ESTRATEGIAS DE SERVUCCIÓN

Maria Lupotto Nicolau

CONCEPTO DE SERVUCCIÓN

“Detrás de cada buen servicio está la servucción”

Organización de los elementos

físicos y humanos en la relación

cliente-empresa para la

prestación de un servicio

ORIGEN1989

ERIC LANGEARD PIERRE EIGLIER

ProdUCCIÓN SERVicios SERVUCCIÓN

Fabricación de Productos “Fabricación” de Servicios

•Materias Primas•Mano de obra•Maquinarias,edificios, etc.

•Personal en contacto con cliente•Soporte Físico

-Se sabe el producto que desea obtener y las cantidades

-Se prevé la capacidad y el equipamiento para lograr el producto con los mínimos costos

-Aplicación constante y rigurosa del enfoque de Sistemas

Se trata de un sistema con todo el rigor necesario desde la concepción y puesta en funcionamiento para que el servicio sea de calidad

Para ponerlo a disposición del cliente, es necesario venderlo

Si no hay cliente no hay servicio CLIENTE: PRODUCTOR Y CONSUMIDOR

Puede almacenarse - Tangible No puede almacenarse - Intangble Producción=Consumo

Es necesario CAPITAL, SABER-HACER y TIEMPO

ELEMENTOS DE LA SERVUCCIÓN

1. EL CLIENTE

2. SOPORTE FÍSICO

3. PERSONAL DE CONTACTO

4. SERVICIO

5. SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA

6. DEMÁS CLIENTES

1. EL CLIENTE

• Elemento primordial del proceso

• Sin él no se puede realizar el servicio

• Es actor, productor y consumidor

2. SOPORTE FÍSICO

• Elemento visible, soporte material

• Necesario para el cliente y el personal en contacto

• 2 categorías:

o Instrumentos necesarios

o Entorno material

3. PERSONAL DE CONTACTO• Elemento visible

• Personal contratado, la imagen de la empresa

• Está en contacto directo con el cliente

• Comportamiento conveniente

4. SERVICIO• Interacción del soporte físico, el cliente y el personal

de contacto

• Generar estrategias para realizar un buen servicio

• Evaluar e innovar el servicio

5. SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA

• Parte no visible

• Administración de los objetivos y funciones de la

empresa

• Calidad del servicio

6. DEMÁS CLIENTES

• Relación entre clientes

• Establecen ciertas expectativas

• Influyen en la calidad y la percepción del servicio

prestado

ELEMENTOS DE LA SERVUCCIÓNNo Visible Visible

SOPORTE FÍSICO

SISTEMA DE ORGANIZACIÓN

INTERNA

PERSONAL DE CONTACTO

SERVICIO

DEMÁS CLIENTES

CLIENTES

Diseño, Estrategia del Servicio

CAPACIDAD DE SERVUCCIÓN

Capacidad físicamente limitada

Relación directa Demanda-Servucción

Conocimiento del mercado:oVolumeno EstacionalidadoCompetencia

+ CAPACIDAD DE SERVUCCIÓN = + INVERSIÓN EN COSTOS FIJOS

ESTRATEGIAS DE SERVUCCIÓN

• Realizar espectáculos y animaciones

• Buzón de sugerencias y comentarios

• Instalaciones adaptadas y ambientación adecuada

• Trato cordial por parte del personal de contacto

• Solicitar datos de los clientes

• Manejar planes preventivos

• Ofrecer garantías

• Participación del cliente

CLIENTE

PERSONAL EN CONTACTO

SOPO

RTE FÍSICO

BIBLIOGRAFÍA

• http://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/736/8/CAPITULO%20VI.pdf

• http://eco.unne.edu.ar/contabilidad/costos/iapuco/trabajo25_iapuco.pdf

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN!

Maria Lupotto Nicolau