SERVUCCIÓNMOLINA SAAVEDRA MARY LUZ

COLQUE VÍCTOR HUGODOUGLAS MIRANDA DEHEZA

1. EL SISTEMA DE SERVUCCÍON

SERVICIO

POSEE UN VALOR QUE SE HACE EFECTIVO CUANDO:

EL PERSONAL Y MATERIAL DE LA EMPRESA ESTÁN

DISPONIBLES

EL CLIENTE TIENE UNA NECESIDAD QUE DEBE

SATISFACERLA

LOS SISTEMAS DE BASESISTEMA DE TIPO 1

SERVICIO

LOS SISTEMAS DE BASE

SERVICIO

SISTEMA DE TIPO 2

LOS SISTEMAS DE BASE

SERVICIO

SISTEMA DE TIPO 3

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE SERVUCCIÓN

PROBLEMÁTICA DE LA CALIDAD

DIMENSIONES

OUTPUT

ELEMENTOS

PROCESO

2. GESTIÓN DE LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE

JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA

JUSTIFICACIÓN MARKETING

JUSTIFICACIÓN

ENTORNO DE LA PARTICIPACIÓNcultura

situación

características

fidelidad

tasa de utilización

actitud frente a la innovación

DIMENSIONES DE LA PARTICIPACIÓN

CLIENTES ACTIVOS

AUTO-SERVICIO

CLIENTES PASIVOS

MANAGER-ACTIVO

ESFUERZO RIESGO

3. LA GESTIÓN DEL PERSONAL EN CONTACTO

SITUACIÓN DEL PERSONAL EN CONTACTO

• ESTRATEGIAS BUROCRÁTICAS

• ESTRATEGIA LAXISTA

INTERESES MONETARIOS EL RESPETO POR LA NORMAS DEFENDER LOS INTERESES DE LA

EMPRESA

CLIENTE CALIDAD COSTO TIEMPO

INTERESES DE LA EMPRESA

EL PERSONAL EN CONTACTO

FUNCIONES DEL PERSONAL EN CONTACTO

FUNCIÓNOPERACIONAL

FUNCIÓN RELACIONAL

GESTIÓN DEL PERSONAL EN CONTACTOPRINCIPALES EJES DE ACCIÓN

DEFINICIÓN DE UN ESTILO

CONCEPCIÓN DE SERVUCIONES

FACILITADORAS

OPTIMIZACIÓN DEL COSTE DE MANO DE OBRA

VALORACIÓN DEL TRABAJO Y DEL ESTATUTO

DEFINICIÓN Y APRENDIZAJE DE LAS FUNCIONES

LIMITACIÓN DE LOS ARBITRAJES

RECONOCIMIENTO SUPERVISIÓN

4. LA GESTION DEL SOPORTE FISICO

Se trata de la creación y la organización de los lugares abiertos al publico

Equipos multidisciplinarios

seguridad

mantenimiento

Las colas de espera

insonorización

LAS FUNCIONES DEL SOPORTE FISICO

EL DILEMA ESCAPARTE FABRICA

La gestión del espacio

La gestión del tiempo

Un resultado en el campo del ambiente

La manipulación de espacio

Las dimensiones del tiempo

La gestión de los flujos

Un resultado funcional

Los problemas de gestión del tiempo

5.La oferta de serviciosToda empresa de servicios no propone uno sino varios servicios a

la clientela

Los servicios elementales

Servicios de base

Servicios periféricos

SBSP1

SP2SP3

EL CASO DE VARIOS SERVICIOS DE BASE

Desde un punto de vista de marketing, ya que un servicio de base se define a partir del cliente.

La necesidad principal que intenta satisfacer

P1

P2

P3

P4

P5

SBP

P6SBD

Servicio global principal

Servicio global derivado

Segmento 1

Segmento 2

LA OFERTA DE SERVICIOS: PRINCIPALES DECISIONES

Ofertas en su globalidad

Servuccion de los servicios elementales

Calidad en la oferta de servicios

Servicios performance

Elección de servuccion de los

servicios

Calidad de resultado

6. LA POLITICA DE COMUNICACIONComunicación

Promoción

Publicidad

Relaciones publicas

Diversidad y complejidad de la comunicación

Todo habla en una empresa de servicios, todo es mensaje para el cliente

La localización

La enseña

El aspecto exterior

Dificultad de comunicar lo que es el servicio

Intangible

Descripción verbal

Los diferentes medios de comunicación

A pesar de la dificultad de comunicación, todo habla en una empresa de servicios

Empresa

Personal en contacto

Soporte físico

Medios de comunicación

El sistema de comunicación de una empresa de servicio

Comunicación a través de medios

Comunicación interpersonal

Comunicación interna P.L.V.SeñalizaciónGuía de utilización

Personal en contactoClientes

Comunicación externa

EnseñaPaneles de señalizaciónFolletos

Fuerza de ventasRelaciones publlicas

Los medios de comunicación de la empresa de servicios

Elementos para una estrategia de comunicación

Principios de estrategia de comunicación

Principio de existencia

Principio de continuidad

Principio de diferenciación

Principio de claridad Aceptabilidad interna

Principio de coherencia

Principio de declinación

Principio de realismo

Objetivos de la comunicación

Atracción Modificación de la demanda

FacilitaciónFidelidad

EL MARKETING Y LAS REDESINTRODUCCION

• En la gran mayoría de los casos se emplea a fondo en la dirección de su o de sus redes.

• Si el marketing debe influir en la gestión de las redes, debe influir con fuerza en la practica del marketing.

La elección multi-localizacion multi-servicios

• Una buena cobertura del mercado geográfico lleva ala multiplicación de las unidades de red.

• La búsqueda de la fidelidad de la clientela existente lleva a la multiplicación de los servicios periféricos y a la penetración de nuevos servicios base.

LAS SITUACIONES TIPO REJILLA

ESTRATEGIA DE DESARROLLO RAPIDO DE LA

RED

ESTRATEGIA DE LIMITACION

VOLUNTARIA DE LA RED Y DEL

DESARROLLO DE LA OFERTA DE

SERVICIOS

MULTI-LOCALIZACION MULTI-SERVICIOS

LAS SITUACIONES TIPO REJILLA

• GRAN NUMERO DE SERVICIOS OFRECIDOS CON UNA RED MUY LIMITADA.

• MULTI-LOCALIZACION/MULTI-SERVICIOS

MULTI-LOCALIZACION Y OFERTA DE UN NUMERO LIMITADO DE SERVICIOS.

EL PUESTO Y LA FUNCION DEL MARKETING EN LA ORGANIZACION

» LA DIVERSIDAD DE LAS REDES.

RED DENSA Y RED SELECTIVA

RED DE SERVUCCIONES Y

RED DE VENTARED CONTROLADA,

COMPARTDIDA Y DE LOS DEMAS

RED INTEGRADA Y DE FRANQUICIA

MONO-RED Y MULTI REDES

EL IMPACTO DE LA RED Y EL MARKETING

MARKETING INTERNO Y COMPARTIDO

MARKETING DE ENSEÑA Y

MARKETING DE LUGAR

SE TRATA DE REPARTIR LOS PAPELES SIN LLEGAR A CONTRADECIR LAS

ESTRATEGIAS DE ENSEÑA

ES UN MARKETING EFICAZ, SON CAROS EN TIEMPO, SE ACOMPAÑA DE

EN ESFUERZO PERMANENTE.

LAS TAREAS DEL MARKETING

LAS TAREAS DEL MARKETING

INTERNO

LAS TAREAS DEL MARKETING FUNCIONAL

LAS TAREAS DEL MARKETING DE

GESTION

EL CONCEPTO DE NUEVO SERVICIO

LA NUEVA ACTIVIDAD DE SERVICIO

NUEVO SERVICIO E INNNOVACION

• La idea es lanzarla aunque esta no sea la primera en el mercado

NUEVO SERVICIO Y EXTENSION DEL EXISENTE

• Aparición de ofertas que compone un nuevo servicio base.

LA FORMULA DEL NUEVO SERVICIO

CONCEPTO

SISTEMA DE

OFERTA

IMAGENSISTEMA DE SERVUCCION

SEGMENTO

UN CONCEPTO DE SERVICIO UNICO

CONCEPTO Y ACTIVIDAD

CREATIVIDAD Y MOVILIZACION

SU DIFERENCIACIO

N

EL CONCEPTO ES UNICO

SEGMENTO DE MERCADO E IDENTIFICABLE

SEGMENTADO

TAMAÑO DE

CONCEPTO

VARIABLES DE COMPORTAMIEN

TO

UNA OFERTA LIMITADA FACIL DE ESTRUCTURAR

• Resaltar la prestación que es percibida por el consumidor y limitar los servicios periféricos toda su sencillez y fiabilidad(servuccion).

UNA IMAGEN DEL SERVICIO CLARA Y FACIL DE COMUINICAR

• La organización construye su propia imagen interactuando con sus clientes y estos difunden esta imagen con su entorno

• La imagen es una decisión clave muy fuertemente de las otras

LA GESTION DE LOS NUEVOS SERVICIOS

LAS PRACTICAS GERENCIALES

LA CULTURA FUNCIONAL

GESTION DE PRODUCTO-SERVICIO

POSICIONAMIENTO DE LOS PROYECTOS

APLICABILIDAD

LAS IMPLICACIONES GERENCIALES

• INTERNO FAVORABLE• INNOVACION TERCIARIACREANDO UN CLIMA

• SEPARANDO LA FASE DE DESARROLLO• DE EXPERIMENTACIONSEPARANDO

• EL DOBLE COMPONENTE TECNOLOGICO Y SOCIAL DE LA INNOVACIONRECONOCIENDO

• LA FUNCION INVESTIGACION Y DESARROLLOORGANIZANDO• UNA POLITICA DE FOMENTO A LA APERTURA

DE SERVICIO A SU ENTORNOELABORANDO• ESTRUCTURAS DE ORGANIZACIÓN IMAGINANDO

EL MARKETING Y LA INTERACTIVIDAD DEL INTERCAMBIO

• LOS TRES NIVELES DE LA METODOLOGIA DE MARKETING

NIVEL VOCACION EJEMPLO CAMPO LOS ACTORES

Globalización De uso universal La segmentación Base de marketing general

Profesores, investigadores

Intermediación De uso especifico

La servuccion Marketing servicios, industrial

Profesores, investigadores

Aplicación De uso profesional

La venta-consejo Marketing bancario, seguro, aéreo

Los asesores y directivos