Negocios electrónicos

Comprender los conceptos generales de los

negocios electrónicos y sus aplicaciones, en un

ambiente integrado de operación para lograr las

metas estratégicas de la organización

Ejemplos de Procesos de Negocios

• Ensamblaje del producto

• Chequeo de calidad

• Identificación de clientes

• Ventas del producto

• Administración de cuentas de efectivo

• Contratación de empleados

• Evaluación del desempeño de los empleados

Integración de funciones

CRM

• Es una disciplina de negocios y tecnología para coordinar

todos los procesos de negocios para interactuar con los

clientes

SCM (Cadena de Suministro)

• Es una coordinación y relación muy cercana de las

actividades incluidas en la compra, fabricación y logística de

los productos

• La Cadena de Suministro es una red de organizaciones y

procesos de negocios para compra de materiales,

transformar materia prima en productos intermedios y

terminados y distribuir los productos terminados a los

clientes

Integración de funciones

Comercio Colaborativo

• El uso de tecnologías digitales que permiten que

múltiples organizaciones en colaboración

diseñen, desarrollen, construyan y administren

productos en sus ciclos de vida.

Redes Industriales Privadas

• Redes basadas en Web que ligan sistemas de

múltiples firmas en una industria para la

coordinación de procesos de negocios

transaccionales.

Integración de funciones

Sistemas Empresariales

• Sistemas de información que integran procesos

clave de negocio para que la información pueda

fluir libremente entre las diferentes partes de la

firma.

Beneficios de los Sistemas Empresariales

• Los sistemas empresariales mejoran la coordinación

organizacional, eficiencia, y toma de decisiones.

Desafíos de los Sistemas Empresariales

• Son muy difíciles de construir

• Requieren tanto grandes inversiones tecnológicas

como grandes cambios en la forma en que se llevan

a cabo los negocios

Integración de funciones

Sistemas de Información Internacionales

Exportadores Domésticos

• Forma de organización de negocios

caracterizado por una pesada centralización de

las actividades corporativas en el país de origen

Firmas Multinacionales

• Forma de organización de negocios que

concentra la administración y control financiero

fuera de una base central mientras que

descentraliza la producción, ventas y

operaciones de mercadotecnia a unidades en

otros países

Sistemas de Información Internacionales

Concesionarios

• Forma de organización de negocios en la que los

productos son creados, diseñados, financiados e

inicializados en el país de origen, pero por razones

específicas del producto, se apoya en personal foráneo

para la producción, mercadeo y recursos humanos

futuros

Transnacionales

• Es una forma de organización de negocios

verdaderamente global que no tiene oficinas

nacionales; las actividades de valor agregado son

administradas desde una perspectiva global sin

referencia de fronteras nacionales, optimizando

recursos de oferta y demanda y ventajas competitivas

locales

Planeación de los

recursos de la empresa

ERP

•Enterprise Resource Planning

•Su objetivo es integrar la información de los

diferentes departamentos y funciones de todo el

negocio

•ERP es un sistema computacional compuesto de

diferentes aplicaciones para llevar a cabo

diversas actividades de manera automatizada e

integradas, que permiten que las diferentes áreas

de los negocios trabajen con máxima eficiencia y

confiabilidad

Planeación de los recursos de la

empresa

Beneficios de los sistemas ERP

Integración y consistencia en la información

Estandarización de procesos

Acceso a la información entre las unidades

del negocio y las unidades externas

La estrategia para

implantar un ERP

debe tener bien

definidas las

siguientes

entidades

involucradas

Responsable o líder

El proceso de cambio

Tecnología

Cultura

Plan

Procesos

Planeación de los recursos de la

empresa

Razones por las cuales muchas empresas

prefieren comprar un sistema de ERP en lugar de

desarrollarlo o rentarlo :

El desarrollo y mantenimiento de un ERP es complejo

Muchas de las aplicaciones ya desarrolladas que se ofrecen a

la venta utilizan tecnología actualizada

Las aplicaciones desarrolladas internamente que se basan en las

aplicaciones existentes podrían utilizar la tecnología actual del

negocio con el riesgo de que ésta resulte obsoleta

Las aplicaciones comerciales integran las mejores prácticas de

diversas industrias que pueden ser utilizadas en el negocio desde la

operación básica del mismo

Planeación de los recursos de la

empresa

Factores críticos de éxito en la implantación del

ERP

A. Compromiso

• Involucramiento de la alta dirección

• Responsabilidad del líder del proyecto

• Participación de un equipo multidisciplinario con responsable de cada área

• Asignación de recursos necesarios

• Disposición para cambiar cultura de trabajo

Planeación de los recursos de la

empresa

Factores críticos de éxito en la implantación del

ERP

B. Planeación correcta

• Definición de los objetivos reales del proyecto

• Personal asignado de tiempo completo

• Administración del cambio

• Capacitación apropiada para la operación

Planeación de los recursos de la

empresa

Ventas y servicio al

cliente (SACM/CRM)

SACM

Una VENTA es un evento donde se llega a

concretar el intercambio de valor entre el

cliente y la organización, estableciendo una

línea de comunicación entre ellos; por tanto, el

momento de la venta y todo lo que rodea ese

momento forma la imagen de la compañía ante

el cliente

SACM

El contacto con el cliente es muy importante y decisivo para la

venta del producto o servicio, este contacto puede ser:

Entrada al establecimiento y presentación del producto o servicio

Entrada al negocio vía WEB

Publicidad lanzada al mercado

Visita personal de un representante al cliente

Recomendación de un cliente

SACM

Cliente que compra en

Internet

Cliente que compra en forma

tradicionalImplicaciones para el negocio

El punto de venta es la página

que tiene en la pantalla

El punto de venta es el vendedor,

recepcionista, encargado del servicio al

cliente

Es más complejo reconocer la

satisfacción del cliente que compra en

Internet

La recepción de malas noticias

(falta d einventario, aumento de

precios, reducción de la tasa de

descuento, entre otras) puede

tomarse de una manera más

agresiva

La recepción de malas noticias puede ser

suavizada por la actitud que toma el

vendedor o encargado de comunicarlas

al cliente

Es un riesgo mayor la comunicación de

estas noticias cuando el cliente compra

en Internet debido a la falta de interacción

directa entre humanos

La posibilidad de acceso casi

inmediata a otros proveedores

del mismo producto o servicio es

una herramienta que puede

distraer al cliente

El acceso a otros proveedores del mismo

producto o servicio no es inmediato

Es una amenaza mayor para los negocios

con clientes en Internet, debido a que

éstos tienen acceso a mayor información

en menos tiempo

La requisición de información del

producto o servicio (precio,

descuento, forma de trabajar,

existencia) es inmediata

La requisición de información del

producto o servicio depende del proceso

del negocio, del vendedor y de la

existencia de sistemas que le permitan el

acceso a dicha información

Es una oportunidad para el cliente que

compra en Intenet poder obtener este tipo

de información con mayor velocidad

Algunas diferencias entre el cliente que compravía Internet o en forma tradicional

SACM

Es una estrategia completa de adquisición de órdenes en un

ambiente donde el intercambio cliente-organización se

puede dar en más de un canal, y su enfoque central es

mejorar el proceso de compra para obtener resultados

directos en velocidad de la compra-venta tanto para el

cliente como para el vendedor

Administración de la cadena de ventas:

SACM

a) Hacer más fácil el proceso de compra a cada uno de los clientes

de la organización.

b) Automatizar las funciones de la fuerza de ventas, tales como la

organización de su tiempo, calendarización de sus citas con

clientes, directorios, comisiones, lo que finalmente incrementa la

productividad de los vendedores.

c) Coordinar al equipo de ventas, incluyendo a la fuerza de ventas

de la empresa, así como a cada uno de los canales de venta

utilizados.

d) Ayudar a obtener un alto desempeño del personal de ventas.

SACM

Beneficios

e) Dar poder de decisión al personal de ventas, al

tener acceso a información de los productos y los

clientes.

f) Prestar otros servicios que son fuente de valor para

el cliente, como la presentación de soluciones

que cubran sus necesidades y la personalización

de productos a petición suya.

g) Proporcionar al cliente información oportuna

relacionada con los productos, pedidos, estatus

de inventario, usos, estatus de crédito o

cualquiera otra que requiera.

h) Integrar la función de ventas con el resto de las

funciones del negocio.

Objetivos que

pueden

lograrse con

una eficiente

administración

de la cadena

de venta:

SACM

Factores que influyen en la expectativa del cliente que ayudan a

escoger los canales de venta

Ciclo de venta

Tipo de producto/servicio

Hábitos de compra de los clientes

Factores de operación del negocio

Dificultad de diferenciación

Canales de venta directa

El consumidor compra directamente al fabricante de un producto o prestador

de un servicio

Canales de venta indirecta

El fabricante de un producto o prestador de un servicio utiliza otros canales

para que el producto llegue al consumidor final.

SACM

• El incremento del autoservicio cumple con las nuevas

expectativas de comodidad del cliente, quien desea

encontrar todo en un lugar y en forma rápida.

• La venta directa para muchas compañías manufactureras

que antes sólo llegaban a través de distribuidores y

detallistas

• La posibilidad de comprar un mismo artículo en diferentes

tiendas virtuales.

Beneficios para el cliente

• Selección entre mayor variedad de productos/servicio

• Velocidad de respuesta

• Consulta permanente sin restricción de horarios

• Respuesta a sus necesidades

• Auto servicio electrónico

• Realizar consultas desde cualquier lugar donde haya una computadora

conectada a Internet.

SACM

Uso del Internet

Customer relationship

management

CRM

CRM

Enfoque al

cliente

Centrado en

el producto VS

Niveles de servicio

Ahora los clientes tienen

el control y definen las reglas

El activo actual mas valioso de

un negocio son sus relaciones

con los clientes

Negocio

Se requiere integrar las ventas y el servicio para apoyar

la relación con el cliente

¿Es crítico para el negocio electrónico?

Cliente

Desea

Excelente servicio Y…ahora!

• Globalización

• Competencia

• Costos de adquisición de

nuevos clientes

• Alta rotación de clientes

+ •Combinación de procesos

de negocios y tecnología

Para entender a los clientes

¿Quiénes son?

¿Qué desean?

¿Qué les gusta?

CRM es la fuente de una

diferenciación competitiva

CRMNo toma en cuenta cómo la compañía

almacena la información o cómo deben

combinarse datos de diferentes recursos

para que le ofrezca lo que desea

CRM

Actualmente las ventajas basadas en la

innovación del producto o servicio tienen

una duración limitada

La creación continua de

nueva proposición de

valor para los clientes

¿Puede la infraestructura

de la empresa permitir

esta creación de valor?

Ahora se requiere…

CRM Aspectos básicos

Creación de una estrategia que integre las

ventas y el servicio con todos los aspectos de

las operaciones

Es una estrategia que integra

•Ventas

•Mercadotecnia

• Servicio

CRM Retos para el negocio

Usar las relaciones existentes para incrementar

ingresos

• Identificando, atrayendo y reteniendo a los mejores

clientes

• Up-selling, Cross-selling

Usar información integrada para proporcionar un

excelente servicio

• Los clientes deben quedar sorprendidos de la atención:

Se les conoce excelentemente!

Introducir procesos y procedimientos

consistentes y replicables para los canales

• Se requieren por la proliferación de canales de contacto

con el cliente

• Se basan en la consistencia en las ventas y

administración contable

CRM Metas de la estrategia

Implantar una estrategia de solución

proactiva

• La estrategia enfocada al cliente debe ser

aplicable a toda la empresa

• Implica la colección de datos y su uso proactivo

El cliente debe resolver sus problemas en la

primera llamada!

CRM es una estrategia … no un producto

CRM Metas de la estrategia

Administración del ciclo de vida del cliente

1. Adquisición de nuevos clientes

2. Incremento de la utilidad por los clientes

existentes

3. Retención vitalicia de los clientes que

producen utilidad

Las fases están

interrelacionadas

CRM Fases

Ventas: Televentas, Cross selling/Up

selling

Situación de servicio

Calificar al prospecto

Distinguir a los

contactos

Referir al personal de ventas adecuado

Software:

• Calendario de

llamadas de ventas

• Registros detallados

de las ventas

• Estatus de las órdenes

Software de inventarios

• Productos en

existencia

• Soporte externo al

cliente

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Mercadotecnia y satisfacción del

cliente

Vender bien

Entregar rápido

Automatización de la

mercadotecnia

• Administración de las

respuestas

• Aspectos relacionados con

precios y cobros

• Material de apoyo

Satisfacción del cliente

• Información del producto,

literatura, paquetes colaterales

y correspondencia

Soporte y servicio al cliente

Asignar, crear y

administrar el servicio

• Administración de las

solicitudes de servicio

• Administración de cuentas

• Administración de contactos

• Encuestas a los clientes

• Autorizaciones sobre

devoluciones

• Contratos detallados de

servicios

Help desk

Ventas de campo y servicio

Se activa cuando el

problema no se

resuelve por

teléfono

• Calendarización del servicio

• Coordinación del personal de

servicio para atender al llamado

• Administración del inventario

• Logística

• Manejo de contratos

• Cargos por servicios