DINAMICA UNIDAD 2

DINAMICA UNIDAD 2

PRIMERA PARTE:APLICACIN DEL MODELO NACIONAL PARA LA CALIDAD TOTAL

MATERIAL PARA EL EJERCICIO:

Caso hipottico, empresa Chocolates Confitados, S.A.

Perfil de la empresa

Documentacin del sistema clientes de acuerdo al MNCT

Criterio 1.0 (clientes) del MNCT

PROCEDIMIENTO:

1 Leer el perfil de la empresa y subrayar los conceptos ms importantes.

2 Leer el criterio 1.0 del modelo nacional para la calidad total y comprender su esencia.

3 Leer la documentacin del sistema de clientes de Choconsa.

4 Comparar la realidad de Choconsa vs los criterios del modelo.

5 Anotar 2 3 reas slidas (aquellas que cumplen los criterios del modelo) y 2 3 reas por mejorar (las que no cumplen los criterios del modelo).

6 Analizar los resultados (grficas) y llegar a una conclusin.

PERFIL DE LA EMPRESA

EMPRESA: CHOCONSA

Chocolates Confitados, S.A. es una empresa familiar que se constituy en 1995.

Se dedica a la fabricacin de chocolate confitado en tres presentaciones:

Granel

Caja de 1Kg.

Bolsa de 50g.

La empresa tiene una fbrica ubicada en la Ciudad de Mxico y un depsito de venta al mayoreo en la central de abastos.

Sus principales clientes son personas fsicas que tienen puestos en mercados sobre ruedas, aunque tambin tienen ventas institucionales a algunas empresas de repostera.

La empresa cuenta con 25 empleados organizados de la siguiente manera:

Director General y propietario:

Santiago Caso

Gerente de Produccin:

Pedro Martnez

Contador:

Aurelio Lpez

Gerente de Ventas:

Vernica Iturbe

Encargado del expendio

Amador Garca

Auxiliar de contabilidad

1

Vendedores de mostrador

5

Personal de produccin

10

Personal de mantenimiento

4

Hemos detectado que los requerimientos de nuestros clientes son el sabor y el precio de nuestros productos.

Tenemos muy buena relacin con nuestros proveedores, los principales son los que nos venden la materia prima que es el chocolate. Se trata de tres fbricas de chocolates de marcas prestigiada que nos venden los recortes de chocolate que es el sobrante de su proceso.

Compramos recortes de las tres fabricas y hacemos nuestra propia mezcla, con ella moldeamos las pastillas y las recubrimos con la confitura de colores.

DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CLIENTES DE ACUERDO AL MODELO NACIONAL PARA LA CALIDAD TOTAL

(Como parte del ejercicio, se muestra un ejemplo de la documentacin de un criterio del Modelo Nacional para la Calidad Total)

CRITERIO 1.0 CLIENTES

1.1 Conocimiento de Mercados y Clientes

Nos hemos enfocado al mercado de dulces econmicos, principalmente a los que se expenden en mercados establecidos y sobre ruedas., este representa el 70% de nuestras ventas. Tambin cubrimos las necesidades de algunas reposteras que utilizan nuestros productos como adornos para sus pasteles, paletas y otro tipo de postres.

El principal beneficio que nuestros clientes obtienen al comprar nuestros productos es el precio, pues les ofrecemos un producto de buen sabor y calidad a un precio que es 40% ms barato que el producto de marca.

Para conocer las necesidades de nuestros clientes, los vendedores de mostrador en el expendio de la central de abastos les preguntan directamente. Tambin contamos con un buzn de sugerencias colocado en la salida del expendio.

1.2 Relacin Integral con los Clientes

Tenemos clientes que nos compran regularmente desde hace varios aos, a ellos les hacemos un regalo de fin de ao que consiste en un calendario de Choconsa.

Tambin manejamos descuentos especiales que hacemos a los clientes que compran al mayoreo, este consiste en un 10%.

1.3 Medicin del Valor Creado

Para medir la satisfaccin de nuestros clientes, tenemos tres indicadores:

Nmero de clientes que visitan el expendio.

Ventas por segmento.

Ventas por cliente.

REFERENCIA:

CRITERIOS DEL MODELO NACIONAL PARA LA CALIDAD TOTAL

Criterio 1.0 Clientes

Descripcin. Este criterio incluye la forma como la organizacin profundiza en el conocimiento de los clientes y mercados y como stos perciben el valor proporcionado por la organizacin. Asimismo, incluye la manera en que se fortalece la relacin con sus clientes y usuarios finales y la evaluacin de su satisfaccin y lealtad.

1.1 Conocimiento de Mercados y Clientes

Descripcin. Este subcriterio incluye la forma como la organizacin conoce y actualiza su conocimiento sobre las necesidades y preferencias completas de sus clientes, usuarios finales y mercados, en el corto y largo plazo. Las oportunidades para adelantarse a las expectativas de sus clientes y su posicin frente a la competencia. As como las caractersticas de sus productos / servicios que aaden valor y generan ventajas competitivas a sus clientes.

Enfoque. Describa la forma como:

Identifica sus segmentos de mercado, grupos de clientes, usuarios finales y clientes potenciales (incluyendo los de la competencia), relacionados con la estrategia de la organizacin.

Conoce los beneficios y resultados que sus clientes y usuarios desean obtener para lograr sus propios objetivos y enriquecer su cadena de valor.

Entiende la forma en que los clientes perciben el valor proporcionado por su organizacin y cmo dicha percepcin influye en su preferencia.

Conoce y anticipa necesidades y expectativas de los distintos grupos de clientes / usuarios finales, actuales / potenciales, a mediano / largo plazo.

Determina los factores crticos de los distintos grupos de clientes y su importancia relativa, entendiendo su papel en la decisin de compra o uso.

1.2 Relacin Integral con los Clientes

Descripcin: Este subcriterio incluye la forma en que su organizacin da respuesta a los requerimientos detectados en sus sistemas de conocimiento y promueve la construccin y fortalecimiento de relaciones positivas y de largo plazo con sus clientes con un espritu de ganar-ganar, con el fin de lograr su preferencia, retencin y lealtad.

Enfoque. Describa la forma como:

Desarrolla relaciones de largo plazo que incrementen la lealtad de los clientes y sus referencias positivas.

Da respuesta a los requerimientos detectados en los sistemas de conocimiento del cliente y en el contacto continuo y cmo los despliega a todos los involucrados en la cadena de respuesta.

Da respuesta y anticipa las necesidades de interaccin de los clientes cuando stos buscan ayuda, asesora, informacin, o expresan sus inquietudes.

Recibe y soluciona efectiva y rpidamente las quejas, inconformidades e incidencias de los clientes, asegurando su satisfaccin y recobrando su confianza.

Apoya y da soporte a clientes y usuarios durante el ciclo de vida del producto o servicio, minimizando los costos e impactos asociados.

1.3 Medicin del Valor Creado

DescripcinEste subcriterio incluye la forma en que su organizacin evala los niveles de satisfaccin y lealtad de sus segmentos de clientes y usuarios finales, como consecuencia del uso de sus productos y servicios, y por la relacin completa con su organizacin.

EnfoqueDescriba la forma como:

Mide la satisfaccin y lealtad de sus clientes y usuarios, indicando cmo asegura la confiabilidad de los mtodos utilizados.

Evala la satisfaccin de los clientes en operaciones recientes, con el fin de obtener informacin oportuna y tomar acciones efectivas de mejora.

Evala el valor otorgado y percibido por sus clientes durante el ciclo de vida del producto o servicio, y por la interaccin con la organizacin.

Evala y compara el valor percibido de sus clientes con respecto al valor otorgado por los principales competidores.

Define y utiliza indicadores que reflejen posibles comportamientos futuros de los clientes, que denoten preferencia por los productos y servicios, as como referencias positivas de stos.

Utiliza los resultados de la medicin de la satisfaccin y lealtad para la generacin de acciones de mejora en todas las reas de la organizacin.

Criterio 8.0 Valor Creado: Resultados

Descripcin. Este criterio evala el desempeo de la organizacin en cuanto a la creacin de valor hacia sus diferentes grupos de inters, as como el anlisis de la relacin causal entre los indicadores clave del negocio y los procesos y sistemas de la organizacin.

8.1 Resultados de Valor Creado para Clientes y Mercados

Descripcin. Este subcriterio incluye los resultados de valor creado para sus mercados, clientes y usuarios y su relacin causal con los procesos y sistemas organizacionales.

Datos histricos y anlisis. Presente los resultados clave (cuantitativos y cualitativos) y su anlisis, incluyendo:

Tendencias de cuando menos los ltimos tres aos.

Metas del presente ao para cada uno de los indicadores.

Comparaciones referenciales con lderes y competencia, incluyendo fuentes y fechas de los datos presentados.

Relacin causal con los sistemas.

El valor creado para mercados, clientes y usuarios puede incluir aspectos relacionados con la percepcin del cliente, tales como:

Satisfaccin de clientes.

Valor creado para los clientes.

Desempeo y /o participacin en sus mercados.

Lealtad de los clientes.

Desempeo de productos y servicios.

Referencias positivas.

Competitividad de productos y servicios.

EJEMPLO DE RETROALIMENTACION

Criterio 1.0 Clientes1.1 Conocimiento de Mercados y ClientesREAS SLIDAS

Choconsa ha detectado claramente su segmento de mercado y ha desarrollado productos de buen sabor y bajo costo para satisfacer las necesidades de sus clientes.

Cuentan con mecanismos para detectar las necesidades de clientes del expendio, como las preguntas de los empleados a los clientes y el buzn de sugerencias.

REAS DE OPORTUNIDAD

No se percibe un sistema que permita conocer las necesidades de todos los clientes, principalmente los de las reposteras.

No es claro que para los clientes de reposteras el precio sea el factor decisivo para la compra.

1.2 Relacin Integral con los Clientes

REAS SLIDAS

Han desarrollado algunos mecanismos para retener a sus clientes, por ejemplo los descuentos por volumen y los calendarios que obsequian a fin de ao.REAS DE OPORTUNIDAD

No hay elementos para saber si los mecanismos que utilizan son efectivos para la retencin de sus clientes, ya que no se menciona ningn indicador para dar seguimiento a ese aspecto.

No se menciona como atienden las quejas y sugerencias derivadas del buzn colocado en el expendio, tampoco se muestra una estadstica sobre el nmero de quejas generadas y atendidas.

No se percibe un mecanismo para conocer las necesidades de interaccin con los clientes.

1.3 Medicin del Valor Creado

REAS SLIDASHan desarrollado algunos indicadores que intentan medir el grado de satisfaccin de los clientes.

REAS DE OPORTUNIDADNo es claro que los indicadores utilizados muestren en realidad el grado de satisfaccin de todos los clientes, as como el nivel de lealtad generado por Choconsa hacia sus clientes.

No se percibe cmo utiliza Choconsa la informacin proporcionada por los indicadores para la mejora continua de sus procesos.

Criterio 8.0 Valor Creado: Resultados

8.1 Resultados de Valor Creado para Clientes y Mercados

REAS SLIDASSe presentan grficas de tendencias de los indicadores mencionados, mostrando informacin histrica desde el arranque de la empresa.

REAS DE OPORTUNIDADNo se muestran objetivos a cumplir, lo que no permite evaluar si el desempeo de Choconsa es adecuado.

No es claro el beneficio o utilidad del indicador de personas que visitan el expendio.

La grfica de ventas por segmento muestra un deterioro importante en las ventas a reposteras y no hay una explicacin al respecto.

SEGUNDA PARTE:APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA

Despus de recibir la retroalimentacin, los directivos de Choconsa se reunieron para analizarla.

Lo que ms les llam la atencin fue la baja en las ventas de reposteras, que aunque ya la haban detectado, pensaban que se deba a que estaban vendiendo ms en el expendio.

Lo primero que decidieron hacer es aplicar la herramienta de estratificacin, para ver si estaban vendiendo todo lo que producan:

ESTRATIFICACIN

1.- Recolectar informacin

2. Seleccin de la informacin requerida.

3. Graficar la informacin

4.- Anlisis de la informacin.

Se observa claramente que durante los primeros 4 aos, toda la produccin se venda, sin embargo, ...

Esta situacin hizo recapacitar a los directivos, quienes aceptaron que decidieron incrementar la capacidad de produccin de la planta sin antes haber realizado....

Para intentar resolver el problema, decidieron realizar una encuesta a los clientes de las reposteras, ya que es en este segmento en donde se nota la tendencia a la baja.

La encuesta arroj 5 tipos de problemas mencionados por los clientes:

Tamao no uniforme de la pastilla

Mezcla heterognea de colores

Forma inconsistente de las pastillas

Peso diferente entre pastillas

Precio que se incremente cada ao

Con objeto de recabar informacin ms precisa del problema, los directivos de Choconsa desarrollaron una Hoja de Verificacin, para lo cual contaron el nmero de veces que se repeta cada problema:

HOJA DE VERIFICACIN

Con esta informacin, construyeron un diagrama de Pareto, simplemente graficando los totales de cada uno de los problemas:

GRFICA DE PARETO

NUMERO DE

DEFECTOS

A los directivos les qued muy claro que el problema principal estaba en la forma de las pastillas, entonces se preguntaron por qu las pastillas estn saliendo con formas diferentes si los moldes son redondos?.

Ellos no tenan la respuesta, as que llamaron al personal de manufactura e hicieron una junta en la que aplicaron la herramienta CAUSA- EFECTO

DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO

TERCERA PARTE:EL IMPACTO DE LA CALIDAD.

Al analizar la informacin recabada el comit responsable de la investigacin detect que el problema radicaba en el llenado manual de los moldes. Ms an la investigacin dio a conocer que el operario encargado haba sido removido de su rea y puesto en la de llenado, sin previa capacitacin, para cubrir el puesto que haba quedado desprotegido intempestivamente.

As pues, el nuevo encargado de llenado haba asumido esa nueva responsabilidad lo mejor que haba podido, pero como no dominaba las competencias requeridas por su nueva funcin los resultados no eran los mejores.

La manera en que se vieron impactados por la calidad los tres protagonistas de esta organizacin es la siguiente:

El cliente: Como no poda obtener un producto que cumpliera sus requerimientos, dejo de comprar a CHOCONSA, pues aunque el producto es sabroso y de buen precio no tena una calidad constante por lo que provocaba inseguridad e incapacitaba al cliente para comprometerse a aceptar ms pedidos pues no confiaba en que CHOCONSA cumpliera en tiempo y forma.

De esta forma el cliente prefiere pagar ms por un sabor ligeramente menos bueno que el de CHOCONSA a cambio de una calidad constante.

El operador: Al asumir una nueva responsabilidad sin contar con las competencias necesarias, o con el objetivo claro de desarrollarlas, no puede cumplir bien con su trabajo lo que hace que se sienta frustrado e inseguro, pues sabe que el producto que est bajo su responsabilidad no es el mejor y por lo tanto siente que su trabajo peligra.

Esta situacin se percibe en su hogar, pues la incertidumbre sobre el futuro no le permite estar tranquilo, adems el saber que sus ingresos no pueden mejorar, lo deprime, no permite que exista armona familiar y finalmente est minando su salud.

La organizacin: Ha visto decaer sus ventas significativamente y no sabe que hacer para levantarlas. Tiene prdidas econmicas y de posicionamiento en el mercado. La moral de los empleados est muy baja, pues saben que de seguir esta tendencia habr despidos y en caso extremo el cierre de la organizacin.

Ante esta situacin los directivos decidieron dar una solucin de fondo al problema e implantar un sistema de administracin por calidad. Para ello decidieron usar el Modelo Nacional para la Calidad Total.

Habiendo seguido todos los criterios que marca este modelo, detectaron el problema y lo solucionaron impactando positivamente la calidad en los tres protagonistas de la organizacin: El cliente, la persona y la organizacin.

3

2

1

PROBLEMA

Ventas

Produccin

Toneladas

2002

2001

2000

1999

1998

1997

1996

1995

3000

2500

2000

1500

1000

500

0

Produccin vs Ventas

4

5

TOTAL

Tamao de pastilla

II

I

II

III

I

Color

IIII

III

IIII

II

II

Forma

IIIII

IIIII III

IIIII IIIII II

IIIII IIIII II

IIIII IIIII

Peso

I

II

III

II

I

Precio

II

III

IIII

III

II

TOTAL

MES

PAGE 1