Post on 19-Jul-2015
Mercedes Ordóñez Jop IEBS, Máster en Mobile Business 28 de Enero 2015 hello@i2mkt.com
Design Thinking
DESIGN THINKING ENUNCIADO DEL CASO Estamos planteando montar un negocio de panadería gourmet. Queremos dar un servicio personalizado, degustación de panes, panes especiales bajo pedido, etc. Pero estamos viendo que los costes de personal tanto en la zona del horno como en atención al público se nos pueden disparar. Queremos, mediante Design Thinking, buscar nuevas formas de relacionarnos con el cliente, tanto en el espacio Qsico de la panadería como fuera de ella. No tenemos presupuesto para introducir demasiada tecnología. Se nos pide que simulemos un proceso de Design Thinking en todas sus fases, explicando un poco qué hacemos en cada fase: Cómo se conforma el equipo, cómo se realizan las invesWgaciones documentales y sobre el terreno, algunas ideas surgidas del brainstorming, su priorización y selección, y su experimentación. Obje6vos del caso: El objeWvo es aplicar todo lo que se ha visto del proceso en la clase. Criterios de evaluación para el alumno: Se valorará que en la respuesta se refleje que se han comprendido los objeWvos de cada una de las herramientas y del contenido de cada fase. La originalidad de la idea para resolver nuestro reto será un plus pero no es el objeWvo del caso.
PREPARATIVOS Para el desarrollo de este caso elegí desarrollar el proceso de Design Thinking de forma Qsica y no digital. No tenía a la mano post its, por lo que trabajé con papel, lápiz, lapiceros de colores, para que fuera fácil y fluido. Luego lo pegué todo en la pizarra para verlo en conjunto. Seguí el modelo presentado en el
temario:
EQUIPO
• Sesión con el dueño • Sesión con el equipo: atención al
cliente, cajeros, panaderos. • Moderador: me encargaría de llevar a
cabo las sesiones. • Invitar a expertos (panaderos,
expertos en markeWng digital)
Escuchar sus puntos de vista y redefinir el RETO. Estarían involucrados en cada parte del proceso donde se necesitara feedback o más información en el caso de expertos.
1B Descubrim
iento
A-‐ Entender el RETO: Definir el reto y su impacto de forma comprensible y accionable.
1B Descubrim
iento
B-‐ INVESTIGACION: -‐ Encuestas -‐ Safari: Competencia Local
-‐ Físico (experiencia de compra en Wendas de competencia)
-‐ Virtual (websites, redes sociales)
-‐ Agregaría el Shadowing para ver cómo usan la tecnología nuestros Buyers Persona.
1C Descubrim
iento -‐ C-‐ INSPIRACION
-‐ Analizar lo que hacen bien los compe6dores
-‐ Competencia Internacional -‐ Conocer tendencias -‐ Buenas prácWcas -‐ Casos de éxito
-‐ Visité varios websites, fotos de otras panaderías internacionales
3 ID
EACION
BRAINSTORMING -‐ Ejercicio en el equipo de donde salen
las ideas sin juzgarlas.
CONVERGENCIA • Organización de las ideas • Matriz de Valor
• Se eligieron las ideas que más gustaron y más senWdo y lógica tenían.
• Se hizo una matriz de valor para valor cada una de las acciones qué impacto tendría, y así poder priorizar
3 ID
EACION
CONVERGENCIA • Organización de las ideas • Matriz de Valor
• Se eligieron las ideas que más gustaron y más senWdo y lógica tenían.
• Realizar una matriz de valor para cada una de las acciones, así entender qué impacto tendrán, y poder priorizar, descartando las opciones menos valiosas.
4 EX
PERIMIENTA
CION
PROPUESTA – PARA ISABEL Integración de tecnología a la experiencia Qsica por medio de una App y Redes Sociales. App • Brinda información de Productos (normales, de
temporada, novedades) y acWvidades • Te da sugerencias sobre tus favoritos o gustos • Extender Packaging: info nutricional, ideas recetas,
precio • Fidelización: virtualmente nos da sWckers por
compras para recibir productos graWs • Compra ágil dento de la Wenda (pago con código o
NFC) • Integración con Four Square y otras redes.
Redes Sociales • Concursos enfocados en entender los gustos de los
clientes y darles un espacio donde se sientan “consenWdos”. Ej: Sube la foto de tu sandwich o pan favorito y gana
4 EX
PERIMIENTA
CION
PROPUESTA PARA ANGEL -‐ Consumidor tradiconal, no usa tecnología-‐ 1. Redefinir el Customer Jorney, mejorando los touch
points con el cliente 2. Realizar eventos dentro de la Wenda para incenWvar el
tráfico y la compra, y que el cliente pueda degustar y también personalizar su experiencia con: 1. Clases de cocina: cómo usar el pan, arma tu
sandwich a tu antojo, etc.. 2. Degustaciones: haz tu propio pan 3. Promociones
3. Crear una tarjeta de compra “pre pago”: compro y me van debitando. También se integra con la tarjeta de fidelizad, al registra la compra me va dando puntos que luego puedo usar para comprar en mi siguiente compra.
4. Enviar correos informaWvos o un folleto con la información relevante del mes x correo Qsico.
5 EV
OLU
CION
Esta parte sería importante para que el dueño pueda decidir la fac6bilidad de la propuesta. Se presentaría: • Business Canvas • Propuesta de Valor • Cronograma • Presupuesto • Elevador Pitch:
• Inversionistas • Clientes
• Blue Prints • Del servicio Qsico • Del servicio del App
DESIGN THINKING El método me pareció muy revelador, ya que nos ayuda a estructurar el pensamiento y encontrar mejores soluciones. Al inicio tenía muchísimas ideas gracias a la buena invesWgación, descubrimiento e interpretación. Esto facilitó la ideación, ya que surgieron muchas ideas, claro… algunas buenas, otras no muy claras, y otras que no servían o eran demasiado caras. Evaluarlas fue más simple, ya que los criterios de la matriz de valor ayudó a ir eliminando ideas que no se adecuaban al reto. Finalmente al protoWpar en la fase de experimentación fueron surgiendo elementos que debían mejorarse (Ej: Por querer darle gusto a Isabel, No habíamos pensado en Angel) y entonces buscamos soluciones para ambos, sin descuidar el presupuesto.