Post on 18-May-2018
Premio Nacional a la Calidad 2011
¿Quiénes somos?
¿Qué aprendimos del Modelo de Excelencia?
El Modelo de Excelencia en la Caja Huancayo
Nuestro Compromiso con el Futuro
Contenido
Premio Nacional a la Calidad 2011
Nuestra Organización
23 años de experiencia
1,037 Colaboradores
281,707 Clientes
378 Puntos de Atención
3.5% ROA
Brindando soluciones financieras integrales
Buscando ser uno de los mejores lugares para trabajar
A quienes atendemos con rapidez y calidad
Ubicados en 08 Regiones, 04 de las cuales tienen los mayores niveles de pobreza.
Somos Líderes en Rentabilidad en el Sistema Microfinanciero
Premio Nacional a la Calidad 2011
Nuestros Productos y Servicios
Colocaciones Empresarial
66%
Consumo 25%
Hipotecario
9%
Captaciones Ahorros
23%
Plazo Fijo
67% CTS
11%
Micro Seguros
Giro Efectivo
Pago de Servicios
Canales Electrónicos
Servicios Colaterales
Premio Nacional a la Calidad 2011
50 Agencias
31 Oficinas Informativas
1,511 Cajeros Automáticos
823 Cajeros Corresponsales
Nuestra Cobertura Geográfica
88 526 209
Caja Vecina
Premio Nacional a la Calidad 2011
Nuestra Posición Competitiva
RECORDACIÓN DE MARCA A NIVEL NACIONAL
Caja Huancayo se encuentra entre las 10 entidades mas recordadas
Fuente: Arellano Marketing, 23 de Mayo de 2011 (Suplemento Día 1 - El Comercio)
Lima
Trujillo
Arequipa
Huancayo
En Huancayo el 90.1% recuerda a Caja Huancayo
RECORDACIÓN DE MARCA EN LAS PRINCIPALES PROVINCIAS
Premio Nacional a la Calidad 2011
¿Quiénes somos?
¿Qué aprendimos del Modelo de Excelencia?
El Modelo de Excelencia en la Caja Huancayo
Nuestro Compromiso con el Futuro
Contenido
Premio Nacional a la Calidad 2011
¿Qué aprendimos del Modelo de
Excelencia?
2008
• Mención Honrosa
2009
• Adopción formal del Modelo de Excelencia
• Reconocimiento Empresa Líder en Calidad - Categoría Plata
2010
• Inclusión de Oportunidades de Mejora del PNC 2009 como Iniciativas Estratégicas.
• Fortalecimiento del Modelo de Excelencia
• Participación en la Semana de la Calidad
2011
• Objetivo Estratégico: Obtener el Premio Nacional a la Calidad
1 Liderazgo
Planeamiento Estratégico 2
3 Orientación
hacia el cliente
Orientación hacia el
personal 5
6 Gestión de
Procesos
7 Resultados
Premio Nacional a la Calidad 2011
Lecciones Aprendidas
1 Liderazgo
Planeamiento Estratégico 2
3 Orientación
hacia el cliente
Orientación hacia el
personal 5
6 Gestión de
Procesos
7 Resultados
Nos ayuda a enfocarnos a los aspectos claves de
la organización.
Nos mantiene alineados a los objetivos estratégicos.
Nos orienta hacia principios claves que
fortalecen nuestra cultura organizacional.
Nos orienta a la aplicación de buenas
prácticas de clase mundial
Objetivo: Ser reconocidos como referentes de calidad en el sector microfinanciero
Premio Nacional a la Calidad 2011
¿Quiénes somos?
¿Qué aprendimos del Modelo de Excelencia?
El Modelo de Excelencia en la Caja Huancayo
Nuestro Compromiso con el Futuro
Contenido
Premio Nacional a la Calidad 2011
Nuestro Sistema de Liderazgo
% de Avance del Plan Estratégico
% de Avance del Plan Operativo (Plan de Acción)
1988 Inicio con
enfoque a la Bancarización
de PYMES 1998
Consolidación de la imagen institucional y solidez
2003 • Rediseño de Procesos y
Plataforma Informática • Adecuaciones a
requerimientos regulatorios
2008 • Implementación del
Modelo de Excelencia • Gestión por Resultados
2011 • Formación
de líderes transformadores • Postulación al
PNC 2011
Premio Nacional a la Calidad 2011
Nuestro Proceso de
Planeamiento
ACTUALIZACIÓN Y/O
MEJORAMIENTO DE LA
ESTRATEGIA
• Actualizaciones
anuales del BSC
• Planes de Mejora
DEFINICIÓN DE LAS ESTRATEGIAS
• Diagnóstico Estratégico
Análisis Interno, Análisis
Externo, Análisis FODA
• Visión, Misión, Valores
• Formulación de Estrategias
(BSC)
EVALUACIÓN DE LA ESTRATEGIA
(PEI – POI)
• Revisión de Objetivos y
Proyectos Críticos
• Establecimiento de medidas
preventivas y correctivas
• Seguimiento de Acuerdos
Demandas y
Expectativas
de partes
interesadas DESARROLLO Y EJECUCIÓN
DE PLANES
• Plan Operativo
Institucional (Metas en
Colocaciones y
Captaciones
• Plan de MKT
• Plan de Adquisiciones •Agencias y Oficinas Compartidas
•Puntos de Atención Expansión Sostenible
•Modelo de Excelencia
•Calidad en el Servicio
•Inteligencia de Negocios
•Mercado de Capitales
Consolidación Institucional
•Cultura Organizacional
•Alineamiento de Procesos
•Productividad y Eficiencia
•Soporte Tecnológico
Alineamiento Estratégico
COMITÉ DE
CALIDAD Y
GESTIÓN
ESTRATÉGICA
Premio Nacional a la Calidad 2011
Nuestro Despliegue de las
Estrategias
DESPLIEGUE INSTITUCIONAL (Reunión anual por Zonas)
DESPLIEGUE A NIVEL DE JEFATURAS (Exposición del PEI y POI)
DESPLIEGUE A NIVEL DE COLABORADORES (Exposición del Plan de Acción)
Sistema de BSC ACCIONES DE
DESPLIEGUE:
• visitas a
Agencias
• Publicaciones
en NOTICAJA y
protectores de
pantalla
VERIFICACION
• Llamadas por
muestreo a los
colaboradores
Premio Nacional a la Calidad 2011
Segmentación y expectativas de
nuestros clientes
¿CÓMO ESCUCHAMOS A NUESTROS CLIENTES?
Atención oportuna
Trato personalizado
y cordial
Tasas de interés
atractivas
Mínimos Requisitos
Rapidez Calidad Costo
Competitivo Facilidad de
acceso
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
REQUISITOS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
Premio Nacional a la Calidad 2011
Identificación e Innovación de
Productos y Servicios
Nuevos Productos y Servicios: • Créditos Solidarios • Credi Ecológico • LEASING
• Cuenta Futuro con
Seguro de Vida • Sueldo Efectivo
• Microseguros • Servicio de Giros • Pago de Servicios
Evaluación de la Idea del Negocio
Desarrollo del Concepto
Estudio de Mercado Marketing Mix Estudio Económico-
Financiero Evaluación de
riesgo operacional
Identificación
de la Idea del
Negocio
Evaluación de Resultados
Evaluación por Responsable del Producto
Implementación del Negocio
Cambio del Diseño Organizacional y Normas
Adecuación de Sistemas
Requerimientos Logísticos y de TI
Capacitación al Personal Involucrado
Lanzamiento del Producto
Retroalimentación
Sistema de escucha al cliente
Tendencias
del Mercado
Premio Nacional a la Calidad 2011
Creación de una Cultura
Orientada al Cliente
• Cambio de la Visión Institucional orientada al cliente
• Inclusión de la Competencia “Orientación al cliente” en todos los puestos
• Programa de Excelencia en la Atención al Cliente
Normas
Política y Manual de Atención al Usuario
Código de Buenas Prácticas
Estructura
Departamento de Atención al Usuario
Call Center
Responsable
Oficial de Atención al Usuario
Sistema
de
Atención
al Usuario
• Sistema de Atención al Usuario
Lealtad de los clientes
Cliente Satisfecho
EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN
Premio Nacional a la Calidad 2011
Relaciones de largo plazo con
nuestros clientes
Ferias Empresariales
Participación en diversos sorteos
Apoyo de Clientes en Cajas Vecinas como Socios Estratégicos
Capacitaciones a Clientes
Promoción de Clientes en Portal Institucional
Reconocimientos: Cliente Caja Huancayo 2010
Promoción de Clientes en eventos de innovación: PREMIC 2010
Sistema de Escucha al Cliente y el análisis y uso de la información
(Sistemas y SCORING)
Premio Nacional a la Calidad 2011
Medición, análisis y evaluación
del desempeño organizacional
SISTEMA DEL BALANCED SCORECARD
SISTEMA DE SEGUIMIENTO DEL PLAN OPERATIVO
SEGUIMIENTO POR ASESOR DE NEGOCIOS
Premio Nacional a la Calidad 2011
Nuestra Gestión del Talento
Humano
Buscamos que la Caja Huancayo se encuentre entre los mejores lugares para
trabajar.
Comunicación Interna
Selección e Inducción del Colaborador
Compensación y Beneficios
Desarrollo y Capacitación
del Colaborador
Bienestar del Colaborador
Gestión del Desempeño
Premio Nacional a la Calidad 2011
Compromiso y Satisfacción de nuestros
colaboradores
Día del Trabajador
Corso por el Aniversario Institucional
Reconocimiento a colaboradores
Premio Nacional a la Calidad 2011
Nuestros Resultados Financieros
y de Mercado
Tenemos el mayor crecimiento en COLOCACIONES
Tenemos el mayor crecimiento en CAPTACIONES
Premio Nacional a la Calidad 2011
Nuestros Resultados Financieros
y de Mercado
Tenemos la mayor Rentabilidad del
Activo
Nuestro ROE es superior al
promedio de los Sistemas CMAC y Microfinanciero
Premio Nacional a la Calidad 2011
Nuestros Resultados Financieros
y de Mercado
Tenemos el menor nivel de
morosidad en el Sistema CMAC
Premio Nacional a la Calidad 2011
COMUNIDAD CLAVE:
LOS NIÑOS
0 a 14 AÑOS SECTOR C,D,E
Programas de Apoyo Directo
• Leyendo con Mi Caja Huancayo
• Waytakuna (Centro de Estimulación Temprana y Guardería)
Apoyo mediante Voluntariado
• Programa de Responsabilidad Social en LLAMACANCHA
(Huancavelica)
Apoyo Indirecto con Accionista
• Obras de Infraestructura que promueven la cultura, el deporte, la salud y el progreso
Nuestra Responsabilidad Social
25,345 mil (2003 -2010)
100 niños beneficiados
300 niños beneficiados
Premio Nacional a la Calidad 2011
¿Quiénes somos?
¿Qué aprendimos del Modelo de Excelencia?
El Modelo de Excelencia en la Caja Huancayo
Nuestro Compromiso con el Futuro
Contenido
Premio Nacional a la Calidad 2011
Nuestro Compromiso con el
Futuro
Proteger el medio ambiente y generar una cultura financiera en las futuras generaciones
Maximizar los niveles de rentabilidad, con un crecimiento sostenido en el tiempo
Hacer de la Caja el lugar deseado para el desarrollo profesional
y personal
Brindar productos y servicios a la medida,
simples y con acompañamiento
Premio Nacional a la Calidad 2011
Nuestro Compromiso con el
Futuro
Porque desde nuestros inicios nos hemos comprometido con la bancarización. Porque apostamos por los sectores emergentes y de escasos recursos, no atendidos por la Banca tradicional Nuestro compromiso es:
SER LA INSTITUCIÓN FINANCIERA
LÍDER EN RAPIDEZ Y CALIDAD
Teniendo en cuenta nuestro desempeño
financiero y social