Mkt Servicios

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. ING. ADRIANA FRAY MORÁN MARKETING DE INTANGIBLES Y GESTION DE SERVICIOS
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    16-Jan-2015
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  • 1. La presente ctedra ser evaluada Control de lectura (Lecciones) Talleres en aula Investigaciones Examen final
  • 2. El cambiante entorno en el que interactuamos diariamente, las organizaciones requieren ser cada vez ms competitivas para adecuarse a las demandantes exigencias del consumidor. Las personas que hacen negocios se percataron de qu comercializar y gestionar servicios presenta desafos que no se enfrentan an las compaas manufactureras y de bienes. Por lo que se produjo un cambio en el marketing de industrias de bienes al
  • 3. Son actos, procesos y desempeos proporcionados o coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona. Servicio es cualquier actuacin que una parte puede ofrecer a la otra, esencialmente intangible, sin transmisin de propiedad, su prestacin puede o no ir ligada a productos fsicos. Es la definicin de lo que ofrece la entidad con base en los beneficios buscados por los clientes; es decir, en qu negocio se est y qu necesidades y deseos se tratan de satisfacer.
  • 4. Las empresas de servicios incluyen unproducto central el servicio: Un hotel (alojamiento). Aerolnea (transportacin). Financieras o bancos (servicios financieros). Clnicas y hospitales (atencin de salud).Todas estas empresas venden servicioscomo su .
  • 5. Servicios como productos Servicio al cliente Servicio derivado
  • 6. La oferta consiste exclusivamente en un bien tangiblecomo el jabn, pasta de dientes o sal. Ningn serviciolo acompaa.La oferta consiste en un bien tangible al que se leacompaa con uno o ms servicios para reforzar suatractivo, depende de su calidad y disponibilidad.Ejemplo: BMW (entrega, mantenimiento garanta)
  • 7. La oferta consiste en partes iguales en bienes yservicios. Ejemplo. Los clientes de un restaurante vanpor la calidad de la comida y por el servicio. onsiste en un servicio principal junto a otros servicioso bienes de apoyo. Ejemplo: los pasajeros de unaaerolnea de viajes compran servicio de transportepero el viaje incluye alimentos, bebidas y revistas.La oferta consiste exclusivamente en un servicio.Ejemplo: servicio de salud o masajes.
  • 8. BIENES SERVICIOS IMPLICACIONES Tangible Intangible Los servicios no pueden: inventariarse, patentarse, exhibirse. La fijacin de precios es difcil.Estandarizado Heterogneo La entrega y la satisfaccin del cliente (ajustado) (Variado) dependen las acciones del empleado y el cliente. La calidad del servicio depende de factores incontrolables Produccin Produccin y Los clientes participan en la transaccin y laseparada del consumo afectan y se afectan entre s. consumo simultneos Afectan el resultado del servicio. Produccin masiva es difcil.No perecedero Perecedero Es difcil sincronizar el suministro y la demanda con el servicio. Los servicios no se devuelven o se revende
  • 9. Para poder tangibilizar: LugarNo es posible Personasgustar, sentir, Busca Equipo.ver, or u oler opiniones y antes de actitudes Material de comunicacin comprarlos Smbolos Precios
  • 10. Cada uno tiene demandas nicas y experimenta un servicio nico. Ejecucin No hay Difcil produci dos Diferentelograr la clientes de otras + da por elestandari exactam unidades ser zacin ente humano iguales
  • 11. Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar.DEMANDA Precio diferencial Fomento de la demanda en horas no habituales Servicios complementarios Sistemas de reserva de plazas y gestionar el nivel de la demanda.OFERTA Personal a tiempo parcial para la atencin Rutinas de eficacia en horas pico Incrementar la participacin del consumidor en algunas tareas Compartir tareas Actividades para una futura expansin
  • 12. Los servicios son altamente variables, y dependen de quien lo suministre. Medir la Invertir en Estandarizar satisfaccin Para una buena el suministro del cliente a detectar o seleccin del servicio a travs de corregir losde personal travs de una sistemas de servicios(Formacin) buena sugerencias errneos organizacin y quejas, etc.,
  • 13. Mezcla del Marketing Tradicional Controlada Producto Plaza Promocin PrecioMezcla Expandida para Servicios Definida Evidencia Personas Procesos fsica
  • 14. CLIENTE Es la diferencia entre expectativas y las percepciones del cliente. Expectativas Percepciones Son estndares Son o puntos de evaluaciones referencia que subjetivas los clientes han de las obtenido experiencias de las del servicio experiencias real. con los servicios.
  • 15. PROVEEDOR Es la diferencia entre las expectativas del cliente del servicio y la comprensin.La brecha del Las personas con autoridad yconocimiento responsabilidad para dar prioridades no tienen la expectativa del servicio del cliente. Las percepciones precisas de las expectativasLa brecha del d los clientes son necesarias. diseo y Los estndares que sern evaluados yestndares de compensados por el cliente. servicio La presencia de estndares de diseo y desempeo que reflejan las percepciones .
  • 16. El desafo de entrega del servicio por La brecha del medio de intermediarios, minoristas, desempeo del servicio franquiciados y corredores Sincronizar la demanda y la capacidad La diferencia en la entrega del servicio yLa brecha de las comunicaciones externas del la proveedor.Comunicacin Las promesas hechas de la publicidad en los medios, fuerza de ventas y otras pueden elevar las expectativas del cliente
  • 17. La clave para cerrar la brecha del cliente es cerrar la brecha 1 y 4 y mantenerlas cerradas, los clientes percibirn las deficiencias de la calidad en el servicio. El modelo de las brechas de calidad del servicio sirve de marco de referencia para intentar mejorar la calidad del servicio y del marketing (auditoria de brechas) La comprensin de la naturaleza y extensin de la brecha del cliente, la necesidad de la organizacin de servicios se enfoca en el cliente y usa su conocimiento en los negocios.
  • 18. Servicio EsperadoCLIENTE Brecha del Cliente Comunicaciones Servicio Percibido externas para el cliente Entrega del Servicio Brecha de Brecha del comunicacin desempeoEMPRESA Diseos y estndares de servicio orientados al cliente Brecha de diseo y estndares de Brecha servicio conocimiento Percepciones de la empresa de las expectativas del consumidor
  • 19. Los servicios son desarrollar y brindar ofertas quesatisfagan las necesidades y expectativas delconsumidor asegurando su propia supervivenciaeconmica.Entender la forma en que los consumidores eligen,experimentan y evalan sus ofertas de servicios.El servicio se define por el cliente se desarrollande manera apropiada pueden tener un impactopositivo y poderoso en el cierre de la brecha delproveedor y del cliente.
  • 20. Cualidades de bsqueda .- atributos que el consumidor puede determinar antes de comprar un producto (el color, estilo, precio, sensacin, entre otros. Por ejemplo; automviles, ropa, muebles, joyera) Cualidades de experiencia.- atributos que pueden discernirse slo despus de la compra o durante el consumo (el buen gusto y posibilidad de uso. Por ejemplo: vacaciones, comida en restaurantes.) Cualidades de credibilidad.- son caractersticas del consumidor para evaluar incluso despus de comprar y consumir (Al momento de uso o consumo. Por ejemplo: los crditos, las habilidades mdicas y mecnicas.
  • 21. Reconoci miento de necesidad Bsqueda Evaluacin deposterior a la informacinexperiencia Experiencia del Compra Consumidor Evaluacin de alternativas
  • 22. [ Expectativa .- son Qu tipos de estndares de expectativa tienen los clientes de creencias sobre servicios? la entrega del servicio que sirven Qu factores influyen en la informacin de las expectativas? como estndares o puntos de Qu funcin desempean estos referencia contra factores de cambio de los cuales se expectativas? juzga el Cmo puede una empresa de desempeo. servicios cumplir o exceder las expectativas del cliente? Saber lo que espera el cliente
  • 23. Las expectativas son puntos de referenciacon los que se compara la entrega del servicio Las expectativas del cliente es ms importante para la evaluacin del servicio El servicio deseado es el nivel que el cliente espera recibir Los servicios son heterogneos y pueden variar hasta el grado en que los clientes reconocen y estn dispuestos a aceptar esta variacin
  • 24. Expectativas del servicio deseado.- existe la influencia delas necesidades personales, que son estados o condicionesesenciales para el bienestar fsico y psicolgico del cliente.Expectativas del servicio adecuado.- conjunto dedeterminantes que afectan al servicio adecuado y el niveldel mismo, es aceptable estas influencias a corto plazo ytienden a fluctuar en el servicio deseado.Expectativas del servicio deseado y predicho.- cuando losclientes estn interesados en servicios de compras, buscaninformacin de varias fuentes. Promesas de servicio explicitas. Promesas de servicio implcitas. Comunicacin de boca en boca. Experiencias pasadas.
  • 25. Percepcin Confiabilidad Es cmo Calidad valoran los servicio Disponibilidad clientes a la calidad delSatisfaccin servicio y su al Cliente Seguridad grado de satisfaccin Evaluacin Empata estas se servicio centran en la calidad Tangibles
  • 26. Es la respuesta de realizacin del consumidor, es un juicio de que unacaracterstica del producto o servicio proporciona un nivel placenterorelacionado con el consumo
  • 27. Percepciones de lacalidad y el precio
  • 28. Entrevista directa y por correo Entrevista personal Cliente incgnito Entrevista de profundidad
  • 29. Empleado Clientes Emociones Situaciones PersonalProcesos Ambiente
  • 30. Nivel de preciosNivel decapacita Calidad cin Satisfaccin al Cliente Nivel de Amabilidad personaliza del personal cin
  • 31. Preexistentes Emociones estables especificas (estado de nimo y (experiencia de la vida misma) consumo)Emociones positivas Emociones (felicidad, placer, negativas euforia) (tristeza, pena, ira)
  • 32. Atribuciones para el xito o fracaso del servicio (buscan razones y evaluaciones ) Percepciones de equidad o imparcialidad (nociones y situaciones de recuperacin) Otros consumidores, familiares y compaeros detrabajo (experiencias personales y como lo usan o sienten)
  • 33. Es un elemento bsico de las percepciones del cliente, es un elemento dominante en las evaluaciones de los mismos.Juzgan la calidad de los servicios con base a laspercepciones del resultado tcnico, el procesodel porqu se entreg ese resultado y de losalrededores fsicos donde se entrega el servicio
  • 34. 1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente.2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rpidamente.3. Garanta: seguridad, conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.4. Empata: atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y material de comunicaciones.
  • 35. Eficiencia.- la facilidad y velocidad para tener acceso al sitio y usarlo. Cumplimiento.- el grado en que cumplen las promesas de la entrega de pedidos y la disponibilidad de artculos. Disponibilidad del sistema.- el funcionamiento tcnico correcto del sitio. Privacidad.- el grado de seguridad y proteccin de la informacin del cliente.
  • 36. Empleados de contacto Cliente mismo Otros clientes Comunicacin Flujo operativo de tangible actividades PERSONAS Serviescape Pasos del proceso Garantas Flexibilidad estndar Tecnologa Tecnologa contra PROCESOS EVIDENCIA humanos FISICA Sitio web
  • 37. SE TIENE XITO AL PRESTAR SE FRACASA AL PRESTAR SERVICIOS SERVICIOSCuando se tiene una actitud Cuando se est deprimido ypositiva y un carcter alegre. enojado.Cuando se disfruta trabajando Cuando se prefiere trabajar slocon y para otras personas. con cosas.Cuando es capaz de poner al Cuando se necesita ser uno elcliente en el centro de centro de atencin.atencin.Cuando tiene un alto nivel de Cuando se desea trabajar a unenerga y disfruta trabajando a propio ritmo, tranquilo.un ritmo acelerado.Cuando el trabajo es una Cuando se espera que las cosasprofesin de relaciones sucedan en forma ordenada yhumanas. predecible.Cuando acepta que los clientes Cuando se necesita que lostienen la razn (en ocasiones dems sepan que uno est enque no la tengan). lo correcto.
  • 38. Es la necesidad de considerar y vigilar la brecha entre expectativas y percepciones. Esta brecha es dinmica por lo que las percepciones como las expectativas fluctan.
  • 39. Calidad del Investigacin servicio de mercados Es un vehculo clave para entender las expectativas del cliente y sus percepciones ante sus servicios.
  • 40. Desempeo humanoEs lo ms importante acompaado delnivel de empleado individual, equipo o sucursal y competencia.
  • 41. Definir el problema y objetivos de la investigacin, donde se plantean las preguntas que sern respondidas para resolverlas. Descubrir los Vigilar y darrequerimientos o seguimiento alexpectativas del desempao cliente para el del servicio. servicio.
  • 42. Evaluar el desempeo general de la compaa comparado con la competencia. Evaluar las brechas entre expectativas y percepciones del cliente.Identificar clientes insatisfechos. Calcular la efectividad de los cambios en la entrega del servicio.Valorar el desempeo de serviciode los individuos y equipos paraevaluacin, reconocimiento y recompensas.
  • 43. Determinar las expectativasdel cliente para un servicio nuevo. Vigilar las expectativas cambiantes del cliente en una industria.Pronosticar expectativas futuras del cliente.
  • 44. Se disea para describir cuantitativa cualitativaInvestigacin Investigacin Es exploratoria y la naturaleza, actitudes preliminar y se lleva a o comportamientos de cabo para aclarar la los clientes en forma definicin del problema emprica y probar para preparar una hiptesis especficas a investigacin ms examinar. formal. Son claves para Esta investigacin se cuantificar la hace despus de una satisfaccin de los investigacin clientes, los atributos del cuantitativa para hacer servicio, las brechas en significativos los nmeros la calidad y las en los informes. percepciones de valor.
  • 45. Equilibra el costo Validez estadstica de investigacin y el valor de Determinan el tipo Expectativas y informacin de investigacin ypercepciones del metodologa cliente La evaluacin (relaciones con los de los costos de clientes, ventajas y Las la investigacin desventajas de los expectativas comparado con esfuerzos,son estndares los beneficios cumplimiento de o puntos de de la compaa requerimientos). referencia es un punto La investigacin da para evaluar clave. seguimiento a la la calidad y Un costo es calidad del servicio comparar lo monetario, que usar bonos o incluye costos aumentos de que perciben salarios para los en base a sus directos, pagos y costos internos vendedores que expectativas. deben ser de la empresa controlables para para las el sesgo de personas que muestreo y la incurren con la validez estadstica. informacin.
  • 46. Mide Lealtad, intencionesprioridades Frecuencia conductuales reales en los apropiada Intenciones atributos La conductuales positivas, aceptacin recomendar y Medir la del servicio deimportancia recomprar el servicio a una otros. Hacer que el directa e compaa por cliente permanezcaindirecta de parte del leal, gastar ms en la los atributos mercado empresa y pagar una ayuda a los debe ser prima en el precio. gerentes a continua, el canalizar tipo de Intenciones recursos de servicio y conductuales para qu negativas, hacer menos manera propsito y los negocios con la efectiva, mtodos de empresa, cambiar adocumenta cada tipo de otra empresa y quejarse ndo la investigacin con organizaciones queprioridad del de servicio difieren segn el cliente. servicio.
  • 47. Es una filosofa de hacer negocios, una orientacin estratgica, que se enfoca en mantener y mejorar las relaciones con los clientes actuales en lugar de adquirir clientes nuevos
  • 48. continua Relacin Nuevo ParadigmaBuscan valor Consumidores y clientes
  • 49. La mentalidad, la cultura Con organizacioAdquirir nal y el frecuenciaclientes sistema de cambia recompen sas de los empleados
  • 50. Los clientes como extraos.- son aquellos clientes que todava no han hecho ninguna transaccin o interaccin con la empresa. La empresa no tiene relacin con el cliente (potenciales), hay que iniciar la comunicacin con ellos con el fin de atraerlos y adquirir sus negocios (ofertas y oportunidades)
  • 51. Los clientes como conocidos.- una vez que se logran la conciencia y prueba al cliente se establece la familiaridad entre cliente y empresa y se vuelven conocidos. La meta de la empresa es satisfacer al cliente, deben estar preocupadas por proveerles con un valor comparable a los de los competidores.Las interacciones repetitivas aportan experiencia y mejoran el conocimiento del cliente por la empresa, facilitando los esfuerzos del marketing, ventas y servicio.
  • 52. Los clientes como amigos.- un cliente contina haciendo compras en una empresa y recibiendo valor en la relacin de intercambio, la empresa comienza a adquirir un conocimiento especfico de las necesidades del mismo.La meta primaria es la etapa de amistad permitiendo la retencin del cliente, por las experiencias satisfactorias pasadas y las compras repetidas, logran apreciar las ofertas del producto y del servicio mismo.La provisin de la oferta nica y de un valor diferencial transforma la relacin de los clientes conocidos en amistad, esto permite desarrollar confianza.
  • 53. Los clientes como socios.- el cliente sigue interactuando con la empresa con frecuencia se va profundizando el nivel de confianza y puede recibir ofertas del producto e interacciones ms personalizadas. La creacin de confianza conduce a un compromiso, lo que extiende la perspectiva de tiempo en una relacin cliente-empresa. La clave del xito en esta etapa de sociedad, es la capacidad de la empresa para organizar y usar la informacin sobre los clientes individuales en formas efectiva que los competidores.
  • 54. TRES PILARES DE SOPORTE PARA LA CONFIABILIDAD EN EL SERVICIO
  • 55. Liderazgo en el servicio Los lderes fuertes y apasionados por la perfeccin son la base para crear una estrategia de servicio centrada en la confiabilidad Estos lderes se caracterizan por una cultura "hacerlo bien desde la primera vez"
  • 56. CARACTERISTICAS DEL LIDERAZGO EN EL SERVICIO Firmemente creen que la confiabilidad del 100% es una meta posible y que vale la pena de obtener. Comunica frecuente y efectivamente su parecer a toda la compaa. Recompensa los servicios libres de errores. Nunca estn contentos con el status (el estado de cosas en un determinado momento)
  • 57. PRUEBAS COMPLETAS DE SERVICIO La intangibilidad del servicio es fcil hacer una prueba inadecuada x que al carecer de la presencia fsica del bien (prueba de pre lanzamiento) El conducir investigaciones entre consumidores (pruebas de desarrollo del producto) los conceptos abstractos de servicio parece intil estos retos para lograr la meta de tener cero errores. Los proveedores de servicio deben exponer nuevos conceptos tanto a clientes rigurosos como a los empleados de la empresa (diseo del servicio y el proceso de entrega de una introduccin a gran escala.
  • 58. INFRAESTRUCTURA PARA UN SERVICIO LIBRE DE ERRORES El trmino infraestructura son aquellos factores organizacionales que debern existir para sostener una cultura de (hacerlo bien desde la primera vez).Virtualmente todos estos factores se refieren al personal y al trabajo en equipo
  • 59. VALOR DEL SERVICIO"Los clientes reciben valor cuando los beneficios que obtienen de un producto o servicio exceden al coste de adquirirlos o usarlos. Esta es una ecuacin fundamenta, cuanto mayor es la diferencia entre los dos (entre el precio y el beneficio), ms alto es el valor.
  • 60. Si los beneficios que proporcionan los productos de una empresa son mayores o diferentes a los que ofrecen otras, pero cuestan lo mismo, la empresa est ofreciendo mejor valor. Si uno de dichos beneficios es significativamente mejor que el que estn en condiciones de ofrecer otras empresas al mismo coste, entonces dicha empresa est ofreciendo un valor superior.
  • 61. El primer modo de crear valor es centrarse en uno ounos pocos atributos del servicio y extender losbeneficios ms all del abanico actual.El segundo modo consiste en extender los beneficiosa los servicios auxiliares que los clientes tienen queutilizar cuando usan los servicios de una empresa.El tercer modo de crear valor, a travs de beneficiosadicionales, es ir desde una solucin hasta una"experiencia" (positiva); por ejemplo, aadiendoaspectos flexibles al servicio.
  • 62. ACTIVIDADES HABITUALES QUE LOS CLIENTES EXPECTATIVASFACTORES NEGATIVOS FACTORES POSITIVOS ESTANDARS Flexibilidad durante el Esperar en fila Una disculpa procedimiento Alguien le habla al Promesa de accin cliente para Formas para llenar rpida informarle del estado de su maletaActitud indiferente en Entrega rpida Algn tipo de disculpala mesa de equipaje Gran demora en la Mnimo de tramitesentrega de la maleta La maleta llega daada
  • 63. MejorarRetenerSatisfacerAdquirir
  • 64. BENEFICIOS PARA LOS CLIENTES Beneficios de confianza.- son sentimientos de seguridad en el que el proveedor sabe esperar. La naturaleza humana permite el cambio en los costos monetarios, psicolgicos y de tiempo, busca equilibrar y simplificar la toma de decisiones para mejorar la calidad de vida. Beneficios sociales.- los clientes desarrollan una familiaridad y relacin social con los proveedores de servicios. Los beneficios de apoyo social resultan importantes para la calidad de vida del consumidor por encima de los beneficios tcnicos del servicios.
  • 65. Beneficios tratamiento especial.- incluye el beneficios de la duda, de que le traten o le den a un precio especial o tener preferencias. Pueden ser muy importantes para la lealtad del cliente en las empresas y parece ser menos importantes para los clientes en general. Es la base para la lealtad del cliente.
  • 66. BENEFICIOS PARA LAS EMPRESAS Beneficios econmicos.- las empresas logran mayores rendimientos sobre sus inversiones y transacciones, los beneficios provienen de una variedad de fuentes (incremento de ingresos, costo de marketing, costos administrativos, mrgenes sin reducir precios). Beneficios del comportamiento del cliente.- la contribucin de los clientes leales a un negocio de servicios tienen un impacto financiero directo en la empresa, los beneficios son la publicidad gratuita de boca a boca y el desempeo voluntario del cliente, apoyan la capacidad de la empresa para entregar servicios de calidad (cliente limpia su propia mesa). Los clientes leales pueden servir como mentores por su experiencia con el proveedor
  • 67. Beneficios para la gestin de recursos humanos.- contribuyen con la experiencia y conocimiento del proveedor del servicio, al asistir en la entrega del servicio. Otro beneficio es cuando el cliente leal recibe beneficios sociales como resultado de una relacin empresarial. Los empleados interactan con regularidad con los mismos clientes y pueden recibir servicios similares. Un tercer beneficio es la retencin del cliente y el empleado, para que se establezca clientes y empleados satisfechos en su trabajo y en lo les gusta hacer.
  • 68. ESTNDARES DE SERVICIO DEFINIDO POR EL CLIENTE Implica un proceso secuencial invariable (inalterable) similar a la produccin masiva de bienes, en cada paso tiene un orden yESTANDARIZACION los resultados son uniformes Refiere al nivel de adaptacin o ajuste del proceso al cliente individual. La meta es desarrollar servicios que cumplan con lasPERSONALIZACION necesidades individuales de cada cliente.
  • 69. Formas de la estandarizacin del servicio Sustitucin del contacto personal y el esfuerzo humano por tecnologa. Ejemplo: los cajeros automticos, mquinas de RX. Mejora en mtodos de trabajo. Ejemplo: un restaurante con una barra de ensaladas o buffet. Combinaciones de estos dos mtodos.
  • 70. TIPOS DE ESTANDARES DE SERVICIOS DEFINIDOS POR EL CLIENTE Son metas y medidas operativas basadas en los requerimientos del cliente visibles para los clientes y medidos en lugar de ocuparse por la empresa (productividad o eficiencia)
  • 71. Estndares Estndares duros suaves No todas las prioridades Son cosas que se del cliente puede pueden contar, contarse, cronometrar u observar cronometrarse u a travs de auditoras. observarse a travs de auditoras. Las medidas suaves se Expectativas de deben documentarse confiabilidad y usando datos perceptivos cumplimiento de las por el cliente, basadas en promesas de servicio son opiniones y no pueden altas. observar de forma directa.
  • 72. Embarque segnobjetivo (STT).- es el Son recolectados porcentaje de mediante elpedidos entregados hablar con los clientes a tiempo conprecisin completa. Proporcionan direccin, Arreglo a tiempo la gua y retroalimentacin primera vez (OTFTF).- el a los empleados paraporcentaje de problemas lograr la satisfaccin del arreglados en la primera clientevisita de un representantede servicio que llegue en el momento prometido. Son importantes por las interacciones de persona andice de incidentes de persona, en el proceso de campo iniciales (IFIR).- venta y de entrega para la frecuencia de servicios profesionales. problemas con el cliente.
  • 73. ELABORACION DE ESTANDARES 1. Identificar la secuencia existente o deseada del encuentro de servicioLos 7 encuentros de servicio al cliente son: llamadas telefnicas iniciales, acude a las instalaciones, llega a un lugar especfico, consulta, entrega del servicio, culminacin, pagar y salir y el contacto posterior a la experiencia 2. Traducir las expectativas del cliente en comportamientos o accionesLos requerimientos y expectativas abstractos del cliente deben traducirse en acciones (confiabilidad) exigen un comportamiento o accin diferente en cada servicio.Debe interpretar las fuentes objetivas de las decisiones finales, que son el resultado de estndares definidos por la empresa en lugar de definirse por el cliente. 3. Seleccionar comportamientos o acciones para estndaresPrioriza los comportamientos y acciones d los cuales se establecen estndaresdefinidos por el cliente: Estndares basados en comportamientos y accionesimportantes para el cliente