Definicin de calidad.

Calidad: Es la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y cumplir con las especificaciones con las que fue diseado.

El concepto de calidad es un concepto dinmico que ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestin que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organizacin y a todos los niveles de la misma, y afecta a todas las personas y a todos los procesos.

Calidad obligada es el aspecto de un producto o un servicio que el cliente espera.

Calidad atractiva es el aspecto de un producto o servicio que va ms all de las necesidades actuales.

Enfoque Sistmico de la CalidadLa calidad a travs de un proceso de mejora continua, en el cual todas las reas de la Organizacin buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, se involucra activamente en el desarrollo de productos o en la prestacin de servicios.El concepto de calidad se define como el "grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los requisitos".El desarrollo de la gestin de la calidad y la Calidad Total se relaciona estrechamente al de laTeorade los Sistemas y particularmente en su aplicacin a todos los campos de la produccin de bienes y servicios.Para comprender un enfoque integrador en cualquier aspecto de la calidad es indispensable estudiar losprincipiosy conceptos bsicos sobre los sistemas, definindose estos como un conjunto de elementos (reales o imaginarios), diferenciados del mundo restante, vinculados o relacionados estrechamente entre s y estructurados de tal manera que funcionan y actan como un todo. Cada uno de los elementos dentro del sistema es indivisible para mantener su funcin y durante su evolucin en el tiempo mantienen una correspondencia univalente. El todo y sus partes se organizan de acuerdo a una determinada estructura, que es el resultado de las interacciones que se establecen entre las partes.Los elementos bsicos de todo sistema son: los componentes, interacciones internas (entre componentes), interacciones externas (con elambiente), entradas, salidas,lmites.Es preciso tener en cuenta estos elementos que pueden sernos tiles para comprender el enfoque a procesos sistmico que debe alcanzar la Gestin de la Calidad Total comodisciplina. En primer lugar est explcita la complejidad de todo aquel sistema que incluye los procesos que le dan razn de ser a una Organizacin para satisfacer a los clientes. Esta complejidad est dada por la existencia de un gran y diverso nmero de actividades, que interactan, tanto interna como externamente, as como las entradas y salidas, etc.

La Calidad TotalLa Calidad Total es el estado ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo deltiempo. En un primer momento se habla de Inspeccin de la Calidad, despus deControlde Calidad, siendo el enfoque tradicional para la Calidad, que se basa entcnicasde inspeccin aplicadas aProduccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de aseguramientos para la calidad delproductooservicioproporcionado, despus surge lagestin de calidaddonde se planifica y controla todo lo relacionado con la calidad del producto, incluyendo aseguramientos derecursos(materialesy humanos) y mejoras. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, unSistemade Gestin Empresarial ntimamente relacionado con elconceptode Mejora Continua y que incluye las fases anteriores.El concepto de Calidad Total, originado apartirdel concepto ampliado de control de calidad (Control Total de Calidad), que elJapnha hecho de el uno de los pilares de surenacimientoindustrial, ha permitido uniformar el concepto de calidad definindola enfuncindel cliente tanto interno como externo, con el mismo nivel de prioridad, evitando as diversidad de puntos de vista como suceda en la concepcin tradicional. Es as que la calidad llega a toda laOrganizacin, como formanuevadepensamiento, donde todos son participes de su gestin, losclientesya no son slo los Usuarios ltimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el trmino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las personas dela organizacina quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organizacin se convierte en cliente de alguien; es ms adquiere uncarcterdual de ser Cliente y Proveedor a la vez.La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organizacin, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la misma. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad despus de cometer errores, pero la Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. La calidad se incorpora al sistema, no es ocurrencia tarda y los llamados niveles de calidad aceptables se vuelven cada da ms inaceptables. Complementando lo ya mencionado, debemos decir que la Calidad Total es reunir los requisitos conveniados con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro. Con esta concepcin de Calidad Total se supera la imprecisin del pasado, no solo tiende a ser exacta sino adems medible.Lafilosofade la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la organizacin y el compromiso de todos sus miembros, y se centra en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).Unaempresaexitosa, tanto de servicios como de produccin de bienes materiales, tendr que garantizar que todos los puntos crticos delxitode la Organizacin se ejecuten con la filosofa de la Calidad Total, haciendo las tareas siempre bien desde la primera vez, ofreciendo alconsumidorla satisfaccin completa, al nivel ms econmico.Los principales puntos crticos del xito son los siguientes: La excelencia gerencial y de la organizacin. Laculturade la calidad evidente. Lainnovacinconstante en todas las reas de lagestin empresarial. Eldesarrollodeproductosy servicios de acuerdo a los retos. El manejo adecuado y oportuno deinformacinconfiable. El manejo y trato adecuado, justo, honesto y participativo del recurso humano bien entrenado y motivado. El manejo adecuado y eficiente del factorcompetencia. El manejo adecuado y eficiente del factor tiempo. Una relacin slida, de mutuo beneficio y confianza entre la organizacin y sus socios estratgicos. El manejo adecuado y eficiente del factorcapital.

PRINCIPIOS BSICOS PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD TOTAL1. LA CALIDAD ES LA CLAVE PARA LOGRARCOMPETITIVIDAD.Con una buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en l.2. LA CALIDAD LA DETERMINA EL CLIENTE.Es el cliente quien califica la calidad del producto oservicioque se ofrece; de all que la calidad no debe ser tomada en suvalorabsoluto o cientfico, sino que es un valor relativo, enfuncindel cliente. Es necesario identificar con precisin las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfaccin con los productos y servicios dela empresay los de lacompetencia. Tenga presente que las expectativas de los clientes estn dadas en trminos de calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de la atencin, costos razonables yseguridad. No te preguntes a ti mismo sobre la calidad del producto o servicio que ofreces, pregntaselo a tu cliente, es el quien dice que hacer, como o para cuando.No se puede forzar al Cliente a comprar el producto que nosotros queremos alprecioque queremos. Una organizacin mejora hacia laCalidad Totalcuando los clientes externos e internos sienten que se esta cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de calidad, oportunidad,costoy servicio.3. EL PROCESO DE PRODUCCION ESTA EN TODA LA ORGANIZACION.Proceso de produccin no es toda la lnea de produccin propiamente dicha, sino toda laempresa. Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el proceso.4. LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ES RESULTADO DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS5. EL PROVEEDOR ES PARTE DE NUESTRO PROCESO.En el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro proceso, debe ser considerado como parte de la organizacin. La calidad se inicia en lademanda( de nuestros clientes ) y culminar con su satisfaccin, pero el proceso de elaboracin se inicia en el proveedor; por lo que este debe ser considerado como parte de nuestro proceso de produccin, extendindose a el lasaccionesde entrenamiento en Calidad Total.6. SON INDISPENSABLES LAS CADENAS PROVEEDOR-CLIENTES INTERNOS.Cadaindividuode la organizacin tomaconcienciade que tiene uno o ms clientes internos y uno o ms proveedores internos. Crendose cadenas de proveedor- cliente dentro de la organizacin. Proveedores internos a los que hay que mantener informados de como queremos que nos entreguen su trabajo y sobre lo que haya que corregir. En esta cadena que se genera por esta conciencia de proveedores internos y de clientes internos, es tan responsable el proveedor que no le pregunta a su cliente sobre la calidad del trabajo que entrega, como el cliente que no le informa a su proveedor sobre algo que se le esta entregando mal hecho.7. LA CALIDAD ES LOGRADA POR LAS PERSONAS Y PARA LAS PERSONAS.Esto exige, entre otras cosas, un constanteprogramadecapacitaciny entrenamiento.8. ESTABLECER LA MENTALIDAD DE CERO DEFECTOS.Esto tiene el propsito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no agregan valor. "Cero defectos" consiste en tener unaactitudsistemtica hacia el no-error. Debemos el uso comn de la frase errar es humano. no se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso matara su iniciativa. De lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse. Bajo elconceptode CERO DEFECTOS desaparecern loslmitesdetolerancia, pues estos consagran el error.La Calidad Total promueve la eliminacin de todo tipo de despilfarros presentes en:1. Inventarios.2. Equipos no disponibles por daos omantenimiento.3. Personal dedicado a tareas repetitivas o inoficiosas.4. Papeles y exceso de tramites.5. Exceso deinformesy reuniones.6. Inventarios de trabajo en procesos entre oficinas.7. Controles internos innecesarios.8. Mejora de la calidad.Es el que rompe con los niveles anteriores de rendimiento ydesempeoy su resultado final conduce las operaciones a niveles de calidad marcadamente mejores de aquellos que se han planteado para las operaciones.

EL CICLO DECONTROLPARA EL MEJORAMIENTOEl mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control, que se compone de las siguientes cuatro fases: PLANEAR: Actividad que determina que es lo que se debera hacer, cual esla metay como se puede alcanzar. HACER: Significa transformar losprocesosactuales con el fin de mejorar su desempeo, de acuerdo a lo planeado. VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de desempeo. ACTUAR: Significa realizar los ajustes a los nuevosprocedimientosy estandarizarlos, con el fin de garantizar que siempre se apliquen. La ejecucin continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del desempeo de los procesos dela organizacin.Gestin de la calidad total (GCT).La GCT es una forma de dirigir y gestionar la empresa que comprende todas aquellas polticas, decisiones y actividades por medio de las cuales las necesidades y expectativas de los clientes, los empleados y la comunidad en general, as como los objetivos de la organizacin son satisfechos de la forma ms eficaz y eficiente posible, maximizando el desarrollo del potencial de los empleados mediante su participacin y colaboracin en una bsqueda de mejora continua.Esta forma de dirigir supone la integracin de todas las funciones y procesos de una organizacin con el fin de conseguir la satisfaccin del cliente a travs de la mejora contina de los bienes y servicios que la misma ofrece.Surgimiento y consolidacin de la GCT.1) Globalizacin de los mercados competencia internacional en diseo, precio, tiempo, capacidad, etc. dinamismo: todas las variables sometidas a cambios poco previsibles2) Clientes ms exigentes gran variedad de oferta calidad orientada a satisfacer sus necesidades3) Aceleracin del cambio tecnolgico ritmo rpido de innovacin de productos ciclos de vida del producto ms cortos4) xito de las formas pioneras de gestin de la calidadEvolucin de la gestin de la calidad hacia una visin ms global, totalmente orientada al mercado, multidimensional y dinmica.

Ventajas y limitaciones de este enfoque. Enfoque proactivo en el que la calidad se percibe como una oportunidad para competir (no como un problema a resolver). Enfoque sistmico y global de la gestin de la calidad. Responsabilidad compartida y nfasis en la eficiencia y la eficacia. Se considera que el desarrollo de las personas es una fuente de ventaja competitiva. Se fomenta la participacin, el compromiso, la mejora continua y la cooperacin. Bsqueda de la satisfaccin de todos los grupos relacionados con la organizacin. Enfoque dinmico (mejora continua de todos los aspectos de la organizacin). Enfoque ms difcil de implantar en su totalidad que los anteriormente estudiados.

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