin la mejoría y eficacia de los servicios.


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Verificar la efectiva aplicación de políticas de corte de conexiones y cobranza de deudas, promoviendo la aplicación de penalidades en estricto cumplimiento al Reglamento de Prestación del Servicio.

Coordinar con la Oficina de Desarrollo Empresarial los estudios del mercado de los servicios, determinando una estructura tarifaria adecuada a las condiciones socioeconómicas de los clientes.

Coordinar y efectuar con la Oficina de Desarrollo Empresarial los planes y programas de las actividades bajo su responsabilidad; así como, la automatización de las mismas mediante la utilización de tecnología moderna que permita un flujo efectivo de información y de la toma de decisiones.

Generar los recursos necesarios para el desarrollo de las operaciones corrientes y de inversión de la empresa.

Adoptar medidas para mantener y mejorar la imagen de la empresa a través de una adecuada atención a los clientes.

Coordinar con la Oficina de Desarrollo Empresarial el envío de informaciones sobre resultados del funcionamiento del Sistema Comercial.

Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades de la Gerencia.

Cumplir con las disposiciones contenidas en los procedimientos internos.

Supervisar y controlar la actualización de la información de los sistemas informáticos implementados.

Las demás que le asigne la Gerencia General en materia de su competencia.

ASISTENTE ADMINISTRATIVO DE GERENCIA COMERCIAL

1- COMPETENCIAS

Grado de Instrucción Superior o Técnica

Especialidad Secretaria Ejecutiva, Técnico Contable o carrera afín.

Experiencia 2 años

Edad mínima 20 años.

CARGO ASISTENTE ADMINISTRATIVO

Condiciones Personales Personalidad Definida, Capacidad de Comunicación y Organización, Empatía, Tolerancia para Trabajar bajo Presión, Proactivo, Moral Sólida, Disciplinado, Dinamismo, Buen Trato, Capacidad y Habilidad para Coordinar y Comunicarse.

2. FUNCIONES:

La asistente administrativo de la Gerencia Comercial deberá realizar las siguientes funciones las mismas que no son limitativas:


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Recepcionar, clasificar, registrar, distribuir y archivar la documentación de su área.

Redactar, digitar, recepcionar, clasificar, registrar, distribuir o archivar Oficios, Cartas, Memorandums, Informes, Resoluciones y otra documentación que corresponda, en coordinación con el Jefe inmediato.

Redactar y digitar informes, oficios, cuadros estadísticos y otros documentos de acuerdo a instrucciones verbales y/o referencias.

Preparar y ordenar documentación para reuniones y/o conferencias.

Llevar el registro de cargos de la correspondencia y documentación recibida, emitida y tramitada.

Atender llamadas, recepcionar y enviar fax y correo electrónico de acuerdo a instrucciones.

Atender llamadas telefónicas y/o al público para proporcionar información y/o concretar citas con su Jefe preparando la agenda respectiva.

Distribuir y mantener ordenado y actualizado el archivo de oficios, cartas, memorandum, contratos, entre otros documentos de la gerencia.

Mantener al día el Stock de útiles de escritorio, efectuando su distribución y control de los mismos.

Mantener permanentemente actualizado el registro de control de Trámite Documentario del área.

Registro de los libros adquiridos, administrar y custodiar la biblioteca del área.

Controlar y custodiar los bienes y equipos de área.

Velar por la seguridad de los diferentes archivos que se almacenan en medios magnéticos en la estación de trabajo asignada a su cargo, o en medios magnéticos removibles.

Brindar información y absolver consultas dentro del ámbito de su competencia.

Recepcionar los documentos, preparando su distribución según prioridad para remitirse a las unidades orgánicas.

Mantener actualizada la información de los sistemas informáticos implementados.


Efectuar seguimiento a toda la documentación que se recepciona o emita a efecto de que se cumpla en los plazos establecidos, informando a su jefe inmediato.

Realizar otras funciones y atribuciones propias de su competencia que le sean asignadas por su Jefe Inmediato.


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MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES AREA DE FACTURACION Y COBRANZAS


El Área de Facturación y Cobranza es un órgano de línea que depende jerárquica y funcionalmente de la Gerencia Comercial a quien reporta todas sus actividades.

2. ORGANIZACION

Cuenta con los siguientes cargos bajo su responsabilidad:

2.1 Asistente de Cobranzas

2.2 Cajero Recaudador

3. OBJETIVO

Elaborar los programas de facturación por los servicios prestados y permitir el cobro oportuno de las mismas.

4. COMPETENCIA

Grado de Instrucción Técnico

Especialidad Administración o similar


Experiencia 3 Años

CARGO JEFE DEL AREA DE FACTURACION Y COBRANZAS

Condiciones Personales Moral Sólida, Disciplinado, Puntualidad, Dinámico, Ordenado, Buen Trato, Personalidad Definida, Predisposición para Recibir Ordenes, Conocimientos de Sistemas Computarizados, Capacidad y Habilidad para Comunicarse, Capacidad de Organización.

4. FUNCIONES

Para cumplir con sus objetivos, el Área de Facturación y Cobranza deberá cumplir con las siguientes funciones las mismas que no son limitativas:

Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones así como el Manual de Normas y Procedimientos de su área.

Formular, ejecutar y evaluar el plan de trabajo de Área.MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES (MOF)

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Recepcionar, canalizar, tramitar y/o solucionar las solicitudes de servicios recibidas del Área de Comercialización.

Efectuar los cálculos monetarios, valorizando los servicios que presta la empresa, en base a las tarifas establecidas, emitiendo facturas o boletas en todos los casos.

Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades del Área.

Programar, supervisar y controlar permanentemente los procesos de facturación, así como la información estadística emitida por el sistema mecanizado.

Centralizar la información de las diferentes áreas relacionadas con la facturación de los servicios, así como controlar, verificar y dar conformidad a la consistencia previa y posterior de la facturación emitida.

Controlar y verificar la consistencia y veracidad de la información que será expresada por el sistema mecanizado para la emisión de los recibos.



Las demás que le asigne la Gerencia Comercial en materia de su competencia.

Organizar y actualizar la segmentación de las cobranzas según zonas geográficas para dinamizar y optimizar la cobranza.

Controlar y supervisar a los centros autorizados para la cobranza regular.

Controlar, supervisar y coordinar el proceso de cobranzas.

Proponer normas, procedimientos y criterios técnicos para el desarrollo de los procesos y actividades bajo su competencia.

Supervisar y controlar la aplicación de las políticas de cobranzas.

Elaborar informes periódicos de los movimientos de la cartera de cobranza.

Realizar acciones de cobranza a grandes usuarios y/o de carácter especial.

Evaluar el comportamiento mensual de la recaudación efectuada.

Conducir o coordinar las cobranzas morosas.

Recomendar las acciones para mejorar las cobranzas morosas, evaluando periódicamente las medidas adoptadas.

Proponer locales propios o de terceros como centros de cobranza autorizados.

Propiciar la interconexión de los centros de cobranza autorizados con la Empresa.




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ASISTENTE DE COBRANZAS

1. COMPETENCIA

Grado de Instrucción Técnica

Especialidad Administración ó similar

Edad mínima 25 años

Experiencia 3 Años

CARGO ASISTENTE DE COBRANZA

Condiciones Personales Moral Sólida, Disciplinado, Puntualidad, Dinámico Ordenado, Buen Trato, Personalidad Definida, Predisposición para Recibir Ordenes, Conocimientos de Sistemas Computarizados, Capacidad y Habilidad para Comunicarse, Capacidad de Organización.

2. FUNCIONES

Para cumplir con su objetivo, el Asistente de Cobranza deberá cumplir con las siguientes funciones las mismas que no son limitativas:


Vigilar permanentemente las acciones de cobranza de los recaudadores.

Entrega diaria de lo recuaudado al responsable de realizar los depósitos en los bancos.

Mantener actualizada y archivada en orden, la información procesada (PEC).

Elaborar los reportes de las planillas de ingreso a caja en forma diaria.

Elaborar informes periódicos por sistema de los movimientos de la cartera de cobranza.

Realizar acciones de cobranza a grandes usuarios y/o carácter especial.

Recomendar las acciones para mejorar las cobranzas morosas, evaluando periódicamente las medidas adoptadas.

Sugerir locales propios o de terceros como centros de cobranza autorizados.

Propiciar la interconexión de los centros de cobranza autorizados con la empresa a través de la informática.

Verificar la exactitud de la información sobre cortes de servicio, conexiones levantadas y otros.

Evaluar el seguimiento y control de las actividades de cobranza, a fin de ejercer acciones inmediatas sobre los usuarios con cuentas nuevas procurando captar el pago evitando así que se conviertan en morosos.

Realizar otras funciones que le asigne la Gerencia Comercial y que sean compatibles con sus funciones.


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CAJERO RECAUDADOR

1. COMPETENCIA


Especialidad Administración ó similar


Experiencia 3 Años

CARGO CAJERO RECAUDADOR


3. FUNCIONES

Para cumplir con su objetivo, el Cajero Recaudador deberá cumplir con las siguientes funciones las mismas que no son limitativas:

Efectuar la cobranza por Servicios Colaterales y por los servicios de Agua Potable y Alcantarillado.

Emisión y cobranza de Ticket (Recibos Duplicados) por concepto de servicios de saneamiento.

Efectuar la entrega del dinero recaudado del día, así como la liquidación de caja y documentos sustentatorios al Asistente de Cobranzas.

Efectuar la liquidación diaria del dinero ingresado con los documentos que sustentan las diferentes operaciones.

Clasificar el dinero y cheques de bancos de acuerdo a normas, métodos y procedimientos establecidos.

Preparar la relación de cheques recepcionados para su depósito bancario.

Velar por el mantenimiento, control y conservación de los bienes patrimoniales asignados a su cargo.

Ejecutar sus funciones en armonía con la normatividad establecida y en concordancia con los dispositivos legales vigentes.


Otras funciones que le sean asignadas por su Jefe Inmediato.


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MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES AREA DE CATASTRO Y MEDICION


El Área de Catastro y Medición, es un órgano de línea que depende jerárquica y funcionalmente de la Gerencia Comercial a quien reporta todas sus actividades.

2. ORGANIZACION

Cuenta con los siguientes cargos bajo su responsabilidad:

2.1. Inspector de Servicios.

2.2. Supervisor de Conexiones

2.3. Técnico de Medidores

4. OBJETIVOS

Organizar, coordinar y controlar los servicios comerciales a los clientes identificando los clientes potenciales de todas las localidades con servicio a cargo de la empresa.

Cumplir con las Normas y Procedimientos de envío oportuno de información catastral a la Oficina de Sistemas, con la finalidad de abastecer la base de datos.

4. COMPETENCIA




Experiencia 5 Años

CARGO JEFE DE AREA DE CATASTRO Y MEDICION.


5. FUNCIONES

El Área de Catastro y Medición para cumplir con su objetivo deberá realizar las siguientes funciones:



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Formular, ejecutar y evaluar los planes de trabajo del Área.

Programar, dirigir, coordinar y controlar el proceso de modificación, ubicación y/o reubicación de los clientes, así como la baja e incorporación de nuevos clientes.

Coordinar y controlar la elaboración y actualización de planos catastrales.

Evaluar y disponer la actualización de rutas.

Dirigir, coordinar y controlar el proceso de actualización y registro catastral.

Controlar la administración de la planoteca informática (Autocad)) del Área.

Supervisar las labores de inspectoría en el campo, verificando el fiel cumplimiento de las labores asignadas.

Atender y solucionar las consultas referentes a categorización y condición de clientes.

Propiciar el desarrollo de censos periódicos catastrales, coordinando y dirigiendo su ejecución.

Supervisar y controlar la zonificación de áreas geográficas servidas (Sectores Comerciales) para un mejor control de los clientes.

Programar, supervisar y controlar las inspecciones domiciliarias, Así como los cortes ejecutados.

Proporcionar datos técnicos e informaciones catastrales sobre conexiones y clientes, cuando sean solicitadas por las Áreas.

Controlar la consistencia y actualidad de los datos e informaciones catastrales.

Elaborar, coordinar y proponer ante su gerencia, los planes anuales y programas operativos propios al cumplimiento de su función, así como colectar, registrar, procesar e informar a su gerencia los datos e indicadores de gestión y el avance de ejecución de planes y programas, sustentándolos debidamente.

Velar por el mantenimiento, control y conservación de los bienes patrimoniales de su Área, en coordinación con el Personal de Control Patrimonial y Seguros de la Institución.

Programar, dirigir, coordinar y controlar las acciones de reempadronamiento de clientes.

Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades.


Revisar y autorizar los gastos con cargo al presupuesto asignado a su actividad operativa, con plena observancia de la normativa vigente.

Mantener actualizada la información de los sistemas informáticos implementados en el ámbito de su competencia.

Otras que le asigne su Jefe Inmediato en materias de su competencia funcional.


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INSPECTOR DE SERVICIOS

1. COMPETECNIAS




Experiencia 3 Años

CARGO INSPECTOR DE SERVICIOS


2. FUNCIONES:

Para cumplir con su objetivo el área de catastro y medición deberá realizar las siguientes funciones que no son limitativas:

Cumplir y hacer cumplir el manual de organización y funciones, así como el manual de normas y procedimientos de su área.

Efectuar labores de inspección en el campo.

Solucionar las consultas referentes a categorización y condiciones del cliente.

Solucionar las consultas sobre inspecciones de campo de los solicitantes de nuevas conexiones.

Propiciar censos periódicos catastrales.

Zonificar las áreas geográficas nuevas para un mejor control de los clientes.

Ejecutar los planes para la detección de Usuarios clandestinos.

Inspeccionar la documentación remitida por los CARS y bancos.

Inspeccionar las labores de lecturas de medidores, cortes de servicios y otros que realicen las empresas de servicios.

Emitir informes periódicos sobre las labores realizadas.

Sugerir procedimientos a la Gerencia Comercial para el mejor desempeño de sus labores.

Proponer estudios para detección y control de agua potable no contabilizada.

Ejecutar los planes para detección y control de aguas no contabilizadas.

Cumplir y hacer cumplir las Normas y Procedimientos de envío de información catastral en el momento oportuno a la Oficina de Sistemas, con la finalidad de abastecer la base de datos.


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Otras funciones que le asigne el Área y que sean compatibles con sus funciones.

SUPERVISOR DE CONEXIONES

1. COMPETENCIAS


Especialidad Mecánica


Experiencia 3 Años

CARGO SUPERVISOR DE CONEXIONES


2. FUNCIONES

Para cumplir con su objetivo el área de catastro y medición deberá realizar las siguientes funciones, las mismas que no son limitativas:


Coordinar con la sección Inspecciones las condiciones técnicas en cuanto a mano de obra y materiales que se utilizarán en una nueva conexión a fin de valorizarla con los parámetros promedios establecidos.

Verificar la exactitud de la información brindada por las empresas de servicios referentes a los cortes de servicio, levantamiento de conexiones y otros.

Cumplir y hacer cumplir las Normas y Procedimientos de envío de información catastral en el momento oportuno a la Oficina de Sistemas, con la finalidad de abastecer la base de datos.

Realizar los cortes de servicios cuando así lo disponga la Empresa.

Realizar los cortes y reconexión de los servicios cuando así lo disponga la Empresa.

Supervisar a las empresas de servicios o ejecutar las instalaciones de nuevas conexiones de agua y desagüe.

Supervisar y Efectuar el control de la Instalación de medidores, previa revisión y/o calibración de los medidores con informes del área respectiva a través del almacén (para los medidores nuevos) o de la Sección de Mantenimiento de medidores (para el caso de los medidores reparados)

Proponer estudios para detección y control de agua potable no contabilizada.


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Ejecutar los planes para detección y control de aguas no contabilizadas.

Realizar otras funciones que le asigne el Área y que sean compatibles con sus funciones.

TECNICOS DE MEDIDORES

1. COMPETENCIAS


Especialidad Electro Mecánica


Experiencia 3 años

CARGO TECNICO DE MEDIDORES


2. FUNCIONES

Para cumplir con su objetivo se deberá realizar las siguientes funciones, las mismas que no son limitativas:

Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones, así como el Manual de Normas y Procedimientos de su área.

Ejecutar el mantenimiento preventivo de los micro y macro medidores de acuerdo con los programas establecidos.

Realizar la reparación de los micro y macro medidores de acuerdo a los programas establecidos

Efectuar pruebas y calibraciones de los equipos de macro y micro medición, de los equipos nuevos y reparados, realizando informes al área de almacén (si son nuevos para comunicar en el momento de su despacho al área comercial), o al área de operaciones (si son reparados).

Confeccionar, o enviar a confeccionar o solicitar la adquisición de piezas o partes de repuestos de macro o micro medidores para stock del almacén.

Coordinar continuamente con Logística los stocks permanentes de piezas, partes o repuestos de micro y macro medidores así como los micro y macro medidores suficientes para facilitar las labores de la Gerencia Técnica y de Operaciones.

Otros que le asigne la Jefatura de Catastro y Medición.


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MANUAL ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES AREA DE COMERCIALIZACION


El Área de Comercialización, es un órgano de línea de la Gerencia Comercial a quien reporta todas sus actividades.

2. ORGANIZACION

Cuenta con los siguientes cargos bajo su responsabilidad

2.1. Técnico en Atención de Reclamos

2.2 Técnico en Atención de Conexiones.

2.3. Inspector de Conexiones

3. OBJETIVO

Planear, dirigir, coordinar y controlar el proceso de atención y promoción al cliente, para la correcta utilización del agua y alcantarillado sanitario, y canalizar en forma eficiente y eficaz a los órganos pertinentes, todos los reclamos de clientes de acuerdo a las normas y procedimientos establecidos, que realicen por los servicios prestados de la Empresa.

4. COMPETENCIA

Grado de Instrucción Superior o Técnico

Especialidad Administración o Similar


Experiencia 3 Años

CARGO JEFE DEL AREA DE COMERCIALIZACION


5. FUNCIONES

Para cumplir con los objetivos la sección de Reclamos deberá cumplir con las siguientes funciones, las mismas que no son limitativas:

Cumplir y hacer cumplir el manual de organización y funciones así como el manual de normas y procedimientos de su área.


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Planear, dirigir, coordinar y controlar el proceso de atención al cliente.

Conducir el desarrollo de estudios que conlleven a ejecutar los procesos de promoción comercial y atención al cliente.

Planear, dirigir, coordinar y controlar el desarrollo e implantación de programas de promoción, difusión y educación para concientizar a la población en la correcta utilización del agua en su domicilio y la adecuada eliminación de desperdicios y de aguas servidas.

Planear, dirigir, coordinar y controlar el desarrollo e implantación de programas que permitan crear conciencia en la población de que su apoyo y participación, principalmente a través del pago oportuno de las tarifas establecidas, hará posible mejorar sus condiciones sanitarias y de comodidad.

Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades de su Área.

Cumplir y hacer cumplir el manual de organización y funciones así como el manual de normas y procedimientos de su área.

Canalizar en forma eficiente y eficaz a las áreas pertinentes todos los reclamos de los clientes, que se realicen por los servicios prestados de acuerdo a las normas y procedimientos establecidos.

Realizar el seguimiento a los reclamos realizados informando a la Gerencia Comercial sobre los problemas que se presentaran en la solución de éstos, así como el de mantenerse informado sobre los reclamos para información de los clientes.

Formular a la Gerencia Comercial los objetivos, metas y acciones mensuales a cumplir dentro de la unidad.

Informar a los usuarios, según éste lo solicite, de las gestiones y la atención de su reclamo, manteniendo en todo momento una buena imagen de la institución.

Proponer a la Gerencia Comercial los procedimientos que pudieran mejorar la eficiencia y eficacia de la solución a los reclamos de los clientes.

Mantener actualizado los archivos de papeletas de reclamos atendidas y pendientes.

Coordinar con los entes responsables, a fin de efectuar campañas de orientación a clientes para erradicar el clandestinaje, con el objeto de incorporarlos a nuestro padrón de usuarios.

Coordinar con las áreas correspondientes, la organización de charlas referidas a educación sanitaria.

Atención de la cartera morosa y celebración de convenios, vía fraccionamiento de pagos con clientes con deuda para su regularización (facilidades de pago).

Otorgar previo análisis y/o evaluación, prorrogas en los pagos por servicio de agua potable y alcantarillado sanitario.

Coordinar con las demás áreas la supervisión é inspección permanente, de todos los servicios inactivos.

Realizar las demás funciones que le sean asignados por la Gerencia Comercial.


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ATENCION DE RECLAMOS

1. COMPETENCIAS




Experiencia 3 años

CARGO TECNICO EN ATENCION DE RECLAMOS

Condiciones Personales Moral Sólida, Disciplinado, Puntual. Dinámico. Ordenado, Buen Trato con el Público, Personalidad definida, Conocimientos de sistemas computarizados, Capacidad y Habilidad para comunicarse. Capacidad de Organización.

2. FUNCIONES


Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones, así como el Manual de Normas y Procedimientos de su Área.

Recepcionar y distribuir en forma eficiente los tipos de reclamos (operacionales y/o comerciales).

Estar actualizado con las normas y directivas vigentes a fin de realizar una correcta aplicación de las mismas en los procesos de atención de reclamos.

Aplicar los diferentes formatos de reclamos, así como tener en cuenta los plazos establecidos en cada proceso del mismo y de acuerdo a las directivas vigentes.

Realizar el seguimiento a los reclamos a fin de cumplir los lineamientos de acuerdo a las normas vigentes.

Elaborar en forma mensual informes con los resúmenes y estadísticas de todos los reclamos procesados.

Realizar otras funciones que le asigne la Jefatura de Comercialización.

ATENCION DE CONEXIONES DOMICILIARIAS

1. COMPETENCIAS





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Experiencia 3 años

CARGO TECNICO EN ATENCION DE CONEXIONES

Condiciones Personales Moral Sólida, Disciplinado, Puntual, Dinámico Ordenado, Buen Trato con el Público, Personalidad definida, Conocimientos de Sistemas Computarizados, Capacidad y Habilidad para Comunicarse, Capacidad de Organización.

2. FUNCIONES



Brindar en forma constante información sobre los requisitos que se necesitan para solicitar alguna conexión domiciliaria.

Atender permanentemente solicitudes de conexiones domiciliarias (agua y alcantarillado sanitario).

Coordinar constantemente con el inspector de conexiones, para que éste realice en una forma oportuna y rápida las inspecciones a fin de determinar la factibilidad de las solicitudes presentadas.

Elaborar los presupuestos de cada conexión solicitada de acuerdo a la factibilidad otorgada é inspección realizada.

Efectuar los contratos respectivos de prestación de servicios de acuerdo a las normas y directivas vigentes.

Elaborar en forma mensual informe con la valorización de las conexiones ejecutadas.

Otras funciones que le asigne la Jefatura de Comercialización.

INSPECTOR DE CONEXIONES DOMICILIARIAS

1. COMPETENCIAS




Experiencia 3 años

CARGO INSPECTOR DE CONEXIONES

Condiciones Personales Moral Sólida, Disciplinado, Puntual, Dinámico Ordenado, Buen Trato con el Público, Personalidad definida,


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Conocimientos de sistemas computarizados, Capacidad y Habilidad para comunicarse, Capacidad de Organización.

2.- FUNCIONES



Realizar las inspecciones derivadas de la atención de solicitudes, por conexiones de agua y alcantarillado sanitario, en una forma rápida y oportuna, determinando su factibilidad.

Asimismo, determinar las condiciones técnicas en cuanto a mano de obra y materiales que se utilizarán en una nueva conexión a fin de valorizarla con los parámetros promedios establecidos en el presupuesto.

Efectuar las inspecciones de todas las conexiones ejecutadas, a fin de codificarlas y reportarlas al responsable del área, para si ingreso o registro en el sistema comercial, teniendo en cuenta las características propias de toda conexión (diámetro, caja, marco y tapa, accesorios, etc.).

Supervisar la ejecución correcta de las conexiones nuevas de agua y alcantarillado sanitario.

Brindar en forma constante información sobre los requisitos que se necesitan para solicitar alguna conexión domiciliaria.

Atender permanentemente solicitudes de conexiones domiciliarias (agua y alcantarillado sanitario).

Supervisar en forma permanente todas las solicitudes de conexiones que no fueron atendidas, así como aquellas conexiones pagadas, pero no ejecutadas.

Otras funciones que le asigne la Jefatura de Comercialización.


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