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Josep Bernat

Optimizar medios de pago:

Lecciones aprendidas

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Quienes somos?• Nuk consultants es una compañía creada en

el 2006.• Somos expertos en medios de pago y

prevención del fraude.• Trabajamos para las primeras marcas en los

sectores del Turismo y de Comercio para ayudar a las compañías en mejorar sus resultados.

• Trabajamos desde startup’s a empresas con ventas online superiores a 4.000 M€.

• Usando nuestra experiencia y metodologías ayudamos a mejorar los medios de pagos de nuestros clientes o a diseñar sistemas desde 0.

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Los inicios• Responsable de Medios de pago y

fraude de eDreams del 2009 al 2014.– Apoyando la expansión de 4 países

a 45 países.– Introducción de nuevos medios de

pago locales para poder apoyar la expansión de la compañía.

– Puesta en marcha del sistema de Smart routing con reducciones de costes superiores al 30% e incrementos de ventas superiores al 20%.

– Agradecimientos:

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Ejemplos de nuestros proyectos • Miembro del Working Group sobre

mandatos electrónicos.– Definición de los requerimientos

para la utilización de la firma electrónica en la domiciliación de recibos.

• En representación de Ecommerce Europe.– Ecommerce Europe es la asociación

que representa a +5.000 compañías que venden productos o servicios online a consumidores en Europa, fundada por las más importantes asociaciones nacionales de ecommerce.

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1.- Para optimizar medios de pagos tenemos que tener mas

de una opción.

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2.- Para optimizar medios de pagos la variable a analizar es la conversión, no el coste de

adquisición.

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En un funnel de conversión siempre hemos de responder a la misma pregunta. Porque perdemos clientes en la página de pago?

• Siempre cuando se analiza el funnel de ventas para determinar donde perdemos ventas aparece la página de pago con valores muy relevantes.

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Por que perdemos clientes en la página de pago?

• En promedio un 15% de los intentos son rechazados. Pero si se repite la petición se pueden recuperar el 50% de los rechazos.

• En general solo un 25% de las veces el motivo del rechazo es porque el cliente no disponen de saldo suficiente.

Transacciones

1er Intento 2on Intento3er Intento Error permanente

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Porque el uso de tarjetas de crédito produce tal nivel de rechazo?

• Mayoritariamente es debido a los sistemas de prevención de fraude tanto del emisor de la tarjeta como la del banco adquiriente.

• También es debido a temas de conectividad de los diferentes sistemas.

• Hay tarjetas que solo operan como tarjetas nacionales y no se pueden usar en operativa internacional.

• El rechazo en la aceptación de una operación es altamente dependiente del adquiriente y de la nacionalidad.

• La diferencia entre adquirientes para operaciones domésticas puede llegar hasta el 8%.

AttemptsPAY_MACRO_RESULT    

BIN_COUNTRY_ID KO OK

Total general

IT 3201 35436 38637 8%ES 2821 27275 30096 9%FR 3021 22303 25324 12%GB 530 8487 9017 6%SE 515 6469 6984 7%NO 336 5776 6112 5%CH 678 4875 5553 12%DE 443 4983 5426 8%US 495 2679 3174 16%AU 170 2648 2818 6%BE 426 1641 2067 21%HU 286 1471 1757 16%RU 118 1605 1723 7%AT 123 1566 1689 7%FI 163 1211 1374 12%PT 178 868 1046 17%AR 329 646 975 34%NL 53 745 798 7%CL 219 573 792 28%MX 180 600 780 23%

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Como reducir el rechazo en tarjetas de crédito?• Una solución para solucionar los rechazos con las

tarjetas es utilizar mas de un punto de origen de venta o utilizar diferentes adquirientes.

• Que coste tengo por usar diferentes adquirientes o diferentes puntos de venta?– En general el coste de diferentes de orígenes de

venta depende de una negociación con el banco. Pero en general el coste es muy inferior al coste de perder la venta.

– En caso de no querer tener un doble adquiriente una posibilidad es usar PayPal como adquiriente de tarjetas de crédito.

– El coste de tener diferentes adquirientes presenta un coste oculto muy elevado.

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Coste oculto de adquiriencia?• El mayor coste oculto de tener varios bancos

realizando los procesos de adquiriencia es la integración de los procesos operativos dentro de la compañía.

• Tanto call center como administración necesitan disponer de un único punto des del cual se centralice la información.

• La gran ventaja competitiva de las plataformas de pago reside en este punto. – Centralizan en único fichero todas las

operaciones que se han realizado con los medios de pago. Simplificando los procesos de reconciliación.

– Centralizar mediante una aplicación el estado de los diferentes medios de pago que es utilizada tanto por finanzas como por el call center.

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3.- Para optimizar medios de pagos tenemos que minimizar

los costes ocultos de adquiriencia.

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Minimizar los costes ocultos

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Proveedores de servicios de pago

– Un proveedor de servicios de pago ( PSP ) ofrece a un comercio el servicio de aceptar pagos electrónicos mediante una variedad de métodos de pago, incluyendo tarjetas de crédito, débito , transferencia bancaria online, transferencia bancaria offline.

– Por lo general , utilizan un modelo de software como servicio y utilizan una única pasarela de pago para sus clientes ( comerciantes) a múltiples formas de pago.

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PSP - Distribuidores– Se encargan de la parte técnica

de construir y mantener la conexión con muchos métodos de pago (tarjetas y alternativos).

– Los distribuidores no recogen los fondos relacionados con las diferentes formas de pago. Los comerciantes son pagados directamente por la institución financiera que procesa su tarjeta y pagos alternativos ( = adquirente ) .

– Especialmente para los comerciantes que ofrecen sólo unas pocas opciones de pago o capaz de manejar su propia reconciliación, los distribuidores pueden ayudar.

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PSP - Recolectores– Recolectores hacen la vida más fácil para los

comerciantes mediante la racionalización de liquidación para todos los métodos de pago aceptados .

– Se combinan todos los pagos realizados con tarjeta o método alternativo en un asentamiento . Recibe todos los pagos en un lote a su cuenta bancaria y obtener un gran informes que simplifica la conciliación de pagos .

– Sin necesidad de utilizar un recolector , los comerciantes recibirían asentamientos separados para cada método de pago aceptan en su tienda . Las liquidaciones de los métodos de pago difieren en frecuencia y retardo .

– Cuando se trata de negociar tarifas de transacción y la contratación , los comerciantes permanece en el asiento del conductor. Los Recolectores no juegan un papel en la negociación tarifa o contratación con adquirentes .

– Son usados por los comerciantes que ofrecen una gran cantidad de opciones de pago.

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PSP - Agregadores– Se encargan de la infraestructura técnica ,

cobrar los fondos de varios métodos de pago y contratar con los " medios de pago " individuales .

– La diferencia entre los recolectores es que los agregadores negocian el contrato con la compañía método de pago en nombre de varios comerciantes . No hay necesidad para los comerciantes para negociar con la institución financiera que procesa la forma de pago ( los adquirentes ) precios de transacción o contrato.

– La diferencia con los distribuidores es que los agregadores también recaudan fondos , los asientan en la cuenta bancaria del comerciante y negocian los términos con la compañía método de pago .

– Usados por comerciantes ofreciendo pocas opciones de pago y prefieren no contratar con empresas de medios de pago (instituciones financieras , bancos). También son usados para entrar en un nuevo mercado donde la compañía no tiene experiencia.

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4.- Para maximizar ingresos tenemos que trabajar con un sistema de monitorización del

fraude

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El sistema de 3D secure no es suficiente• El sistema de 3Dsecure es un elemento que

tiene que formar parte de un sistema de protección, pero no puede ser el único sistema.

• En general la utilización generalizada del 3Dsecure implica una pérdida del 20% de las ventas. Esta medida es independiente del país emisor de la tarjeta.

• La utilización de sistemas de 3D secure dinámicos permite reducir la pérdida del 20% de las ventas a 3% manteniendo los riesgos de fraude bajo control. Hasta la fecha su uso en Europa es marginal.

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Transferencias• El medio de pago por excelencia como sustituto a la

tarjeta de crédito son las transferencias tanto online como offline.

• El problema de las transferencias es el mismo. Como conseguimos que el usuario introduzca toda la información necesaria para poder hacer el proceso de reconciliación?

• Para solucionar el problema se pueden generar cuenta de uso único, parecido al uso de las tarjetas de un solo uso. De esta forma se obtiene la reconciliación de forma automática sin tener que recurrir a los procesos manuales de conciliación.

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Usar medios de pago alternativos• Que coste tengo por usar otros medios de

pago?– En general el coste de diferentes medios

de pago. Pero en general el coste es muy inferior al coste de perder la venta.

– El coste de tener diferentes adquirientes presenta un coste oculto muy elevado. Es el mismo que el de tener varios adquirientes.

– Se necesita un sistema centralizado que permita gestionar la información y su recepción de forma centralizada.

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5.- Recuperación de chargebacks

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La gestión de chargebacks como un servicio de valor añadido• Para la gran mayoría de comercios la

gestión de un chargeback es enfrentarse a una gestión desconocida, en la que para conseguir resultados satisfactorios se necesita de experiencia.

• La normativa tanto de Visa como de Mastercard en este tema se presta a que el comercio desista de seguir el procedimiento.

• En 2011 convencimos a Caixa Catalunya de empezar a realizar este servicio, inicialmente 2 horas a la semana solo para eDreams. Y a partir de 2012 el servicio se amplio a todos los ecommerce.

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La gestión de chargebacks como un servicio de valor añadido• El 40% de los chargebacks que inician los

usuarios de tarjetas de crédito presentan errores. Con lo que un adecuado tratamiento de estas operaciones permite la retrocesión del chargeback.

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6.- Monitorización de los medios de pago

La única forma de detectar oportunidades es comparar como se

comportan las diferentes transacciones.

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Monitorización de los medios de pago

• En el proceso de aceptación de un medio de pago intervienen varias entidades.

• Intentar comprender el motivo de los códigos de rechazo es una tarea complicada, pues generalmente el código de rechazo suministrado es un código genérico.

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Monitorización de los medios de pago

• La monitorización del comportamiento de medios de pago requiere fundamentalmente de dos herramientas:– La creación de cuadros

de mandos– La creación de un

sistema de alertas para que alerte al responsable de que algunos de los parámetros se han salido de control.

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Monitorización de los medios de pago• Un sistema de monitorización requiere que la

actualización de la información sea como mínimo diaria aunque si tiene que trabajar en entornos de operaciones se requiere monitorización cada 5 minutos.

• El sistema de cuadros de mando se facilita a todas las empresas como un conjunto fijo de reportes. En caso de que la empresa cliente este interesada en unos reportes ad hoc se le generan con un coste.

• A la empresa también se le pueden suministrar reportes de forma periódica cobrándoles por el servicio.

• El sistema de alertas es un servicio adicional que se le suministra a la compañía.

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Monitorización de los medios de pago

• Las estrategia que mejor funciona para encontrar oportunidades de mejora es comparar los datos.

• En este proceso se comparan diferentes características de las transacciones versus el comportamiento promedio.

• Típicamente se buscan aquellos valores que muestran comportamientos diferentes respecto del promedio.

AttemptsPAY_MACRO_RESULT    

BIN_COUNTRY_ID KO OK

Total general

IT 3201 35436 38637 8%ES 2821 27275 30096 9%FR 3021 22303 25324 12%GB 530 8487 9017 6%SE 515 6469 6984 7%NO 336 5776 6112 5%CH 678 4875 5553 12%DE 443 4983 5426 8%US 495 2679 3174 16%AU 170 2648 2818 6%BE 426 1641 2067 21%HU 286 1471 1757 16%RU 118 1605 1723 7%AT 123 1566 1689 7%FI 163 1211 1374 12%PT 178 868 1046 17%AR 329 646 975 34%NL 53 745 798 7%CL 219 573 792 28%MX 180 600 780 23%

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7.- Benchmarking de los medios de pago

Los datos de adquiriencia o de chargebacks de una empresa de forma

individualizada no permiten saber si estamos realizando un buen trabajo o si tenemos oportunidades que no estamos

aprovechando.La forma más eficiente para

mejorar consiste en compararse con empresas parecidas

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Benchmarking de los medios de pago• El proceso de benchmarking solo tiene

sentido si nos comparamos con vendedores parecidos.

• El compararse con el mercado tiene un valor pero es pequeño.

• El proceso de benchmaking nos permite determinar si en los procesos que estamos siguiendo podemos mejorar o no.

• Permite al agregador del medio de pago identificar empresas a las que ofertar servicios de mejora y poder comprometerse a que la compañía tenga los mismos resultados que la media.

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Benchmarking de los medios de pago• Un sistema de benchmarking se puede

suministrar de forma diaria, semanal, mensual, trimestral o anual. A mayor frecuencia del servicio el precio sube.

• En un sistema de benchmarking se define una serie de reportes estándar a los que tiene acceso todas las compañías que reciben el servicio.

• El punto crítico es definir correctamente el conjunto de competidores relevantes para cada empresa.

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8.- Entender los costes

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Interchange fee Interchange fee is a term used in the payment card industry to

describe a fee paid between banks for the acceptance of card based transactions.

Usually it is a fee that a merchant's bank (the "acquiring bank") pays a customer's bank (the "issuing bank") however there are instances where the interchange fee is paid from the issuer to acquirer, often called reverse interchange.

In a credit card or debit card transaction, the card-issuing bank in a payment transaction deducts the interchange fee from the amount it pays the acquiring bank that handles a credit or debit card transaction for a merchant.

The acquiring bank then pays the merchant the amount of the transaction minus both the interchange fee and an additional, usually smaller fee for the acquiring bank or ISO, which is often referred to as a discount rate, an add-on rate, or pass through.

For cash withdrawal transactions at ATMs, however, the fees are paid by the card-issuing bank to the acquiring bank (for the maintenance of the machine).

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Interchange fee

These fees are set by the credit card networks, and are the largest component of the various fees that most merchants pay for the privilege of accepting credit cards, representing 70% to 90% of these fees by some estimates, although larger merchants typically pay less as a percentage.

Interchange fee is not the transaction cost for the acquirer, you need to add the scheme fee and the fee of your acquiring bank.

Interchange fees have a complex pricing structure, which is based on the card brand, regions or jurisdictions, the type of credit or debit card, the type and size of the accepting merchant, and the type of transaction (e.g. online, in-store, phone order, whether the card is present for the transaction, etc.).

Interchange fees are typically a flat fee plus a percentage of the total purchase price (including taxes).

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Interchange fee

Question 1:

If I accept a credit card issued by my bank then there is no interchange fee for the bank….

- Do I get a different cost for accepting the credit cards from my bank?

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Interchange fee in Europe

The interchange fees are public for VISA and MasterCard:

- VISA:

http://www.visaeurope.com/en/about_us/our_business/fees_and_interchange.aspx

- MasterCard:

http://www.mastercard.com/us/company/en/whatwedo/interchange/Intra-EEA.html

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Collection entities and Selling entities

A collection entity is an entity that is in charge of managing payments done by customers and provides a service to the selling entities.

A selling entity is the company that gives the service to the customer.

Collection entities and selling entities can be located in different countries. In that case you will need a transfer price agreement between them due to tax reason.

Using collection entities you can take advantage on the reduction of the interchange fees .

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Interchange fee

Question 2:

I have companies in more than one country. The interchange fee of intraeurope is lower than the domestic fee? It is worthy for me the reduction on cost?

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Josep BernatJosep.bernat@nukconsultants.es

Gracias