2ª JORNADAS DECALIDADY MEJORA DE LASADMINISTRACIONES PÚBLICAS DE NAVARRA

EL MODELO CAFY LAS VENTAJAS DE SU IMPLANTACIÓN

Instituto Navarro de Administración Pública4 de Noviembre de 2004

Tomás Rodriguez Garrazatomas.rodriguez.garraza@cfnavarra.es

María Jesús Jiménez de Diegomjesus.jimenez@map.es

¿¿QuiQuiéénesnes somos? somos?

Secretaría General paraLa Administración Pública

DIRECCIÓN GENERAL

D E

INSPECCIÓN ,EVALUACIÓN Y

CALIDAD

DE LOS SERVICIOSwww.igsap.map.es/calidad/calidad,htm

PLAN DE CALIDAD MAP

C O O P E R A C I C O O P E R A C I ÓÓ N N

COOPERACIÓN EUROPEA

GRUPO DE SERVICIOS PÚBLICOS INNOVADORES (IPSG)

GRUPO CAF Eventos CAF Europeos

1º. Roma, Noviembre 2003 2º. Luxemburgo, Junio 2005

Grupo IPSG para Benchmarking y Mejores Prácticas

Conferencias de CalidadLISBOA, mayo 2000

COPENHAGUE, octubre 2002ROTTERDAM, septiembre 2004TAMPERE, Septiembre 2006

Instituto Nacional de Administración Pública (INAP) Instituto Navarro de Administración Pública (INAP)

Federación Española de Municipios y Provincias(FEMP)

Convenio para la difusión del Marco Común de Evaluación

Demandas DirectasAyuntamientos y Diputaciones Provinciales

COOPERACION ENTES LOCALES

EL MODELO CAF

El Marco Comúnde Evaluación

Common Assessment Framework Common Assessment Framework

El Marco Común de Evaluación El Marco Común de Evaluación

Una Metodología Europea de Evaluación de la Calidad

en Organizaciones del Sector Público

Una MetodologUna Metodologíía Europea a Europea de Evaluacide Evaluacióón de la Calidadn de la Calidad

en Organizaciones del Sector Pen Organizaciones del Sector Púúblicoblico

1. Liderazgo

3. Gestión de los Recursos Humanos

4. Alianzasy

Recursos

2. Estrategiay

Planificación

5.Gestiónde losProcesosy delCambio

7. Resultados en las Personas

6. Resultados orientados a los Clientes/ Ciudadanos

8.Resultados en la Sociedad

9.Resultados Clave del Rendimiento

RESULTADOS AGENTES FACILITADORES

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

EL MODELO CAF

Criterio 1. LiderazgoSubcriterios1.1. Dar una orientación a la organización: desarrollar y comunicar con claridad la visión, misión y valores.1.2. Desarrollar e implantar un sistema para gestionar la organización.1.3. Motivar y apoyar a las personas de la organización y actuar como modelo.1.4. Gestionar las relaciones con el nivel político y con otros interesados.

Criterio 2. Estrategia y PlanificaciónSubcriterios2.1. Recoger información relativa a las necesidades presentes y futuras de los interesados.2.2. Desarrollar, revisar y actualizar la estrategia y la planificación.2.3. Implantar la estrategia y la planificación en toda la organización.

Criterio 3. Gestión de los Recursos HumanosSubcriterios3.1. Planificar, gestionar y mejorar los recursos humanos en relación con la estrategia y laplanificación.3.2. Identificar, desarrollar y aprovechar las capacidades de los empleados en consonancia conlos objetivos y metas individuales, de los equipos y de la organización.3.3. Involucrar a los empleados por medio del diálogo y la asunción de responsabilidades(empowerment).

CRITERIOS AGENTES

Criterio 4. Alianzas y Recursos

Criterio 5. Gestión de los Procesos y del Cambio

Subcriterios

4.1. Desarrollar e implantar relaciones clave de asociación.4.2. Desarrollar y establecer alianzas con los clientes-ciudadanos.4.3. Gestionar el conocimiento.4.4. Gestionar las finanzas.4.5. Gestionar la tecnología.4.6. Gestionar edificios y otros activos.

Subcriterios

5.1. Identificar, diseñar, gestionar y mejorar los procesos.5.2. Desarrollar y prestar servicios y productos con la participación de los clientes-ciudadanos.5.3.Planificar y gestionar la modernización y la innovación.

CRITERIOS AGENTES

RESULTADOS

Criterio 6. Resultados orientados a los clientes/ciudadanos

Subcriterios6.1. Resultados de las mediciones de la satisfacción de los clientes/ciudadanos.6.2. Indicadores utilizados para medir los resultados en los clientes/ciudadanos.

Criterio 7. Resultados en las personas

Criterio 8. Resultados en la sociedad

Criterio 9. Resultados clave del rendimiento

Subcriterios

7.1. Resultados de las mediciones de la satisfacción y motivación de las personas.7.2. Indicadores de los resultados en las personas.

Subcriterios

8.1. Resultados del rendimiento social.8.2. Resultados del rendimiento medioambiental.

Subcriterios

9.1. Consecución de los objetivos.9.2. Rendimiento financiero.

EL PROCESO DE

AUTOEVALUACIÓN

CON EL MODELO CAF

PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN

Es un examen global, sistemático y regular de lasactividades y resultados de una organización comparadoscon un MODELO DE EXCELENCIA.

Se parte de: Para llegar a:

• Fines y situación de launidad.

• Política general de laAdministración.

• Realidad del entorno.

•Conocimientosanteriores.

Elaborar un

PLAN DEMEJORA

• Detectar PUNTOSFUERTES y ÁREASDE MEJORA

• Priorizar yseleccionar Áreas deMejora.

IMPLANTACION DE UN MODELO DE AUTOEVALUACIONEN UNA UNIDAD ADMINISTRATIVA

ETAPAINICIAL

Compromiso Dirección

Nombramiento Director Proyecto

Constituir Equipo Autoevaluación

Información- Formación

Divulgación resto unidad

PROCESOAUTOEVALUACIÓN

Realización Individual

Alcanzar el consenso en el Equipo de Autoevaluación

Determinar Áreas de Mejora y Puntos Fuertes

PLAN DE MEJORA

Priorizar Áreas de Mejora

Desarrollar Plan de Mejora

Controlar el Progreso

RepetirAutoevaluación

REALIZACIÓN DE LA AUTOEVALUACIÓN

CRITERIO

SUBCRITERIO

Ejemplos

Análisis de

Hechos y

Datos de la

Organización

referidos a

cada

SUBCRITERIO

MODELO CAF

PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN

[3] BENCHMARKING: Dos o más participantes realizan comparaciones sistemáticas de los procesos y/o resultados en sus respectivas organizaciones, con elfin de aprender de las mejores prácticas e implantarlas de la forma más adecuada en sus organizaciones.

Ejemplosa. Desarrollar estructuras y

procesos organizacionales deacuerdo con las tareas de la organización y las necesidadesy expectativas de los interesados.

b. Definir niveles adecuados de

gestión, funciones, responsabilidadesy autonomía.

c. Desarrollar y consensuar objetivos

medibles y metas para todos los niveles de la organización.

d. Dirigir la organización para

conseguir los objetivos de productosy resultados, teniendo en cuenta lasnecesidades y expectativas de todoslos interesados.

e. Establecer un sistema de información

para la gestión con auditorías internas y examenes periódicos.

f. Establecer un marco adecuado

para proyectos y trabajo en equipo.

g. Utilizar con proyección de futuro

sistemas de Gestión de Calidad Totaltales como EFQ y CAF.

h. Desarrollar un sistema de objetivos

operativos o de medición del rendimientoen toda la organización (p.e. Cuadro deMando Integral; ISO 9001-2000).

Evidencias Puntos Fuertes Áreas de Mejora

CRITERIO 1. LIDERAZGOSubcriterio 1.2. Desarrollar e implantar un sistema para gestionar la organización

PUNTUACIÓN

PANEL DE EVALUACIÓN DE AGENTES FACILITADORESPANEL DE EVALUACIÓN DE AGENTES FACILITADORES

PUNTUACIÓN

0 Sin evidencia o evidencia anecdótica de un enfoque

1 Se ha planificado un enfoque P

2 Se ha planificado e implantado un enfoque D

3 Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque C

5 Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque según los datos de benchmarking y se ha ajustado e integrado plenamente en la organización.

4 Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque según los

datos de benchmarking y se ha ajustado consecuentemente. A

ENFOQUE: Lo que la organización ha planificado desarrollar y las razones para ello

PANEL DE EVALUACIÓN DE RESULTADOSPANEL DE EVALUACIÓN DE RESULTADOS

PUNTUACIÓN

0 No se han medido resultados

1 Los resultados clave se han medido y muestran tendencias negativas o estacionarias

2 Los resultados muestran un progreso modesto

3 Los resultados muestran un progreso

4 Se han alcanzado excelentes resultados y se han hechocomparaciones positivas con los objetivos propios

5 Se han alcanzado excelentes resultados, se han hecho comparaciones positivas con los objetivos propios y con organizaciones de referencia (benchmarking)

RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIÓN

PUNTOS FUERTES ÁREAS DE MEJORA

PRIORIZACIÓNMejores Prácticas

PLAN DE ACCIÓNConocimiento

REVISIÓN

CARACTERÍSTICAS DE LA ORGANIZACIÓN PARA LA IMPLANTACIÓN DEL MODELO CAF

Ámbito propio de competencias.

Vinculación del personal a laOrganización.

Directivos o responsables definidos.

Determinación de a quien vadestinado el trabajo

Instalaciones definidas

ESQUEMA ORGANIZATIVOESQUEMA ORGANIZATIVO

EQUIPOMEJORA 1

EQUIPOMEJORA 3

EQUIPOMEJORA N

EQUIPO DIRECTIVO

GRUPO AUTOEVALUACIÓN

EQUIPOMEJORA 2

Productos

COMITÉ CALIDAD

Decisión y aprobación

Informe consensoSelección áreas y

proyectos

Informesautoevaluació

n

Mejora Ejecuciónproyectos

Autoevaluación

Coordinación yConducción

proceso

Impulso y liderazgo

Funciones

IMPLANTACIÓN DEL MODELO CAFEN UNA UNIDAD ADMINISTRATIVA

Poner al ciudadano en el centro de la gestión (ServicioPúblico)

Líderes comprometidos con una cultura de Gestión deCalidad Total.

Dotarse de un sistema de gestión que permita obtenerresultados excelentes.

Adecuar los procesos a la consecución de losobjetivos.

Gestionar eficazmente la interfase nivel político-nivelgestor.

Voluntad de cambio

CONDICIONES

IMPLANTACIÓN DEL MODELO CAFEN UNA UNIDAD ADMINISTRATIVA

Organización orientada a la consecución de resultadosexcelentes y satisfacción del ciudadano.

Líderes que dirigen, impulsan y apoyan el cambio en laorganización.

Aumento de los niveles de calidad de los serviciosprestados al ciudadano.

Diálogo constructivo en todos los niveles de laorganización (Gestión participativa).

Personas motivadas y capaces de desarrollar su trabajoeficazmente.

Cooperación con socios y aliados para obtener unbeneficio mutuo.

BENEFICIOS PARA LA ORGANIZACIÓN

Presentar el CAF como un instrumento operativo

Presentar el CAF como algo especial

Lanzar el CAF sólo en el nivel operativo

Lanzar el CAF para lograr resultados inmediatos

ERRORES EN LA IMPLANTACIÓN DEL CAFERRORES EN LA IMPLANTACIÓN DEL CAF

Recursos inadecuados (tiempo, prioridades)

Demasiados proyectos al mismo tiempo

Débil apoyo de la Dirección

Sin voluntad de cambio

Con poca formación

... Y LOS CLÁSICOS ERRORES... Y LOS CLÁSICOS ERRORES

FACTORES DE ÉXITOFACTORES DE ÉXITO

Integración en la estrategia de modernización

Apoyo claro de la Dirección

Involucración de las Personas

Integración en la estrategia de modernización

Apoyo claro de la Dirección

Involucración de las Personas

GR

AD

O D

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AD

MODELOEFQM

MODELOCAF

PRESENTACIÓNPREMIOS

TIEMPO

FOLLETO DIVULGATIVO

ACTUACIONES DEL MAP

MODELO CAF YGUÍA DE USO

APLICACIÓN INFORMÁTICA CAF

ACTUACIONES DEL MAP

Ayuntamiento de Totana (Murcia) Mancomunidad de Municipios del Bajo Guadalquivir Ayuntamiento de Cuenca Ayuntamiento de Madrid Ayuntamiento de Salamanca

ACTUACIONES DEL MAP

Instituto Nacional de Administración Pública. Escuela de Administración Local de la Región de Murcia. Instituto Navarro de Administración Pública.

ACTUACIONES DEL INAP

ACTUACIONES DEL INAP

ACTUACIONES DEL INAP

ACTUACIONES DEL INAP

www.igsap.map.es/calidad

www.administracion.es/publico.htm

MÁS INFORMACIÓN

www.funciona.es

www. caf.map.es

calidad@map.es

inap@cfnavarra.es

www.cfnavarra.es/inap