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Sistema de Gestión Integral
Gestión estratégica Gestion de procesos Gestión de la cultura
Sistema de Gestión de Calidad
Norma ISO 9000 Versión 2000
Camino hacia la excelencia
Agenda
Sistema de Gestión Integral
Gestión de Procesos
Gestión dela Cultura
Desarrollo Integral
Armónico
GestiónEstratégica
Estructura de la Gestión Organizacional de COOMEVAEs una concepción amplia de gerencia para manejar el cambio y ser partícipes activos de él, logrando así, una mayor competitividad.
Gestión Estratégica:
Orientar la Organización de manera ordenada
hacia el futuro
Gestión Procesos
Gerenciar las actividades repetitivas que representan más del 95% de la rutina
Gestión de la cultura•Consolidacion de los valores distintivos de la organización.•Liderazgo mediante el ejemplo.
Gestión Gestión EstratégicaEstratégica
Razón de SerRazón de Ser
VISIÓNVISIÓN VI= VerVI= VerSIÓN=Tierra SIÓN=Tierra PrometidaPrometida
AÑO 2006: Planes de AÑO 2006: Planes de Acción: Resultados Acción: Resultados
ConcretosConcretos
TIEMPOTIEMPO
UNIDAD DE TECNOLOGÍA VISTA DESDE LA UNIDAD DE TECNOLOGÍA VISTA DESDE LA ESTRATEGIAESTRATEGIA
FACTORESFACTORES
MISIÓNMISIÓN
AÑO 2008: AÑO 2008: Estrategias Estrategias
implementadasimplementadas
AÑO 2010:AÑO 2010:Lograr la VisiónLograr la Visión
Visión:
Ser un referente exitoso Nacional e Internacional, en productos y servicios de tecnología informática y de ingeniería organizacional.
Proveer y administrar productos y servicios de tecnología informática e ingeniería organizacional, para las empresas y unidades de servicio de Coomeva, contribuyendo a la gestión del conocimiento, productividad, competitividad y generando sinergia empresarial.
Misión:
Tecnología Informática COOMEVA Informática COOMEVA
ElementoElementocentralcentral
“Productividad”
Definición del elemento central de la visión
CLIENTES
FINANCIEROFINANCIERO
PROCESOS
APRENDIZAJE
Lograr la sostenibilidad de la unidad
Desarrollar un portafolio competitivo y flexible de
productos y servicios
Asegurar el crecimiento en
Ventas
Mantener y soportar eficientemente la
infraestructura y los servicios
Contar con colaboradores comprometidos competentes y
motivados
Garantizar la disponibilidad y
confiabilidad de la tecnologia
Lograr la fidelidad y satisfacción de los
clientes
VISION: Ser un referente exitoso Nacional e Internacional, en productos y servicios informáticos y de ingeniería organizacional.
Visión:
Sueños que se hacen realidad a través de la acción
Gran propósito Estratégico:
Es el primer paso para lograr la visión
Estrategias Prioritarias: Son los grandes temas que permiten respaldar el gran Propósito Estratégico. Define de manera global el cómo se va a llevar la Visión a la acción, y agrupa los objetivos prioritarios
KPI - Indicador clave de desempeño:
Permite saber cómo voy en el cumplimiento de los objetivos
Inductor:
Son las decisiones que inducen a que el resultado se logre
Iniciativa Estratégica:
Plan de acción que permite desarrollar los inductores
Objetivos Estratégicos Prioritarios:
Propósito muy específico al cual se quiere llegar para lograr la gran estrategia
B2
B1 Inductor
Resultado
Cómo se construye el Tablero de Comando del BSC ?
NIVEL ESTRATÉGICO NIVEL OPERATIVO
Meta:Es lo que mide el inductor.
Política de CalidadComprometidos con el mejoramiento de la
productividad, con soluciones informaticas fiables, practicas e innovadoras
META POLITICA DE
CALIDAD
ELEMENTOS
DE LA POLITICA DE
CALIDAD
OBJETIVO DE
CALIDAD
INDICADOR
2006 2007 2008
1.1 Contribuir a la disminución del gasto de operación de
nuestros clientes
Ahorro en gasto operacional
5% 7% 8%
Índice de satisfacción de
clientes (encuesta)
90% 91% 92%
Índice de satisfacción de
clientes (por servicio)
90% 91% 92%
1. Mejoramiento de la
productividad 1.2 Incrementar la satisfacción y
fidelidad de nuestros clientes
Numero de quejas y
reclamos por 1000
colaboradores
60 55 50
Disponibilidad 90% 92% 96% 2. Soluciones informáticas
fiables
2.1 Garantizar la disponibilidad y fiabilidad de la
tecnología
Riesgo Marginal
Tecnológico 15% 10% 5%
3. Soluciones informáticas
prácticas
3.1 Mejorar la usabilidad de los
servicios y productos
Índice de usabilidad de
las aplicaciones 80% 85% 90%
COMPROMETIDOS CON EL
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD,
CON SOLUCIONES INFORMATICAS
FIABLES, PRACTICAS E INNOVADORAS.
4. Soluciones informáticas Innovadoras
4.1 Incrementar la innovación en los productos y
servicios
Porcentaje de Inversión en Innovación
0.5% 0.8% 1.2%
Gestión de ProcesosGestión de Procesos
CADENA DE VALOR TECNOLOGIA INFORMATICA
Código: TI-CV
Versión: 5.0
Elaboró:Grupo Primario de Tecnologia Informática
Revisó: Diana Maria MonsalveJefe de Procesos y Productividad
Pagina 1 de 1Aprobó: Victor Manuel Torres Gerente de Tecnologia Informática Fecha de Vigencia: Enero de 2006
MACROPROCESOS
GERENCIALES
DE
APOYO
CLIENTES,MERCADO,REQUISITOS
Y
EXPECTATIVAS
SATISFACCIÓN
DEL
CLIENTE
/
BENEFICIOS
MACROPROCESOS PRIMARIOS
MACROPROCESOS
GESTION GERENCIAL Y ESTRATEGICA
GESTION SERVICIOS ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO(SERVICIOS ADMINISTRATIVOS)
INGENIERIA ORGANIZACIONAL
GESTION DE SISTEMAS DE INFORMACION
TELECOMUNICACIONES
GESTION CENTRO DE DATOS
GESTION DE INFRAESTRUCTURA
INGENIERIA ORGANIZACIONAL
GESTION DE SISTEMAS DE INFORMACION
GESTION DE RIESGO TECNOLOGICO
GESTION DE CLIENTES
GESTION DE MEDIOS VIRTUALES
METODO BASICO PARA LA GERENCIA DE LOS PROCESOS
CICLO PHVA
Es la concepcióngerencial básica quedinamiza la relaciónentre el hombre y losProcesos y entre los
procesos y losresultados.
PPLANEAR
HHACER
ActuarCorrectivamente
VVERIFICAR
AACTUAR
Definir lasMetas
Definir los métodos que permitirán
alcanzar las metaspropuestas
Educar yEntrenar
Ejecutar la tarea y
recogerlos datos
Verificar losresultadosde la tareaejecutada
Enfoque de Gestión Integral
Documentación de procesos
Registro de anomalíasAuditorías internas
• Análisis y solución de problemas• Planes de acción
Gestión de Procesos
Gerenciar las actividades repetitivas que
representan más del 95% de la rutina
Cultura de calidad integral
Gestión de Procesos
Gestión dela Cultura
Desarrollo
Integral Armónico
GestiónEstratégica
Qué es la Gestión de los Procesos del Día a Día?
La gestión de los procesos rutinarios o del día a día, es la implementación de un conjunto de actividades, técnicas y herramientas, encaminada a lograr los objetivos asignados a cada proceso y a la perfección en el trabajo cotidiano de las personas.
Establece la identificación, diseño y estandarización de los procesos, definiendo responsabilidades sobre los mismos, evaluando los resultados de los procesos en aras de lograr las metas planeadas, implementando las acciones correctivas necesarias para ofrecer efectiva y eficientemente un valor agregado al cliente.
Mantener y mejorar los procesos repetitivos de una organización.
Representa el 95% o más de la totalidad de los procesos.
Análisis y evaluación de
procesos
Tratamiento de problemas y anomalías
Estandarización
Componentes de la Gestión de los procesos del día a día
Caracterización
Indicadores
Plataforma Documental
Metodología de Análisis y Solución de Problemas
Componentes
MACROPROCESO: Conjunto de procesos interrelacionados de la organización que permiten el logro de la misión y la estrategia, rotulados como una unidad por la relación que existe entre ellos.
PROCESO: Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman entradas (insumos) para el logro de un resultado (producto o servicio).
ACTIVIDAD: Conjunto de tareas interrelacionadas que garantizan el resultado esperado.
TAREA: Conjunto de acciones simples interrelacionadas para lograr una actividad
PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Definiciones básicas
Respuestas que suministra la Cadena de Valor
Macroprocesos En dónde intervengo ?
Procesos Qué actividades desarrollo ?
Actividades Qué hago ?
Tareas Cómo lo hago ?
9000doc. para la administración de documentos y registros basado en las normas ISO 9000
Gestión de la Cultura
Homologación de los valores corporativos y
habilidades con el fin de traducirlos en
conductas de los colaboradores -
Competencias organizacionales
Gestión de la CulturaLa personalidad es al individuo lo que la cultura es a la
Organización
Sistema de comunicación
Ejercicio de liderazgo de los directivos
Gestión de Procesos
Gestión dela Cultura
Desarrollo
Integral Armónico
GestiónEstratégica
Cultura de calidad integral
Administración del Talento Humano basado en
CompetenciasESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Organigrama de la UTI
DESCRIPCION DE CARGOS: Se cuenta con perfiles de los cargos que conforman la Unidad, dentro de los cuales se detallan: áreas de responsabilidad, actividades específicas por área de responsabilidad, indicadores de medición, ubicación organizacional, informes que presentan, perfil y competencias.
MATRIZ DE COMPETENCIAS: Permite la verificación de cada uno de los cargos Vs las personas que los ocupan y validar su grado de competencia frente al perfil definido.
PLAN MAESTRO DE CAPACITACIÓN: Plan en el cual se detallan las capacitaciones requeridas por cada persona para el cumplimiento de su competencia dentro del cargo que ocupan. Este plan se alimenta de: Matriz de Competencias, Direccionamiento Estratégico y Proyectos.
Enfoque de Gestión Integral
Gestión de Procesos
Gestión dela Cultura
Desarrollo
Integral Armónico
GestiónEstratégica
Cultura de calidad integral
HERRAMIENTAS QUE PERMITEN
CONSOLIDAR LA CULTURA
• Planificación: PHVA Medida y gestión: BSC Análisis: Comités (Calidad, Gestión,
otros) Verificación: Auditorias Métodos de trabajo: 5´s
GESTIÓN ESTRATÉGICA
Orientar la Organización de manera ordenada hacia el
futuro
GESTIÓN DE LA CULTURADesarrollo de capacidades distintivas
GESTION DE LOSPROCESOS
Gerenciar las actividades
repetitivas que representan
más del 95% de la rutina
DESARROLLO INTEGRAL
Y ARMONICO
ANÁLISIS Y EVALUACION
DE PROCESOS
TRATAMIENTO DE PROBLEMAS Y ANOMALIAS
•Caracterización •Indicadores
Plataforma Documental•Flujogramas•Procedimiento•Instructivos•Anexos•Planes de control•Atentos
•Metodología de Análisis y Solución de Problemas (MASP)
ESTANDARIZACIÓN 9000doc
COMPONENTES
HERRAMIENTAS Planificación: PHVA Medida y gestión: BSCAnálisis: Comités (Calidad, Gestión, otros) Verificación: Auditorias Métodos de trabajo: 5´s
Liderazgo mediante el ejemplo Principios Cooperativos Consolidación de los valores:
Solidaridad – Honestidad – Igualdad – Equidad – Democracia – Ayuda Mutua
COMPETENCIAS Individuales – Grupal - Corporativa Perfiles de cargo Evaluación de competencias Planes de formación
Inductores
Iniciativas Estratégicas
BALANCED SCORECARDCADENA DE VALOR
VISION: Ser un referente exitoso Nacional e Internacional, en productos y servicios de tecnología informática y de ingeniería organizacional.
OBJETIVOS ESTRATEGICOS :Contar con colaboradores comprometidos
competentes y motivadosGarantizar la disponibilidad y confiabilidad de la
tecnologíaMantener y soportar eficientemente la
infraestructura y los serviciosDesarrollar un portafolio competitivo y flexible de
productos y serviciosLograr la fidelidad y satisfacción de los clientesAsegurar el crecimiento en VentasLograr la sostenibilidad de la unidad
MISION: Proveer y administrar productos y servicios de tecnología informática e ingeniería organizacional, para las empresas y unidades de servicio de Coomeva, contribuyendo a la gestión del conocimiento, productividad, competitividad y generando sinergia empresarial.
PROPOSITO ESTRATEGICO:Productividad
GRANDES ESTRATEGIAS: Lealtad de los clientes Excelencia Operacional
POLITICA DE CALIDADComprometidos con el mejoramiento de la productividad, con soluciones informáticas fiables, prácticas e innovadoras
Macroprocesos de
Apoyo
MacroprocesosGerenciales
MacroprocesosPrimarios
Gestión Gerencial y Estratégica
Gestión de Servicios Administrativos y de apoyo
Telecomunicaciones
Gestión Infraestructura
Gestión Centro de Datos
Ingeniería Organizacional
Gestión Sistemas Informac
Gestión Medios Virtuales
Gestión Riesgo Tecnológico
Gestión Clienes
Sistema de Gestión de Calidad
Calidad• Aptitud de un producto o servicio para satisfacer
de manera permanente las exigencias mas las expectativas de los clientes o usuarios.
• Menor daño que un producto o servicio le hace a una comunidad.
Realizacióndel producto
Gestión delos recursos
Responsabilidadde la Dirección
MediciónAnálisisy mejora
SalidasEntradas
Modelo de enfoque hacia los procesos
Clientes
Requisitos
Producto
Clientes
Satisfacción
Actividades que aportan valorFlujo de información
P
P
H
V
APolítica de Calidad
Compromiso de la dirección
Humanos
Infraestructura
Prestación de Servicios
Acciones Correctivas
Acciones preventivas
Producto no conforme
Auditorias InternasAmbiente Laboral
Clima OrganizacionalDinero
Objetivos de Calidad
Representante de la dirección
Mejora continua del sistema de gestión de la calidadMejora continua del sistema de gestión de la calidad
Roles dentro del Sistema
RESPONSABLE DEL SISTEMA DE CALIDAD y REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
Diana Maria Monsalve V, Jefe Procesos y Productividad
Nombramiento Realizado el 3 de octubre de 2005 y divulgado a través de circular de Gerencia (correo electrónico- 17 de enero de 2006)
COMITÉ DE GESTIÓN
Presentar y Monitorear los resultados de las actividades de cada una de los servicios de la Gerencia de Servicios Informáticos por medio del tablero de Gestión, los planes de Acción derivados del análisis de los problemas o inconvenientes presentados en el logro de los objetivos, y/o las contingencias necesarias para garantizar el cumplimiento de los compromisos. (Oficialmente constituido – Memorando de conformación)
COMITÉ DE CALIDAD
Monitorear todos los resultados relativos al funcionamiento del sistema de calidad, el desempeño de todos los procesos, seguimiento de los planes de acción orientados al mejoramiento continuo, a la solución de quejas y reclamos y situaciones por resolver dentro de los procesos, definición de políticas, planes y programas enfocados a garantizar la plena satisfacción de los clientes internos y externos, y en general, todos los aspectos relacionados al mejoramiento de la calidad de nuestros servicios. (Oficialmente constituido)
COMITÉ DE GESTION Y CALIDAD DE CADA MACROPROCESOMonitorear todos los resultados relativos al funcionamiento del sistema de calidad y seguimiento a la prestación de los servicios ofrecidos.
LIDERES MACROPROCESOS
Responsables por el mantenimiento del SGC al interior de su macroproceso, facilitando la mejora continua.
LIDER 5’S
Desarrollar la metodología necesaria para el planteamiento del programa, Brindar las capacitaciones sobre el programa a todos los colaboradores y llevar los registros de control de asistencia y evaluación de las Capacitaciones, Diseñar, Coordinar y Ejecutar Auditorias internas sobre este programa y llevar los registros necesarios para ello, coordinar y desarrollar el día del Descarte y llevar los registros, Mantenimiento y seguimiento del programa.
PERSONAL UTI
Personas que garantizan la implementación y mantenimiento del SGC
LAS NORMAS ISO 9000: 2000
QUÉ ES ISO?INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION
ORGANIZACIÓN INTERNACION PARA LA NORMALIZACÓN
Fundada en Ginebra (Suiza), en 1947
Está representada en ISO a través del Instituto Colombiano de Normas Técnicas ICONTEC.
MISIÓN:Diseñar, desarrollar, promover y mantener normas
comunes a nivel mundial
Qué es ISO 9000?
Una serie de normas internacionales que establecen los requisitos mínimos para garantizar que las operaciones de una organización sean confiables.
Busca asegurar el nivel de calidad alcanzado en la empresa mediante el diseño, implementación, mantenimiento Y MEJORA CONTINUA de un modelo administrativo de
gestión de la calidad.
Certificación de Sistemas de Gestión de la Calidad
CERTIFICACIÓN
Es una actividad que consiste en testificar que un sistema, producto o servicio se ajusta a determinadas especificaciones técnicas y/o normas, con la expedición de un acta en la que se da fe documental del cumplimiento de todos los requisitos exigidos en dichas especificaciones y/o normas.
La familia ISO 9000:2000
ISO
9004
2000
ISO
9000
2000
ISO
9001
2000
ISO
19011
2001
Fundamentos
Terminología
RequisitosDirectric
es
(Eficacia - Eficiencia)
Auditorías
Principios de Gestión de la Calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos y datos para la toma
de decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Satisfacción, Requerimientos o necesidades
Unidad de propósito
Todo el personal, todos los niveles
Logro de resultados
Procesos hacia resultado
Análisis de información
Desempeño, eficiencia y eficacia
Interdependencia, relaciones gana gana
Contenido de la norma ISO 9001/2000
ISO
9001
2000
5. Responsabilidadde la Dirección
8. Medición, Análisisy Mejora
7. Realizacióndel Producto
6. Gestión delos Recursos
1. Objeto y Campode Aplicación
2. ReferenciasNormativas
3. Términos yDefiniciones
4. Sistema deGestión de Calidad
Procedimientos Fundamentales NORMA ISO 9001-2000 COOMEVA UTI
Control de documentos Control de registros
Control producto no conforme Acciones correctivas
Acciones preventivas
Auditoria de Calidad
Control de documentos y registros
Tratamiento de producto no conforme, acciones correctivas
Acciones preventivas
Auditoria de Calidad
Sistema de Gestión de Calidad
Camino hacia la excelencia
COOMEVA Y SUS EMPRESAS
Calidad de la Gestión
HABILITACIONHABILITACION
ACREDITACIONACREDITACION
AA PP
HHVV
CERTIFICACIONCERTIFICACION
Desarrollo integral armónico
GestiónEstratégica
Gestiónde Procesos
Gestión de la Cultura
Pensamiento organizacional
Prácticas, técnicasy herramientas
gerenciales
Sistema de Gestión
Organización de Aprendizaje
Sistema integrado de la gestión y la organización
Proyección para el desarrollo
E
S
T
A
N
D
A
R
E
S
MODELOS DE EXCELENCIAReconocimientos a la Gestión
HABILITACIONHABILITACION
ACREDITACIONACREDITACION
MODELOS DE MODELOS DE EXCELENCIAEXCELENCIAReconocimientos Reconocimientos a la Gestióna la Gestión
E
S
T
A
N
D
A
R
E
S•EstructuraEstructura
•ResultadoResultado
•ProcesoProceso
•Competitividad
Global
•Integralidad
•Sostenibilidad
•Resultado
11 22 33 44 AñosAños00
CERTIFICACION CERTIFICACION (ISO y otras)(ISO y otras)
55
•ProcesoProceso
Cuál es la real proyecciónpara el desarrollo de la organización ?
Etapas para el camino hacia la excelenciaEtapas para el camino hacia la excelencia
CertificaciónISO 9001-2000
Acreditación
Premio Colombianoa la calidad
de la gestión
PMI
Habilitación
Gru
po
Em
pre
sari
al
Co
om
eva
Turismo Corporación Olivos CEM Servicios Administrativos UTI Unidad de Ahorro y crédito Solidaridad y Seguros Medicina Prepagada Fundación EPSClub Campestre AndesClínica FarallonesMultiactiva
CMMI- UTI
Plan del Camino hacia la excelencia
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
CertificaciónISO 9001-2000
Mejoramiento
Acreditación
Premio Colombianoa la calidad
de la gestión
Nivel 2 Auditoria de Seguimiento SGC Nivel 3 Auditoria de Seguimiento SGC Nivel 4 Auditoria de Seguimiento SGCCMMI - UTI PMI
Tiempo
Etapasnecesarias
Nivel 1 Auditoria de Certificación
Habilitación