Negocios electrónicosNegocios electrónicos

Comprender los conceptos generales de los negocios electrónicos y sus aplicaciones, en un ambiente integrado de operación para lograr las metas estratégicas de la organización

Comprender los conceptos generales de los negocios electrónicos y sus aplicaciones, en un ambiente integrado de operación para lograr las metas estratégicas de la organización

Ejemplos de Procesos de Negocios

• Ensamblaje del producto• Chequeo de calidad• Identificación de clientes• Ventas del producto• Administración de cuentas de efectivo• Contratación de empleados• Evaluación del desempeño de los empleados

Ejemplos de Procesos de Negocios

• Ensamblaje del producto• Chequeo de calidad• Identificación de clientes• Ventas del producto• Administración de cuentas de efectivo• Contratación de empleados• Evaluación del desempeño de los empleados

Integración de funcionesIntegración de funciones

CRM • Es una disciplina de negocios y tecnología para coordinar

todos los procesos de negocios para interactuar con los clientes

SCM (Cadena de Suministro)• Es una coordinación y relación muy cercana de las

actividades incluidas en la compra, fabricación y logística de los productos

• La Cadena de Suministro es una red de organizaciones y procesos de negocios para compra de materiales, transformar materia prima en productos intermedios y terminados y distribuir los productos terminados a los clientes

CRM • Es una disciplina de negocios y tecnología para coordinar

todos los procesos de negocios para interactuar con los clientes

SCM (Cadena de Suministro)• Es una coordinación y relación muy cercana de las

actividades incluidas en la compra, fabricación y logística de los productos

• La Cadena de Suministro es una red de organizaciones y procesos de negocios para compra de materiales, transformar materia prima en productos intermedios y terminados y distribuir los productos terminados a los clientes

Integración de funcionesIntegración de funciones

Comercio Colaborativo • El uso de tecnologías digitales que permiten que

múltiples organizaciones en colaboración diseñen, desarrollen, construyan y administren productos en sus ciclos de vida.

Redes Industriales Privadas• Redes basadas en Web que ligan sistemas de

múltiples firmas en una industria para la coordinación de procesos de negocios transaccionales.

Comercio Colaborativo • El uso de tecnologías digitales que permiten que

múltiples organizaciones en colaboración diseñen, desarrollen, construyan y administren productos en sus ciclos de vida.

Redes Industriales Privadas• Redes basadas en Web que ligan sistemas de

múltiples firmas en una industria para la coordinación de procesos de negocios transaccionales.

Integración de funcionesIntegración de funciones

Sistemas Empresariales• Sistemas de información que integran procesos clave de

negocio para que la información pueda fluir libremente entre las diferentes partes de la firma.

Beneficios de los Sistemas Empresariales• Los sistemas empresariales mejoran la coordinación

organizacional, eficiencia, y toma de decisiones.

Desafíos de los Sistemas Empresariales• Son muy difíciles de construir• Requieren tanto grandes inversiones tecnológicas como

grandes cambios en la forma en que se llevan a cabo los negocios

Sistemas Empresariales• Sistemas de información que integran procesos clave de

negocio para que la información pueda fluir libremente entre las diferentes partes de la firma.

Beneficios de los Sistemas Empresariales• Los sistemas empresariales mejoran la coordinación

organizacional, eficiencia, y toma de decisiones.

Desafíos de los Sistemas Empresariales• Son muy difíciles de construir• Requieren tanto grandes inversiones tecnológicas como

grandes cambios en la forma en que se llevan a cabo los negocios

Integración de funcionesIntegración de funciones

Sistemas de Información InternacionalesSistemas de Información Internacionales

Exportadores Domésticos• Forma de organización de negocios

caracterizado por una pesada centralización de las actividades corporativas en el país de origen

Firmas Multinacionales• Forma de organización de negocios que

concentra la administración y control financiero fuera de una base central mientras que descentraliza la producción, ventas y operaciones de mercadotecnia a unidades en otros países

Exportadores Domésticos• Forma de organización de negocios

caracterizado por una pesada centralización de las actividades corporativas en el país de origen

Firmas Multinacionales• Forma de organización de negocios que

concentra la administración y control financiero fuera de una base central mientras que descentraliza la producción, ventas y operaciones de mercadotecnia a unidades en otros países

Sistemas de Información InternacionalesSistemas de Información Internacionales

Concesionarios• Forma de organización de negocios en la que los

productos son creados, diseñados, financiados e inicializados en el país de origen, pero por razones específicas del producto, se apoya en personal foráneo para la producción, mercadeo y recursos humanos futuros

Transnacionales• Es una forma de organización de negocios

verdaderamente global que no tiene oficinas nacionales; las actividades de valor agregado son administradas desde una perspectiva global sin referencia de fronteras nacionales, optimizando recursos de oferta y demanda y ventajas competitivas locales

Concesionarios• Forma de organización de negocios en la que los

productos son creados, diseñados, financiados e inicializados en el país de origen, pero por razones específicas del producto, se apoya en personal foráneo para la producción, mercadeo y recursos humanos futuros

Transnacionales• Es una forma de organización de negocios

verdaderamente global que no tiene oficinas nacionales; las actividades de valor agregado son administradas desde una perspectiva global sin referencia de fronteras nacionales, optimizando recursos de oferta y demanda y ventajas competitivas locales

Planeación de los recursos de la empresa

Planeación de los recursos de la empresaERPERP

•Enterprise Resource Planning

•Su objetivo es integrar la información de los diferentes departamentos y funciones de todo el negocio

•ERP es un sistema computacional compuesto de diferentes aplicaciones para llevar a cabo diversas actividades de manera automatizada e integradas, que permiten que las diferentes áreas de los negocios trabajen con máxima eficiencia y confiabilidad

•Enterprise Resource Planning

•Su objetivo es integrar la información de los diferentes departamentos y funciones de todo el negocio

•ERP es un sistema computacional compuesto de diferentes aplicaciones para llevar a cabo diversas actividades de manera automatizada e integradas, que permiten que las diferentes áreas de los negocios trabajen con máxima eficiencia y confiabilidad

Planeación de los recursos de la empresaPlaneación de los recursos de la empresa

Beneficios de los sistemas ERPBeneficios de los sistemas ERP

Integración y consistencia en la información

Estandarización de procesos

Acceso a la información entre las unidades del negocio y las unidades externas

Integración y consistencia en la información

Estandarización de procesos

Acceso a la información entre las unidades del negocio y las unidades externas

La estrategia para implantar un ERP

debe tener bien definidas las

siguientes entidades

involucradas

Responsable o líder

El proceso de cambio

Tecnología

Cultura

Plan

Procesos

Planeación de los recursos de la empresaPlaneación de los recursos de la empresa

Razones por las cuales muchas empresas prefieren comprar un sistema de ERP en lugar de

desarrollarlo o rentarlo :El desarrollo y mantenimiento de un ERP es complejo

Muchas de las aplicaciones ya desarrolladas que se ofrecen a la venta utilizan tecnología actualizada

Las aplicaciones desarrolladas internamente que se basan en las aplicaciones existentes podrían utilizar la tecnología actual del

negocio con el riesgo de que ésta resulte obsoleta

Las aplicaciones comerciales integran las mejores prácticas de diversas industrias que pueden ser utilizadas en el negocio desde la

operación básica del mismo

Planeación de los recursos de la empresaPlaneación de los recursos de la empresa

Factores críticos de éxito en la implantación del ERP

A. Compromiso

• Involucramiento de la alta dirección

• Responsabilidad del líder del proyecto

• Participación de un equipo multidisciplinario con responsable de cada área

• Asignación de recursos necesarios

• Disposición para cambiar cultura de trabajo

Planeación de los recursos de la empresaPlaneación de los recursos de la empresa

Factores críticos de éxito en la implantación del ERP

B. Planeación correcta

• Definición de los objetivos reales del proyecto

• Personal asignado de tiempo completo

• Administración del cambio

• Capacitación apropiada para la operación

Planeación de los recursos de la empresaPlaneación de los recursos de la empresa

Ventas y servicio al cliente (SACM/CRM) Ventas y servicio al cliente (SACM/CRM)

SACMSACM

Una VENTA es un evento donde se llega a concretar el intercambio de valor entre el

cliente y la organización, estableciendo una línea de comunicación entre ellos; por tanto, el momento de la venta y todo lo que rodea

ese momento forma la imagen de la compañía ante el cliente

Una VENTA es un evento donde se llega a concretar el intercambio de valor entre el

cliente y la organización, estableciendo una línea de comunicación entre ellos; por tanto, el momento de la venta y todo lo que rodea

ese momento forma la imagen de la compañía ante el cliente

SACMSACM

El contacto con el cliente es muy importante y decisivo para la venta del producto o servicio, este contacto puede ser:

Entrada al establecimiento y presentación del producto o servicioEntrada al negocio vía WEBPublicidad lanzada al mercadoVisita personal de un representante al clienteRecomendación de un cliente

SACMSACM

Cliente que compra en Internet

Cliente que compra en forma tradicional

Implicaciones para el negocio

El punto de venta es la página que tiene en la pantalla

El punto de venta es el vendedor, recepcionista, encargado del servicio al cliente

Es más complejo reconocer la satisfacción del cliente que compra en Internet

La recepción de malas noticias (falta d einventario, aumento de precios, reducción de la tasa de descuento, entre otras) puede tomarse de una manera más agresiva

La recepción de malas noticias puede ser suavizada por la actitud que toma el vendedor o encargado de comunicarlas al cliente

Es un riesgo mayor la comunicación de estas noticias cuando el cliente compra en Internet debido a la falta de interacción directa entre humanos

La posibilidad de acceso casi inmediata a otros proveedores del mismo producto o servicio es una herramienta que puede distraer al cliente

El acceso a otros proveedores del mismo producto o servicio no es inmediato

Es una amenaza mayor para los negocios con clientes en Internet, debido a que éstos tienen acceso a mayor información en menos tiempo

La requisición de información del producto o servicio (precio, descuento, forma de trabajar, existencia) es inmediata

La requisición de información del producto o servicio depende del proceso del negocio, del vendedor y de la existencia de sistemas que le permitan el acceso a dicha información

Es una oportunidad para el cliente que compra en Intenet poder obtener este tipo de información con mayor velocidad

Algunas diferencias entre el cliente que compravía Internet o en forma tradicional

SACMSACM

Es una estrategia completa de adquisición de órdenes en un ambiente donde el intercambio cliente-organización se puede dar en más de un canal, y su enfoque central es mejorar el proceso de compra para obtener resultados directos en velocidad de la compra-venta tanto para el cliente como para el vendedor

Administración de la cadena de ventas:

SACMSACM

a) Hacer más fácil el proceso de compra a cada uno de los clientes de la organización.

b) Automatizar las funciones de la fuerza de ventas, tales como la organización de su tiempo, calendarización de sus citas con clientes, directorios, comisiones, lo que finalmente incrementa la productividad de los vendedores.

c) Coordinar al equipo de ventas, incluyendo a la fuerza de ventas de la empresa, así como a cada uno de los canales de venta utilizados.

d) Ayudar a obtener un alto desempeño del personal de ventas.

SACM BeneficiosSACM Beneficios

e) Dar poder de decisión al personal de ventas, al tener acceso a información de los productos y los clientes.

f) Prestar otros servicios que son fuente de valor para el cliente, como la presentación de soluciones que cubran sus necesidades y la personalización de productos a petición suya.

g) Proporcionar al cliente información oportuna relacionada con los productos, pedidos, estatus de inventario, usos, estatus de crédito o cualquiera otra que requiera.

h) Integrar la función de ventas con el resto de las funciones del negocio.

Objetivos que pueden

lograrse con una eficiente

administración de la cadena

de venta:

SACMSACM

Factores que influyen en la expectativa del cliente que ayudan a escoger los canales de venta

Ciclo de venta

Tipo de producto/servicio

Hábitos de compra de los clientes

Factores de operación del negocio

Dificultad de diferenciación

Canales de venta directa

El consumidor compra directamente al fabricante de un producto o prestador de un servicio

Canales de venta indirecta

El fabricante de un producto o prestador de un servicio utiliza otros canales para que el producto llegue al consumidor final.

SACMSACM

• El incremento del autoservicio cumple con las nuevas expectativas de comodidad del cliente, quien desea encontrar todo en un lugar y en forma rápida.

• La venta directa para muchas compañías manufactureras que antes sólo llegaban a través de distribuidores y detallistas

• La posibilidad de comprar un mismo artículo en diferentes tiendas virtuales.

Beneficios para el cliente• Selección entre mayor variedad de productos/servicio

• Velocidad de respuesta

• Consulta permanente sin restricción de horarios

• Respuesta a sus necesidades

• Auto servicio electrónico

• Realizar consultas desde cualquier lugar donde haya una computadora conectada a Internet.

SACMUso del InternetSACMUso del Internet

Customer relationship management Customer relationship management

CRMCRM

CRMCRM

Enfoque alcliente

Centrado enel producto VS

Niveles de servicioAhora los clientes tienen

el control y definen las reglas

El activo actual mas valioso de un negocio son sus relaciones

con los clientes

Negocio

Se requiere integrar las ventas y el servicio para apoyar

la relación con el cliente

¿Es crítico para el negocio electrónico?¿Es crítico para el negocio electrónico?Cliente Desea

Excelente servicio Y…ahora!

• Globalización

• Competencia

• Costos de adquisición de nuevos clientes

• Alta rotación de clientes

+ •Combinación de procesos de negocios y tecnología

Para entender a los clientes

¿Quiénes son? ¿Qué desean? ¿Qué les gusta?

CRM es la fuente de una diferenciación competitiva

CRMNo toma en cuenta cómo la compañía almacena la información o cómo

deben combinarse datos de diferentes recursos para que le

ofrezca lo que desea

CRMCRM

Actualmente las ventajas basadas en la innovación del producto o servicio tienen una duración limitada

Actualmente las ventajas basadas en la innovación del producto o servicio tienen una duración limitada

La creación continua de nueva proposición

de valor para los clientes

¿Puede la infraestructura de la

empresa permitir esta creación de valor?

Ahora se requiere…

CRM Aspectos básicosCRM Aspectos básicos

Creación de una estrategia que integre las ventas y el servicio con todos los aspectos de las operaciones

Creación de una estrategia que integre las ventas y el servicio con todos los aspectos de las operaciones

Es una estrategia que integra• Ventas• Mercadotecnia• Servicio

CRM Retos para el negocioCRM Retos para el negocio

Usar las relaciones existentes para incrementar ingresos• Identificando, atrayendo y reteniendo a los mejores

clientes• Up-selling, Cross-selling

Usar información integrada para proporcionar un excelente servicio• Los clientes deben quedar sorprendidos de la

atención:

Se les conoce excelentemente!

Introducir procesos y procedimientos consistentes y replicables para los canales• Se requieren por la proliferación de canales de

contacto con el cliente• Se basan en la consistencia en las ventas y

administración contable

Usar las relaciones existentes para incrementar ingresos• Identificando, atrayendo y reteniendo a los mejores

clientes• Up-selling, Cross-selling

Usar información integrada para proporcionar un excelente servicio• Los clientes deben quedar sorprendidos de la

atención:

Se les conoce excelentemente!

Introducir procesos y procedimientos consistentes y replicables para los canales• Se requieren por la proliferación de canales de

contacto con el cliente• Se basan en la consistencia en las ventas y

administración contable

CRM Metas de la estrategiaCRM Metas de la estrategia

Implantar una estrategia de solución proactiva

• La estrategia enfocada al cliente debe ser aplicable a toda la empresa

• Implica la colección de datos y su uso proactivo

El cliente debe resolver sus problemas en la primera llamada!

CRM es una estrategia … no un producto

Implantar una estrategia de solución proactiva

• La estrategia enfocada al cliente debe ser aplicable a toda la empresa

• Implica la colección de datos y su uso proactivo

El cliente debe resolver sus problemas en la primera llamada!

CRM es una estrategia … no un producto

CRM Metas de la estrategiaCRM Metas de la estrategia

Administración del ciclo de vida del cliente1. Adquisición de nuevos clientes2. Incremento de la utilidad por los clientes

existentes3. Retención vitalicia de los clientes que

producen utilidad

Administración del ciclo de vida del cliente1. Adquisición de nuevos clientes2. Incremento de la utilidad por los clientes

existentes3. Retención vitalicia de los clientes que

producen utilidad

Las fases están interrelacionadas

CRM FasesCRM Fases

Ventas: Televentas, Cross selling/Up sellingVentas: Televentas, Cross selling/Up selling

Situación de servicioSituación de servicio

Calificar al prospectoDistinguir a los

contactosReferir al personal de ventas

adecuadoSoftware:• Calendario de

llamadas de ventas• Registros detallados

de las ventas• Estatus de las

órdenes

Software de inventarios

• Productos en existencia

• Soporte externo al cliente

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Mercadotecnia y satisfacción del clienteMercadotecnia y satisfacción del cliente

Vender bien Entregar rápido

Vender bien Entregar rápido

Automatización de la mercadotecnia

• Administración de las respuestas

• Aspectos relacionados con precios y cobros

• Material de apoyo

Satisfacción del cliente• Información del producto,

literatura, paquetes colaterales y correspondencia

Soporte y servicio al clienteSoporte y servicio al cliente

Asignar, crear y administrar el servicio

Asignar, crear y administrar el servicio

• Administración de las solicitudes de servicio

• Administración de cuentas• Administración de contactos• Encuestas a los clientes• Autorizaciones sobre

devoluciones• Contratos detallados de

servicios

Help desk

Ventas de campo y servicioVentas de campo y servicio

Se activa cuando el problema no se

resuelve por teléfono

Se activa cuando el problema no se

resuelve por teléfono

• Calendarización del servicio• Coordinación del personal de

servicio para atender al llamado

• Administración del inventario• Logística• Manejo de contratos• Cargos por servicios