ADMINISTRACIÓN DE LA

CALIDAD TOTALCRISTIAN BRAVO MENESES

KELLY ALEXANDRA IZQUIERDO

ELKIN MAURICIO PUENTES

INTRODUCCCION

Hoy en los negocios, el asunto mas importante es la calidad; el desarrollo de los países depende en gran medida de la habilidad de ofrecer bienes y servicios de la mas alta calidad.

Las operaciones se diseñan según expectativas de calidad.

Calidad impacta Organización entera.

DEFINICIÓN DE CALIDAD

“la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas.”

American Society for Quality Control

• Se encuentra en los ojos del espectador. (Mejorar características) Basada en

usuarios

• “Hacerlo bien desde la primera vez” y cumplir estándares.

Basada en manufactura• Una variable

precisa y mensurable.

Basada en el producto

¿Por qué es importante la calidad?

Los bienes y servicios de calidad son importantes estratégicamente para una compañía o para el país que representan.

La demanda esta en función a la calidad de los productos, los precios que cobra y el abastecimiento, manejados en la empresa.

EFECTOS DE LA CALIDAD

Costos y participación del mercado

• mayor participación en el mercado• Ahorrar costos• Mejora conformidad y confiabilidad• Menos defectos (menos costos de

servicio)• Calidad ligada a productividad• Las implicaciones de costos son mínimas

a largo plazo

EFECTOS DE LA CALIDAD

Reputación de la compañía• A la compañía la sigue su reputación de

calidad• La calidad surge de la percepción de

nuevos productos, practicas de empleados y relaciones con proveedores

• Organizaciones con reputación de baja calidad deben trabajar el doble para disminuir esa percepción.

• La autopromoción no es sustituto de la calidad de los productos

EFECTOS DE LA CALIDAD

Responsabilidad del producto

• Frecuentes juicios a los responsables de productos defectuosos en toda la cadena de distribución.

• Compañías responsables por daños o lesiones derivados del uso de sus productos defectuosos.

EFECTOS DE LA CALIDAD

Implicaciones internacionales

• Calidad un asunto internacional a nivel de la compañía y del país• Competencia Efectiva en la economía global, al cumplir con las

expectativas de calidad y precio• Productos de baja calidad arruinan a la compañía y a la nación, De

manera interna y en el extranjero• Complicaciones en la balanza de pagos.

El cumplimiento de la calidad es importante para las naciones, pues estas crean instituciones que verifiquen el cumplimiento de los estándares y premian a las empresas con los mejores estándares de calidad; como estrategias para la mejora en la calidad de los producidos en sus territorios.

ESTÁNDARES INTERNACIONALES DE CALIDAD

Se generan por las implicaciones internacionales que presenta la calidad.

En Europa, EEUU y Japón se han creado estándares propios de calidad

•Sistemas de gestión de calidad ISO 9000, Pueden lograr aceptación mundial, Aplicados a productos hechos o importados por Europa.

Estándar Europeo

•Q90, Q91, Q92, Q93 y Q 94 Desarrolladas por Quality Control Society y equivalentes a las de CE

Estándar Estadounidense

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Se refiere al énfasis de calidad que enmarca la organización entera, desde el proveedor hasta el consumidor. Enfatiza el compromiso administrativo de llevar una dirección continua y extenderlo a toda la empresa, en pro de la Excelencia.

W. Edwards Deming utiliza catorce puntos para indicar como instrumentar el mejoramiento de la calidad. Se desarrollan en 5 conceptos básicos.

Mejoramiento continuo

Involucrar al empleado

Benchmarking

Justo a tiempo (JIT)

Conocimiento de las herramientas.

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Catorce puntos de Deming para la instrumentación de la mejora en

calidad1. Crear

consistencia de propósito

2. Dirección para promover

el cambio

3. Construir la calidad en el producto; dejar

de depender de inspecciones para

descubrir problemas.

4. Construir relaciones de largo plazo basadas en el desempeño en lugar de premiar negocios sobre

la base del precio

5. Mejora continua del producto,

calidad y servicio

6. Principiar la

capacitación

7. Enfatizar el liderazgo

8. Eliminar miedo

9. Romper barreras entre departamentos

10. Evitar presionar los trabajadores

11. Apoyar, ayudar y mejorar

12. Quitar barreras del orgullo en el

trabajo

13. Instituir un programa vigoroso

de educación y automejora

14. Poner a todo mundo en compañía

a trabajar en la transformación

MEJORAMIENTO CONTINUO

La administración de la calidad total (TQM) requiere de un procesos constante llamado mejoramiento continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca.

Construcción de una cultura de trabajo que apoya el mejoramiento continuo.

TÉCNICAS PARA CONSTRUIR CONFIANZA EN LOS

EMPLEADOS1 •Construir redes de comunicación que incluyan a los empleados

2 •Supervisores abiertos y partidarios

3 •Mudar responsabilidades de administración y asesoría a los empleados de producción

4 •Construir organizaciones con moral alta

5 •Técnicas formales como la creación de equipos y círculos de calidad

CÍRCULOS DE CALIDAD

Los círculos de calidad son una manera efectiva en costos para aumentar productividad y calidad

Un circulo de calidad es un grupo entre 6 y 12 personas voluntarios que se reúnen a solucionar problemas del trabajo

Los miembros reciben capacitación

Generalmente se reúnen 4 horas al mes

BENCHMARKING Apuntar hacia un objetivo y luego desarrollar un

estándar o benchmarking para comparar su desempeño.

Un modelo para el desarrollo de benchmarking o puntos de referencia es el siguiente

BENCHMARKING

Determinar estándar de referencia

Hacer un equipo

Identificar a los socios en Benchmarking

Recolectar y analizar información sobra el estándar de referencia

Tomar acción para igualar o exceder el Benchmarking

JUSTO-A-TIEMPO (JIT)

Relacionado con compras y calidad

Corta el costo de la calidad, debido a que los costos de desechos, retrabajo, inversión y daños se encuentra relacionado con el inventario.

Inventario esconde mala calidad

Es un sistema de avisos tempranos para los problemas de calidad

Mejor calidad significa menor inventario

Inventario para protegerse de la baja productividad con un calidad no confiable

CONOCIMIENTO DE LAS HERRAMIENTAS DE TQM

Este es un esfuerzo continuo, cada uno de la organización, debe ser entrenado en las técnicas del TQM.

Herramientas para el TQM

1. Despliegue de funciones de calidad

2. Técnicas de Taguchi

3. Gráficas de Pareto

4. Gráficas de flujo

5. Diagramas de causa y efecto

6. Control estadístico del proceso

1. DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD

Despliegue de la función de calidad

Programa de TQM traslada

deseos del cliente a

características especificas

designables.

Determina diseño funcional que satisfaga al

cliente y traslada los

deseos de los clientes a diseños

objetivos

Se utiliza al principio del proceso para

ayudar a determinar

donde desplegar esfuerzos de

calidad

LA CASA DE CALIDAD

Técnica que busca la relación entre los deseos del cliente y los atributos del producto.

Se pueden construir productos con características definidas por los clientes

Se llevan a cabo 6 pasos

1. Identificar los deseos del cliente

2. Identificar los atributos del producto

3. Relacionar los deseos del cliente con los cómos del producto

4. Llevar a cabo una evaluación de los productos de la competencia

5. Desarrollar especificaciones de desempeño para los cómos del producto

6. Asignar los cómos en el lugar apropiado en el proceso productivo

2. TÉCNICA TAGUCHI

La mayoría de problemas de calidad provienen de un mal diseño de producto o de proceso.

Taguchi se dirige al mejoramiento tanto del diseño del producto como del proceso.

Concepto:

Son importantes tres conceptos para entender el sistema y método de Taguchi. Estos conceptos en la consistencia de la calidad, factor de perdida de la calidad y especificaciones objetivo.

TÉCNICA TAGUCHI

Taguchi desarrolla productos y procesos con calidad robusta.

Los productos con calidad robusta son productos que se pueden producir en forma uniforme y consistente en condiciones ambientales y manufactureras adversas. La idea es quitar los Efectos de condiciones adversas en lugar de remover las causas.

Taguchi siguiere que remover efectos es muchas veces mas barato que remover causas.

FUNCIÓN DE PERDIDA DE CALIDAD

Función de perdida de calidad (QLF)Identifica los costos asociados con la baja calidad y muestra la manera en que estos costos se incrementan cuando el producto se aleja del deseo del cliente.

Costos: Garantía, servicio, inspección interna,Reparación y desperdicio.

FUNCIÓN DE PERDIDA DE CALIDAD

L= D2C

L= Pérdida

D2= Cuadrado de la desviación del valor objetivo

C= costo de evitar la desviación

3. GRAFICAS DE PARETO

Son un método de organización de errores, problemas o defectos, para enfocar esfuerzos en la resolución de problemas. Se basa en el trabajo de Alfredo Pareto.

El 80% de los problemas son resultado únicamente del 20% de las causas.

4. GRAFICAS DE FLUJO DE PROCESO

Diseñadas para ayudarnos a entender una secuencia de eventos a través del cual viaja el producto. En estas graficas se muestran los pasos del proceso y como se relaciona cada paso. Sirve para:

1. Reconocer mejores puntos de recolección de información

2. Aislar y seguir el origen de los problemas

3. Identificar el mejor lugar para los chequeos del proceso

4. Identificar oportunidades de reducir distancia recorridas

5. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

Herramienta para identificar posibles ubicaciones en los problemas de calidad y los puntos de inspección es el diagrama de causa y efecto, también llamado diagrama Ishikawa o diagrama de esqueleto de pescado.

Cada espina representa una posible causa del error, en el diagrama se resaltan los problemas de calidad y puntos de inspección

6. CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESOS (SPC)

Tiene que ver con el monitoreo de estándares, mediciones, y toma de acciones correctivas mientras se produce un bien o servicio. Si al examinar las muestras caen fuera de los rangos de especificaciones, se detiene el proceso y, se localiza y remueve la causa.

EL PAPEL DE LA INSPECCIÓN

Asegurarse que la operación esté produciendo al nivel de calidad esperado mediante la inspección de parte o todas las unidades.

Se realiza valoraciones o mediciones del producto, incluso en algunos casos son destruidos.

Detecta de manera inmediata los productos defectuosos.

No corrige las deficiencias

Existen dos temas básicos relativos a la inspección

1. Cuándo inspeccionar2. Dónde inspeccionar

CUÁNDO Y DÓNDE INSPECCIONAR

Depende del tipo de procesos y el valor agregado en cada paso. Inspección para empresas de manufactura puede realizarse en cada uno de los siguientes puntos

1. Inspeccionar la planta del proveedor mientras el proveedor esta produciendo

2. Inspeccionar planta al momento de recibir los bienes del proveedor

3. Inspeccionar antes de procesos costosos e irreversibles

4. Inspeccionar en le proceso de producción paso a paso

5. Inspeccionar cuando el producto este completo

6. Inspeccionar antes de embarcar de la planta

INSPECCIÓN EN LA FUENTE

En forma consistente con el concepto de confianza en los empleados “empowerment”, éstos en forma individual autoinspeccionan su trabajo y del trabajador precedente a ellos. Este tipo de inspección “fuente” puede ser asistido por el uso de dispositivos “pasa-no pasa” llamados poka-yoke, asegura la producción de unidades buenas cada vez. Emplea listas de chequeo. Tratar cada paso del proceso como cliente.

INSPECCIÓN EN LA INDUSTRIA DE SERVICIOS

En las organizaciones orientadas al servicio, los puntos de inspección pueden tener lugar en un gran rango de localizaciones. Administrador debe decidir dónde se justifican las inspecciones. Los diagramas de Pareto y las gráficas de flujo de proceso pueden ser valiosas cuando se hagan estos juicios.

INSPECCIÓN DE ATRIBUTOS CONTRA VARIABLES

En la inspección, las características de calidad se pueden medir como atributos o como variables. La inspección por atributos clasifica las partes como buenas o malas. No hace referencia al grado de la falla.

La inspección por variables mide las dimensiones tales como peso, velocidad, altura o fuerza.

Ayuda a decidir qué sistema de control estadístico de la calidad se puede utilizar.

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EN SERVICIOS

Es mas difícil medir la calidad de los servicios que la calidad de los bienes manufacturados. Pocos atributos para hacer una comparación entre varias alternativas.

La falta de un atributo puede ser suficiente para descartar a una empresa de servicios.

En los servicios también puede ser percibida como un conjunto de atributos.

CALIDAD DE SERVICIOS

En un estudio realizado por Berry, Seithaml y Parasuraman, dirigido a 12 grupos focales de consumidores, para tratar de identificar los atributos determinantes de la calidad de un servicio, se llego a las siguientes conclusiones

La percepciones del cliente sobre la calidad en el servicio Son producto de una comparación entre sus expectativas antes de tener su experiencia real con el servicio.

• La calidad del servicio se juzga sobre la base del cumplimiento en sus expectativas.

Las percepciones de calidad se derivan del proceso del servicio así como del resultado del servicio.

• La manera en la que se lleva a cabo el servicio es crucial desde el punto de vista del consumidor

La calidad en el servicio es de dos tipos, normal y excepcional.

• Primero, existe un nivel de calidad en el cual se lleva a cabo el servicio regular

• Segundo, existe un nivel de calidad en el que se manejan las “excepciones” o problemas. Esto implica que se debe reconocer un sistema de control de calidad y tener un conjunto de “planes b”.

DETERMINANTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

La confiabilidad • Involucra la consistencia en el desempeño y la responsabilidad. Esto significa que la empresa lleva a cabo el servicio correctamente desde la primera vez y también significa que la

empresa cumple sus promesas.

La responsabilidad• Involucra el deseo o disponibilidad de los empleados para proporcionar el servicio. Involucra la oportunidad del servicio.

La competitividad• Significa que se poseen las habilidades y conocimientos requeridos para llevar a cabo el servicio

El acceso • Involucra el acercamiento y la facilidad del contacto

La cortesía• Involucra la educación, respeto, consideración y amabilidad del contacto personal.

La comunicación • Mantener consumidores informados con lenguaje sencillo y escucharlos.

Credibilidad• Involucra la integridad, principios, honestidad, así como tener bien identificados los mejores intereses del cliente.

La seguridad• Es la ausencia de peligro, riesgo o duda.

Entender/conocer al cliente• Hacer el esfuerzo para entender las necesidades del cliente

Las tangibles• incluyen la evidencia física del servicio

BIBLIOGRAFÍA

Construcción de operaciones de clase mundial, parte dos, Administración de la calidad total Capitulo 3.