UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE HIDALGO DIRECCIÓN GENERAL DE PLANEACIÓN DIRECCIÓN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ELABORACIÓN DE MANUALES DE PROCEDIMIENTOS

FEBRERO DE 2015

Procedimiento:

Es una serie de actividades relacionadas entre sí y ordenadas cronológicamente, que muestran la forma establecida en que se realiza un trabajo determinado, explicando en forma clara y precisa quien, que, como, cuando, donde y con qué se realiza cada una de las actividades.

Manual de procedimientos: Es el documento administrativo que integra cada uno de los procedimientos de una dependencia elaborados bajo una metodología homogénea.

Objetivos de los procedimientos:

Ser una fuente formal y permanente de información y orientación acerca de la manera de ejecutar un trabajo determinado; Establecer los lineamientos y mecanismos para la correcta ejecución de un trabajo determinado; Delimitar responsabilidades y evitar desviaciones arbitrarias o malos entendidos en la ejecución de un trabajo determinado;

Objetivos de los procedimientos: Facilitar la supervisión del trabajo y proporcionar a los jefes los elementos necesarios para verificar el cumplimiento de las actividades; Ser una herramienta para capacitar al personal en el desempeño de sus funciones; Lograr la agilización, simplificación, automatización o desconcentración de las actividades que se llevan a cabo en las dependencias; Auxiliar en las labores de auditorías interna y externa.

Ventajas de contar con procedimientos documentados: Permiten: a) Disminuir la improvisación y los errores; b) Dar una visión global y sistemática del trabajo administrativo; y c) Emprender acciones de mejora.

Metodología para el análisis y diseño de procedimientos:

1. Delimitación del procedimiento: ¿Cuál es el procedimiento que se va a analizar? ¿Dónde se inicia? ¿Dónde termina?

2. Recolección de la Información: Recabar los documentos y los datos que se encuentran involucrados en el procedimiento. a) Investigación documental b) Entrevista directa c) Observación de Campo

3. Análisis de la Información y Diseño del Procedimiento:

¿Qué trabajo se hace? ¿Quién lo hace ¿Cómo se hace? ¿Cuándo se hace ¿Por qué se hace?:

4. Descripción del procedimiento: Deberá hacerse “a detalle”, sin obviar elementos.

Dirigir principalmente la investigación a: • La distribución que se hace de los documentos. • Los tipos de archivos (permanentemente o provisional). • Las probables causas de demora.

• Los formatos que se utilizan, su contenido, así como que parte o partes de los mismos se llenan y se usan realmente, en que área lo hacen. Analizar que las preguntas sean entendibles y concretas y preguntar exclusivamente sobre los datos que realmente se utilizan.

5. Análisis del Procedimiento: a) Eliminar: Cualquier operación, cualquier paso, cualquier detalle que no sea indispensable, deben ser eliminados.

b) Combinar: Si no se puede eliminar algo, entonces combinar algún paso del procedimiento con otro, a efecto de simplificar el trámite.

c) Cambiar: En este punto debe revisarse si algún cambio que pueda hacerse en el orden, el lugar o la persona que realiza una actividad, puede simplificar el trabajo.

d) Mejorar: Algunas veces es imposible eliminar, combinar o cambiar; en estas circunstancias el resultado más práctico se logra mejorando el procedimiento; rediseñando una forma, un registro o un informe; haciendo alguna mejoría al instrumento o equipo empleado, o encontrando un mejor método.

e) Mantener: Consiste en conservar las actividades que como resultado del análisis, no fueron susceptibles de eliminar, combinar, cambiar o mejorar.

6. Elementos que integran el manual de procedimientos:

1. Portada (identificación); 2. Índice; 3. Introducción; 4. Objetivo del Manual; 5. Listado de Procedimientos; 6. Desarrollo de los procedimientos;

7. Anexos

1. Portada:

2. Índice: En esta parte se presentan de manera sintética y ordenada, los apartados principales del manual y cada uno de los procedimientos que lo constituyen con sus correspondientes páginas.

3. Introducción: Se refiere a la explicación que se dirige al lector sobre el panorama general del contenido del manual, de su utilidad y de los fines y propósitos que se pretenden cumplir a través de él. Incluye información de cómo se usará, quién, cómo y cuándo se harán las revisiones y actualizaciones.

4. Objetivo(s) del manual: El objetivo deberá contener una explicación del propósito que se pretende cumplir con el manual de procedimientos. • Especificar con claridad la finalidad que pretende el documento. • La redacción será clara, concreta y directa. • La descripción se iniciara con un verbo en infinitivo. • Se evitará el uso de adjetivos calificativos. Ejemplo: bueno, excelente, etc.

5. Listado de procedimientos: Presentar los procedimientos incluidos en el manual.

6. Desarrollo de los procedimientos: Constituye la parte central o sustancial del Manual de Procedimientos: a) Datos generales:

• Colocar el nombre del procedimiento, el cual debe dar idea clara de su contenido; • Colocar la fecha de elaboración del procedimiento; • Colocar la fecha de actualización del procedimiento (si se da el caso);

• Colocar el numero de versión del procedimiento, por ejemplo si el procedimiento no ha sido actualizado será la versión 1, si hay una actualización será la versión 2 y así sucesivamente; • Colocar el número de páginas del procedimiento; • La descripción del procedimiento debe redactarse en forma clara y sencilla; • No se deben incluir dos procedimientos diferentes en uno;

b) Objetivo del Procedimiento: Expresar claramente los resultados que se pretenden obtener al llevarse a cabo las actividades que integran cada procedimiento. Iniciar con uno o varios verbos en tiempo infinitivo; Evitar el uso de adjetivos calificativos; No subrayar conceptos;

Por ejemplo (objetivo del procedimiento “Control de Documentos” del Sistema Integral de Gestión Institucional): Objetivo: Mantener vigentes los documentos requeridos por el Sistema Integral de Gestión Institucional.

c) Alcance: Se describe el ámbito de aplicación de un procedimiento, es decir, a que áreas involucra. Por ejemplo (alcance del Procedimiento “Control de Documentos” del Sistema Integral de Gestión Institucional): Alcance: Dependencias que se encuentran dentro del alcance de certificación del Sistema Integral de Gestión Institucional.

d) Descripción gráfica (diagrama de flujo): Es la representación gráfica que muestra la secuencia en que se realizan las actividades necesarias para desarrollar un trabajo determinado, indicando las unidades responsables de su ejecución

La descripción gráfica permite: • Explicar a través de símbolos y textos condensados, las actividades que componen a un procedimiento; • Al personal que opera los procedimientos, identificar en forma rápida la manera de realizar sus actividades eficazmente; • Facilitar la comprensión de un procedimiento en cualquier nivel jerárquico;

• Facilitar el análisis e interpretación de cada procedimiento, ya que muestra la secuencia de las actividades y la distribución de las formas (origen y destino final); • Analizar cada actividad por sí misma y su relación con las demás; • Ahorrar tiempo al usuario en el conocimiento de un procedimiento

Simbología de diagramas de flujo:

Símbolo Nombre Descripción INICIO O TÉRMINO Se utiliza para indicar

dónde comienza y termina el procedimiento, para diferenciarlos sólo se coloca en medio del símbolo la palabra INICIO o FIN.

ENTRADA/SALIDA Se utiliza para representar la entrada a un proceso o el resultado del mismo colocando el nombre de estos dentro del símbolo.

ACTIVIDAD Se utiliza para indicar una o más actividades, se coloca en forma abreviada dentro del símbolo.

Símbolo Nombre Descripción DECISIÓN Cuando se presenta la

posibilidad de tomar dos caminos diferentes que depende del cumplimiento o no de cierta condición.

DOCUMENTO Es cuando se utiliza un documento y en el caso que el mismo se requiera con copias se anota.

CONECTOR FUERA DE PÁGINA

Por medio de un número dentro del símbolo indica en que página continúa.

Símbolo Nombre Descripción MULTIDOCUMENTO

Se utiliza en caso que un documento requiera copias.

CONECTOR DENTRO DE PÁGINA O DE PROCESO

Cuando se requiere cambiar de un símbolo a otro por necesidades de la misma lógica del procedimiento, se podrá escribir un número o una letra.

DIRECCIÓN Une cada uno de los símbolos e indica la dirección que sigue el diagrama.

Símbolo Nombre Descripción ARCHIVO PERMANENTE O TEMPORAL

Indica el depósito de un documento o información dentro de un archivo por un periodo indefinido.

Lineamientos para el manejo de la simbología: En cuanto a formas: Se debe realizar por medio de columnas, en donde la hoja se divide en el número de columnas según sean las dependencias que intervienen; No se deben mezclar en un mismo lado del símbolo varias líneas de entrada y salida; Por claridad, no debe de haber más de una línea de unión entre dos símbolos; Las líneas de unión se deben presentar mediante líneas rectas y en caso necesario utilizar ángulos rectos;

En cuanto a su contenido: El símbolo de actividad, deberá utilizar enunciados breves, sencillos y anteponiendo el número de actividad; El símbolo de documento debe contener el nombre original de la forma o reporte en cuestión y en su caso las dependencias que requieren copia; El contenido del símbolo conector fuera de página será con número arábigo, teniendo en cuenta que los contenidos de entrada y salida deben ser iguales; El contenido del conector dentro de página debe ser con letra mayúscula, en el entendido de que el símbolo que indica el destino debe contener la misma letra que el símbolo que indica la procedencia

Ejemplo:

Dirección de Gestión de Calidad

Dirección General de Planeación

Original

Ejemplo:

El símbolo de decisión podrá tener hasta tres líneas de salida y la línea de entrada se ubicara en la parte superior del símbolo.

Ejemplo de diagrama de flujo:

e) Descripción narrativa del Procedimiento:

Es la explicación escrita en forma lógica y secuencial de cada una de las actividades que se realizan para efectuar un trabajo determinado. Se debe respetar la secuencia que presenta la descripción gráfica. Cada actividad deberá comenzar con un verbo conjugado en tercera persona del singular en tiempo presente ejemplo: verifica, corrige, envía, etc.

• Actualiza • Analiza • Anexa • Anota • Aprueba • Archiva • Asigna • Autoriza • Cancela • Clasifica • Compara • Complementa • Comprueba • Confirma • Confronta • Controla

• Coordina • Corrige • Coteja • Destruye • Determina • Devuelve • Distribuye • Diseña • Ejecuta • Emite • Evalúa • Expide • Firma • Fotocopia • Grafica • Implanta

• Incorpora • Indica • Informa • Instrumenta • Investiga • Obtiene • Prepara • Presenta • Procesa • Produce • Programa • Proporciona • Recaba • Recibe • Recopila • Registra

• Remite • Revisa • Sella • Separa • Solicita • Supervisa • Tramita • Valida • Verifica

Ejemplo de verbos:

Deberán numerarse las distintas actividades del procedimiento en forma progresiva con números arábigos enteros; aun en caso de que existan varias alternativas de decisión. Esta numeración debe de coincidir con la utilizada en el diagrama de flujo Cuando una actividad implique la utilización de algún formato, y este haga su primera aparición en el procedimiento, se deberá anotar su nombre completo entre comillas. En el caso de considerarse necesario se anotara la palabra “Anexo” e incluirlo en el apartado correspondiente con su respectivo Instructivo de llenado. Además se deberá hacer referencia a las copias, trayectoria de su trámite y destino final.

f) Anexos: En este apartado se deben incluir las formas, instructivos de llenado y machotes utilizados para la ejecución de un procedimiento. Un formato es una pieza de papel impresa, que contiene datos fijos y espacios en blanco para ser llenados con información variable, que se usa en los procedimientos de oficina. Es necesario que, inmediatamente después de terminada la descripción del procedimiento, se incluyan los formatos y documentos que en él se utilizan.

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