Historia

A principio de los años 1970, aparecieron las primeras relaciones comerciales que utilizaban

una computadora para transmitir datos, tales como órdenes de compra y facturas. Este tipo de

intercambio de información, si bien no estandarizado, trajo aparejadas mejoras de los procesos

de fabricación en el ámbito privado, entre empresas de un mismo sector.

A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma de venta por

catálogo, también llamada venta directa. De esta manera, los productos son mostrados con

mayor realismo, y con la dinámica de que pueden ser exhibidos resaltando sus características.

La venta directa se concreta mediante un teléfono y usualmente con pagos de tarjetas de

crédito.

En 1995 los países integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa Un Mercado Global para PYMES

con el propósito de acelerar el uso del comercio electrónico entre las empresas de todo el

mundo.

Concepto

Negocio electrónico o e-business, (acrónimo del idioma inglés electronic y business), se refiere

al conjunto de actividades y prácticas de gestión empresariales resultantes de la incorporación

a los negocios de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) generales y

particularmente de Internet, así como a la nueva configuración descentralizada de las

organizaciones y su adaptación a las características de la nueva economía.

El e-business, surgió a mediados de la década de los años 1990. IBM acuñó el término en 1997.

Erik Tamplin, Jim Marchwick y Cortney Wanca (1997) realizan un interesante análisis del

impacto temprano de Internet en los negocios.

El objetivo de los negocios electrónicos no es sólo establecer relaciones comerciales, sino

también brindar un valor diferenciado tanto a la empresa como a sus clientes, proveedores,

socios y trabajadores.

La idea central de e-business es hacer que los beneficios de la tecnología e Internet sirvan para

facilitar las actividades de la empresa.

Por lo tanto, los negocios electrónicos se centran en el uso de las TIC a fin de mejorar las

relaciones de la empresa con individuos, grupos y otras empresas.

Éstas son las principales ventajas que ofrece el negocio electrónico:

Organización efectiva, rápida y fácilmente adaptable a los diferentes cambios que

puedas surgir.

Mayor facilidad a la hora de mantener la relación con los proveedores.

Características

Desaparecen fronteras físicas y horarios

costoso, servicio.)

niveles más altos de la organización.

periodos más cortos que de otras

tecnologías de información.

Ventajas y Desventajas

Ventajas y desventajas del comercio electrónico para el usuario

Ventajas:

Encontrar un producto a menor costo.

Realizar mejor negociación con el vendedor.

Comodidad en la adquisición del bien o producto.

Desventajas:

Cercanía entre el vendedor y el comprador para proceder con una queja del producto.

Cobro o poder hacer valida la garantía del producto comercializado.

Se pierde la capacidad de visualización del producto en comercialización o conocimiento

físico del producto.

Ventajas y desventajas del comercio electrónico para las empresas

Ventajas:

Elimina obligaciones con trabajadores por los contratos.

Costos de los distribuidores.

Elimina las perdidas por mercancía robada.

Elimina días muertos por causas de huelga.

Genera mayores ganancias por venta unitaria de un producto.

Desventajas:

Menor comunicación entre vendedor y consumidor.

Hackers

Beneficios organizacionales.

Con poca inversión se puede acrecentar los clientes.

Reducción de costos. Reducción de inventarios.

Facilita la customatizacion extensiva de bienes y servicios.

Potencializa Procesos.

Aumento de productividad, flexibilidad y servicio al cliente.

Permite aumentar la competitividad.

Beneficios de los consumidores.

Obtención de bienes y servicios en cualquier hora y casi en cualquier lugar.

Rapidez en el acceso a la información.

Mayor participación de consumidores.

Facilidad de intercambio (ideas, productos, servicios, etc.)

Una mejora en la calidad de los servicios.

Beneficios de la sociedad.

Permite trabajar desde casa.

Permite adquirir bienes y servicio a menor precio.

Reduce de manera drástica las cadenas de entrega.

DESVENTAJAS

Para la empresa o comerciante:

La actualización constante de sus sistemas ya que estos cambian casi que a diario.

Problemas de seguridad y vulnerabilidad de sus sistemas.

Al expandirse en el mercado se debe de pensar en distintos idiomas, mercados,

costumbres, etc.

Aún existen vacíos legales y tributarios en el Mercadeo por Internet.

Coexistir con la tecnología.

Encontrar personal idóneo para la administración de su negocio.

Para el cliente:

Temor por la seguridad de las transacciones y privacidad de los datos.

No conocer físicamente a los vendedores.

No tener la oportunidad de tocar, palpar o probarse los productos a comprar (productos

físicos).

Desconfianza por no tener un soporte físico de las transacciones realizadas.

Temor por las garantías recibidas.

Importancia

Internamente, al crear redes entre sus departamentos para lograr una mayor eficacia, mejores

productos y servicios más adecuados;

Con los procesos y sistemas de sus proveedores, distribuidores y demás socios, lo que

permite una eficacia aún mayor;

Con las autoridades públicas, reduciendo así la burocracia tanto en el sector público

como en el privado;

Con sus clientes, para poder reaccionar con mayor inmediatez ante las tendencias del

mercado y vender sus productos y servicios por todo el mundo.

De este modo, el negocio electrónico crea nuevas formas de asociación y permite mejorar tanto

el funcionamiento de las empresas como los productos y servicios que ofrecen.

1.1.4 Estrategias de negocios electrónicos.

Estrategia competitiva: Asume una lucha con todos los competidores con el propósito de

sobrevivir y ganar.

Asalto frontal: Trata de igualar a la competencia en categorías, precios, canal de

distribución y promoción.

Maniobra en flancos: La empresa ataca un nicho de mercado donde el competidor es

débil.

Estrategia cooperativa: Asociación de empresas formadas para lograr ventajas competitivas

que son mutuamente benéficas, sus razones son:

Tener tecnología y capacidades de manufactura.

Tener acceso a mercados específicos.

Reducir riesgos financieros.

Asegurar una ventaja competitiva.

Aprovechar la capacidad ociosa instalada.

Combinar áreas de excelencia.

1.1.1.1 Tipos de estrategias de negocios electrónicos.

Tiburones.

Los tiburones “nacieron de tecnologías interactivas”. No pueden vivir sobre la tierra en el

mundo de ladrillos y mortero. Tienen rapidez, agilidad, rentabilidad y respuesta rápida a los

cambios. Ejemplos: ¡América Online, eBay, Amazon y Yahoo!

Focas.

Las focas típicamente ofrecen bienes o servicios que pueden ser encontrados fuera de línea.

Buy.com o MySimon.com, Geocities. Las focas son buen alimento para los tiburones quienes

pueden adquirirlos o aliarse.

Ballenas.

Abandonan sus instalaciones de ladrillos y mortero para convertirse en compañías puramente

de Internet. Ejemplo: Egghead Software. Las compañías aseguradoras, de viajes, de energía,

bancos y brokers de servicios eventualmente seguirán éste curso.

Antílopes.

Los antílopes son rápidos y ágiles en la tierra, sin embargo en la Internet lo hacen bastante mal.

Ejemplos: Taco Bell, Disney World. Podrían conducir campañas promocionales pero el producto

que el cliente está buscando simplemente no puede ser vendido en línea.

Cocodrilos.

Los cocodrilos son buenos en ambos tanto en tierra como en mar. Ejemplos: Federal Express y

WallMart.

Negocios electrónicos y la Cadena de suministros.

Servicio al cliente superior.

Las compañías pueden mejorar la calidad y eficiencia de sus servicios a clientes a través del

desarrollo de herramientas y procesos de negocio electrónicos. Un ejemplo de esto es la

provisión de los sitios web para uso de los clientes para comprar, ordenar y rastrear sus compras

en línea. En 1970 era común que los consumidores comprarán por catálogo, llamando por

teléfono a un representante de servicio al cliente y después esperaron a que llegara su orden,

punto en el cual deberían pagar el producto. En la actualidad, los clientes pueden comprar en

cualquier momento y desde cualquier lugar al ingresar a la web mundial. Las especificaciones

detalladas de los productos se ofrecen en línea junto con reseñas de usuarios para proveer a

los clientes la capacidad de hacer compras educadas, y las órdenes y los pagos se procesan en

línea en el momento de la compra. Adicionalmente, se provee una confirmación de orden al

comprador hasta que se complete el pago junto con una fecha de envío estimada, y se

proporciona el rastreo de esta información en la mayoría de los proveedores de envíos para

que el comprador sepa exactamente cuándo llegará su producto.

Reducción de costos.

El contraste entre el flujo de la cadena de suministros de 1970 y la actual demuestra cómo se

han recortado los costos al automatizar los procesos. Una porción del personal de servicio al

cliente ha sido reemplazada por el proceso de orden en línea, mientras que el número de

llamadas telefónicas preguntando sobre el estatus de una orden se han reducido al

proporcionar confirmación de la orden automatizada e información de rastreo. Adicionalmente,

el costo de recolectar los pagos se ha reducido al procesar los pagos en línea.

Tiempo de espera más corto.

En 1970, el tiempo del proceso total requerido para ordenar un producto podía frecuentemente

tomar tanto como 10 a 12 semanas. El tiempo para que el cliente pidiera y recibiera un catálogo,

hiciera sus decisiones de compra y después hiciera las órdenes podría requerir tanto como seis

semanas. Combina eso con tiempos de espera igual de largos para los fabricantes y

distribuidores para procesar las órdenes, empacar, enviar y entregar, y tienes una cadena de

suministro que es lenta y poco responsiva. Los tiempos de espera actuales se han reducido

dramáticamente a través del uso de las herramientas y procesos de negocios electrónicos. Los

consumidores pueden identificar e investigar múltiples alternativas de compra en minutos en

lugar de semanas, y el recibo de la orden es instantáneo para el vendedor. La disponibilidad de

productos es generalmente conocido en el momento de la compra y el tiempo de envío está

más estrechamente definido y rastreado. Cada uno de estos factores reduce un tiempo de

espera de 12 semanas a menos de dos semanas en la mayoría de los casos.

Mejora la comunicación y la disponibilidad de información.

Otra faceta de los beneficios de los negocios electrónicos es la mejora en la comunicación y la

disponibilidad de la información, ya que una amplia variedad de herramientas automatizadas

tienen la intención de responder preguntas proactivamente al cliente. La habilidad de comparar

opciones de productos rápidamente y costos de múltiples fabricantes permite una toma de

decisiones educada antes de la compra, lo que conduce a menos regresos por parte del cliente.

Proveer a los clientes la habilidad de rastrear el estado de su orden y las fechas de envío

estimadas permite al cliente planear su vida o sus operaciones de acuerdo con ello.

Adicionalmente, los sitios web plurilingües permiten a los compradores investigar productos y

colocar órdenes sin enfrentar las barreras del lenguaje.

Elementos de los negocios electrónicos.

E-commerce.

Dentro del comercio electrónico tenemos varias acciones que podemos realizar como son: la

transferencia electrónica de fondos, manejo de la cadena de producción, el e-marketing

(marketing orientado a Internet), y el procesamiento de transacciones en línea. Estos son

algunos de los elementos que pueden estar comprendidos dentro del e-commerce, no es

necesario implementar todos ellos para hablar de e-commerce.

Comunicación y colaboración empresarial.

Esta parte del e-business se ocupa de mejorar los procesos de comunicación para lograr una

mejor integración de los sistemas y eficiencia. A su vez podemos enumerar algunas de las

funciones que pueden ser incorporadas en esta parte: e-mail, mail de voz, foros de discusión,

sistemas de Chat, video conferencias, y sistemas de colaboración.

Sistemas internos de negocio.

Quizás esta sea una de las partes menos visibles del e-business, pero no por ello la menos

importante. Dependiendo de la escala de nuestro negocio, debemos tener una estructura de

información que nos de soporte para poder tomar decisiones y realizar las acciones necesarias.

Debemos poder delegar en los sistemas informáticos la mayor cantidad de procesos posibles,

para poder dedicarnos verdaderamente a nuestro negocio, y no perder tiempo en procesos que

no hacen al negocio. Dentro de los sistemas internos (aplicaciones de negocios electrónicos)

de negocio se encuentran:

o CRM-Customer Relationship Management (Manejo de las Relaciones con el

Cliente). Permite establecer relaciones con el cliente a través de sistemas que

operan en Internet.

o ERP-Enterprise Resource Planning (Planeamiento de los Recursos de la

Empresa), sistemas para el manejo del conocimiento, sistemas para el manejo

de la documentación, control de procesos, etc. Gestiona los procesos de

aprovisionamiento a través de Internet, desde la solicitud del producto o

servicio hasta el pago del mismo.

o SCM-Supply Chain Management (Gerencia de la cadena de Suministro). Permite

la adecuada gestión de la cadena de suministros (intercambio de materiales,

información y flujo financiero entre proveedor, fabricante, distribuidor,

detallista y consumidor) haciendo uso de las tecnologías de Internet.

o EDI es el Intercambio Electrónico de Documentos comerciales en formato

electrónico, entre las aplicaciones informáticas de empresas relacionadas

comercialmente. La finalidad de “EDI” es administrar el flujo de información en

la cadena de abastecimiento de un producto o servicio, de computadora a

computadora, de aplicación a aplicación, sin intervención humana, sin papeles

entre empresas, instituciones o individuos.

o E-Marketplaces son mercados virtuales que permiten tanto a vendedores como

compradores agilizar sus procesos de compra/venta.

Clasificación:

De compras.

Una compra online es la acción de adquirir un bien o contratar un servicio a distancia, por medio

de internet, a cambio de un precio.

Beneficios que se tiene al comprar por internet son:

1- Precio más reducido que en tiendas.

2- Mayor stock y variedad de productos.

3- Podemos obtener más información y opiniones sobre los productos.

4- Podemos comparar productos de varias marcas. 5- Contacto con los distribuidores principales

6- Mayor atención y calidad en el servicio 7- Comodidad 8- Rapidez, ya que podemos visitar

multitud de tiendas sin gastar mucho tiempo 9- Abierto las 24 horas, los 365 días del año

Los sistemas electrónicos pueden utilizarse para realizar funciones de compra como:

de compra utilizando un software basado en la tecnología de internet.

específica de requerimientos de compra usando la tecnología de internet. Esto puede

requerir la “Catalogación electrónica”, es decir, la elaboración de listas de productos y

de proveedores.

electrónicas para expresiones de interés (e-ROI por sus siglas en ingles), recibir ofertas

y propuestas e informar la adjudicación de contratos a través del internet.

mercancía a través del internet.

los

participantes internos y externos.

Los avances en la tecnología de la información han mejorado en una forma muy notoria la

eficiencia y efectividad en adquisiciones. Se espera que los códigos de barras y el intercambio

electrónico de datos reduzcan los costos de adquisición.

a) Código de barras: se puede usar como un sencillo identificador de un registro o de producto

en una base de datos donde se almacena mucha información, o bien, el código de barras puede

proveer información sobre un producto.

b) E-fulfillment: es un conjunto de herramientas tecnológicas cuando se trata operaciones

realizadas a través del comercio.

c) Intercambio de datos electrónicos EDI • La transferencia de datos estructurados mediante

normas acordadas desde una aplicación informática a otra y por medios electrónicos.

d) Mensaje de EDI: Una descripción formal aprobada, publicada y actualizada de cómo se han

de estructurar los datos requeridos para realizar una operación específica, de tal manera que

se permita la transferencia y manejo de estos datos por medios electrónicos

e) XML es un lenguaje que nos permite almacenar datos en ficheros de texto. Tiene muy pocas

reglas: la única importante es que toda etiqueta que se abra debe ser cerrada. Las etiquetas son

sucesiones de letras y números que se ponen entre los signos.

Las etapas del proceso de compra electrónica son las siguientes:

1. Ingresar la dirección de una tienda o casa comercial que desea visitar. Enseguida al ingresar

al portal del proveedor, se encuentra una lista de productos disponibles para su consumo.

2. Una vez que se ha seleccionado el producto que se desea adquirir, deberá efectuarse un clic

sobre el botón que dice comprar. Esto agregará el producto que usted seleccionó al carrito de

compras. Su carrito de compras es un recipiente electrónico en donde la computadora lleva el

registro de todos los productos que se vayan seleccionando para comprar.

3. Una vez que se haya terminado de seleccionar los productos, se debe oprimir el botón

nombrado levantar pedido el cual se ubica en la parte inferior de la pantalla que muestra el

pedido.

4. Al oprimir el botón levantar pedido, la computadora le solicita al cliente que se registre. Si el

cliente nunca ha comprado antes, deberá registrarse en el portal.

5. Una vez que se hayan capturado los datos del cliente, se le presenta un cuadro para que

escoja la forma de pago con la que desea pagar, que incluye según la tienda, tarjetas de débito,

crédito, pago en efectivo, pago por paypal, y depósitos.

Al terminar de escoger, el cliente debe oprimir el botón ubicado en la parte inferior de la página

nombrado continuar.

6. Inmediatamente el sistema desplegará: Los datos personales del cliente, de envío, de

productos seleccionados para comprar, el detalle de la forma de pago que se eligió y todo lo

relacionado con su pedido. El cliente deberá verificar con cuidado la información que haya

capturado sea correcta. Habiendo verificado la información, deberá oprimir el botón Generar

Pedido.

7. El cliente recibirá un mensaje por correo electrónico en donde el establecimiento comercial

reconoce haber recibido su pedido y señalará que está en proceso de embarque. El pedido lo

recibirá el cliente en los próximos días.

Abastecimiento

El abastecimiento electrónico es aquel que implica la utilización de Tecnologías de Información

y Comunicaciones para desarrollar los procesos de compras y contrataciones de las

organizaciones y sus relaciones de negocio con proveedores y contratistas.

E-PROCUREMENT

La e-procurement es un modelo para gestionar las compras en una organización, ofreciendo

ventajas competitivas por medio del ahorro de recursos, un mejor nivel de información y una

mayor integración cliente-proveedor.

Es el resultado de aplicar las tecnologías de comercio electrónico al área de compras de una

organización, con el objetivo de facilitar el flujo de los procesos del abastecimiento estratégico.

En la actualidad la e-procurement cubre desde las compras por medio de un catálogo

electrónico, hasta la participación en subastas y mercados digitales de todo tipo, con el fin de

mejorar y automatizar al máximo la cadena de valor.

Su principal objetivo, es sistematizar toda la cadena de la oferta y la demanda mediante la

creación de centros virtuales de compras personalizados para cada Compañía, utilizando las

ventajas que Internet ofrece en este tipo de transacciones. Tipos de e-procurement Simple,

Complejo, estratégico.

Para implementar procesos de abastecimiento electrónico, las compañías pueden utilizar

diferentes esquemas que conectan a las organizaciones soportando el proceso de negocio. Los

más importantes son tres:

Conexión directa: En este caso, para facilitar la integración electrónica de negocios entre el

comprador y sus proveedores, se habilita algún soporte que permita el intercambio de

transacciones digitales entre ambos. Se trata de un canal electrónico que conecta ambas

compañías y que permite el intercambio de información y transacciones con diferentes

objetivos, a través del ciclo de negocio. Su utilización fue frecuente en el caso de proveedores

relevantes con alto intercambio transaccional con el comprador.

Hub comprador o Buyer centric solution: Se trata de un esquema en que un comprador puede

conectarse con múltiples proveedores a través de una solución tecnológica administrada por él.

Con ello se logra soportar prácticas comunes de negocio con toda la comunidad de

proveedores. Este tipo de soluciones es frecuente en grandes compañías que requieren

aumentar la eficiencia en las relaciones con su cadena de proveedores y están dispuestas a

realizar una inversión para ello a través de una solución propia o adquirida solo para su uso.

Mercado Electrónico o Marketplace: Es un espacio de negocio en donde compradores y

proveedores se encuentra para calzar oferta con demanda y realizar operaciones a través de

transacciones electrónicas.

Algunas de las ventajas que aporta este tipo de negocios para las empresas implicadas son:

Rapidez y seguridad de las comunicaciones.

Integración directa de los datos de la transacción en los sistemas informáticos de la

empresa.

Posibilidad de recibir mayor número de ofertas o demandas, ampliando la competencia.

Despersonalización de la compra con lo que se evitan posibles tratos de favor.

negociación más

rápido, etc. Por tanto, los compradores pueden pedir una reducción de precios en virtud

del menor coste de gestión, o los vendedores incrementar su margen comercial.

eder a

información de ellas.

En este tipo de negocios se hace uso del ERP (Enterprise Resource Planning), el cual es parte

importante por ser la columna vertebral tecnológica de los negocios electrónicos; es un sistema

empresarial interfuncional dirigido por un paquete integrado de módulos de software que da

soporte a los procesos internos básicos de un negocio, como compra, suministro de pago, y

productos. Gestiona los procesos de aprovisionamiento a través de internet, desde la solicitud

del producto o servicio hasta el pago del mismo.

Dentro de las ventajas de este tipo de negocio electrónico podemos resaltar el manejo de la

cadena de suministros al siguiente nivel, facilitando a las empresas el adquirir sus insumos en

línea, reduciendo costos y ahorrando tiempos de negoción.

Fases que comprenden el abastecimiento:

Definición de las necesidades.

Selección de proveedores.

Negociación del contrato con los proveedores.

Envió de pedidos.

Recepción de las mercancías.

Recepción de la factura.

Pago.

Aplicaciones habituales relevantes desde la perspectiva del abastecimiento electrónico, son

por ejemplo las siguientes:

Cotizaciones electrónicas (e-Purchasing): Orientadas para la adquisición de bienes estándares

de pequeño monto (commodities) los que deben ser cotizados a un gran volumen de

proveedores.

Licitaciones (e-Tendering): En este caso, se trata de adquisición de bienes y servicios de alta

complejidad, estos procesos cuentan con pliegos de bases muy detallados y en los cuales se

especifican los requerimientos técnicos.

Catálogo Electrónico (e-Catalogue): Sistemas que cuentan con un catálogo de productos con

sus descripciones, especificaciones técnicas y precios. Los compradores realizan sus compras

directamente en una modalidad supermercado electrónico.

De ventas

Dicho de una forma más detallada, "cuando una empresa, organización o persona utiliza un sitio

web (propio o de un tercero) para poner sus productos o servicios a la venta, y luego, otra

empresa, organización o persona utiliza una computadora conectada a internet para comprar

esos productos o servicios, se puede decir que las partes han intervenido en una transacción

electrónica o venta online".

La venta online se puede definir como, la transferencia online de un producto, servicio, idea u

otro a un comprador mediante el pago de un precio convenido. "cuando una empresa,

organización o persona utiliza un sitio web (propio o de un tercero) para poner sus productos o

servicios a la venta, y luego, otra empresa, organización o persona utiliza una computadora

conectada a internet para comprar esos productos o servicios, se puede decir que las partes

han intervenido en una transacción electrónica o venta online".

Modelos de tiendas virtuales:

Catálogos de productos y servicios

Carro de la compra

Sistemas de pago

Configuradores

Cálculo de impuestos

Transporte/logística

Actualización de la oferta

La venta online consiste en ofrecer productos, servicios, ideas u otros mediante un sitio web en

internet, de tal forma, que los posibles compradores puedan conocer en qué consisten y cuáles

son sus ventajas y beneficios a través de ese sitio web, y en el caso de que estén interesados,

puedan efectuar la compra "online".

Principales Ventajas de la Venta Online:

Ajustes rápidos a las condiciones del mercado: Es decir, que las empresas pueden añadir

o quitar productos a sus catálogos online; o bien, cambiar los precios y las descripciones.

Todo ello, en tan solo unas cuantas horas.

Costes más bajos: Por ejemplo, en el caso de los productos digitales (libros electrónicos,

software, música y videos), las empresas se ahorran el coste que implica la

infraestructura, el personal, seguros, agua, electricidad, etc., que son imprescindibles

en el caso de los productos físicos. Otro ejemplo visible es el de la edición de catálogos,

puesto que los catálogos digitales tienen un costo menor al de los impresos.

Tamaño de la audiencia: La venta online mediante un sitio web puede realizarse en

cualquier parte del mundo, por tanto, el tamaño de la audiencia aumenta

considerablemente en comparación a la audiencia local o nacional. Esta ventaja es más

notoria en los productos digitales, los cuales pueden ser descargados online en

cualquier parte del mundo.

Creación de relaciones: Gracias a las aplicaciones que ofrece hoy en día el internet

(chats, correo electrónico, foros, etc...) las empresas pueden crear y mantener

relaciones con sus clientes de forma rápida e instantánea.

Globaliza su mercado.

Conveniencia de tiempo y espacio: La venta online puede realizarse por cualquier

persona, empresa u organización, en cualquier lugar del mundo y en cualquier

momento (24/7).

La venta electrónica se ve determinada por una serie de elementos electrónicos dispuestos,

algunos por la organización y otros por instancias independientes. Entre estos elementos se

encuentran los sitios web, los buscadores, distribuidores electrónicos y las redes sociales.

Ejemplos: mercado libre, viva anuncios, segunda mano, etc.

De transporte

Son empresas de logística dedicadas a proveer servicios nacionales e internacionales de

transporte y distribución, ofreciendo con ello ventajas como: una comunicación efectiva,

servicio, elasticidad y confiabilidad, además de un ahorro de tiempo, reducción de costos de

transporte y aumento en la calidad de servicio al cliente. Como ejemplos tenemos: FedEx trade

networks, DHL, Estafeta.

Aplicaciones de las tecnologías en los negocios electrónicos de trasporte

Un TMS (Transportation Management System, por sus siglas en inglés) o sistema de gestión

de transporte (TMS) es un subconjunto de la gestión de la cadena de suministro en relación con

el transporte y las operaciones puede ser parte de una planificación de recursos empresariales

sistema.

Es un aplicación desarrollada para el manejo de la operación de transporte primario de carga

en distancias interurbanas, en modalidades que pueden ser: camión completo, carga

consolidada, paquetería, carga aérea, ferrocarril y marítimo.

En el transporte la principal aplicación es en el rastreo de mercancía y ubicación geográfica que

sirve como mapa para llegar al destino en tiempo y forma.

RFID: Es una forma de tecnología de radiofrecuencia. Puede ser utilizada para identificar un

contenedor o su contenido mientras avanza por la planta o se encuentra en el transporte, esto

mediante la implantación de un chip con un código electrónico en el contenedor o caja. Los

chips RFID pueden ser activos o pasivos.

GPS: El Global Positioning System (GPS) o Sistema de Posicionamiento Global (más conocido

con las siglas GPS; su nombre más correcto es NAVSTAR GPS) es un Sistema Global de

Navegación por Satélite (GNSS) el cual permite determinar en todo el mundo la posición de un

objeto, una persona, un vehículo o una nave, con una precisión hasta de centímetros usando

GPS diferencial, aunque lo habitual son unos pocos metros.

Importancia

Penetración de mercados: La optimización del sistema de transporte de una

organización genera una reducción significativa de los costos totales para un producto

que se comercializa en un mercado distante, por ende estos pueden llegar a ser

sumamente competitivos con relación a los productos que se comercializan en el mismo

mercado.

Economías de escala: No es un secreto que en este entorno globalizado existen sitios

que favorecen la ubicación de los puntos de producción, sin embargo las ventajas que

pueda ofrecer una ubicación geográfica pueden parecer incipientes frente a un sistema

de transporte de alto costo, por esto al optimizar la estrategia de transporte y conseguir

una representativa disminución de los costos asociados al mismo, se obtiene una

libertad de selección de ventajas competitivas mediante la selección de una ubicación

geográfica de conveniencia.

Almacenamiento

El almacenamiento es el proceso de registrar con la finalidad de asegurar el aprovisionamiento

de los mercados por el mayor tiempo posible.

Los productos de almacenamiento, con su misión de conservar o mantener los datos fijos y

estáticos, están experimentando un cambio enorme.

En la actualidad las tendencias de la producción se dirigen a bajar al máximo los stocks en

almacenaje, en consideración a las limitaciones de espacio, el costo de las instalaciones y el

grado de dinamismo con que se modifican los productos, incorporando nuevas tecnologías y

características que pueden hacer obsoletos elementos en depósito.

Funciones

Recepción de Materiales.

Registro de entradas y salidas del Almacén.

Almacenamiento de materiales.

Mantenimiento de materiales y de almacén.

Despacho de materiales.

Coordinación del almacén con los departamentos de control de inventarios y

contabilidad

La gestión de los almacenes es un elemento clave para lograr el uso óptimo de los recursos y

capacidades del almacén dependiendo de las características y el volumen de los productos a

almacenar (Poirier y Reiter, 1996).

Función de los Almacenes:

1. Mantienen las materias primas a cubierto de incendios, robos y deterioros.

2. Permitir a las personas autorizadas el acceso a las materias almacenadas.

3. Mantienen en constante información al departamento de compras, sobre las existencias

reales de materia prima.

4. Lleva en forma minuciosa controles sobre las materias primas (entradas y salidas)

5. Vigila que no se agoten los materiales (máximos – mínimos).

Los productos de almacenamiento, con su misión de conservar o mantener los datos fijos y

estáticos, están experimentando un cambio enorme.

Almacenamiento de la mercancía Por un costo mucho más bajo que el que supondría

tener tus propios almacenes, y por supuesto dándote muchos menos quebraderos de

cabeza, una empresa de logística especializada en Internet puede almacenar tus

productos y preparar tus envíos de una forma rápida y eficaz. Además de transportarlos

hasta el domicilio del cliente.

Control de stock on-line Las empresas de logística disponen de sistemas automatizados

de control de stock on-line, que conectados a tu sitio web pueden aportarte una

prestación necesaria para poder cerrar tus ventas en función del stock disponible.

Cálculo on-line de los gastos de transporte Otro de los aspectos fundamentales de la

venta on-line de un producto físico es que necesitas calcular con exactitud los gastos de

envío del pedido hasta el domicilio del cliente, ya que tendrá que pagarlos junto con el

importe de la mercancía. Sin embargo, este cálculo no siempre es fácil hacerlo. Piensa

que el coste del transporte depende del peso del paquete, de su volumen y del lugar de

destino. Y que estos tres factores, que hay que calcular de forma combinada, pueden

complicarse considerablemente cuando el pedido consta de varios productos de

diferentes pesos y tamaños. Pero las empresas de logística disponen de sus propias

tablas y programas de cálculo que pueden hacerlo por ti, siempre y cuando estés

conectado con ellas.

Transacciones y Tecnología

WMS (Warehouse Management System): Es un sistema de información que ayuda a la

administración del flujo del producto e información dentro del procesos de almacenamiento, a

través de funciones tales como:

a) Recepción.

b) Almacenamiento.

c) Administración de inventarios.

d) Procesamiento de órdenes y cobros.

e) Preparación de pedidos.

LMS (Labor Management System): Sistema de control de las actividades de los operadores del

almacén, por lo cual se convierte en un complemento para el WMS. Una ventaja generada por

su utilización es el aumento casi inmediato de la productividad del almacén casi al 100%, ya que

se logra el mejoramiento del desempeño de los trabajadores y el aprovechamiento de los

recursos del almacén, a través del control y seguimiento sobre estos. La principal desventaja

para que una empresa lo implemente como práctica para mejorar las operaciones del almacén,

son las modificaciones necesarias a la estructura operacional y las altas inversiones que

significan su puesta en marcha.

CÓDIGO DE BARRAS: Tecnología de codificación que permite capturar información relacionada

con los números de identificación de los artículos, unidades logísticas y localizaciones de

manera automática e inequívoca en cualquier punto de la red de valor.

RFID (Radio Frequency Identification): Tecnología que usa ondas de radio para identificar

productos de forma automática. Involucra el uso de etiquetas o tags que permiten señales de

radio a los lectores encargados de recoger las señales.

PICKING TO VOICE O PICKING TO LIGHT: Sistemas de señalización de sin papeles, que se basan

en redes luminosas y sistemas de voz. El picking to light se compone de un conjunto de luces

que indican al operario las ubicaciones y las cantidades a recoger de productos y suelen tener

conexión con el sistema de inventarios para que se actualice en tiempo real una vez realizada

la operación. En el picking voice, el operario del almacén lleva un equipo de comunicación que

permite recibir y enviar mensajes acerca de las operaciones de recogida de productos a realizar.

YMS (Yard Management System): Sistema de administración de patios que permite controlar

los muelles de recepción y despacho, y rastrear y seguir el movimiento de los tráilers a través

de la tecnología de localización en tiempo real.

SCE (Supply Chain Execution): Es una tecnología que se enfoca a la optimización de movimiento

de materiales entre el centro de distribución y los otros agentes de la cadena de suministro.

Este sistema es la integración de otras herramientas de ejecución y visibilidad de la cadena de

suministro, tales como: TMS (Transportation Management System), LMS y WMS, entre otros.

Empresas dedicadas a ofrecer servicios de almacenaje de mercancías, su actividad consiste en

el diseño, fabricación, comercialización y prestación de servicios relacionados con las

estanterías metálicas, almacenes automáticos y otras soluciones de almacenamiento.

Estas soluciones pueden ofrecer ventajas como la reducción de costos (si no se tiene para la

construcción de almacenes), capacidad de expansión de la empresa, solventar la demanda del

mercado, cercanía con el cliente, eficacia y eficiencia en el servicio.

Ejemplos: Mecalux, Space Distribucion y Almacenaje.

Servicio al cliente CRM.

Administrar todo el rango de las relaciones con los clientes implica dos objetivos relacionados:

uno, proporcionar a las organización y a todos sus empleados de contacto con el cliente un

visión única y completa de cada cliente en cada punto de contacto y en todos los canales; y,

dos, proporcionar al cliente una visión completa y única de la empresa y sus canales ampliados.

Para eso se puede utilizar una de las aplicaciones en los negocios electrónicos, el CRM-

Customer Relationship Management (Manejo de las Relaciones con el Cliente):

El CRM es una estrategia de negocio que va dirigida a mejorar su enfoque con el cliente y utiliza

tecnología de información para crear un sistema empresarial interfuncional, que integra y

automatiza muchos de los procesos de servicio al cliente, en ventas, en mercadotecnia y servicio

al cliente que interactúan con los clientes de una empresa.

Objetivo del CRM.

Incrementar la relación con el cliente, efectuando marketing one to one, automatizando la

fuerza de ventas, brindando soporte adecuado al cliente, optimizando campañas de marketing,

telemarketing, soporte y servicio; y lograr su fidelización.

¿Cómo funciona el CMR?

El CRM funciona mediante la recolección de la información de los clientes, donde se establecen

las preferencias particulares de cada uno para gestionar las relaciones en base al conocimiento

adquirido. Toda la información, documentos y demás datos compartidos con los clientes son

almacenados en una base de datos que puede ser utilizada en el momento que sea necesario,

con lo cual se puede obtener un mejor servicio al cliente.

Los siguientes puntos describen como funciona un CRM:

Ejecución de campañas publicitarias segmentadas para generar prospectos.

Recopilación de información de prospectos y clientes.

Generación de preferencias de los prospectos y clientes.

Atención personalizada.

Gestión de la entrega de los productos y/o servicios.

Los principales grupos en los que aplica la administración de relaciones con los clientes (CRM).

La administración de contactos y cuentas.

Ventas.

Mercadotecnica y ejecución.

Servicio y apoyo al cliente.

Programas de retención y lealtad.

Las tres fases de la administración de relaciones con los clientes son:

Adquirir: Un negocio depende de herramientas de software de CRM y de bases de datos

para ayudarse a conseguir nuevos clientes al hacer un mejor trabajo de administración de

contactos, de prospectos de ventas, de mercadotécnica directa y de cumplimiento.

Incrementar: La administración de cuentas, el servicio al cliente y las herramientas de

soporte CRM basados en la web ayudan a mantener satisfechos a los clientes al apoyar un

servicio superior por parte de un equipo sensible en la red y la de especialistas de servicio y

ventas así como los socios de un negocio.

Retener: El software analítico y las bases de datos CMR ayudan a una empresa a identificar

y recompensar de manera proactiva a sus clientes más leales y rentables para retener y

ampliar su negocio mediante una mercadotécnica y programas de relaciones de

mercadotécnica.

Beneficios del CMR:

Permite a un negocio identificar y dirigirse a sus mejores clientes.

Hace posible el ajuste y la personalización en tiempo real de productos y servicios con base

en los deseos, necesidades, hábitos de compra y ciclos de vida de los clientes.

Puede ayudar a una empresa a proporcionar una experiencia consistente del cliente y un

servicio y soporte superior en todos los puntos de contacto que elija el cliente.

Fallas del CMR

Los beneficios de la administración de relaciones con los clientes no están garantizados y,

por el contrario, han demostrado ser difíciles de obtener para muchas empresas.

Investigaciones realizadas por grupos industriales incluyen un reporte de que más de 50 por

ciento de los proyectos de CRM no produjeron los resultados que prometieron.

Formulas CRM:

Servicio de atención Telefónica. Las tiendas de comercio electrónico deben tener un servicio

de asistencia telefónica para solventar dudas o incidencias que surjan al usuario a la hora

de navegar por la tienda on-line o de efectuar una compra. Cuanto mayor sea el horario de

atención, mejor servicio prestará al usuario y habrá un mayor porcentaje de transacciones

efectuadas con éxito.

Chat.- A través de un Chat, el cliente puede resolver sus dudas de forma prácticamente

inmediata.

Ayuda mediante correo-electrónico. Se trata de otro canal mediante el que los clientes

pueden resolver sus dudas, de forma rápida y eficaz.

Figura del asistente virtual. Es una opción muy similar al Chat, pero a través de un personaje

que representa a la firma. Mediante este sistema se pueden automatizar respuestas.

Servicio post-venta. Asimismo, el comercio electrónico debe facilitar desde su página Web

el acceso al servicio postventa. El CRM registra las reclamaciones o incidencias y realiza un

seguimiento, manteniendo informado al cliente y resolviendo las situaciones en el menor

tiempo posible.

IMPORTANCIA

En los casos exitosos se encuentran resultados en el área operacional como incrementos de ventas

hasta del 43% por vendedor, incrementos de la satisfacción de los clientes del 22%, reducciones de

ciclo de ventas del 24%, etc.

Si se analiza el decálogo de los motivos de fallo de CRM, se encuentra que son similares a los de

otras áreas relacionadas con el e-business:

1. Pensar que la tecnología es la solución. La tecnología sólo tiene sentido tras tener perfectamente

definidos los objetivos de negocio. En un estudio del CRM Forum se indica que sólo en un 4% de los

casos con problemas, estos han sido debidos a la solución adoptada con lo que se observa que la

tecnología no es el elemento crítico en proyectos CRM.

2. Falta de apoyo por parte de la dirección debido a la falta de conocimiento de las oportunidades

que el CRM ofrece

3. No existe "pasión por el cliente" en la cultura de la organización

4. Retorno de la inversión poco claro debido a que no es un sector maduro y existe un

desconocimiento generalizado sobre su ROI.

Componentes de la relación con el cliente:

La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir

las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes.

Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en inglés,

abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba

para asistir la implantación de medidas destinadas a potenciales clientes

Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por

la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relación con la empresa

cada vez que son contactados.

La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a través de la

implementación de centros de llamada (también conocidos como Servicio de atención al

cliente, líneas directas o por el término en inglés, call centers) y del suministro en línea de

información de soporte técnico.

El propósito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades

y convertirlos en clientes leales.