Economía de cliente:Economía de cliente:Propuesta de acción.Propuesta de acción.

Dr. Luis WongDr. Luis Wong

Los directores necesitan dedicar una gran Los directores necesitan dedicar una gran cantidad de tiempo a fijar la prioridad relativa cantidad de tiempo a fijar la prioridad relativa de las iniciativas, a resolver los conflictos y a de las iniciativas, a resolver los conflictos y a moderar la actitud de los equipos necesarios moderar la actitud de los equipos necesarios y la atención de los ejecutivos.y la atención de los ejecutivos.

Para gestionar con éxito esa iniciativa Para gestionar con éxito esa iniciativa unificada, se requieren grandes unificada, se requieren grandes conocimientos y dominio de la técnica de conocimientos y dominio de la técnica de gestión de programas; el arte de coordinar un gestión de programas; el arte de coordinar un amplio número de proyectos. En esencia, la amplio número de proyectos. En esencia, la gestión de programas implica manejar la gestión de programas implica manejar la complejidad.complejidad.

Integrar y centrar los esfuerzos de Integrar y centrar los esfuerzos de la empresa.la empresa.

Todas las empresas deben lograr que Todas las empresas deben lograr que la gestión de programas se convierta la gestión de programas se convierta en una de sus competencias en una de sus competencias fundamentales, y aplicar esa fundamentales, y aplicar esa competencia para poner en marcha competencia para poner en marcha el cambio. Si no lo hacen así, la el cambio. Si no lo hacen así, la puesta en práctica de la propuesta puesta en práctica de la propuesta degenerará en caos.degenerará en caos.

Prestar más atención a las cuestiones Prestar más atención a las cuestiones de personal, que la que se piensa que de personal, que la que se piensa que

necesitannecesitan

Las cuestiones que realmente Las cuestiones que realmente determinan el éxito o el fracaso de determinan el éxito o el fracaso de cualquier acción importante, casi cualquier acción importante, casi nunca son de carácter técnico, sino nunca son de carácter técnico, sino que se suele tratar de cuestiones de que se suele tratar de cuestiones de personal y de cultura.personal y de cultura.

Sirve para resaltar que las cuestiones de Sirve para resaltar que las cuestiones de persona no son un aspecto colateral o persona no son un aspecto colateral o secundario, sino que son tan importantes secundario, sino que son tan importantes como cualquier otra faceta del plan y tan como cualquier otra faceta del plan y tan merecedoras de recibir una atención y una merecedoras de recibir una atención y una inversión de primera clase.inversión de primera clase.

La formación, el adiestramiento, la La formación, el adiestramiento, la comunicación y la gestión del cambio, son comunicación y la gestión del cambio, son los principales elementos que deben los principales elementos que deben incluirse en el apartado de personal de incluirse en el apartado de personal de todo presupuesto puesto en marcha; y es todo presupuesto puesto en marcha; y es mucho más seguro pecar por exceso que mucho más seguro pecar por exceso que por defecto.por defecto.

Gestionar de modo distinto a los Gestionar de modo distinto a los diferentes grupos de personaldiferentes grupos de personal

La mejor forma de manejarlos La mejor forma de manejarlos consiste en inducirles a identificar, lo consiste en inducirles a identificar, lo que harán si se les expone que harán si se les expone claramente todo lo que va a acarrear claramente todo lo que va a acarrear el cambio. Es decir: la dirección debe el cambio. Es decir: la dirección debe afirmar, de forma inflexible y afirmar, de forma inflexible y explícitamente clara, que se va a explícitamente clara, que se va a introducir el cambio, y de lo que va a introducir el cambio, y de lo que va a implicar para la empresa y sus implicar para la empresa y sus empleados.empleados.

Los ejecutivos deben mostrar un Los ejecutivos deben mostrar un liderazgo comprometido con el cambioliderazgo comprometido con el cambio

El primer paso que deben dar los líderes, El primer paso que deben dar los líderes, es apostar públicamente su propia es apostar públicamente su propia credibilidad por el éxito del cambio.credibilidad por el éxito del cambio.

La segunda acción consiste en asignar los La segunda acción consiste en asignar los recursos requeridos y mantenerlos como recursos requeridos y mantenerlos como un compromiso sacrosanto, a pesar de la un compromiso sacrosanto, a pesar de la depredación que afecte al proceso depredación que afecte al proceso presupuestario.presupuestario.

La tercera manera que tienen los La tercera manera que tienen los ejecutivos de demostrar su compromiso ejecutivos de demostrar su compromiso consiste en interesarse personalmente por consiste en interesarse personalmente por el cambio y continuar interesados.el cambio y continuar interesados.

La dirección debe expresar su pasión por La dirección debe expresar su pasión por el cambio. La palabra “pasión” no se el cambio. La palabra “pasión” no se emplea en la empresa tan a menudo como emplea en la empresa tan a menudo como debería serlo.debería serlo.

Por último, el director comprometido, no Por último, el director comprometido, no pide, sino que exige un interés y pide, sino que exige un interés y participación generalizada para lograr participación generalizada para lograr hacer realidad el cambio, y hace a los hacer realidad el cambio, y hace a los directores jerárquicos responsables en directores jerárquicos responsables en obtener los resultados deseados.obtener los resultados deseados.

Comunicar con eficaciaComunicar con eficacia

La importancia de una eficaz La importancia de una eficaz comunicación interna, como comunicación interna, como herramienta de apoyo para llevar a herramienta de apoyo para llevar a cabo un cambio importante.cabo un cambio importante.

No existe lo que se podría calificar No existe lo que se podría calificar como “exceso de comunicación”como “exceso de comunicación”

Preparar una comunicación brillante.Preparar una comunicación brillante.

No mentir nunca.No mentir nunca.

Lograr que la alta dirección participe Lograr que la alta dirección participe en la comunicación.en la comunicación.

Lograr que la comunicación sea en Lograr que la comunicación sea en los dos sentidos.los dos sentidos.

Dar una serie de pasosDar una serie de pasos

La puesta en práctica debe avanzar a La puesta en práctica debe avanzar a base de una serie de pequeños base de una serie de pequeños pasos, cada uno de los cuales supone pasos, cada uno de los cuales supone un progreso hacia el destino final. un progreso hacia el destino final. Cada uno de esos pasos hay que Cada uno de esos pasos hay que darlo relativamente rápido y debe darlo relativamente rápido y debe proporcionar algún beneficio proporcionar algún beneficio concreto (aunque sea inferior al que concreto (aunque sea inferior al que proporcionará el destino final)proporcionará el destino final)