Mg. ESTHER RAMÍREZ GARCIAMg. ESTHER RAMÍREZ GARCIA

CALIDAD EN LOS CALIDAD EN LOS

SERVICIOSSERVICIOS

“ “ SI TU PERSPECTIVA ABARCA SOLO UN SI TU PERSPECTIVA ABARCA SOLO UN AÑO, ENTONCES SIEMBRA ARROZ, SI TU AÑO, ENTONCES SIEMBRA ARROZ, SI TU

PERSPECTIVA CUBRE 20 AÑOS,ENTONCES PERSPECTIVA CUBRE 20 AÑOS,ENTONCES SIEMBRA ÁRBOLES; PERO SI TU SIEMBRA ÁRBOLES; PERO SI TU

PERSPECTIVA ES QUE TUS ACCIONES PERSPECTIVA ES QUE TUS ACCIONES PERDUREN VARIAS GENERACIONES , PERDUREN VARIAS GENERACIONES ,

ENTONCES EDUCA Y DESARROLLA LAS ENTONCES EDUCA Y DESARROLLA LAS CAPACIDADES DE LAS PERSONAS” CAPACIDADES DE LAS PERSONAS”

CAMBIO ORGANIZATIVOCAMBIO ORGANIZATIVO

VIEJO PARADIGMA VIEJO PARADIGMA

• Economía a escalaEconomía a escala• Grandes seriesGrandes series• Poca variedadPoca variedad• Empresas grandesEmpresas grandes• Menor ganancia en Menor ganancia en productosproductos• Poca especialización Poca especialización

NUEVO PARADIGMANUEVO PARADIGMA• MultiproductosMultiproductos

• Producción por lotesProducción por lotes

• VariedadVariedad

• Base cliente, mercadoBase cliente, mercado

• Empresas flexiblesEmpresas flexibles

• Mayor diversificaciónMayor diversificación

• Mayor especializaciónMayor especialización

• Elaborarán productos en nichos de Elaborarán productos en nichos de

mercados donde puedan penetrar. mercados donde puedan penetrar.

EL NUEVO MUNDO DEL TRABAJOEL NUEVO MUNDO DEL TRABAJO

• Cambian las unidades de trabajoCambian las unidades de trabajo: de Dptos. : de Dptos. FUNCIONALES a EQUIPOS FUNCIONALES a EQUIPOS

DE PROCESODE PROCESO

• Los oficios cambian de Los oficios cambian de TAREAS SIMPLESTAREAS SIMPLES a trabajo a trabajo

MULTIDEMENSIONAMULTIDEMENSIONALL

• El papael del trabajador cambia de El papael del trabajador cambia de CONTROLADO a FACULTADOCONTROLADO a FACULTADO

• La preparación para el oficio cambia de La preparación para el oficio cambia de ENTRENAMIENTO a EDUCACIÖNENTRENAMIENTO a EDUCACIÖN

• El enfoque de medidas de desempeño y compensación se desplaza de El enfoque de medidas de desempeño y compensación se desplaza de

ACTIVIDADES a RESULTADOS.ACTIVIDADES a RESULTADOS.

• Cambian los criterios de ascenso de Cambian los criterios de ascenso de RENDIMIENTO a HABILIDAD.RENDIMIENTO a HABILIDAD.

• Los gerentes cambian de Los gerentes cambian de SUPERVISORES a ENTRENADORESSUPERVISORES a ENTRENADORES..

• Las estructuras organizacionales cambian de Las estructuras organizacionales cambian de JERARQUICAS a PLANASJERARQUICAS a PLANAS

• Los ejecutivos cambian de Los ejecutivos cambian de ANOTADORES DE GOLES a LIDERESANOTADORES DE GOLES a LIDERES

OBJETIVOS ORGANIZACIONALESOBJETIVOS ORGANIZACIONALES• Organizaciones flexibles, adaptables al entorno y a las

cambiantes condiciones del mercado y ágiles para superar precios de la competencia.

• Organizaciones innovadoras capaces de mantener sus productos y servicios tecnológicamente frescos.

• Organizaciones dedicadas a su misión, que rindan el máximo de calidad y servicio al cliente.

• Organizaciones expeditas, ágiles, flexibles, diligentes, competitivas,innovadoras,eficientes, enfocadas al cliente y rentables.

• El cliente asume el mando

• La competencia se intensifica

• El cambio debe ser constante

“ “ LA CALIDAD NO ES UNA LA CALIDAD NO ES UNA META ES UNA FORMA DE META ES UNA FORMA DE

TRABAJO”TRABAJO”

“ LA CALIDAD NO ES“ LA CALIDAD NO ES OBLIGATORIA, LA OBLIGATORIA, LA

SUPERVIENCIA DE LA SUPERVIENCIA DE LA EMPRESA TAMPOCO ES EMPRESA TAMPOCO ES

OBLIGATORIA”OBLIGATORIA” E.W. DEMINGE.W. DEMING

CALIDAD

Mérito o grado de excelencia de un

producto, servicio o actividad.

Ausencia de defectos. Conjunto de las

propiedades mesurables de un producto servicio.

Adecuación de las propiedades de un bien o servicio a las necesidades

de su usuario

Satisfacción de las expectativas de los

clientes

DECALOGO DEL DESARROLLODECALOGO DEL DESARROLLO 1. ORDEN1. ORDEN

2. LIMPIEZA2. LIMPIEZA

3. PUNTUALIDAD3. PUNTUALIDAD

4. RESPONSABILIDAD4. RESPONSABILIDAD

5. HONRADEZ5. HONRADEZ

6. DESEO DE SUPERACIÓN6. DESEO DE SUPERACIÓN

7. RESPETO AL DERECHO DE LOS DEMÁS7. RESPETO AL DERECHO DE LOS DEMÁS

8. RESPETO A LA LEY Y REGLAMENTOS8. RESPETO A LA LEY Y REGLAMENTOS

9. AMOR AL TRABAJO9. AMOR AL TRABAJO

10. AFAN POR EL AHORRO Y LA INVERSIÓN10. AFAN POR EL AHORRO Y LA INVERSIÓN

PRINCIPIOS BASICOS DE PRINCIPIOS BASICOS DE LA CALIDADLA CALIDAD

Administración por Políticas Administración participativa : NO al

INDIVIDUALISMO Proceso de cambio hacia una “Cultura de Calidad ”. Nuevos estilos de liderazgo Identificación sistemática de clientes externos e

internos. Respeto y desarrollo de los recursos humanos. Mejora de comunicaciones. Eliminación del temor.

PRINCIPIOS BASICOS DE PRINCIPIOS BASICOS DE LA CALIDADLA CALIDAD

Sistemas de reconocimiento con base en la calidad. Diseño de procesos para lograr la satisfacción de los clientes. Medición, decisiones con base en hechos y datos. Control de procesos. Eliminación de las causas de las fallas. Sistema documentado de aseguramiento de la Calidad. Mejora permanente, organizado y con participación de todos. Eliminación del desperdicio, productividad administrativa. Desarrollo de proveedores (para insumos de buena calidad).

CALIDAD CALIDAD CALIDAD CALIDAD

III. Proceso Calidad Total

III. Proceso Calidad Total

II. Aseguramiento de la calidad

II. Aseguramiento de la calidad

I. Calidad por inspección

I. Calidad por inspección

IV. Mejora continua de la calidad

IV. Mejora continua de la calidad V. Reingenieria

y calidad total

V. Reingenieria y calidad total

VI. Generación de los Procesos de calidad

VI. Generación de los Procesos de calidad

EVOLUCIÓNEVOLUCIÓN DE LA CALIDADDE LA CALIDAD

PRIMERA GENERACIÓN PRIMERA GENERACIÓN CALIDAD POR INSPECCIÓNCALIDAD POR INSPECCIÓN

• Enfoque de la Calidad La calidad es una herramienta

• Orientación Al producto

• Responsable Departamento de control de la calidad

• Visión No existe o no es explícita

• Sistema de planeación Estratégica

• Estructura de la empresa Piramidal y jerárquica, burocracia excesiva

• Estructura del cambio Sin cambio

• Clientes Conocimiento nulo del cliente

PRIMERA GENERACIÓN: Calidad PRIMERA GENERACIÓN: Calidad porpor InspecciónInspección

• Procesos Inestables, rígidos y fragmentados

• Costos Se incrementan, costos indirectos elevados

• Proveedores Conocimiento nulo

• Area Staff. Se crea Dpto. de control de la calidad

• Tecnología y sistema de inf. Tradicionales sobre productos terminados

• Desarrollo humano y trabajo Puesto de trabajo, el trabajo en equipo

en equipo es aislado y esporádico, baja motivación

trabajo rutinario

• Resultados esperados Productos masivos y sin diferenciación

de la empresa

SEGUNDA GENERACIÓN: SEGUNDA GENERACIÓN: Aseguramiento de la Calidad Aseguramiento de la Calidad

• Enfoque de la Calidad La calidad es una herramienta

• Orientación Al proceso

• Responsable Departamento de aseguramiento de la calidad

• Visión Se desarrolla la política de calidad

• Sistema de planeación Estratégica

• Estructura de la empresa Piramidal y jerárquica, áreas y departamentos

• Estructura del cambio Se organiza las funciones

• Clientes Conocimiento básico del cliente

SEGUNDA GENERACIÓN: SEGUNDA GENERACIÓN: Aseguramiento de la CalidadAseguramiento de la Calidad

• Procesos • Costos

• Proveedores• Area Staff

• Tecnología y sistema de inf • Desarrollo humano y trabajo en equipo• Resultados esperados:

Se establece puntos críticos, sistemas de mediciónAhorro sustancial al evitar la inspección, se invierte en especialistas y capacitación

Se evalúa proveedores Area Staff : El Dpto. de control de la calidad pasa a ser de aseguramiento de la calidadTecnología y sistema de inf.: Tradicionales , sobre resultados del control del procesoDesarrollo humano y trabajo en equipo: Capacitación sobre herramientas de medición

Certificación de organismos internacionales

TERCERA GENERACIÓN: Proceso TERCERA GENERACIÓN: Proceso de Calidad Totalde Calidad Total

•Enfoque de la Calidad Estrategia de la empresa

• Orientación Al Cliente

• Responsable Director general

• Visión Lo desarrolla el grupo directivo y es compartida

• Sistema de planeación Se entrelaza proceso de calidad y planeación Estratégica

• Estructura de la empresa Piramidal y jerárquica, delegación, inicio de reducción de

controles

• Estructura del cambio Se inicia cambios de segundo orden : procedimientos

• Clientes Se escucha al cliente, se compara las especificaciones

del clientes las de la empresa: busca reducir brechas

TERCERA GENERACIÓN: Proceso TERCERA GENERACIÓN: Proceso de Calidad Totalde Calidad Total

• Proceso

• Costos

• Proveedores

• Area Staff.

• Tecnología y sistema de

información

• Desarrollo humano y

trabajo en equipo

• Resultados esperados

Se orientan hacia el cliente, se inicia el conocimiento del proceso

Se invierte en detectar expectativas del cliente

Se inicia desarrollo de proveedores

Ayuda a reducir la brecha entre cliente y empresa

Sist. Contables tradicionales, búsqueda de información sobre clientes, mercado y competencia.

Se implementa el trabajo en equipo,, buzón de sugerencias, estándares de desempeño

Se orienta al cliente,,se inicia la reducción de la brecha entre las especificaciones del cliente y la empresa.

CUARTA GENERACIÓN: Mejora CUARTA GENERACIÓN: Mejora Continua de la CalidadContinua de la Calidad

• Enfoque de la

calidad

• Orientación

• Responsable

• Visión

• Sistema de

planeación

• Estructura de

la

empresa

• Estructura del

cambio

• Clientes

La calidad es la estrategia de la empresa

A mejorar las actividades de la empresa al

cliente interno

Todo el personal responsable de mejorar su

trabajo

La desarrolla el grupo directivo y lo comparte

Se entrelaza proceso de calidad a planeación

estratégica

Se crean marcos para delegación de poder

Cambios de segundo orden: procedimientos

Se reducen brechas entre productos y

servicios

CUARTA GENERACIÓN: Mejora CUARTA GENERACIÓN: Mejora Continua de la CalidadContinua de la Calidad

•Proceso

•Costos

• Proveedores

• Area Staff.

•Tecnología y sistema de información

•Desarrollo humano y trabajo en equipo

•Resultados esperados de la empresa

Se mejoran continuamente

Sufren reducción paulatina, los inventarios bajan

Conserva proveedores confiables

Se involucra en el proceso de calidad

Se comienza a compartir información con el personal, búsqueda de información no convencional, como índices de lealtad del cliente, daños por pérdida de imagen.

Equipos de mejora continua, la comunicación e información a todo el personal se incrementa.

Aumento de utilidades, se establecen cadenas cliente proveedor interno, se obtienen los premios nacionales de calidad.

QUINTA GENERACION: Reingenieria QUINTA GENERACION: Reingenieria y Calidad Total y Calidad Total

• Enfoque de la Calidad

• Orientación

• Responsable

• Visión

• Sistema de planeación

• Estructura de la empresa

• Estructura del cambio

• Clientes

La calidad rediseña la empresa

Estructuras procesos complejos hacia el cliente

Cada colaborador asignado a un equipo

C/equipo de proceso armoniza su visión

Se desarrolla políticas que alinea los procesos, tareas y gente hacia los objetivos de la empresa

Se administra por procesos completos, su funcionamiento depende de misión, visión....

Tercer orden: Cambio de estreuctura

Se mejora la capacidad de respuesta hacia el cliente externo.

QUINTA GENERACIÓN: Reingeniria QUINTA GENERACIÓN: Reingeniria y Calidad Totaly Calidad Total

• Proceso

• Costos

• Proveedores

• Area Staff.

• Tecnología y sistema de información

• Desarrollo humano y trabajo en equipo

• Resultados esperados de la empresa

Se rompe la estructura de procesos fragmentados,

Sufren una disminución, al orgn. Por procesos comp.

Establecen vínculos cercanos con proveedores

Pasan a ser unidades estratégicas de negocios

La información es vital para el éxito del proceso, los sistemas de información reducen su tiempo de obtención y procesamiento. Se maneja información a tiempo real.

Al reestructurar procesos fragmentados en completos se incrementa la responsabilidad de los colaboradores

Reduce costos indirectos y de procesos, las ventas aumentan cuando la empresa combina dos requisitos prioritarios para el cliente: rapidez y precio.

FILOSOFIA DEMING DE LA FILOSOFIA DEMING DE LA

CALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL

LOS 14 PUNTOS DE LA BUENA ADMINISTRACIÓNLOS 14 PUNTOS DE LA BUENA ADMINISTRACIÓN

LAS 7 ENFERMEDADES MORTALESLAS 7 ENFERMEDADES MORTALES

LOS OBSTÁCULOS A LA BUENA ADMINISTRACIÓN LOS OBSTÁCULOS A LA BUENA ADMINISTRACIÓN

LAS 7 HERRAMINETAS DE CONTROL DE PROCESO LAS 7 HERRAMINETAS DE CONTROL DE PROCESO

METODO DEMING Y LA FILOSOFIA METODO DEMING Y LA FILOSOFIA DE LA CALIDADDE LA CALIDAD

14 PUNTOS DE LA BUENA ADMINISTRACIÓN• Constancia en mejorar productos y servicios: ser

competitivos• Adoptar la filosofía del mejoramiento• No depender de inspecciones masivas- usar estadísticas

en muestras• Reducir el número de proveedores y compras en base a

precio• Mejorar el sistema de producción y servicios• Instituir la capacitación y entrenamiento en el trabajo• Instituir el liderazgo y supervisión del mejoramiento

METODO DEMING Y LA FILOSOFIA METODO DEMING Y LA FILOSOFIA DE LA CALIDAD DE LA CALIDAD

14 PUNTOS DE LA BUENA ADMINISTRACIÓN14 PUNTOS DE LA BUENA ADMINISTRACIÓN• Desterrar los temores, trabajar eficientementeDesterrar los temores, trabajar eficientemente• Mejorar la comunicación y derribar barrerasMejorar la comunicación y derribar barreras• Eliminar las exhortaciones y metas numéricas sin sentidoEliminar las exhortaciones y metas numéricas sin sentido• Eliminar la administración numéricaEliminar la administración numérica• Sentirse orgulloso de hacer bien su trabajoSentirse orgulloso de hacer bien su trabajo• Instituir un programa de educación y reentrenamientoInstituir un programa de educación y reentrenamiento• Tomar medidas para lograr la transformaciónTomar medidas para lograr la transformación

METODO DEMING Y LA FILOSOFIA METODO DEMING Y LA FILOSOFIA DE LA CALIDADDE LA CALIDAD

LAS 7 ENFERMEDADES MORTALES DE UNA LAS 7 ENFERMEDADES MORTALES DE UNA INSTITUCIÓNINSTITUCIÓN

• Falta de constancia de propósitoFalta de constancia de propósito• Enfasis en las utilidades en el corto plazoEnfasis en las utilidades en el corto plazo• Evaluación del desempeño,clasificación según el mérito o análisis Evaluación del desempeño,clasificación según el mérito o análisis

manual del desempeñomanual del desempeño• Movilidad de la alta gerenciaMovilidad de la alta gerencia• Manejar la compañía basandose únicamente en cifras visiblesManejar la compañía basandose únicamente en cifras visibles• Costos médicos y ausentismos excesivosCostos médicos y ausentismos excesivos• Costos excesivos en garantías fomentadas por abogados y juicios Costos excesivos en garantías fomentadas por abogados y juicios

innecesariosinnecesarios

METODO DEMING Y LA FILOSOFIA METODO DEMING Y LA FILOSOFIA DE LA CALIDADDE LA CALIDAD

LOS 7 GRAFICOS UTILES PARA AYUDAR A LA LOS 7 GRAFICOS UTILES PARA AYUDAR A LA

GERENCIA EN LA TOMA DE DECISIONESGERENCIA EN LA TOMA DE DECISIONES

1. DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO1. DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO

2. DIAGRAMA DE PARETO2. DIAGRAMA DE PARETO

3. DIAGRAMA DE FLUJO3. DIAGRAMA DE FLUJO

4. GRÁFICA DE TENDENCIA4. GRÁFICA DE TENDENCIA

5. HISTOGRAMA5. HISTOGRAMA

6. GRÁFICA DE CONTROL6. GRÁFICA DE CONTROL

7. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN 7. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

LOS SIETE GRAFICOS UTILESLOS SIETE GRAFICOS UTILES

TECNICAS JAPONESAS: LOS TECNICAS JAPONESAS: LOS ALIADOS:ALIADOS:

6 S’s6 S’s

SEIRI : NECESARIOSSEIRI : NECESARIOSSELTON: ORDENSELTON: ORDEN

SELTON: LIMPIEZASELTON: LIMPIEZASEIKETSU: MANTENIMIENTOSEIKETSU: MANTENIMIENTO

SHUKAN: HABITOSSHUKAN: HABITOSSHITSUKE: DISCIPLINASHITSUKE: DISCIPLINA

6 0´s6 0´s

CERO DEFECTOSCERO DEFECTOS

CERO INVENTARIOSCERO INVENTARIOS

CERO RETRASOSCERO RETRASOS

CERO PAPELESCERO PAPELES

CERO AVERIASCERO AVERIAS

CERO SORPRESASCERO SORPRESAS