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INSTITUTO CENTROAMERICANO DE ADMINISTRACION PÚBLICA ICAP PROGRAMA DE MAESTRÍA NACIONAL EN GERENCIA DE LA CALIDAD “Instrumentos para valorar la satisfacción del usuario de urgencias, cirugía ambulatoria y atención domiciliar en centros de salud públicos y privados de Costa Rica”. Karen Mayorga Quirós Kemberlyn Walker Cole San José, Costa Rica Julio, 2016.
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INSTITUTO CENTROAMERICANO DE ADMINISTRACION PÚBLICA
ICAP
PROGRAMA DE MAESTRÍA NACIONAL EN
GERENCIA DE LA CALIDAD
“Instrumentos para valorar la satisfacción del usuario de urgencias, cirugía ambulatoria y atención domiciliar en centros de salud públicos
y privados de Costa Rica”.
Karen Mayorga Quirós
Kemberlyn Walker Cole
San José, Costa Rica
Julio, 2016.
iii
“Donde haya un árbol que plantar, plántalo tú. Donde haya un error que enmendar,
enmiéndalo tú. Donde haya un esfuerzo que todos esquivan, hazlo tú. Sé tú el que
aparta la piedra del camino”.
Gabriela Mistral
iv
Agradecimiento
Al Dr. Fernando Llorca Castro, Ministro de Salud, por su apoyo e interés en la
mejora de la capacidad resolutiva de los servicios de salud públicos y privados
para la atención oportuna y con calidad.
A los profesores del ICAP y al Dr. Mauricio Vargas, por su meritorio aporte de
conocimiento para nuestra formación como Gerentes de Calidad.
A Humberto Miranda, Coordinador de la Maestría Gerencia de la Calidad, por su
apoyo, comprensión y colaboración.
A nuestro compañero de maestría Warner López por su apoyo y buenos consejos.
Al Ing. Christian Madrigal Fonseca de la Auditoría General de Servicios de Salud,
por su tiempo y valiosas observaciones para con este trabajo.
v
Dedicatoria
Karen
A mis hermanos Olman y Marianela y a mis padrinos Sonia Paniagua y Alberto
Chaves, por su amor y apoyo incondicional.
Kemberlyn
A mi padre celestial por bendecirme incondicionalmente y a mi familia por su
comprensión y confianza.
vi
Resumen Ejecutivo
La gestión de la calidad se puede definir como “el conjunto de propiedades y
características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer
necesidades expresadas o implícitas”. Esto implica detectar las necesidades, tener
un modelo de referencia para comparar, y conseguir satisfacer dichas
necesidades y expectativas del cliente.1
Actualmente, la valoración de la calidad de los servicios ofertados y el desarrollo
posterior de las actividades de mejora, constituyen un proceso inseparable del
ejercicio profesional. 2
El papel que juega la opinión de los usuarios, sus percepciones y los juicios que
realizan sobre los servicios recibidos, son aspectos claves en la definición de la
calidad, y su valoración es imprescindible para la correcta prestación de servicios
de salud. La percepción del paciente es, por tanto, una de las principales medidas
a la hora de evaluar y mejorar la calidad de los servicios de salud.
El objetivo final será detectar la presencia de inconformidades en los servicios de
salud y establecer propuestas para mejorar la atención, a través de la valoración
que el paciente manifieste del servicio recibido.
Existen diferentes métodos que nos permiten aproximarnos al conocimiento del
nivel de satisfacción del usuario con el sistema de salud, dentro de los cuales
podemos enumerar el análisis de quejas y sugerencias, así como la realización de
estudios empleando metodología cualitativa. Sin embargo, en nuestro medio, los
estudios de satisfacción con los servicios sanitarios, se realizan habitualmente
mediante técnicas de investigación cuantitativa: cuestionarios o encuestas de
satisfacción.
1 Griful, E y Canela, M. (2005). Gestión de la Calidad. 2 Aguirre, H. (1990). Evaluación de la calidad de la atención médica. Expectativas de los pacientes y de los trabajadores de las unidades médicas.
vii
En Costa Rica, es responsabilidad de la autoridad de salud, velar por que la
prestación de los servicios de salud sea segura, oportuna y de calidad, por tanto
recae en el ente rector en salud, el desarrollo e implementación de tácticas para la
identificación de necesidades de los usuarios, y por ende la implementación de
estrategias de intervención orientadas a la mejora continua de los servicios de
salud.
En el presente estudio se diseñaron tres instrumentos para la evaluación de la
satisfacción de los usuarios a nivel nacional, uno para el servicio de urgencias,
otro para el sub programa de cirugía ambulatoria y por último el programa de
atención domiciliar.
Para el diseño de los instrumentos se utilizó como base el modelo SERVQUAL,
el cual fue desarrollado por Valerie Zehithami, A. Parasuram y Leonard Berry en
1988, en el cual se presenta la calidad en un servicio como un constructo
multidimensional.
Para determinar la validez de contenido, se remitieron los cuestionarios a un
grupo de 10 expertos en el tema, representantes de establecimientos de salud
públicos y privados e instituciones que conforman el sector salud. Tras las
sugerencias de redacción y las observaciones pertinentes de los expertos
consultados, se obtuvo como resultado una versión final de 6 preguntas para el
cuestionario del servicio de urgencias, 10 preguntas para el sub programa de
cirugía ambulatoria y 6 preguntas para el programa de atención domiciliar (anexo
1, 2 y 3).
viii
Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 12
CAPÍTULO I .................................................................................................................. 15
Marco Contextual ........................................................................................................ 15
1. Antecedentes .................................................................................................................. 16
1.4. Caracterización del Contexto geográfico .................................................................... 22
1.5 Sector Salud ..................................................................................................................... 28
1.6 Sistema Nacional de Salud ............................................................................................ 30
1.6 Red de servicios de salud de atención directa a las personas C.C.S.S ................. 34
1.7 Contexto Juridico .......................................................................................................... 36
1.8. Justificación del estudio ................................................................................................ 38
1.9. Formulación del problema ............................................................................................ 41
1.10. Objetivos .................................................................................................................... 41
1.10.1 Objetivo General ......................................................................................................... 41
1.11 Limitaciones ................................................................................................................ 41
CAPÍTULO II ................................................................................................................. 42
Marco Teórico Conceptual............................................................................................ 42
2.1 Marco Teórico ............................................................................................................... 43
2.2 Marco Conceptual ......................................................................................................... 48
CAPÍTULO III ................................................................................................................ 56
Marco Metodológico .................................................................................................... 56
3. Cuadro Metodológico ...................................................................................................... 57
3.1 Tipo de Estudio ............................................................................................................. 57
3.2 Área de realización del estudio ...................................................................................... 57
3.3 Objeto de Estudio .......................................................................................................... 57
3.4 Sujeto de Estudio .......................................................................................................... 58
3.5 Definición de la Población o muestra ............................................................................. 59
3.6 Fuente de Información .................................................................................................. 61
3.6.1.2 Operativización de Variables. ................................................................................... 62
CAPÍTULO IV ................................................................................................................ 64
Análisis de la Información ............................................................................................. 64
4.1 Estrategia de la investigación ......................................................................................... 65
CAPÍTULO V ................................................................................................................. 85
Conclusiones y Recomendaciones ................................................................................. 85
5.1 Conclusiones ................................................................................................................ 86
ix
5.2 Recomendaciones ........................................................................................................ 87
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................. 88
ANEXOS ....................................................................................................................... 92
x
Índice de Abreviaturas
C.C.S.S Caja Costarricense del Seguro Social
CONAC Consejo Nacional para la Calidad
IAFA Instituto sobre Alcoholismo y
Farmacodependencia
ICAA Instituto Costarricense de Acueductos y
Alcantarillados
IDH Índice de Desarrollo Humano
IDS Índice de Desarrollo Social
INEC Instituto Nacional de Estadística y Censo
INS Instituto Nacional de Seguros
INTE/CTN 44 Comité Técnico Nacional N° 44
INTECO Instituto de Normas Técnicas de Costa
Rica
MEIC Ministerio de Economía, Industria y
Comercio
MIDEPLAN Ministerio de Planificación Nacional y
Política Económica
MS Ministerio de Salud
xi
ODM Objetivos del milenio
OMS Organización Mundial de la Salud
ONU Organización de Naciones Unidas
OPS Organización Panamericana de la Salud
PNUD Programa de la Naciones Unidas para el
Desarrollo en Costa Rica
SNC Sistema Nacional para la Calidad
12
INTRODUCCIÓN
El proceso de desarrollo que enfrenta el mundo entero, producto del fenómeno
de globalización, se caracteriza por un estado permanente de cambio y
transformación, que busca lograr mayor eficiencia en las organizaciones. Como
parte de ese fenómeno de globalización, se habla hoy día del servicio al cliente;
y es que la tendencia mundial es enfocar las organizaciones hacia la
satisfacción de los clientes.3
El usuario de los servicios de salud, ha dejado de ser quien debe adquirir
nuestro servicio, para convertirse en una persona que tiene libertad, en una
persona activa, que exige su derecho a recibir los mejores servicios.
Es importante conocer no sólo quienes son nuestros usuarios , sino cuáles son
sus necesidades de salud, qué esperan de nuestros servicios, cómo los
perciben y cuáles son los elementos que determinan su satisfacción.
Las encuestas de satisfacción de usuarios requieren una serie de propiedades
psicométricas que garanticen su fiabilidad y validez, especialmente cuando el
propósito es extrapolar los resultados obtenidos a la población. De ahí la
creciente necesidad de realizar encuestas de satisfacción validadas en nuestro
medio, asegurando que el cuestionario elaborado y los ítems elegidos sean
adecuados para medir lo que se pretende medir (validez de contenido), y que
los componentes o dimensiones del cuestionario estén claramente definidos, de
manera que cada uno contribuya al total de la escala de forma independiente
(validez de constructo). De igual forma, las medidas obtenidas con el
cuestionario deben asemejarse o correlacionarse con las obtenidas con un
método Gold Standard (validez de criterio) y el cuestionario debe ser fiable
(valorado a través de la consistencia interna, la estabilidad temporal y la
concordancia inter observadores) y preciso, es decir, capaz de ofrecer en su
empleo repetido resultados veraces y constantes en condiciones similares de
3 Eduarte A. (1999 )Calidad en el servicio al Cliente.
13
utilización. Por otro lado, el cuestionario debe de ser sensible al cambio, es
decir, capaz de detectar diferencias en la magnitud del constructo, además de
ser aceptado por todos los agentes implicados (entrevistador, entrevistado,
investigador, etc.). Validar un cuestionario consiste en comprobar, ratificar o
verificar que cumple estas propiedades de validez y fiabilidad, mediante la
realización de aplicaciones repetidas y mediciones contrastadas.
El gran volumen de pacientes atendido en las consultas, sus expectativas y las
características propias de la atención, hacen conveniente estudiar la
satisfacción mediante cuestionarios diseñados específicamente para estos
pacientes.
El presente trabajo contiene 6 capítulos, los cuales están compuestos de la
siguiente manera:
El capítulo I, contiene el marco contextual en este se incluye los antecedentes
internacionales y antecedentes nacionales, la ubicación contextual, la
justificación, el planteamiento del problema, el objetivo general y los objetivos
específicos.
El capítulo II, comprende el marco teórico, en el que se definen términos,
necesarios para comprender la importancia de analizar la satisfacción de los
usuarios con respecto a la calidad de los servicios de salud ofrecidos.
El capítulo III enmarca el marco metodológico, en el cual se describe el tipo de
investigación realizada, la población seleccionada y la operativización de
variables, con esta se detallan los recursos y las actividades a desarrollar
para la recolección de la información.
En el capítulo IV, se desarrolla la estrategia de investigación se define y
describe la metodología utilizada para la elaboración de los instrumentos para la
evaluación de la satisfacción de los usuarios del servicio de urgencias, del
programa de atención domiciliar y del subprograma de cirugía ambulatoria.
14
Y por último en el capítulo V, se presentan las conclusiones y recomendaciones
del análisis realizado, las cuales están orientadas al abordaje integral de la
situación de una manera articulada y sostenible.
15
CAPÍTULO I
Marco Contextual
16
1. Antecedentes
1.1. Antecedentes Internacionales
La satisfacción con la atención sanitaria, es una medida de resultado de uso
creciente en los servicios de salud. La justificación de este interés radica en el
efecto que la satisfacción tiene en la fidelización del paciente a su tratamiento y a
los proveedores, así como su utilidad a la hora de planificar los servicios de salud.
La complejidad de la medición de este resultado es amplia. Destaca la
conceptualización clásica de CarrHill, que incluía los estilos de vida, las
expectativas futuras, los antecedentes de la persona y los valores individuales y
culturales, así como la diferencia entre las expectativas y la percepción del servicio
recibido, como determinantes de la satisfacción.
Posteriormente, otros autores han confirmado y ampliado el importante papel que
desempeñan las expectativas de la persona en la relación con los servicios de
salud recibidos. Asimismo, la introducción de la percepción como dimensión clave
a la hora de evaluar la calidad de un servicio ha facilitado en materia de salud la
transición hacia modelos orientados al cliente, asimilando estrategias de otros
sectores de provisión de servicios.4
En la actualidad, es una práctica común en las sociedades occidentales
desarrolladas, evaluar la calidad de los servicios sanitarios públicos y privados
mediante la medición del nivel de satisfacción de sus usuarios.
El interés por conocer la opinión de los usuarios, tiene al menos una triple
justificación: por un lado, desde la óptica de la participación social, se ha puesto
énfasis en que los ciudadanos sean parte integrante y central del sistema,
participando activamente tanto en la evaluación, como en la planificación y
4 Morales J, Bonill de las Nieves C, Celdran M. (2007) Diseño y validación de instrumento de evaluación de la satisfacción
con los servicios de atención domiciliaria: SATISFAD
17
redefinición de la política sanitaria, por otro lado, en muchos ámbitos existe el
convencimiento de que son los usuarios quienes pueden monitorizar y finalmente
juzgar la calidad de un servicio, aportando a los gestores públicos información de
primera mano sobre determinados aspectos que no es posible obtener por otros
medios, ya que la percepción subjetiva del usuario habla de la calidad del servicio
conjugando al tiempo tanto sus necesidades, como sus expectativas y por último,
medir la satisfacción de los usuarios de los servicios sanitarios es de suma
importancia porque está contrastado que un paciente satisfecho se muestra más
predispuesto a seguir las recomendaciones médicas y terapéuticas, y por tanto, a
mejorar su salud.5
El sondeo del mercado es el método de información primaria más utilizado y que
ofrece mejores resultados. Su objetivo es reflejar la realidad del modo más
fidedigno posible, lo cual supone reducir al máximo las discrepancias entre los
resultados del estudio y su objeto. Esta actividad concreta y acopia información
sobre diversos aspectos del mercado. Las encuestas, como método de
investigación, son el medio más empleado para conocer la satisfacción de los
usuarios con los servicios recibidos; en algunos países, como Suecia, Inglaterra y
EEUU, están muy desarrolladas. Sus objetivos principales son conocer cómo
evalúan los clientes el sistema sanitario y establecer una retroalimentación
informativa hacia el personal sanitario, a fin de que conozca la evaluación de su
actividad global.6
La encuesta más utilizada en los hospitales es la de satisfacción tras la
hospitalización, introducida en España en la década de los ochenta. Con ella se
intenta medir el grado de complacencia de los usuarios del hospital con los
servicios recibidos, las deficiencias y puntos fuertes que han encontrado durante
su permanencia en él. Se complementa, en algunos hospitales, con las encuestas
de consulta externa y del servicio de urgencias. La información que se obtiene con
5 Serrano-del Rosal R, Loriente-Arín N.(2008). La anatomía de la satisfacción del paciente. Salud Publica México 6 Maceiras L (2002). Encuestas de satisfacción de usuarios
18
estos sondeos está limitada por el método de la encuesta y por el propio contenido
del cuestionario, más dirigido a detectar deficiencias respecto a algunas facetas de
la atención prestada (información, aspectos sobre hospitalización y trato personal),
que da conocer necesidades de servicio antes, durante y después de prestarse.
También se debe considerar que esta encuesta de satisfacción mide el parecer de
los que han recibido asistencia, pero no representa la opinión general de la
comunidad sobre el sistema sanitario. Aunque las circunstancias varían de unos
hospitales a otros, estos estudios no suelen formar parte de la rutina de la gestión,
hecho indicativo de la escasa orientación al cliente de los hospitales públicos.
En Estados Unidos, pese a que la tasa de mortalidad para el conjunto de la
población es más alta que en Japón y algunos países europeos, la supervivencia
de los mayores de 80 años es más elevada, debido a la notable calidad de la
atención especializada que los adultos mayores reciben en ese país. En ese
contexto, se plantea la necesidad de transformar y reorganizar los sistemas y
servicios de salud, garantizando el acceso oportuno, adecuado y con calidad a
toda la población. De ahí que en muchos países se hayan desarrollado diferentes
programas y alternativas institucionales, ambulatorias y domiciliarias,
encaminadas a mejorar la situación sanitaria y auxiliar en el proceso de establecer
prioridades; siendo la hospitalización domiciliaria (HD) una de ellas.
La HD como modalidad asistencial no es nueva. Su inicio se remonta al año 1947,
cuando se creó en los Estados Unidos la primera Unidad de “home care”; en 1951
surgió la primera experiencia en Europa (París), y a España llegó en 1982. Desde
entonces, la HD viene cobrando cada vez más importancia en las distintas
organizaciones sanitarias y sociales, y en diferentes sectores de la sociedad.7 En
los últimos años se ha despertado un gran interés por esta modalidad de
prestación de servicios, considerada una alternativa asistencial halagadora, viable
y prometedora desde el punto de vista sanitario, social y económico, y se preve un
aumento creciente de la demanda de estos servicios.
7
Minardi R, Morales M.(2002) La hospitalización domiciliaria ante los cambios demográficos y nuevos retos de salud
19
La revista Clinic Geriatric Medicine publicó en el 2009, un artículo titulado, “The
history of quality measurement in home health care”, en el mismo se documenta
como a partir de la implementación de métodos de mejora en la calidad, aplicados
pueden impulsar mejores resultados utilizando indicadores importantes como la
hospitalización de cuidados agudos. Con la incorporación obligatoria en el 2000 de
“Outcome Assessment and Information” (OASIS) y “OutcomeBased Quality
Improvement” (OBQI), las agencias de salud de Medicare incorporan una nueva
era de documentación, seguimiento y mejora sistemática de la calidad.8 Este
artículo revisa aspectos clave de las últimas 2 décadas en cuanto a la
investigación de la mejora en la calidad de atención domiciliaria, así como los
avances de las políticas públicas, describe ejemplos específicos de los enfoques
programáticos locales y regionales a la mejora de la calidad, y las perspectivas,
sobre las futuras tendencias en esta area vital de la atención médica en el hogar.
La experiencia de Colombia en la aplicación de cirugía menor destaca la
incidencia favorable en diferentes áreas de la atención. Estudios indican que se
potencian las relaciones médico-paciente, se produce una descarga en el trabajo
burocrático dentro de la consulta, como resultado de la menor derivación a cirugía
, a la vez que se reducen las listas de espera en dichas especialidades. Además,
disminuyen los costos hospitalarios y se obtiene una mejora de la eficiencia en la
utilización de los recursos. Igualmente, parece demostrarse una mejora en la
satisfacción de los profesionales y de los usuarios; según estudio publicado en el
año 2002 por A. López Santiago, alrededor del 83% de los pacientes encuestados
usuarios del Centro de Salud de San Antón Cartagena manifestaron estar
satisfechos con el servicio recibido9.
8 Rosati J.(2009) The history of quality measurement in home health care 9 López A, Lara R.(2000) Cirugía Menor en atención primaria: La satisfacción de los usuarios.
20
1.2 Antecedentes Nacionales
Analizando lo que está ocurriendo actualmente en el país, destaca la necesidad de
reorganizar y replantear el servicio y abordaje que se presta en los
establecimientos de salud.
Con respecto a los servicios de urgencias, se han desarrollado estudios para
medir la calidad en la atención de acuerdo a la satisfacción de los usuarios. En el
año 2014 se realizó en el servicio de emergencias del Hospital Enrique Baltodano
Briceño de Liberia, un estudio para medir y evaluar la percepción de la calidad de
los usuarios del servicio, relacionado con la atención y el trato brindado por el
personal médico, de enfermería y seguridad, con el objetivo de que los resultados
permitan apoyar la toma adecuada y oportuna de decisiones en la gestión, para
mejorar la calidad del servicio que se brinda a los usuarios.10
Se evidenció que a pesar de las disconformidades o aspectos de mejora del
servicio, la evaluación general de calidad de la atención es positiva y se traduce
en que el usuario estuvo satisfecho con la atención recibida. Las tres principales
insatisfacciones que se documentaron se relacionan con la limpieza de los
servicios sanitarios, el tiempo de espera para la atención y la inadecuada
infraestructura (falta de espacio físico, hacinamiento, áreas inadecuadas y
pequeñas para la demanda del usuario, estructura física en mal estado, poca
ventilación, entre otros)11.
En el año 2005 en el Hospital Santa Marta, se llevó a cabo un estudio para
conocer la opinión de usuarios y funcionarios con respecto a la calidad del proceso
de atención en el Servicio de Urgencias de dicho centro; concluyendo en general
que el trato recibido fue muy bueno, las principales disconformidades de los
usuarios se refirieron al tiempo de espera, costos de la atención y puntualidad de
10 Montiel V, Sánchez G. (2014).Propuesta para la Medición del Servicio al Cliente y Análisis de la Calidad Percibida por el Usuario del Servicio de Emergencias del Hospital Dr. Enrique Baltodano Briceño de Liberia en el segundo semestre del 2014”. 11 Montiel V,Sanchez G. (2014). Propuesta para la Medición del Servicio al Cliente y Análisis de la Calidad Percibida por el Usuario
21
los médicos12.
En el Hospital San Juan de Dios se realizó un estudio para conocer el grado de
satisfacción del usuario de la Sección de Cirugía, en cada uno de los procesos a
los que es sometido, para proponer acciones dirigidas a mejorar la calidad de la
atención brindada, los resultados más importantes indicaron que el mayor factor
de insatisfacción de los usuarios, en todos los procesos y subprocesos evaluados
son los tiempos de espera, además el trato en general fue calificado de bueno13.
En cuanto a las expectativas sobre la calidad en el servicio de salud de la CCSS,
se realizó en el EBAIS de San Felipe de Alajuelita un estudio dirigido a las
personas usuarias del establecimiento , el cual concluyó que la consecuencia más
importante de los Compromisos de Gestión sobre la calidad en el servicio al
cliente, es que primero, al asignarle a los EBAIS una población determinada se les
señala un mercado, pero no se les garantiza una clientela y segundo, que las
personas de los programas pactados pasan a ser los clientes meta de las
Unidades Desconcentradas, con todos los elementos positivos y negativos, que
ello encierra14.
Relacionado al programa de visita domiciliar, se realizó en el Área de Salud
Alajuela Norte – Clínica Marcial Rodríguez Conejo de la C.C.S.S, un estudio con el
fin de analizar la necesidad de implementar un programa de visita domiciliar. El
autor determinó que en dicha área de salud se cuenta con personal capacitado,
así como capacidad instalada para implementar un servicio diferenciado de
atención médica integral para los usuarios mayores de 60 años o los que ostentan
limitaciones físicas, enfermedades terminales no cancerosas y enfermedades
cónicas en etapas avanzadas, sin embargo destaca la necesidad de recurso
humano para su funcionamiento óptimo15.
12 Lapeira A, 2006. 13
Valerio B, 1998. 14
Llorca F, (2004) Expectativas Sobre la Calidad en el Servicio de Salud de la CCSS en San Felipe de Alajuelita. 15 Hernández P, 2008.
22
Cabe destacar, que posterior a la revisión documental referente al programa de
visita domiciliar, se deriva que el mismo es desarrollado por unidades
organizativas de la C.C.S.S, más no se cuenta con un proceso estandarizado para
la ejecución del programa, cada unidad lo implementa de acuerdo a su guía, se
cuenta con el “Manual Normativo de Visita Domiciliaria de Atención Primaria,
Primer Nivel de Atención”, el cual fue publicado en el año 2003 y es dirigido a los
ATAPS.
Se desprende de lo anteriormente expuesto, que en la última década, se han
desarrollado estudios de medición de la satisfacción de los usuarios de los
diferentes servicios de salud, tanto en el sector público como privado, cuyos
resultados destacan como principales factores de inconformidad, los tiempos de
espera, accesibilidad y trato. Es una necesidad contar con un mecanismo de
evaluación de satisfacción de los usuarios de los servicios de salud públicos y
privados, estandarizado y de aplicación periódica, oficializado y ejecutado por el
ente rector en materia sanitaria, en aras de utilizar la “voz del cliente” como
insumo para la mejora continua.
1.4. Caracterización del Contexto geográfico
Costa Rica, país ubicado en Centroamérica, posee un área total de 51 100 km²,
limita con Nicaragua al norte, el mar Caribe al este, Panamá al sureste y el océano
Pacífico al oeste. En cuanto a los límites marítimos, colinda con
Panamá, Colombia, Nicaragua y Ecuador (a través de la Isla del Coco). Cuenta
con 4 937 755 habitantes según el último censo de población. Su capital, centro
político y económico es San José, y su idioma oficial es el español. Está
conformado por siete provincias:
Alajuela.
Cartago.
Guanacaste.
Heredia.
23
Limón.
Puntarenas.
San José (capital)
Mapa 1. Mapa Político de Costa Rica
INEC, Censo poblacional,2011.
El país es catalogado como una de las democracias más consolidadas
de América. Ganó reconocimiento mundial por abolir el ejército el 1 de
diciembre de 1948, abolición que fue perpetuada en la Constitución Política de
1949.
1.4.1 Análisis sociodemográfico
Situación Demográfica
La caracterización de la población en Costa Rica parte de los datos sobre la
estructura demográfica, la natalidad, la fecundidad y la esperanza de vida,
registrados por el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos y el Centro
Centroamericano de Población. Si hay algo que caracteriza a las poblaciones es
su dinamismo; la estructura y la dinámica poblacional está determinada por tres
componentes: la fecundidad, la mortalidad y la migración.
24
Fecundidad
Según los datos recopilados, la fecundidad mantiene su tendencia al descenso, en
el año 2005 las mujeres tenían en promedio 1,99 hijos e hijas al final de su periodo
fértil, para el año 2015 se reduce a 1,75 hijos e hijas por mujer. El país continúa en
un nivel de fecundidad menor que la tasa de reemplazo, que es 2,1 hijos e hijas
por mujer16.Más allá del porcentaje que representen los nacimientos en madres
adolescentes, está claro que ellas constituyen un grupo con características y
necesidades diferentes al resto de las mujeres. Los jóvenes, en general, son un
grupo poblacional cuyas necesidades han sido relegadas, por considerarse un
sector que goza de buena salud, sin embargo, hay evidencia de que los riesgos
asociados al embarazo en madres adolescente son mayores que en otros grupos
de edad.
Expectativa de vida
Es un indicador del nivel de mortalidad infantil y mortalidad general, ya que cuanto
más disminuyen estos dos hechos demográficos, más aumenta la expectativa de
vida al nacer. En el año 2014 la esperanza de vida en Costa Rica subió hasta
llegar a 79,40 años. Para el 2015 la esperanza de vida de las mujeres fue de
81,91 años, mayor que la de los hombres que fue de 77,01 años.
Si miramos la evolución de la esperanza de vida en Costa Rica en los últimos
años, vemos que ha subido respecto a 2013 en el que fue de 79,23 años, al igual
de lo que ocurre respecto a 2004, en el que estaba en 77,97 años.
Estructura poblacional
De acuerdo con las estimaciones y proyecciones oficiales de población, Costa
Rica en el año 2012 tuvo un total de 4.675.727 habitantes, de los cuales 50,75%
eran hombres. La población se encuentra en proceso de transición demográfica 16
INEC. Indicadores Demográficos, 2015.
25
avanzada, con una disminución de la base de la pirámide poblacional y un
incremento en los grupos de edades mayores.
En cuanto a los grupos de edad, el mayor porcentaje se encuentra ubicado entre
20 a 24 años con un 9,37 % del total. La población se concentra en los grupos de
15 a 64 años con un 71.9% de la población.
La estructura de población en Costa Rica tiene características de un país que
tiende al envejecimiento de su población, producto de la reducción de la natalidad
y fecundidad, y una reducción de la mortalidad que se refleja en el incremento de
la esperanza de vida, esta condición hace que actualmente gocemos de un bono
demográfico, con menor peso o dependencia de la población económicamente
activa.
Conformación étnica
Costa Rica ha tenido presencia de diversos grupos étnicos, estos han enriquecido
social y culturalmente la conformación de la identidad étnica del país de muchas
maneras, por lo que se hace importante conocer con mayor claridad cómo está
distribuida esta población en nuestro país y así poder entender mejor la dinámica
propia de cada región. Según datos del Censo 2011, la mayoría de la población se
sigue visualizando como blanco o mestizo, es importante aclarar que dicha
pregunta se realizó por medio de la auto-identificación, donde se toma en cuenta
el concepto de cada persona y no se aplican criterios basados en su fenotipo o
zona de residencia. La población bajo esta categoría se encuentra principalmente
en San José17.
17 INEC, Censo poblacional,2011.
26
Mapa 2: Territorios Indígenas. Costa Rica 2011
INEC, Censo poblacional,2011.
De las 4.615.646 personas registradas en el país, 104.143 se auto identificaron
como personas indígenas lo que representa un 2,4% de la población nacional. En
Costa Rica existen ocho etnias o pueblos indígenas: Bribris, Cabécares, Térrabas,
Ngöbes o Guaymies, Malekus, Chorotegas, Brunca o Boruca y Huetares, estas se
encuentran distribuidos en 24 territorios y hablan en 6 lenguas indígenas.
Respecto a su ubicación geográfica, con excepción de Quitirrisí y Zapatón, los
demás territorios indígenas se encuentran fuera del Valle Central, con una riqueza
natural muy amplia, algunos de difícil acceso, y la mayoría de ellos son áreas con
baja densidad de población, aunque la mayor cantidad de población indígena está
concentrada en dos provincias, Limón y Puntarenas.
Si observamos los cantones donde se encuentran ubicados los distintos pueblos
indígenas del país con respecto al IDS, podemos ver que los mismos se sitúan en
una posición desventajosa, “en general las regiones periféricas tienen una menor
inversión social, lo que las hace menos competitivas y con una nivel de vida
inferior al de la región Central y tiene comportamiento muy heterogéneo en los
27
indicadores”18. Al comparar los promedios nacionales en cuanto a natalidad y
mortalidad, se puede inferir la presencia de inequidad relacionada a los
indicadores en salud, ya que estas poblaciones son vulnerables en distintos
aspectos de los determinantes sociales de la salud, mismos que no se resuelven
únicamente disminuyendo las limitaciones geográficas de acceso, sino enfocando
acciones en disminuir la brecha en ámbitos como el educativo y económico. Por
estas razones, es importante que los tomadores de decisiones contemplen la
diversidad cultural en la cosmovisión de los pueblos indígenas, para que las
acciones que se ejerzan en este ámbito sean dirigidas no simplemente solventar
las necesidades en salud de los mismos, sino a respetar y conservar su acervo
cultural.
Desarrollo Social
El Índice de Desarrollo Social, es un instrumento que contribuye a clasificar los
distritos del país de acuerdo a su grado de desarrollo, identificando las zonas más
rezagadas, con el fin de focalizar intervenciones dirigidas a reducir las brechas
económicas y sociales que aquejan a nuestra población. Las cuatro dimensiones
del índice son:
a) Económica.
b) Participación electoral.
c) Salud.
d) Educativa.
En términos socioeconómicos, la región central abarca solo 16,0% del territorio del
país, pero aglutina el 63,0% de la población, presenta el mejor acceso a la
mayoría de los servicios disponibles, y ostenta la menor incidencia de la pobreza
(16,3%), el ingreso per cápita en esta región es el doble del percibido en algunas
regiones periféricas y posee una de las tasas más bajas de desempleo abierto
(7,3%). La región Brunca presenta un panorama distinto y eso la convierte en la
región del país con los menores niveles de desarrollo social, los distritos 18
MIDEPLAN, 2013
28
fronterizos son los que muestran un mayor grado de deterioro en términos de su
desarrollo social.
Desarrollo Humano
El índice de desarrollo humano (IDH), es un importante indicador del desarrollo
humano que elabora cada año Naciones Unidas. A diferencia de los que se
utilizaban anteriormente, que medían el desarrollo económico de un país, este
analiza la salud, la educación y los ingresos.
Si ordenamos los países en función de su índice de desarrollo humano, Costa
Rica se encuentra en el puesto 69 del ranking de desarrollo humano.
El IDH, tiene en cuenta tres variables:
a) Vida larga y saludable.
b) Conocimientos.
c) Nivel de vida digno.
Por lo tanto, influyen entre otros, el hecho de que la esperanza de vida en Costa
Rica esté en 79,40 años, su tasa de mortalidad en el 4,83% y su renta per
cápita sea de 10.020 euros.
1.5 Sector Salud
El Sector Salud en Costa Rica pertenece al área social y fue formalmente
establecido el 15 de febrero de 1983 mediante el Decreto Ejecutivo No. 14313
SPPS-PLAN, llamado Constitución del Sector Salud, en el que se regula su
estructura y organización. Ya desde el año 1979 se había estructurado en sus
rasgos más generales, pero no se habían definido claramente las potestades que
el (la) Presidente (a) de la Republica y el (la) Ministro (a) de Salud tendrían sobre
las instituciones que lo integraban19
19 García Rossana, 2004.
29
El Sector Salud est. integrado por las siguientes instituciones:
Ministerio de Salud.
Ministerio de Planificación y Política Económica.
Ministerio de la Presidencia.
Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados.
Caja Costarricense del Seguro Social.
Instituto Nacional de Seguros (específicamente los programas de riesgos
del trabajo y accidentes de tránsito).
Universidad de Costa Rica (de esta, el Instituto de Investigaciones en Salud
(INISA) y el área de Ciencias de la Salud).
Cualquier institución que determine el (la) Presidente (a) de la Republica en
atención a propuestas del (la) Ministro (a) de Salud.
Además, en el decreto se estableció que al Ministerio de Salud le corresponden
las funciones de dirigir y coordinar al sector, y velar porque la organización y el
funcionamiento de las instituciones que lo conforman, respondan adecuadamente
a los requerimientos de los objetivos sectoriales, así como a las directrices y
disposiciones superiores en materia de política y reforma administrativa.
El 09 de noviembre de 1989, por Decreto Ejecutivo No. 19276-S, se creó el
Sistema Nacional de Salud y se estableció el Reglamento General del Sistema,
mediante el cual se responsabilizó al Ministerio de Salud de la rectoría del sistema
y de la coordinación y el control técnico de los servicios dirigidos a alcanzar salud
y bienestar para toda la población.20
20 García Rossana, 2004
30
1.6 Sistema Nacional de Salud
El 9 de noviembre de 1989, por Decreto Ejecutivo No. 19276-S, se creó el Sistema
Nacional de Salud y se estableció el Reglamento General del Sistema, mediante el
cual se responsabilizó al Ministerio de Salud de la rectoría del sistema y de la
coordinación y el control técnico de los servicios dirigidos a alcanzar salud y
bienestar para toda la población21.
En este decreto, se estableció que el Sistema Nacional de Salud está integrado,
además de las instituciones estatales que componen el Sector Salud, por otras del
sector privado y por la comunidad, como se detalla a continuación:
1. Ministerio de Salud (M.S.).
2. Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS).
3. Instituto Nacional de Seguros (I.N.S.).
4. Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (ICAA).
5. Universidades e institutos, públicos y privados encargados de formar y
capacitar a los profesionales y técnicos de salud.
6. Servicios de salud privados, cooperativas y empresas de autogestión que
brindan servicios de promoción de la salud, prevención de la enfermedad,
curación y rehabilitación de la salud de las personas.
7. Municipalidades.
8. Comunidades.
21 García Rossana, 2004.
31
Propósitos:
El propósito general del Sistema Nacional de Salud consiste en preservar,
mantener y mejorar la salud de la población, mediante los siguientes propósitos
específicos:
Garantizar a toda la población, servicios integrales de salud de buena
calidad.
Disponer de estrategias y programas que permitan la participación de la
comunidad en la determinación de necesidades y prioridades, orientación
de los recursos y su respectivo control.
Establecer subsistemas administrativos efectivos, eficientes y equitativos, y
garantizar por niveles de gestión (central, regional y local), una legislación
nacional en salud congruente y actualizada.
Funciones:
Propender a la reducción de las muertes prevenibles y evitables, las
enfermedades y a la disminución de la discapacidad y contribuir al
desarrollo de la capacidad física y mental de la población.
Intensificar la promoción y el apoyo a las organizaciones y la participación
comunitaria.
Desconcentrar administrativamente e incrementar la capacidad resolutiva
de los servicios de salud.
Desarrollar y fortalecer los subsistemas de prestación de servicios de salud,
seguro de salud y salud ocupacional, atención al ambiente, participación
comunitaria, información, planeación, normatividad, vigilancia
epidemiológica, financiera, recursos humanos, suministros, transporte,
ingeniería y mantenimiento e investigaciones.
32
Identificar necesidades de recursos, funciones alternas de financiamiento y
desarrollo de programas para la captación y utilización racional de los
recursos financieros del sistema.
Además de las funciones anteriores, son funciones del Sistema Nacional de
Salud, todas aquellas encomendadas por las diferentes disposiciones
legales vigentes, a las instituciones y grupos que lo integran.
Objetivo
El objetivo general del Sistema Nacional de Salud se orienta a la atención integral
de la población, a la producción social de la salud y a la utilización racional de los
recursos, a fin de preservar la salud y mejorar la calidad de vida de los
ciudadanos22.
Los objetivos generales de los integrantes del Sistema son:
Ministerio de Salud (M.S.): Ejercer la rectoría sobre los actores que
intervienen en la producción social de la salud, mediante el estímulo a su
participación activa y la orientación a sus acciones hacia el desarrollo y el
mejoramiento constante de los niveles de salud de la población. Por
rectoría, se entiende la capacidad política, técnica, administrativa y legal
para dirigir, conducir, regular y controlar el proceso de la producción social
de la salud.
Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS): Prestar servicios de salud a
toda la población, con apego a los principios de la seguridad social:
solidaridad, universalidad, unidad, obligatoriedad, igualdad y equidad.
Adicionalmente, otorgar protección económica y social, tanto a la población
asegurada como a la de escasos recursos, de conformidad con la
normativa vigente en materia de invalidez, vejez y muerte.
22
“Ibíd.”, p15.
33
Instituto Nacional de Seguros (I.N.S.): Proteger a la población trabajadora,
mediante el Régimen de Riesgos del Trabajo, otorgando asistencia médica,
quirúrgica, hospitalaria, farmacéutica y de rehabilitación, en caso de
accidentes o de enfermedad laboral.
Acueductos y Alcantarillados (AyA): Prestar servicios relacionados con el
suministro de agua segura para el consumo humano, la recolección y el
tratamiento de aguas negras y residuos industriales líquidos y establecer
normas para los sistemas de alcantarillado pluvial, en las áreas urbanas.
Universidades e institutos del área de la salud: Formar y capacitar a
profesionales y técnicos en el área de la salud, así como realizar y
participar en investigaciones y proyectos de acción social, en el ámbito de
la salud.
Servicios de salud privados: Brindar servicios de atención integral de la
salud, que incluyen servicios de tratamiento y diagnóstico. Algunos de estos
servicios, con el producto de sus rentas, desarrollan o participan en
programas de acción social.
Municipalidades: Ofrecer servicios a la comunidad que promuevan el
desarrollo integral de los cantones, en armonía con el desarrollo nacional,
especialmente los relacionados con la preservación del medio ambiente.
Comunidades: Participar, por medio de grupos organizados, en la
determinación de las necesidades y prioridades de salud (proceso de
análisis de la situación integral de salud (ASIS), ejecución de las
actividades, orientación y control de los recursos y, en especial, en el
autocuidado de su salud.
34
Figura Nº1 Sistema Nacional de Salud
Fuente: Ministerio de Salud de Costa Rica
1.6 Red de servicios de salud de atención directa a las personas C.C.S.S
Primer nivel de atención
Comprende los servicios básicos de salud que realizan acciones de promoción de
la salud, prevención de la enfermedad, curación y rehabilitación de menor
complejidad. Estas acciones están a cargo de los integrantes de los Equipos de
Apoyo y de los Equipos Básicos de Atención Integral en Salud (E.B.A.I.S.) y que
cumplen con la consulta externa, medicina general de las clínicas, centros y
puestos de salud, consultorios comunales, domicilios, escuelas y centros de
trabajo.
Segundo nivel de atención
En cuanto al segundo nivel, este brinda apoyo al primer nivel de atención y ofrece
intervenciones ambulatorias y hospitalarias por especialidades básicas y algunas
subespecialidades
35
Especialidades básicas de segundo nivel de atención
Medicina Interna
Pediatría
Ginecoobstetricia.
Subespecialidades básicas del segundo nivel de atención
Neonatología
Otorrinolaringología
Ortopedia
Cardiología
Dermatología
Oftalmología
Otras (según el perfil epidemiológico de la población)
Los hospitales que corresponden a este nivel de atención, cuentan con quirófanos
dotados de personal y equipo para realizar cirugía mayor poco compleja. Los
establecimientos típicos de este nivel son las clínicas tipo IV y los hospitales
periféricos tipo 1, 2 y 3.
Tercer nivel de atención
Provee servicios ambulatorios y de hospitalización más complejos en las
especialidades y subespecialidades del segundo nivel de atención y en todas las
demás subespecialidades:
Subespecialidades del tercer nivel de atención
Alergología
36
Urología
Vascular Periférico
Hematología
Nefrología
Infectología
Neurología
Fisiatría
Adicionalmente, en este nivel se brindan servicios de apoyo, diagnóstico y
terapéutico que requieren de alta tecnología y especialización. Los
establecimientos típicos de este nivel de atención son los hospitales nacionales
generales y especializados.
1.7 Contexto Jur.dico
En Costa Rica se cuenta con la Carta Magna y un sólido marco jurídico que
fortalece y hace posible el desarrollo de procesos de este tipo sustentado en:
Constitución Política
De conformidad a lo establecido en la Constitución Política de Costa Rica refiere
claramente en sus artículos: 21. “La vida humana es inviolable” y en el Articulo
50.- (*) “El Estado procurara el mayor bienestar a todos los habitantes del país,
organizando y estimulando la producción y el más adecuado reparto de la riqueza.
Toda persona tiene derecho a un ambiente sano y ecológicamente equilibrado.
Por ello esta legitimada para denunciar los actos que infrinjan ese derecho y para
reclamar la reparación del daño causado. El Estado garantizara, defendera y
preservara ese derecho”.
37
Ley General de la Administración Publica:
Dispone que el Presidente de la Republica y el respectivo Ministro, ejercerían las
atribuciones que conjuntamente les señala la Constitución Política y la ley,
correspondiéndoles dirigir y coordinar la Administración, tanto central como, en su
caso, descentralizada, del respectivo ramo.
Ley General de Salud
De conformidad con lo dispuesto por la Ley General de Salud del 30 de octubre de
1973, la salud es un derecho humano esencial que debe ser tutelado ampliamente
por el Estado, siendo competencia del Poder Ejecutivo, por medio del Ministerio de
Salud, velar por la salud de la población. Para tal fin, le corresponde la definición
de la política nacional de salud, la normalización, planificación y coordinación de
todas las actividades públicas y privadas relativas a salud, así como la ejecución
de aquellas actividades que le competen conforme a la ley. Tendra asimismo,
potestades para dictar reglamentos autónomos en estas materias.
Ley Orgánica del Ministerio de Salud
La Ley Orgánica del Ministerio de Salud, del 5 de noviembre de 1973, dispone que
la definición de la política nacional de salud, y la organización, coordinación y
suprema dirección de los servicios de salud del país, corresponde al Poder
Ejecutivo, el que ejercera tales funciones por medio del Ministerio de Salud.
Reglamento Orgánico del Ministerio de Salud (Decreto Ejecutivo No. 34510-S)
El Ministerio como ente rector de la salud, definió un marco estratégico que guía la
organización y gestión.
38
Ley de Derechos y Deberes de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud Públicos y Privados.
La Ley de derechos y deberes de las personas usuarias de los servicios de salud
públicos y privados, No. 8239 del 2 de abril del 2002, tiene como objetivo tutelar
los derechos y las obligaciones de las personas usuarias de los servicios de salud
públicos y privados, establecidos en el territorio nacional. Para tal fin se crea la
Auditoría General de Servicios de Salud, como órgano de desconcentración
máxima del Ministerio de Salud, cuyo fin es asegurar que se cumplan las
disposiciones de la ley en mención y se promueva el mejoramiento continuo en la
prestación de los servicios de salud.
Ley Nª 8279 Sistema Nacional para la Calidad
En su artículo primero establece el Sistema Nacional para la Calidad, como marco
estructural para las actividades vinculadas al desarrollo y la demostración de la
calidad, que facilite el cumplimiento de los compromisos internacionales en
materia de evaluación, de la conformidad, que contribuya a mejorar la
competitividad de las empresas nacionales y proporcione confianza en la
transacción de bienes y servicios.
Política Nacional de Salud Salud “Dr. Juan Guillermo Ortiz Guier”
En el área de intervención de Calidad en Salud, en la política 1, establece la
estrategia 1.5 “Crear un proceso de evaluación de la satisfacción de los usuarios”.
1.8. Justificación del estudio
El desarrollo de la humanidad, y en particular los avances en el terreno de la
medicina, hacen necesario forjar un llamado para humanizar la asistencia en salud
y ofrecer servicios de mayor calidad. La calidad en la atención médica debe estar
basada en actividades encaminadas a garantizar los servicios de salud accesibles
y equitativos, con profesionales óptimos y teniendo en cuenta los recursos
disponibles, logrando la satisfacción del usuario con la atención recibida.
39
El inicio de la década de los 80 coincidió con la aparición de severas
repercusiones económicas, sociales y políticas de la crisis más grave que registra
la historia de la economía nacional. Lo anterior trajo como consecuencia que en la
década de los noventa se impulsaran políticas de reducción del gasto público en
salud, hecho que afectó a todas las instituciones del sector (OPS, 2005).
Los procesos de evaluación de la calidad de la atención en la red de servicios de
salud, desarrollado por el Ministerio de Salud, poseen algunas debilidades:
Los resultados se dan más en función de informar sobre el cumplimiento o
no de estándares y no tanto para la toma de decisiones integrales.
La “Habilitación” contempla cumplimiento únicamente de estandares de
estructura bajo un esquema de inspección, por lo que los equipos de salud
se enfocan en cumplir con un estándar mínimo obligatorio.
Se desconoce la percepción de calidad y la satisfacción del usuario como
indicador de excelencia.
De acuerdo con el informe del Dialogo Nacional para el fortalecimiento del seguro
de salud costarricense en el contexto de la salud pública, 1a. Edición, 2014, se
plantea como un desafío el fortalecimiento y mejora en el trato, la humanización de
los servicios de salud como una demanda de los usuarios. Una de las principales
quejas por parte de los usuarios de los servicios de salud, es el trato que reciben
por parte de los profesionales de la salud y de servicios de apoyo administrativo.
Ademas de acuerdo con la Política Nacional de Salud “Dr. Juan Guillermo Ortíz
Guier”, en el area de intervención de Calidad en Salud, la política 1 trata sobre la
mejora de la capacidad resolutiva de los servicios de salud públicos y privados,
para la atención oportuna y con calidad; siendo la estrategia 1.5 Crear un proceso
de evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de salud.
La “voz del cliente” es una útil herramienta para alinear todas las actividades de
una organización hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de los
40
clientes. Con este insumo se busca mejorar la coordinación interna, reducir los
procesos ineficientes y por ende aumentar la rentabilidad y fidelización de los
clientes.
Para escuchar la voz del cliente se utilizan en general enfoques cuantitativos,
cualitativos, técnicas de investigación y análisis de los momentos de verdad.
Una visión global y completa de la voz del cliente podría contemplar:
1. Un índice de satisfacción general de los clientes.
2. El conocimiento de la satisfacción de los distintos segmentos de clientes.
3. Los distintos atributos del servicio y el grado de importancia que el cliente
les asigna.
4. Un análisis del alineamiento de las acciones de mejora planteadas
internamente con las necesidades de los clientes.
El presente trabajo pretende reflexionar sobre la necesidad de integración de
elementos de carácter técnico, y de procesos tanto objetivos como subjetivos
involucrados en el fenómeno de la calidad, enfatizando en el elemento subjetivo; la
satisfacción, que representa la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o
incumplimiento de las expectativas que tiene un cliente. Para el siguiente trabajo
se eligieron; el servicio de urgencias, el sub programa de cirugía ambulatoria y el
programa de atención domiciliar, por ser estos de alta demanda por la población,
así como su sensibilidad; la consulta externa y hospitalización son dos servicios de
alta demanda, sin embargo el ente rector en salud ya cuenta con instrumentos
para evaluar la satisfacción de los usuarios de dichos servicios, por lo que estos
se excluyen de los servicios seleccionados para la presente investigacion.
41
1.9. Formulación del problema
¿ Cuál es el grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios de
urgencias, cirugía ambulatoria y atención domiciliar de los centros de salud
públicos y privados de Costa Rica?
1.10. Objetivos
1.10.1 Objetivo General
Identificar cómo evaluar el grado de satisfacción de los usuarios, con respecto a la
atención recibida en el servicio de urgencias, programa de atención domiciliar y
sub programa de cirugía ambulatoria, en los establecimientos de salud públicos y
privados de Costa Rica.
1.10.2 Objetivos Específicos
1. Identificar el modelo de valoración de calidad a utilizar para la elaboración
de los instrumentos de medición de satisfacción de los usuarios del servicio
de urgencias, sub programa de cirugía ambulatoria y programa de atención
domiciliar.
2. Delimitar los atributos de calidad asociados a los momentos de verdad en el
encuentro con el servicio, para cada área de estudio.
3. Establecer las áreas de evaluación para cada servicio, de acuerdo a las
dimensiones de calidad definidas.
4. Formular las preguntas que serán incorporadas al diseño de los
instrumentos de medición de satisfacción de usuarios.
5. Validar los instrumentos de encuesta de satisfacción del servicio de
urgencias, sub programa de cirugía ambulatoria y programa de atención
domiciliar.
42
CAPÍTULO II
Marco Teórico Conceptual
43
2.1 Marco Teórico
En la actualidad la definición de calidad más aceptada es la que compara las
expectativas de los clientes con su percepción del servicio. El desarrollo de la
industria de los servicios ha supuesto el desarrollo de una nueva óptica del
concepto de calidad que se focaliza más hacia la visión del cliente23. La definición
de Juran24 puede relacionarse con esta aceptación de la definición de calidad de
los servicios cuando la adecuación al uso la definen las expectativas de los
clientes. La principal ventaja de esta perspectiva de la definición es la
dependencia de los consumidores que son, en última instancia, los que hacen la
valoración última del servicio consumido y el principal inconveniente es la
subjetividad y la consecuente dificultad de medición.
La calidad no sólo es un componente central del proceso de hacer el producto o el
servicio, sino que involucra a todas las funciones gerenciales y a sus ejecutores.
Como resultado de esta concepción, su enfoque se ha renovado, pasando del
concepto de calidad orientada al cliente, al de actividades orientadas al cliente y
por ultimo mejoramiento continuo de la calidad, concepto inseparable de la
calidad total, el aporte fundamental de este concepto radica en la idea de ciclo
concebida por Shewart (1891-1967), este concepto fue desarrollado por Deming y
es lo que actualmente se conoce como el ciclo de Deming.
La Organización Panamericana de la Salud describe la calidad en la atención
sanitaria, incluyendo la seguridad del paciente, como una cualidad esencial para
la consecución de los objetivos nacionales en salud, la mejora de la salud de la
población y el futuro sostenible del sistema de atención en salud. Lo anterior
debido a que los indicadores de salud de un país son fundamentales para la
evaluación de su nivel de desarrollo y por ende su proyección exterior, lo cual
puede ser beneficioso o altamente riesgoso.
23 García, R. Antología (2011) Curso Gestión Local en Salud para Técnicos a nivel, Sistema Nacional de Salud,
Generalidades . 24
Juran y Gryna. (1993).
44
El contexto y la situación regional actual requieren de la definición de una
estrategia en pro de la calidad de la atención y la seguridad del paciente, la cual
debe incluir al continuo de la atención sanitaria incluyendo a los pacientes, familias
y comunidades, y enfocarse a los grupos poblacionales más vulnerables y a los
temas de salud prioritarios definidos en los Objetivos de Desarrollo del Milenio
(ODM). Comprenden líneas estratégicas de acción el posicionar la calidad de la
atención sanitaria y la seguridad del paciente como prioridad sectorial, promover la
participación ciudadana en temas de calidad, generar información y evidencia en
materia de calidad, elaborar, adaptar y apoyar la implantación de soluciones en
calidad y desarrollar una estrategia regional para el fortalecimiento de la calidad de
la atención sanitaria y seguridad del paciente con un horizonte de 10 años
(OPS/OMS).
La Asociación Médica Mundial emitió las normas para el mejoramiento continuo de
la calidad de la atención médica, la cual hace énfasis en la importancia de la
revisión de la calidad de la atención médica y el mejoramiento continuo de los
servicios como parte de la actividad de todo médico y establecimiento de salud.
Dicta que la supervisión de las actividades profesionales de parte de las
autoridades de salud es una actividad distinta y se debe mantener separada de la
revisión de la atención médica. Los resultados de la revisión de médicos pueden
usarse para fines establecidos por las autoridades supervisoras y los médicos
involucrados, a menos que la legislación nacional estipule otra cosa. Basado
siempre en principios éticos, especialmente la transparencia y objetividad.
En cuanto a la adopción de la calidad como filosofía en la atención sanitaria
nuestro país no está excluido, desde hace ya varios años tanto el Ministerio de
Salud como rector en la materia y la Caja Costarricense del Seguro Social lo han
incorporado en su quehacer. La evolución de la mejora continua de la calidad en
los servicios de salud en Costa Rica, se toma como un compromiso con la
sociedad. En la primera mitad de siglo, hubo interés en la mejora continua, por
conciencia individual, más no se crearon políticas sociales que trascendieran las
condiciones de pobreza generalizada y de poco crecimiento económico de la
45
sociedad costarricense, los servicios de salud se restringían al saneamiento
ambiental de zonas productivas y atención médica limitada en los hospitales
administrados por juntas de Caridad y la Junta de Protección Social, las cuales
tuvieron un compromiso social, con participación de la comunidad, pero limitadas
en recursos y conocimiento para responder a necesidades de la población, que
adolecía de toda una política de seguridad social en general. En los años 60 y 70
se materializaron políticas cuya génesis ideológica se había dado en los años 40 y
50, a raíz de la creación de un Estado nuevo, interventor, encargado de orientar
un nuevo modelo productivo y de desarrollo del país. Los procesos de decisión
política han tenido resquebrajamientos según la ideología y la percepción de
los procesos en un momento dado, lo cual ha afectado por ende el sistema de
salud en todos sus ámbitos, con menoscabo en la calidad de los servicios
brindados y aumentando los costos.25
Para Lisseth Cano Kauffman la reforma del Sector Salud dentro de la globalización
de bienes y servicios persigue racionalizar los recursos y disminuir el gasto, a
través de la atención integral con calidad, humanización y eficiencia. Lo anterior
aunado al enfoque gerencial para los servicios pasando del simple control de los
modelos industriales a la incorporación de acciones correctivas y medición del
producto o servicio. Afirma que las instituciones de salud constituyen una empresa
de servicios que tienen aspectos medibles y comparables. Recalca que la calidad
no es un proceso pasivo sino dinámico y que involucra a los funcionarios de todos
los niveles de la estructura organizativa, ya que ellos contribuyen a brindar
información provechosa sobre las demandas y reacciones, y sobre sus hábitos,
criterios y principios, relacionados con la calidad de los servicios que se brindan.
La experiencia de Costa Rica ofrece lecciones valiosas al debate contemporáneo
en torno a la construcción de universalismo, muestra la importancia de construir
arquitecturas de abajo hacia arriba, comenzando por las clases medias- bajas e
incorporando gradualmente a la población de mayores ingresos., además sugiere
que la cobertura inicial no necesariamente debe ser masiva pero sí debe contar 25 Vargas R .(1997).
46
con incentivos que, en el mediano y largo plazo, construyan un único régimen de
política social.
Para esto se requiere diseñar los mecanismos que impulsen una mayor
incorporación tanto horizontal como vertical. Siempre que sean capaces de
proteger su calidad este tipo de sistemas puede incentivar la formalidad laboral y
siempre que logre sostener una clara demarcación entre práctica pública y
práctica privada, puede además prevenir la aparición de poderosos actores
privados en materia de servicios sociales. 26
Nuestro país ha evolucionado en cuanto a prestación de servicios de salud de la
caridad a la universalidad, lo cual constituye un valioso logro que beneficia en
primer lugar a los habitantes, pese a las crisis evidenciadas, en su mayoría de
índole administrativa y financiera, nuestro sistema de salud es baluarte a nivel
latinoamericano. La calidad de los servicios de salud y su mejora continua como
reto asumido debe fortalecerse mediante la implementación de estrategias
sostenibles en el tiempo, el futuro está asegurado si se considera la reserva moral
y de conocimiento que existe en el país y el derrotero de la calidad de los servicios
de salud es una rueda de la historia que no tiene marcha atrás.
Todas éstas iniciativas en torno al mejoramiento continuo en lo que a calidad de
los servicios de salud se refiere, han impactado de manera positiva tal y como lo
demuestra la historia, el modelo de atención en salud se ha fortalecido y la
preocupación por brindar servicios de calidad, oportunos y accesibles a la
población es manifiesta, pese a las particularidades administrativas y políticas
contrapuestas. Aunado a lo anterior el país cuenta con un marco legal que regula
los aspectos relacionados con esta materia, el cual está constituido principalmente
por la Constitución Política de Costa Rica, la Ley Constitutiva de la Caja
Costarricense de Seguro Social, Ley General de Salud, Ley de Desconcentración
de Clínicas y Hospitales y su Reglamento y la Política Institucional de Calidad y
Seguridad del Paciente, en ésta última se integran los principales lineamientos y
26 Martínez A. Sánchez S (2011).
47
normativas que en materia de calidad y seguridad del paciente que han sido
establecidos, lo anterior como complemento de los programas y acciones que
sobre esta materia son ejecutadas por las diferentes instancias institucionales; la
cual específicamente en el lineamiento 4 contempla la atención domiciliar y
comunitaria para la prevención de eventos adversos, mediante la estrategia única
de garantizar la seguridad del paciente en la atención domiciliar y/o comunal
Cabe mencionar que al realizar revisión bibliográfica en torno al tema, se constata
que en Costa Rica se han realizado pocos estudios referentes a la calidad desde
la percepción de los usuarios de los servicios de salud, e incluso algunos poco
concluyentes. Una gestión evaluativa de la prestación de los servicios de salud es
incompleta e incorrecta si no considera la percepción de los consumidores o
clientes. Se aborda el asunto de la satisfacción de los usuarios de los servicios de
salud, los indicadores para su evaluación y las necesidades de revitalizarla en la
práctica.27 La calidad es una filosofía de vida: es una forma de ser y de vivir,
convirtiéndose en la esencia de la existencia, el nivel operativo establece el
enfoque al usuario por lo tanto la organización depende del usuario, la calidad la
define el usuario, la organización debe centrarse en el usuario.28
En cuanto al programa de Atención Domiciliar específicamente, Roca y Úbeda
citan que “La visita domiciliaria es el conjunto de actividades de carácter social y
sanitario que se presta en el domicilio a las personas. Esta atención permite
detectar, valorar, apoyar y controlar los problemas de salud del individuo y la
familia, potenciando la autonomía y mejorando la calidad de vida de las personas.”
La asistencia de los cuidados físicos, psíquicos, y sociales prestados en el
domicilio del individuo cuando este o la familia padece un proceso agudo o crónico
y no tiene la capacidad o independencia suficiente para acudir al centro de salud
es el principal fin de este programa, especialmente se utiliza para dar seguimiento
a patologías crónicas; con lo que se pretende brindar una atención optima al
paciente en su medio habitual, facilitando la participación activa de su grupo
27
Abarca A. (2012) 28
Morelos (2008)
48
familiar para agilizar en lo posible su recuperación o estabilización, siendo
necesaria la actuación de un grupo de profesionales adecuadamente formados y
comprometidos con la misión de asistencia y cuidados. Tal y como lo informa el
Lic. Jorge Murano, la atención domiciliaria se plantea como una alternativa para el
abaratamiento de la asistencia a personas con dependencia socio /sanitaria.
Si bien la percepción del cliente es uno de los varios componentes de la calidad en
salud, es sumamente importante, nos aclara el panorama en cuanto a las
expectativas y necesidades de nuestros usuarios, los cuales cada vez están más
informados y por ende más consientes de hacer valer sus derechos y exigir
atención oportuna y de calidad tanto interpersonal como técnica.
2.2 Marco Conceptual
Es importante considerar una serie de conceptos básicos, para entender el papel
que desempeña el programa de atención domiciliar, el servicio de urgencias y el
sub programa de cirugía ambulatoria:
2.2.1 Atención domiciliar
El Ministerio de Sanidad y Consumo-Instituto Nacional de la Salud de España
define que la atención domiciliar es la “… atención a pacientes crónicos,
terminales e inmovilizados, cuya organización depende de los Servicios de
Atención Primaria, los recursos con que se organiza son los propios de la Atención
Primaria y los profesionales de Atención Primaria se convierten en referentes
últimos de la asistencia, prestando los profesionales de Atención Especializada
una función de apoyo”.
2.2.2 Paciente
En la medicina y en general en las ciencias de la salud, el paciente es alguien que
sufre dolor o malestar (muchas enfermedades causan molestias diversas, y un
gran número de pacientes también sufren dolor). En términos sociológicos y
administrativos, paciente es el sujeto que recibe los servicios de un médico u otro
49
profesional de la salud, sometiéndose a un examen, a un tratamiento o a una
intervención.
2.2.3 Cuidador de paciente
Según el Diccionario de la Real Academia Española, se define de las siguientes
maneras:
1. Adj. Que cuida. U.t.c.s.
2. Adj. Muy solícito y cuidadoso.
3. Adj. ant. Muy pensativo, metido en sí.
Tipos de cuidadores:
Cuidadores familiares de personas mayores dependientes: Son aquellas
personas que, por diferentes motivos, coinciden en la labor a la que dedican gran
parte de su tiempo y esfuerzo, permiten que otras personas puedan desenvolverse
en su vida diaria, ayudándolas a adaptarse a las limitaciones que su discapacidad
funcional (entendida en sentido amplio) les impone.
Cuidador informal: Son las personas que no pertenecen a ninguna institución
sanitaria ni social y que cuidan a personas no autónomas que viven en su
domicilio.
Cuidadores técnicos de servicios asistenciales: Son los trabajadores que
estando en posesión del grado académico de Bachillerato, Formación Profesional
de Grado Medio, rama sanitaria, o de Grado Superior, o equivalente (o con
categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), se
encargan bajo la dependencia del coordinador o responsable de residencia del
cuidado integral del bienestar del beneficiario en sus aspectos de vida diaria,
higiene, aseo, alimentación y control de las condiciones higiénico-sanitarias,
cuando éste no puede valerse por sí mismo, a causa de graves minusvalías, y de
50
aplicar los programas y actuaciones elaborados por la dirección o el personal
técnico cualificado.
Tal y como se detalla anteriormente, son variadas las definiciones de cuidador,
pero a grandes rasgos pueden diferenciarse dos grandes grupos: cuidadores
profesionales, aquéllos que ejercitan una labor profesional por medio de
organismos, instituciones o empresas y cuidadores no profesionales, aquí se
encuentran los familiares, amigos, voluntarios de asociaciones y ONG’s, sin
embargo, la definición que pareciera más adecuada y que abarca a todos los
grupos es la dada por Segura (1997), donde se indica que son todas aquellas
personas dedicadas al cuidado de personas que por discapacidades físicas,
sensoriales o psíquicas no pueden realizar las actividades de la vida diaria con
autonomía propia.
2.2.4 Enfermedad
Para conocer el concepto de enfermedad, debe inicialmente definirse salud,
Piédrola Gil indica que “La salud es algo que todo el mundo sabe lo que es hasta
el momento en que la pierde, o cuando intenta definirla”. La Organización Mundial
de la Salud en 1948, define salud como: ”El estado de completo bienestar físico,
mental y social, y no sólo la ausencia de enfermedades”. Sin embargo, esta
definición, se ha ido mejorando hasta obtener el que se cita seguidamente: la
salud se entiende, actualmente, como el proceso salud-enfermedad, en el cual
intervienen no solo los aspectos biológicos, sino también aspectos relacionados
con el ambiente, la conducta humana y los estilos de vida y la forma en que se
prestan los servicios de salud.
El proceso salud-enfermedad puede ser provocado por diversos factores, tanto
intrínsecos como extrínsecos el organismo enfermo, es decir, intrínsecos cuando
se conoce que la causa de una enfermedad es genética, o bien, extrínsecos
cuando la causa es un agente biológico que ingresa en el organismo sano y lo
ataca. La salud y la enfermedad son parte integral de la vida, del proceso biológico
y de las interacciones medioambientales y sociales.
51
2.2.5 Discapacidad
La definición de la Organización Mundial de la Salud indica que la discapacidad es
toda restricción o ausencia (por causa de una deficiencia) de la capacidad de
realizar una actividad en la forma o dentro del margen que se considera normal.
Discapacidad es la cualidad de discapacitado. Dicho de una persona se refiere a
aquélla que tiene impedida o entorpecida alguna de las actividades cotidianas
consideradas normales, por la alteración de sus funciones intelectuales o físicas.
2.2.6 Servicio
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre
intangible que se realiza mediante la interacción entre el cliente y el empleado y/o
instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad
del usuario. Dada la naturaleza intangible de los servicios, el cliente los juzga a
través de lo que percibe y cómo lo percibe; la mezcla de ambas percepciones
forma en su mente una imagen que tendrá efecto en juicios posteriores. La calidad
de un servicio es difícil de medir, no se puede almacenar, es complicada de
inspeccionar, no se puede anticipar el resultado, no tiene vida, su duración es muy
corta, se ofrece bajo demanda, depende mucho de las personas, y su
interrelación, normalmente la ofrece el personal de menos sueldo.
2.2.8 Sistema Nacional de Salud: Incluye la totalidad de los elementos o
componentes del sistema social que se relacionan, en forma directa o indirecta
con la salud de la población29.
2.2.9 Sector Salud: Está integrado solo por aquellas instituciones del Estado cuya
misión específica es realizar algún tipo de acción sanitaria, en cumplimiento de la
política nacional de salud30.
29
García, R. Antología Curso Gestión Local en Salud para Técnicos a nivel, Sistema Nacional de Salud, Generalidades. 30
García, R. Antología Curso Gestión Local en Salud para Técnicos a nivel, Sistema Nacional de Salud, Generalidades.
52
2.2.10 Personal calificado: según la OMS se entiende por personal calificado a
todo aquel personal de salud acreditado –tales como enfermeras, matronas,
obstétricas, obstétricos, parteras universitarias o médicos- quienes han sido
educados y capacitados para adquirir los conocimientos necesarios para manejar
el embarazo normal (no complicado) el parto y el postparto inmediato y en la
identificación y manejo y referencia de las complicaciones en mujeres y recién
nacidos.
2.2.11 Urgencias: Según la Asociación Médica Americana (AMA), urgencia es
toda aquella condición que, en opinión del paciente, su familia, o quien quiera que
asuma la responsabilidad de la demanda, requiere una asistencia sanitaria
inmediata. Y según la Organización Mundial de la Salud (OMS), urgencia se
puede definir como la aparición fortuita en cualquier lugar o actividad de un
problema de causa diversa y gravedad variable que genera la conciencia de una
necesidad inminente de atención por parte del sujeto que lo sufre o de su familia.
Según la OMS, urgencia también es definida como la patología cuya evolución es
lenta y no necesariamente mortal, pero que debe ser atendida en seis horas como
máximo, para evitar complicaciones mayores. Algunos ejemplos son: hipertensión,
traumatismos, quemaduras, disritmias, vómitos y diarrea severa, entre otros.
2.2.13 Triage: es un término francés que se emplea en el ámbito de la medicina
para clasificar a los pacientes de acuerdo a la urgencia de la atención. También
denominado triaje, se trata de un método que permite organizar la atención de las
personas según los recursos existentes y las necesidades de los individuos.
2.2.14 Cirugía Ambulatoria: es todo procedimiento quirúrgico que se lleve a cabo
sin internamiento, independientemente se trate de una cirugía mayor o menor, o
se practique con anestesia general, regional o local. Esto se entiende en tres
dimensiones: cirugía menor ambulatoria, cirugía mayor ambulatoria y cirugía con
corta estancia.
La cirugía menor ambulatoria se refiere a aquellos procedimientos quirúrgicos
que se llevan a cabo con anestesia local, sin internación y que no necesitan
53
ningún cuidado post operatorio especial, lo que le permite al paciente retornar a su
entorno una vez finalice el mismo.
La cirugía mayor ambulatoria se refiere a aquellos procedimientos quirúrgicos
que se llevan a cabo con anestesia local, regional o general y requieren cuidados
post operatorios inmediatos pero sin internación, permitiéndosele al paciente el
retorno a su hogar pocas horas después de realizada la cirugía.
Hoy en día se amplía el concepto de la cirugía ambulatoria y se incluye el de
cirugía con corta estancia para aquellos procedimientos quirúrgicos que se
llevan a cabo con una internación u hospitalización de menos de 48 horas.
2.2.15 Sistema Nacional de Calidad: en Costa Rica es el marco estructural para
las actividades vinculadas al desarrollo y la demostración de la calidad, que facilite
el cumplimiento de los compromisos internacionales en materia de evaluación, de
la conformidad, que contribuya a mejorar la competitividad de las empresas
nacionales y proporcione confianza en la transacción de bienes y servicios. Está
integrado por todos los órganos, organismos, laboratorios y entidades que ofrecen
o coordinan servicios relacionados con la evaluación de la conformidad
independientemente de si operan en el sector público o privado. Lo rige el Consejo
Nacional para la Calidad (CONAC), como la entidad responsable de fijar los
lineamientos generales del SNC, todo conforme a los lineamientos y las prácticas
internacionales reconocidos y a las necesidades nacionales, además velará por la
adecuada coordinación de las actividades de promoción y difusión de la calidad y
elaborará las recomendaciones que considere convenientes; también dará el
seguimiento necesario a los lineamientos generales y las recomendaciones que
emita y contará con una Secretaría Ejecutiva, adscrita al Ministerio de Economía,
Industria y Comercio (MEIC).
2.2.16 Calidad: de acuerdo a la normativa ISO se define como el conjunto de
propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confieren
su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas.
54
2.2.17 Encuesta: es una técnica de recogida de datos para la investigación social.
La palabra proviene del francés “enquête”, que significa ‘investigación’. Esta
constituida por una serie de preguntas dirigidas a una porción representativa de
una población, y tiene como finalidad averiguar estados de opinión, actitudes o
comportamientos de las personas ante asuntos específicos. En este sentido, es
preparada por un investigador que determina cuáles son los métodos más
pertinentes para otorgarle rigurosidad y confiabilidad, de modo que los datos
obtenidos sean representativos de la población estudiada. Los resultados, por su
parte, se extraen siguiendo procedimientos matemáticos de medición estadística.
2.2.18 SERVQUAL: modelo fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry
cuyo propósito es medir la satisfacción del cliente para mejorar la calidad de
servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario que evalúa la
calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está constituido por una
escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los
clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento
de mejora y de comparación con otras organizaciones.
2.2.19 Tasa de Fecundidad: es una de las medidas de la fecundidad referida a la
fecundación o relación que existe entre el número de nacimientos ocurrido en un
cierto periodo de tiempo y la cantidad de población femenina en edad fértil en el
mismo periodo. El lapso es casi siempre un año, y se expresa como el número de
nacimientos por cada mil mujeres en edad fértil habitantes en un año.
2.2.20 Índice de Desarrollo Social: indicador que se refiere al desarrollo del
capital humano y capital social en una sociedad. Implica una evolución o cambio
positivo en las relaciones de individuos, grupos e instituciones en una sociedad.
Implica principalmente desarrollo económico y humano.
2.2.21 Índice de Desarrollo Humano: es un indicador del desarrollo humano por
país, elaborado por el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo. Se
55
basa en un indicador social estadístico compuesto por tres parámetros: vida larga
y saludable, educación y nivel de vida digno.
2.2.22 Etnia: es un conjunto de personas que tienen en común rasgos culturales,
como también idioma, religión, celebración de ciertas festividades, expresiones
artísticas, vestimenta, nexos históricos, tipo de alimentación, y, muchas veces, un
territorio o todas las opciones juntas, individuales o más de dos en común. Dichas
comunidades, excepcionalmente, reclaman para sí una estructura política y el
dominio de un territorio.
2.2.23 Expectativa de Vida: Años que un recién nacido puede esperar vivir si los
patrones de mortalidad por edades imperantes en el momento de su nacimiento
siguieran siendo los mismos a lo largo de toda su vida31
2.2.24 Satisfacción: para este contexto se puede definir como el sentimiento de
bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un deseo o cubierto una
necesidad.
31
PNUD. Indicadores Internacionales de Desarrollo Humano.
56
CAPÍTULO III
Marco Metodológico
57
3. Cuadro Metodológico
3.1 Tipo de Estudio
Las investigaciones tienen diferentes características y existen diversas formas de
identificar su práctica o aplicación en la investigación.
Por su carácter, se clasifica como una investigación cuantitativa, según su
finalidad, se clasifica como una investigación aplicada, este es el tipo de
investigación que se realiza con el fin de aplicar en el corto plazo las
recomendaciones dadas como producto del estudio realizado; esto porque con el
diseño y la validación de las encuestas para la medición de la satisfacción de los
usuarios de los servicios de urgencias, cirugía ambulatoria y visita domiciliar, se
pretende implementar a nivel nacional los instrumentos elaborados para identificar
vacíos en la atención brindada, los cuales serán utilizados como insumo para la
mejora de la calidad de los servicios de salud ofrecidos. Según su profundidad se
clasifica en descriptivo.
3.2 Área de realización del estudio
Este estudio se va desarrollar en los servicios de urgencias, cirugía ambulatoria y
visita domiciliar de los establecimientos de salud públicos y privados del territorio
nacional, una vez oficializados los instrumentos por parte del ente rector.
3.3 Objeto de Estudio
El objeto de esta investigación, es la calidad de los servicios para poder conocer
cómo percibe el usuario, desde su experiencia, sus principales virtudes y
carencias. La finalidad es validar los instrumentos diseñados, según
recomendaciones de los expertos y así aplicar las encuestas en los
establecimientos de salud definidos posteriormente.
58
3.4 Sujeto de Estudio
El sujeto del estudio es el servicio de urgencias, sub programa de cirugía
ambulatoria y programa de atención domiciliar domiciliar.
3.5 Construcción del Cuestionario
El cuestionario fue diseñado tomando como base los informes del Dialogo
Nacional para el fortalecimiento del seguro de salud costarricense en el contexto
de la salud pública,1a. Edición, 2014, así como informes de la Auditoria General
de Servicios de Salud.
Las dimensiones que a priori se pretenden explorar son la accesibilidad, la
relación interpersonal profesional de salud-paciente y la comodidad del entorno.
Se elaboro un listado de aspectos a evaluar para cada servicio o programa a partir
de la experiencia, al tiempo que se realizó una revisión bibliográfica para identificar
aquellos aspectos que más influyen en la satisfacción con la atención en las
consultas, prestando especial interés a los estudios cualitativos realizados con
pacientes para conocer los aspectos que generan satisfacción/ insatisfacción.
Se obtuvo un listado de preguntas que exploran aspectos relacionados con la
satisfacción, cada uno de los cuales puntuaba en una escala ordinal desde 0 hasta
5,siendo 1 la respuesta peor valorada, 5 la mejor valorada y 0 para aquellas que
no aplican; junto a ellos se añadió un área de preguntas sociodemográficas. Los
cuestionarios comprenden todos los aspectos de la atención, desde que el
paciente solicita la cita para la consulta hasta que acude y es atendido.
59
Cuadro N°1. Conclusiones del Cuestionario. Servicio/ programa a evaluar Cuestionario
Inicial Cuestionario
Final
Servicio de Urgencias 12 ítems 6 ítems
Subprograma de Cirugía Ambulatoria 14 ítems 10 ítems
Programa de Atención Domiciliar 10 ítems 6 ítems
Fuente: trabajo final de investigación –maestría gerencia de la calidad Mayorga-Walker.
3.6 Definición de la Población o muestra
3.6.1 Tamaño de la muestra
La muestra es el número de elementos, elegidos o no al azar, que hay que tomar
de un universo para que los resultados puedan extrapolarse a la totalidad de este
universo, condicionado a que sea representativo de la población.
El tamaño de la muestra depende de tres aspectos:
a. Del error o margen de imprecisión permitido.
b. Del nivel de confianza.
c. Del carácter finito o infinito de la población.
Es importante tener en cuenta los siguientes conceptos:
Error muestral: Es el error o imprecisión que existe por el hecho de que tomamos
una muestra, es decir, una parte de una población o universo para recoger
información que pueda proyectarse a toda la población. El error muestral, en el
caso de un censo, teóricamente es de cero (se investiga a toda la población o
universo).
Error no muestral: Es el error por otras variables diferentes al hecho de que
exista una muestra. Por ejemplo: error en el levantamiento de datos, error de
60
marco o selección muestral, error en la formulación de las preguntas, falsificación
de respuestas, entre otros. El margen de error o imprecisión promedio en un
estudio de investigación es de +/- 5%, y depende directamente del tamaño de la
muestra. El máximo normalmente aceptado es de 10%.
Confiabilidad: Se refiere al grado de certeza acerca de si los resultados son o no
representativos de la población en estudio, y a la magnitud de este acercamiento.
Por ejemplo: el porcentaje más común es de 95% de confianza, lo cual indica que
si investigamos 100 muestras iguales, un 95% de ellas nos brindarían resultados
similares a los obtenidos, con una desviación estándar previamente determinada.
Validez: Esta medida se refiere a si medimos o no lo que queremos. Este es un
aspecto muy crítico en un estudio de investigación.
Cómo calcular el tamaño de la muestra
Se debe contar con el listado de usuarios del servicio en estudio del periodo
anterior (trimestre, semestre o año previo) depende del momento en la cual se
pretende realizar la encuesta.
Para la selección al azar se puede utilizar cualquier procedimiento aleatorio, o sea,
seleccionar las pacientes sin seguir ningún patrón. Para hacerlo de una manera
más estructurada, se recomienda ordenar las pacientes alfabéticamente, luego
asignarles un número consecutivo y elegir entre esos números al azar. Para elegir
los números se puede hacer uso de un “generador de números al azar”.
Formula:
Leyenda
n = Número de elementos de la muestra.
61
N = Número de elementos del universo.
P/Q = Probabilidades con las que se presenta el fenómeno. Se recomienda utilizar
probabilidad de 50% para P y 50% para Q, siendo los valores constantes: P=0.5 y
Q= 0.5.
Z2 = Valor crítico correspondiente al nivel de confianza elegido: siempre se opera
con valor sigma. Se recomienda utilizar un nivel de confianza del 95%, siendo la
constante 1.96..
E = Margen de error o de imprecisión, para este fin se sugiere utilizar un máximo
de error permitido de 3% (0.03).
Ejemplo:
3.7 Población de interés
La población de interés se conforma de todas las personas usuarias de los
establecimientos de salud, públicos y privados, específicamente el servicio de
urgencias, sub programa de cirugía ambulatoria y programa de atención domiciliar.
3.8 Fuente de Información
Las información se obtendrá, de fuentes de información tanto primarias como
secundarias; las primarias corresponden en una primera etapa a la voz del usuario
y la opinión de los expertos para la validación de los instrumentos y las
secundarias comprenderán la revisión literaria de antologías, referencias
bibliográficas oficiales, publicaciones de revistas, la normativa nacional vigente y
manuales institucionales.
62
Además, se utilizarán compilaciones realizadas por investigadores de tesis
relacionadas con la materia.
3.9 Relación entre variables
3.9.1 Operativización de Variables.
A continuación se presenta el cuadro N°1, en el cual se integran los objetivos
específicos con las variables y sus dimensiones que son objeto de estudio en el
presente trabajo, seguido de las definiciones conceptuales, operacionales y la
definición de los instrumentos de captura y análisis de información. Con el fin de
organizar la investigación, se operacionalizan las variables y se definen los
criterios que serán utilizados para el análisis de los resultados.
Cuadro N°2 Operativización de Variables
Variable Actividades Herramientas Producto o Resultado
Modelo de medición Revisión y análisis de literatura
Bibliografía Modelo de medición
Atributos de calidad Revisión y análisis de literatura
Identificar factores asociados a la calidad según estándares establecidos en la normativa vigente
Bibliografía.
Observación de la dinámica de los servicios.
Modelo por dimensiones definido.
Áreas de evaluación definidas
Definición de factores asociados a la calidad.
Identificación de puntos de encuentro del usuario con el personal del servicio durante la atención.
Bibliografía.
Observación de la dinámica de los servicios.
Cuadro de momentos de verdad en el encuentro con el servicio.
63
Análisis de resultados.
Preguntas elaboradas
Elección de formato de encuesta.
Formulación de preguntas de acuerdo a cada dimensión de calidad a evaluar.
Selección de escala de medición.
Definición de indicadores.
Bibliografía. Instrumentos de encuesta elaborados.
Instrumentos validados
Revisión bibliográfica.
Consulta a grupo de expertos del INTE/CTN 44.
Análisis de observaciones del grupo de expertos.
Modificación de instrumentos para su mejora.
Bibliografía.
Información aportada por expertos consultados.
Instrumentos validados.
Fuente: trabajo final de investigación –maestría gerencia de la calidad Mayorga-Walker.
64
CAPÍTULO IV
Análisis de la Información
65
4.1 Estrategia de la investigación
4.1.1 Elección del Modelo para medición de calidad percibida por los usuarios
Existen varios modelos que tratan de explicar la calidad en un servicio, dentro de
los que se analizaron para este trabajo se encuentran:
Escuela Nórdica: Modelo de la Imagen
Fue formulado por Grönroos (1988, 1994) y relaciona la calidad con la imagen
corporativa, plantea que la calidad percibida por los clientes es la integración de la
calidad técnica (qué se da) y la calidad funcional (cómo se da), y estas se
relacionan con la imagen corporativa. La imagen es un elemento básico para
medir la calidad percibida.
Figura N°2. Modelo Nórdico
Fuente: Grönroos (1984. P. 40)
Servicio esperado
Percepción del servicio
Imagen
Calidad técnica
Calidad funcional
Percepción de la
calidad del servicio
66
En resumen, el cliente está influido por el resultado del servicio pero también por
la forma en que lo recibe y la imagen corporativa. Todo ello estudia
transversalmente las diferencias entre servicio esperado y percepción del servicio.
Grönroos afirma que el nivel de calidad total percibida no está determinado
realmente por el objetivo de las dimensiones de la calidad técnica y funcional sino
que está dado por las diferencias que existen entre la calidad esperada y la
experimentada, paradigma de la desconfirmación32.
Modelo de los tres componentes
Presentado por Rust y Oliver en el año 1994, el modelo se compone de tres
elementos: el servicio y sus características (service product), el proceso de envío
del servicio o entrega (service delivery) y el ambiente que rodea el servicio
(environment). Su planteamiento inicial fue para productos físicos; al aplicarlo al
servicio cambia el centro de atención, pero, como ellos afirman, se esté hablando
de empresas de servicios o de productos, los tres elementos de la calificación del
servicio siempre están presentes. El servicio y sus características se refieren al
diseño del servicio antes de ser entregado al cliente; las características
específicas se incluyen aquí, los elementos se determinan según el mercado
objetivo, es decir, según las expectativas. El punto clave es la determinación de
las características relevantes o especificaciones a ofrecer33.
32 Duque E. Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos, 2005. 33 Duque E. Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos, 2005.
67
Figura N°3 . Modelo de los tres componentes.
Fuente: Rust y Oliver (1994, p. 11).
SERVPERF
Establecido en el año 1992 por Cronin y Taylor como una nueva escala, basada
exclusivamente en la valoración de las percepciones, con una evaluación similar a
la escala SERVQUAL, la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones. Esta escala intenta superar las limitaciones de utilizar las
expectativas en la medición de la calidad percibida, sin definir concretamente el
tipo y el nivel de expectativas a utilizar (expectativas de desempeño,
experienciales, predictivas, normativas, entre otras), en conclusión, la escala es la
misma, lo que varía es el enfoque de evaluación y las preguntas en los
instrumentos34.
Modelo de Desempeño Evaluado, PE
Fue planteado por Teas en 1993, quien plantea que el incremento de la diferencia
entre las percepciones y las expectativas puede no reflejar necesariamente un
incremento continuo en los niveles de de calidad percibida. El autor dice que la
especificación utilizada puede ser problemática o no, en función de que los 34 Duque E. Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos, 2005.
Características del servicio
Entrega del servicio Ambiente del servicio
68
atributos empleados en la medición de la calidad de servicio sean atributos
vectoriales (atributos con puntos ideales infinitos) o atributos con puntos ideales
finitos35.
Escuela Americana Modelo SERVQUAL
Para este trabajo se decidió utilizar el modelo SERVQUAL, el cual es el más
usado por los académicos hasta el momento. Este modelo fue desarrollado por Valerie Zehithami, A. Parasuram y Leonard Berry en 1988, en el cual se presenta
la calidad en un servicio como un constructo multidimensional. Los autores
concluyen que el cliente percibe la calidad de un servicio como la diferencia de lo
que espera del mismo y lo que realmente recibe, lo anterior se debe generalmente
no sólo a problemas de comunicación entre el proveedor del servicio y el cliente,
sino también a la falta de armonía dentro de la organización. A los problemas
típicos se les denomina Gap y se identificaron los determinantes de dichas Gap’s:
Gap 1. Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo que la dirección
imagina que el cliente espera: la falta de comunicación entre el cliente y la
dirección es una posible causa de discrepancia entre lo esperado por el cliente y lo
que erróneamente se imagina la empresa que el cliente desea.
Gap 2. Diferencia entre lo que la dirección imagina que el cliente espera y las
especificaciones que se marcan para el servicio: la dirección percibe lo que el
cliente espera y decide hasta qué punto quiere colmar estas expectativas del
cliente.
Gap 3. Diferencia entre las especificaciones y el servicio realizado: por distintas
razones, puede haber diferencias entre lo que la dirección pretende ofrecer y lo
que realmente acaba ofreciendo.
35 Duque E. Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos, 2005.
69
Gap 4. Diferencia entre el servicio realizado y el percibido: por último, hay un gap
entre el servicio que el cliente recibe y lo que a través de nuestra información él se
había imaginado.
Gap 5. Diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido: es la suma de
los cuatro anteriores. Es la diferencia entre las expectativas del cliente sobre
nuestro servicio y la percepción que tiene del servicio que se le ha ofrecido.
Figura N°4. Modelo SERVQUAL
Fuente: Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988 p. 26). Zeithaml y Parasuraman (2004 p. 16).
Luego de algunas investigaciones y evaluaciones, tomando como base el
concepto de calidad del servicio percibida, desarrollaron un instrumento que
permitiera cuantificar la calidad del servicio, mediante la evaluación por separado
de las expectativas y percepciones de un cliente, apoyándose en los comentarios
Comunicación
boca-oído
Servicio esperado por
el cliente
Servicio percibido por el
cliente
Necesidades
personales
Experiencia
pasada
Directrices del cliente para diseñar y establecer
estándares del servicio
Comunicaciones
externas hacia el
cliente
Entrega de
servicio el
cliente
Directrices del cliente para diseñar y
establecer estándares del servicio
Vacío
5
Vacío
1
Vacío
3
Vacío
2
Vacío
4
Clie
nte
Com
pañí
a
70
hechos por los consumidores en la investigación; estos comentarios apuntaron
hacia diez dimensiones establecidas por los autores y con una importancia relativa
que, afirman depende del tipo de servicio y/o cliente. Inicialmente se identificaron
diez determinantes de la calidad de servicio:
1) Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales.
2) Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
3) Capacidad de respuesta: disposición para ayudar a los clientes y para
proveerlos de un servicio rápido.
4) Profesionalidad: posesión de las destrezas requeridas y conocimiento del
proceso de prestación del servicio.
5) Cortesía: atención, respeto y amabilidad del personal de contacto.
6) Credibilidad: veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se
provee.
7) Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
8) Accesibilidad: lo accesible y fácil de contactar.
9) Comunicación: mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje
que puedan entender, así como escucharlos.
10) Comprensión del cliente: hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y
sus necesidades.
Luego de las críticas recibidas, manifestaron que estas dimensiones no son
necesariamente independientes unas de otras (Parasuraman y Berry, 1988 p.26) y
realizaron estudios estadísticos, encontrando correlaciones entre las dimensiones
iniciales, que a su vez permitieron reducirlas a cinco:
1) Tangibilidad: apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y
materiales de comunicación.
2) Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
71
3) Responsabilidad: seguridad, conocimiento y atención de los funcionarios y
su habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores
dimensiones de profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad).
4) Capacidad de Respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para
prestarles un servicio de forma ágil.
5) Empatía: muestra el interés y nivel de atención individualizada que ofrecen
las organizaciones a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de
accesibilidad, comunicación y comprensión del usuario).
Figura Nº5. Modelo SERVQUAL
Fuente: Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988 p. 26). Zeithaml y Parasuraman (2004 p. 16).
4.2 Ciclo para medición de la calidad del servicio
El modelo por dimensiones se definió con el objetivo de medir del concepto de
satisfacción, en busca operacionalizar dicho concepto abstracto, especificando
primeramente lo que se va a entender por satisfacción, para posteriormente
identificar de manera nominal y operativa la definición del concepto en sus
dimensiones respectivas. Dicho elemento es un eslabón de todo el ciclo de
medición de calidad, teniendo como punto de partida la atención al usuario que
Confianza
Fiabilidad
Responsabilidad
Garantía
Tangibilidad
Servicio
esperado
Percepción de
la calidad del
servicio
Servicio
percibido
72
genera satisfacción o insatisfacción con el servicio recibido, lo cual debe medirse
para identificar las áreas débiles o puntos críticos y trabajar en su mejora. Con el
ciclo se busca realimentar el proceso con la finalidad de mejorar de manera
efectiva la prestación del servicio y por ende la percepción de la satisfacción del
usuario.
El modelo parte de las dimensiones anteriormente explicadas, las cuales se
vinculan no solo a la medición de la satisfacción del usuario sino que incorpora
preguntas en torno a la calidad del servicio brindado.
A continuación se muestra la interacción de los distintos componentes del modelo
propuesto, en el que las cinco dimensiones permiten la evaluación de la calidad
del servicio con dos enfoques:
Satisfacción.
Servicio al usuario.
Figura Nº6. Ciclo para medición de la calidad del servicio
Fuente: trabajo final de investigación –maestría gerencia de la calidad Mayorga-Walker.
Tangibilidad
Fiabilidad
Responsabilidad Capacidad de
Respuesta
Empatía
Medición
de Satisfacción
Satisfacción Servicio al
Usuario
73
En cuanto a satisfacción, se aplicarán las cinco dimensiones para conocer la
percepción de los usuarios con respecto del servicio recibido. Para el enfoque de
servicio al usuario, se consultará sobre la aplicación de algunos criterios normados
por parte de los funcionarios y que afectan la atención al usuario. Ambos enfoques
son útiles para mejorar la calidad del servicio y por ende la imagen de la institución
y/o centro de atención.
Atendiendo al modelo se continuó con la siguiente fase, la construcción de las sub
dimensiones y áreas de aplicación para cada una, con el objetivo de conseguir la
operacionalización del concepto de satisfacción del usuario. Para adaptar las
dimensiones y sub-dimensiones, se analizó el servicio y se consideraron los
encuentros de servicio que corresponde a la interacción entre usuario y proveedor
del servicio, además los momentos que componen las experiencias en que el
usuario entra en contacto con el servicio; lo anterior corresponde a los momentos
de verdad, lo cual comprende cualquier situación en la que el cliente se pone en
contacto con algún aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la
calidad de su servicio (definida por Grönroos como elementos del process of
service delivery, PSD)36.
36 Duque E. Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos, 2005.
74
Cuadro N° 3. Encuentro del servicio y momento de verdad. Servicio de Urgencias
Área Encuentro de servicio Momento de verdad
Urgencias
Ingreso al servicio
Información
Seguridad
Edificio
Registro del usuario Personal de REDES
Atención médica (triage o categorización de la urgencia y consulta)
Espera para la atención
Triage
Consulta
Revisión y análisis de exámenes complementarios
Tratamiento
Exámenes complementarios Aplicación de exámenes
Retiro de resultados
Despacho de medicamentos Entrega de receta
Despacho de receta
Fuente: trabajo final de investigación –maestría gerencia de la calidad Mayorga-Walker.
Cuadro N°4. Encuentro del servicio y momento de verdad. Cirugía Ambulatoria
Área Encuentro de servicio Momento de verdad
Cirugía ambulatoria
Solicitud de cita Personal de REDES
Edificio
Cita
Registro del usuario Seguridad
Personal de REDES
Atención médica Espera para la atención
75
Pre consulta
Procedimiento
Receta médica
Despacho de medicamentos Entrega de receta
Despacho de receta
Fuente: trabajo final de investigación –maestría gerencia de la calidad Mayorga-Walker.
Cuadro N°5. Encuentro del servicio y momento de verdad, atención domiciliar.
Área Encuentro del servicio Momentos de verdad
Visita Domiciliar
Cita Periodicidad
Atención medica
Consulta medica
Análisis de resultados de
exámenes
Receta medica
Atención de enfermería
Consulta
Educación e instrucciones
Procedimientos aplicados
Fuente: trabajo final de investigación –maestría gerencia de la calidad Mayorga-Walker.
Con lo anterior se determinaron las sub-dimensiones y áreas de aplicación para
cada una, según se detalla a continuación:
76
Cuadro N°6. Dimensiones, sub dimensiones y área de aplicación.
Dimensión Sub dimensión
Áreas de evaluación
Criterios Categorías
Elementos tangibles
Infraestructura Sala de espera Accesibilidad
Señalización
Limpieza
Mobiliario
Comodidad
Iluminación
Ventilación
Tecnología
Satisfecho / Insatisfecho
Ley 7600
Servicio sanitario
Sala de Cirugía
Equipo
Información Indicaciones sobre procedimiento, tratamiento, diagnóstico
Indicaciones escritas
Legibilidad de mensaje
Satisfecho / Insatisfecho
Signos externos de personal
Identificación
Presentación personal
Gafete
Vestuario
Satisfecho / Insatisfecho
Vestido Vestuario personal Existencia
Estado
talla
Satisfecho / Insatisfecho
Fiabilidad Comunicación
Información sobre padecimiento
Claridad Satisfecho / Insatisfecho
Información sobre procedimiento
Indicación de tratamiento
Legibilidad
Interés por responder Interés
Tiempos para atención
Tiempo de espera Duración
Horario Puntualidad
Duración de la Duración
77
atención
Capacidad de respuesta
Agilidad en atención
Capacidad resolutiva
Atención de consultas
Evacuación de dudas
Eficacia/eficiencia
Disposición
Satisfecho / Insatisfecho
Disposición para colaborar
Responsabilidad Cortesía
Recurso Humano
Amabilidad
Respeto
Satisfecho / Insatisfecho
Conocimiento Seguridad
Credibilidad Competencia
Empatía Atención
Condición del usuario
Atención individual Satisfecho / Insatisfecho
Comprensión de necesidades
Fuente: trabajo final de investigación –maestría gerencia de la calidad Mayorga-Walker.
Para comprender el modelo teórico se desarrolló la primera dimensión
“elementos tangibles”, de la que se despliegan las sub dimensiones de
estructura física, signos externos, información y vestido. Con cada pregunta se
pretende medir la satisfacción del usuario en las áreas identificadas para así
determinar las necesidades de servicios que los usuarios esperan recibir.
Para la dimensión de “Fiabilidad” se visualizan aspectos como tiempo dedicado a
la atención, si la comunicación e información se dan con transparencia y generan
confianza en el usuario con respecto al servicio que recibe. Se tiene en cuenta
además la cosmovisión, reflejada en los instrumentos desde la perspectiva de si
se muestra o no respeto por parte de los funcionarios para con las creencias que
las personas tengan en cuanto a su concepción de enfermedad y cura, lo anterior
atendiendo a que nos encontramos en un país con variedad étnica, tema en el
cual aún quedan brechas que disminuir.
Con la tercera dimensión “Responsabilidad”, la cual incluye las funciones propias
del personal que brinda el servicio y la agilidad en la atención, así como la
78
disposición para colaborar con el usuario; es de suma importancia por cuanto el
componente interpersonal en la calidad de la atención en salud es sensible y
separado de la calidad técnica. Además para su mejora no se requieren invertir
mucho recurso económico sino fomentar la mejora actitudinal.
La cuarta dimensión es “Capacidad de Respuesta” de los usuarios, su
satisfacción con respecto a al desempeño del personal que brinda el servicio en
cuanto al conocimiento que demuestra y la cortesía con que se refiere al usuario,
así como la disposición de ayudar y prestar un servicio ágil, lo cual afecta
directamente la credibilidad y confianza en el servicio.
La quinta dimensión es la “Empatía” la cual se relaciona con una atención
individualizada, tendiente a satisfacer al usuario desde su condición particular de
salud y necesidades.
4.3 Aspectos de medición
Para la medición se ha diseñado un instrumento que consta de dos partes, con un
conjunto de preguntas con respuestas cerradas mayormente, con lo que se
pretende explorar más a profundidad la percepción de la persona usuaria con
respecto al servicio recibido.
Los aspectos centrales a medir están relacionados con los atributos de calidad
establecidos, conteniendo un promedio de 10 preguntas, con respuestas que
buscan que el usuario defina posturas polares.
4.3.1 Partes del instrumento
Parte I: Aspectos Generales:
Se abordan los datos generales de los encuestados. Se incorpora además en la
identificación de sexo una tercera opción para las personas que no se identifiquen
como femenino o masculino, con el fin de que los instrumentos sean inclusivos.
Parte II: Percepción del usuario respecto a la atención recibida:
79
Tangibilidad.
Fiabilidad.
Responsabilidad.
Capacidad de Respuesta.
Empatía.
4.4 Escala de medición
Con respecto a la escala de medición, es importante destacar que la elección de la
misma es muy importante ya que influye sobre las respuestas y por ende sobre la
satisfacción. Se eligió una escala numérica de intensidad. Las escalas de
intensidad o apreciación estructuran las opiniones bajo la forma de respuestas en
abanico, según la evolución o grados de un continuum de actitud. Para cada uno
de los aspectos del servicio brindado por el personal de, se solicitó en la encuesta
marcar con una “X” sobre la calificación que otorga, de acuerdo a lo siguiente:
1. Muy insatisfecho.
2. Insatisfecho.
3. Ni satisfecho ni insatisfecho.
4. Satisfecho.
5. Muy satisfecho.
6. No aplica.
80
4.5 Indicador
La construcción del indicador de satisfacción y sus dimensiones fueron calculadas
atendiendo a que cada pregunta está conformada por diversos ítems, por lo que
se otorgó peso a cada pregunta (ver tabla N°1), de acuerdo a la cantidad de ítems,
quedando el cálculo como se muestra a continuación:
a) Encuesta de Satisfacción de las personas usuarias del servicio de
urgencias:
Satisfacción = ∑( 𝑝1+𝑝2+𝑝3+𝑝4+𝑝5+𝑝6)
115 x 100
b) Encuesta de Satisfacción de las personas usuarias del servicio de cirugía
ambulatoria:
Satisfacción = ∑(𝑝4+𝑝5+𝑝6+𝑝7+𝑝8+𝑝9+𝑝10)
115 x 100
c) Encuesta de Satisfacción de las personas usuarias del servicio de visita
domiciliar:
Satisfacción = ∑(𝑝1+𝑝2+𝑝3+𝑝4+𝑝5+𝑝6)
95 x 100
Lo anterior atendiendo a la puntuación otorgada a cada respuesta, según se
detalla a continuación:
81
Tabla N°1. Valor de opciones de respuesta
Opción de respuesta
Valor
Muy insatisfecho 1
Bastante insatisfecho 2
Ni satisfecho ni insatisfecho 3
Bastante satisfecho 4
Muy satisfecho 5
No aplica 0
Fuente: trabajo final de investigación –maestría gerencia de la calidad Mayorga-Walker.
4.6 Calificación de la Satisfacción del usuario
Para calificar el grado de satisfacción de los usuarios de los servicios a evaluar se
clasificaron los puntajes de la siguiente manera:
Tabla N°2. Calificación de la Satisfacción según rango.
Rango Identificación Nomenclatura
Muy Satisfecho 100 a 90
Satisfecho 89 a 80
Ni Satisfecho ni Insatisfecho 79 a 70
Insatisfecho 69 a 50
Muy Insatisfecho 49 a 0
Fuente: trabajo final de investigación –maestría gerencia de la calidad Mayorga-Walker.
82
4.7 Aplicación
Los cuestionarios pueden ser aplicados por la autoadministración, para lo cual se
puede disponer de versiones en físico y digital; además, por medio de entrevista,
la cual se puede realizar personal o por vía telefónica.
Cuadro N°7. Ventajas y desventajas de los tipos de entrevista.
Modalidad de administración
Entrevista personal Entrevista telefónica Autoadministración (versión digital)
Ventajas Mejora condición del contacto inicial para lograr mayor aceptación.
Se evita a la persona la carga de leer las preguntas y completar el formulario.
Orientación por parte del entrevistador sobre los caminos a seguir para responder.
El entrevistador puede orientar para responder el cuestionario.
Con el entrevistador se puede prevenir el abandono sin completar el cuestionario.
Se supone que se obtienen respuestas más sinceras.
Puede dar mayor proporción de respuestas.
Alta aceptación en población adulta joven.
Ahorra recursos y carga de datos.
Puede abarcar grandes regiones geográficas.
Desventajas Las personas pueden sentirse en compromiso de responder a beneficio de los servicios, especialmente si se entrevista en un establecimiento de salud.
Aumenta el costo si se debe contratar recurso humano para su aplicación.
Baja aceptación.
Se excluyen los segmentos de población sin teléfono.
Mayor porcentaje de personas no responden aunque hayan aceptado participar.
Menor posibilidad de resolver dudas y/o dificultades.
Excluye los segmentos de la población sin acceso a internet.
Fuente: trabajo final de investigación –maestría gerencia de la calidad Mayorga-Walker.
83
4.7.1 ¿A quiénes entrevistar?
Entrevistar a aquellos usuarios que reciben atención en el establecimiento de
salud, con edad mayor a 15 años, para el caso de usuarios menores de 15 años
se puede entrevistar a la persona que le acompaña.
4.7.2 ¿En qué momento entrevistar?
Las encuestas deben aplicarse preferiblemente después de haber recibido el
servicio de salud.
4.8 Validación
Se desarrolló la validación de los tres instrumentos mediante consulta de expertos,
específicamente ante los miembros del Comité Nacional de Productos y
Tecnologías de la Salud INTE/CTN44, el cual está conformado por representantes
de los entes que conforman el Sistema Nacional para la Calidad, el cual es
presidido por el actual Ministro de Salud, Dr. Fernando Llorca Castro y conducido
por el Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica, INTECO, que es el Organismo
Nacional de Normalización según la Ley 8279 y desarrolla a través de sus Comités
Técnicos de Normalización (CTN) los documentos que, unificando los criterios a
través del consenso, constituirán Normas Técnicas Nacionales y les permitirán a
los sectores productivo y de servicios competir en los mercados internacionales. El
mismo se conforma de las siguientes instancias:
Ministerio de Salud.
Colegio de Médicos y
Cirujanos de Costa Rica.
PROMED.
C.C.S.S.
Colegio de Farmacéuticos.
INTECO
Costa Rica Azul.
Hospital Metropolitano.
Universidad de Costa Rica.
Universidad Latina.
84
En cuanto a las observaciones recibidas destaca el tamaño de las encuestas,
sugirieron sean reducidas en el número de preguntas para que sea más atractiva
ante los usuarios para que se completen de manera expedita. Atendiendo dicha
observación se procedió a revisar los instrumentos, identificando posibles
redundancias, con lo que se replantearon las preguntas sin perder de vista que las
mismas abarquen las 5 dimensiones establecidas para evaluar la satisfacción de
los usuarios, más se enfatizó en cuanto a trato y tiempos de espera, por ser estos
los principales motivos de inconformidad entre los usuarios en general.
Como resultado se obtuvo lo siguiente:
a) Instrumento encuesta de satisfacción de las personas usuarias del servicio
de urgencias, con un total de 6 preguntas (Anexo 1).
b) Instrumento encuesta de satisfacción de las personas usuarias del sub
programa de cirugía ambulatoria, con un total de 10 preguntas (Anexo 2).
c) Instrumento encuesta de satisfacción de las personas usuarias del
programa de atención domiciliar, con un total de 6 preguntas (Anexo 3).
85
CAPÍTULO V
Conclusiones y Recomendaciones
86
5.1 Conclusiones
Posterior a la realización del análisis de distintos modelos, tanto de la
Escuela Nórdica como de la Escuela Americana, para la evaluación de la
calidad de los servicios percibida por los usuario; se utiliza para el presente
trabajo el Modelo SERVQUAL, la cual establece que la calidad de los
servicios, percibida por los usuarios es un constructo multidimensional,
resultado de lo que el usuario espera del servicio y lo que realmente recibe.
Según las 5 dimensiones de calidad del Modelo SERVQUAL por
Parasuraman y Berry, se definieron los siguientes atributos de calidad;
infraestructura, información, signos externos del personal y vestido
(elemento tangibles), comunicación y tiempos de atención (fiabilidad),
agilidad en atención y disposición para colaborar (capacidad de respuesta),
cortesía, conocimiento y credibilidad (responsabilidad) y atención (empatía).
Se definieron 8 áreas de evaluación para la dimensión de elementos
tangibles, 7 áreas de evaluación para fiabilidad, 3 áreas para capacidad de
respuesta y un área para responsabilidad y empatía.
Durante el proceso de diseño y elaboración de instrumentos, se tomó en
cuenta el informe del Dialogo Nacional para el fortalecimiento del seguro de
salud en el contexto de la Salud Publica, la Política Nacional de Salud “Dr.
Juan Guillermo Ortiz Guier” y la opinión de los usuario mediante la
observación de servicios de urgencias y subprograma de cirugía
ambulatoria del Hospital San Juan de Dios y el programa de Atención
Domiciliar del Área de Salud de Matina. De lo anterior se desarrolló un
instrumento inicial de 12 ítems para urgencias, 14 ítems para Cirugía
ambulatoria y 10 ítems para atención domiciliar.
La validación de los instrumentos se realizó mediante la consulta a
expertos, representantes del Comité Nacional de Productos y Tecnologías
de la Salud INTE/CTN44. Como resultado del proceso de validación de los
87
instrumentos se obtuvo un instrumento para la medición de la satisfacción
de la calidad percibida por los usuarios del servicio de urgencias de 6 ítems,
del sub programa de cirugía ambulatoria de 10 ítems y del programa de
atención domiciliar de 6 ítems.
5.2 Recomendaciones
Es de utilidad evaluar los servicios de salud públicos y privados,
incorporando el criterio y necesidades de los usuarios, en aras de conocer
las oportunidades de mejora de los servicios y crear un modelo de mejora
continua que permita potenciar la capacidad resolutiva para brindar
atención oportuna y con calidad.
Es de suma importancia que el ente rector en salud establezca un proceso
de evaluación de satisfacción de los usuarios de los servicios públicos y
privados, para lo cual puede valorar la utilización de los instrumentos
aportados en el presente trabajo y su oficialización, lo cual se puede
ejecutar desde la figura de la Auditoría General de Servicios de Salud, que
cuenta con la Unidad de Calidad de Servicios de Salud.
Es de relevancia aplicar las encuestas, a fin de conocer las actuales
necesidades y expectativas de los usuarios de los diferentes servicios de
salud, y adecuarlos a su realidad.
Es conveniente utilizar las herramientas validadas y evaluar su eficiencia a
través del proceso, para adecuarlas a las nuevas necesidades y
expectativas de los usuarios.
88
BIBLIOGRAFÍA
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Complejo Asistencial Dr. Víctor Ruiz Ríos. P 9-11.
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San José, Costa Rica: El Ministerio, 2014. P 85-96.
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Seguridad del Paciente. P 11-13.
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revolución ética en la vicia cotidiana y en la empresa. 1" ed. II" reirnp.-
Buenos Aires Paidós, p 146-174.
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Investigación, Tercera Edición, McGraw-Hill Interamericana. México, D. F. p
6, 115 y 117.
89
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Vías y Barreras, Primera Edición, CECSA. México. p31-44.
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Domiciliaria, según la opinión de los cuidadores de pacientes, Área de
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Liberia asociado a la cantidad de Ingresos a Medicina Interna que no tienen
cupo en el Salón y al aumento Demográfico, Instituto Centroamericano de
Administración Pública, San José, CR. p 5-6.
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Instituto Centroamericano de Administración Pública. p 8-19.
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médicas. Revista de Salud Publica México. (32), 170-80.
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investigación. Elaboración de cuestionarios y tratamiento estadístico de los
datos (II) Aten Primaria 31(9), 92-94.
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91
Páginas web consultadas:
https://www.uam.es/personal_pdi/stmaria/jmurillo/Met_Inves_Avan/Materiales/Ap
untes%20Instrumentos.pdf.
92
ANEXOS
93
Anexo 1 Encuesta de satisfacción de las personas usuarias de los servicios de salud
-Urgencias - Estimado (a) usuario (a), GRACIAS por realizar la Encuesta de Satisfacción de la Persona Usuaria de servicios de Salud, la cual es anónima y no tardará más de diez minutos en completarla y nos ayudará a mejorar nuestros servicios.
Para cada uno de los aspectos del servicio brindados, marque con una “X” sobre la calificación que otorga, utilizando la siguiente escala:
1. Muy insatisfecho. 2. Bastante insatisfecho. 3. Ni satisfecho ni insatisfecho.
4. Bastante satisfecho. 5. Muy satisfecho. 6. No Aplica (N.A)
1. En cuanto a signos externos y espacio físico, ¿Cuál es su grado de satisfacción con respecto a …?
N° Ítem 1 2 3 4 5 N.A
1.1 Señalización para ubicar las áreas y servicios sanitarios
1.2 Comodidad e higiene
1.3 La privacidad de su atención en el consultorio médico
1.4 La presentación personal de los funcionarios
1.5 Portación de gafete en un lugar visible
2. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con respecto a la información brindada por el personal?
N° Ítem 1 2 3 4 5 N.A
2.1 Le brindaron información clara sobre su estado de salud y tratamiento a seguir
2.2 Hubo interés del personal por aclarar sus dudas
2.3 El personal le brindó confianza para expresar su problema
2.4 El personal mostró respeto para con sus creencias sobre la enfermedad y su curación
Datos Generales
Fecha: _____/_____/_________
Nombre del centro de atención:
Marque con una “X” la opción que considere.
¿Usted es? Nacionalidad Sexo Edad
( ) Acompañante
( ) Usuario
( ) Costarricense
( ) Extranjero
( ) Femenino
( ) Masculino
( ) Otro
_____años
Nivel Educativo Categorización de urgencia
Primaria ( ) Completa. ( ) Incompleta ( ) Verde
( ) Amarillo
( ) Rojo
( ) Azul
( ) No Aplica Secundaria ( ) Completa. ( ) Incompleta
Técnica ( ) Completa. ( ) Incompleta
Hora de Ingreso Hora de Salida Universitaria ( ) Completa. ( ) Incompleta
Sin educación ( )
Otro ( )
94
3. ¿Cómo se sintió con respecto al trato brindado por el personal de…?
N° Ítem 1 2 3 4 5 N.A
3.1 Seguridad
3.2 Administrativo
3.3 Enfermería
3.4 Medico
4. ¿Cuál es su grado de satisfacción con respecto a los tiempos de espera para su atención?
N° Ítem 1 2 3 4 5 N.A
4.1 En ventanilla (ingreso)
4.2 En el consultorio de atención
4.3 Para la toma y resultado de exámenes complementarios (laboratorio, rayos X, etc.)
4.4 Para la recepción de recetas y despacho de medicamentos
4.5 En el área de inyectables
4.6 En términos generales, ¿Qué tan satisfecho se siente con respecto al tiempo esperado para recibir atención en urgencias?
5. Indique su nivel de satisfacción en cuanto a la credibilidad en los servicios recibidos, en cuanto a:
N° Ítem 1 2 3 4 5 N.A
5.1 Confianza en el diagnóstico brindado
5.2 Confianza en el tratamiento indicado
5.3 Mejoría en su estado de salud
6. Califique en general, qué tan satisfecho se encuentra con el servicio recibido:
1 2 3 4 5
Nombre del Encuestador (a):_______________________________________________________
¡Muchas gracias por su colaboración!
95
Anexo 2 Encuesta de satisfacción de las personas usuarias de los servicios de salud
-Cirugía Ambulatoria – Estimado (a) usuario (a), GRACIAS por realizar la Encuesta de Satisfacción de la Persona Usuaria de servicios de Salud, la cual es anónima y no tardará más de diez minutos en completarla y nos ayudará a mejorar nuestros servicios.
Para cada uno de los aspectos del servicio brindados, marque con una “X” sobre la calificación que otorga, utilizando la siguiente escala: 1. Muy insatisfecho. 2. Bastante insatisfecho. 3. Ni satisfecho ni insatisfecho. 4. Bastante satisfecho. 5. Muy satisfecho. 6. No Aplica (N.A)
1. Cómo solicitó la cita? Marque con una “X” la opción.
( ) Presencial
( ) Vía telefónica
( ) Internet
( ) Otro _________________
2. ¿Después de solicitarla, en cuanto tiempo le asignaron la cita? Marque con una “X” la opción.
( ) Mismo día
( ) De 2 a 7 días
( ) de 8 a 30 días
( ) De 31 a 90 días
( ) Más de 90 días
3. ¿Le explicaron qué es el consentimiento informado? Si:_______ No:________
4. Indique su grado de satisfacción con respecto a:
N° Ítem 1 2 3 4 5 N.A
4.1 Al proceso para la obtención de una cita
4.2 A la fecha en que le asignaron la cita
Datos Generales
Fecha: _____/_____/_________
Nombre del centro de atención:
Marque con una “X” la opción que considere.
¿Usted es? Nacionalidad Sexo Edad
( ) Acompañante
( ) Usuario
( ) Costarricense
( ) Extranjero
( ) Femenino
( ) Masculino
( ) Otro
_____años
Nivel Educativo
Primaria ( ) Completa. ( ) Incompleta
Secundaria ( ) Completa. ( ) Incompleta
Técnica ( ) Completa. ( ) Incompleta
Universitaria ( ) Completa. ( ) Incompleta
Sin educación ( ) Otro ( )
96
5. En cuanto a signos externos y espacio fisico, ¿Cuál es su grado de satisfacción con respecto a…?
N° Ítem 1 2 3 4 5 N.A
5.1 Señalización para ubicar las áreas y servicios sanitarios
5.2 Comodidad e higiene
5.3 La privacidad de su atención en el consultorio médico
5.4 La presentación personal de los funcionarios
5.5 Portación de gafete en un lugar visible
‘
6. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con respecto a la información brindada por el personal?
N° Ítem 1 2 3 4 5 N.A
6.1 Le brindaron información clara sobre su estado de salud y tratamiento a seguir
6.2 Hubo interés del personal por aclarar sus dudas
6.3 El personal le brindó confianza para expresar su problema
6.4 El personal mostró respeto para con sus creencias sobre la enfermedad y su curación
7. ¿Cómo se sintió con respecto al trato brindado por el personal de…?
N° Ítem 1 2 3 4 5 N.A
7.1 Seguridad
7.2 Administrativo
7.3 Enfermería
7.4 Medico
8. ¿Cuál es su grado de satisfacción con respecto a los tiempos de espera para su atención?
N° Ítem 1 2 3 4 5 N.A
8.1 En ventanilla (ingreso)
8.2 En el área de pre anestesia
8.3 Para la recepción de recetas y despacho de medicamentos
8.4 En términos generales, ¿Qué tan satisfecho se siente con respecto al tiempo esperado para recibir atención?
9. Indique su nivel de satisfacción en cuanto a la credibilidad en los servicios recibidos, en cuanto a:
N° Ítem 1 2 3 4 5 N.A
9.1 Confianza en el diagnóstico brindado
9.2 Confianza en el tratamiento indicado
9.3 Mejoría en su estado de salud
10 ¿Su satisfacción en general con el servicio recibido fue? (donde 1 significa muy insatisfecho y 5
muy satisfecho).
1 2 3 4 5
Nombre de quien realiza la entrevista:______________________________________________
¡Muchas gracias por su colaboración!
97
Anexo 3 Encuesta de satisfacción de las personas usuarias de los servicios de salud
-Atención Domiciliar - Estimado (a) usuario (a), GRACIAS por realizar la Encuesta de Satisfacción de la Persona Usuaria de servicios de Salud, la cual es anónima y no tardará más de diez minutos en completarla y nos ayudará a mejorar nuestros servicios.
Para cada uno de los aspectos del servicio brindados, marque con una “X” sobre la calificación que otorga, utilizando la siguiente escala:
1. Muy insatisfecho. 2. Bastante insatisfecho. 3. Ni satisfecho ni insatisfecho. 4. Bastante satisfecho. 5. Muy satisfecho. 6. No Aplica (N.A)
Datos Generales
Fecha: _____/_____/_________
Nombre del centro de atención:
Información General del cuidador
Marque con una “X” la opción que considere.
Nacionalidad Sexo Edad
( ) Costarricense
( ) Extranjero ( ) Femenino ( ) Masculino ( ) Otro
_____años
Nivel Educativo
Primaria ( ) Completa. ( ) Incompleta
Secundaria ( ) Completa. ( ) Incompleta
Técnica ( ) Completa. ( ) Incompleta
Universitaria ( ) Completa. ( ) Incompleta
Sin educación ( ) Otro ( )
Relación cuidador / usuario ¿Padece de alguna enfermedad?
( ) Conyugue ( ) Hijo ( ) Hermano ( ) Otro familiar ( ) Contratado
( ) Hipertensión arterial ( ) Diabetes Mellitus ( ) Enfermedad Vascular. ( ) Enfermedad Pulmonar ( ) Enfermedad Psiquiátrica. ( ) otro ______________
¿Ha recibido algún curso o capacitación sobre el cuidado de pacientes: Si:____ No:____
Si la respuesta es afirmativa indique quien lo impartió:___________________________________________
Información General del paciente
Sexo Nacionalidad Edad
( ) Femenino ( ) Masculino ( ) Otro ( ) Costarricense ( ) Extranjero _____años
Nivel Educativo ¿Padece de alguna enfermedad?
Primaria ( ) Completa ( ) Incompleta
( ) Hipertensión arterial ( ) Diabetes Mellitus ( ) Enfermedad Vascular. ( ) Enfermedad Pulmonar ( ) Enfermedad Psiquiátrica. ( ) otro ______________
Secundaria ( ) Completa ( ) Incompleta
Técnica ( ) Completa ( ) Incompleta
Universitaria ( ) Completa ( ) Incompleta
Sin educación ( ) Otro ( )
¿Con qué frecuencia se realiza la visita en su domicilio? (en meses):_________________________________
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1. Satisfacción con respecto al personal de salud:
N° Pregunta 1 2 3 4 5
1.1 El personal de salud utilizó vestuario adecuado
1.2 El personal de salud portaba el gafete en un lugar visible
2. Satisfacción con respecto a la información brindada:
N° Pregunta 1 2 3 4 5
2.1 La información que le brindó el personal de salud sobre su estado fue clara
2.2 Las indicaciones sobre cuidado y tratamiento fueron claras
2.3 El personal monstro respeto para con sus creencias para la enfermedad y su curación.
3. Satisfacción con respecto a la atención:
N° Pregunta 1 2 3 4 5
3.1 El personal de salud mostró interés en evacuar sus dudas
3.2 La atención de enfermería le hizo sentir
3.3 El examen físico que le realizó el médico le hizo sentir
3.4 La atención brindada durante la visita le hizo sentir
3.5 El tiempo que duró la atención le hizo sentir
4. Satisfacción con respecto al trato del personal de salud:
N° Pregunta 1 2 3 4 5
4.1 Le llama por su nombre
4.2 Le saluda
4.3 Es amable
4.4 Mostró interés por su condición
4.5 Atendió sus necesidades
5. Satisfacción con respecto a la credibilidad del servicio recibido:
N° Pregunta 1 2 3 4 5
5.1 Confianza en el diagnóstico indicado
5.2 Confianza en los medicamentos recetados
5.3 Confianza en los exámenes indicados
6. ¿Su satisfacción en general con el servicio recibido fue? (donde 1 significa muy insatisfecho y
5 muy satisfecho).
1 2 3 4 5
Nombre de quien realiza la entrevista:______________________________________________
¡Muchas gracias por su colaboración!
