Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez

Satisfacción de los Clientes

Año 2008

Clases Siete

Lic. Gustavo Vivas MárquezLicenciatura en Comercialización

Facultad de Ciencias Económicasgustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar

Abril / Mayo de 2008

Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez

Procesos Internos

Empresa: Unidad de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de

prestación de servicios con fines lucrativos (1)

(1) www.rae.es

En que se basa esa organización

Bienes tangibles

EdificiosAutosProductosRedes de transmision de informaciónPagina webEtc.

Bienes intangibles

Misión y visión ValoresMarcaConocimientosCulturaClientes

Organizan a los

Organizan a las

PersonasProcesos

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Las empresas son un compendio de

Procesos internos

Organizan a los

Organizan a las

Empleados

Deben generar un

Procesos Internos

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Procesos Internos

Proceso

Entidad Requirente

Entidad Proveedora

Entrada

Salida

Requisitos y realimentación

Requisitos y realimentación

Límites

Los procesos generan:

•Uniformidad•Marco de referencia común•Lenguaje común•Metodología•Límites•Consenso

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Empresa

Procesos Internos

Clientes

Marketing

Reclamos

Facturación

Producción

Logística

Legales

Recursos Humanos

Atención al cliente

Ventas

Empleados

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Criterios para priorizar proceso críticos (1)

Alto Prioridad Muy Alta

Medio

Bajo Prioridad muy baja

Baja Media Alta

Prioridad Media

Prioridad Media

Prioridad Alta

Impact

o e

n la s

ati

sfacc

ión d

el cl

iente

Oportunidad de Mejora

(1) Fuente: Total Customer Satisfaction – Ruben Rico

Procesos Internos

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Fácil 3

Medianamente fácil 2

Muy difícil 1

3 2 1

Poco o Nada efectivo Medianamente Efectivo Muy Efectivo

Fácil y poco o nada

efectivo

Efectividad / Facilidad

Fácil y Medianament

e efectivo

Medianamente fácil y

medianamente efectivo

Muy difícil y medianamente

efectivo

Medianamente fácil y poco

o nada efectivo

Muy difícil y poco y nada

efectivo

Muy difícil y muy efectivo

Medianamente fácil y muy

efectivo

Fácil y muy efectivo

Procesos Internos

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Reingeniería de procesos

Reinventar el negocio aprovechando los avances en:

•Coopetencias

•Networking

•Sustentabilidad

•Nuevos modelos de gestión de negocios

•Tecnología

•Internet / Extranet

•Datawarehousing

•GIS

•Inteligencia Artificial

Ajuste cultural implica la forma de ver

los negocios(desde el top

management al último empleado)

Ajuste estructuralimplica la forma de

soportar los negocios (Sistema,

comunicaciones, etc.)

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Reingeniería de proceso

Reingeniería

Aprovechando los avances que se observan

Desarrollar nuevas ventajas

competitivas

Reposicionarse

Para ser más eficiente

Para ser más efectivo

Mejorar la rentabilidad

Sustentabilidad

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Management

Dinero

El management de una empresa debe gestionar recursos para su

empleador

Personas

Visión de negocioResultados

Sostenibilidad

Accionistas

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Management

Niveles de management

Top management

Management Táctico

Management Operativo

Futuro

Presente

Todos los niveles de management deben permanentemente trabajar en las dos dimensiones pero con niveles de focos distintos

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Management

El manager debe: Preocuparse por su gente Liderar Comunicar Planificar Conducir Verificar Apoyar Motivar Impulsar Proponer

Es el responsable del resultado final.

No es el que debe hacer el trabajo básico

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Trabajo en equipo

Complejidad de la realidad

Nuevas tecnologíasNuevos hábitos de consumoNuevos marcos regulatoriosGlobalización

Negocios 360°DiferenciarseDetectar nuevas oportunidades de negocios

No alcanza con los conocimientos adquiridosNo alcanza con las experiencias vividas

Visión lateral

Necesidades multidisciplinarias

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Trabajo en equipo

Trabajo en equipo,

permite lograr

Aprendizaje continuo y acumulado

Cambio microcultural expansivo

Abordaje efectivo de la complejidad

Mayor satisfacción

•Cultura de objetivo común•Enriquecimiento mutuo•Mayor nivel de análisis•Incremento de percepción

1 + 1 = más que dos

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Cliente Interno

Visión puertas adentro

Doble rol

Cada área de la empresa es una Unidad de organización dedicada a determinadas actividades en pos del objetivo empresarial.

(ver slide 1)

Proveedor ClienteSatisfacción del cliente interno

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Cliente Interno

Se ajustó el concepto de cómo

ver al personal

No se ajustó el tema del área que gestiona al personal

(Recursos Humanos)

En la actualidad todas las empresas afirman de manera rutinaria “las personas son nuestro activo más valioso”. Sin embargo muy pocas practican lo que predican y mucho menos lo creen de verdad. La mayoria aun cree, lo mismo que los empleadores del siglo XIX: la gente nos necesita más de lo que nosotros la necesitamos a ella. Pero, de hecho, las organizaciones tiene que comercializar la pertenencia a un grupo (tanto productos y servicios). Tienen que atraer a la gente, conservar a la gente, reconocer y recompensar a la gente, motivar a la gente, y servir y satisfacer a la gente

Peter Drucker (1)

(1)The New society of Organizations, Harvard Busines Review, sep – oct 1992