XXI

Evaluación de Proyectos

RelaciónPrestador Beneficiario

Participación del Cliente

SERVUCCIÓNSERVUCCIÓN SERVUCCIÓNSERVUCCIÓN

Cr. Adrián Rodulfo

Estrategias y Procesos

TemarioTemario

Estrategias y Procesos

Relacion Prestador Beneficiario

Participación del Cliente

Matriz de Estrategias y Procesos Matriz de Estrategias y Procesos

Estrategias

ÉxitoPasado y Futuro

Pasado: pudo serbueno

Futuro: negativo

Pasado: a vecesfuncionó

Futuro: peligropor competencia

FracasoPasado

yFuturo

Claras Confusas

Pro

ces

os

Inef

icac

es

Efi

cac

es

Empresas Seleccionadas Empresas Seleccionadas

Estrategias

•Lodge Ma Behety•Propagación Siemens

•Athuel Electrónica•New San S.A.

•Coccaro Hnos.•TV Fuego•Transporte Montiel

•Kaiken Líneas Aéreas•Emergencias San José•Equipos y Controles

Claras Confusas

Pro

ces

os

Inef

icac

es

Efi

cac

es

Lodge de Pesca María BehetyLodge de Pesca María Behety

Empresa con estrategias claras y procesos eficacesEmpresa con estrategias claras y procesos eficaces

Lodge de Pesca María BehetyLodge de Pesca María Behety

Empresa con estrategias claras y procesos eficacesEmpresa con estrategias claras y procesos eficaces

Actividad original explotación ovinaActividad original explotación ovina

Actividad adicional turismoActividad adicional turismo

Explotación de otro recurso natural: salmónidosExplotación de otro recurso natural: salmónidos

Condiciones Naturales ÓptimasCondiciones Naturales Óptimas

Se construye un Lodge con características turismo Clase ASe construye un Lodge con características turismo Clase A

Dotación de personal especializadoDotación de personal especializado

Comercialización en el extranjeroComercialización en el extranjero

Reservas de plazas cubiertas a 2 añosReservas de plazas cubiertas a 2 años

Ocupación de plazas 100%Ocupación de plazas 100%

Pago anticipado.Pago anticipado.

Éxito Total.Éxito Total.

Actividad original explotación ovinaActividad original explotación ovina

Actividad adicional turismoActividad adicional turismo

Explotación de otro recurso natural: salmónidosExplotación de otro recurso natural: salmónidos

Condiciones Naturales ÓptimasCondiciones Naturales Óptimas

Se construye un Lodge con características turismo Clase ASe construye un Lodge con características turismo Clase A

Dotación de personal especializadoDotación de personal especializado

Comercialización en el extranjeroComercialización en el extranjero

Reservas de plazas cubiertas a 2 añosReservas de plazas cubiertas a 2 años

Ocupación de plazas 100%Ocupación de plazas 100%

Pago anticipado.Pago anticipado.

Éxito Total.Éxito Total.

Athuel Electrónica S.A.Athuel Electrónica S.A.

Empresa con estrategias confusas y procesos eficacesEmpresa con estrategias confusas y procesos eficaces

Athuel Electrónica S.A.Athuel Electrónica S.A.

Empresa con estrategias confusas y procesos eficacesEmpresa con estrategias confusas y procesos eficaces

Con procesos bien definidos y ejecutadosCon procesos bien definidos y ejecutados

Estrategia del implante fabril sobre la base de la LeyEstrategia del implante fabril sobre la base de la Ley

Produce surgimiento y extinciónProduce surgimiento y extinción

Gran rigidez en la variedad de productos a fabricarGran rigidez en la variedad de productos a fabricar

No permitió seguir la evolución de su mercadoNo permitió seguir la evolución de su mercado

Futuro Negativo.Futuro Negativo.

Con procesos bien definidos y ejecutadosCon procesos bien definidos y ejecutados

Estrategia del implante fabril sobre la base de la LeyEstrategia del implante fabril sobre la base de la Ley

Produce surgimiento y extinciónProduce surgimiento y extinción

Gran rigidez en la variedad de productos a fabricarGran rigidez en la variedad de productos a fabricar

No permitió seguir la evolución de su mercadoNo permitió seguir la evolución de su mercado

Futuro Negativo.Futuro Negativo.

Coccaro Hnos Construcciones S.A.Coccaro Hnos Construcciones S.A.

Empresa con estrategias claras y procesos ineficacesEmpresa con estrategias claras y procesos ineficaces

Coccaro Hnos Construcciones S.A.Coccaro Hnos Construcciones S.A.

Empresa con estrategias claras y procesos ineficacesEmpresa con estrategias claras y procesos ineficaces

Empresa ConstructoraEmpresa Constructora

Actividad típicamente innovadoraActividad típicamente innovadora

Evolución de la estrategia es constante Evolución de la estrategia es constante

Tanto en los productos como en los clientesTanto en los productos como en los clientes

Búsqueda permanente de nuevos clientesBúsqueda permanente de nuevos clientes

Cliente atendido es un cliente perdidoCliente atendido es un cliente perdido

Cambios en la preferencias de clientesCambios en la preferencias de clientes

Obligada a cambiar procesos sobre la marchaObligada a cambiar procesos sobre la marcha

Se torna ineficiente e ineficazSe torna ineficiente e ineficaz

El pasado a veces fue buenoEl pasado a veces fue bueno

Empresa ConstructoraEmpresa Constructora

Actividad típicamente innovadoraActividad típicamente innovadora

Evolución de la estrategia es constante Evolución de la estrategia es constante

Tanto en los productos como en los clientesTanto en los productos como en los clientes

Búsqueda permanente de nuevos clientesBúsqueda permanente de nuevos clientes

Cliente atendido es un cliente perdidoCliente atendido es un cliente perdido

Cambios en la preferencias de clientesCambios en la preferencias de clientes

Obligada a cambiar procesos sobre la marchaObligada a cambiar procesos sobre la marcha

Se torna ineficiente e ineficazSe torna ineficiente e ineficaz

El pasado a veces fue buenoEl pasado a veces fue bueno

Emergencias San José S.R.L.Emergencias San José S.R.L.

Empresa con estrategias confusas y procesos ineficacesEmpresa con estrategias confusas y procesos ineficaces

Emergencias San José S.R.L.Emergencias San José S.R.L.

Empresa con estrategias confusas y procesos ineficacesEmpresa con estrategias confusas y procesos ineficaces

Empresa de Emergencias MedicasEmpresa de Emergencias Medicas

Nunca tuvo un plan para alcanzar su objetivoNunca tuvo un plan para alcanzar su objetivo

Nunca se fijo una metaNunca se fijo una meta

Se cree encontrar un nicho que duplicará ingresosSe cree encontrar un nicho que duplicará ingresos

Duplica la dotación del personal operativoDuplica la dotación del personal operativo

Duplica sueldos y fija sueldos para los sociosDuplica sueldos y fija sueldos para los socios

Servicio no cumple con las especificacionesServicio no cumple con las especificaciones

Conflicto y superposición de MandosConflicto y superposición de Mandos

Disminución de IngresosDisminución de Ingresos

Despido e IndemnizacionesDespido e Indemnizaciones

Erogaciones Operativas y No OperativasErogaciones Operativas y No Operativas

Incumplimiento de Compromisos Financieros y Económicos.Incumplimiento de Compromisos Financieros y Económicos.

Cesación de Pagos y QuiebraCesación de Pagos y Quiebra

Fracaso TotalFracaso Total

Empresa de Emergencias MedicasEmpresa de Emergencias Medicas

Nunca tuvo un plan para alcanzar su objetivoNunca tuvo un plan para alcanzar su objetivo

Nunca se fijo una metaNunca se fijo una meta

Se cree encontrar un nicho que duplicará ingresosSe cree encontrar un nicho que duplicará ingresos

Duplica la dotación del personal operativoDuplica la dotación del personal operativo

Duplica sueldos y fija sueldos para los sociosDuplica sueldos y fija sueldos para los socios

Servicio no cumple con las especificacionesServicio no cumple con las especificaciones

Conflicto y superposición de MandosConflicto y superposición de Mandos

Disminución de IngresosDisminución de Ingresos

Despido e IndemnizacionesDespido e Indemnizaciones

Erogaciones Operativas y No OperativasErogaciones Operativas y No Operativas

Incumplimiento de Compromisos Financieros y Económicos.Incumplimiento de Compromisos Financieros y Económicos.

Cesación de Pagos y QuiebraCesación de Pagos y Quiebra

Fracaso TotalFracaso Total

Implementación de nuevas estrategiasImplementación de nuevas estrategias

Para implementar una nueva Para implementar una nueva estrategia estrategia con éxito (obtener con éxito (obtener

nuevos nuevos resultadosresultados) es necesario, coherentemente, desarrollar ) es necesario, coherentemente, desarrollar

nuevas nuevas capacidadescapacidades y ejecutar nuevas y ejecutar nuevas accionesacciones..

Es Insano aquella persona que pretende seguir haciendo las Es Insano aquella persona que pretende seguir haciendo las

mismas cosas esperando que el resultado sea diferente.mismas cosas esperando que el resultado sea diferente.

Capacidades

Estrategia

Acciones

Resultados

Relación Prestador - BeneficiarioRelación Prestador - Beneficiario

1

43PA

RT

ICIP

AC

ION

CL

IEN

TE

Dominante

DominadoP

asi

va

Ac

tiva

2

PRESTADOR

Empresa ConstructoraObra Pública

Lodge de PescaServicio de Paso

Empresa de Emergenciasc/Médico Propio

PA

RT

ICIP

AC

ION

CL

IEN

TE

Dominante

DominadoP

asi

va

Ac

tiva

Empresa ConstructoraServicios Arquitectura

PRESTADOR

Empresa ConstructoraEmpresa Constructora

Servicio: Obra PúblicaServicio: Obra Pública

Participación Pasiva del ClienteParticipación Pasiva del Cliente

Prestador DominadoPrestador Dominado

Empresa ConstructoraEmpresa Constructora

Servicio: Obra PúblicaServicio: Obra Pública

Participación Pasiva del ClienteParticipación Pasiva del Cliente

Prestador DominadoPrestador Dominado

Cliente entrega planos y especificaciones técnicasCliente entrega planos y especificaciones técnicas

No tiene otra participación que observar el grado de avanceNo tiene otra participación que observar el grado de avance

Prestador se tiene que ajustar a los planos y especificacionesPrestador se tiene que ajustar a los planos y especificaciones

No puede salirse de los límites técnicosNo puede salirse de los límites técnicos

No puede incorporar cambiosNo puede incorporar cambios

Los cambios se ajustan a nuevas especificaciones del cliente Los cambios se ajustan a nuevas especificaciones del cliente

Cliente entrega planos y especificaciones técnicasCliente entrega planos y especificaciones técnicas

No tiene otra participación que observar el grado de avanceNo tiene otra participación que observar el grado de avance

Prestador se tiene que ajustar a los planos y especificacionesPrestador se tiene que ajustar a los planos y especificaciones

No puede salirse de los límites técnicosNo puede salirse de los límites técnicos

No puede incorporar cambiosNo puede incorporar cambios

Los cambios se ajustan a nuevas especificaciones del cliente Los cambios se ajustan a nuevas especificaciones del cliente

1

Empresa ConstructoraEmpresa Constructora

Servicio: ArquitecturaServicio: Arquitectura

Participación Activa del ClienteParticipación Activa del Cliente

Prestador DominadoPrestador Dominado

Empresa ConstructoraEmpresa Constructora

Servicio: ArquitecturaServicio: Arquitectura

Participación Activa del ClienteParticipación Activa del Cliente

Prestador DominadoPrestador Dominado

Cliente solicita planos de arquitecturaCliente solicita planos de arquitectura

Cliente indica característicasCliente indica características

Prestador tiene que ajustarse a las preferencias el clientePrestador tiene que ajustarse a las preferencias el cliente

Las sugerencias del prestador no siempre son bienvenidasLas sugerencias del prestador no siempre son bienvenidas

Los cambios que incorpore pueden sufrir rechazosLos cambios que incorpore pueden sufrir rechazos

Los cambios se ajustan a nuevas preferencias del cliente Los cambios se ajustan a nuevas preferencias del cliente

Cliente solicita planos de arquitecturaCliente solicita planos de arquitectura

Cliente indica característicasCliente indica características

Prestador tiene que ajustarse a las preferencias el clientePrestador tiene que ajustarse a las preferencias el cliente

Las sugerencias del prestador no siempre son bienvenidasLas sugerencias del prestador no siempre son bienvenidas

Los cambios que incorpore pueden sufrir rechazosLos cambios que incorpore pueden sufrir rechazos

Los cambios se ajustan a nuevas preferencias del cliente Los cambios se ajustan a nuevas preferencias del cliente

2

Empresa EmergenciasEmpresa Emergencias

Servicio: con médico propioServicio: con médico propio

Participación Pasiva del ClienteParticipación Pasiva del Cliente

Prestador DominantePrestador Dominante

Empresa EmergenciasEmpresa Emergencias

Servicio: con médico propioServicio: con médico propio

Participación Pasiva del ClienteParticipación Pasiva del Cliente

Prestador DominantePrestador Dominante

Cliente debe ajustarse a lo que el médico dispongaCliente debe ajustarse a lo que el médico disponga

Generalmente no es el cliente quien solicita el servicioGeneralmente no es el cliente quien solicita el servicio

El médico es quien da las indicacionesEl médico es quien da las indicaciones

Prestador no tiene que ajustarse a las preferencias el clientePrestador no tiene que ajustarse a las preferencias el cliente

Las sugerencias del prestador no pueden ser rechazadasLas sugerencias del prestador no pueden ser rechazadas

Los cambios no se ajustan a nuevas preferencias del cliente Los cambios no se ajustan a nuevas preferencias del cliente

Cliente debe ajustarse a lo que el médico dispongaCliente debe ajustarse a lo que el médico disponga

Generalmente no es el cliente quien solicita el servicioGeneralmente no es el cliente quien solicita el servicio

El médico es quien da las indicacionesEl médico es quien da las indicaciones

Prestador no tiene que ajustarse a las preferencias el clientePrestador no tiene que ajustarse a las preferencias el cliente

Las sugerencias del prestador no pueden ser rechazadasLas sugerencias del prestador no pueden ser rechazadas

Los cambios no se ajustan a nuevas preferencias del cliente Los cambios no se ajustan a nuevas preferencias del cliente

3

Lodge de PescaLodge de Pesca

Servicio de PasoServicio de Paso

Participación Activa del ClienteParticipación Activa del Cliente

Prestador DominantePrestador Dominante

Lodge de PescaLodge de Pesca

Servicio de PasoServicio de Paso

Participación Activa del ClienteParticipación Activa del Cliente

Prestador DominantePrestador Dominante

Cliente debe ajustarse al lugar asignadoCliente debe ajustarse al lugar asignado

El prestador solamente cobra por el servicio de pasoEl prestador solamente cobra por el servicio de paso

El prestador indica el lugar donde debe pescarEl prestador indica el lugar donde debe pescar

Las indicaciones del prestador no pueden ser rechazadasLas indicaciones del prestador no pueden ser rechazadas

Los cambios no se ajustan a preferencias del cliente Los cambios no se ajustan a preferencias del cliente

Cliente debe ajustarse al lugar asignadoCliente debe ajustarse al lugar asignado

El prestador solamente cobra por el servicio de pasoEl prestador solamente cobra por el servicio de paso

El prestador indica el lugar donde debe pescarEl prestador indica el lugar donde debe pescar

Las indicaciones del prestador no pueden ser rechazadasLas indicaciones del prestador no pueden ser rechazadas

Los cambios no se ajustan a preferencias del cliente Los cambios no se ajustan a preferencias del cliente

4

Participación Cliente - Involucramiento Participación Cliente - Involucramiento

PrestadorPrestador

Nivel de IntegraciónNivel de Integración

PR

ES

TA

DO

R

Sin Participación

Con ParticipaciónIn

volu

cra

do

No

Inv

olu

cra

do

CLIENTE

1 2

43

Lodge de PescaServicio Integral

Empresa de Emergenciass/Médico Propio

PR

ES

TA

DO

R

Sin Participación

Con ParticipaciónIn

volu

cra

do

No

Inv

olu

cra

do

Cancha de Golf

CLIENTE

Empresa ConstructoraObra Pública

Lodge de PescaLodge de Pesca

Servicio IntegralServicio Integral

Con Participación del ClienteCon Participación del Cliente

Con Involucramiento del PrestadorCon Involucramiento del Prestador

Lodge de PescaLodge de Pesca

Servicio IntegralServicio Integral

Con Participación del ClienteCon Participación del Cliente

Con Involucramiento del PrestadorCon Involucramiento del Prestador

EL cliente (pescador) participa de todo el servicio por cuanto es EL cliente (pescador) participa de todo el servicio por cuanto es personalpersonal

El prestador está muy Involucrado puesto que tiene que atenderlo El prestador está muy Involucrado puesto que tiene que atenderlo en forma permanente.en forma permanente.

EL cliente (pescador) participa de todo el servicio por cuanto es EL cliente (pescador) participa de todo el servicio por cuanto es personalpersonal

El prestador está muy Involucrado puesto que tiene que atenderlo El prestador está muy Involucrado puesto que tiene que atenderlo en forma permanente.en forma permanente.

1

Cancha de GolfCancha de Golf

Sin InstructorSin Instructor

Con Participación del ClienteCon Participación del Cliente

Sin Involucramiento del PrestadorSin Involucramiento del Prestador

Cancha de GolfCancha de Golf

Sin InstructorSin Instructor

Con Participación del ClienteCon Participación del Cliente

Sin Involucramiento del PrestadorSin Involucramiento del Prestador

El Cliente participa permanentemente puesto que el quien dispone El Cliente participa permanentemente puesto que el quien dispone de la cancha.de la cancha.

EL prestador no se involucra puesto que la cancha está a EL prestador no se involucra puesto que la cancha está a disposición del cliente.disposición del cliente.

El Cliente participa permanentemente puesto que el quien dispone El Cliente participa permanentemente puesto que el quien dispone de la cancha.de la cancha.

EL prestador no se involucra puesto que la cancha está a EL prestador no se involucra puesto que la cancha está a disposición del cliente.disposición del cliente.

2

Empresa ConstructoraEmpresa Constructora

Obra PúblicaObra Pública

Sin Participación del ClienteSin Participación del Cliente

Con Involucramiento del PrestadorCon Involucramiento del Prestador

Empresa ConstructoraEmpresa Constructora

Obra PúblicaObra Pública

Sin Participación del ClienteSin Participación del Cliente

Con Involucramiento del PrestadorCon Involucramiento del Prestador

El cliente no participa en la prestaciónEl cliente no participa en la prestación

La especificaciones están establecidas de antemanoLa especificaciones están establecidas de antemano

El Involucramiento del prestador es total puesto debe estar en el El Involucramiento del prestador es total puesto debe estar en el lugar de prestación y realizando tareas desde el inicio hasta la lugar de prestación y realizando tareas desde el inicio hasta la finalización de la obra.finalización de la obra.

El cliente no participa en la prestaciónEl cliente no participa en la prestación

La especificaciones están establecidas de antemanoLa especificaciones están establecidas de antemano

El Involucramiento del prestador es total puesto debe estar en el El Involucramiento del prestador es total puesto debe estar en el lugar de prestación y realizando tareas desde el inicio hasta la lugar de prestación y realizando tareas desde el inicio hasta la finalización de la obra.finalización de la obra.

3

Empresa de EmergenciasEmpresa de Emergencias

Sin Médico PropioSin Médico Propio

Sin Participación del ClienteSin Participación del Cliente

Sin Involucramiento del PrestadorSin Involucramiento del Prestador

Empresa de EmergenciasEmpresa de Emergencias

Sin Médico PropioSin Médico Propio

Sin Participación del ClienteSin Participación del Cliente

Sin Involucramiento del PrestadorSin Involucramiento del Prestador

El cliente está en estado pasivo por cuanto no puede solicitar El cliente está en estado pasivo por cuanto no puede solicitar tratamiento especial. tratamiento especial.

El prestador no se involucra con el cliente porque el Médico es El prestador no se involucra con el cliente porque el Médico es provisto por un tercero.provisto por un tercero.

El verdadero cliente es la clínica que contrató el servicio de El verdadero cliente es la clínica que contrató el servicio de ambulancias.ambulancias.

El cliente está en estado pasivo por cuanto no puede solicitar El cliente está en estado pasivo por cuanto no puede solicitar tratamiento especial. tratamiento especial.

El prestador no se involucra con el cliente porque el Médico es El prestador no se involucra con el cliente porque el Médico es provisto por un tercero.provisto por un tercero.

El verdadero cliente es la clínica que contrató el servicio de El verdadero cliente es la clínica que contrató el servicio de ambulancias.ambulancias.

4