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¿Cómo mejorar la calidad VoIP en tu call center?
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    04-Jul-2015
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  • 1. Cmo mejorarla calidad VoIPen tu call center?

2. Cmo mejorar la calidad VoIP en tu call center?1. Introduccin 21. Es lo mismo Calidad d e Servicio que Calidad de la Experiencia? 32. Cules son los factores que influyen en la Calidad d e Servicio? 5a Prdida de Paquetes 6bLatencia 6c Jitter 73 Cmo se mejora la calidad de servicio? 8abGarantizar el ancho de banda 9910Priorizacin de paquetes4 Cmo se mejora la Calidad de la Experiencia?11MOS 3. Cmo mejorar la calidad VoIP en tu call center?2IntroduccinHace varias dcadas, cuando se popularizel uso del telfono, nuestra cultura cambi ylleg un momento sin retorno en que se noshizo imposible ni siquiera imaginarnos vivirsin ese servicio.Aos despus y con una velocidad increblepas lo mismo con internet y con el telfonomvil.Actualmente no podemos concebir unacomputadora o un celular que no tenganacceso a internet.Lo mismo ocurri y an ocurre a nivelde las centrales telefnicas.La telefona tradicional como opcin paralas centrales telefnicas prcticamente estdesapareciendo, siendo la Telefona IPla nica alternativa razonable planteadacuando se va a instalar una centraltelefnica en una empresa.No quedaron exentos de esto los callcenters que, si bien tuvieron o tienen queafrontar el cambio de sus plataformas detelefona, se vieron beneficiados de formaexponencial en cuanto a capacidadesy funcionalidades con la incorporacin deesta tecnologa.El reto en el cambio est en que, losencargados de tecnologa e infraestructurade la empresa deben tener en cuentadeterminadas caractersticas de la redcuando se incorpora el uso de VoIP, muchoms si hablamos de VoIP en un contactcenter, en donde el negocio pasaesencialmente por el uso de la telefona.Si ests pensando en incorporar unasolucin VoIP, en este artculo encontrarslos errores que atentan contra la calidad dela voz y lo que debes tener en cuenta paraque no ocurran en tu contact center. 4. Cmo mejorar la calidad VoIP en tu call center?3Cap. 1Es lo mismoCalidad deServicio queCalidad de laExperiencia? 5. Cmo mejorar la calidad VoIP en tu call center?No. Son trminos que muchas veces seusan de manera indistinta, pero hay unadiferencia conceptual entre ambos yconsiste bsicamente en la perspectivadesde donde se mide la calidad en un casoy en otro.La Calidad de la Experiencia (QoE) esanalizada desde el punto de vista delusuario final mientras que la Calidad delServicio (QoS) es analizada desde el puntode vista de la performance de la red y losmedios de comunicacin involucrados.Es importante definir qu se entiende porcalidad en VoIP. Calidad en este sentido esla capacidad de escuchar y hablar con vozclara y fluida, sin ruidos ni retrasos nodeseados.QoS y QoE son dos medidas de la calidad,pero desde pticas distintas.La calidad del Servicio va a analizar ycuantificar la calidad desde la perspectivadel desempeo de la red. Es decir quelos servicios de voz, en este caso, seanentregados con la calidad adecuada,segn lo indiquen ciertos parmetrosobjetivos como porcentaje paquetesperdidos, el retardo (latencia) y la variacindel retardo (Jitter).La calidad de la Experiencia va a analizary cuantificar, si se quiere desde un puntode vista ms subjetivo, la degradacin delservicio desde una perspectiva de losusuarios finales (MOS) y en qu grado elservicio satisface las necesidades de estos.4 6. Cmo mejorar la calidad VoIP en tu call center?5Cap. 2Cules sonlos factoresque influyenen la Calidadde Servicio? 7. Cmo mejorar la calidad VoIP en tu call center?Los principales factores que determinanque la calidad de servicio sea baja,son bsicamente: Alto porcentaje de prdida de paquetes Latencia en el sistema JitterPor lo tanto, si la calidad est dada porestos componentes, son stos tres los quedebes controlar para lograr una mejora.a. Prdida de PaquetesYa es sabido que en las redes basadasen el protocolo IP, en determinadascircunstancias como por ejemplo cuandohay congestionamiento, algunos paquetespueden perderse.En una red en donde el trfico es solamentede datos la tolerancia de esta prdidade paquetes es mayor que en una red endonde los paquetes transferidos son de voz.Si ocurre una gran prdida de paquetesdurante una conversacin telefnica, lacomunicacin se har muy difcil deentender.Cuando hablamos de la implementacinde una red para VoIP, el porcentaje depaquetes pedidos no tiene que ser mayoral 3%.Si logramos mantenernos en ese entorno,estaremos garantizando cierta calidaden la comunicacin de voz, lo cuales imprescindible para el correctofuncionamiento de un call center basadoen telefona IP.b. LatenciaEn trminos prcticos, en una conversacintelefnica, la latencia es el tiempo quetranscurre entre que la voz sale de delemisor y llega a odos del receptor. Estetiempo se mide en milisegundos.Cmo ocurre ese retardo es unaconversacin por telefona IP?Debido a la suma de varios retardosque ocurren en el proceso de propagacin,transmisin y procesamiento de lospaquetes en la red y a lo largo de losenlaces por los cuales pasa el trficode voz.6 8. Cmo mejorar la calidad VoIP en tu call center?La asignacin de prioridades de paquetes,dndole la mxima prioridad al trfico devoz, har que una parte importante de esetiempo disminuya, como por ejemplo eltiempo en que un paquete est en cola.Con este objetivo, la implementacinde polticas QoS en routers y switchespor los cuales atraviesa el trfico de voz,es fundamental.Para tu call center basado en VoIP unalatencia aceptable se encuentra por debajode los 100ms.c. JitterComo mencionbamos, existe un retardoentre que se emite un paquete y llega adestino: la latencia.Ahora bien, en una misma comunicacin,cada paquete podr tener un retrasodiferente, dado por los tiempos de esperaen cola para ser transmitidos o porquevayan por rutas distintas.A esa variacin de latencia entre un flujode paquetes, se le denomina jitter.Cuando los paquetes que se transmitenson de voz el jitter perjudica terriblementela calidad de servicio, ya que las diferenciasen los tiempos de llegada de los paquetesproducen que la voz que el receptorescuche sea entrecortada.La solucin al jitter es guardar los datosen memoria usando un jitter buffer.De esta manera, los paquetes se vanalmacenando en un buffer, se reordenany se les da tiempo a que lleguen los mslentos. Luego se reproduce el sonido a unavelocidad constante.La calidad de la conversacin mejora,pero el precio que debes pagar a cambio,es incrementar la latencia total.Un jitter aceptable para comunicacionesde telefona se encuentra por debajo delos 20ms.7 9. Cmo mejorar la calidad VoIP en tu call center?8Cap. 3Cmose mejorala calidadde servicio? 10. Cmo mejorar la calidad VoIP en tu call center?Para poder mejorar la calidad de servicio,debes poder medir primero los distintosfactores mencionados (latencia, jitter,prdida de paquetes).Existen herramientas, comopor ejemplo MyConnection Server(http://www.myconnectionserver.com/),que te permiten realizar estas medicionesy conocer objetivamente la calidad deservicio actual de tu red.La buena noticia es que, una vez que sepaslo que tienes que mejorar, hacerlo esbastante sencillo y consiste bsicamente en:a. Garantizar el ancho debandaPara lograr calidad en la comunicacinVoIP, se debe tener ancho de bandagarantizado o bien un canal dedicado.De esta forma se evitan las congestionesen la red y la prdida de paquetes.Una forma de optimizar el uso del anchode banda, es la correcta eleccin del cdecde audio.Qu es el cdec?Los cdec son algoritmos quecodifican-decodifican datos, en este casode audio, con el fin de comprimir su tamaoantes de enviarlo en una seal de red yluego descomprimirlo para reproducirlo.Hay distintos tipos de codecs y para laeleccin del correcto, se debe buscar unbalance entre la reduccin del tamao paraoptimizar el uso del ancho de banda y lacalidad obtenida despus de la compresin.b. Priorizacin de paquetesDarle prioridad mxima a los paquetesde voz sobre el resto de los paquetes,disminuye las demoras en la transmisinde los paquetes, garantizando que lalatencia se encuentre dentro los parmetrosrecomendados.9 11. Cmo mejorar la calidad VoIP en tu call center?10Cap. 4Cmose mejorala Calidadde la Experiencia? 12. Cmo mejorar la calidad VoIP en tu call center?MOSPara mejorar cualquier tipo de indicadorprimero hay que poder medirlo. No estexenta de esto la Calidad de la Experiencia.Existe una medida de rendimiento y calidadque sirve como mtrica de QoE y es la quese denomina MOS (Mean Opinion Score).El MOS proporciona un nmero promedioque cuantifica la calidad de la voz percibidapor los usuarios y el impacto que tiene ladegradacin del servicio sobre stos.La medicin puede realizarse a travsde una evaluacin directa del usuariosobre un audio o bien comparativamentecon otro audio de referencia. Al primer tipode evaluacin se le denomina AbsoluteCategory Rating (ACR) y al segundoDegradation Category Rating (DCR).Para ambas mediciones, el nmero puedeir de 1 a 5, en donde 1 indica una calidadde audio baja con un deterioro de la vozmuy molesto y 5 una calidad de audioexcelente en donde no existen deteriorosperceptibles.Si bien es una medida subjetiva quese obtiene en base a pruebas de percepcinde los usuarios, existen hoy en da variasaplicaciones de software que automatizanestas pruebas tomando en cuenta algunosfactores objetivos de las condicionesde la red que pueden influir en la calidadde la voz.Como vimos anteriormente, la optimizacinen el uso del ancho de banda es uno de losfactores que ayudan a garantizar la calidadde la voz.Para dicha optimizacin, se usa lacompresin del audio con el uso de loscdecs. Al comprimir el audio, se pierdecalidad de la voz, por lo cual hay que lograrun equilibrio, entre la compresin y ladegradacin de la voz.Para evaluar con datos concretos qucdec usar cuando se est implantandouna solucin de VoIP, se puede hacer unamedicin MOS, lo que podr mostrar porejemplo, con qu cdec obtienes el mejoruso del ancho de banda, manteniendo unMOS aceptable.Para soluciones de contact center basadasen VoIP, un MOS aceptable se encuentrapor encima de 3.2.11 13. Cmo mejorar la calidad VoIP en tu call center?12inConcertinConcert desarrolla e implementa Solucionesde Contact Center de clase mundial orientadasa incrementar la productividad y mejorar laexperiencia del cliente.Los productos inConcert unifican funcionalidadesde call center, IVR, grabacin de llamadas,multicanalidad y marcacin predictiva en unasuite integrada que puede estar alojada en tusservidores o consumirse como servicios cloud.Conoce ms sobre nosotrosen www.inConcertCC.com.