GERENCIA ESTRATÉGICA FOCALIZADA EN EL CLIENTEDr. José Ángel Meneses-Jiménez

¿Cuántos servicios han utilizado desde que se levantaron el día de hoy hasta que llegaron a este auditorio?

Servicios ≠ Servicio al Cliente

ATENCIÓN

1.- CAPTAR CON MARKETING 3.0

2.- RETENER MEDIANTE UNA GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

Gestión de Calidad de Servicio al Cliente

ValorRentabilidadCrecimiento

Satisfacción del cliente

Mod

elos

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Ges

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Está

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Inno

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ón

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Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente

Mercados Objetivo

¿Qué?

1Concepto del Valor

¿Qué?

2Estrategia Operativa

¿Cómo?

3 Sistema de Prestación

¿Dónde?¿Cuándo?

4

Definir los clientes Objetivo

• Segmentos objetivo y no objetivo (necesidades y características, localización, tipos, etc.)

• Conocimiento del mercado y los clientes.

• Información sobre canales y marketing.

Definir la propuesta de valor

• Valor y experiencia de servicio (no de los productos y servicios).

• Diferenciación versus competencia.

• Expectativas y percepción.

Cómo vamos a ganar dinero

• Trasladar la propuesta de valor a las operaciones.

• Análisis de palancas de rentabilidad (drivers de valor).

• Factores de costos (economías de escala versus instrumentos de fidelización).

Diseño de las operaciones

• Procesos.• Infraestructuras.• Personas.• Sistemas de

información.• Indicadores clave

del rendimiento (KPI).

FUENTE: Moscoso y Lagos, El desarrollo de un modelo de servicios innovador para un crecimiento rentable, 2011.

Modelos de Gestión

Pasos clave para el desarrollo de un modelo estratégico de servicio

• Sea cual sea el modelo que adoptemos, este debe asegurarnos que lograremos: satisfacción del cliente crecimiento rentabilidad ¡VALOR!

• Si bien hay indicaciones genéricas para el diseño de un modelo de gestión, e incluso existen muchos ya, es importante que el modelo de gestión que se implemente tome en cuenta la realidad de nuestra organización customización o adaptación de modelos.

MODELOS DE GESTIÓN

• Sustentar la gestión, así como las estrategias que se implementen, en políticas y estándares de calidad conocidos por todos Cultura de Calidad.

• Detectar brechas que permitan proponer e incorporar mejoras continuas en función de diferentes modelos de calidad Medición y monitoreo continuo.

• Prevenir errores por parte del usuario en el uso del servicio y/o bien.• Estandarizar procesos. Protocolos de atención• Controlar los medios y variables que pueden afectar la calidad del servicio.• Manejar bases de datos, para la creación y análisis de reportes Detección de oportunidades.• Gestionar programas o proyectos de mejoramiento de la calidad, abarcando todos los procesos del

servicio y la atención al cliente. • Registrar y transferir nuevas prácticas para instalar una cultura de calidad en los servicios prestados

Benchmarking interno y externo.

ESTÁNDARES

ESTÁNDARES

• Introducir innovaciones en servicios existentes: incrementales (mejora continua), o radicales (reingeniería del servicio).

• Crear servicios totalmente nuevos a partir de la detección de nuevas oportunidades de negocios.

INNOVACIÓN (Se verá con detalle en el plan de fidelización)

• Tecnología como herramienta para gestión de clientes (internos y externos), y comunicación efectiva con estos (Re)Solución de conflictos.

• Tecnología como herramienta para medir eficiencia y efectividad del servicio prestado, y para el control del cumplimiento de los estándares y políticas adoptadas.

• Tecnología como medio para innovar y para integrar innovaciones que no tengan base tecnológica.

TECNOLOGÍA

«Cuando la velocidad del cambio en el entorno excede la velocidad del cambio al

interior de su empresa, el desastre es inminente…»

Lou Pritchet Vicepresidente Ejecutivo

Procter & Gamble

José Ángel Meneses, Datos de Contacto

@JoseA_MenesesJ

jmeneses@undc.edu.pe

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Jose Angel Meneses-Jiménez