EL RECURSO HUMANO

INTRODUCCION El propósito del tema que vamos a desarrollar a continuación, es el de facilitar la aplicación de una serie de principios que se basan en un entrenamiento de las técnicas de reducción del error humano, con el fin de poder mejorar nuestro contacto con la gente, y reforzar los Recursos Humanos para identificar los problemas del factor humano, encontrados en la Comunicación. El problema del error humano siempre estará presente, sin embargo a través de la aplicación sistemática de este entrenamiento, se puede disminuir el riesgo que el contacto con el cliente implica. La mala comunicación continúa siendo el factor causal en el contacto con la gente. Cada uno de nosotros tiene una responsabilidad personal y profesional para participar en el mejoramiento de esta causa. El programa de entrenamiento de Recursos Humanos en las operaciones comerciales, al cual usted está próximo a participar, ha sido diseñado para suministrarle las habilidades requeridas que lo conduzcan a reducir errores.

ANTECEDENTES El banco de datos de incidentes, sugiere que mientras que el ASESOR DE SERVICIO es un componente esencial en el trabajo, este como instrumento aislado es insuficiente para garantizar una operación segura. Estas operaciones seguras y eficientes dependen de un trabajo en conjunto y de un entendimiento del comportamiento humano.

METAS Y OBJETIVOS 1. La meta del programa de Recursos Humanos es asegurar que los ASESORES

DE SERVICIO utilicen todos los recursos disponibles para minimizar los riesgos.

2. A la culminación de este curso, usted estará capacitado para:

2.1. Entender por qué usted hace lo que hace. 2.2. Predecir su comportamiento en una situación 2.3. Controlar su comportamiento para minimizar el riesgo.

PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Aplicar los principios del programa de aplicación de los Recursos Humanos para explicar cómo procesamos la información. Aplicar el modelo del proceso de la información para explicar la causa central o principal (raíz) del error humano. ETAPAS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN El secreto para entender el comportamiento, estriba en nuestra habilidad para comprender como procesamos la información. 1. El SISTEMA NERVIOSO (Nuestros 5 sentidos) está diseñado para detectar

estímulos. Con el propósito de detectarlos, la intensidad debe ser lo suficientemente alta para alcanzar el nivel mínimo, por ejemplo: alguien tiene que hablar lo suficientemente alto para ser escuchado, la luz debe ser lo suficientemente brillante etc. En la mayoría de los casos somos bombardeados con una gran cantidad de ESTÍMULOS que son detectados por el sistema nervioso. El siguiente paso a tener en cuenta es: Cuanta información de esa, conocemos y de cuanta somos conscientes? Que mecanismo determina qué clase de información es?

2. El estado de alerta es el próximo paso a considerares. Como usted sabe no

somos conscientes de todas las cosa que ocurren a nuestro alrededor, gran cantidad de información no es tan importante como para lograr el nivel perceptual, pero para lograrlo es necesario percibir la información de una manera importante o la intensidad del Estimulo necesita ser mayo.

3. Nivel de Acción: Le ha tocado a usted alguna alarma de fuego que se activa en

un edificio y usted no lo ha abandonado?. Probablemente esperó a tener una información adicional para confirmar si el fuego existe verdaderamente o de manera accidental. De hecho usted necesitó un mayor nivel de Estimulo antes de actuar (una voz de alerta). Para lograr que la gente se ponga en un nivel de acción, requiere un mayor nivel de Estimulo.

CONCLUSIONES

Las siguientes conclusiones se pueden derivar de esto: 1. Nuestra habilidad para reaccionar es influenciada por un numero de factores

Humanos tales como:

Condición Física Fatiga Atención Stress Carga de Trabajo Actitud

2. Estos Factores Humanos afectan la forma como recibimos la información, la

procesamos y la acción que tomamos

3. Si usted no se detiene a pensar a cerca de estas acciones, la mente tratara de ayudarlo y tomará sus propias decisiones. Estas decisiones son inconscientes están basadas en un mecanismo de combate. Este mecanismo se basa en instintos primitivos que no siempre resultan ser el mejor curso de acción durante situaciones complejas de la vida real.

4. Todas las decisiones que tomemos pueden ser controladas en la forma en que

procesamos la información.