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Frameworks Orientados a Procesos y Servicios deNegocio
CATP
2011-2
Universidad de HunucoFacultad de Ingeniera
E.A.P Ingeniera de Sistemas e
Informtica
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ITIL
Gestin de Incidentes
Aunque el concepto de inc idencia se asocia naturalmente con cualquier
malfuncionamiento de los sistemas de hardware y software segn el
libro de Soporte del Servicio de ITIL un incidente es:
Cualqu ier evento q ue no fo rma parte de la operacin estndar de
un servic io y q ue causa, o puede causar, una interrup cin o una
reduccin de cal idad del mismo.
Por lo que casi cualquier llamada al Centro de Servicios puede
clasificarse como un incidente.
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Gestin de Incidentes
Visin GeneralLa Gestin de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que
cause una interrupcin en el servicio de la manera ms rpida y eficaz posible.
Gestin de Incidentes no debe confundirse con la Gestin de Problemas
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Gestin de Incidentes : Desventajas
Cuando existe una incorrectaGestin de Incidentes:
Reduccin de los niveles de servicio.
Se dilapidan valiosos recursos: demasiada gente o gente del nivel
inadecuado trabajando concurrentemente en la resolucin del incidente.Se pierde valiosa informacin sobre las causas y efectos de los incidentes
para futuras reestructuraciones y evoluciones.
Se crean clientes y usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta gestin de
sus incidentes.
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Gestin de Incidentes: Clasificacin
Clasificacin del IncidenteEs frecuente que existan mltiples incidencias concurrentes por lo que es
necesario determinar un nivel de prioridad para la resolucin de las mismas. El
nivel de prioridadse basa esencialmente en dos parmetros:
Impacto:determina la importancia del incidentedependiendo de cmo
ste afecta a los procesos de negocio y/o del nmero de usuarios
afectados.
Urgencia:depende del tiempo mximo de demoraque acepte el
cliente para la resolucin del incidente y/o el nivel de servicio acordado.
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Gestin de Incidentes
Diagrama de prioridades en funcin de la urgencia e impacto
del incidente
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Gestin de Incidentes: Escalado
Escalado y SoporteCuando no se resuelva en primera instancia un incidente , para ello se
debe recurrir a un especialista o a algn superior que pueda tomar
decisiones .
Tipos de escalado:
Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista de ms
alto nivel para resolver el problema.
Escalado jerrquico: Debemos acudir a un responsable de mayorautoridad para tomar decisiones que se escapen de las atribuciones
asignadas a ese nivel, como, por ejemplo, asignar ms recursos para
la resolucin de un incidente especfico.
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Gestin de Incidentes: Proceso
Proceso:
El siguiente diagrama muestra los procesos
implicados en la correcta Gestin de Incidentes:
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Gestin de Incidentes : Proceso
Proceso de Registro de Incidentes
La admisin y registro del incidente es el primer y necesario paso
para una correcta gestin del mismo.
Las incidencias pueden provenir de diversas fuentes tales como
usuarios, gestin de aplicaciones, el mismo Centro de Servicios o el
soporte tcnico, entre otros.
El proceso de registro debe realizarse inmediatamente pues resultamucho ms costoso hacerlo posteriormente y se corre el riesgo de que
la aparicin de nuevas incidencias demore indefinidamente el proceso.
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Gestin de Incidente: Proceso
Proceso de Clasificacin
La clasificacin de un incidente tiene como objetivo principal el recopilar toda
la informacin que pueda ser de utilizada para la resolucin del mismo.
Actividades:
Categorizacin:se asigna una categora (que puede estar a su vezsubdividida en ms niveles) dependiendo del tipo de incidente o del grupo de
trabajo responsable de su resolucin. Se identifican los servicios afectados
por el incidente.
Establecimiento del nivel de prioridad: dependiendo del impacto y laurgencia se determina, segn criterios preestablecidos, un nivel de prioridad.
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Gestin de Incidentes: Proceso
Clasificacin
Asignacin de recursos: si el Centro de Servicios no puede resolver el
incidente en primera instancia designara al personal de soporte tcnicoresponsable de su resolucin (segundo nivel).
Monitorizacin del estado y tiempo de respuesta esperado:se asociaun estado al incidente (por ejemplo:registrado, activo, suspendido,
resuelto, cerrado) y se estima el tiempo de resolucin del incidente en base
a la prioridad.
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Gestin de Incidentes : Proceso
Proceso de Anlisis, Resolucin y Cierre de Incidentes
En primera instancia se examina el incidente con ayuda de la KB para
determinar si se puede identificar con alguna incidencia ya resuelta y aplicar
el procedimiento asignado.
Si la resolucin del incidente se escapa de las posibilidades del Centro de
Servicios ste redirecciona el mismo a un nivel superior para su
investigacin por los expertos asignados. Si estos expertos no son capaces
de resolver el incidente se seguirn los protocolos de escalado
predeterminados.
Durante todo el ciclo de vida del incidente se debe actualizar la informacin
almacenada en las correspondientes bases de datos para que los agentes
implicados dispongan de informacin sobre el estado del mismo.
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Gestin de Incidentes: Proceso
Una correcta Gestin de Incidentes requiere de una infraestructura
que facilite su correcta implementacin. Entre ellos cabe destacar:
Un correcto sistema automatizado de registro de incidentes y
relacin con los clientes
Una Base de Conocimiento (KB) que permita comparar nuevos
incidentes con incidentes ya registrados y resueltos. Una (KB)
actualizada permite:Evitar escalados innecesarios.
Convertir el know how de los tcnicos en un activo duradero de la
empresa.Poner directamente a disposicin del cliente parte o la totalidad de
estos datos (a la manera de FAQs) en una Extranet. Lo que puede
permitir que a veces el usuario no necesite siquiera notificar la
incidencia.
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Gestin de Incidentes: Mtricas
Para el correcto seguimiento de tod o el proceso es indispensable la
uti li zac in de mtr ic asque permitan evaluar de la forma ms objetiva elfuncionamiento del servicio. Algunas mtricas a considerar son:
Nmero de incidentes clasificados temporalmente y por prioridades.
Tiempos de resolucin clasificados en funcin del impacto y la urgencia de
los incidentes.
Costos asociados.
Uso de los recursos disponibles en el Centro de Servicios.
Porcentaje de incidentes, clasificados por prioridades, resueltos en primerainstancia por el Centro de Servicios.
Grado de satisfaccin del cliente.
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Gestin de Problemas
Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y proponesoluciones a los mismos.
Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su
configuracin con el objetivo de prevenir incidentes .
La Gestin de Problemas :
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Gestin de Problemas
Introduccin y Objetivos
Cuando algn tipo de incidentese convierte en recurrente o tiene unfuerte impacto en la infraestructura TI es la funcin de la Gestin de
Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles
soluciones.
Cabe diferenciar entre:
Problema:causa subyacente, an no identificada, de una serie deincidentes o un incidente aislado de importancia significativa.
Error conocido:Un problema se transforma en un error conocido
cuando se han determinado sus causas.
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Gestin de Problemas
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Gestin de Problemas
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ITIL
Gestin de Problemas: Funciones
Identificar, registrar y clasificar los problemas.
Dar soporte a la Gestin de Incidentes proporcionando informacin y
soluciones temporales o parches.
Analizar y determinar las causas de los problemas y proponer soluciones.
Elevar RFCs a la Gestin de Cambios para llevar a cabo los cambios
necesarios en la infraestructura TI.
Realizar un seguimiento post-implementacin de todos los cambios paraasegurar su correcto funcionamiento.
Realizar informes que documenten los orgenes y soluciones a un problema
Analizar tendencias para prevenir incidentes potenciales.
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ITIL
Gestin de Problemas: Beneficios
Los principales beneficios de una correcta Gestin de Problemas:
Un aumento de la calidad general de los servicios TI.
Se minimiza el nmero de incidentes.
Los incidentes se solucionan ms rpidamente y, generalmente, en laprimera lnea de soporte TI ahorrando recursos e innecesarios
escalados.
La documentacin desarrollada es de gran utilidad para la Gestin de
la Capacidad, Disponibilidad y Niveles de Servicio.
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Gestin de Problemas :: Proceso
Las principales actividades de la Gestin de Problemasson :
Control de Problemas:se encarga de registrar y clasificar los problemas
para determinar sus causas y convertirlos en errores conocidos.
Control de Errores:registra los errores conocidos y propone soluciones a
los mismos mediante RFCsque son enviadas a la Gestin de Cambios.
Asimismo efecta la Revisin Post Implementacinde los mismos en
estrecha colaboracin con la Gestin de Cambios.
Y cuando la estructura de la organizacin lo permite, desarrollar una
Gestin de Problemas Proactivaque ayude a detectar problemas incluso
antes de que estos se manifiesten provocando un deterioro en la calidad del
servicio.
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Gestin de Problemas
Proceso de la gestin de problemas
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Gestin de Problemas
Proceso - Control de Problemas
El principal objetivo del Control de Problemas es conseguir que
estos se conviertan en Errores Conocidos para que el Control de
Errores pueda proponer las soluciones correspondientes.
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Gestin de Problemas
FASES:
1. Identificacin y Registro de Problemas
Qu fuentes de informacin utiliza?
La base de datos de Incid entes: Cualquier incidentedel que no se conocen
sus causas y que se ha cerrado mediante algn tipo de solucin temporal
es potencialmente un problema.el incidente es aislado? o su impacto se
extiende a la estructura TI ?
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Gestin de Problemas
El registro de problemases, en principio, similar al de los incidentes
aunque el nfasis debe hacerse no en los detalles especficos de los
incidentes asociados sino ms bien en su naturaleza y posible impacto.
Qu, informacin debe considerarse?:
Causas del problema.
Sntomas asociados.
Soluciones temporales.Servicios involucrados.
Niveles de urgencia, prioridad e impacto.
Estado: activo, error conocido, cerrado.
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Gestin de Problemas
2. Clasificacin y Asignacin de Recursos
La clasificacin del problema engloba las caractersticas
generales de ste: si es un problema de hardware o
software, que reas funcionales se ven afectadas y detalles sobre
los diferentes elementos de configuracin involucrados en el
mismo.
Se debe determinar la pr ior idad del problema, como en el
caso de los incidentes, se determina tanto a partir de laurgenc ia(demora aceptable para la solucin del problema) como de su
impacto(grado de deterioro de la calidad del servicio).
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Gestin de Problemas
2. Clasificacin y Asignacin de Recursos
Una vez clasificado y determinada su prioridad se deben de asignar los
recursos necesarios para su solucin. Estos recursos deben ser
suficientes para asegurar que los problemas asociados son tratados
eficazmente y as minim izar su impactoen la infraestructura TI.
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Gestin de Problemas
3. Anlisis y Diagnstico: Error conocido
Siempre el origen del problema es un error de hardware o software?
Podra ser que el problema se presente por:
Errores de procedimiento.
Documentacin incorrecta.
Falta de coordinacin entre diferentes reas.
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Gestin de Problemas
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Gestin de Problemas
Proceso - Control de Errores
Una vez que el Control de Problemas ha determinado las causas de
un problema es responsabilidad del Control de Errores el registro del
mismo como error conocido.
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Gestin de Problemas
Una vez determinada la solucin ptima al problema y antes de elevar
una RFC a la Gestin de Cambios han de tenerse en cuenta las
siguientes consideraciones:
Es conveniente demorar la solucin? Ya sea porque se prevn
cambios significativos en la infraestructura TI a corto plazo o por el
escaso impacto del problema en cuestin.
Es la solucin temporal aportada suficiente para mantener unos
niveles de calidad de servicios aceptable?
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Gestin de Problemas
Revisin Post Implementacin y Cierre
Antes de dar el problema por resuelto y cambiar su estado a
cerrado se debe analizar el resultado de la implementacin de laRFC elevado a la Gestin de Cambios (PIR).
Si los resultados de esta PIR son los deseados y se pueden cerrar
todos los incidentes relacionados con este problema se considera
concluido el proceso y se emiten los informes correspondientes.
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Gestin de Problemas
Entre la documentacin generada destacan:
Informes de Rendimiento de la Gestin de Problemas:donde se detalle el
nmero de errores resueltos, la eficacia de las soluciones propuestas, los
tiempos de respuesta y el impacto en la Gestin de Incidentes.
Informes de Gestin Proactiva:donde se especifiquen las acciones ejercidas
para la prevencin de nuevos problemas y los resultados de los anlisis
realizados sobre la adecuacin de las estructuras TI a las necesidades de la
empresa.
Informes de Calidad de Productos y Servicios:donde se evale el impacto en
la calidad del servicio de los productos y servicios contratados y que
eventualmente puedan permitir adoptar decisiones informadas sobre cambios
de proveedores, etc.
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