MESA - Uniandes

A LAMESA

Abstract Descubrir

¿Qué es universal?Portafolio de productos

Encargo

De arriba para abajoDatos y estadísticas

Competencia

De abajo para arribaObjetivos de observación

Herramientas de recolección de información

Interpretar Deconstrucción de la empresaRecorrido actual del servicio

Perfiles de Usuario Insights

Diagnostico Contraste interno-externo

Valores de mi marca

Delimitar Área de oportunidadPropuesta de valor

ProponerObjetivos

Usuario objetivoPropuesta Final

PrototiposConclusiones

I N D I C E

ABSTRACT

A LA MESA, nace de una investigación

interna y externa de la panadería Universal,

con el fin de entender sus valores, espe-

cíficamente lo que buscan ofrecerle a los

usuarios diariamente, valores que hasta el

momento se encontraban tácitos.

Partiendo del reconocimiento de tres

valores y entendiendo las necesidades de

nuestro cliente, se llega al diseño de una

capacitación que trasmite los valores de mi

empresa a nuestras meseras con el fin de

que ellas sean puente de comunicación con

los usuarios en la mesa, así todos comparti-

mos la filosofía de la empresa.

R E C O L E C T A N D O I N F O R M A C I Ó N

DESCUBRIR

Universal es una empresa bogotana que

ofrece productos de panadería, pastelería

y cafetería a las familias de estratos 3 y 4.

Esta empresa cuenta con 4 sucursales y más

de 50 empleados. La historia de la empresa

se remonta varios años atrás, exactamente

a 1987 cuando un par de emprendedores

sin mucho dinero, decide apostarle a el

mercado de la panadería. Empezando con

una sucursal pequeña en el barrio Santa

Isabel en Bogotá. Universal fue conformada

como empresa hace pocos años, gracias a

su éxito en el mercado y la fuerza que ha

logrado adquirir dentro de la comunidad

donde se encuentra.

¿QUIENES SOMOS?

DESCUBRIR

Universal puede ser considerada una

panadería grande en la comunidad pero

pequeña dentro de Bogotá, objetivo

logrado gracias a la concepción de

panadería de barrio, y al constituirse en

una panadería de tradicional, dentro de la

comunidad.

Actualmente la empresa esta poniendo

todos sus esfuerzos en el mejoramiento y

sistematización de sus procesos, servicios

y productos, teniendo en cuenta que

su crecimiento ha sido, partiendo de un

negocio rentable para convertirse en una

empresa solida.

Universal cuenta con un portafolio amplio de pro-ductos de panadería y de acompañamientos a la hora de consumo. Busca atacar a sus clientes en dos momentos, el desayuno y las onces, por ende toda su oferta gira alrededor de estos. Universal se encarga de desarrollar sus productos de panadería en cada punto de venta, por lo tanto no tiene un proceso de distribución. Dentro de su portafolio se encuentran 3 categorías principales: panes tradicionales, panes especializa-dos y acompañamientos.La primera categoría además de ser la más gran-de, es la que ha ayudado a apalancar las otras dos categorías, es el pan que se ha consumido tradicio-nalmente en Bogotá. Dentro de esta categoría se encuentran dos sub-categorías, panes para el desa-yuno y panes tajados: Los panes para el desayuno, son los panes pequeños, generalmente se consu-men en el desayuno como acompañamiento, dentro de esta categoría se encuentran: el pan blandito, hojaldrado, rollo, francés, usualmente son nombra-dos panes de $ 200. Por otro lado se encuentran los panes tajados, son panes grandes generalmente aliñados (a base de mantequilla), usualmente son para llevar para el consumo diario en la casa.

La segunda categoría son los panes especializados donde se encuentras dos sub-categorías, panes grandes y panes con toppings: Los panes grandes son panes con ingredientes y cortezas diferentes, pueden ser a base de granos o de quesos, dentro de esta categoría encontramos el pan cereal, el pan campesino, el pan boyacense, etc.

Por otro lado están los panes con toppings, son por unidad y para consumo individual, general-mente son más un antojo, teniendo en cuenta los diferentes relleno. Dentro de esta categoría encontramos, la arepa de queso, el roscón con arequipe, pan de yuca, pan de bono, croissant con diferentes combinaciones, pan hawaino, etc. La tercera y ultima categoría la conforman los acompañamientos, esta dividida en dos sub-cate-gorías, productos de cafetería y productos para el desayuno. En esta categoría se desarrollaron productos con los que tradicionalmente acom-pañamos el pan en Bogotá, dentro de estas dos categorías nos enfocamos en realizar produc-tos auténticos de la región, ejemplo el combo santafereño que esta compuesto por chocolate, queso, almojabana y pan.

Nuestro portafolio Universal es amplio, y siempre busca que el pan haga parte de cada uno de los productos ofrecidos, para posicionarlo como el protagonista. Teniendo en cuenta que es nuestra especialidad.

DESCUBRIR

PORTAFOLIO de PRODUCTOS

DESCUBRIR

PORTAFOLIO de PRODUCTOS

¿CUÁL ES EL ENCARGO?

Fortalecer el vinculo con los usuarios de Universal, por medio del entendimiento de sus hábitos de consumo. Con el fin de transferirlos a sus servicios y lograr mayor fidelización con la marca.

Universal tiene actualmente una oferta de productos muy amplia, focalizada en las necesidades de las familias de la comunidad. Específicamente se enfoca en dos momentos del día, el desayuno y las onces en donde se encuentran diferentes categorías de productos con sus respectivas divisiones, como se mencionó anteriormente. Universal se centra en la oferta de productos frescos, elaborados diariamente y esa es su mayor fortaleza, sin embargo uno de sus mayores retos es entender y comunicar sus valores internos a las familias de la comunidad.

Actualmente la empresa cuenta con una experiencia Universal que se ha creado en el día a día, aún así no se ha revisado al interior las fortalezas y puntos en el servicio que se evidencian en el éxito dentro de la comunidad. Sin embargo, si se han identificado unos valores tácitos ha rescatar, que es necesario hacer palpables buscando fortalecer el vinculo con los usuarios. Por otro lado, la experiencia Universal ha demostrado muchas fallas en la comunicación, en la estructuración y en la fidelización con los usuarios tanto con produc-tos como con la marca, muchos de los usuarios no identifican total ni parcialmente los valores

Por otro lado es importante entender las necesida-des particulares de cada uno de los consumidores de las panaderías, actualmente son vistos como masa, por esa razón se crean soluciones generales; teniendo en cuenta nuestro panorama, es relevante entender los hábitos de consumo por segmentos, identificando las necesidades concretas de la comunidad.

Es así como nace el Encargo, de la necesidad de en-tender a nuestros consumidores. Se pretende profun-dizar para conocer, como es su vida, qué desean, qué les interesa, cómo es su relación con el pan y con las personas, con esta información definir cómo univer-sal puede dirigirse a ellos, a través de una comunica-ción coherente y adecuada que exprese verdadera-mente los valores de la empresa y enganche a estas familias, cumpliendo con nuestro objetivo: Fortalecer el vinculo con los consumidores y lograr mayor fideli-zación con la empresa.

Para esto, es necesario: entender internamente la empresa, analizar la experiencia de servicio actual Universal encontrando las fallas y aciertos e investigar a los consumidores y su entorno. Con el levantamien-to de esta información, y una vez contrastada se bus-ca proyectar la forma de conectar a los consumidores con nuestra empresa, al momento de su consumo.Por ultimo queremos resaltar el valor emocional, que implica la compra de pan diario para la familia, más allá de ser una necesidad básica se ha visto como una forma de expresar el amor a los miembros del hogar y una conexión especial con el que lo provee.

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DE ARRIBA

HACIA ABAJO

El consumo de pan en Colombia es uno de los más bajos de América Latina (23 kilos per cápita) La tendencia de compra de pan en Colombia es una de las más estables, Una investigacion de Ade-pan indico que varios nichos, dentro del segmento panificador, están mostrando comportamientos al alza. “Según un estudio de segmentación de panaderos, realizado por Ipsos Napoleón para Team en 2011, la tendencia al consumo de pan es estable. Sin embargo, las líneas de pastelería, tortas y ponqués presentan una tendencia positiva, con incrementos entre 6% y 7%”.

El pan ha sido estigmatizado y se restringe en el cuidado de algunos problemas de salud.

Las panaderías de punto caliente, es decir, las que venden pan en mostrador, representan aproximada-mente 70% del consumo de pan nacional.

Por otro lado de acuerdo con la organización mun-dian de la salud (OMS) el índice de obesidad en el mundo se ha incrementado en más del doble en los últimos 30 años. Esta situación ha encendido las alarmas médicas y del consumidor final provocando que el consumo de pan se sustituya por productos como arepa, pan tostado, galletas o wraps en Co-lombia particularmente.

Según la Organización Mundial de la Salud, una persona en promedio tendría que consumir 250 gramos de pan al día y 90 kilos al año. Cifra que demuestra que su consumo en las cantidades indicadas no es perjudicial para la salud. Este es un alimento rico en hidrato de carbono, vitaminas, minerales, proteínas, zinc y hierro y es propicio para todas las edades.

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CONSUMO DE PAN MÁS BAJOLATINOAMERICA

tendencia a sustituir el pan por galletas, wraps y arepas

EL PAN en CANTIDADES ADECUADAS no es perjudicial

Datos y estadísticas

Según Euromonitor International, “el factor de as-piracionalidad que despierta la creciente oferta de cafés Premium (que registra el mayor crecimiento de la categoría); el desarrollo de productos al detal, que está llevando el café más allá del desayuno; la oferta de nuevas experiencias de consumo como las de las tiendas especializadas; y las consideraciones positi-vas de salud asociadas al café, son otros factores que están influyendo en el auge de esta bebida.Aumento de la preocupación hacia la salud en los consumidores buscando productos de origen natural y un proceso de producción sin colorantes, endulzan-tes ni aditivos artificiales que perjudiquen el funciona-miento de su organismo ni su apariencia física.

El día a día impide a muchos colombianos que lle-guen a tiempo para comprar el pan en una panadería de punto caliente. Por eso, prefieren pasar por un supermercado grande y comprar pan empacado que les va a durar toda una semana.

Los productos y marcas que ofrecen porciones indivi-duales son cada vez más populares por su comodidad y tienen presencia en varios momentos de consumo como en la lonchera de los niños, en la maleta de los estudiantes y en el trabajo. . Respecto a esta tenden-cia, los pasteles industriales empacados mostraron el mayor crecimiento con un aumento del 8% en térmi-nos de valor corriente y el 2% de aumento en volu-men en 2012, lo que deja entrever la importancia del empaque en este tipo de productos, aspecto que no se debe descuidar. (Team food de colombia)

Hace 30 años los hogares gastaban la mitad de su presupuesto en alimentos; mientras hoy solo destinan el 28% de sus ingresos para tal fin. Sin embargo, el gasto de alimentos fuera de casa viene presentando un crecimiento acelerado en los últimos cinco años, y esto se convierte en una oportunidad para los empre-sarios del gremio.

DESCUBRIR

Inclinación por productos de origen natural y un proceso de producción sin colorantes, ni aditivos artificiales.

disminución del presupuesto en alimentos DE

ARRIBAHACIA ABAJO

Los hornitos Panadería y pastelería

Es una panadería y pastelería tradicional bogotana que fue fundada en 1980 como un emprendimiento familiar, actualmente cuenta con 6 seis sucursales en Bogotá, y tiene la intención de seguir creciendo. Los hornitos a puesto todos sus esfuerzos en el mejoramiento y la tecnificación de sus procesos productivos en búsqueda de llegar a un público más amplio. Siendo una de las principales empresas en estratos 3 y 4 en el sector de panadería, pastelería y cafetería, esta empresa ofrece una amplia gama de productos que cubre los tres momentos principales de comida durante el día (desayuno, almuerzo y comida), por esto cuenta con una alta versatilidad en sus productos, ofreciendo, aproximadamente 117 variedades de pan, 12 líneas de pastelería y más de 60 platos a la carta. Las panaderías los hornitos tienen una fuerte incidencia en el desarrollo de un portafolio de productos grande que abarque todas las necesidades del consumidor. Ya que busca ser una panadería dirigida a un publico masivo, razón por la cual busca diferentes herramientas para aumentar el acceso a sus panaderías, tales como: tienda virtual, domicilios y puntos de ventas. Los hornitos durante sus primeros años se esforzó por ofrecer productos tradicionales hechos mano, pero con el pasar del tiempo ha ido cambiando y reinventando sus productos y servicios en la búsqueda de ofrecer y ajustarse a las necesidades de sus clientes, dejando atrás el valor por lo tradicional, buscando un aire de vanguardia.

COMPETENCIADESCUBRIR


Castellana 104 Panadería y Pastelería de lujo

La castellana 104 es una panadería fundada en 1992, cuenta con un único punto de venta en Bogotá. Esta panadería busca dirigirse a un publico de nicho (estrato 6) donde las exigencias en cuanto al producto cambian y el consumo de pan disminuye, razón por la cual la castellana 104, inicialmente estaba enfocada en ofrecer productos de panadería y pastelería, posteriormente incluyó su línea de restaurante. Esta Panadería actualmente ofrece diferentes variedades de pan basados en una mezcla de la cultura colombiana tradicional con la cultura europea, realizados bajo técnicas de producción artesanales.Una de las determinantes importantes para la castellana 104 es rescatar el pan como un producto sano, debido a la percepción que se tiene sobre este y el impacto que tiene sobre sus usuarios, por esta razón es su discurso buscan hacer énfasis en diciendo “trabajamos con las mejores harinas de trigo e ingredientes naturales, haciendo de nuestros productos alimentos saludables, preparados también con semillas naturales como la avena, la linaza, el trigo y el centeno”. Esta empresa busca mostrar una especialización en sus productos por medio de sus técnicas de preparación y su portafolio de productos, contando con pocas variedades de pan, que salen a horas especificas por su baja rotación durante el día. Debido a su alto precio y al poco consumo de pan en el sector.

DE ARRIBAHACIA ABAJO


Phillipe Chocolatería, panadería y pastelería

Fue creada por Phillipe Balavoine, quien se ha preocupado por producir y distribuir productos alimenticios de panadería, pastelería y chocolatería sin azúcar o con algún tipo de ventajas nutricionales, conocimiento que adquirió gracias a su estudio pastelería en el Cordon Bleu de Paris. Phillipe pastelería light conserva las preparaciones y técnicas de la pastelería tradicional francesa, poniendo todos sus esfuerzos en innovar dentro del mercado de pastelería bogotana por medio del desarrollo y la investigación de productos sin azúcar, regalándole a su consumidor ventajas alimenticias por medio alimentos que comúnmente tienen una connotación negativa en cuanto a sus valores nutricionales. Phillipe tiene cuenta actualmente con tres sucursales, dos en Bogotá y una en Chía, en las cuales vende, chocolatería y pastelería para consumir en el lugar, su línea de panadería es ofrecida para llevar. Enfocándonos en la línea de panadería, esta empresa evidencia su valor por lo saludable por medio de sus procesos artesanales y el uso de materias primas desarrolladas, en donde el tiempo es una determinante importante para lograr el sabor y la fermentación adecuada, a Phillipe no le importa producir cantidad sino panes que aseguren algún valor para su consumidor. Adicionalmente es importante resaltar como se le da la oportunidad a personas diabéticas de consumir este tipo de productos.Su portafolio de productos de panadería es amplio compuesto por 4 tipologías de pan grande, de las cuales se desprenden diferentes variaciones dentro de cada uno de estas, estas categorías son: panes especiales, panes integrales, panes champagne y viennoseries/hojaldres. De esta manera phillipe busca trascender y perdurar en el tiempo.


Masa Panadería

Masa es una panadería creada por una par de hermanas en el año 2011, actualmente cuenta con dos sucursales en Bogotá. Masa fue creada con el fin de ofrecer un pan rustico tipo europeo, producto basado en los pequeños detalles que involucra la preparación de un pan, como lo son el proceso de fermentación y el tiempo dedicado a la masa. Masa a puesto todos sus esfuerzos en brindar una experiencia con el pan como protagonista, por medio de su elaboración y la evidencia del cuidado de los procesos en el momento de elaborar cada producto, produciendo panes rústicos y artesanales. Siendo masa una de las ultimas panaderías creadas para la elite bogotana, esta empresa ofrece una amplia gama de productos de panadería, repostería para llevar y platos para el desayuno y la tarde, por esto cuenta con una alta variedad de platos pequeños y ligeros con influencia europea. Masa busca brindar un espacio para compartir, basándose en el concepto de panadería de barrio europea, razón por la cual busca rescatar el valor por lo fresco y lo hecho a mano aludiendo a lo cotidiano.



Pan pa ya

Es una cadena de panaderías colombiana fundada en 1986 , la cual inicio con una pequeña panadería en el barrio Pasadena en Bogotá, actualmente cuenta con 52 sucursales, adicionalmente cuenta con franquicias, productos congelados y exporta productos de panadería. Pan pa ya ha puesto todos sus esfuerzos en crecer y cumplir con el objetivo de ser la cadena de panaderías más grande a nivel latinoamericano, por medio de productos tradicionales colombianos de panadería. Usando procesos industrializados para la producción de su pan, teniendo en cuenta lo anterior esta busca llegarle a la mayor cantidad de personas razón por la cual ofrecer varias líneas de acceso a sus productos como lo son: domicilios, tienda virtual y su amplia red de tiendas. Por otro lado, ha desarrollado estrategias para lograr una mayor intención de compra, como lo son promociones en su página web, en sus tiendas y en páginas especializadas como groupon o cuponatic.

Esta empresa cuenta con un portafolio de productos muy amplio, atacando los tres comidas principales, y ofreciendo productos para las onces y productos complementarios a estos momentos. De esta manera busca atacar las necesidades de diferentes tipos de usuario, siendo una alternativa para toda ocasión y accesequible para cualquier tipo de usuario.



A partir de lo anterior y entendiendo cada una de las empresas mencionadas, se sacaron una seria de variables y categorías para mirar de que forma esta atacando cada una a los consumidores

bogotanos. Usando como centro el pan , sus atributos y determinantes a la hora de comprar. Esto con el fin de observar las dinámicas del mercado de panaderías Bogotano

A partir de la gráfica anterior se puede ver como los usuarios le atribuyen un mayor valor económico a los productos con alta influencia internacional, viendo a los nacionales con un menor valor, afirmación que se da debido a su bajo costo y a su forma de producción y distribución. En este punto se ve la oportunidad de rescatar y resignificar nuestros productos tradicionales bogotanos, otorgándoles un valor emocional y posteriormente económico. Por otro lado se observa una tendencia en disminuir el consumo del pan debido a el aumento de su costo y a la generación de productos exclusivos, dándole cabida en el mercado a productos sustitutos como lo son las arepas, las tortillas y la galletas. Logrando así quitarle protagonismo a nuestras tradiciones bogotanas, con respecto a el pan pequeño al desayuno y a las onces, siendo esta una oportunidad para potenciar el consumo de este producto, que esta tendiendo a la desaparición.

Las empresas estudiadas tienen una fuerte tendencia hacia los procesos rústicos y artesanales, viendo en estos dos valores un recurso para soportar la exclusividad de sus productos. Debido a que lo hecho a mano tiene un connotación de dedicación y esfuerzo, que hace único cada uno de los productos elaborados, lo cual le da un mayor valor económico, pero no se le atribuye un valor emocional, dado que se encargan de evidenciar los rustico y lo artesanal, pero no a la persona que esta detrás de cada uno de estos.


DE ABAJOHACIA ARRIBA

Objetivos

de investigación

Los objetivos principales de la investigación se basaron en la obtención de información relacionada con Universal, partiendo de la selección de materia prima, pasando por la preparación del producto, hasta su servicio final de cara al cliente. Con esta información se comprende el funcionamiento y el papel de cada actor involucrado para poder identificar las fortalezas y debilidades en cada uno de estos procesos.Así mismo se obtuvo información directamente de los consumidores, su estilo de vida, sus motivaciones, sus aspiraciones y su relación con la panadería. Se recopilaron datos recurrentes que aportaron significativamente a la investigación y posteriormente al desarrollo del proyecto.

Al contrastar la información de universal, con la de los consumidores se identifican áreas especificas de intervención.

A partir de lo anterior, se seleccionaron una serie de herramientas, como soporte durante el desarrollo del proceso.

DESCUBRIR


DESCUBRIR

OBSERVAR: Es la primera aproximación, se busca obtener

las mayor cantidad de información a cerca de los consumidores de Universal, buscando entender de forma general como es su vida

y que los motiva a comprar pan. De igual forma es importante observar como funciona

Universal, que procesos realizan, como es su servicio, que actores están involucrados y

como interactúan.

PREGUNTAR:Durante esta fase me preocupe por enten-

der con mayor profundidad el contexto, por medio de la participación de los actores invo-

lucrados en el servicio y en los procesos. Se realizaron entrevistas y dinámicas en donde

los actores aportaron a la investigación infor-mación puntual. En esta fase el enfoque fue

en los dos puntos: el consumo y el servicio universal.

APRENDER:En esta fase se hace un análisis de la informa-

ción recolectada, desde la empresa y desde los usuarios por medio de jerarquización,

comparación y contrastes, identificando pa-trones y hallazgos que nos permitan encon-

trar oportunidades de diseño para intervenir en ellas.

HERRAMIENTASObservación pasivaRealicé una observación detallada del comportamiento de los usuarios con relación a la panadería para lograr entender sus momentos de consumo, su relación con Universal y la manera en que se desenvuelven en los puntos de consumo.De igual forma, examine que actores intervienen, su nivel de involucramiento y su interacción en el momento del servicio, en el momento de la compra y del consumo.Por otro lado se observó el desarrollo de la cadena productiva de universal y su evidencia en el contexto real.

Cartas de atributos Encontré diferentes palabras, conceptos e imágenes relacionados con valores que se le atribuyen al pan al momento de comprar y les pedí a los consumidores que los organizaran y definieran según la relevancia que tuvieran para ellos. El objetivo de esta actividad es contrastar el discurso de Universal con el discurso del consumidor e identificar si los dos discursos estaban aludiendo a lo mismo o existía una ruptura, así mismo conocer el porque de esa ruptura.

Dibújelo Les di a mis usuarios una hoja con una casa sin terminar, les pedí que completaran la casa para convertirla en Universal, y al terminar les pedí que describieran su dibujo. Utilice esta herramienta para entender la percepción que tenían de Universal, los valores y los atributos que le otorgan, a través de las particularidades y patrones que se generan de sus dibujos.

Entrevistas a profundidadTuvimos conversaciones no guiadas con consumidores mediante preguntas abiertas, con el fin de entender su estilo de vida, sus motivaciones y su razonamiento a la hora de comprar pan. Por otro lado, entender que percepción tienen los consumidores de universal, ¿Por qué vienen? y ¿Qué los motiva a venir?.Por otro lado se realizaron entrevistas no guiadas con empleados Universal con el fin de entender el funcionamiento interno de la empresa, su contacto con el consumidor desde dos perspectivas directa e indirecta y así lograr tener un mejor panorama de lo que ofrece universal a sus clientes.

Experiencia universalUse esta herramienta con el fin de entender a profundidad el front-stage de la experiencia Universal, para observar el papel que juega cada uno de los actores en la escena (Consumidores y empleados), sus actitudes y sus comportamientos, y poder definir el impacto en cada uno.Propósito: Encontrar los atributos y debilidades que tiene éste servicio.

Análisis de Actividades Use esta herramienta con el fin de entender los procesos, acciones e interacciones alrededor de los procesos de producción en Universal, con el fin de identificar los actores que son prioritarios para mis consumidores, a través de las entrevistas a profundidad.

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A N Á L I S I S D E L A I N F O R M A C I Ó N

INTERPRETAR

DETRÁS DE CADA PRODUCTO

HAY UNA PERSONA

Universal fue una empresa que empezó desde cero, sus dueños realizaban una a una las labores que implicaban tener una panadería. Al poco tiempo de creada se realizaron las primeras contrataciones ajustándose a las necesidades del negocio, situación que genero dinámicas entre el empleado y el empleador, caracterizadas por jerarquías no muy marcadas.

Este escenario particular fue consecuencia del contacto directo y diario entre el empleado y el empleador y a la falta de mediatización de los procesos dentro de la empresa, lo cual desenca-deno una relación muy cercana. Donde más allá de ver a cada empleado como una herramienta de trabajo, era visto como una extensión de la familia.

De igual manera el hecho realizar una a una las labores desde sus inicios, es una constante que ha permanecido en el tiempo, en donde detrás de cada proceso hay una persona, es decir las manos de hombres y mujeres están desde la ob-tención de la materia prima hasta la entrega del producto al consumidor. Este atributo permaneció debido a que universal no busco una estandarización de sus productos y procesos, sino una evidencia de que detrás de cada producto hay una persona que está elabo-rando y dedicando su tiempo a entregar lo mejor.

Universal soporto el hecho de que las cosas se logran con sudor y esfuerzo, y eso vale más que cualquier objetivo logrado a lo largo de la vida. Razón por la cual la empresa les da actualmente la posibilidad de crecer, dependiendo de sus aptitudes y compromiso con las labores desem-peñadas, porque Universal cree que de la misma manera en que sus dueños lograron salir adelan-te, sus empleados también pueden hacerlo, con humildad y trabajo duro.

INTERPRETAR

¿CÓMO ES LA FORMA DE

TRABAJARUNIVERSAL?

EMPRESA familia extendida

INTERPRETAR

SERVICIO UNIVERSAL A continuación se exponen los momentos del servicio Universal, en este se encuentran los puntos de contacto, las ventajas y desventajas que se presentan, información relevante para posteriormente encontrar los valores de mi empresa.

INTERPRETAR

BLUE PRINT ACTUAL

FRONT STAGE

El hecho de ser una panadería de barrio ha logrado que la empresa tenga una relación más cercana con los clientes, propiciando un ambiente más cálido generado por la cotidianidad. Esta relación dada gracias el hecho de pertenecer a una comunidad ha logrado generar un vinculo emocional con el cliente, el cliente tiene un reconocimiento al interior de la panadería. El “hola don Mario” o “hola veci” y la ausencia de formalismos logra que las personas tomen un rol dentro de la panadería, haciendo sentir a todos los actores miembros de una misma familia. Sin embargo es importante mencionar que no hay una unificación del discurso Universal, es decir que estas dinámicas que logran generar un vinculo con el cliente suceden gracias a el contexto. Pero la responsabilidad de la relación Empresa-Cliente recae totalmente en el empleado, sin tenerse certeza de que pasa entre estos dos, debido a que no se han capacitado de manera formal para esto.

BACK STAGE

Desde sus inicios se ha visto una tendencia de la empresa basada en el amor por lo propio y por las raíces, comportamiento que ha desencadenado una serie de decisiones en cuanto a sus procesos y productos. Estas decisiones están relacionadas con:

01.Selección del personal: la empresa ha contratado por años mujeres cabezas de familia de Cundinamarca y Boyacá para prestar servicio al cliente, debido a tienen la percepción de que estas poseen un mayor conocimiento de nuestros productos y tradiciones y por ende pueden brindar una mejor asesoría a sus clientes al momento de comprar. Por otro lado se piensa, que al ser madres pueden entender mejor las necesidades de las familias que nos visitan diariamente.

02.Obtención de materias primas: la empresa ha seleccionado materias primas naturales traídas del campo semanalmente, porque de esta manera se logran sabores más auténticos y propios de nuestra cultura. Por otro lado también se está apoyando el desarrollo de nuestra región y de familias campesinas. 03.Portafolio de productos: Esta basado en recetas tradicionales bogotanas y boyacenses debido al conocimiento heredado con el que empezó la empresa, proponiendo un lineamiento al momento de la creación de productos. Universal busca ofrecer productos tradicionales con pequeños cambios que hagan la diferencia sin perder su esencia.

04.Preparación de los productos: Se contratan panaderos tradicionales con un alto conocimiento en recetas tradicionales, conocimiento que han adquirido con el tiempo. Estos panaderos generalmente han perdurado por años dentro de universal, siendo un agente importante en la toma de decisiones relacionadas con el producto.

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P E R F I L E Sde usuario

Entendiendo el contexto de universal surgieron una serie de perfiles de usuario que dan cuenta de las dinámicas que actualmente se desarrollan dentro de la panadería. Conociendo y entendiendo los perfiles de usuarios se puede ofrecer productos y servicios ajustados a sus necesidades particulares.

INTERPRETAR

N U E VO SA B U E LO S

INTERPRETAR

Son los clientes con nivel alto de involucramiento con Universal, debido a que han vivido junto con la empresa sus logros y fallas. Estos Usuarios se carac-terizan por ser personas con gran reconocimiento en la panadería debido a sus constancia durante

años, convirtiendo el ir a Universal en una tradición que ha logrado trascender por generaciones.

Los nuevos abuelos se dividen en dos tipos perfiles.

- D E S E R T O R E S - C O N O C E D O R E S -

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Insight Desertores

Los desertores tienen miedo a ser olvidados, por esto buscan potenciar sus experiencias en familia.

La abuela busca la forma de expresarle a su familia lo mucho que la quiere, y por ende trata de hacer de esos pocos momentos que comparte con su familia, momentos especiales, esforzándose por entregar lo mejor. Los desertores deciden siempre pensando en el otro, no pensando en si mismos, por ende la mayoría de sus decisiones de compra están tomadas antes de entrar a la panadería. Hablando con Matilde, cliente de la panadería Universal contó “yo siempre les llevo galletas de mora a mis nieta porque les encantan, siempre me preguntan abue, tienes galletas.” Es una evidencia de la forma de decidir al momento de comprar, mostrando la importancia de entender las costumbres existentes en torno a las dinámicas familiares, siempre con el objetivo de ver a sus familias felices.Universal demuestra un interés especial en satisfacer y entender las necesidades y compartir la perspectiva de “los desertores”, los conoce durante años, y adicionalmente conoce lo que le gusta a su familia.

Los Desertores Estos Clientes que han consumido en la panadería toda su vida, pero han disminuido su consumo debi-do a cuestiones de salud. Loa desertores continúan comprando en Universal, para el consumo de su familia durante las onces del fin de semana o para la visita. Teniendo en cuenta que ven en este producto y en Universal una tradición y sienten seguridad al momento de comprar.

¿Cómo piensan?¿qué los motiva?

1.Siempre tener que ofrecerles a sus familias cuando van a visitarlos 2.Dar a su familia lo que tradicionalmente se les ha dado y por lo que los recuerdan. 3.Ir al lugar en donde saben sus gustos, saben la manera de atenderlos y conocen a cada miembro de su familia.4.Tener seguridad de que les esta brindando lo me-jor, porque ya lo conocen. 5.Ser alcahuetas con sus familiares para que les guste ir a las onces y a visitarlos a su casa.

¿Cómo deciden?

1.Piensan producto por producto asociando cada producto con cada miembro de la familia.2.No se escatiman en gastos, cuando se trata de su familia. 3.Compran lo que siempre han comprado porque ya saben que es rico y que le gusta a la familia

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Insight Conocedores

Los Conocedores quieren sentirse productivos, por eso buscan diferentes actividades para ocupar su tiempo.

Los abuelos han trabajando toda su vida y ahora están dándose un tiempo para ellos, están preocupados constantemente en buscar actividades para ocupar su tiempo y sentirse activos. Los conocedores han conocido Universal desde sus inicios por eso conocen todo lo que ofrece, sin darle cabida a probar productos nuevos, solo consumen los que tradicionalmente han consumido. De igual forma prefieren que los atienda la misma mesera que los ha atendido por años, la mesera que los conoce, que conoce sus gustos, sus preferencias y han entablando una relación de cercania. Hablando con don Julio cliente de Universal me contó “ yo he venido a universal todos los días, junto con el señor Hernández no gusta la almojábana con café” Esto demuestra que han convertido el compartir en la panadería una tradición, la consideran un lugar para pasar tiempo con amigos y la sienten parte de ellos, gracias al tiempo compartido en el lugar y con los empleados. De igual forma universal demuestra un interés en satisfacerlos y consentirlos diariamente, debido a que la empresa, también les guarda un cariño especial.

Conocedores Estos clientes se caracterizan por ser esos abue-los que continúan consumiendo pan Universal, pero han disminuido el tamaño de su compra, debido a que sus hijos han salido de su casa paterna. Estos usuarios van usualmente a la panadería, para compartir con sus amigos y conocidos, siguiendo la tradición.

¿Cómo piensan?¿qué los motiva?

1.Relacionan lo conocido con lo seguro, le tie-nen miedo al riesgo 2.Quieren ocupar su tiempo e Ir a compartir un rato con sus amigos3.Buscan compartir con sus seres queridos, por-que piensan que ya es momento de disfrutar el fruto de su trabajo.4.Sienten una conexión con la empresa y se sienten parte de este logro.

¿Cómo Deciden?

1.Satisfaciendo sus antojitos, piensan en calidad no en cantidad.2.Siempre piden lo mismo, porque eso les da seguridad.3.Van lo conocen, saben sus gustos, como aten-derlo y conocen a cada miembro de su familia.

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C A B E Z A S D EH O G A R

Estas clientas se caracterizan por ser las mujeres encargadas del hogar, buscan las herramientas para

brindarles todo lo necesario y para alimentarlos de la mejor manera. Ellas conocen perfectamente cada miembro de su familia y sus necesidades, por esto son las encargadas de decidir y comprar los

alimentos.

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Cabezas de hogar

¿Como piensan? ¿qué los motiva?

1.Tener todo bajo control en sus casas, que no les haga falta nada.2.Tener a toda su familia conforme y feliz con los alimentos de la casa.3.Brindarle lo mejor a su familia diariamente.

¿Cómo Deciden?

1.Eligen productos frescos, recién horneados.2.Trata de satisfacer los gustos de todos de forma equitativa.3.Piensan en la cantidad suficiente para todos 4.Necesitan un contacto directo con el producto, deben conocer exactamente lo que están comprando.

Insight Cabezas de Hogar

Las cabezas de hogar se sienten seguras de ser buenas madres, si tienen el control sobre todo lo que involucra su hogar.

Los cabezas de hogar quieren brindarle lo mejor a su familia y por ende hacen la mayor cantidad de esfuerzos para lograrlo. Estas mujeres están constantemente preocupadas por cumplir su rol de madre, objetivo que han logrado gracias a su entrega y dedicación. Son mujeres que piensan siempre en su familia, viéndola como un todo con pequeñas particularidades, porque buscan satisfacer a cada miembro de su hogar sin necesidad de comprar individualmente. Hablando con María Eugenia cliente de Universal ella me contó “Yo compro todos los días $2000 de pan entre hojaldrado y blandito, porque si es de otro no se lo comen” afirmación que muestra como la madre debe pensar en cada uno de los miembros de su familia para tomar una decisión, pero de igual manera estas situaciones generan satisfacción en ella, al sentir que esta realizando un buen papel como madre, brindando productos frescos, que satisfacen su gustos y necesidades. Por otro lado Universal ofrece productos que se ajustan a las necesidades de las familias pero ¿qué tanto tienen en cuenta la experiencia que gira entorno a el pan a la hora de consumirlo en Universal?, su acercamiento a estas madres es más funcional que emocional se basa en una necesidad, aunque la intención de Universal en cuanto a el producto funciona, no soporta el papel de la madre, la mamá piensa en como ofrecerle lo mejor de ella a su familia y Universal piensa en el producto que le vende, mas no en los factores que involucran las experiencias en familia.

INTERPRETAR

H O R M I G A T R A B A JA D O R A

Este cliente son específicamente los papás, en donde estos cumplen un rol netamente económico

aportando el dinero para la compra. Pero finalmente quien toma la decisiones del núcleo

familiar es la madre o cabeza de hogar. La hormiga trabajadora solo toma decisiones en cuanto su

consumo porque no posee información a cerca de las necesidades de su familia.

INTERPRETAR

Hormiga trabajadora

¿Cómo piensan? ¿qué los motiva? 1.Tener a su esposa y familia, conformes y felices 2.Comprar el antojito 3.Consumir y llevarles productos frescos para el consumo en familia 4.Busca a brindarle lo necesario a su familia, por eso aporta el dinero diario para la compra.

¿Cómo Deciden? 1.Buscan estar seguros de que todo lo que llevan esta bien.2.No dejan decisión a la deriva, porque no sabrían que comprar. 3.Solo deciden cuando se trata de su consumo personal.

Insight hormiga trabajadora Los papás no saben sobre las necesidades del hogar y temen verse poco informados sobre su familia. Por eso solo aportan económicamente a la compra.

Los papás tienen preocupación por brindar el sustento para las necesidades familiares, por lo tanto no tienen mucho involucramien-to en las decisiones de compra, solo toman decisiones cuando se trata específicamente de ellos. A partir de lo anterior se puede ver que este perfil no tiene mucho involucra-miento con la empresa y es un actor pasivoal momento de decidir. Sin embargo no menos importante, teniendo en cuenta que su felicidad depende en gran medida, si su esposa y familia están felices. Hablando con don Luis el me dijo “cuando me toca venir a mi a comprar el pan, aprovecho para co-merme un croissant con arequipe”, en este punto es evidente que la compra como tal es decidida por la madre, pero que el padre también aprovecha para darse gusto, así mismo se muestra como la madre arrastra a los demás miembros de las familias logran-do que estos también adquieran hábitos, como consecuencia de su decisión.

INTERPRETAR

M A N DA D E RO

Es el cliente que dentro de la familia usualmente son los hijos, su papel al momento de comprar

es recesivo debido a que la comprar ya esta predeterminada por la madre. Sin embargo estos

influyen en el tipo de pan que se va comprar, porque finalmente ellos van a consumir una

parte de este. Generalmente van a la panadería obligados, porque no creen que esto sea algo que

les corresponda hacer, es más un favor que algo que crean que deben hacer.

INTERPRETAR

Insight mandadero

Los mandaderos relacionan el vivir con sus padres con no tener ningún deber, ni responsabilidad en el hogar.

Los mandaderos no tienen ninguna preo-cupación en su casa, ya que sus padres le proporcionan todo lo necesario. Estos solo toman decisiones de lo que los involucra, solo piensan en ellos y su beneficio. Teniendo en cuenta lo anterior se puede decir que este perfil tiene un relación lejana con la panadería, relaciona el ir a la panadería en algo cotidiano sin valor, debido a que usualmente va porque le toca no por su decisión. Sin embargo esto no quiere decir que no le guste lo que venden en este lugar o que no lo consuma. Hablando con Alejandro el me dijo “ siempre me toca venir a mi por el pan, porque Felipe se hace el loco”Partiendo de esta quote se puede ver como el ir a la panadería se empieza a asociar con experiencias negativas e impuestas, no sen-tidas debido a las dinámicas familiares que involucran esta compra. Por otro lado, Univer-sal ¿qué tanto tiene en cuenta las dinámicas que están girando en torno a su empresa?, partiendo de que esta es una decisión tomada por terceros en esta caso la madre, pero que a su vez involucra a este perfil. Universal no ha tenido en cuenta el comporta-miento del mandadero, ni ha buscado enten-derlo y finalmente el mandadero será nuestro cliente potencial.

Mandadero

¿Cómo piensan? ¿qué los motiva?

1.Evitar un regaño de la mamá 2.Cumplir con el deber3.Quieren hacer el mandado lo más rápido posible 4.Tener a la mamá feliz, quizá después puedan pedir otro favor o tomar ventaja.

¿Cómo Deciden?

1.Solo deciden cuando se trata de su consumo.2.Si les sobra dinero compran algo para ellos.3.No se arriesgan a equivocarse porque no quieren devolverse.

D I AG N O S T I C O

INTERPRETAR

A partir de el trabajo de campo realizado teniendo en cuenta cada uno de los actores involucrados en la panadería, se llegó a un diagnóstico general de cómo los usuarios piensan y deciden con respecto

a Universal, lo cual será de gran relevancia para determinar la manera de atacar cada usuario.

Para que se genere un vínculo con la panadería, es necesario entender quienes son, que hacen y cómo se comportan en el día a día. Por esto, los ejes de análisis son desde los usuarios, dado que

actualmente no se les esta brindando una propuesta coherente al no tener claras sus necesidades

particulares ni las promesas de valor de la empresa.

Insights generales

INTERPRETAR

El estudio de la relación de los usuarios con la empresa reveló un hallazgo importante sobre su conexión con Universal. Algunos de los usuarios entrevistados mostraron mayor involucramiento con Universal, al conocer más información acerca de la empresa. Esta información fue adquirida a través del tiempo, gracias a que hicieron parte de su crecimiento, dinámica que logro que conocieran a sus dueños, sus procesos, sus fallas y sus aciertos, y como consecuencia se creo un vinculo fuerte con la marca, debido a que estos usuarios sienten que aportaron al crecimiento y a los logros de la empresa. empresa. Hablando con don Julio nos dijo “yo conozco Universal desde que estaba en la otra esquina y era pequeña, y siempre he venido por el pan acá”.Universal ha realizado una buena labor con estos usuarios, logrando que tengan un alto conocimiento sobre la empresa y brindándo experiencias juntos. Pero ¿qué ocurre con los nuevos usuarios y las nuevas generaciones?, Al ser usuarios que no cuentan con este conocimiento, ¿qué hacer para vincularlos con nuestra empresa?, Universal no puede esperar a que el tiempo transcurra para que los usuarios se vuelvan fieles a la empresa, debe realizar una estrategia que logre comunicar ese conocimiento adquirido en los nuevos abuelos a las nuevas familias de forma más efectiva y consiente. Las nuevas familias cuentan con una persona quien toma las decisiones de compra en la casa, en este caso es la madre cabeza de hogar, la cual no tiene mucha información acerca de la empresa y necesita mayor seguridad de que está brindando lo mejor a sus familias.

Insights generales

La conexión con universal es más fuerte debido a el grado de conocimiento y experiencias vividas junto a la empresa.

01

INTERPRETAR

Las dinámicas de una panadería de barrio, donde se ofrece pan todo el día para satisfacer las necesidades de los usuarios de la comunidad, permite que las personas empiecen a desarrollar dinámicas de cercanía, gracias a la cotidianidad involucrada. Logrando así obtener más información de cada persona, rompiendo un poco los formalismos que generalmente implican una relación empleado-cliente. Esta relación tienen efectos positivos con nuestros usuarios, consiguiendo que estos se sientan importantes dentro de la empresa y de igual forma se genera un reconocimiento del individuo y su familia, llegando a conocer sus gustos y necesidades. Hablando con Emperatriz, cliente de universal me contó “a mi me gusta venir acá, porque ya saben que voy a llevar y que le gusta a mi familia”

Esto demuestra una forma única de recibir conocimiento y apropiarlo para luego generarle valor a el usuario, es importante entender que estas dinámicas de comunidad, generan valor al consumidor y mejoran la relación empleado-cliente y no son solo una serie de palabras dadas por el contexto. Sin embargo aunque estas dinámicas se generan dentro de Universal, actualmente no se hace de forma consiente y no hay una unificación del discurso, es decir que puede que unas de las meseras si lo hagan, pero otras recurran a formalismos que no permiten este contacto.

Insights generales

Ir a la panadería de barrio permite dinámicas de cercanía con los usuarios logrando generar una relación de mutua confianza.

02Insights

generales

INTERPRETAR

El estudio del razonamiento de mis usuarios al momento de compra reveló un hallazgo importante para la investigación, en cuanto a como la compra del pan en Universal se ha convertido en una tradición que ha logrado pasar por generaciones. En vista de que las madres que van a Universal le han brindado a sus familias pan fresco para el desayuno toda la vida, buscando alimentarlos de la mejor manera y ven en los productos de la panadería una buena alternativa para hacerlo, estas madres han logrado traspasar esta tradición a sus hijos, al ser las costumbres vividas y enseñadas en su casa.

Este traspaso generacional se logró puesto que las madres buscan ofrecerle a sus hijos lo mejor por eso recurren a lo que sus madres hicieron con ellas porque fue una de las forma en que ellas experimentaron y sintieron su amor, brindándoles lo mejor que ellas podían en cuanto alimentación y otros factores que involucra el ser mamá. De esta manera se empiezan a generar vínculos en cadena logrando traspasar estas costumbres de padres a hijos y así sucesivamente, llegando a generar una conexión familiar con la panadería Universal. En este punto se puede ver como la generación de costumbres puede empezar a lograr un traspaso generacional, que podemos aprovechar por medio de la generación de buenas experiencias que logre fidelizar a la madre para posteriormente arrastrar al esposo y finalmente al hijo

Insights generales

La compra de pan en Universal es una tradición heredada por la familia, debido a la generación de costumbres y tradiciones familiares.

03

INTERPRETAR

SISTEMA ENTRE LOS USUARIOS

Entendiendo el contexto de mis usuarios me di cuenta que la empresa ha realizado muchos aciertos con algunos de nuestros perfiles, dejando de lado las necesidades de otros. Propiciando así un ecosistema donde existen unos usuarios muy fieles, otros medianamente fieles y otros no fieles. Pero el reto acá es ¿cómo enamorar a esos usuarios que no están enamorados de mi marca?.

Teniendo en cuenta lo anterior se identifico cual es el papel de cada perfil dentro de la panadería. Iniciando por los usuarios fieles, que son los nuevos abuelos. Con estos Universal ha hecho un buen trabajo, debido a su conexión con la empresa adquirida en el tiempo, gracias a la generación de tradiciones y a su nivel de involucramiento, lo cual logró otorgarle seguridad a este perfil al momento de comprar. Para la desertora (nueva abuela), ir a la panadería y ofrecer sus productos, se convirtió en una tradición familiar que genera dinámicas familiares de consumo, que consiguen que la recuerden, por la generación de memorias conectadas a experiencias y productos que aluden a esa persona en particular y a la empresa. En este punto se puede observar como a través de este perfil se empiezan a generar cambios generacionales aludiendo a las tradiciones familiares, donde se incentiva ir a Universal a sus hijos. En esta caso son algunas madres cabezas de hogar y hormigas trabajadoras queriendo continuar con las costumbres aprendidas en casa. Sin embargo con estos dos perfiles no hay un enganche profundo como el que hubo con las desertoras, porque no han compartido con nosotros lo mismo que sus madres. Por lo tanto se debe fortalecer este acercamiento aprovechándonos del trabajo realizado por sus madres. Por otro lado es importante evidenciar que existen muchas familias que no van a la panadería como tradición, llegaron a Universal porque les gusta el producto, pero no tienen un vinculo que las haga fieles a la marca.

Bajo este panorama se ve la oportunidad de atacar a nuestras madres cabezas de hogar, teniendo en cuenta que ellas son las encargadas de decidir todo lo relacionado con el hogar y tienen una constante preocupación por brindarle lo mejor a su familia, al atraer a estas mujeres logramos, arrastrar a los desertores y conocedores, a través de la generaciones de tradiciones y memorias familiares.Así se convierte a estas mujeres en nuestras innovators y a las hormigas trabajadoras en nuestros early adopters y finalmente a nuestros mandaderos en nuestros late majority, logrando así traspasar generaciones. Por esta razón universal busca enfocarse en el perfil cabeza de hogar usando algunas de las herramientas usadas con las desertoras y la investigación sobre los perfiles, para lograr generar una conexión más fuerte con nuestra panadería, por medio del apoyo de sus necesidades, logrando así, atraer posteriormente a los otros dos perfiles.

Al contrastar la información recolectada sobre la empresa y sobre nuestros usuarios, encon-tramos algunos atributos de nuestra empresa que nos pue-den ayudar construir la marca Universal desde adentro hacia fuera, aprovechando lo que se ha realizado durante estos 27 años. A través de estos atributos se busca consolidar las promesas de valor de la marca Universal, que se convierten en constantes en cada nuestros procesos; es una oportunidad para generar nuevos productos y servicios que rescaten lo realizado, buscando hacer explícitos estos valores encontrados.

INTERPRETAR

A partir de lo anterior se encontraron tres valores principales de nuestra

empresa:

Familia como motor Universal busca evidenciar un

reconocimiento de la familia como motivación para cada una de las

personas que están involucradas con la empresa, por medio del entendi-miento de sus necesidades dentro

de la panadería. Universal busca que cada uno de

nuestros servicios, evidencie a la fa-milia como centro de nuestras labo-res y acciones, de esta manera una vez nuestros usuarios tengan con-tacto con la empresa, sientan que

les estamos brindando herramientas que potencializan los momentos

familiares. Así mismo, Universal quiere hacer sentir a cada uno de sus usuarios

como en casa, razón por la cual nos aprovechamos de las dinámicas de

confianza generadas por la cotidiani-dad de nuestra labores, para acer-

carnos a nuestro usuario.

INTERPRETAR

VALORES

Familia como motor

Universal busca potenciar el “Amor por lo nuestro”, por nuestras raíces, aludiendo a lo proveniente de nuestra tierra: nuestras tradiciones, nuestros productos, nuestra gente. Universal siempre busca elaborar un producto con ingredientes naturales provenientes

directamente del campo, de nuestro campo. Así cada vez, que el consumidor tenga un pan universal en las manos sienta un producto fresco, inspirado en las recetas

tradicionales, elaborado con el esfuerzo y las manos de un panadero tradicional. Así mismo, queremos evidenciar que no usamos ningún preservante, ni colorante solo usamos los mejores ingredientes que nos provee nuestras raíces, con los aromas y

sabores tradicionales de nuestra cultura cundiboyacense.

INTERPRETAR

VALORES

ARRAIGO a la herencia

INTERPRETAR

VALORES

Universal quiere reconocer el valor de cada una de las labores desarrolladas para produ-cir un pan Universal, con el fin de mostrar el amor y el esfuerzo que involucra la prepara-ción de nuestros productos, y garantizarle a nuestra familias un producto único y fresco, elaborado por las manos de un experto en panadería tradicional, sin dejar de lado, el

esfuerzo diario de nuestros empleados para brindarle lo mejor al cliente.

HECHO mano

A C O T A R E L T E M A á r e a d e i n t e r v e n c i ó n

DELIMITAR

Entendiendo el contexto de universal, las dinámicas internas y externas encontramos un área de intervención en el momento de consumo donde podemos comunicar-le a nuestras familias nuestros valores y de igual manera generar un entendimiento de sus necesidades familiares. Teniendo en cuenta que este es el único tiempo donde la empresa tiene un mayor contacto con sus usuarios, en la búsqueda de agregarle valor a la experiencia y afianzar

nuestra relación con el cliente Mejoramiento de la experiencia de consumo en la pana-dería UNIVERSAL, con el objetivo afianzar la relación con las familias. Por medio del entendimiento de sus necesi-

dades y el fortalecimiento de su experiencia.

DELIMITAR

Á R E A D E O P O RT U N I DA D

Ganarme el corazón de mis fami-lias generando un vinculo familiar

con ellos.Se proponen tres ejes los cuales al combinarse, construyen la propuesta

de valor que actúa como diferenciador de la empresa con respecto a otras empresas.

-Potenciar la unión familiar: proporcionar las herramientas necesarias para que los usuarios puedan tener un espacio que promueva el

compartir en familia al momento de consumir los alimentos. Con esto pretende que el consumidor pueda tener experiencias donde se

generen dinámicas con un mayor contacto entre los miembros por medio de evidencia física que sugiere este tipo de comportamientos en la mesa.

-Hacer sentir que están en casa: Aprovechar el momento de consumo, para fortalecer la relación entre la mesera y la familia, donde se

demuestre un interés por entender las necesidades del usuario en la mesa, la forma como decide y la forma como piensa cada uno. Se busca colocar a la familia como el centro de todo y aprovechar las dinámicas

de cotidianidad que nos ayudan a romper con las barreras consumidor- empleado.

-Asegurar que están consumiendo lo mejor: se busca brindarle a nuestros usuarios la información necesaria sobre Universal con el fin de crear más confianza y credibilidad en el consumidor. Con esto se

pretende que el consumidor le atribuya valor a nuestra empresa y a lo que le brindamos.

DELIMITAR

P RO P U E S TA d e

VA LO R

P R O P U E S T A D E I N N O V A C I Ó NPROPONER

PROPONER

A partir de lo encontrado durante la investigación nace la propuesta de solución: a la mesa Universal. Es una estrategia diseñada para generar un espacio de consumo que logre potenciar las experiencias en familia, con el fin de afianzar nuestra relación con nuestros clientes y fidelizarlos con la marca. Esta estrategia, busca abrir un canal de comunicación entre la empresa y las familias, que aunque actualmente existe, no responde a como nuestro usuario piensa y decide. De igual forma, externalizaría los valores de la marca en este punto de encuentro de la empresa con la familia. Este espacio, busca acercarse al consumidor de forma consiente, no siguiendo las dinámicas dadas por el contexto, dado que actualmente el gestionamiento de las acciones en universal, son producto de cada vocero (Mesero), dejándoles la responsabilidad de nuestra relación con el cliente; de igual forma no existe una evidencia física que lo soporte. Esta es una oportunidad para poder acercarnos a nuestro usuarios de forma efectiva. A la mesa universal tiene lugar en la experiencia de consumo, por medio de diferentes componentes se quiere brindar a los usuarios un servicio “Universal”, logrando marcar unos lineamientos que posteriormente serán transversales en todo lo que realice la empresa. Entendiendo que la cara visible de universal en la mesa es la mesera, buscamos a través de ella acercarnos a cada cliente, por ello debemos brindarles las herramientas necesarias que soporten nuestro discurso. La experiencia a la mesa Universal está definida por diferentes componentes, los cuales giran entorno a la capacitación de nuestras meseras, ellas serán nuestro puente de comunicación con el cliente. De esta manera nuestra relación con el cliente será coherente y tendremos mayor certeza de lo que esta sucediendo entre el mesero y la familia, al momento del consumo.

PERTINENCIAde la

PROPUESTA

Partiendo de nuestro perfil madre cabeza de hogar y observando el papel que juega dentro de la familia, al ser el perfil que arrastra a los otros dos perfiles. He decidido enfocarme en enamorar a este actor, para posteriormente generar un vinculo con las hormigas trabajadoras y los desertores. Esta mujer es el primer punto de contacto para decidir en temas relacionados con su familia, convirtiéndose en un factor decisivo dentro de las dinámicas de la empresa.

Partiendo de la información y los insights de este perfil encontré una serie de beneficios que puedo brindarle a esta madre para enamorarla:

PROPONER

USUARIO Objetivo

Cada uno de estos insights se va a desarrollar a lo largo de la propuesta a la mesa universal, sin dejar de lado las información sobre las hormigas trabaja-dores y los mandaderos.

O B J E T I VO S G E N E R A L E S El objetivo principal de A LA MESA UNIVERSAL es brindarle a nuestras familias, una experiencia de consumo que promueva la unión familiar y los haga sentir como en casa. De esta manera generamos buenos recuerdos en nuestros usuarios, que posteriormente pueden ser convertidas en tradiciones familiares y a largo plazo traspasar generaciones.

Al usar a nuestra mesera como el principal actor para realizar esta labor, el objetivo primero, es traducir y comunicarle a cada mesera nuestros valores, nuestro servicio y sus componentes para que esta puedan comunicarlo a nuestro cliente final y lograr un discurso coherente interna y externamente

O B J E T I VO S S E C U N DA R I O S

1.Generar una visión compartida de la empresa

con el empleado para poder dialogar en el mismo lenguaje tanto interna como externamente.

2.Se busca generar un dialogo entre el empleado y la empresa, para entender sus necesidades, sueños y expectativas con el fin de poder soportar y ayudar en

cada uno de sus situaciones particulares. 3.Adquirir conocimiento valioso de ellas frente a sus

practicas que puede ser aplicable en la mesa. 4.Retroalimentar y evaluar la labor de la mesera,

para asegurar que esta este realizando su labor de la mejor forma.

5.Tener una propuesta clara en el mercado de panaderías, que logre brindarle al consumidor

elementos diferenciadores 6.Generar recordación en las generaciones futuras.

A LAMESA

DESCRIPCIÓN

La experiencia A LA MESA UNIVERSAL esta dirigi-da a las familias que nos visitan en el momento del desayuno. Partiendo de la madre como eje principal para mejorar su experiencia actual, en la búsqueda de ofrecerle un espacio dentro de la panadería que les ofrezca un ambiente familiar, incentivando el compartir y evidenciando que se le esta brindando lo mejor a sus familias. Como lo he dicho anterior-mente el punto de contacto con nuestras familias son nuestros empleados debido a que nada esta media-tizado dentro de la empresa. Por esta razón lo que se realizó fue una guía para capacitar a nuestras mese-ras, brindándoles las herramientas necesarias para soportar nuestro discurso en la mesa, facilitando la comunicación, generando un discurso y unas accio-nes coherentes que se verán reflejadas. Esta ruta de ejecución nace de la investigación, de cómo piensan y como deciden las madres, y los miembros de la familia, pasando por los tres valores de la marca para así generarles valor al momento de consumo. Estrategia: Una capacitación para comunicarle a mis empleados los valores de mi empresa y la forma de traducirlos de forma eficiente a las familias.

PROPONER

A LA MESA

Para la realización de esta capacitación, se debe pasar por tres fases importantes:1 Entendiendo Universal: Tiene como objetivo darles a conocer a nuestras meseras, la empresa de panaderías Universal, con el fin trasmitirles nuestros valores.

Metas Darles a conocer más de la empresaTransferirle nuestros valores universalConocer más de ellas Resultados Conocimiento de la empresa Conexión y arraigo a la empresa Puente de comunicación efectivo con los usuarios Reconocimiento de su labor

PROPONER

A LA MESA

Tiene como objetivo comunicarle a nuestras mese-ras, como se evidencian nuestros valores en la mesa y como se le agrega valor a el servicio entendiendo nuestros consumidores. De igual forma propone una fase de evaluación de lo aprendido y su aplicación en el contexto real. 1 Nuestras familias Cómo piensan Como deciden 2 Momentos del servicio en la mesa 3 Siendo clientes: pensando en la practica4 Evaluación Metas Entendimiento de la importancia de cada momento en el servicio Traducción de los valores a el servicio a la mesa Evidencia de lo aprendido Resultados Discurso y acciones coherentes en la mesaServicio pensando y entendiendo a el usuarioConstrucción de comunidad familiar

unoF A S E

E N T E N D I E N D OU N I V E R S A L

S E R V I C I O a l a M E S A

dosF A S E

La propuesta busca valorar el rol que tienen las mese-ras dentro de la panaderías a través de la responsabi-lidad que se les esta poniendo en sus manos, siendo

este el punto de contacto más importante en esta relación. Esta estrategia plantea una forma de acercar-

se al consumidor, para generar una nueva propuesta en la mesa que logre conectar a nuestros consumi-

dores con la marca. A la mesa Universal no quiere imponer dinámicas si no busca traducir esta informa-ción, generándole una experiencia a la meseras, para que puedan comunicarlo de forma natural. Con esto, la construcción de marca empieza atacar dos puntos:

1 el fortalecimiento de la cultura interna 2 la evidencia de estos externamente siendo un punto de partida

para solidificar Universal.

1p a s o

unoF A S E

¿Quienes somos?

2p a s o

¿Cómo empezó todo?

3p a s o

¿quienes son nuestras meseras para Universal?

4p a s o

¿quien es cada una de ellas?

5p a s o

¿qué queremos entregarle a nuestras familias?

Hecho a mano Familia como motor Arraigo a la herencia

dosF A S E

1p a s o

Nuestrasfamilias

¿Cómo piensan? ¿Cómo deciden?

2p a s o

Momentos del servicio en la mesa

3p a s o

Siendo clientes: pensando en la practica

4p a s o

Evaluación

abstracto

concreto

PROPONER

PrototiposCon el objetivo de tener una eviden-cia de esto en contexto y comprobar

los componentes de la propuesta, plantee una serie de prototipos que

lograron aportarme diferentes conclu-siones que ayudaron a el desarrollo de la propuesta final de A LA MESA

UNIVERSAL

Uno de los componentes dentro de la mesa es la evidencia física que busca traducir brindarle mayor conocimiento sobre los procesos de la empresa a el consumidor, generándole información adicional sobre lo que se esta consumiendo y sugieren el compartir en la mesa. Con este motivo se propone un diseño de una carta de productos y un individual que busca traducir esta información. Además este diseño esta enfocado en elementos que evidencien nuestro interés en los productos tradicionales y los procesos manuales, sugiriendo por medio dinámicas y los productos el compartir en familia. Inicialmente la carta estaba planteada para que todos los usuarios al tener la carta la entendieran sin ayuda de un tercero que los asista.

OBJETIVO 1.Observar como reacciona cada actor frente a la carta y al individual 2.Ver que mensaje si el mensaje era claro y cómo se daba la interacción con los elementos planteados 3.Determinar que información debía agregarse o suprimirse para hacer más efectivo el mensaje

PROPONER

PROTOTIPO No 1

EVALUACIÓN

Para la evaluación del prototipo se diseñaron y se imprimieron 16 individuales y cartas las cuales contenían información sobre la procedencia del producto y el amor por lo tradicional de igual manera sugerían dinámica para compartir en familia. La evaluación tuvo lugar en las panaderías universal y se presento a 4 familias.

CONCLUSIONES

-Poco interés en desarrollar las dinámicas por parte de la familia. -Algunos de los usuarios necesitan un soporte al mirar la carta, muchas veces no se detienen a leer, se enfocan en las acciones y en que les ofrezcan-Suprimir la información en el individual, ser más conciso, pereza a leer.-Poca comprensión no sienten lo hecho a mano, por medio de la gráfica -Necesitan de una imagen para contextualizar el texto

En la propuesta se plante una guía con el fin de que la mesera pueda usarla como soporte en caso de alguna duda acerca del servicio. El diseño de esta guía esta pensado para que la mesera la lea rigurosamente para no tener ninguna equivocación a la hora de plantearlo en la mesa. Se plante un librillo para que la mesera pueda acceder a el fácilmente y visualizar la información que se le esta brindando.

OBJETIVO

1.Validar si este librillo planteado era claro para ellas en la información. 2.Comprobar la intención de ellas de usar el librillo planteado.3.Observar su interacción con este, y evaluar de que manera lo evidenciarían ellas en un contexto real.

PROTOTIPO No 2

EVALUACIÓN

Para la realización del prototipo, se les entrego a cuatro meseras el librillo propuesto y se les pidió que lo leyeran en ese momento. Asimismo, se les explico como funcionaba y como debían usarlo. Paralelamente a la lectura se les pregun-taba como lo harían ellas, en que momentos los usarían, oyendo los comentarios de la mesera frente a el prototipo.

CONCLUSIONES

1.Las meseras se sienten evaluadas, por eso di-cen hacer todo lo planteado en la guía. 2.A muchas les es familiar el vocabulario usado, por ende no les genera valor. Pero al contrastarlo entienden mejor la situación 3.Se torna monótono, se desconcentran con facilidad 4.El planteamiento de situaciones hipotéticas les ayuda a la mayor comprensión de los contenidos. 5.Literalidad en cuanto la interpretación de la información, poca sensibilidad a las palabras. 6.Desconocimiento absoluto sobre la empresa, quienes son, como han crecido y cómo funcionan7.Ligan un buen servicio a formalismos y distancia con el cliente.

PROPONER

En la propuesta se busca entender el servicio actual de cada mesera para mirar sus atributos y debilidades. Entendiendo que cada una tiene una forma particular de hacerlo debido a la poca formalización de este proceso. Para esto se planteo un formato con una serie de momen-tos, para que ellas nos contaran como ellas lo hacen diariamente en la mesa.

OBJETIVO

1.Entender el servicio de cada mesera debilida-des y oportunidades.2.Observar en que momentos intervienen y cuales no 3.Entender que percepción tienen ellas de un buen servicio

PROTOTIPO No 3

EVALUACIÓN

Para la realización de este prototipo, se hablo con 5 meseras universal, utilizando como soporte el formato que les permitió facilitar su discurso y ser más detalladas en cada una de los momen-tos que involucra el servicio a la mesa. En este prototipo ella jugaba un papel activo donde yo tomaba notas a cerca de su proceso en la mesa.

CONCLUSIONES

1.Hay una desconexión con la familia después de dejar el pedio en la mesa.2.No organizan el pedido como un todo si no como entes individuales 3.Mejora la intención de compra de los usuarios cuando el menú es soportado por el discurso 4.Muchos ya conocen la carta por ende no la usan con todos los clientes 5.Usan el vocabulario generado por la comunidad , pero muchas veces es mezclado con formalis-mos, generando un choque. 6.No hacen consientes los momentos que involu-cra el servicio a la mesa.

PROPONER

Uno de los principales componentes de la capacitación es entender la empresa como punto de partida para el entendimiento del servicio y de los usuarios. Por este motivo se plantearon un serie de actividades que busca generar un dialogo entre ellas y nosotros compartiendo el mismo lenguaje a la hora de hablar de universal. Esta primera fase propone 3 pasos:1 Como empezó todo 2 ¿quien es cada una de ellas?3 ¿qué queremos entregarle a nuestras familias?

OBJETIVO Entender si estas dinámicas lograban sensibilizarlas y generar un entendimiento de lo que universal busca ofrecerle a ellas y a nuestras familias, por medio de situaciones o pequeñas dinámicas que generaran identificación.

EVALUACIÓNSe reunió a un grupo de 5 meseras en las instalaciones de la panadería universal y se les mostro una serie de presentaciones que estaban intervenidas por pequeños formatos que debían llenar de forma individual para después socializar y concluir a partir de estos. El orden de las actividades que ellas conocieran un poco de nosotros y vieran un ejemplo a seguir, por medio del ejemplo de emprendimiento de Universal, posteriormente darnos un espacio para conocerlas a ellas siendo ellas las portadoras de información y posteriormente mostrarles como trabaja universal por medio de sus tres valores de marca, por medio de actividades pequeñas que generaran identificación. Este proceso guiado por un capacitador

PROTOTIPO No 3

CONCLUSIONES

1.Deben ser formatos más fáciles de llenar y mas explícitos.2.Mostrar una idea por diapositiva, porque es confuso para ellas se pierden en el discurso 3.Se debe aterrizar lo intangible de forma para-lela porque no les queda muy claro como aterri-zarlo4.Se deben concluir las ideas, porque muchas veces se perdían en el discurso o no llegaban de forma concreta a la conclusión esperada. 5.Hay un salto muy grande entre lo que somos nosotros y lo que son ellas, porque no saben el rol que juegan.6.Se debe ir paso a paso, siendo muy explícitos con cada mensaje.7.Se debe sacarlas del contexto de la panadería, para que no se sientan evaluadas o todo la infor-mación que generen sea entorno a esta 8.El uso de elementos físicos y dinámicas permi-ten a la mesera tener una mayor seguridad para expresarse 9.Contextualizar los temas y hacerlos cercanos a ellas promueve la participación y la conexión de los contenidos mostrado

PROPONER

pan saliendo del horno

CONCLUSIONESEste proyecto me cambio la perspectiva a cerca del emprendimiento de mis padres en donde se encontraban inmersos un montón de valores construidos, de forma inconsciente, que para mi ya hacían parte de la cotidianidad y por ende era tan difícil verlos. Universal mediante su labor diaria ha ido construyendo comunidad y de igual manera ha alimentando a muchas familias, labor que ha realizado a lo largo del tiempo de forma efectiva. No obstante Univer-sal debe empezar a hacer esfuerzos por gene-rarle valor a su empresa por medio de todo lo que a esta concierne, esta es una primera inicia-tiva que muestra que esta empresa tiene mu-cho potencial por explorar y explotar. En este sentido la importancia del proyecto radica en la integración y la participación del usuario en nuestra empresa y el acercamiento a nuestras familias de forma consiente. Evidentemente, lo anterior se logrará de la mano de nuestros empleados, quienes cuentan con las herramien-tas para proporcionar dichos elementos. Ahora bien se debe tener claro que se debe fortalecer la cultura interna de la empresa para poder seguir externalizando los procesos de forma efectiva y de igual forma vivir y sentir lo pro-puesto por la empresa generando un dialogo en donde se comparta una filosofía. Este proyecto es muestra del alcance que tiene el diseño en áreas e industrias que en aparien-cia son completamente inconexas. El diseño provee herramientas de amplia aplicabilidad en múltiples sectores que brindan soluciones op-timas y coherentes. Esta propuesta de solución es prueba de ella y demuestra la verdadera esencia del diseño.

Phillipe.( s.f) , Colombia recuperado el 25 de febrero de 2015 de http://philippe.com.co/web2/category/panaderia/viennoiseries-hojal-dres-panaderia/Castellana 104.( s.f) , Colombia recuperado el 25 de febrero de 2015 dehttp://castellana104.com/panaderia/Los Hornitos.( s.f) , Colombia recuperado el 25 de febrero de 2015 dehttp://www.hornitos.co/Home.aspxSomos masa.( s.f) , Colombia recuperado el 25 de febrero de 2015 dehttp://www.somosmasa.comPan pa ya .( s.f) , Colombia recuperado el 25 de febrero de 2015 dehttp://www.panpaya.com.co/menuBusiness model Generation .( s.f) value propo-sition desgin, recuperado el 5 de marzo 2015 dehttp://www.businessmodelgeneration.com/canvas/bmc IDEO.( s.f)human centered design, recupera-do el 15 de marzo 2015 dehttp://www.ideo.comteam.( s.f) panadería y pastelería, recuperado el 15 de marzo 2015 dehttp://www.team.co/web/paginas/Panade-rias-pastelerias-y-restaurantesorganización mundial de la salud, recuperado 20 de febrero de 2015 dehttp://www.who.int/es/Brand dranddriveninnovation (s.f), recuperado el 25 de marzo de 2015 de http://www.branddriveninnovation.com

BIBLIOGRAFIÁ

L A U R A C A M I L A B E LT R Á N H A M Ó N

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