LOGÍSTICA INVERSA COMO HERRAMIENTA PARA DISMINUIR …

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Carrera de Administración y Emprendimiento

LOGÍSTICA INVERSA COMO HERRAMIENTA PARA DISMINUIR LOS RESIDUOS DE ALIMENTOS EN SUPERMERCADOS DE LIMA METROPOLITANA

Trabajo de Investigación para optar el Grado Académico de

Bachiller en Administración y Emprendimiento

EVELIN YESENIA VELIZ JARA

Asesor(es):

Carlos Enrique Gonzales Taranco

Lima - Perú

2020

Índice

Resumen…………………………………………………………………………………………I

Introducción…………………………………………………………………………….............1

Método…………………………………………………………….………..…………………...5

Tipo y diseño de investigación…………………………………………………….........5

Participantes.…………………………………………………………...…………...........6

Instrumentos……………………………………………………………………………….7

Procedimiento………………………………...............................................................8

Análisis de datos…………………………………………………………………………..8

Resultados………………………………………………………………………………………9

Discusión………………………………………………………………………………………19

Referencias……………………………………………………………………………………21

Anexos…………………………………………………………………………………………25

Índice de Tablas

Tabla N°1: Objetivos y Métodos………………………………………………………………6

Tabla N°2: Ficha técnica de encuesta…………………………………………………….....8

Tabla N°3: Significado de la Escala de Likert……………………………………………….9

Tabla N°4: Aspectos relevantes por Tienda……………………………………………….11

Tabla N°5: Porcentaje de merma por tienda y por tipo de alimento…………………….12

Tabla N°6: Porcentaje de alimentos reaprovechados por tienda y por tipo de

alimento.........................................................................................................................12

Tabla N°7: Porcentaje de rentabilidad de los servicios secundarios……………………13

Tabla N°8: Alfa de Cronbach………………………………………………………………..13

Tabla N°9: Prueba de KMO………………………………………………………………….14

Tabla N°10: Matriz de componente rotado………………………………………………...15

Tabla N°11: Puntaje promedio de dimensiones…………………………………………...16

Tabla N°12: Promedio de ítems por edades……………………………………………….17

Tabla N°13: Promedio de satisfacción de clientes………………………………………..18

Tabla N°14: Satisfacción de clientes por edades…………………………………………18

Tabla N°15: Satisfacción de clientes por género………………………………………….19

Logística inversa como herramienta para la disminución de residuos de

alimentos en supermercados de Lima Metropolitana

Resumen

La generación de desechos sólidos en el país ha ido en incremento según el Ministerio

de Ambiente. Por lo que, en el Perú se han planteado leyes y decretos para que las

distintas organizaciones y empresas cumplan y parte de ello, obtener una mejor gestión

de los residuos sólidos. En el caso de los supermercados, la logística inversa es una

herramienta para llevar esta gestión eficientemente y generar mayores ingresos. Por lo

tanto, como objetivo del estudio se planteó determinar si la logística inversa ha

contribuido con la disminución de residuos de alimentos de los supermercados de Lima

Metropolitana, a través de los servicios secundarios que brindan como las comidas al

peso, cafeterías y pastelerías. Para ello, se utilizó el Método Delphi, donde se entrevistó

a 4 trabajadores de distintos supermercados. Además, se realizó una encuesta con el

modelo Servqual a una muestra de 385 clientes. Los resultados mostraron que la

logística inversa utilizada a través de los servicios secundarios de los supermercados

es una herramienta que si contribuye en la disminución de residuos de alimentos.

Además, son negocios rentables actualmente pero que aún se pueden potenciar con

mayor capacitación a los trabajadores de atención al cliente y producción.

Palabras claves: logística inversa, desechos sólidos, alimentos, supermercados, cadena

de suministro, merma

Abstract

The generation of solid waste in the country has been increasing according to the

Ministry of Environment. Therefore, in Peru laws and decrees have been proposed so

that the different organizations and companies comply and part of it, obtain better

management of solid waste. In the case of supermarkets, reverse logistics is a tool to

carry out this management efficiently and generate higher income. Therefore, the

objective of the study was to determine whether reverse logistics has contributed to the

reduction of food waste in supermarkets in Metropolitan Lima, through the secondary

services they provide, such as meals by weight, cafeterias and pastry shops. For this,

the Delphi Method was used, where 4 workers from different supermarkets were

interviewed. In addition, a survey with the Servqual model was carried out on a sample

of 385 clients. The results showed that the reverse logistics used through the secondary

services of supermarkets is a tool that does contribute to reducing food waste. In

addition, they are currently profitable business but they can still be enhanced with more

training for customer service and production workers.

Keywords: reverse logistics, solid waste, food, supermarkets, supply chain, waste

1

Introducción

En el Perú, se produce aproximadamente 23 mil toneladas de residuos sólidos, de los

cuales casi el 2% son reciclados según el Ministerio del Ambiente. Por lo que, diversas

empresas han tomado conciencia y buscan cambiar los hábitos de compra y consumo

de sus clientes a un estilo más sostenible. Asimismo, las mismas organizaciones han

recurrido a la logística inversa e incorporaron sistemas en su gestión para ser más

sostenibles, aunque anteriormente esta logística solo pretendía tener el producto a un

precio justo en el sitio y tiempo oportuno.

La logística inversa tiene una relación con la responsabilidad social, y aunque

este tiene un objetivo estratégico económico, que es incrementar el valor monetario de

una empresa, Valdivia (2018) indica que “dicho valor agregado se puede palpar con el

aprovechamiento de materiales que pueden posibilitar la reutilización de aquellos que

pueden ser reciclados y el aprovechamiento energético de los desperdicios.” (p.73) Por

tanto, la logística inversa se encarga del retorno de los productos en la cadena de

suministro de una manera más viable y económica. Incluso, se podría decir que se

anticipa al cierre del ciclo de vida del producto buscándole una mayor rotación.

El presente trabajo tiene como objeto de estudio a los supermercados de Lima

Metropolitana. Saab y Gimenez (2000) mencionan que los supermercados son un

espacio dividido en comestibles, carnicería, productos de aseo y entre otros, donde no

se requiere la presencia de un vendedor. En Lima Metropolitana, existen alrededor de

300 supermercados según el Ministerio de Producción (2019), los cuales están

empresas como Metro, Plaza Vea, Wong y Tottus. Asimismo, menciona que las ventas

de los supermercados han crecido en un 5.3% en el primer semestre del 2019, con

respecto al 2018. Los principales productos que incrementaron la demanda son las

bebidas y tabaco, textiles y frutas y verduras. Este hecho se debió a la estrategia de

precios y un mayor nivel de ingresos de la población. Bajo la perspectiva de esta

investigación, esto se entiende que en los supermercados hay una mayor demanda de

productos, es decir, existen más recursos o materiales que podrían ser reciclados,

reutilizados o refabricados y no solo desecharlos. Además, según el informe

“Características económicos de los supermercados” elaborado por la INEI (2016) los

supermercados obtuvieron en venta anual alrededor de 13 mil 413 millones de soles en

el 2015 y representaban casi el 5% de las ventas anuales del sector comercio. Por lo

que, tomando en cuenta que según Produce (2018) las ventas de supermercados

ascendieron en 4%, 5% y 7% en los años 2016, 2017 y 2018 respectivamente, se puede

diferir que hasta el 2019, las ventas pudieron ascender hasta casi 16 mil millones de

2

soles debido a la apertura de más tiendas en el último par de años. Asimismo, en el

mismo informe se menciona que los ingresos de los supermercados ascendieron a 3 mil

361 millones de soles y los egresos a 3 mil 188 millones de soles.

En cuanto al rubro de alimentos en el sector retail, el Instituto Peruano de

Economía (IPE) señalan que, en el 2019, el 25.3% de la participación de las líneas de

productos de los supermercados fue representada por la venta de alimentos. Asimismo,

el Ministerio de la Producción (2019) afirma que los supermercados y tiendas por

departamento representan el 67.4% de las ventas internas (comercio interno) puesto

que hubo un aumento de la venta de alimentos en un 13.7%, con respecto al año

anterior. En los supermercados se pueden encontrar alimentos perecederos – verduras,

frutas y carnes frescas – como también, alimentos no perecederos – principalmente

productos enlatados o envasados como atún, mermeladas y entre otros.

A pesar de la mejora de la rentabilidad de la línea de productos de alimentos, en

el 2015, ComexPerú indicaba que los supermercados generaban alrededor de s/300

millones de basura en alimentos al año y s/50 millones lo que una sola cadena de

supermercados botaría en productos de alimentos. Por lo tanto, existe la posibilidad que

los supermercados presenten problemas de gestión de residuos sólidos. Las principales

causas serían el aumento de devolución de productos de alimentos, mal control de

stock, mala manipulación de productos de alimentos e ineficiente control de inventario

de productos alimenticios por presencia de productos vencidos o por vender en

maquilas. Estos sucesos provocan un aumento de costos, aumento de mermas, lo que

significa aumento de residuos sólidos no reaprovechados y aumento de quejas por parte

de los clientes (por productos dañados y vencidos o por vencer). Sin embargo, estas

tiendas de retail han encontrado una forma factible de reaprovechar aquellos productos

que están por vencer o medianamente dañados y de esta manera, generar un mayor

ingreso. Los supermercados como Metro, Plaza Vea y Tottus tienen la sección “comidas

al peso”, donde ofrecen una gran variedad de comidas ya preparadas, incluyendo

cremas y condimentos, y lo venden de acuerdo al peso. Por otro lado, Wong y Tottus

cuentan con “cafeterías y pastelerías” en algunas sedes. Además, Kumar, S (2008),

basado en su estudio de supermercados y el impacto de la logística en su economía,

afirma que cada vez estas cadenas están personalizando sus estrategias operativas, es

decir, debido a la importancia de dar una respuesta eficiente al consumidor, los

supermercados alinean su cadena de suministro a la satisfacción de ellos, dándoles un

servicio y producto más completo. Los gustos cambiantes de los consumidores también

son considerados una oportunidad para aumentar los ingresos, puesto que, el principal

3

objetivo de los supermercados debe ser la disposición de una gran variedad de

productos a los consumidores, como también, una mejor experiencia de compra.

Por otro lado, la práctica de la logística inversa empleada en los supermercados

se está volviendo más fuerte. La Política Nacional de Residuos Sólidos sustenta que

organizaciones como tiendas, supermercados, o cualquier comercio en general deben

implementar esta gestión responsable de sus residuos sólidos. (CEMMPRE, 2015)

Asimismo, en el país existen diversas leyes y reglamentos que deben tomar en

consideración los supermercados. En primer lugar, está la Ley N°27314 General de

Residuos Sólidos, donde menciona las autoridades a cargo de la gestión de residuos

nacional y, asimismo, sustenta las consideraciones a tomar en cuenta para la gestión

de residuos en distintas organizaciones. Además, el Decreto Legislativo N°1278, Ley de

Gestión Integral de residuos sólidos establece obligaciones y responsabilidades

asumidas por entidades públicas y privadas. Por otro lado, los supermercados debido a

su comercialización de productos alimenticios, deben tener en cuenta el ISO 22000:

Garantía de seguridad alimentaria, el cual es una certificación otorgada por la

Organización Internacional para la Estandarización garantizando la calidad de los

alimentos dentro de la cadena de suministro hasta la llegada del producto al cliente. Otra

certificación importante para un supermercado es el ISO 9001: Garantía de calidad,

donde se evalúa a través de auditorías la calidad de los alimentos perecibles de la

tienda. Asimismo, el ISO 14000 garantiza una buena gestión medioambiental donde se

establecen normas y practicas con el fin de minimizar las consecuencias negativas de

los procesos en la cadena de suministro en el medio ambiente. La obtención de estas

certificaciones puede traer ventajas a los supermercados, sobre todo con los clientes,

los cuales tendrán una mayor confianza en los productos y sus servicios secundarios y

con ellos una mayor satisfacción.

Asimismo, según Palacios, T. & Lacoba, S. (2005) en la logística inversa se

presenta dos tipos de flujos. El flujo directo que comprende el abastecimiento de la

materia prima hasta la entrega del producto al consumidor Y el flujo indirecto que es la

recuperación del producto para su reutilización, refabricación o reciclaje. En el caso de

los supermercados, estas organizaciones utilizan servicios secundarios como las

comidas al peso, pastelería, panadería y cafetería, por lo cual mediante el flujo indirecto

de la logística inversa se reaprovecha los productos de alimentos mediante un nuevo

tratamiento, cumpliendo los estándares de calidad sin poner en riesgo la salud de los

clientes. Según el Artículo 17 de la Ley General de Residuos Sólidos afirma que el

tratamiento dado a los residuos debe realizarse a través de medios tecnológicos

garantizando la calidad ambiental y la salud. Además, en el Artículo 21 se menciona que

4

los productos que no se utilizaron, los distribuidores pueden implementar procesos de

recuperación. Cabe mencionar, que las mermas y productos a punto de vencer son

considerados residuos sólidos cuando ya son desechados como se menciona en el

Artículo 9 de la Ley General de Residuos Sólidos, pero al momento de reinsertarlos en

el proceso de la cadena de suministro se convierten en materia prima reaprovechada

para la elaboración de comidas de los servicios secundarios de los supermercados.

Según el Artículo 9 del Decreto Legislativo N°1278 sustenta que “No constituyen

material de descarte aquellos subproductos, mermas u otros de similar naturaleza, de

un proceso productivo que reingresan al mismo proceso de la actividad del mismo

titular.” En Strategies for greening supply chain processes (2008) se menciona que

adoptar procesos de reaprovechamiento de productos permite a las organizaciones a

reducir riesgos y costos, como también se obtiene valor para los consumidores,

eficiencia y mejor rentabilidad. Por otro lado, los supermercados deben cumplir con una

serie de procesos para la venta de productos de alimentos perecibles y no perecibles

en buen estado y cumpliendo con los estándares de calidad. Los principales procesos

para los productos perecibles son: revisión del inventario en el momento de la entrega

del proveedor (cantidad y temperatura), clasificación de los productos, lavado y

desinfección de alimentos, mantener en la temperatura adecuada dependiendo del

producto, posteriormente, embolsar, envolver o encajetar los alimentos, ya que la

mayoría los perecibles suelen venderse por peso y, por último, constante control de

calidad del producto. En el caso de los alimentos no perecibles, se clasifican por área y

se mantienen con la temperatura adecuada a cada producto. Por lo tanto, en el caso del

reaprovechamiento de los productos de alimentos existen tratamientos que deben

cumplir los supermercados para prevalecer la calidad de eso productos reinsertados y

de esa manera, obtener a los clientes satisfechos y mejores ganancias.

En tal sentido, el presente trabajo pretende analizar el proceso de la reinserción

de aquellos alimentos dentro de los residuos sólidos mediante el proceso de logística

inversa y si este proceso, mejora la gestión de residuos sólidos. Asimismo, determinar

si los servicios secundarios de estas organizaciones, como la comida al peso, pastelería

y cafetería, están cumpliendo los objetivos de la logística inversa que no solo es el

reaprovechamiento de productos, sino también considera una mejor rentabilidad para la

empresa. Por lo que, se busca responder a la siguiente pregunta: ¿La logística inversa

implementada en los servicios secundarios de los supermercados de Lima

Metropolitana contribuye con la rentabilidad y disminución de residuos de alimentos?

5

Método

Tipo y diseño de investigación.

Tipo de investigación

El nivel de complejidad del presente trabajo es explicativo, puesto que, Abreu, J (2012)

afirma que “tiene un mayor alcance al buscar una explicación del fenómeno en cuestión,

para lo que trata de establecer la naturaleza de la relación entre uno o más efectos o

variables dependientes y una o más causas o variables independientes.” Por tanto, lo

que se pretende en este estudio es explicar la relación causa y efecto que hay entre la

logística inversa y la mejora de la gestión de residuos sólidos en los supermercados de

Lima Metropolitana. Asimismo, el estudio es una investigación no experimental, ya que,

se evaluarán a las variables en su forma natural. (Hernández, Fernández & Baptista,

2010) por lo que, no se pretende alterar el proceso de la logística inversas en los

supermercados, sino se busca analizar tal cual cómo ha ido funcionando.

Diseño de investigación

En el presente trabajo, el tipo de análisis que se empleará es cualitativo. Puesto que,

mediante el cualitativo se recolectará una base de datos de la gestión de residuos de

los supermercados a través de opiniones de expertos y la percepción del cliente, es

decir, se aplicará el Método Delphi y una encuesta con modelo Servqual. Asimismo,

puesto que, se tiene como objetivo demostrar cómo y en qué grado la logística inversa

mejor la gestión de residuos de los supermercados de Lima Metropolitana, la

investigación es correlacional, debido a que, según Cauas, D. (2015) este tipo de

estudios son útiles para determinar el grado de relación entre las variables. Como se

aprecia en la Tabla N°1, con el Método Delphi se buscas determinar los procesos y

términos dentro de la logística inversa para la reinserción de alimentos en la cadena de

suministro de los servicios secundarios de supermercado, asimismo con este método,

se busca analizar si los servicios son rentables. Por otro lado, con la encuesta Servqual

se busca determinar el grado de aceptación de las comidas al peso, cafetería y

pastelería, por lo que, conociendo ello, se podrá determinar si los servicios están siendo

rentables, puesto que, si los clientes están satisfechos, hay una mayor demanda, lo que

lleva a generar mayores ingresos. Asimismo, con el Método Delphi, se busca fortalecer

el objetivo de determinar si los servicios son negocios rentables

6

Tabla N°1: Objetivos y Métodos

Objetivo General: Determinar si la logística inversa implementada en los servicios secundarios de los

supermercados de Lima Metropolitana contribuye con la rentabilidad y disminución de residuos de

alimentos.

Objetivos específicos Método

1. Determinar cómo la logística inversa implementada en los supermercados

de Lima Metropolitana contribuye en la disminución de residuos de

alimentos.

Método Delphi

2. Determinar el grado de aceptación de los consumidores con respecto a los

servicios secundarios de los supermercados de Lima Metropolitana. Modelo Servqual

3. Determinar si los servicios secundarios de los supermercados utilizado

como medio de logística inversa son servicios rentables.

Método Delphi –

Modelo Servqual

Fuente: Elaboración propia

Participantes.

“La muestra es una parte que representa de la mejor manera la mayoría o todas las

características del todo.” (Salinas, P., 2012, p.59) En primer lugar, para el Método Delphi

se utilizará un muestreo de conveniencia, debido a que se escogerá de manera

voluntaria los elementos de la muestra. Como muestra de este análisis se tiene a 4 jefes

del área de logística y área de control de calidad de las líneas de productos de alimentos

y comidas. En el caso de las encuestas, el muestreo es probabilístico de tipo aleatorio

simple, debido a que, permitirá que todos los elementos de la población tengan la misma

oportunidad de ser partícipes de la investigación. (Otzen & Manterola, 2017) Para la

muestra se tomará en cuenta a clientes de 4 distintos supermercados de Lima

Metropolitana, de edad 18 a 55 años, que acudan de 2 a 4 veces al mes y, además,

hayan utilizado los servicios de cafetería/pastelería y/o comida al peso. Por tanto, se

utilizará la fórmula del tamaño de la muestra para una población finita:

n =

N = Tamaño de la población 6 671 800 habitantes, considerando población de Lima

Metropolitana de 18 a 55 años (Fuente: CPI, 2019)

Z = 95% - 1.96

p, q = 50%

E = 5%

n = Tamaño de la muestra.

𝐙𝟐 * 𝑁 ∗ 𝑝 ∗ q

𝐄𝟐 * (𝑁 − 1) + 𝐙𝟐∗ 𝑝 ∗ q

7

n = = 385

Instrumentos.

En primer lugar, se empleará el Método Delphi, el cual consiste en “una técnica de

obtención de información, basada en la consulta a expertos de un área, con el fin de

obtener la opinión de consenso más fiable.” (Reguant, M. & Torrado, M., 2016, p.88)

Con este método se podrá conocer más el contexto que se busca investigar en este

estudio como también, se profundizará más a cerca del control de inventarios, la gestión

de las mermas y la logística inversa que se aplica a través de los servicios

cafetería/pastelería y comidas al peso en la población el cual se está analizando. Por

otro lado, se diseñará una encuesta del modelo SERVQUAL, el cual será aplicado a

consumidores de supermercados de Lima Metropolitana con el propósito de conocer la

percepción del cliente y comprobar si existe una alta demanda de los servicios de

cafeterías/pastelerías y comidas al peso y los productos ofrecidos. Según Matsumoto,

R. (2014) el modelo SERVQUAL es un medio para analizar aspectos de carácter

cualitativo y cuantitativo desde el punto de vista del cliente, debido que son factores

cambiantes e incontrolables de los consumidores. Por lo que, se pretende analizar la

calidad de los servicios cafetería/pastelería y comidas al peso desde la opinión de los

consumidores.

1.962 ∗ 6 671 800 * 0.50 ∗ 0.50

0.052 * (6 671 800 − 1) + 1.962∗ 0.50 ∗ 0.50

8

Tabla N°2: Ficha técnica de encuesta

Población Hombres y mujeres mayores a 18 años residentes en Lima Metropolitana que

realizan sus compras en supermercados.

Objetivo de estudio Identificar el grado de aceptación de la logística inversa implementada en los

supermercados de Lima Metropolitana de los consumidores.

Identificar si los servicios de comida al peso, cafeterías y pastelerías de los

supermercados utilizado como medio de logística inversa son rentables bajo la

percepción de satisfacción del consumidor.

Tipo de muestra Probabilístico – Aleatorio Simple

Técnica de recolección

de datos

Encuestas virtuales

Muestra Clientes de los supermercados Metro, Tottus, Wong y Plaza Vea de Lima

Metropolitana, de edad 18 a 55 años, que acudan de 2 a 4 veces al mes y,

además, hayan utilizado los servicios de cafetería/pastelería y/o comida al peso.

Tamaño de la muestra Se realizarán 385 encuestas (considerando la fórmula de tamaño de muestra de

una población finita)

Nivel de confianza 95%

Margen de error 5%


Procedimiento.

El proceso de recolección de datos será de manera virtual para ambos casos de análisis,

es decir, para las entrevistas del Método Delphi y las encuestas a clientes de

supermercados de Lima Metropolitana, por lo que, se utilizarán plataformas como Zoom

para realizar las entrevistas a profundidad a los expertos. Esto debido a que,

actualmente el gobierno peruano ha decretado en cuarentena al país por el Covid 19, el

cual es una pandemia a nivel mundial.

Por otro lado, mediante la opinión de los expertos se pretende obtener

información acerca de cómo la logística inversa implementada en los supermercados de

Lima Metropolitana contribuye en la gestión de residuos. Asimismo, las encuestas

permitirán conocer el grado de aceptación de los servicios cafetería/pastelería y comidas

al peso, los cuales son utilizados por la logística inversa y así, aprovechar las mermas

y productos por vencer y si estos están generando una mayor rentabilidad a los

supermercados.

Análisis de datos.

Con el objetivo de conocer si la logística inversa es una herramienta eficaz para la

gestión de residuos sólidos de los supermercados de Lima Metropolitana y puesto que,

9

se carece de información más específica acerca del proceso de logística inversa en la

cafetería/pastelería y comidas al peso de los supermercados ya mencionados, se

analizarán datos recolectados mediante el método Delphi. Según Reguant, M. &

Torrado, M. (2016) en la fase de los resultados, es decir, cuando las entrevistas ya

fueron realizadas, el investigador debe tener un consenso en concreto luego de analizar

cada punto de vista de los expertos, como también, comprender las razones de los

disensos de ellos. Por lo que, se elaborará un cuadro comparativo para analizar las

diferencias y similitudes entre cada tienda.

Al momento de tener el informe del análisis cualitativo, en base a ello, se

procederá a realizar las encuestas a los consumidores de 18 a 50 años que acuden a

supermercados de Lima Metropolitana. Al momento de tener los datos recolectados, se

analizarán mediante el programa de SPSS, el cual es un programa estadístico que

permitirá un estudio más eficaz y confiable de las variables. Asimismo, mediante este

programa se podrá conocer si existe alguna relación entre las preferencias del

consumidor y sus variables demográficas, información que podrá ser útil para los

supermercados de Lima Metropolitana. Para fines de este estudio se utiliza la escala de

Likert, desde 1 (totalmente insatisfecho) al 5 (totalmente satisfecho). En primer lugar, se

analizará el Alfa de Cronbach para medir la fiabilidad de la escala de medición. Luego,

se realizará un análisis factorial y se comprobará la fiabilidad del modelo mediante el

indicador de KMO. Posteriormente se obtendrá el promedio de las percepciones de las

dimensiones evaluadas, se tendrá un promedio por cada ítem y por cada dimensión.

Finalmente, se tendrá un promedio en general. Se tendrá en cuenta el siguiente cuadro

para interpretar la satisfacción del cliente:

Tabla N°3: Significado de la Escala de Likert

Puntaje Likert Significado

1 Totalmente insatisfecho

2 Insatisfecho

3 Neutro

4 Satisfecho

5 Totalmente satisfecho


Resultados

Método Delphi.

Se realizó un análisis de las entrevistas realizadas a trabajadores de los supermercados

de Lima Metropolitana. Con el propósito de encontrar coincidencias y diferencias entre

4 supermercados. Asimismo, es las entrevistas se obtuvo información acerca de la

10

cadena de suministro, control de calidad, el manejo de mermas de alimentos perecibles

y no perecibles, como también, la gestión de residuos sólidos a través de la logística

inversa, es decir, el manejo de los servicios secundarios que tienen los supermercados:

comidas al peso, cafetería y pastelería.

Las entrevistas se realizaron a un trabajador de cada tienda, de los cuales tres

son jefes de logística de alimentos y uno es jefe de control de calidad y seguridad de

alimentos y comidas. A continuación, en la Tabla N°4 se presenta datos relevantes de

las entrevistas:

11

Tabla N°4: Aspectos relevantes por Tienda


Tomando en cuenta, los indicadores propuestos en la variable dependiente, se

obtuvieron los siguientes resultados:

Tienda A Tienda B Tienda C Tienda D

Cadena de suministro

Recepción de alimentos en almacén central, se distribuye a tiendas en transporte refrigerado. En tienda, se realiza la revisión de solo la cantidad y peso. Se distribuye según el área. En el caso de perecibles, se hace lavado y empaquetado de productos (venta por peso)

Recepción de alimentos en almacén central, se distribuye a tiendas en transporte refrigerado. En tienda, se realiza la revisión de cantidad y peso, temperatura, y condiciones físicas. Se distribuye según el área. En el caso de perecibles, se hace lavado y empaquetado de productos (venta por peso)



Alimentos perecibles

Exhibidos: 7 días aproximadamente Control de calidad: - 3 a 4 veces por

semana - Revisión de

temperatura y estado físico.

Exhibidos: 7 días aproximadamente Control de calidad:

- Todos los días - Revisión de

temperatura y estado físico.


semana

- Revisión de

temperatura y

estado físico.


semana

- Revisión de

temperatura y

estado físico.

Alimentos no perecibles

Exhibidos: 7 días antes del vencimiento Control de calidad: - 1 vez al mes - Revisión de

vencimiento y estado físico.

Exhibidos: 7 días antes del vencimiento Control de calidad: - 2 veces al mes - Revisión de


Exhibidos: 7 días antes del vencimiento Control de calidad: - 1 a 2 veces por

semana - Revisión de


Exhibidos: 7 días antes del vencimiento Control de calidad: - 2 veces a mes - Revisión de


Gestión de desechos sólidos de alimentos

Merma alimentos perecibles: - 70% a granjas - Los de mejores

condiciones van como materia prima de los servicios.

Merma alimentos no perecibles:

- 85% se regresa a proveedor.

- 15% son reaprovechados en servicios

Merma alimentos perecibles: - 80% son

desechados - 20% se da a

trabajadores Merma alimentos no perecibles:

- 85% se regresa a proveedor.


Merma alimentos perecibles: - 30% a albergues - 60% son

desechados - 5% a 10% van

como materia prima de los servicios.


- 85% se regresa a proveedor


Merma alimentos perecibles: - 30% a albergues - 60% son

desechados - 5% a 10% van

como materia prima de los servicios


- 85% se regresa a proveedor


Reinserción de mermas como materia prima de servicios

Alimentos perecibles: Se realiza una selección y lavado manual de los alimentos,

posteriormente entran en la cadena de suministro de los servicios secundarios como

materia prima.

Alimentos no perecibles: son reutilizados inmediatamente en los 2 o 3 días siguientes del

retiro de las maquilas, para ello utilizan un sistema control de inventario en software.

12

Mermas de alimentos

En el caso de los perecibles, las mermas se producen por mala manipulación, porque

no se logró vender y robo por parte del cliente. Asimismo, en la Tienda A y Tienda D se

han presentado fallas de las maquinarias de refrigeración. Por otro lado, las 4 empresas

afirmaron que, sí se presentan quejas de los clientes indicando que los alimentos están

muy maduros, tienen mal estado u olor. En el caso de la Tienda A, las quejas son 2

veces por semana, mientras que en las demás tiendas se da 1 o 2 veces al mes. En

cuanto a los no perecibles, se debe por mal manipuleo del personal o transporte lo cual

hizo que se dañe el envase de los productos, también por robo por parte de los clientes.

Los consumidores presentan 2 a 3 veces al mes quejas por productos golpeados o

errores en el precio. También, existen quejas por productos vencidos, aunque este

problema sucede 4 o 5 veces al año, a excepción de la Tienda B que indicó que esto

ocurre hasta 3 veces al mes.

En la Tabla N°5 se observa el promedio de mermas expresado en porcentaje

que se produce por tienda y por tipo de alimento, perecible o no perecible.

Tabla N°5: Porcentaje de merma por tienda y por tipo de alimento


Productos alimentos reaprovechados

En la Tabla N°6 se aprecia el promedio de alimentos reintroducidos a la cadena de

suministro expresado en porcentaje que se genera por tienda y por tipo de alimento,

perecible o no perecible.

Tabla N°6: Porcentaje de alimentos reaprovechados por tienda y por tipo de alimento


Además, teniendo en cuenta que se mencionó que según ComexPerú, un

supermercado puede producir hasta s/50 millones de desechos en solo alimentos, es

decir, que en promedio se produce 5% de merma de alimentos y ese es el valor

monetario aproximadamente. Por otro lado, se puede afirmar que, por medio de los

servicios secundarios, sí se está disminuyendo los residuos de alimentos, ya que, si se


Alimentos perecibles 10% 3.5% 5% 5%

Alimentos no perecibles 7% 3% 3% 3%


Alimentos perecibles 15% - 5% - 10% 5% - 10%

Alimentos no perecibles 15% 15% 15% 15%

13

reintroduce en promedio el 15% de las mermas, los productos que iban a ser

desechados se reduce de 5% a 4.2%.

Rentabilidad

En el caso de los servicios secundarios, se presentan quejas de estos servicios donde

los principales motivos son por mal sabor o presencia de elementos como cabellos u

otros residuos.

En la Tabla N°7 se aprecia el porcentaje que representan los servicios

secundarios del total de rentabilidad de cada tienda.

Tabla N°7: Porcentaje de rentabilidad de los servicios secundarios


Finalmente, conociendo que aproximadamente los supermercados están

generando 16 mil millones de soles y que en promedio los servicios secundarios

representan el 15% de la rentabilidad, se puede diferir que estos los servicios de

comidas al peso, cafetería y pastelería están generando alrededor de 2 mil 400 millones

de soles anualmente.

Encuesta.

La muestra del presente estudio era realizar 385 encuestas. En total se registraron 597

encuestas, puesto que 212 encuestas no pasaron las preguntas filtro. A continuación,

se presenta los resultados obtenidos luego de evaluar los datos recolectados en el

programa SPSS.

En primer lugar, se obtuvo el alfa de Cronbach con el objetivo de determina si

los datos son fiables y están libres de errores aleatorios para así, proseguir con el

análisis. Como se observa en la Tabla N°8, el Alfa de Cronbach es 0.971, el cual es muy

cercano a 1, lo que significa que los datos analizados son fiables. El N° de elementos

son 23, puesto que en análisis Servqual contiene 22 ítems y se adicionó un ítem más

para conocer el nivel de satisfacción en general de los consumidores.

Tabla N°8: Alfa de Cronbach

Fuente: Elaboración propia en base al programa SPSS


15% - 20% 10% - 15% 10% 10% - 15%

Alfa de Cronbach

Alfa de Cronbach basada en

elementos estandarizados N de elementos

,971 ,971 23

14

Posteriormente, se procedió a realizar el análisis factorial para analizar las

interrelaciones o correlaciones entre las variables, en este caso, los ítems del modelo

Servqual. Como primer resultado se obtuvo la Prueba de KMO, el cual determina si el

análisis factorial es adecuado. La tabla N°9 muestra que el KMO del estudio es 0.964,

lo que quiere decir que el análisis es apropiado para el estudio.

Tabla N°9: Prueba de KMO


En la Tabla N°10 se puede observar los ítems agrupados en cinco factores. El

análisis factorial ha coincidido con la agrupación de las dimensiones del modelo

Servqual, a excepción de un ítem que pertenece a la dimensión Empatía, pero en el

análisis se agrupó con la dimensión Tangibles. Existe la posibilidad que el modelo

Servqual no incidida en ciertos estudios debido a los objetivos de estudios o a los datos

recolectados. Por otro lado, se aprecia que las dimensiones con mejor valoración son

Fiabilidad y Tangibles, luego sigue Empatía, Sensibilidad y por ultimo Seguridad.

Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de muestreo ,964

Prueba de esfericidad de

Bartlett

Aprox. Chi-cuadrado 7425,631

gl 231

Sig. ,000

15

Tabla N°10: Matriz de componente rotado


Se calculó la media de las dimensiones del modelo Servqual, como se observa

en la Tabla N°11, los promedios de cada dimensión se encuentran entre 3 y 3.5, lo que

quiere decir que los consumidores tienen una posición neutral en cuanto a los servicios

secundarios de los supermercados, es decir, no están ni satisfechos ni insatisfechos con

estos servicios. La dimensión de Seguridad fue el que obtuvo el mayor puntaje con 3.32,

lo que significa que los consumidores se sienten medianamente seguros con la calidad

de los productos y comidas de los servicios secundarios de los supermercados. La

dimensión Empatía obtuvo un puntaje de 3.23 y aunque tiene la misma posición neutral

que todas las dimensiones, existe una menor aceptación por la atención que brindan los

empleados se la sección de comidas al peso, cafetería y pastelería de los

supermercados

Componente

1 2 3 4 5

Confianza en variedad de productos/comidas ,804 ,238 ,184 ,191 ,222

Los productos/comida son elaborados con productos frescos ,761 ,271 ,247 ,255 ,202

Los productos/comidas son aceptables en gusto ,720 ,265 ,174 ,235 ,315

Los productos/comida son saludables ,672 ,335 ,311 ,311 ,241

Confianza en la calidad de los alimentos ,569 ,406 ,339 ,312 ,291

Los empleados lucen presentables ,310 ,734 ,232 ,104 ,302

Las instalaciones físicas de los servicios son atractivas y limpias ,331 ,694 ,320 ,183 ,283

Los empleados utilizan utensilios limpios y de la manera correcta ,278 ,619 ,316 ,215 ,342

La empresa mantiene sus equipos limpios ,361 ,613 ,287 ,288 ,293

Los empleados dan atención individualizada a los clientes ,284 ,570 ,279 ,470 ,206

Los empleados están dispuestos a ayudarles ,198 ,255 ,820 ,219 ,133

Los empleados dan un servicio rápido ,216 ,295 ,759 ,257 ,164

Los empleados responden correctamente a las preguntas que usted le hace ,255 ,207 ,672 ,210 ,260

La empresa mantiene informados a los clientes ,429 ,331 ,450 ,364 ,313

Los empleados entiendes las necesidades específicas de usted ,276 ,187 ,301 ,701 ,303

La empresa tiene horarios de atención convenientes para todos sus clientes ,205 ,259 ,653 ,476

Los empleados resuelven sus dudas e inconvenientes sin disgustos ,372 ,382 ,186 ,636 ,196

Los empleados son cordiales y atentos al servirle en el momento de su

consumo ,267 ,489 ,310 ,624

Usted siente seguridad del servicio ofrecido por los empleados ,253 ,277 ,185 ,192 ,760

Usted se siente seguro de los productos/comidas que consume ,286 ,324 ,139 ,239 ,655

Usted tiene la seguridad que los productos/comidas son frescos y de

calidad ,386 ,317 ,296 ,141 ,531

Tiene la seguridad que los productos/comidas son elaborados bajo el

cumplimiento de sanidad ,310 ,392 ,320 ,360 ,448

16

Tabla N°11: Puntaje promedio de dimensiones


En segundo lugar, se segmentó los promedios de los ítems por edad, sexo y

gasto promedio, sin embargo, donde se presentó más diferencias fue con respecto a los

rangos de edades. Los rangos de edades son de 18 a 29 años, los cuales son jóvenes,

de 30 a 49 años, que comprende los adultos y los de 50 a 55 años, quienes son los

adultos mayores.

En la Tabla N°12 se parecía los promedios de cada ítem otorgado por jóvenes,

adultos y adultos mayores. En la dimensión de Fiabilidad se puede apreciar que el

primer ítem, los jóvenes le dan una calificación de 4.03 mientras que los adultos mayores

2.32. Lo que significa que los jóvenes están satisfechos con la calidad de los alimentos

de los servicios de los supermercados mientras que los adultos mayores se encuentran

insatisfechos. En las dimensiones Sensibilidad y Seguridad, se puede observar que los

jóvenes otorgan un promedio entre 3.7 a 4 mientras que los adultos mayores califican

entre 2.7 a 2.9, por lo que, los jóvenes están casi satisfechos con la atención de la

empresa y la seguridad de los productos, mientras que los adultos mayores se

encuentran insatisfechos. Por otro lado, en el factor Empatía, los adultos mayores se

sienten insatisfechos con el servicio que les dan los empleados, mientras que los

jóvenes y adultos están en una posición neutral. Asimismo, en la dimensión de

Tangibles, los jóvenes se encuentran satisfechos con respecto a los equipos e

instalaciones de la empresa, mientras que los adultos y adultos mayores se encuentran

neutrales e insatisfechos respectivamente en cuando a los tangibles de la empresa.

Fiabilidad Sensibilidad Seguridad Empatía Tangibles

Media 3,24 3,25 3,32 3,23 3,31

17

Tabla N°12: Promedio de ítems por edades

Dimensión Ítems Edad

18 a 29 años 30 a 49 años 50 a 55 años

Fiabilidad

Confianza en la calidad de los alimentos 4,03 2,94 2,32

Los productos/comida son saludables 3,98 3,04 2,52

Los productos/comida son elaborados con

productos frescos 3,85 3,04 2,64

Confianza en variedad de productos/comidas 3,91 2,98 2,69

Los productos/comidas son aceptables en gusto 3,82 3,03 2,60

Sensibilidad

La empresa mantiene informados a los clientes 3,91 3,09 2,79

Los empleados dan un servicio rápido 3,82 3,05 2,81

Los empleados están dispuestos a ayudarles 3,75 3,06 2,79

Los empleados responden correctamente a las

preguntas que usted le hace 3,77 3,07 2,64

Seguridad

Tiene la seguridad que los productos/comidas

son elaborados bajo el cumplimiento de sanidad 3,79 3,15 2,61

Usted se siente seguro de los productos/comidas

que consume 3,86 3,17 2,77

Usted siente seguridad del servicio ofrecido por

los empleados 3,86 3,24 2,87

Usted tiene la seguridad que los

productos/comidas son frescos y de calidad 3,91 3,19 2,86

Empatía

Los empleados dan atención individualizada a los

clientes 3,90 3,16 2,73

Los empleados son cordiales y atentos al servirle

en el momento de su consumo 3,95 3,07 2,65

Los empleados resuelven sus dudas e

inconvenientes sin disgustos 3,93 3,14 2,65

Los empleados entiendes las necesidades

específicas de usted 3,78 3,06 2,81

La empresa tiene horarios de atención

convenientes para todos sus clientes 3,44 2,90 2,64

Tangibles

La empresa mantiene sus equipos limpios 4,01 3,15 2,62

Las instalaciones físicas de los servicios son

atractivas y limpias 4,07 3,17 2,56

Los empleados lucen presentables 3,96 3,25 2,56

Los empleados utilizan utensilios limpios y de la

manera correcta 3,96 3,13 2,57


18

Por otro lado, en la encuesta se añadió una pregunta en escala de Likert el cual

se pedía a los encuestados calificar del 1 al 5 con respecto a todo el servicio de comidas

al peso, cafetería y pastelería.

En la Tabla N°13, se puede apreciar que la calificación promedio otorgada por

los 385 encuestados fue de 3.15, lo que quiere decir que en general, los consumidores

tienen una postura neutral en cuando a los servicios secundarios que brindan los

supermercados de Lima Metropolitana.

Tabla N°13: Promedio de satisfacción de clientes


En la Tabla N°14, se segmentó el ítem “En general, usted está satisfecho con los

servicios de comida al peso, cafeterías y pastelerías de los supermercados” por edades.

Se puede observar que el 56% de los jóvenes se encuentran satisfechos en cuanto a

los servicios secundarios de los supermercados, mientras que el 38% de los adultos

mayores se encuentran neutrales, y que solo el 3% de ellos se encuentran totalmente

satisfechos. Asimismo, el 47% de los adultos mayores están insatisfechos con los

servicios y ninguna parte de ellos se encuentran totalmente satisfechos.

Tabla N°14: Satisfacción de clientes por edades


Finalmente, en la Tabla N°15 se segmentó el ítem “En general, usted está

satisfecho con los servicios de comida al peso, cafeterías y pastelerías de los

supermercados” por género. Como resultado se obtuvo que el 34% de las mujeres están

neutrales en cuanto los servicios de los supermercados mientras que el 43% de los

hombres muestran estar satisfechos con los servicios de comidas al peso, cafeterías y

pastelerías.

En general, usted está satisfecho con los servicios de comida al peso, cafeterías y

pastelerías de los supermercados.

N Válido 385

Perdidos 0

Media 3,15

Edad

18 a 29 años 30 a 49 años 50 a 55 años

En general, usted está

satisfecho con los servicios de

comida al peso, cafeterías y

pastelerías de los

supermercados.

Totalmente insatisfecho 3% 3% 5%

Insatisfecho 6% 29% 47%

Neutral 18% 38% 34%

Satisfecho 56% 27% 14%

Totalmente satisfecho 18% 3% 0%

19

Tabla N°15: Satisfacción de clientes por género


Discusión

Obteniendo los resultados de la presente investigación y teniendo en cuenta el objetivo

general planteado se puede constatar que la logística inversa es una herramienta que,

si contribuye con la disminución de desechos de alimentos y mejora la rentabilidad de

los supermercados de Lima Metropolitana, por lo tanto, se acepta la hipótesis general

planteada para este estudio.

En primer lugar, la logística inversa implementada en los supermercados de Lima

Metropolitana si contribuye en la disminución de residuos de alimentos. Puesto que,

según los resultados del Método Delphi se produce en promedio de mermas 5%, 50

millones en soles, entre alimentos perecibles y no perecibles, asimismo, de esa cifra se

logra reaprovechar aproximadamente el 15% de alimentos. Por lo tanto, debido a los

servicios de comidas al peso, cafetería y pastelería ahora se desecha 4.2% de las

mermas, 42.5 millones en soles. Los principales motivos de mermas de productos de

alimentos en los supermercados son por fallas técnicas de los equipos de refrigeración,

poco control de calidad y mala manipulación de los clientes.

Por otro lado, habiendo evaluado los resultados de la encuesta realizada a

clientes de los supermercados, se determinó que el grado de satisfacción por los

servicios secundarios de estas empresas del sector retail es neutral, es decir, no están

ni satisfechos ni insatisfechos. Puesto que, los clientes calificaron con un promedio de

3.15 a los servicios secundarios. El principal motivo es la falta de empatía de los

empleados que tienen contacto directo con los clientes, calificación de 3.23, y la falta de

confianza y gusto de los productos, calificación de 3.24. Esta información concuerda con

las entrevistas, puesto que, se mencionó que las principales quejas de los servicios

secundarios son por mal gusto de las comidas. Cabe resaltar que, el 56% de los jóvenes

mostraron estar satisfechos, mientras que el 47% de los adultos mayores están

insatisfechos.

Genero

Femenino Masculino

En general, usted está

satisfecho con los servicios de

comida al peso, cafeterías y

pastelerías de los

supermercados.

Totalmente insatisfecho 3% 3%

Insatisfecho 29% 20%

Neutral 34% 27%

Satisfecho 27% 43%

Totalmente satisfecho 7% 7%

20

Finalmente, los servicios de comidas al peso, cafeterías y pastelerías sí son

servicios rentables. Mediante el Método Delphi se obtuvo información que estos

servicios representa entre el 10% al 20% de la rentabilidad de una sede de los

supermercados, lo que en soles es aproximadamente 2 mil 400 millones, está cifra

depende del lugar de la tienda, ya que en algunas hay mayor demanda y en otros no

tanta. Asimismo, estas empresas están mejorando el servicio planteando recetas y

capacitando más a sus empleados. Sin embargo, teniendo en cuenta que el grado de

satisfacción de los consumidores es medio, se puede afirmar que son negocios que se

podrían mejorar y explotar más para que de esa manera, los clientes se sientan más

satisfechos y así, se genere mayores ingresos de los que ya se obtienen.

En conclusión, la logística inversa ha contribuido con la rentabilidad de los

supermercados de Lima Metropolitana, pero también, cabe resaltar que ha aportado con

la disminución de los residuos de alimentos, es decir las mermas, que en su mayoría se

desechaban generando gastos y consecuencias negativas al medio ambiente y la

sociedad. Por lo que, con la logística inversa, los supermercados desarrollaron una

ventaja competitiva rentable y sostenible.

21

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25

Anexos

CUESTIONARIO

Buenos días, mi nombre es Evelin Veliz y soy estudiante de la carrera de Administración

y Emprendimiento en la Universidad San Ignacio de Loyola. El presente cuestionario es

parte de un proceso de investigación como parte del curso de Metodología de la

Investigación aplicada a la Economía y Negocios, con la finalidad de conocer la

percepción del cliente de la calidad de servicio de comidas al peso, cafeterías y

pastelerías de las cadenas de supermercados Metro, Wong, Tottus y Placa Vea. La

información que nos proporciones será confidencial. Le agradezco de antemano la

información brindada.

PREGUNTAS FILTRO

F1. ¿Reside en Lima Metropolitana?

F2. ¿En qué rango de edad se encuentra?

F3. ¿Dónde suele realizar sus compras diarias?

F4. ¿Con qué frecuencia acude a los supermercados al mes?

SI Continuar

NO Terminar

Menor de 18 años Terminar

18 a 29 años Continuar



Mayor de 55 años Terminar

Mercado Terminar

Supermercados Continuar

Tienda de conveniencia Terminar

Bodega Terminar

1 vez al mes Terminar

2 a 3 veces al mes Continuar

3 a 5 veces al mes Continuar

26

F5. ¿Utiliza los servicios de comida al peso, cafetería o pastelería ofrecidos por

los supermercados?

P1. Género

P2. Gasto promedio de productos de primera necesidad (mensual)

SI Continuar

NO Terminar

Femenino

Masculino

Menos de 100 soles

Entre 100 a 150 soles

Entre 150 a 250 soles

Más de 250 soles

27

ANÁLISIS SERVQUAL

Instrucciones: El cuestionario SERVQUAL que se presenta contiene una serie de

cuestiones relativas a lo que usted piensa sobre los servicios de comidas al peso,

cafeterías y pastelerías ofrecidos por los supermercados Metro, Tottus, Wong y Plaza

Vea. Para cada ítem indíquenos hasta qué punto considera que los servicios

mencionados poseen las características descritas en cada cuestión. Marcar el número

1 significa que usted está totalmente insatisfecho con que esos servicios tengan esa

característica y marcar el 5 significa que usted está totalmente satisfecho con el ítem.

Usted puede marcar en cualquiera de los números intermedios que mejor representen

sus convicciones al respecto. No hay respuesta correctas o incorrectas, solo interesa

que indique el número que refleje con precisión la percepción que tiene usted con

respecto a los servicios mencionados.

Dimensión de fiabilidad totalmente insatisfecho

totalmente satisfecho

1. Confianza en la calidad de los alimentos. 1 2 3 4 5

2. Los productos/comida son saludables. 1 2 3 4 5

3. Los productos/comida son elaborados con productos frescos. 1 2 3 4 5

4. Confianza en variedad de productos/comidas. 1 2 3 4 5

5. Los productos/comidas son aceptables en gusto. 1 2 3 4 5

Dimensión de sensibilidad

1. La empresa mantiene informados a los clientes. 1 2 3 4 5

2. Los empleados dan un servicio rápido. 1 2 3 4 5

3. Los empleados están dispuestos a ayudarles. 1 2 3 4 5

4. Los empleados responden correctamente a las preguntas que usted le hace. 1 2 3 4 5

Dimensión de Seguridad

1. Tiene la seguridad que los productos/comidas son elaborados bajo el cumplimiento de sanidad. 1 2 3 4 5

2. Usted se siente seguro de los productos/comidas que consume. 1 2 3 4 5

3. Usted siente seguridad del servicio ofrecido por los empleados. 1 2 3 4 5

4. Usted tiene la seguridad que los productos/comidas son frescos y de calidad. 1 2 3 4 5

Dimensión de empatía

1. Los empleados dan atención individualizada a los clientes. 1 2 3 4 5

2. Los empleados son cordiales y atentos al servirle en el momento de su consumo. 1 2 3 4 5

3. Los empleados resuelven sus dudas e inconvenientes sin disgustos. 1 2 3 4 5

4. Los empleados entiendes las necesidades específicas de usted. 1 2 3 4 5

5. La empresa tiene horarios de atención convenientes para todos sus clientes. 1 2 3 4 5

Dimensión de elementos tangibles

1. La empresa mantiene sus equipos limpios. 1 2 3 4 5

28

2. Las instalaciones físicas de los servicios son atractivas y limpias. 1 2 3 4 5

3. Los empleados lucen presentables. 1 2 3 4 5

4. Los empleados utilizan utensilios limpios y de la manera correcta. 1 2 3 4 5

En general, usted está satisfecho con los servicios de comida al peso, cafeterías y pastelerías de los supermercados.

1 2 3 4 5

29

GUIA DE PAUTAS - Entrevistas

Buen día, mi nombre es Evelin Veliz y me encuentro realizando un estudio sobre la

logística inversa como herramienta para la disminución de los residuos de alimentos en

supermercados de Lima Metropolitana. De ante mano le agradezco su apoyo. La

entrevista será grabada para mayor facilidad de análisis de los datos, asimismo, la

información recolectada será únicamente utilizada con fines académicos. Empecemos.

PREGUNTAS GENERALES

¿Me podría explicar brevemente la cadena de suministro de los productos

alimenticios? Desde la llegada de los productos al almacén de la tienda hasta la venta

de ellos.

ALIMENTOS PERECEDEROS

¿Cómo se lleva a cabo el control de inventario? ¿Cuánto tiempo aproximadamente

están exhibidos estos productos?

¿Existe indicios de un ineficiente manipuleo de los productos por parte del personal

encargado? ¿Cómo evitan ello?

¿Cómo se lleva a cabo el control de calidad de estos productos? ¿Y de los productos

ya exhibidos? ¿Hay algún control debido al manipuleo de los productos por parte de

los mismos clientes?

Del total de alimentos perecederos adquiridos al mes, ¿Cuánto de ellos (porcentaje) se

convierten en mermas? ¿Cuáles son las principales causas?

¿Los clientes han mostrado molestias con respectos a estos productos? ¿Alguna

queja? ¿Qué tan recurrentes son?

ALIMENTOS NO PERECEDEROS

¿Cómo se lleva a cabo el control de inventario?

¿Hasta qué tiempo antes de su vencimiento están exhibidos estos productos? ¿Cómo

se lleva el control de ello?

¿Podría explicarme el orden de las maquilas? ¿Existen condiciones para exhibir los

productos?

¿Se ha presentado casos de productos vencidos en venta? ¿Quejas de clientes?

¿Devolución del producto?

30

¿Podría decirme en porcentaje cuánto se produce de mermas en cuanto a los

productos alimenticios no perecederos?

¿Cómo se lleva a cabo el control de calidad de estos productos? ¿Y los productos ya

exhibidos? ¿Hay algún control debido al manipuleo de los productos por parte de los

mismos clientes?

LOGISTICA INVERSA – GESTIÓN DE RESIDUOS SOLIDOS

¿Existe un proceso para la gestión de residuos sólidos?

¿Qué hacen con los productos de alimentos que no están aptos para la venta

(dañados/por vencer/por devolución) ¿Vuelven a reaprovechar estos productos?

¿Cómo?

¿Qué condiciones deben cumplir para su reintroducción a la cadena de suministro?

¿Cuánto representan (porcentaje) los productos reaprovechado del total de residuos

(productos no aptos para la venta)?

Hablemos de los servicios secundarios que tienen como a comida al peso, cafetería o

pastelería.

¿Se ha logrado reducir las mermas? ¿En cuánto (%)? ¿Se ha logrado reducir costos?

¿Se le capacita al personal encargado? ¿Cada cuánto tiempo?

¿Se han presentado quejas por parte de los clientes en cuanto a estos servicios?

Los servicios de comidas al peso, pastelería/cafetería, ¿Cuánto representan del total

de rentabilidad del supermercado?

¿Conocen el nivel de aceptación o satisfacción de estos servicios por parte de los

consumidores?

31

ARBOL DE PROBLEMAS

Ineficiente gestión de residuos sólidos de alimentos en los supermercados

de Lima Metropolitana.

Aumento de quejas de los clientes

(por productos dañados y

vencidos/por vencer)

Aumento de costos Aumento de mermas

Aumento de residuos

sólidos no

reaprovechados

Ineficiente

control de

inventario de

productos

alimenticios.

Aumento de

devolución de

productos de

alimentos

Mala

manipulación

de productos

de alimentos

Productos

vencidos o por

vencer en

maquilas

Mal manejo

de control de

stock

32

PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS OPERACIONALIZACIÓN

VARIABLES INDICADORES MEDIDA MÉTODO

Problema General

¿La logística inversa

implementada en los

servicios

secundarios de los

supermercados de

Lima Metropolitana

contribuye con la

rentabilidad y

disminución de

residuos de

alimentos?

Problemas

Específicos

¿Cómo la logística

inversa

implementada en

los supermercados

de Lima

Metropolitana

contribuye en la

disminución de

residuos de

alimentos?

¿Cuál es el grado

de aceptación de

Objetivo General

Determinar si la

logística inversa

implementada en los

servicios

secundarios de los

supermercados de

Lima Metropolitana

contribuye con la

rentabilidad y

disminución de

residuos de

alimentos.

Objetivos

Específicos

Determinar cómo

la logística inversa

implementada en

los

supermercados

de Lima

Metropolitana

contribuye en la

disminución de

residuos de

alimentos.

Hipótesis General

La logística inversa

implementada en

los servicios

secundarios de los

supermercados de

Lima Metropolitana

contribuye con la

rentabilidad y

disminución de

residuos de

alimentos.

Hipótesis

Específicos

La logística

inversa

implementada en

los

supermercados

de Lima

Metropolitana

contribuye en la

disminución de

residuos de

alimentos

Variable

dependiente.

Gestión de

residuos sólidos de

alimentos de los

supermercados de

Lima Metropolitana

(cualitativo)

Variable

independiente.

Logística inversa a

través de los

servicios de

comida al peso,

cafetería y

pastelería

(cualitativo)

Indicadores de

variable

dependiente

- Mermas (%)

- Rentabilidad (%)

- Productos de

alimentos

reaprovechados

(%)

Indicadores de

variable

independiente

- Fiabilidad

- Seguridad

- Elementos

tangibles

- Capacidad de

respuesta

- Empatía

Método Delphi: - Entrevista a 4

trabajadores del área de logística en supermercados.

Modelo SERVQUAL Población: Hombres y mujeres mayores a 18 años residentes en Lima Metropolitana que realizan sus compras en supermercados. Muestra: Clientes de los supermercados Metro, Tottus, Wong y Plaza Vea de Lima Metropolitana, de edad 18 a 55 años, que acudan de 2 a 4 veces al mes y, además, hayan utilizado los

Tipo de investigación aplicada: Explicativa

Diseño de la

investigación: Cualitativa:

Instrumentos: Método Delphi: entrevistas con expertos del sector retail. Objetivo:

Determinar cómo la

logística inversa

implementada en los

supermercados de

Lima Metropolitana

contribuye en la

disminución de

residuos de

alimentos.

Modelo SERVQUAL

(encuesta): evaluar la

calidad del servicio.

33

los consumidores

con respecto a los

servicios

secundarios de los

supermercados de

Lima

Metropolitana?

¿Los servicios

secundarios de los

supermercados

utilizado como

medio de logística

inversa son

servicios

rentables?

Determinar el

grado de

aceptación de los

consumidores con

respecto a los

servicios

secundarios de

los

supermercados

de Lima

Metropolitana.

Determinar si los

servicios

secundarios de

los

supermercados

utilizado como

medio de logística

inversa son

servicios

rentables.

El grado de

aceptación de los

consumidores

con respecto a

los servicios

secundarios de

los

supermercados

de Lima

Metropolitana es

medio.

Los servicios

secundarios de

los

supermercados

utilizado como

medio de

logística inversa

son servicios

rentables.

* Se medirá bajo la

percepción de

calidad del cliente

- Satisfacción del

cliente

* Estos indicadores serán medidos con Escala de Likert

servicios de cafetería/pastelería y/o comida al peso. * Se realizarán 385 encuestas (considerando la fórmula de tamaño de muestra de una población finita) Detalles: Probabilístico –

Aleatorio Simple Encuestas

virtuales Nivel de

confianza: 95% Margen de error:

5%

Objetivos:

Determinar el grado

de aceptación de los

consumidores con

respecto a los

servicios secundarios

de los supermercados

de Lima

Metropolitana.

Determinar si los

servicios secundarios

de los supermercados

utilizado como medio

de logística inversa

son servicios

rentables.

LOGÍSTICA INVERSA COMO HERRAMIENTA PARA DISMINUIR …

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