Mercedes  Ordóñez  Jop  IEBS,  Máster  en  Mobile  Business  28  de  Enero  2015  hello@i2mkt.com  

Design  Thinking  

DESIGN  THINKING  ENUNCIADO  DEL  CASO      Estamos  planteando  montar  un  negocio  de  panadería  gourmet.  Queremos  dar  un  servicio  personalizado,  degustación  de  panes,  panes  especiales  bajo  pedido,  etc.  Pero  estamos  viendo  que  los  costes  de  personal  tanto  en  la  zona  del  horno  como  en  atención  al  público  se  nos  pueden  disparar.  Queremos,  mediante  Design  Thinking,  buscar  nuevas  formas  de  relacionarnos  con  el  cliente,  tanto  en  el  espacio  Qsico  de  la  panadería  como  fuera  de  ella.  No  tenemos  presupuesto  para  introducir  demasiada  tecnología.    Se  nos  pide  que  simulemos  un  proceso  de  Design  Thinking  en  todas  sus  fases,  explicando  un  poco  qué  hacemos  en  cada  fase:  Cómo  se  conforma  el  equipo,  cómo  se  realizan  las  invesWgaciones  documentales  y  sobre  el  terreno,  algunas  ideas  surgidas  del  brainstorming,  su  priorización  y  selección,  y  su  experimentación.    Obje6vos  del  caso:    El  objeWvo  es  aplicar  todo  lo  que  se  ha  visto  del  proceso  en  la  clase.    Criterios  de  evaluación  para  el  alumno:  Se  valorará  que  en  la  respuesta  se  refleje  que  se  han  comprendido  los  objeWvos  de  cada  una  de  las  herramientas  y  del  contenido  de  cada  fase.  La  originalidad  de  la  idea  para  resolver  nuestro  reto  será  un  plus  pero  no  es  el  objeWvo  del  caso.  

PREPARATIVOS  Para  el  desarrollo  de  este  caso  elegí  desarrollar  el  proceso  de  Design  Thinking  de  forma  Qsica  y  no  digital.  No  tenía  a  la  mano  post  its,  por  lo  que  trabajé  con  papel,  lápiz,  lapiceros  de  colores,  para  que  fuera  fácil  y  fluido.  Luego  lo  pegué  todo  en  la  pizarra  para  verlo  en  conjunto.  Seguí  el  modelo  presentado  en  el  

temario:      

EQUIPO  

•  Sesión  con  el  dueño  •  Sesión  con  el  equipo:  atención  al  

cliente,  cajeros,  panaderos.  •  Moderador:  me  encargaría  de  llevar  a  

cabo  las  sesiones.  •  Invitar  a  expertos  (panaderos,  

expertos  en  markeWng  digital)  

Escuchar  sus  puntos  de  vista  y  redefinir  el  RETO.    Estarían  involucrados  en  cada  parte  del  proceso  donde  se  necesitara  feedback  o  más  información  en  el  caso  de  expertos.      

Design  Thinking  Board  

1B  Descubrim

iento  

A-­‐  Entender  el  RETO:  Definir  el  reto  y  su  impacto  de  forma  comprensible  y  accionable.        

1B  Descubrim

iento  

B-­‐  INVESTIGACION:  -­‐  Encuestas  -­‐  Safari:  Competencia  Local  

-­‐  Físico  (experiencia  de  compra  en  Wendas  de  competencia)  

-­‐  Virtual  (websites,  redes  sociales)  

-­‐  Agregaría  el  Shadowing  para  ver  cómo  usan  la  tecnología  nuestros  Buyers  Persona.  

1B  Descubrim

iento  

1C  Descubrim

iento  -­‐  C-­‐  INSPIRACION  

-­‐  Analizar  lo  que  hacen  bien  los  compe6dores  

-­‐  Competencia  Internacional  -­‐  Conocer  tendencias  -­‐  Buenas  prácWcas  -­‐  Casos  de  éxito  

-­‐  Visité  varios  websites,  fotos  de  otras  panaderías  internacionales  

-­‐  Mapa  Mental  -­‐  Personas  

-­‐  Mapas  de  EmpaUa  

2    IN

TERP

RETA

CION  

Mapa  Mental  

Person

as  

3    ID

EACION  

BRAINSTORMING  -­‐  Ejercicio  en  el  equipo  de  donde  salen  

las  ideas  sin  juzgarlas.  

CONVERGENCIA  •  Organización  de  las  ideas  •  Matriz  de  Valor  

•  Se  eligieron  las  ideas  que  más  gustaron  y  más  senWdo  y  lógica  tenían.    

•  Se  hizo  una  matriz  de  valor  para  valor  cada  una  de  las  acciones  qué  impacto  tendría,  y  así  poder  priorizar  

 

3  Brainstorm

ing  

3    ID

EACION  

CONVERGENCIA  •  Organización  de  las  ideas  •  Matriz  de  Valor  

•  Se  eligieron  las  ideas  que  más  gustaron  y  más  senWdo  y  lógica  tenían.    

•  Realizar  una  matriz  de  valor  para  cada  una  de  las  acciones,  así  entender  qué  impacto  tendrán,  y  poder  priorizar,  descartando  las  opciones  menos  valiosas.  

3  Matriz  de  Va

lor  

4  EX

PERIMIENTA

CION  

PROPUESTA  –  PARA  ISABEL      Integración  de  tecnología  a  la  experiencia  Qsica  por  medio  de  una  App  y  Redes  Sociales.  App  •  Brinda  información  de  Productos  (normales,  de  

temporada,  novedades)  y  acWvidades  •  Te  da  sugerencias  sobre  tus  favoritos  o  gustos  •  Extender  Packaging:  info  nutricional,  ideas  recetas,  

precio  •  Fidelización:  virtualmente  nos  da  sWckers  por  

compras  para  recibir  productos  graWs  •  Compra  ágil  dento  de  la  Wenda  (pago  con  código  o  

NFC)  •  Integración  con  Four  Square  y  otras  redes.  

Redes  Sociales  •  Concursos  enfocados  en  entender  los  gustos  de  los  

clientes  y  darles  un  espacio  donde  se  sientan  “consenWdos”.  Ej:  Sube  la  foto  de  tu  sandwich  o  pan  favorito  y  gana  

4  EX

PERIMIENTA

CION  

PROPUESTA  PARA  ANGEL  -­‐    Consumidor  tradiconal,  no  usa  tecnología-­‐    1.  Redefinir  el  Customer  Jorney,  mejorando  los  touch  

points  con  el  cliente  2.  Realizar  eventos  dentro  de  la  Wenda  para  incenWvar  el  

tráfico  y  la  compra,  y  que  el  cliente  pueda  degustar  y  también  personalizar  su  experiencia  con:  1.  Clases  de  cocina:  cómo  usar  el  pan,  arma  tu  

sandwich  a  tu  antojo,  etc..  2.  Degustaciones:  haz  tu  propio  pan  3.  Promociones  

3.  Crear  una  tarjeta  de  compra  “pre  pago”:  compro  y  me  van  debitando.  También  se  integra  con  la  tarjeta  de  fidelizad,  al  registra  la  compra  me  va  dando  puntos  que  luego  puedo  usar  para  comprar  en  mi  siguiente  compra.    

4.  Enviar  correos  informaWvos  o  un  folleto  con  la  información  relevante  del  mes  x  correo  Qsico.  

5  EV

OLU

CION  

Esta  parte  sería  importante  para  que  el  dueño  pueda  decidir  la  fac6bilidad  de  la  propuesta.  Se  presentaría:  •  Business  Canvas  •  Propuesta  de  Valor  •  Cronograma  •  Presupuesto  •  Elevador  Pitch:    

•  Inversionistas  •  Clientes    

•  Blue  Prints  •  Del  servicio  Qsico  •  Del  servicio  del  App  

 

DESIGN  THINKING  El  método  me  pareció  muy  revelador,  ya  que  nos  ayuda  a  estructurar  el  pensamiento  y  encontrar  mejores  soluciones.      Al  inicio  tenía  muchísimas  ideas  gracias  a  la  buena  invesWgación,    descubrimiento  e  interpretación.  Esto  facilitó  la  ideación,  ya  que  surgieron  muchas  ideas,  claro…  algunas  buenas,  otras  no  muy  claras,  y  otras  que  no  servían  o  eran  demasiado  caras.    Evaluarlas  fue  más  simple,  ya  que  los  criterios  de  la  matriz  de  valor  ayudó  a  ir  eliminando  ideas  que  no  se  adecuaban  al  reto.      Finalmente  al  protoWpar  en  la  fase  de  experimentación  fueron  surgiendo  elementos  que  debían  mejorarse  (Ej:  Por  querer  darle  gusto  a  Isabel,  No  habíamos  pensado  en  Angel)  y  entonces  buscamos  soluciones  para  ambos,  sin  descuidar  el  presupuesto.