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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de Administración y Emprendimiento
LOGÍSTICA INVERSA COMO HERRAMIENTA PARA DISMINUIR LOS RESIDUOS DE ALIMENTOS EN SUPERMERCADOS DE LIMA METROPOLITANA
Trabajo de Investigación para optar el Grado Académico de
Bachiller en Administración y Emprendimiento
EVELIN YESENIA VELIZ JARA
Asesor(es):
Carlos Enrique Gonzales Taranco
Lima - Perú
2020
Índice
Resumen…………………………………………………………………………………………I
Introducción…………………………………………………………………………….............1
Método…………………………………………………………….………..…………………...5
Tipo y diseño de investigación…………………………………………………….........5
Participantes.…………………………………………………………...…………...........6
Instrumentos……………………………………………………………………………….7
Procedimiento………………………………...............................................................8
Análisis de datos…………………………………………………………………………..8
Resultados………………………………………………………………………………………9
Discusión………………………………………………………………………………………19
Referencias……………………………………………………………………………………21
Anexos…………………………………………………………………………………………25
Índice de Tablas
Tabla N°1: Objetivos y Métodos………………………………………………………………6
Tabla N°2: Ficha técnica de encuesta…………………………………………………….....8
Tabla N°3: Significado de la Escala de Likert……………………………………………….9
Tabla N°4: Aspectos relevantes por Tienda……………………………………………….11
Tabla N°5: Porcentaje de merma por tienda y por tipo de alimento…………………….12
Tabla N°6: Porcentaje de alimentos reaprovechados por tienda y por tipo de
alimento.........................................................................................................................12
Tabla N°7: Porcentaje de rentabilidad de los servicios secundarios……………………13
Tabla N°8: Alfa de Cronbach………………………………………………………………..13
Tabla N°9: Prueba de KMO………………………………………………………………….14
Tabla N°10: Matriz de componente rotado………………………………………………...15
Tabla N°11: Puntaje promedio de dimensiones…………………………………………...16
Tabla N°12: Promedio de ítems por edades……………………………………………….17
Tabla N°13: Promedio de satisfacción de clientes………………………………………..18
Tabla N°14: Satisfacción de clientes por edades…………………………………………18
Tabla N°15: Satisfacción de clientes por género………………………………………….19
Logística inversa como herramienta para la disminución de residuos de
alimentos en supermercados de Lima Metropolitana
Resumen
La generación de desechos sólidos en el país ha ido en incremento según el Ministerio
de Ambiente. Por lo que, en el Perú se han planteado leyes y decretos para que las
distintas organizaciones y empresas cumplan y parte de ello, obtener una mejor gestión
de los residuos sólidos. En el caso de los supermercados, la logística inversa es una
herramienta para llevar esta gestión eficientemente y generar mayores ingresos. Por lo
tanto, como objetivo del estudio se planteó determinar si la logística inversa ha
contribuido con la disminución de residuos de alimentos de los supermercados de Lima
Metropolitana, a través de los servicios secundarios que brindan como las comidas al
peso, cafeterías y pastelerías. Para ello, se utilizó el Método Delphi, donde se entrevistó
a 4 trabajadores de distintos supermercados. Además, se realizó una encuesta con el
modelo Servqual a una muestra de 385 clientes. Los resultados mostraron que la
logística inversa utilizada a través de los servicios secundarios de los supermercados
es una herramienta que si contribuye en la disminución de residuos de alimentos.
Además, son negocios rentables actualmente pero que aún se pueden potenciar con
mayor capacitación a los trabajadores de atención al cliente y producción.
Palabras claves: logística inversa, desechos sólidos, alimentos, supermercados, cadena
de suministro, merma
Abstract
The generation of solid waste in the country has been increasing according to the
Ministry of Environment. Therefore, in Peru laws and decrees have been proposed so
that the different organizations and companies comply and part of it, obtain better
management of solid waste. In the case of supermarkets, reverse logistics is a tool to
carry out this management efficiently and generate higher income. Therefore, the
objective of the study was to determine whether reverse logistics has contributed to the
reduction of food waste in supermarkets in Metropolitan Lima, through the secondary
services they provide, such as meals by weight, cafeterias and pastry shops. For this,
the Delphi Method was used, where 4 workers from different supermarkets were
interviewed. In addition, a survey with the Servqual model was carried out on a sample
of 385 clients. The results showed that the reverse logistics used through the secondary
services of supermarkets is a tool that does contribute to reducing food waste. In
addition, they are currently profitable business but they can still be enhanced with more
training for customer service and production workers.
Keywords: reverse logistics, solid waste, food, supermarkets, supply chain, waste
1
Introducción
En el Perú, se produce aproximadamente 23 mil toneladas de residuos sólidos, de los
cuales casi el 2% son reciclados según el Ministerio del Ambiente. Por lo que, diversas
empresas han tomado conciencia y buscan cambiar los hábitos de compra y consumo
de sus clientes a un estilo más sostenible. Asimismo, las mismas organizaciones han
recurrido a la logística inversa e incorporaron sistemas en su gestión para ser más
sostenibles, aunque anteriormente esta logística solo pretendía tener el producto a un
precio justo en el sitio y tiempo oportuno.
La logística inversa tiene una relación con la responsabilidad social, y aunque
este tiene un objetivo estratégico económico, que es incrementar el valor monetario de
una empresa, Valdivia (2018) indica que “dicho valor agregado se puede palpar con el
aprovechamiento de materiales que pueden posibilitar la reutilización de aquellos que
pueden ser reciclados y el aprovechamiento energético de los desperdicios.” (p.73) Por
tanto, la logística inversa se encarga del retorno de los productos en la cadena de
suministro de una manera más viable y económica. Incluso, se podría decir que se
anticipa al cierre del ciclo de vida del producto buscándole una mayor rotación.
El presente trabajo tiene como objeto de estudio a los supermercados de Lima
Metropolitana. Saab y Gimenez (2000) mencionan que los supermercados son un
espacio dividido en comestibles, carnicería, productos de aseo y entre otros, donde no
se requiere la presencia de un vendedor. En Lima Metropolitana, existen alrededor de
300 supermercados según el Ministerio de Producción (2019), los cuales están
empresas como Metro, Plaza Vea, Wong y Tottus. Asimismo, menciona que las ventas
de los supermercados han crecido en un 5.3% en el primer semestre del 2019, con
respecto al 2018. Los principales productos que incrementaron la demanda son las
bebidas y tabaco, textiles y frutas y verduras. Este hecho se debió a la estrategia de
precios y un mayor nivel de ingresos de la población. Bajo la perspectiva de esta
investigación, esto se entiende que en los supermercados hay una mayor demanda de
productos, es decir, existen más recursos o materiales que podrían ser reciclados,
reutilizados o refabricados y no solo desecharlos. Además, según el informe
“Características económicos de los supermercados” elaborado por la INEI (2016) los
supermercados obtuvieron en venta anual alrededor de 13 mil 413 millones de soles en
el 2015 y representaban casi el 5% de las ventas anuales del sector comercio. Por lo
que, tomando en cuenta que según Produce (2018) las ventas de supermercados
ascendieron en 4%, 5% y 7% en los años 2016, 2017 y 2018 respectivamente, se puede
diferir que hasta el 2019, las ventas pudieron ascender hasta casi 16 mil millones de
2
soles debido a la apertura de más tiendas en el último par de años. Asimismo, en el
mismo informe se menciona que los ingresos de los supermercados ascendieron a 3 mil
361 millones de soles y los egresos a 3 mil 188 millones de soles.
En cuanto al rubro de alimentos en el sector retail, el Instituto Peruano de
Economía (IPE) señalan que, en el 2019, el 25.3% de la participación de las líneas de
productos de los supermercados fue representada por la venta de alimentos. Asimismo,
el Ministerio de la Producción (2019) afirma que los supermercados y tiendas por
departamento representan el 67.4% de las ventas internas (comercio interno) puesto
que hubo un aumento de la venta de alimentos en un 13.7%, con respecto al año
anterior. En los supermercados se pueden encontrar alimentos perecederos – verduras,
frutas y carnes frescas – como también, alimentos no perecederos – principalmente
productos enlatados o envasados como atún, mermeladas y entre otros.
A pesar de la mejora de la rentabilidad de la línea de productos de alimentos, en
el 2015, ComexPerú indicaba que los supermercados generaban alrededor de s/300
millones de basura en alimentos al año y s/50 millones lo que una sola cadena de
supermercados botaría en productos de alimentos. Por lo tanto, existe la posibilidad que
los supermercados presenten problemas de gestión de residuos sólidos. Las principales
causas serían el aumento de devolución de productos de alimentos, mal control de
stock, mala manipulación de productos de alimentos e ineficiente control de inventario
de productos alimenticios por presencia de productos vencidos o por vender en
maquilas. Estos sucesos provocan un aumento de costos, aumento de mermas, lo que
significa aumento de residuos sólidos no reaprovechados y aumento de quejas por parte
de los clientes (por productos dañados y vencidos o por vencer). Sin embargo, estas
tiendas de retail han encontrado una forma factible de reaprovechar aquellos productos
que están por vencer o medianamente dañados y de esta manera, generar un mayor
ingreso. Los supermercados como Metro, Plaza Vea y Tottus tienen la sección “comidas
al peso”, donde ofrecen una gran variedad de comidas ya preparadas, incluyendo
cremas y condimentos, y lo venden de acuerdo al peso. Por otro lado, Wong y Tottus
cuentan con “cafeterías y pastelerías” en algunas sedes. Además, Kumar, S (2008),
basado en su estudio de supermercados y el impacto de la logística en su economía,
afirma que cada vez estas cadenas están personalizando sus estrategias operativas, es
decir, debido a la importancia de dar una respuesta eficiente al consumidor, los
supermercados alinean su cadena de suministro a la satisfacción de ellos, dándoles un
servicio y producto más completo. Los gustos cambiantes de los consumidores también
son considerados una oportunidad para aumentar los ingresos, puesto que, el principal
3
objetivo de los supermercados debe ser la disposición de una gran variedad de
productos a los consumidores, como también, una mejor experiencia de compra.
Por otro lado, la práctica de la logística inversa empleada en los supermercados
se está volviendo más fuerte. La Política Nacional de Residuos Sólidos sustenta que
organizaciones como tiendas, supermercados, o cualquier comercio en general deben
implementar esta gestión responsable de sus residuos sólidos. (CEMMPRE, 2015)
Asimismo, en el país existen diversas leyes y reglamentos que deben tomar en
consideración los supermercados. En primer lugar, está la Ley N°27314 General de
Residuos Sólidos, donde menciona las autoridades a cargo de la gestión de residuos
nacional y, asimismo, sustenta las consideraciones a tomar en cuenta para la gestión
de residuos en distintas organizaciones. Además, el Decreto Legislativo N°1278, Ley de
Gestión Integral de residuos sólidos establece obligaciones y responsabilidades
asumidas por entidades públicas y privadas. Por otro lado, los supermercados debido a
su comercialización de productos alimenticios, deben tener en cuenta el ISO 22000:
Garantía de seguridad alimentaria, el cual es una certificación otorgada por la
Organización Internacional para la Estandarización garantizando la calidad de los
alimentos dentro de la cadena de suministro hasta la llegada del producto al cliente. Otra
certificación importante para un supermercado es el ISO 9001: Garantía de calidad,
donde se evalúa a través de auditorías la calidad de los alimentos perecibles de la
tienda. Asimismo, el ISO 14000 garantiza una buena gestión medioambiental donde se
establecen normas y practicas con el fin de minimizar las consecuencias negativas de
los procesos en la cadena de suministro en el medio ambiente. La obtención de estas
certificaciones puede traer ventajas a los supermercados, sobre todo con los clientes,
los cuales tendrán una mayor confianza en los productos y sus servicios secundarios y
con ellos una mayor satisfacción.
Asimismo, según Palacios, T. & Lacoba, S. (2005) en la logística inversa se
presenta dos tipos de flujos. El flujo directo que comprende el abastecimiento de la
materia prima hasta la entrega del producto al consumidor Y el flujo indirecto que es la
recuperación del producto para su reutilización, refabricación o reciclaje. En el caso de
los supermercados, estas organizaciones utilizan servicios secundarios como las
comidas al peso, pastelería, panadería y cafetería, por lo cual mediante el flujo indirecto
de la logística inversa se reaprovecha los productos de alimentos mediante un nuevo
tratamiento, cumpliendo los estándares de calidad sin poner en riesgo la salud de los
clientes. Según el Artículo 17 de la Ley General de Residuos Sólidos afirma que el
tratamiento dado a los residuos debe realizarse a través de medios tecnológicos
garantizando la calidad ambiental y la salud. Además, en el Artículo 21 se menciona que
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los productos que no se utilizaron, los distribuidores pueden implementar procesos de
recuperación. Cabe mencionar, que las mermas y productos a punto de vencer son
considerados residuos sólidos cuando ya son desechados como se menciona en el
Artículo 9 de la Ley General de Residuos Sólidos, pero al momento de reinsertarlos en
el proceso de la cadena de suministro se convierten en materia prima reaprovechada
para la elaboración de comidas de los servicios secundarios de los supermercados.
Según el Artículo 9 del Decreto Legislativo N°1278 sustenta que “No constituyen
material de descarte aquellos subproductos, mermas u otros de similar naturaleza, de
un proceso productivo que reingresan al mismo proceso de la actividad del mismo
titular.” En Strategies for greening supply chain processes (2008) se menciona que
adoptar procesos de reaprovechamiento de productos permite a las organizaciones a
reducir riesgos y costos, como también se obtiene valor para los consumidores,
eficiencia y mejor rentabilidad. Por otro lado, los supermercados deben cumplir con una
serie de procesos para la venta de productos de alimentos perecibles y no perecibles
en buen estado y cumpliendo con los estándares de calidad. Los principales procesos
para los productos perecibles son: revisión del inventario en el momento de la entrega
del proveedor (cantidad y temperatura), clasificación de los productos, lavado y
desinfección de alimentos, mantener en la temperatura adecuada dependiendo del
producto, posteriormente, embolsar, envolver o encajetar los alimentos, ya que la
mayoría los perecibles suelen venderse por peso y, por último, constante control de
calidad del producto. En el caso de los alimentos no perecibles, se clasifican por área y
se mantienen con la temperatura adecuada a cada producto. Por lo tanto, en el caso del
reaprovechamiento de los productos de alimentos existen tratamientos que deben
cumplir los supermercados para prevalecer la calidad de eso productos reinsertados y
de esa manera, obtener a los clientes satisfechos y mejores ganancias.
En tal sentido, el presente trabajo pretende analizar el proceso de la reinserción
de aquellos alimentos dentro de los residuos sólidos mediante el proceso de logística
inversa y si este proceso, mejora la gestión de residuos sólidos. Asimismo, determinar
si los servicios secundarios de estas organizaciones, como la comida al peso, pastelería
y cafetería, están cumpliendo los objetivos de la logística inversa que no solo es el
reaprovechamiento de productos, sino también considera una mejor rentabilidad para la
empresa. Por lo que, se busca responder a la siguiente pregunta: ¿La logística inversa
implementada en los servicios secundarios de los supermercados de Lima
Metropolitana contribuye con la rentabilidad y disminución de residuos de alimentos?
5
Método
Tipo y diseño de investigación.
Tipo de investigación
El nivel de complejidad del presente trabajo es explicativo, puesto que, Abreu, J (2012)
afirma que “tiene un mayor alcance al buscar una explicación del fenómeno en cuestión,
para lo que trata de establecer la naturaleza de la relación entre uno o más efectos o
variables dependientes y una o más causas o variables independientes.” Por tanto, lo
que se pretende en este estudio es explicar la relación causa y efecto que hay entre la
logística inversa y la mejora de la gestión de residuos sólidos en los supermercados de
Lima Metropolitana. Asimismo, el estudio es una investigación no experimental, ya que,
se evaluarán a las variables en su forma natural. (Hernández, Fernández & Baptista,
2010) por lo que, no se pretende alterar el proceso de la logística inversas en los
supermercados, sino se busca analizar tal cual cómo ha ido funcionando.
Diseño de investigación
En el presente trabajo, el tipo de análisis que se empleará es cualitativo. Puesto que,
mediante el cualitativo se recolectará una base de datos de la gestión de residuos de
los supermercados a través de opiniones de expertos y la percepción del cliente, es
decir, se aplicará el Método Delphi y una encuesta con modelo Servqual. Asimismo,
puesto que, se tiene como objetivo demostrar cómo y en qué grado la logística inversa
mejor la gestión de residuos de los supermercados de Lima Metropolitana, la
investigación es correlacional, debido a que, según Cauas, D. (2015) este tipo de
estudios son útiles para determinar el grado de relación entre las variables. Como se
aprecia en la Tabla N°1, con el Método Delphi se buscas determinar los procesos y
términos dentro de la logística inversa para la reinserción de alimentos en la cadena de
suministro de los servicios secundarios de supermercado, asimismo con este método,
se busca analizar si los servicios son rentables. Por otro lado, con la encuesta Servqual
se busca determinar el grado de aceptación de las comidas al peso, cafetería y
pastelería, por lo que, conociendo ello, se podrá determinar si los servicios están siendo
rentables, puesto que, si los clientes están satisfechos, hay una mayor demanda, lo que
lleva a generar mayores ingresos. Asimismo, con el Método Delphi, se busca fortalecer
el objetivo de determinar si los servicios son negocios rentables
6
Tabla N°1: Objetivos y Métodos
Objetivo General: Determinar si la logística inversa implementada en los servicios secundarios de los
supermercados de Lima Metropolitana contribuye con la rentabilidad y disminución de residuos de
alimentos.
Objetivos específicos Método
1. Determinar cómo la logística inversa implementada en los supermercados
de Lima Metropolitana contribuye en la disminución de residuos de
alimentos.
Método Delphi
2. Determinar el grado de aceptación de los consumidores con respecto a los
servicios secundarios de los supermercados de Lima Metropolitana. Modelo Servqual
3. Determinar si los servicios secundarios de los supermercados utilizado
como medio de logística inversa son servicios rentables.
Método Delphi –
Modelo Servqual
Fuente: Elaboración propia
Participantes.
“La muestra es una parte que representa de la mejor manera la mayoría o todas las
características del todo.” (Salinas, P., 2012, p.59) En primer lugar, para el Método Delphi
se utilizará un muestreo de conveniencia, debido a que se escogerá de manera
voluntaria los elementos de la muestra. Como muestra de este análisis se tiene a 4 jefes
del área de logística y área de control de calidad de las líneas de productos de alimentos
y comidas. En el caso de las encuestas, el muestreo es probabilístico de tipo aleatorio
simple, debido a que, permitirá que todos los elementos de la población tengan la misma
oportunidad de ser partícipes de la investigación. (Otzen & Manterola, 2017) Para la
muestra se tomará en cuenta a clientes de 4 distintos supermercados de Lima
Metropolitana, de edad 18 a 55 años, que acudan de 2 a 4 veces al mes y, además,
hayan utilizado los servicios de cafetería/pastelería y/o comida al peso. Por tanto, se
utilizará la fórmula del tamaño de la muestra para una población finita:
n =
N = Tamaño de la población 6 671 800 habitantes, considerando población de Lima
Metropolitana de 18 a 55 años (Fuente: CPI, 2019)
Z = 95% - 1.96
p, q = 50%
E = 5%
n = Tamaño de la muestra.
𝐙𝟐 * 𝑁 ∗ 𝑝 ∗ q
𝐄𝟐 * (𝑁 − 1) + 𝐙𝟐∗ 𝑝 ∗ q
7
n = = 385
Instrumentos.
En primer lugar, se empleará el Método Delphi, el cual consiste en “una técnica de
obtención de información, basada en la consulta a expertos de un área, con el fin de
obtener la opinión de consenso más fiable.” (Reguant, M. & Torrado, M., 2016, p.88)
Con este método se podrá conocer más el contexto que se busca investigar en este
estudio como también, se profundizará más a cerca del control de inventarios, la gestión
de las mermas y la logística inversa que se aplica a través de los servicios
cafetería/pastelería y comidas al peso en la población el cual se está analizando. Por
otro lado, se diseñará una encuesta del modelo SERVQUAL, el cual será aplicado a
consumidores de supermercados de Lima Metropolitana con el propósito de conocer la
percepción del cliente y comprobar si existe una alta demanda de los servicios de
cafeterías/pastelerías y comidas al peso y los productos ofrecidos. Según Matsumoto,
R. (2014) el modelo SERVQUAL es un medio para analizar aspectos de carácter
cualitativo y cuantitativo desde el punto de vista del cliente, debido que son factores
cambiantes e incontrolables de los consumidores. Por lo que, se pretende analizar la
calidad de los servicios cafetería/pastelería y comidas al peso desde la opinión de los
consumidores.
1.962 ∗ 6 671 800 * 0.50 ∗ 0.50
0.052 * (6 671 800 − 1) + 1.962∗ 0.50 ∗ 0.50
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Tabla N°2: Ficha técnica de encuesta
Población Hombres y mujeres mayores a 18 años residentes en Lima Metropolitana que
realizan sus compras en supermercados.
Objetivo de estudio Identificar el grado de aceptación de la logística inversa implementada en los
supermercados de Lima Metropolitana de los consumidores.
Identificar si los servicios de comida al peso, cafeterías y pastelerías de los
supermercados utilizado como medio de logística inversa son rentables bajo la
percepción de satisfacción del consumidor.
Tipo de muestra Probabilístico – Aleatorio Simple
Técnica de recolección
de datos
Encuestas virtuales
Muestra Clientes de los supermercados Metro, Tottus, Wong y Plaza Vea de Lima
Metropolitana, de edad 18 a 55 años, que acudan de 2 a 4 veces al mes y,
además, hayan utilizado los servicios de cafetería/pastelería y/o comida al peso.
Tamaño de la muestra Se realizarán 385 encuestas (considerando la fórmula de tamaño de muestra de
una población finita)
Nivel de confianza 95%
Margen de error 5%
Fuente: Elaboración propia
Procedimiento.
El proceso de recolección de datos será de manera virtual para ambos casos de análisis,
es decir, para las entrevistas del Método Delphi y las encuestas a clientes de
supermercados de Lima Metropolitana, por lo que, se utilizarán plataformas como Zoom
para realizar las entrevistas a profundidad a los expertos. Esto debido a que,
actualmente el gobierno peruano ha decretado en cuarentena al país por el Covid 19, el
cual es una pandemia a nivel mundial.
Por otro lado, mediante la opinión de los expertos se pretende obtener
información acerca de cómo la logística inversa implementada en los supermercados de
Lima Metropolitana contribuye en la gestión de residuos. Asimismo, las encuestas
permitirán conocer el grado de aceptación de los servicios cafetería/pastelería y comidas
al peso, los cuales son utilizados por la logística inversa y así, aprovechar las mermas
y productos por vencer y si estos están generando una mayor rentabilidad a los
supermercados.
Análisis de datos.
Con el objetivo de conocer si la logística inversa es una herramienta eficaz para la
gestión de residuos sólidos de los supermercados de Lima Metropolitana y puesto que,
9
se carece de información más específica acerca del proceso de logística inversa en la
cafetería/pastelería y comidas al peso de los supermercados ya mencionados, se
analizarán datos recolectados mediante el método Delphi. Según Reguant, M. &
Torrado, M. (2016) en la fase de los resultados, es decir, cuando las entrevistas ya
fueron realizadas, el investigador debe tener un consenso en concreto luego de analizar
cada punto de vista de los expertos, como también, comprender las razones de los
disensos de ellos. Por lo que, se elaborará un cuadro comparativo para analizar las
diferencias y similitudes entre cada tienda.
Al momento de tener el informe del análisis cualitativo, en base a ello, se
procederá a realizar las encuestas a los consumidores de 18 a 50 años que acuden a
supermercados de Lima Metropolitana. Al momento de tener los datos recolectados, se
analizarán mediante el programa de SPSS, el cual es un programa estadístico que
permitirá un estudio más eficaz y confiable de las variables. Asimismo, mediante este
programa se podrá conocer si existe alguna relación entre las preferencias del
consumidor y sus variables demográficas, información que podrá ser útil para los
supermercados de Lima Metropolitana. Para fines de este estudio se utiliza la escala de
Likert, desde 1 (totalmente insatisfecho) al 5 (totalmente satisfecho). En primer lugar, se
analizará el Alfa de Cronbach para medir la fiabilidad de la escala de medición. Luego,
se realizará un análisis factorial y se comprobará la fiabilidad del modelo mediante el
indicador de KMO. Posteriormente se obtendrá el promedio de las percepciones de las
dimensiones evaluadas, se tendrá un promedio por cada ítem y por cada dimensión.
Finalmente, se tendrá un promedio en general. Se tendrá en cuenta el siguiente cuadro
para interpretar la satisfacción del cliente:
Tabla N°3: Significado de la Escala de Likert
Puntaje Likert Significado
1 Totalmente insatisfecho
2 Insatisfecho
3 Neutro
4 Satisfecho
5 Totalmente satisfecho
Fuente: Elaboración propia
Resultados
Método Delphi.
Se realizó un análisis de las entrevistas realizadas a trabajadores de los supermercados
de Lima Metropolitana. Con el propósito de encontrar coincidencias y diferencias entre
4 supermercados. Asimismo, es las entrevistas se obtuvo información acerca de la
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cadena de suministro, control de calidad, el manejo de mermas de alimentos perecibles
y no perecibles, como también, la gestión de residuos sólidos a través de la logística
inversa, es decir, el manejo de los servicios secundarios que tienen los supermercados:
comidas al peso, cafetería y pastelería.
Las entrevistas se realizaron a un trabajador de cada tienda, de los cuales tres
son jefes de logística de alimentos y uno es jefe de control de calidad y seguridad de
alimentos y comidas. A continuación, en la Tabla N°4 se presenta datos relevantes de
las entrevistas:
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Tabla N°4: Aspectos relevantes por Tienda
Fuente: Elaboración propia
Tomando en cuenta, los indicadores propuestos en la variable dependiente, se
obtuvieron los siguientes resultados:
Tienda A Tienda B Tienda C Tienda D
Cadena de suministro
Recepción de alimentos en almacén central, se distribuye a tiendas en transporte refrigerado. En tienda, se realiza la revisión de solo la cantidad y peso. Se distribuye según el área. En el caso de perecibles, se hace lavado y empaquetado de productos (venta por peso)
Recepción de alimentos en almacén central, se distribuye a tiendas en transporte refrigerado. En tienda, se realiza la revisión de cantidad y peso, temperatura, y condiciones físicas. Se distribuye según el área. En el caso de perecibles, se hace lavado y empaquetado de productos (venta por peso)
Recepción de alimentos en almacén central, se distribuye a tiendas en transporte refrigerado. En tienda, se realiza la revisión de cantidad y peso, temperatura, y condiciones físicas. Se distribuye según el área. En el caso de perecibles, se hace lavado y empaquetado de productos (venta por peso)
Recepción de alimentos en almacén central, se distribuye a tiendas en transporte refrigerado. En tienda, se realiza la revisión de cantidad y peso, temperatura, y condiciones físicas. Se distribuye según el área. En el caso de perecibles, se hace lavado y empaquetado de productos (venta por peso)
Alimentos perecibles
Exhibidos: 7 días aproximadamente Control de calidad: - 3 a 4 veces por
semana - Revisión de
temperatura y estado físico.
Exhibidos: 7 días aproximadamente Control de calidad:
- Todos los días - Revisión de
temperatura y estado físico.
Exhibidos: 7 días aproximadamente Control de calidad: - 3 a 4 veces por
semana
- Revisión de
temperatura y
estado físico.
Exhibidos: 7 días aproximadamente Control de calidad: - 3 a 4 veces por
semana
- Revisión de
temperatura y
estado físico.
Alimentos no perecibles
Exhibidos: 7 días antes del vencimiento Control de calidad: - 1 vez al mes - Revisión de
vencimiento y estado físico.
Exhibidos: 7 días antes del vencimiento Control de calidad: - 2 veces al mes - Revisión de
vencimiento y estado físico.
Exhibidos: 7 días antes del vencimiento Control de calidad: - 1 a 2 veces por
semana - Revisión de
vencimiento y estado físico.
Exhibidos: 7 días antes del vencimiento Control de calidad: - 2 veces a mes - Revisión de
vencimiento y estado físico.
Gestión de desechos sólidos de alimentos
Merma alimentos perecibles: - 70% a granjas - Los de mejores
condiciones van como materia prima de los servicios.
Merma alimentos no perecibles:
- 85% se regresa a proveedor.
- 15% son reaprovechados en servicios
Merma alimentos perecibles: - 80% son
desechados - 20% se da a
trabajadores Merma alimentos no perecibles:
- 85% se regresa a proveedor.
- 15% son reaprovechados en servicios
Merma alimentos perecibles: - 30% a albergues - 60% son
desechados - 5% a 10% van
como materia prima de los servicios.
Merma alimentos no perecibles:
- 85% se regresa a proveedor
- 15% son reaprovechados en servicios
Merma alimentos perecibles: - 30% a albergues - 60% son
desechados - 5% a 10% van
como materia prima de los servicios
Merma alimentos no perecibles:
- 85% se regresa a proveedor
- 15% son reaprovechados en servicios
Reinserción de mermas como materia prima de servicios
Alimentos perecibles: Se realiza una selección y lavado manual de los alimentos,
posteriormente entran en la cadena de suministro de los servicios secundarios como
materia prima.
Alimentos no perecibles: son reutilizados inmediatamente en los 2 o 3 días siguientes del
retiro de las maquilas, para ello utilizan un sistema control de inventario en software.
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Mermas de alimentos
En el caso de los perecibles, las mermas se producen por mala manipulación, porque
no se logró vender y robo por parte del cliente. Asimismo, en la Tienda A y Tienda D se
han presentado fallas de las maquinarias de refrigeración. Por otro lado, las 4 empresas
afirmaron que, sí se presentan quejas de los clientes indicando que los alimentos están
muy maduros, tienen mal estado u olor. En el caso de la Tienda A, las quejas son 2
veces por semana, mientras que en las demás tiendas se da 1 o 2 veces al mes. En
cuanto a los no perecibles, se debe por mal manipuleo del personal o transporte lo cual
hizo que se dañe el envase de los productos, también por robo por parte de los clientes.
Los consumidores presentan 2 a 3 veces al mes quejas por productos golpeados o
errores en el precio. También, existen quejas por productos vencidos, aunque este
problema sucede 4 o 5 veces al año, a excepción de la Tienda B que indicó que esto
ocurre hasta 3 veces al mes.
En la Tabla N°5 se observa el promedio de mermas expresado en porcentaje
que se produce por tienda y por tipo de alimento, perecible o no perecible.
Tabla N°5: Porcentaje de merma por tienda y por tipo de alimento
Fuente: Elaboración propia
Productos alimentos reaprovechados
En la Tabla N°6 se aprecia el promedio de alimentos reintroducidos a la cadena de
suministro expresado en porcentaje que se genera por tienda y por tipo de alimento,
perecible o no perecible.
Tabla N°6: Porcentaje de alimentos reaprovechados por tienda y por tipo de alimento
Fuente: Elaboración propia
Además, teniendo en cuenta que se mencionó que según ComexPerú, un
supermercado puede producir hasta s/50 millones de desechos en solo alimentos, es
decir, que en promedio se produce 5% de merma de alimentos y ese es el valor
monetario aproximadamente. Por otro lado, se puede afirmar que, por medio de los
servicios secundarios, sí se está disminuyendo los residuos de alimentos, ya que, si se
Tienda A Tienda B Tienda C Tienda D
Alimentos perecibles 10% 3.5% 5% 5%
Alimentos no perecibles 7% 3% 3% 3%
Tienda A Tienda B Tienda C Tienda D
Alimentos perecibles 15% - 5% - 10% 5% - 10%
Alimentos no perecibles 15% 15% 15% 15%
13
reintroduce en promedio el 15% de las mermas, los productos que iban a ser
desechados se reduce de 5% a 4.2%.
Rentabilidad
En el caso de los servicios secundarios, se presentan quejas de estos servicios donde
los principales motivos son por mal sabor o presencia de elementos como cabellos u
otros residuos.
En la Tabla N°7 se aprecia el porcentaje que representan los servicios
secundarios del total de rentabilidad de cada tienda.
Tabla N°7: Porcentaje de rentabilidad de los servicios secundarios
Fuente: Elaboración propia
Finalmente, conociendo que aproximadamente los supermercados están
generando 16 mil millones de soles y que en promedio los servicios secundarios
representan el 15% de la rentabilidad, se puede diferir que estos los servicios de
comidas al peso, cafetería y pastelería están generando alrededor de 2 mil 400 millones
de soles anualmente.
Encuesta.
La muestra del presente estudio era realizar 385 encuestas. En total se registraron 597
encuestas, puesto que 212 encuestas no pasaron las preguntas filtro. A continuación,
se presenta los resultados obtenidos luego de evaluar los datos recolectados en el
programa SPSS.
En primer lugar, se obtuvo el alfa de Cronbach con el objetivo de determina si
los datos son fiables y están libres de errores aleatorios para así, proseguir con el
análisis. Como se observa en la Tabla N°8, el Alfa de Cronbach es 0.971, el cual es muy
cercano a 1, lo que significa que los datos analizados son fiables. El N° de elementos
son 23, puesto que en análisis Servqual contiene 22 ítems y se adicionó un ítem más
para conocer el nivel de satisfacción en general de los consumidores.
Tabla N°8: Alfa de Cronbach
Fuente: Elaboración propia en base al programa SPSS
Tienda A Tienda B Tienda C Tienda D
15% - 20% 10% - 15% 10% 10% - 15%
Alfa de Cronbach
Alfa de Cronbach basada en
elementos estandarizados N de elementos
,971 ,971 23
14
Posteriormente, se procedió a realizar el análisis factorial para analizar las
interrelaciones o correlaciones entre las variables, en este caso, los ítems del modelo
Servqual. Como primer resultado se obtuvo la Prueba de KMO, el cual determina si el
análisis factorial es adecuado. La tabla N°9 muestra que el KMO del estudio es 0.964,
lo que quiere decir que el análisis es apropiado para el estudio.
Tabla N°9: Prueba de KMO
Fuente: Elaboración propia en base al programa SPSS
En la Tabla N°10 se puede observar los ítems agrupados en cinco factores. El
análisis factorial ha coincidido con la agrupación de las dimensiones del modelo
Servqual, a excepción de un ítem que pertenece a la dimensión Empatía, pero en el
análisis se agrupó con la dimensión Tangibles. Existe la posibilidad que el modelo
Servqual no incidida en ciertos estudios debido a los objetivos de estudios o a los datos
recolectados. Por otro lado, se aprecia que las dimensiones con mejor valoración son
Fiabilidad y Tangibles, luego sigue Empatía, Sensibilidad y por ultimo Seguridad.
Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de muestreo ,964
Prueba de esfericidad de
Bartlett
Aprox. Chi-cuadrado 7425,631
gl 231
Sig. ,000
15
Tabla N°10: Matriz de componente rotado
Fuente: Elaboración propia en base al programa SPSS
Se calculó la media de las dimensiones del modelo Servqual, como se observa
en la Tabla N°11, los promedios de cada dimensión se encuentran entre 3 y 3.5, lo que
quiere decir que los consumidores tienen una posición neutral en cuanto a los servicios
secundarios de los supermercados, es decir, no están ni satisfechos ni insatisfechos con
estos servicios. La dimensión de Seguridad fue el que obtuvo el mayor puntaje con 3.32,
lo que significa que los consumidores se sienten medianamente seguros con la calidad
de los productos y comidas de los servicios secundarios de los supermercados. La
dimensión Empatía obtuvo un puntaje de 3.23 y aunque tiene la misma posición neutral
que todas las dimensiones, existe una menor aceptación por la atención que brindan los
empleados se la sección de comidas al peso, cafetería y pastelería de los
supermercados
Componente
1 2 3 4 5
Confianza en variedad de productos/comidas ,804 ,238 ,184 ,191 ,222
Los productos/comida son elaborados con productos frescos ,761 ,271 ,247 ,255 ,202
Los productos/comidas son aceptables en gusto ,720 ,265 ,174 ,235 ,315
Los productos/comida son saludables ,672 ,335 ,311 ,311 ,241
Confianza en la calidad de los alimentos ,569 ,406 ,339 ,312 ,291
Los empleados lucen presentables ,310 ,734 ,232 ,104 ,302
Las instalaciones físicas de los servicios son atractivas y limpias ,331 ,694 ,320 ,183 ,283
Los empleados utilizan utensilios limpios y de la manera correcta ,278 ,619 ,316 ,215 ,342
La empresa mantiene sus equipos limpios ,361 ,613 ,287 ,288 ,293
Los empleados dan atención individualizada a los clientes ,284 ,570 ,279 ,470 ,206
Los empleados están dispuestos a ayudarles ,198 ,255 ,820 ,219 ,133
Los empleados dan un servicio rápido ,216 ,295 ,759 ,257 ,164
Los empleados responden correctamente a las preguntas que usted le hace ,255 ,207 ,672 ,210 ,260
La empresa mantiene informados a los clientes ,429 ,331 ,450 ,364 ,313
Los empleados entiendes las necesidades específicas de usted ,276 ,187 ,301 ,701 ,303
La empresa tiene horarios de atención convenientes para todos sus clientes ,205 ,259 ,653 ,476
Los empleados resuelven sus dudas e inconvenientes sin disgustos ,372 ,382 ,186 ,636 ,196
Los empleados son cordiales y atentos al servirle en el momento de su
consumo ,267 ,489 ,310 ,624
Usted siente seguridad del servicio ofrecido por los empleados ,253 ,277 ,185 ,192 ,760
Usted se siente seguro de los productos/comidas que consume ,286 ,324 ,139 ,239 ,655
Usted tiene la seguridad que los productos/comidas son frescos y de
calidad ,386 ,317 ,296 ,141 ,531
Tiene la seguridad que los productos/comidas son elaborados bajo el
cumplimiento de sanidad ,310 ,392 ,320 ,360 ,448
16
Tabla N°11: Puntaje promedio de dimensiones
Fuente: Elaboración propia en base al programa SPSS
En segundo lugar, se segmentó los promedios de los ítems por edad, sexo y
gasto promedio, sin embargo, donde se presentó más diferencias fue con respecto a los
rangos de edades. Los rangos de edades son de 18 a 29 años, los cuales son jóvenes,
de 30 a 49 años, que comprende los adultos y los de 50 a 55 años, quienes son los
adultos mayores.
En la Tabla N°12 se parecía los promedios de cada ítem otorgado por jóvenes,
adultos y adultos mayores. En la dimensión de Fiabilidad se puede apreciar que el
primer ítem, los jóvenes le dan una calificación de 4.03 mientras que los adultos mayores
2.32. Lo que significa que los jóvenes están satisfechos con la calidad de los alimentos
de los servicios de los supermercados mientras que los adultos mayores se encuentran
insatisfechos. En las dimensiones Sensibilidad y Seguridad, se puede observar que los
jóvenes otorgan un promedio entre 3.7 a 4 mientras que los adultos mayores califican
entre 2.7 a 2.9, por lo que, los jóvenes están casi satisfechos con la atención de la
empresa y la seguridad de los productos, mientras que los adultos mayores se
encuentran insatisfechos. Por otro lado, en el factor Empatía, los adultos mayores se
sienten insatisfechos con el servicio que les dan los empleados, mientras que los
jóvenes y adultos están en una posición neutral. Asimismo, en la dimensión de
Tangibles, los jóvenes se encuentran satisfechos con respecto a los equipos e
instalaciones de la empresa, mientras que los adultos y adultos mayores se encuentran
neutrales e insatisfechos respectivamente en cuando a los tangibles de la empresa.
Fiabilidad Sensibilidad Seguridad Empatía Tangibles
Media 3,24 3,25 3,32 3,23 3,31
17
Tabla N°12: Promedio de ítems por edades
Dimensión Ítems Edad
18 a 29 años 30 a 49 años 50 a 55 años
Fiabilidad
Confianza en la calidad de los alimentos 4,03 2,94 2,32
Los productos/comida son saludables 3,98 3,04 2,52
Los productos/comida son elaborados con
productos frescos 3,85 3,04 2,64
Confianza en variedad de productos/comidas 3,91 2,98 2,69
Los productos/comidas son aceptables en gusto 3,82 3,03 2,60
Sensibilidad
La empresa mantiene informados a los clientes 3,91 3,09 2,79
Los empleados dan un servicio rápido 3,82 3,05 2,81
Los empleados están dispuestos a ayudarles 3,75 3,06 2,79
Los empleados responden correctamente a las
preguntas que usted le hace 3,77 3,07 2,64
Seguridad
Tiene la seguridad que los productos/comidas
son elaborados bajo el cumplimiento de sanidad 3,79 3,15 2,61
Usted se siente seguro de los productos/comidas
que consume 3,86 3,17 2,77
Usted siente seguridad del servicio ofrecido por
los empleados 3,86 3,24 2,87
Usted tiene la seguridad que los
productos/comidas son frescos y de calidad 3,91 3,19 2,86
Empatía
Los empleados dan atención individualizada a los
clientes 3,90 3,16 2,73
Los empleados son cordiales y atentos al servirle
en el momento de su consumo 3,95 3,07 2,65
Los empleados resuelven sus dudas e
inconvenientes sin disgustos 3,93 3,14 2,65
Los empleados entiendes las necesidades
específicas de usted 3,78 3,06 2,81
La empresa tiene horarios de atención
convenientes para todos sus clientes 3,44 2,90 2,64
Tangibles
La empresa mantiene sus equipos limpios 4,01 3,15 2,62
Las instalaciones físicas de los servicios son
atractivas y limpias 4,07 3,17 2,56
Los empleados lucen presentables 3,96 3,25 2,56
Los empleados utilizan utensilios limpios y de la
manera correcta 3,96 3,13 2,57
Fuente: Elaboración propia en base al programa SPSS
18
Por otro lado, en la encuesta se añadió una pregunta en escala de Likert el cual
se pedía a los encuestados calificar del 1 al 5 con respecto a todo el servicio de comidas
al peso, cafetería y pastelería.
En la Tabla N°13, se puede apreciar que la calificación promedio otorgada por
los 385 encuestados fue de 3.15, lo que quiere decir que en general, los consumidores
tienen una postura neutral en cuando a los servicios secundarios que brindan los
supermercados de Lima Metropolitana.
Tabla N°13: Promedio de satisfacción de clientes
Fuente: Elaboración propia en base al programa SPSS
En la Tabla N°14, se segmentó el ítem “En general, usted está satisfecho con los
servicios de comida al peso, cafeterías y pastelerías de los supermercados” por edades.
Se puede observar que el 56% de los jóvenes se encuentran satisfechos en cuanto a
los servicios secundarios de los supermercados, mientras que el 38% de los adultos
mayores se encuentran neutrales, y que solo el 3% de ellos se encuentran totalmente
satisfechos. Asimismo, el 47% de los adultos mayores están insatisfechos con los
servicios y ninguna parte de ellos se encuentran totalmente satisfechos.
Tabla N°14: Satisfacción de clientes por edades
Fuente: Elaboración propia en base al programa SPSS
Finalmente, en la Tabla N°15 se segmentó el ítem “En general, usted está
satisfecho con los servicios de comida al peso, cafeterías y pastelerías de los
supermercados” por género. Como resultado se obtuvo que el 34% de las mujeres están
neutrales en cuanto los servicios de los supermercados mientras que el 43% de los
hombres muestran estar satisfechos con los servicios de comidas al peso, cafeterías y
pastelerías.
En general, usted está satisfecho con los servicios de comida al peso, cafeterías y
pastelerías de los supermercados.
N Válido 385
Perdidos 0
Media 3,15
Edad
18 a 29 años 30 a 49 años 50 a 55 años
En general, usted está
satisfecho con los servicios de
comida al peso, cafeterías y
pastelerías de los
supermercados.
Totalmente insatisfecho 3% 3% 5%
Insatisfecho 6% 29% 47%
Neutral 18% 38% 34%
Satisfecho 56% 27% 14%
Totalmente satisfecho 18% 3% 0%
19
Tabla N°15: Satisfacción de clientes por género
Fuente: Elaboración propia en base al programa SPSS
Discusión
Obteniendo los resultados de la presente investigación y teniendo en cuenta el objetivo
general planteado se puede constatar que la logística inversa es una herramienta que,
si contribuye con la disminución de desechos de alimentos y mejora la rentabilidad de
los supermercados de Lima Metropolitana, por lo tanto, se acepta la hipótesis general
planteada para este estudio.
En primer lugar, la logística inversa implementada en los supermercados de Lima
Metropolitana si contribuye en la disminución de residuos de alimentos. Puesto que,
según los resultados del Método Delphi se produce en promedio de mermas 5%, 50
millones en soles, entre alimentos perecibles y no perecibles, asimismo, de esa cifra se
logra reaprovechar aproximadamente el 15% de alimentos. Por lo tanto, debido a los
servicios de comidas al peso, cafetería y pastelería ahora se desecha 4.2% de las
mermas, 42.5 millones en soles. Los principales motivos de mermas de productos de
alimentos en los supermercados son por fallas técnicas de los equipos de refrigeración,
poco control de calidad y mala manipulación de los clientes.
Por otro lado, habiendo evaluado los resultados de la encuesta realizada a
clientes de los supermercados, se determinó que el grado de satisfacción por los
servicios secundarios de estas empresas del sector retail es neutral, es decir, no están
ni satisfechos ni insatisfechos. Puesto que, los clientes calificaron con un promedio de
3.15 a los servicios secundarios. El principal motivo es la falta de empatía de los
empleados que tienen contacto directo con los clientes, calificación de 3.23, y la falta de
confianza y gusto de los productos, calificación de 3.24. Esta información concuerda con
las entrevistas, puesto que, se mencionó que las principales quejas de los servicios
secundarios son por mal gusto de las comidas. Cabe resaltar que, el 56% de los jóvenes
mostraron estar satisfechos, mientras que el 47% de los adultos mayores están
insatisfechos.
Genero
Femenino Masculino
En general, usted está
satisfecho con los servicios de
comida al peso, cafeterías y
pastelerías de los
supermercados.
Totalmente insatisfecho 3% 3%
Insatisfecho 29% 20%
Neutral 34% 27%
Satisfecho 27% 43%
Totalmente satisfecho 7% 7%
20
Finalmente, los servicios de comidas al peso, cafeterías y pastelerías sí son
servicios rentables. Mediante el Método Delphi se obtuvo información que estos
servicios representa entre el 10% al 20% de la rentabilidad de una sede de los
supermercados, lo que en soles es aproximadamente 2 mil 400 millones, está cifra
depende del lugar de la tienda, ya que en algunas hay mayor demanda y en otros no
tanta. Asimismo, estas empresas están mejorando el servicio planteando recetas y
capacitando más a sus empleados. Sin embargo, teniendo en cuenta que el grado de
satisfacción de los consumidores es medio, se puede afirmar que son negocios que se
podrían mejorar y explotar más para que de esa manera, los clientes se sientan más
satisfechos y así, se genere mayores ingresos de los que ya se obtienen.
En conclusión, la logística inversa ha contribuido con la rentabilidad de los
supermercados de Lima Metropolitana, pero también, cabe resaltar que ha aportado con
la disminución de los residuos de alimentos, es decir las mermas, que en su mayoría se
desechaban generando gastos y consecuencias negativas al medio ambiente y la
sociedad. Por lo que, con la logística inversa, los supermercados desarrollaron una
ventaja competitiva rentable y sostenible.
21
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25
Anexos
CUESTIONARIO
Buenos días, mi nombre es Evelin Veliz y soy estudiante de la carrera de Administración
y Emprendimiento en la Universidad San Ignacio de Loyola. El presente cuestionario es
parte de un proceso de investigación como parte del curso de Metodología de la
Investigación aplicada a la Economía y Negocios, con la finalidad de conocer la
percepción del cliente de la calidad de servicio de comidas al peso, cafeterías y
pastelerías de las cadenas de supermercados Metro, Wong, Tottus y Placa Vea. La
información que nos proporciones será confidencial. Le agradezco de antemano la
información brindada.
PREGUNTAS FILTRO
F1. ¿Reside en Lima Metropolitana?
F2. ¿En qué rango de edad se encuentra?
F3. ¿Dónde suele realizar sus compras diarias?
F4. ¿Con qué frecuencia acude a los supermercados al mes?
SI Continuar
NO Terminar
Menor de 18 años Terminar
18 a 29 años Continuar
30 a 49 años Continuar
50 a 55 años Continuar
Mayor de 55 años Terminar
Mercado Terminar
Supermercados Continuar
Tienda de conveniencia Terminar
Bodega Terminar
1 vez al mes Terminar
2 a 3 veces al mes Continuar
3 a 5 veces al mes Continuar
26
F5. ¿Utiliza los servicios de comida al peso, cafetería o pastelería ofrecidos por
los supermercados?
P1. Género
P2. Gasto promedio de productos de primera necesidad (mensual)
SI Continuar
NO Terminar
Femenino
Masculino
Menos de 100 soles
Entre 100 a 150 soles
Entre 150 a 250 soles
Más de 250 soles
27
ANÁLISIS SERVQUAL
Instrucciones: El cuestionario SERVQUAL que se presenta contiene una serie de
cuestiones relativas a lo que usted piensa sobre los servicios de comidas al peso,
cafeterías y pastelerías ofrecidos por los supermercados Metro, Tottus, Wong y Plaza
Vea. Para cada ítem indíquenos hasta qué punto considera que los servicios
mencionados poseen las características descritas en cada cuestión. Marcar el número
1 significa que usted está totalmente insatisfecho con que esos servicios tengan esa
característica y marcar el 5 significa que usted está totalmente satisfecho con el ítem.
Usted puede marcar en cualquiera de los números intermedios que mejor representen
sus convicciones al respecto. No hay respuesta correctas o incorrectas, solo interesa
que indique el número que refleje con precisión la percepción que tiene usted con
respecto a los servicios mencionados.
Dimensión de fiabilidad totalmente insatisfecho
totalmente satisfecho
1. Confianza en la calidad de los alimentos. 1 2 3 4 5
2. Los productos/comida son saludables. 1 2 3 4 5
3. Los productos/comida son elaborados con productos frescos. 1 2 3 4 5
4. Confianza en variedad de productos/comidas. 1 2 3 4 5
5. Los productos/comidas son aceptables en gusto. 1 2 3 4 5
Dimensión de sensibilidad
1. La empresa mantiene informados a los clientes. 1 2 3 4 5
2. Los empleados dan un servicio rápido. 1 2 3 4 5
3. Los empleados están dispuestos a ayudarles. 1 2 3 4 5
4. Los empleados responden correctamente a las preguntas que usted le hace. 1 2 3 4 5
Dimensión de Seguridad
1. Tiene la seguridad que los productos/comidas son elaborados bajo el cumplimiento de sanidad. 1 2 3 4 5
2. Usted se siente seguro de los productos/comidas que consume. 1 2 3 4 5
3. Usted siente seguridad del servicio ofrecido por los empleados. 1 2 3 4 5
4. Usted tiene la seguridad que los productos/comidas son frescos y de calidad. 1 2 3 4 5
Dimensión de empatía
1. Los empleados dan atención individualizada a los clientes. 1 2 3 4 5
2. Los empleados son cordiales y atentos al servirle en el momento de su consumo. 1 2 3 4 5
3. Los empleados resuelven sus dudas e inconvenientes sin disgustos. 1 2 3 4 5
4. Los empleados entiendes las necesidades específicas de usted. 1 2 3 4 5
5. La empresa tiene horarios de atención convenientes para todos sus clientes. 1 2 3 4 5
Dimensión de elementos tangibles
1. La empresa mantiene sus equipos limpios. 1 2 3 4 5
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2. Las instalaciones físicas de los servicios son atractivas y limpias. 1 2 3 4 5
3. Los empleados lucen presentables. 1 2 3 4 5
4. Los empleados utilizan utensilios limpios y de la manera correcta. 1 2 3 4 5
En general, usted está satisfecho con los servicios de comida al peso, cafeterías y pastelerías de los supermercados.
1 2 3 4 5
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GUIA DE PAUTAS - Entrevistas
Buen día, mi nombre es Evelin Veliz y me encuentro realizando un estudio sobre la
logística inversa como herramienta para la disminución de los residuos de alimentos en
supermercados de Lima Metropolitana. De ante mano le agradezco su apoyo. La
entrevista será grabada para mayor facilidad de análisis de los datos, asimismo, la
información recolectada será únicamente utilizada con fines académicos. Empecemos.
PREGUNTAS GENERALES
¿Me podría explicar brevemente la cadena de suministro de los productos
alimenticios? Desde la llegada de los productos al almacén de la tienda hasta la venta
de ellos.
ALIMENTOS PERECEDEROS
¿Cómo se lleva a cabo el control de inventario? ¿Cuánto tiempo aproximadamente
están exhibidos estos productos?
¿Existe indicios de un ineficiente manipuleo de los productos por parte del personal
encargado? ¿Cómo evitan ello?
¿Cómo se lleva a cabo el control de calidad de estos productos? ¿Y de los productos
ya exhibidos? ¿Hay algún control debido al manipuleo de los productos por parte de
los mismos clientes?
Del total de alimentos perecederos adquiridos al mes, ¿Cuánto de ellos (porcentaje) se
convierten en mermas? ¿Cuáles son las principales causas?
¿Los clientes han mostrado molestias con respectos a estos productos? ¿Alguna
queja? ¿Qué tan recurrentes son?
ALIMENTOS NO PERECEDEROS
¿Cómo se lleva a cabo el control de inventario?
¿Hasta qué tiempo antes de su vencimiento están exhibidos estos productos? ¿Cómo
se lleva el control de ello?
¿Podría explicarme el orden de las maquilas? ¿Existen condiciones para exhibir los
productos?
¿Se ha presentado casos de productos vencidos en venta? ¿Quejas de clientes?
¿Devolución del producto?
30
¿Podría decirme en porcentaje cuánto se produce de mermas en cuanto a los
productos alimenticios no perecederos?
¿Cómo se lleva a cabo el control de calidad de estos productos? ¿Y los productos ya
exhibidos? ¿Hay algún control debido al manipuleo de los productos por parte de los
mismos clientes?
LOGISTICA INVERSA – GESTIÓN DE RESIDUOS SOLIDOS
¿Existe un proceso para la gestión de residuos sólidos?
¿Qué hacen con los productos de alimentos que no están aptos para la venta
(dañados/por vencer/por devolución) ¿Vuelven a reaprovechar estos productos?
¿Cómo?
¿Qué condiciones deben cumplir para su reintroducción a la cadena de suministro?
¿Cuánto representan (porcentaje) los productos reaprovechado del total de residuos
(productos no aptos para la venta)?
Hablemos de los servicios secundarios que tienen como a comida al peso, cafetería o
pastelería.
¿Se ha logrado reducir las mermas? ¿En cuánto (%)? ¿Se ha logrado reducir costos?
¿Se le capacita al personal encargado? ¿Cada cuánto tiempo?
¿Se han presentado quejas por parte de los clientes en cuanto a estos servicios?
Los servicios de comidas al peso, pastelería/cafetería, ¿Cuánto representan del total
de rentabilidad del supermercado?
¿Conocen el nivel de aceptación o satisfacción de estos servicios por parte de los
consumidores?
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ARBOL DE PROBLEMAS
Ineficiente gestión de residuos sólidos de alimentos en los supermercados
de Lima Metropolitana.
Aumento de quejas de los clientes
(por productos dañados y
vencidos/por vencer)
Aumento de costos Aumento de mermas
Aumento de residuos
sólidos no
reaprovechados
Ineficiente
control de
inventario de
productos
alimenticios.
Aumento de
devolución de
productos de
alimentos
Mala
manipulación
de productos
de alimentos
Productos
vencidos o por
vencer en
maquilas
Mal manejo
de control de
stock
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PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS OPERACIONALIZACIÓN
VARIABLES INDICADORES MEDIDA MÉTODO
Problema General
¿La logística inversa
implementada en los
servicios
secundarios de los
supermercados de
Lima Metropolitana
contribuye con la
rentabilidad y
disminución de
residuos de
alimentos?
Problemas
Específicos
¿Cómo la logística
inversa
implementada en
los supermercados
de Lima
Metropolitana
contribuye en la
disminución de
residuos de
alimentos?
¿Cuál es el grado
de aceptación de
Objetivo General
Determinar si la
logística inversa
implementada en los
servicios
secundarios de los
supermercados de
Lima Metropolitana
contribuye con la
rentabilidad y
disminución de
residuos de
alimentos.
Objetivos
Específicos
Determinar cómo
la logística inversa
implementada en
los
supermercados
de Lima
Metropolitana
contribuye en la
disminución de
residuos de
alimentos.
Hipótesis General
La logística inversa
implementada en
los servicios
secundarios de los
supermercados de
Lima Metropolitana
contribuye con la
rentabilidad y
disminución de
residuos de
alimentos.
Hipótesis
Específicos
La logística
inversa
implementada en
los
supermercados
de Lima
Metropolitana
contribuye en la
disminución de
residuos de
alimentos
Variable
dependiente.
Gestión de
residuos sólidos de
alimentos de los
supermercados de
Lima Metropolitana
(cualitativo)
Variable
independiente.
Logística inversa a
través de los
servicios de
comida al peso,
cafetería y
pastelería
(cualitativo)
Indicadores de
variable
dependiente
- Mermas (%)
- Rentabilidad (%)
- Productos de
alimentos
reaprovechados
(%)
Indicadores de
variable
independiente
- Fiabilidad
- Seguridad
- Elementos
tangibles
- Capacidad de
respuesta
- Empatía
Método Delphi: - Entrevista a 4
trabajadores del área de logística en supermercados.
Modelo SERVQUAL Población: Hombres y mujeres mayores a 18 años residentes en Lima Metropolitana que realizan sus compras en supermercados. Muestra: Clientes de los supermercados Metro, Tottus, Wong y Plaza Vea de Lima Metropolitana, de edad 18 a 55 años, que acudan de 2 a 4 veces al mes y, además, hayan utilizado los
Tipo de investigación aplicada: Explicativa
Diseño de la
investigación: Cualitativa:
Instrumentos: Método Delphi: entrevistas con expertos del sector retail. Objetivo:
Determinar cómo la
logística inversa
implementada en los
supermercados de
Lima Metropolitana
contribuye en la
disminución de
residuos de
alimentos.
Modelo SERVQUAL
(encuesta): evaluar la
calidad del servicio.
33
los consumidores
con respecto a los
servicios
secundarios de los
supermercados de
Lima
Metropolitana?
¿Los servicios
secundarios de los
supermercados
utilizado como
medio de logística
inversa son
servicios
rentables?
Determinar el
grado de
aceptación de los
consumidores con
respecto a los
servicios
secundarios de
los
supermercados
de Lima
Metropolitana.
Determinar si los
servicios
secundarios de
los
supermercados
utilizado como
medio de logística
inversa son
servicios
rentables.
El grado de
aceptación de los
consumidores
con respecto a
los servicios
secundarios de
los
supermercados
de Lima
Metropolitana es
medio.
Los servicios
secundarios de
los
supermercados
utilizado como
medio de
logística inversa
son servicios
rentables.
* Se medirá bajo la
percepción de
calidad del cliente
- Satisfacción del
cliente
* Estos indicadores serán medidos con Escala de Likert
servicios de cafetería/pastelería y/o comida al peso. * Se realizarán 385 encuestas (considerando la fórmula de tamaño de muestra de una población finita) Detalles: Probabilístico –
Aleatorio Simple Encuestas
virtuales Nivel de
confianza: 95% Margen de error:
5%
Objetivos:
Determinar el grado
de aceptación de los
consumidores con
respecto a los
servicios secundarios
de los supermercados
de Lima
Metropolitana.
Determinar si los
servicios secundarios
de los supermercados
utilizado como medio
de logística inversa
son servicios
rentables.