Curso induccion Sistema de Gestión de la Calidad ISO 1ra. parte

Sistemas de Gestión de la Calidad -SGC

CURSO - TALLER

Inducción al Sistema de Gestión de Calidad

ISO 9000

Principios, Fundamentos,

Términos y Definiciones NMX-CC-9000-

IMNC-2005 y 9001:2008

Mtro. Juan Manuel Agüera [email protected]!!!Blog: http://jmaguera.blogspot.mx/!

Nov 2013

Gestión Empresarial

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http://jmaguera.blogspot.mx/

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CURSO:Inducción al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9000

Datos del Participante

OBJETIVOS

✔ Conocer y entender los conceptos para el diseño y documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad -SGC-

✔ Comprender el alcance del cambio y su implicación en la organización

Sistemas de Calidad SGCGestión Empresarial

✔ Principios de Gestión de la Calidad

La Norma ISO 9000:2005

✔ Fundamentos de los SGC

✔ Términos y Definiciones

✔ Requisitos 0, 1, 2 y 3

La Norma ISO 9001:2008

✔ 4, Sistema de Gestión de la Calidad

✔ 5, Responsabilidad de la Dirección

✔ 6, Gestión de los Recursos ✔ 7, Realización del producto ✔ 8, Medición, Análisis y Mejora

CONTENIDO


✔ Se def ine a Norma como un documento establecido por concenso y a p r o b a d o p o r u n o r g a n i s m o reconocido; que provee, campo común y uso repetido, reglas, directrices o características para las actividades o sus resultados, con el propósito al logro del grado óptimo de orden en un contexto dado.

NORMA (standard)


Serie Normas ISO 9000

Sistemas de Gestión de la Calidad

9000 Fundamentos y vocabularios

9001 Requisitos

9004 Directrices para la mejora del desempeño

19011 Directrices para la auditoría de los sistemas de Gestión de la Calidad


Beneficios de un SGC

Sistemas de Calidad SGC

Para el Cliente Para la Empresa Para el personal

- Uniformidad en la Calidad

- Producto de Calidad

- Cumpl imiento de Requisitos

- Satisfacción

- Tranquilidad

- Seguridad

- R e d u c c i ó n d e desperdicio

- Reducción de costos

- R e d u c c i ó n d e controles en proceso

- Mayores ventas

- Mayor Utilidad

- U n i f o r m i d a d e n métodos de trabajo

- Mejor aprendizaje de sus actividades

- Menos retrabajos, desperdicio del tiempo y esfuerzo

- Satisfacción personal

- Mejores condiciones



Otros Beneficios✔ Establecer prácticas consistentes de calidad a través de las distintas responsabilidades y requisitos.

✔ Proveer un lenguaje común de terminología en calidad

✔ Minimizar la necesidad de practicar frecuentes auditorías a los proveedores

✔ Convoca a la mejora continua

✔ Mayor oportunidad de mercado y de crecimiento



✔ Los estandares -ISO- no son normativas para un producto o servicio en particular, porque en los mismos no se incluye requerimiento técnico o legal.

✔ Los requerimientos -ISO-, son genericos y aplicables a las organizaciones de cualquier tipo de industria o sector económico, sin importar la categoría del producto ofrecido.

✔ La familia de estándares -ISO 9000-, han sido desarrollados para asistir a las organizaciones sin importar tipo y tamaño, para implementar y operar un sistema efectivo de administración de la calidad.

Aclaración



- Principios - Fundamentos

- Términos y definiciones NMX-CC-9000-IMNC-2005 y 9001:2008



Antes Siglo XIX 30´s 60´s 90´s

INSPECCIÓN

SISTEMA ARTESANAL

CONTROL ESTADÍSTICO

ASEGURAMIENTO DE LA

CALIDAD

GESTIÓN DE LA

CALIDAD

2008

15 DE DIC 2000

ISO 9001-2000 ISO 9004-2000

ISO 9000-94

EVO

LUC

IÓN



“Para conducir y operar una o rgan i zac ión de forma exitosa se requiere q u e s e a d i r i g i d a y c o n t r o l a d a e n f o r m a s i s t e m á t i c a y transparente”

✔ La gestión de una o r g a n i z a c i ó n c o m p r e n d e a l a gestión de la calidad entre otras.

Conceptos



Un sistema es un todo organizado. Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_%28desambiguaci%C3%B3n%29

!Diferentes tipos de sistemas: *Biológico *Información *Social *Solar *Base de Datos *Etc…

*SGC – Sistema de

Gestión de la calidad

Conceptos



¿Qué es Calidad?



¿QUE ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD –SGC-? Es una forma de trabajar, mediante la cual una organización asegura la satisfacción de las necesidades de sus clientes; para a lo cual planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeño de sus procesos, bajo un esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas

¿QUE ES CALIDAD? Calidad es el grado en el que un conjunto de c a r a c t e r í s t i c a s inherentes cumple con los requisitos

POBRE

EXCELENTE

BUENA



EFICIENCIA !Consiste en la medición de los esfuerzos que se requieren para alcanzar los objetivos. El costo, el tiempo, el uso adecuado de factores materiales y humanos, cumplir con la calidad propuesta, constituyen elementos inherentes a la eficiencia. Los resultados más eficientes se alcanzan cuando se hace uso adecuado de estos factores, en el momento oportuno, al menor costo posible y cumpliendo con las normas de calidad requeridas.

EFICACIA !Mide los resultados alcanzados en función de los objetivos que se han propuesto, presuponiendo que esos objetivos se mantienen alineados con la visión que se ha definido. Mayor eficacia se logra en la medida que las distintas etapas necesarias para arribar a esos objetivos, se cumplen de manera organizada y ordenada sobre la base de su prioridad e importancia. !La efectividad se encuentra en el equilibrio entre la producción de los resultados deseados y la capacidad de producción. !Def in ic ión : La e fect iv idad es la capacidad de lograr un e fecto deseado, esperado o anhelado.


Sistemas de Calidad SGC¿QUE SIGNIFICA ISO? !ISO viene de la palabra griega ISOS que significa IGUAL o UNIFORME.Dicha palabra fue tomada por la Organización Internacional para la Estandarización (International Organization for Standarization) que se fundó en 1946, con el fin de crear un conjunto común de normas para la manufactura, el comercio y las comunicaciones.¿QUE ES NORMA ISO 9001? Es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque de ese modo se aseguran de que la empresa seleccionada dsiponga de un buen sistema de gestión de calidad (SGC).



E N F O Q U E AL CLIENTE

LIDERAZGO

PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

E N F O Q U E A PROCESOS

GESTIÓN CON E N F O Q U E SISTÉMICO

M E J O R A CONTINUA

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA TOMA DE DECISIONES

R E L A C I O N E S M U T U A M E N T E BENEFICIOSAS

Principios de Gestión de la Calidad


1. Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberán comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas

✔ Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a toda organización

✔ Asegurar una posición entre los clientes y otras partes interesadas

✔ Comprender el rol de la organización orientada al cliente

✔ Mantener una adecuada comunicación con el cliente

✔ Medir la satisfacción del cliente


2. Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberán crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

✔ Generar creatividad y reconocimiento en todos los colaboradores de la organización

✔ Crear confianza para eliminar el miedo

✔ Establecer valores y modelos éticos

✔ Promover la comunicación eficaz

✔ Establecer la política de calidad

✔ Establecer una Visión y Misión para la empresa

✔ Establecer objetivos y metas

✔ Ser proactivo con el ejemplo


3. Participación del personal

El personal, a todos los niveles, es la escencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean aplicadas para el buen desempeño de la organización.

✔ Generar orgullo en el personal por “pertenecer” a la organización

✔ Compartir experiencias y conocimientos

✔ Buscar continuamente la mejora

✔ Ser innovador y creativo

✔ Obtener satisfacción del personal en sus tareas de rutina


4. Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

✔ Identificar todos los procesos que sean necesarios para la operación

✔ Identificar el impacto entre las partes interesadas

✔ Identificar las interrelaciones entre los procesos

✔ Identificar clientes internos y externos

✔ Identificar y medir las entradas y salidas de cada proceso

✔ Establecer las responsabilidades


5. Enfoque de Sistema para la Gestión

Identi f icar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficiencia y eficacia de una organización en el logro de sus objetivos.

✔ Identificar, entender y gestionar los intereses relacionados como un sistema

✔ Comprender la interrelaciones de los procesos

✔ Estructurar el sistema en busca de objetivos

✔ Mejorar continuamente el sistema a través de mediciones y evaluaciones


6. Mejora Continua

La mejora continua del desempeño total de la organización deberá ser el objetivo permanente en la Empresa

✔ Aplicar el concepto de mejora buscando cambios radicales o significativos

✔ Realizar evaluaciones periódicas

✔ Mejorar de forma continua la efectividad y la eficiencia de los procesos

✔ Mejorar de forma continua los productos, procesos y sistema(s)


7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. (Utilización de técnicas estadísticas)

✔ Asegurar que los datos sean exactos y confiables

✔ Analizar los datos con métodos válidos

✔ Comprender el valor de las técnicas estadísticas

✔ Tomar decisiones en base al análisis de los datos

✔ Medir apegándose a los datos


8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

U n a o r g a n i z a c i ó n y s u s p r o v e e d o r e s s o n interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta su capacidad para crear valor.

✔ Identificar y seleccionar a los proveedores no únicamente por el precio

✔ Compartir planes e información de interés común

✔ Establecer relaciones de equilibrio de corto y largo plazo

✔ Comprender conjuntamente las necesidades del cliente

✔ Iniciar mejoras de forma conjunta


Objeto y campo de aplicación

✔ Principios, fundamentos y terminología

✔ Aplica a todos los interesados en:

- Buscar una ventaja competitiva

- Establecer una confianza con proveedores

- Brindar confianza a los clientes y usuarios

- Comunicarse en base a la terminología SGC

- Evaluar y/o auditar los SGC

- Asesorar a organizaciones en SGC

- Desarrollar normas relacionadas


El circulo virtuoso de satisfacción entre:Gestión Empresarial

Fundamentos de los SGC

Los fundamentos de la Norma para SGC ISO 9001 están definidos en la Norma ISO 9000 y estos son:

1. Base racional para los SGC

4. Enfoque basado en procesos

2. Requisitos para los SGC y los productos

3. Enfoque de Sistemas de Gestión de la Calidad

5. Política y objetivos de la calidad

6 Papel de la Alta Dirección dentro del SGC


Los fundamentos de la Norma para SGC ISO 9001 están definidos en la Norma ISO 9000 y estos son:

Fundamentos de los SGC (continua..)

7. Documentación

10. Papel de las técnicas estadísticas

8. Evaluación de los SGC

9. Mejora Continua

11. SGC y otros sistemas de gestión

12. Relación de los SGC y los modelos de excelencia


1. Base racional para los SGC

Los SGC anima a las organizaciones a analizar los requisitos de los clientes, definir los procesos que contribuyen al logro de los productos aceptables para el cliente y mantener estos procesos bajo control

El Cliente determina la aceptabilidad del producto

El SGC es el marco de referencia para la Mejora Continua con el objeto de incrementar la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas.


2. Requisitos para los SGC y los productos

Los requisitos para los SGC se especifican en la Norma ISO 9001

La familia de Normas ISO 9000 no establece requisitos para los productos

Los requisi tos para los productos pueden ser especificados por los clientes o por la organización, anticipandose a los requisitos de los clientes o por disposiciones reglamentarias

v.gr. Normas de productos/proceso, acuerdos contractuales, especificaciones técnicas, requisitos reglamentarios.


3. Enfoques de Sistemas de Gestión de Calidad

✔ Determinar las necesidades de los clientes

✔ Determinar los procesos y responsabilidades

✔ Determinar y proporcionar recursos necesarios

✔ Establecer métodos para medir eficacia y eficiencia

✔ Aplicar medidas para alcanzar los estándares

✔ Establecer políticas y objetivos de la organización

✔ Determinar los medios para prevenir inconformidad

✔ Establecer un proceso para la mejora continua

Lo anterior en su conjunto conforma un TODO, UN SISTEMA


4. SGC enfocado a procesos

- Definir los requerimientos y expectativas del cliente interno y externo

- Determinar los métodos para operar y controlar los procesos

- Identificar los procesos necesarios para satisfacer los requerimientos y expectativas de los clientes y las partes interesadas

- Determinar la secuencia y las interrelaciones de los procesos

- Asegurar la disponibilidad de recursos e información

- Actuar para lograr los resultados planeados y mejorarlos

- Medir, seguir y analizar los procesos y sus resultados


MEJORA CONTINUA

4. SGC enfocado a procesos

1. IDENTIFICAR procesos

2. DETERMINAR secuencia de interacción

3. ESTABLECER criterios para controlarlos

4. REALIZAR seguimiento, medición, análisis


El concepto de proceso

Análisis!Decisión!Acciones!

Proceso!

Real Vs.!Planeado!

PROVEEDOR! (Insumos)! CLIENTE!Las M´s: Materiales Métodos (Información) Mano de Obra (personas) Maquinaria (medios de producción) Mantenimiento Medio ambiente Management

Resultados Productos/Servicios Tangibles o intangibles


Tipos de procesos

PROCESOS

ESTRATÉGICOS CLAVE APOYO


A q u é l l o s q u e constituyen guías y directrices para los procesos clave y los procesos de apoyo. ejem: Gestión del S i s t e m a d e Calidad

ESTRATÉGICOS CLAVE APOYO

A q u é l l o s q u e tienen impacto en el cliente final, creando valor a este. ejem: Gestión de Recursos de la Información

Aquéllos que dan a p o y o a l o s procesos clave. Su valor es indirecto y g r a l m e n t e . s u s c l i e n t e s s o n internos. ejem: Gestión de l m a n t t o . d e instalaciones

Tipos de procesosGestión Empresarial

MAPA DE PROCESOS

Procesos Clave

Procesos Estratégicos

Procesos Apoyo

Entradas Salidas

Clientes/ Partes

Interesadas

Clientes/ Partes

Interesadas


PROCESOEntradas Salidas

DIAGRAMA DE TORTUGA

¿Con qué? !

(Materiales/Equipo)

¿Con quién? (Competencias/

Destrezas/Entrenamientos)

¿Como? !

(Procedimientos y Métodos)

Procesos o subprocesos

de Soporte

¿Que resultados? !

Indicadores de efectividad


MAPA DE PROCESOS

MOSTRAR UN DIAGRAMA DE TORTUGA DE LA ORGANIZACIÓN


MAPA DE PROCESOS

MOSTRAR MAPA DE PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN


5. Política y objetivos de calidad

La POLÍTICA y los OBJETIVOS de Calidad se establecen para p r o p o r c i o n a r u n p u n t o d e r e f e r e n c i a p a r a d i r i g i r l a organización. !

!

Ambos determinan los resultados que se desean alcanzar y ayudan a aplicar los recursos de la organización para la obtención de los mencionados resultados


6. Papel de la Alta Dirección dentro del SGC

El papel de la Alta Dirección en el desarrollo, implementación, seguimiento y mejora del SGC es importantísimo, mediante un liderazgo efectivo y ejemplar, involucrandose en todos los niveles de la operación a través del diseño y alcance del sistema dentro de un ambiente de trabajo en equipo con a c t i t u d d e c a m b i o y proactividad en la mejora continua


7. Documentación

La nueva versión hace menos énfasis en la documentación, ya que no debe ser un fin, sino un medio que aporte valor a la operación y efectividad del SGC, proporciona consistencia de acción; se incluyen:

✔ Manual de Calidad

✔ Manual de Organización (R.H.)

✔ Planes de Calidad

✔ Procedimientos documentados

✔ Instructivos

✔ Especificaciones

✔ Guías

✔ Registros


7. DocumentaciónGestión Empresarial

8. Evaluación de los SGC

¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso? ¿Se han asignado las responsabilidades? ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos? ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

✔ Auditorías, Revisiones y Autoevaluaciones

- Auditorías de 1a, 2a y 3ra parte - La Norma ISO 19011 Proporciona orientación en el campo de las auditorías

- Revisiones por la Dirección - Períodicas, conveniencia, adecuación y eficacia del SGC

- Autoevaluaciones - Permanentes y evaluando los procesos establecidos


9. Mejora Continua

✔ Su objetivo es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes

✔ Mediante aplicación del Ciclo de Calidad (PHVA), conocido también como Círculo de Deming

✔ Iniciar con la identificación de áreas de mejora y seguir con la evaluación, implementación y formalización de soluciones

✔ La información viene de los clientes, de los procesos, del análisis de datos, las autoevaluaciones, las revisiones, las auditorías


Circulo de Deming

Círculo de Deming

Actuar Planear

Verificar Hacer


10. Papel de las técnicas estadísticas

✔ El uso de técnicas estadísticas puede ser de ayuda para comprender la variabilidad y resolver problemas, mejorar la e f icacia y la e f ic iencia en las organizaciones

✔ Estas y otras técnicas facilitan la utilización de los datos disponibles para ayudar en la la toma de decisiones

✔ Desde la investigación de mercado, hasta el servicio al cliente, miden, describen, analizan, interpretan y modelan los resultados, incluso con cantidad limitada de datos


Técnicas estadísticas y herramientas básicas de la calidad

Llluvia de ideas! Diagramas de dispersión! Diagrama causa-efecto!

Diagramas de Pareto! Diagramas de Flujo!

Diagramas de Control!Histogramas!

✔ Lluvia de ideas ✔ Diagramas de Ishikawa (Causa-Efecto) ✔ Diagramas de Flujo <- Mapeo de procesos ✔ Lista de Verificación ✔ 5 W y 2 H <- cuestionamiento ✔ Recolección de datos <- encuestas, muestreo, estratificación

✔ Diagramas de Gantt <- Cronograma ✔ Diagrama de Pareto ✔ Histograma <- Frecuencias ✔ Gráficas de dispersión ✔ Gráficas de control ✔ Técnicas de presentación


Las 7 herramientas básicas

Llluvia de ideas! Diagramas de dispersión! Diagrama causa-efecto!

Diagramas de Pareto! Diagramas de Flujo!

Diagramas de Control!Histogramas!


Herramienta de Gestión

11. SGC y otros sistemas de gestión

✔ La idea general y más conveniente de un SGC ISO 9001, es que sea parte fundamental del Sistema General de Gestión de la Organización, para que se alcance los objetivos estratégicos, tales como crecimiento, recursos, rentabilidad, seguridad, medio ambiente, …


12. Relación de los SGC y los modelos de excelencia

Los SGC conforme a la ISO 9001 tiene muchas coincidencias con los modelos de Excelencia (Premio Nacional de Calidad-PNC) ya que están estructurados en principios comunes, de tal forma que permiten la identificación de for ta lezas y debi l idades, pos ibi l i tan la evaluación frente a los modelos genéricos, proporcionan una base para la mejora continua y posibilitan el reconocimiento externo. Su diferencia es en el campo de aplicación, ya que los PNC permiten la evaluación y comparación entre empresas.


RecapitulemosGestión Empresarial


E N F O Q U E AL CLIENTE

LIDERAZGO

PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

E N F O Q U E A PROCESOS

GESTIÓN CON E N F O Q U E SISTÉMICO

M E J O R A CONTINUA

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA TOMA DE DECISIONES

R E L A C I O N E S M U T U A M E N T E BENEFICIOSAS

Principios de Gestión de la Calidad


Modelo de un SGC basado en procesosGestión Empresarial

SGC y Mejora Continua

Mejora Continua!

Tiempo!

Calidad!

P! H!V!A!

SISTEMA DE CALIDAD!

SGC!


✔ Sistema de Gestión -Sistema para establecer políticas, objetivos y alcanzar dichos objetivos

✔ Sistema de Gestión de Calidad -Es un sistema para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad

✔ Organización - Grupo de personas e instalaciones con un arreglo de responsabilidad, autoridad e interacción definidas

✔ Calidad - Grado en el cual un grupo de características inherentes cumple los requerimientos

Términos y definicionesGestión Empresarial

✔ Producto - Es el resultado de un proceso

✔ Proceso - Conjunto interrelacionado de actividades que transforman elementos de entrada en elementos de salida

. Nota 1: Las entradas de un proceso, generalmente son salidas de otro proceso

. Nota 2: Los procesos en una organización son generalmente planeados y realizados bajo condiciones controladas para dar valor agregado

. Nota 3: Un proceso donde la conformidad del producto resultante no puede estar disponible o ser económicamente verificada, es frecuentemente referido como un “proceso especial”

La NORMA ISO 9000 tiene un tercer capítulo y apendices en donde se presentan Definiciones clave relacionadas con el SGC, recomentamos su consulta.

Términos y definicionesGestión Empresarial

3. Términos y definiciones relativos a:

3.1 La Calidad 3.2 La Gestión 3.3 La Organización 3.4 Al proceso y al Producto 3.5 Las Características 3.6 La Conformidad 3.7 La Documentación 3.8 El Exámen 3.9 La Auditoría 3.10 Los procesos de Medición


Buscar en vocabulario:

1. Calidad 2. Gestión 3. Sistema 4. Proceso 5. Requisito 6. Alta Dirección 7. Infraestructura 8. Mejora Continua 9. No Conformidad 10. Política de Calidad 11. Manual de Calidad 12. Eficacia y Eficiencia 13. Ambiente de trabajo


SGC

CONCLUSIONES


Curso induccion Sistema de Gestión de la Calidad ISO 1ra. parte

Education

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