Administración de Demanda

Basado en Administración de Servicios de Lovelock

Administración de la Demanda

Impacta en:• Los costos operativos• La experiencia del cliente• La productividad• La calidad percibida• La eficiencia del proceso

Oscilaciones de la Demanda

Exceso de Demanda Exceso de

Capacidad

Predecir el comportamiento de la demanda

Administrar los ciclos de demanda con fuertes oscilaciones

Demanda y Capacidad

1

4

3

2

Fuente: adaptado de Administración de Servicios - Estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos - LOVELOCK, Christopher H. - Reynoso, Javier – D`Andrea, Guillermo - Huete, Carlos - 1ra. - 2004 - Prentice-Hall - Hispanoamericana – México, pág. 380

Medición y Análisis de CapacidadLograr un equilibrio entre la capacidad de

personal, las instalaciones y el equipamiento.Estirar y encoger la capacidad

Medición y Análisis de CapacidadLograr un equilibrio entre la capacidad de

personal, las instalaciones y el equipamiento.Perseguir la demanda

• Mantenimiento y vacaciones• Contratos por temporada• Alquilar instalaciones y equipos• Formación polivalente del personal• Diseño de instalaciones flexibles

Capacidad no vendida

• Canjes• Muestras

Análisis de Pronóstico de Demanda• ¿La demanda sigue un ciclo previsible o tiene comportamientos

aleatorios?• ¿Los ciclos operan individualmente o se superponen entre sí?• ¿Cuál es la duración del ciclo? Horas, días, semanas, meses, años• ¿Por qué se produce es ciclo? ¿Cuáles son las causas?

Horarios de trabajo, horarios lectivos, cambios climáticos estacionales, ciclos naturales, días feriados.

• Si existe un movimiento aleatorio del nivel de demanda, ¿A qué puede deberse?¿Al clima, al cuestiones de salud, a accidentes, actividades criminales, desastres naturales?

• ¿Existe la posibilidad de desagregar la demandatotal en los segmentos de mercado elegidos? ¿Existe algún patrón de comportamiento del consumidor? ¿Cuál, cuáles son? Identificar patrones de comportamiento

Estrategias para administrar la demanda

Acciones para alentar o desalentar la demanda en organizaciones con capacidad fija

• Componentes monetarios o no monetarios del costo para el consumidor

Estrategias para administrar la demanda

Acciones para alentar o desalentar la demanda en organizaciones con capacidad fija

• Modificar el lugar y el tiempo de la entrega del servicio

Estrategias para administrar la demanda

Acciones para alentar o desalentar la demanda en organizaciones con capacidad fija

• Modificaciones y cambios en los distintos elemento del servicio

Estrategias para administrar la demanda

Acciones para alentar o desalentar la demanda en organizaciones con capacidad fija

• Las distintas comunicaciones pueden inducir al cliente que reprograme el tiempo en que pensaba utilizar el servicio.

Almacenamiento de la demanda

• La urgencia de trabajo – el tipo de necesidad de la prestación

• El tiempo que dura la transacción del servicio • El pago de sobreprecios para disminuir la espera.• La clasificación del cliente según importancia.

Naturaleza de las colas de espera

La psicología del tiempo de espera• El tiempo desocupado parece más largo que el ocupado.• Las esperas previas y posteriores al proceso parecen más largas que

las que se producen dentro del mismo.• La ansiedad hace que las esperas parezcan más largas.• Las esperas inciertas son más largas que las conocidas.• Las esperas no explicadas parecen más largas que las explicadas.• Las colas injustas son más largas que las equitativas.• Cuanto más valioso es el servicio, más espera la gente.• Las esperas en solitario parecen más largas que acompañado.• Las esperas incómodas parecen más largas que las cómodas• Las esperas no familiares parecen más largas que las familiares

Fuente: adaptado de Administración de Servicios - Estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos - LOVELOCK, Christopher H. - Reynoso, Javier – D`Andrea, Guillermo - Huete, Carlos - 1ra. - 2004 - Prentice-Hall - Hispanoamericana – México, pág. 298.

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Lista de Reservas

Planeación y Asignación de Recursos

Fuente: adaptado de Administración de Servicios - Estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos - LOVELOCK, Christopher H. - Reynoso, Javier – D`Andrea, Guillermo - Huete, Carlos - 1ra. - 2004 - Prentice-Hall - Hispanoamericana – México, pág. 402.

Establecimiento de objetivos de ventas en función de la capacidad en dos momentos distintos

/DeniseMazmanian

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