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Frameworks Orientados a Procesos y Servicios deNegocio

CATP

2011-2

Universidad de HunucoFacultad de Ingeniera

E.A.P Ingeniera de Sistemas e

Informtica

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ITIL

Gestin de Incidentes

Aunque el concepto de inc idencia se asocia naturalmente con cualquier

malfuncionamiento de los sistemas de hardware y software segn el

libro de Soporte del Servicio de ITIL un incidente es:

Cualqu ier evento q ue no fo rma parte de la operacin estndar de

un servic io y q ue causa, o puede causar, una interrup cin o una

reduccin de cal idad del mismo.

Por lo que casi cualquier llamada al Centro de Servicios puede

clasificarse como un incidente.

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Gestin de Incidentes

Visin GeneralLa Gestin de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que

cause una interrupcin en el servicio de la manera ms rpida y eficaz posible.

Gestin de Incidentes no debe confundirse con la Gestin de Problemas

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ITIL

Gestin de Incidentes : Desventajas

Cuando existe una incorrectaGestin de Incidentes:

Reduccin de los niveles de servicio.

Se dilapidan valiosos recursos: demasiada gente o gente del nivel

inadecuado trabajando concurrentemente en la resolucin del incidente.Se pierde valiosa informacin sobre las causas y efectos de los incidentes

para futuras reestructuraciones y evoluciones.

Se crean clientes y usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta gestin de

sus incidentes.

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ITIL

Gestin de Incidentes: Clasificacin

Clasificacin del IncidenteEs frecuente que existan mltiples incidencias concurrentes por lo que es

necesario determinar un nivel de prioridad para la resolucin de las mismas. El

nivel de prioridadse basa esencialmente en dos parmetros:

Impacto:determina la importancia del incidentedependiendo de cmo

ste afecta a los procesos de negocio y/o del nmero de usuarios

afectados.

Urgencia:depende del tiempo mximo de demoraque acepte el

cliente para la resolucin del incidente y/o el nivel de servicio acordado.

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ITIL

Gestin de Incidentes

Diagrama de prioridades en funcin de la urgencia e impacto

del incidente

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Gestin de Incidentes: Escalado

Escalado y SoporteCuando no se resuelva en primera instancia un incidente , para ello se

debe recurrir a un especialista o a algn superior que pueda tomar

decisiones .

Tipos de escalado:

Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista de ms

alto nivel para resolver el problema.

Escalado jerrquico: Debemos acudir a un responsable de mayorautoridad para tomar decisiones que se escapen de las atribuciones

asignadas a ese nivel, como, por ejemplo, asignar ms recursos para

la resolucin de un incidente especfico.

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Gestin de Incidentes: Proceso

Proceso:

El siguiente diagrama muestra los procesos

implicados en la correcta Gestin de Incidentes:

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ITIL

Gestin de Incidentes : Proceso

Proceso de Registro de Incidentes

La admisin y registro del incidente es el primer y necesario paso

para una correcta gestin del mismo.

Las incidencias pueden provenir de diversas fuentes tales como

usuarios, gestin de aplicaciones, el mismo Centro de Servicios o el

soporte tcnico, entre otros.

El proceso de registro debe realizarse inmediatamente pues resultamucho ms costoso hacerlo posteriormente y se corre el riesgo de que

la aparicin de nuevas incidencias demore indefinidamente el proceso.

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Gestin de Incidente: Proceso

Proceso de Clasificacin

La clasificacin de un incidente tiene como objetivo principal el recopilar toda

la informacin que pueda ser de utilizada para la resolucin del mismo.

Actividades:

Categorizacin:se asigna una categora (que puede estar a su vezsubdividida en ms niveles) dependiendo del tipo de incidente o del grupo de

trabajo responsable de su resolucin. Se identifican los servicios afectados

por el incidente.

Establecimiento del nivel de prioridad: dependiendo del impacto y laurgencia se determina, segn criterios preestablecidos, un nivel de prioridad.

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Gestin de Incidentes: Proceso

Clasificacin

Asignacin de recursos: si el Centro de Servicios no puede resolver el

incidente en primera instancia designara al personal de soporte tcnicoresponsable de su resolucin (segundo nivel).

Monitorizacin del estado y tiempo de respuesta esperado:se asociaun estado al incidente (por ejemplo:registrado, activo, suspendido,

resuelto, cerrado) y se estima el tiempo de resolucin del incidente en base

a la prioridad.

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ITIL

Gestin de Incidentes : Proceso

Proceso de Anlisis, Resolucin y Cierre de Incidentes

En primera instancia se examina el incidente con ayuda de la KB para

determinar si se puede identificar con alguna incidencia ya resuelta y aplicar

el procedimiento asignado.

Si la resolucin del incidente se escapa de las posibilidades del Centro de

Servicios ste redirecciona el mismo a un nivel superior para su

investigacin por los expertos asignados. Si estos expertos no son capaces

de resolver el incidente se seguirn los protocolos de escalado

predeterminados.

Durante todo el ciclo de vida del incidente se debe actualizar la informacin

almacenada en las correspondientes bases de datos para que los agentes

implicados dispongan de informacin sobre el estado del mismo.

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ITIL

Gestin de Incidentes: Proceso

Una correcta Gestin de Incidentes requiere de una infraestructura

que facilite su correcta implementacin. Entre ellos cabe destacar:

Un correcto sistema automatizado de registro de incidentes y

relacin con los clientes

Una Base de Conocimiento (KB) que permita comparar nuevos

incidentes con incidentes ya registrados y resueltos. Una (KB)

actualizada permite:Evitar escalados innecesarios.

Convertir el know how de los tcnicos en un activo duradero de la

empresa.Poner directamente a disposicin del cliente parte o la totalidad de

estos datos (a la manera de FAQs) en una Extranet. Lo que puede

permitir que a veces el usuario no necesite siquiera notificar la

incidencia.

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ITIL

Gestin de Incidentes: Mtricas

Para el correcto seguimiento de tod o el proceso es indispensable la

uti li zac in de mtr ic asque permitan evaluar de la forma ms objetiva elfuncionamiento del servicio. Algunas mtricas a considerar son:

Nmero de incidentes clasificados temporalmente y por prioridades.

Tiempos de resolucin clasificados en funcin del impacto y la urgencia de

los incidentes.

Costos asociados.

Uso de los recursos disponibles en el Centro de Servicios.

Porcentaje de incidentes, clasificados por prioridades, resueltos en primerainstancia por el Centro de Servicios.

Grado de satisfaccin del cliente.

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Gestin de Problemas

Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y proponesoluciones a los mismos.

Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su

configuracin con el objetivo de prevenir incidentes .

La Gestin de Problemas :

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ITIL

Gestin de Problemas

Introduccin y Objetivos

Cuando algn tipo de incidentese convierte en recurrente o tiene unfuerte impacto en la infraestructura TI es la funcin de la Gestin de

Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles

soluciones.

Cabe diferenciar entre:

Problema:causa subyacente, an no identificada, de una serie deincidentes o un incidente aislado de importancia significativa.

Error conocido:Un problema se transforma en un error conocido

cuando se han determinado sus causas.

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Gestin de Problemas

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Gestin de Problemas

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ITIL

Gestin de Problemas: Funciones

Identificar, registrar y clasificar los problemas.

Dar soporte a la Gestin de Incidentes proporcionando informacin y

soluciones temporales o parches.

Analizar y determinar las causas de los problemas y proponer soluciones.

Elevar RFCs a la Gestin de Cambios para llevar a cabo los cambios

necesarios en la infraestructura TI.

Realizar un seguimiento post-implementacin de todos los cambios paraasegurar su correcto funcionamiento.

Realizar informes que documenten los orgenes y soluciones a un problema

Analizar tendencias para prevenir incidentes potenciales.

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Gestin de Problemas: Beneficios

Los principales beneficios de una correcta Gestin de Problemas:

Un aumento de la calidad general de los servicios TI.

Se minimiza el nmero de incidentes.

Los incidentes se solucionan ms rpidamente y, generalmente, en laprimera lnea de soporte TI ahorrando recursos e innecesarios

escalados.

La documentacin desarrollada es de gran utilidad para la Gestin de

la Capacidad, Disponibilidad y Niveles de Servicio.

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Gestin de Problemas :: Proceso

Las principales actividades de la Gestin de Problemasson :

Control de Problemas:se encarga de registrar y clasificar los problemas

para determinar sus causas y convertirlos en errores conocidos.

Control de Errores:registra los errores conocidos y propone soluciones a

los mismos mediante RFCsque son enviadas a la Gestin de Cambios.

Asimismo efecta la Revisin Post Implementacinde los mismos en

estrecha colaboracin con la Gestin de Cambios.

Y cuando la estructura de la organizacin lo permite, desarrollar una

Gestin de Problemas Proactivaque ayude a detectar problemas incluso

antes de que estos se manifiesten provocando un deterioro en la calidad del

servicio.

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Gestin de Problemas

Proceso de la gestin de problemas

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Gestin de Problemas

Proceso - Control de Problemas

El principal objetivo del Control de Problemas es conseguir que

estos se conviertan en Errores Conocidos para que el Control de

Errores pueda proponer las soluciones correspondientes.

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Gestin de Problemas

FASES:

1. Identificacin y Registro de Problemas

Qu fuentes de informacin utiliza?

La base de datos de Incid entes: Cualquier incidentedel que no se conocen

sus causas y que se ha cerrado mediante algn tipo de solucin temporal

es potencialmente un problema.el incidente es aislado? o su impacto se

extiende a la estructura TI ?

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Gestin de Problemas

El registro de problemases, en principio, similar al de los incidentes

aunque el nfasis debe hacerse no en los detalles especficos de los

incidentes asociados sino ms bien en su naturaleza y posible impacto.

Qu, informacin debe considerarse?:

Causas del problema.

Sntomas asociados.

Soluciones temporales.Servicios involucrados.

Niveles de urgencia, prioridad e impacto.

Estado: activo, error conocido, cerrado.

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Gestin de Problemas

2. Clasificacin y Asignacin de Recursos

La clasificacin del problema engloba las caractersticas

generales de ste: si es un problema de hardware o

software, que reas funcionales se ven afectadas y detalles sobre

los diferentes elementos de configuracin involucrados en el

mismo.

Se debe determinar la pr ior idad del problema, como en el

caso de los incidentes, se determina tanto a partir de laurgenc ia(demora aceptable para la solucin del problema) como de su

impacto(grado de deterioro de la calidad del servicio).

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Gestin de Problemas

2. Clasificacin y Asignacin de Recursos

Una vez clasificado y determinada su prioridad se deben de asignar los

recursos necesarios para su solucin. Estos recursos deben ser

suficientes para asegurar que los problemas asociados son tratados

eficazmente y as minim izar su impactoen la infraestructura TI.

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Gestin de Problemas

3. Anlisis y Diagnstico: Error conocido

Siempre el origen del problema es un error de hardware o software?

Podra ser que el problema se presente por:

Errores de procedimiento.

Documentacin incorrecta.

Falta de coordinacin entre diferentes reas.

...

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Gestin de Problemas

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Gestin de Problemas

Proceso - Control de Errores

Una vez que el Control de Problemas ha determinado las causas de

un problema es responsabilidad del Control de Errores el registro del

mismo como error conocido.

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Gestin de Problemas

Una vez determinada la solucin ptima al problema y antes de elevar

una RFC a la Gestin de Cambios han de tenerse en cuenta las

siguientes consideraciones:

Es conveniente demorar la solucin? Ya sea porque se prevn

cambios significativos en la infraestructura TI a corto plazo o por el

escaso impacto del problema en cuestin.

Es la solucin temporal aportada suficiente para mantener unos

niveles de calidad de servicios aceptable?

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Gestin de Problemas

Revisin Post Implementacin y Cierre

Antes de dar el problema por resuelto y cambiar su estado a

cerrado se debe analizar el resultado de la implementacin de laRFC elevado a la Gestin de Cambios (PIR).

Si los resultados de esta PIR son los deseados y se pueden cerrar

todos los incidentes relacionados con este problema se considera

concluido el proceso y se emiten los informes correspondientes.

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Gestin de Problemas

Entre la documentacin generada destacan:

Informes de Rendimiento de la Gestin de Problemas:donde se detalle el

nmero de errores resueltos, la eficacia de las soluciones propuestas, los

tiempos de respuesta y el impacto en la Gestin de Incidentes.

Informes de Gestin Proactiva:donde se especifiquen las acciones ejercidas

para la prevencin de nuevos problemas y los resultados de los anlisis

realizados sobre la adecuacin de las estructuras TI a las necesidades de la

empresa.

Informes de Calidad de Productos y Servicios:donde se evale el impacto en

la calidad del servicio de los productos y servicios contratados y que

eventualmente puedan permitir adoptar decisiones informadas sobre cambios

de proveedores, etc.