EL TALENTO HUMANO: FACTOR CLAVE PARA RETENER CLIENTES

ONG PROYECTA

PRESENTA

FACILITADOR: HIPOLITO VÁSQUEZ MEJÍAhipolitovm@hotmail.com

DIRIGIDO A:EMPRESARIOS,

GERENTES, SUPERVISORES, VENDEDORES

EL TALENTO HUMANO: FACTOR CLAVE PARA RETENER CLIENTES

La Retención de Clientes se ha convertido en el factor determinante para el éxito de las empresas.Es por esta razón que las nuevas políticas empresariales se orientan al diseño de estrategias para retener a los clientes, ya que se ha invertido tiempo y recursos para conquistarlos.Dentro de este contexto, la Calidad del Servicio, la Capacitación del Personal que lo brinda, la Inteligencia Emocional en el Trato al Cliente y la Programación Neurolingüística (PNL), se conjugan para lograr el tan apreciado objetivo:

LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

PRESENTACIÓN

LA EMPRESA CUYO PORCENTAJE DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN ALTO, PUEDE INVERTIR EN SU DESARROLLO Y EN POTENCIAR SU IMAGEN EN EL MERCADO.

ONG PROYECTA

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

Manejar la Programación Neurolingüística en el Servicio al Cliente Aplicar la PNL (programación neurolingüística) en la Retención del Cliente Conocer y Entender los estándares de Calidad del Servicio al Cliente Interiorizar la importancia del Servicio Personalizado al Cliente Conocer las condiciones para implementar el Servicio Personalizado Entender la importancia de la Capacitación Permanente del Personal Conocer y recibir los aportes de la Inteligencia Emocional Conocer los diferentes tipos de Inteligencia Emocional Conocer y desarrollar la Inteligencia Interpersonal Conocer y desarrollar la Inteligencia intra-personal Conocer los Niveles de la Inteligencia Emocional Conocer a las personas con y sin Inteligencia Emocional.

ONG PROYECTA

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA(PNL) EN LA RETENCIÓN DEL CLIENTE

PREMISAS:

• PROGRAMACIÓN: Patrón de conducta que primero aprendemos y luego repetimos. Por cada cosa que hacemos existe un Programa en nuestro sistema nervioso. Por esta razón, todas las actividades que realizamos y todo lo que aprendemos se traduce de manera ordenada y sistematizada en el cerebro. A medida que ese aprendizaje se refuerza, se va convirtiendo en un patrón de conducta. Instalando, suprimiendo o actualizando nuestro software mental, podemos cambiar la manera de pensar y por ende, la manera de actuar.

• NEURO: Referente a todo proceso mental, sistema nervioso central, cerebro. Todo comportamiento es resultado de una serie de procesos neurológicos. Así pues, todo lo que captamos con nuestros sentidos, se almacena y se expresa mediante nuestra red neural.

• LINGÜÍSTICA: Tiene relación con el uso de los sistemas del lenguaje (no solo las palabras, sino todos los sistemas de símbolos, incluyendo gestos, posturas, tono de voz, miradas, sonrisas, etc.) para codificar, organizar y atribuir significados a nuestras representaciones internas del mundo y para comunicarnos interna y externamente.

• PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Nos permite entender porqué hacemos lo que hacemos y somos como somos, cómo pensamos, cómo sentimos, cómo entendemos y cómo damos sentido a nuestra vida cotidiana en el medio ambiente que nos rodea (realidad personal, familiar, social, laboral y de pareja).

La PNL nos brinda los siguientes beneficios para retener clientes:• Nos permite el CONTROL Y EL MANEJO de nuestras emociones.• Mejora nuestros SISTEMAS DE COMUNICACIÓN interna y externa.• Nos permite comprender los “MAPAS MENTALES” de los clientes.• Nos permite adaptarnos a las NECESIDADES y DESEOS del cliente.• Nos permite adaptar nuestros SISTEMAS y MÉTODOS para servir al cliente.• Nos capacita para brindar el mejor SEVICIO DE POST-VENTA.• Nos permite DISEÑAR LAS ESTRATEGIAS para satisfacer al cliente.• Nos permite ADELANTARNOS y SUPERAR a la competencia.• Nos Permite CONOCER y APLICAR la EMPATÍA para fidelizar al cliente.• Nos permite CONOCER y SATISFACER el comportamiento del consumidor.

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA(PNL) EN LA RETENCIÓN DEL CLIENTE

LAS PERSONAS SON EL RESULTADO DE SU PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA O APRENDIZAJE SOCIO-CULTURAL

• “Lo que usted decida pensar de usted mismo y de la vida, llega a ser verdad para usted. Y tenemos opciones ilimitadas respecto de lo que podemos pensar. LOUISA HAY (Autora del muchos libros, entre ellos “USTED PUEDE SANAR SU VIDA”, “EL PODER ESTÁ DENTRO DE TI”, tiene audio-libros y vídeos disponibles en internet).

• Todos podemos REPROGRAMAR nuestra vida, reprogramando

nuestros pensamientos.• La REINGENIERÍA MENTAL consiste en REDISEÑAR la forma de pensar,

sentir, entender, actuar y reaccionar frente a nuestro entorno (profesional, laboral, social, familiar y de pareja).

• El APRENDIZAJE SOCIOCULTURAL de una persona, determina el itinerario de su vida… Pero puede reprogramarlo a voluntad.

LAS EMPRESAS SON EL RESULTADO DE LA PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA DE LOS QUE LAS DIRIGEN…

FO

RM

AC

IÓN

: P

RIN

CIP

IOS

, V

AL

OR

ES

, P

EN

SA

MIE

NT

OS

, S

EN

TIM

IEN

TO

S,

EM

OC

ION

ES

, PR

OG

RA

MA

CIÓ

N N

ERO

LIN

GÜ

ÍSTI

CA

AC

TIT

UD

ES

CO

ND

UC

TA

EXTERNA

INTERNA

PENSAR

HACER

SENTIR

DECIR

CO

MP

OR

TAM

IEN

TO

DINÁMICA DEL COMPORTAMIENTO

LA PNL EN EL DESARROLLO DE POLÍTICAS DE RETENCIÓN DEL CLIENTE

• La única política capaz de retener al mayor porcentaje de clientes es: BRINDAR SU TOTAL SATISFACCIÓN.

• Implementar la política del DESARROLLO INTEGRAL de todo el personal de la empresa.

• REDISEÑAR la visión, la misión, la filosofía, las normas y los sistemas de comunicación interna y externa.

• Implementar el mejor SERVICIO DE POST-VENTA, ya que es la etapa de mayor pérdida de clientes.

• Invertir en darle un VALOR AGREGADO a los productos y servicios que se ofrecen al mercado.

DIEZ REGLAS DE ORO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. SALUDE AL QUE LE BUSCA (CLIENTE) DE INMEDIATO.Nunca ignore a las personas que le buscan (Cliente, Compañero, etc.), hágale saber que ya se dio cuenta de su presencia y que lo atenderá en seguida.

2. DÉ A LA PERSONA QUE LE BUSCA SU ATENCIÓN TOTALNo se distraiga con nada mientras se comunica con la persona que le busca, concéntrese en lo que está comunicando y hágalo sentir importante.

3. HAGA QUE LOS PRIMEROS SEGUNDOS SEAN MUY AGRADABLESImpacte favorable y gratamente con sus primeras palabras a las personas que le buscan, haga que su primer contacto determine un clima agradable.

4. SEA NATURAL: NO SEA FALSO, MECÁNICO NI RUTINARIO.Que su comunicación sea sincera, espontánea, directa y con su interés centrado en las personas que le buscan, no de la impresión que “está cumpliendo una obligación”. Transmita su Vocación de Servicio.

5. DEMUESTRE ENERGÍA, VITALIDAD Y CORDIALIDAD.Que su trato sea animado, entusiasta, motivador, simpático y que contagie a los que le buscan, “inyecte” su entusiasmo a los demás; que perciban que Usted siente un interés vivo, genuino e incondicional. …Continuación

6. ORIENTE, ASESORE, INFORME Y VENDA SUS SUGERENCIAS.

NO “cumpla” su función a medias, con desgano, con mal humor, con fatiga, con apatía o deprimido.

7. PIENSE! RAZONE!... USE SU SENTIDO COMÚN.

No sea un autómata, un robot, ni se mecanice; sea inteligente y use su criterio, su iniciativa, su capacidad para tomar decisiones lógicas, razonables e inteligentes.

8. ALGUNAS VECES AJUSTE LAS REGLAS.

Cuando sea necesario ajuste las reglas para satisfacer y dar soluciones a los que confían en Usted, no los defraude y no deje que se marchen deseando no volverle a encontrar en ese lugar o puesto.

9. HAGA QUE LOS ÚLTIMOS INSTANTES SEAN MUY SIGNIFICATIVOS.

Grave en la mente de su Cliente su amabilidad, su simpatía, su don de gentes y su gratitud, ya que si no existieran los Clientes, no existiría la empresa ni su trabajo.

10. MANTÉNGASE EN FORMA Y CUIDE SU IMAGEN PERSONAL.

Su Imagen personal y su personalidad influyen poderosamente en las apreciaciones y en

las decisiones de las personas que forman su entorno Laboral, Social, Familiar y también

en su pareja… piense en ello.

…Continuación

LAS NECESIDADES Y DESEOS DEL CLIENTE

- BUEN TRATO- EFICIENCIA- EQUILIBRIO- BUEN SERVICIO- BUENOS MODALES- INICIATIVA- CREATIVIDAD- AGILIDAD- DEDICACIÓN- DINAMISMO- BUENA VOLUNTAD- SENTIDO COMÚN

- CONSIDERACIÓN- COMPRENSIÓN- TOLERANCIA- DON DE GENTES- INTELIGENCIA- IMAGINACIÓN- SOLIDARIDAD- AMABILIDAD- ENTUSIASMO- SENSIBILIDAD- RESPONSABILIDAD- BUEN CRITERIO

- RESPETO- RAPIDEZ- EMPATÍA- SIMPATÍA- CALIDEZ- VOCACIÓN- SOLUCIÓN- ÉTICA- INTERÉS- SENCILLEZ- IDONEIDAD- ALEGRÍA

QUE DESEA Y NECESITA ENCONTRAR EL CLIENTE

LA ACTITUD Y LA VOLUNTAD PARA SERVIR

- ARROGANCIA- NEGLIGENCIA- AGRESIVIDAD- FALTA DE RESPETO- ABUSO DE PODER- LOS PRETEXTOS- EL PING PONG- FALTA DE EMPATÍA- LOS TIENES QUE…- INSENSIBILIDAD- NO ASUMIR RESPONS.- DISCRIMINACIÓN- A. DE AUTORIDAD

LA FALTA DE VOLUNTAD PARA SERVIR

- DESINTERÉS- INCOMPRENSIÓN- DESPRECIO- MECANIZACIÓN- LA ALTIVEZ- LAS EXCUSAS- LA IGNORANCIA- EL MAL HUMOR- LOS DEBERÍA- EL SILENCIO- IMPROVISACIÓN- FALTA DE ATENCIÓN- LA “VIVEZA”

- APATÍA- PASIVIDAD- BURLA- DEMORA- EL ENGAÑO- SOBERBIA- DILACIÓN- OMISIÓN- NO PUEDO- LA ESPERA- EL OLVIDO- LENTITUD- LA MENTIRA

LO QUE RECHAZA Y CONDENA EL CLIENTE

EL SERVICIO PERSONALIZADO,ALCANCES Y VENTAJAS

La relación Cara a Cara, es el termómetro en el cual debemos observar la satisfacción o no del Cliente; el Servicio Personalizado es la atención centralizada en la “solución” de los problemas o detalles que nos solicita el Cliente, asumiendo que se trata de un asunto personal, único e importante, que merece nuestro interés total.

La filosofía del Servicio Personalizado está cobrando gran importancia y trascendencia en la actualidad, ya que se ha transformado en una poderosa herramienta de servicio, de competencia y de RETENCIÓN de CLIENTES.

La inteligencia emocional es la que nos permite tomar conciencia de nuestras emociones, comprender los sentimientos de los demás (prospectos, clientes), tolerar las presiones y frustraciones que soportamos en el trabajo, acentuar nuestra capacidad de trabajar en equipo y adoptar una actitud empática y social, que nos brindará más posibilidades de desarrollo personal, profesional, social, familiar y de pareja.

Es la capacidad que tenemos los seres humanos de relacionarnos con nuestro entorno de forma proactiva, es decir, controlando nuestras emociones, comunicándonos de forma asertiva y proyectando una actitud entusiasta, optimista y motivadora ante la vida.

Es el grado de competencias entendidas como habilidades y destrezas que te permiten canalizar tus sentimientos frente a la realidad de una forma asertiva y que puedas ayudar a descubrir las potencialidades de otras personas, haciéndolas mas eficaces.

INTELIGENCIA EMOCIONALDefiniciones

ONG PROYECTA

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA RETENCIÓN DE CLIENTES

El Vendedor debe tener la capacidad de sentir, entender, controlar y modificar sus estados emocionales, esto le permite establecer una relación de confianza y respeto con sus prospectos, lo cual facilita la relación y la decisión de compra.

Desarrollar la Inteligencia Emocional no es ahogar o reprimir nuestras emociones, sino equilibrarlas y dirigirlas de acuerdo a las circunstancias. En la relación Vendedor-Cliente, se tiene la oportunidad de encauzar y permitir la expresión libre y positiva de las emociones, tanto del vendedor como de prospecto.

ONG PROYECTA

TIPOS DE INTELIGENCIA EMOCIONALInteligencia Lingüística: Es la inteligencia relacionada con nuestra capacidad verbal, con el lenguaje y con el dominio de las palabras. Inteligencia Lógica: Tiene que ver con el desarrollo del pensamiento abstracto, con la precisión y la organización a través de pautas o secuencias coherentes, racionales y razonables. Inteligencia Musical: Se relaciona directamente con las habilidades musicales y la capacidad para sentir y producir ritmos.Inteligencia Visual - Espacial: Es la capacidad para integrar elementos, percibirlos y ordenarlos en el espacio y poder expresarlos en imágenes, por ejemplo el arte gráfico, diseño gráfico. Inteligencia Corporal Cinética o Kinestésica: Abarca todo lo relacionado con el movimiento, tanto corporal, como el de los objetos y los reflejos. Inteligencia Interpersonal: Es la capacidad para establecer relaciones positivas y saludables con otras personas (superando sus prejuicios). Inteligencia Intrapersonal: Se refiere al conocimiento de uno mismo y de todos los procesos internos, como la autoconfianza y la automotivación.

VEÁMOS DETENIDAMENTE LAS DOS ÚLTIMAS

Inteligencia Interpersonal Se construye a partir de una capacidad natural para sentir cambios sutiles en los demás: Contrastes en sus estados de ánimo, intenciones, propósitos temperamentos y motivaciones. En formas más avanzadas, esta inteligencia permite a una persona hábil, leer en los demás a través de su lenguaje corporal las intenciones y sus deseos, aunque se hayan ocultado.  

 

Inteligencia Intrapersonal Es el conocimiento de los aspectos internos de una persona: El acceso a la propia vida emocional, a la propia gama de sentimientos, a la capacidad de efectuar discriminaciones entre las emociones y finalmente ponerles un nombre y recurrir a ellas como un medio de interpretar y orientar la propia conducta en todo momento (especialmente en el trabajo).

Centro de Desarrollo Humano Nueva Visión - Asesoría y Capacitación Empresarial

LOS NIVELES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y SU IMPORTANCIA EN LA RETENCIÓN DE CLIENTES

NIVELES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

2AUTO

REGULACIÓNDE SUS

EMOCIONES

3AUTO

MOTIVACIÓN PARA ALCANZAR SUS

METAS

4EMPATÍA EN EL TRATO Y EN EL SERVICIO AL

CLIENTE

5BUENAS

RELACIONES PARA RETENER A LOS

CLIENTES

1 AUTO

CONCIENCIA DE SUS

EMOCIONES

INTELIG

EN

CIA

IN

TR

AP

ER

SO

NA

LIN

TELIG

EN

CIA

IN

TER

PER

SO

NA

L

RESULTADO:DESARROLLO DE LA CARTERA DE

CLIENTES

CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS CON INTELIGENCIA EMOCIONAL

- EQUILIBRADOS- EFICIENTES- BUEN TRATO- ADAPTABLES- BUENOS MODALES- PROACTIVOS - CREATIVOS- ÁGILES- DEDICADOS- DINÁMICOS - BUENA VOLUNTAD- OBJETIVOS

- CONSIDERADOS- COMPRENSIVOS- SENSITIVOS- TOLERANTES- CON CRITERIO- IMAGINATIVOS- SOLIDARIOS- AMABLES- ENTUSIASTAS- MADUROS - RESPONSABLES- PRÁCTICOS

- RESPETUOSOS- RÁPIDOS- EMPÁTICOS - SIMPÁTICOS- CÁLIDOS- CON VOCACIÓN- SOLUCIONAN- ÉTICOS- CON INTERÉS- SENCILLOS- IDÓNEOS- ALEGRES

ONG PROYECTA

- ARROGANTES- NEGLIGENTES- AGRESIVOS- IRRESPETUOSOS- ABUSAN DEL PODER- SIN ÉTICA- SININTERÉS- INSENSIBLES- AUTORITARIOS- INTOLERANTES- IRRESPONSABLES- INFORMALES- INDISCIPLINADOS

- DESINTERESADOS- INCOMPRENSIVOS- DISCRIMINADORES- MECANIZADOS- ALTIVOS- SIN CROTERIO- DESINFORMADOS- MALHUMORADOS- AGRESIVOS- INDIFERENTES- IMPROVISADOS- DISTRAÍDOS- SIN CLASE

- APÁTICOS- PASIVOS- BURLONES- LENTOS- SIN VOCACIÓN- SOBERBIOS- DILATAN- FRÍOS- INEFICIENTES- DESATENTOS- OLVIDADIZOS- DESCONSIDERADOS- DEPENDIENTES

CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS SIN INTELIGENCIA EMOCIONAL

ONG PROYECTA

E-mail: hipolitovm@hotmail.com