REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELACENTRO DE EDUCACIN CONTINUA CIDEC SAN ANTONIO

APLICABILIDAD DEL MODELO GERENCIAL SERVUCCIN EN EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA UNIDAD EDUCATIVA NACIONAL REPBLICA DE CUBA(Trabajo presentado como requisito para optar al ttulo de Master en Ciencias Gerenciales)

San Antonio, Febrero de 2015REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELACENTRO DE EDUCACIN CONTINUA CIDEC SAN ANTONIO

APLICABILIDAD DEL MODELO GERENCIAL SERVUCCIN EN EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA UNIDAD EDUCATIVA NACIONAL REPBLICA DE CUBA(Trabajo presentado como requisito para optar al ttulo de Master en Ciencias Gerenciales)

Autores: Edgar LunaJos VegaMario LunaRubn D. SurezRuth BlancoWilson JaimesYucely CaizaresTutora: Carolina LianSeccin: G006

San Antonio, Febrero de 2015DEDICATORIA

Dedicamos esta Investigacin a DIOS primeramente y quienes inspiraron nuestro espritu para la conclusin de este trabajo Magistral, en Ciencias Gerenciales. A nuestros padres quienes nos dieron vida, educacin, apoyo y consejos. A todos Nuestros Familiares, Amigos y compaeros de estudio, a nuestros maestros y amigos, quienes sin su ayuda nunca hubisemos podido hacerla realidad. A todos ellos les agradecemos desde el fondo de nuestro ser.

AGRADECIMIENTOS

Nos gustara que estas lneas sirvieran para expresar nuestro ms profundo y sincero agradecimiento a todas aquellas personas que con su ayuda han colaborado en la realizacin del presente trabajo, en especial a la Dra. Ana B. Blanco de G, directora de la Institucin Objeto de esta investigacin, por la orientacin, el seguimiento y la supervisin contina de la misma, pero sobre todo por la motivacin y el apoyo recibido a lo largo de nuestra carrera.Un agradecimiento muy especial merece la comprensin, paciencia y el nimo recibidos de nuestras familias y amigos. A todos ellos, muchas gracias

INDICE GENERALPp

Dedicatoria..iii

Agradecimientos.iv

Lista de cuadros..v

Lista de grficos..vi

Resumen.... vii

Introduccin.1

CAPTULO

I EL PROBLEMA..3

Planteamiento del Problema4

Objetivos de la Investigacin 6

Justificacin e Importancia 7

II MARCO TERICO

Antecedentes de la Investigacin... 10

Bases Tericas. 11

Bases Legales.. 21

Operacionalizacin de variables.23

III LA METODOLOGA 25

Naturaleza y Tipo de Estudio..... 26

Poblacin . 27

Muestra..27

Validez y confiabilidad 28

Tcnica para la Recoleccin de Datos.. 29

Tcnica para el Anlisis de Resultados... 30

IV ANLISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS

Anlisis e Interpretacin de los Resultados32

V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones..41

Recomendaciones.42

BIBLIOGRFIAS. .. 51

ANEXOS 52

LISTA DE CUADROS

N Cuadro Pp

Operacionalizacin de variables 23

Determinacin de la Muestra 27

Tabulacin del Instrumento33

LISTA DE GRFICOS

N Lista de Grficos Pp

1Cuando usted acude a nuestras oficinas el personal administrativo le proporciona la informacin que necesita?34

2Las secretarias utilizan siempre un uniforme que las identifique segn su cargo. 35

3La cortesa y la amabilidad son cualidades que acompaan a las secretarias al momento de atenderlo. 35

4considera que las instalaciones son adecuadas para la ptima prestacin del servicio34

5el personal administrativo (secretarias) les proporciona un servicio fiable adecuado a sus necesidades.36

6Sus reclamos son tomados en cuenta por los directivos para mejorar el servicio administrativo que ofrece la institucin.37

7El personal administrativo excede en el tiempo para la emisin y/o redaccin de una constancia de estudio. 34

8El personal administrativo se muestra dispuesto a dar solucin a su problemtica. 38

9Los equipos de oficina son ptimos para la prestacin del servicio.37

10Al momento de gestionar sus solicitudes, el personal administrativo demuestra estar capacitado en sus funciones.35

11La institucin educativa ofrece espacios amplios y adecuados para la gestin administrativa. 37

12El personal administrativo los mantiene informados de los cambios en los diferentes procesos educativos.36

13ha existido demora en la entrega de carnet escolar, ocasionndole inconvenientes en la gestin de tickets estudiantil.39

14El orden de la oficina y la presentacin de los materiales educativos, estn actos al momento de ofrecerle un buen servicio.40

15El personal administrativo posee aptitudes en secretariado y ofimtica al momento de brindarle el servicio.38

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELACENTRO DE EDUCACIN CONTINUA CIDEC SAN ANTONIO

APLICABILIDAD DEL MODELO GERENCIAL SERVUCCIN EN EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA UNIDAD EDUCATIVA NACIONAL REPBLICA DE CUBA

Autores: Edgar LunaJos VegaMario LunaRubn CaizalesRuth BlancoWilson JaimesYucely CaizalesTutora: Carolina LianSeccin: G006

RESUMEN

La presente investigacin se enmarca dentro del rea de estudio de las ciencias Administrativas, encontrando su propsito en el estudio de los modelos gerenciales, y su aplicabilidad en los centros educativos. Por tal motivo el presente estudio lleva como objetivo general Objetivo General: Proponer el modelo Servuccin en el personal administrativo de la U.E.N. Repblica de Cuba en el Municipio Bolvar del Estado Tchira. Objetivo Especficos: Describir el concepto de servuccin dentro de la U.E.N. Repblica de Cuba. Identificar los factores determinantes en el proceso de servicio al cliente en las instituciones educativas. Establecer modelo Servuccin en el personal Administrativo de la U.E.N: Repblica de Cuba. Desde el punto de vista metodolgico el estudio es de tipo campo con nivel descriptivo, emplendose el uso de fuentes secundarias y recurriendo a las tcnicas en las que se apoya la investigacin: encuesta. Manejando una muestra determinada en 60 sujetos (Estudiantes, Docentes, Padres, Madres y/o Representantes. Se recolecto la informacin y se analizaron los respectivos resultados, dando respuesta a la problemtica planteada. Llegando a una serie de conclusiones y recomendaciones; que permiten al lector tener claridad en el manejo del modelo gerencial Servuccin, que busca la calidad en la prestacin del servicio con excelencia.

Descriptores: Modelo Gerencial, Servuccin, Escuela, Secretarias, Administrativos52

INTRODUCCIN

Las grandes organizaciones, han buscado a travs de los tiempos la preparacin de su personal, buscando satisfacer las necesidades del cliente. Hoy, los grandes modelos gerenciales han formado grandes alianzas como herramientas administrativas que logran consolidar el xito de estas instituciones. Partiendo de esas premisas y asumiendo la educacin como un deber social y un derecho humano fundamental, se asume el postulado robinsoniano que plantea: El dogma de la vida social esestar continuamente haciendo la Sociedad sin esperanza de acabarla, porque con cada hombre que nace, hay que emprender el mismo trabajo,(1) Este dogma de la vida social determina que el proceso de planificacin sea continuo, permanente, inacabado, cclico, lo que le otorga una propiedad de movimiento que dinamiza el proceso de desarrollo curricular para la construccin de las nuevas instituciones educativas.La escuela, como institucin pblica, reconocida en la nocin de la colectividad, a travs del ejercicio democrtico y protagnico, desarrolla ideas y acciones transformadoras de lo escolar y su entorno socio-cultural, a travs de la planificacin educativa y administrativa, concebida como un proceso continuo y sistmico de construccin colectiva, en la cual participan y se involucran, todas las personas que interactan y hacen vida en la escuela como integrantes de la comunidad educativa (Directivos, docentes, estudiantes, familias, administrativos, obreros, voceros y voceras de educacin del Consejo Comunal y otros) Este proceso asume como metodologa la planificacin por proyectos, desde el Proyecto Educativo Integral Comunitario (PEIC), hasta el Proyecto de Aprendizaje (PA), de manera tal que estos deben fortalecer los principios de democracia participativa, responsabilidad social, la igualdad y la formacin para la libertad, la independencia, la justicia, el respeto, la valoracin a la soberana, considerando como valores fundamentales, el respeto en todas sus dimensiones, la convivencia y la valoracin social y tica del trabajo a partir de una educacin de calidad para todas y todos, con pertinencia social innovadora, crtica y pluricultural (artculo 03 de la LOE), orientada al desarrollo del potencial creativo de cada ser humano para apreciar, asumir y transformar la realidad, (Art. 04 de la LOE).En este sentido, la presente investigacin que a continuacin se presenta pretende orientar las acciones desde el colectivo y la participacin protagnica del personal administrativo en la excelencia del quehacer educativo. La consolidacin del modelo de escuela que se pretende, se ve afectado y/o respaldado por la labor que desempea los administrativos en el flujo de procesos que se experimentan en el diario escolar.

CAPTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El Problema

La prctica de polticas orientadas a ofrecer servicios educativos de alta calidad es una constante en el mbito internacional y una obligacin de las instituciones educativas en el mbito nacional, ya que estas especifican como uno de los principios rectores de la educacin la calidad.El desarrollo humano debe ser entendido como un conjunto de condiciones que deben ser garantizadas, tales como la salud, la nutricin, la educacin, el desarrollo social y el desarrollo econmico. La poblacin debe tener accesos a servicios educativos de calidad, Vemos que en el marco Constitucional de la Repblica Bolivariana de Venezuela que se establece que la educacin y el trabajo son los procesos fundamentales para garantizar los fines del Estado. Adems de esto, con la promulgacin de diferentes leyes y decretos que van enfocadas a la regulacin, promocin y proteccin del derecho a la educacin de calidad.Como resultado del desarrollo educativo, se hace necesario definir un procedimiento de control para cada uno de los servicios que se pretende ofrecer a la comunidad educativa. Tanto desde el punto de vista de su diseo inicial, del proceso de produccin o generacin y de la evaluacin de su impacto en el mercado al que se dirige. Los procesos nacen a partir de las existencias de unas necesidades por cubrir; tanto internas como externas, siendo los principales clientes los estudiantes, como tambin lo son los padres, madres y/o representantes, y la comunidad en general.

A travs de la produccin de servicios se podr alcanzar un mayor grado de satisfaccin de los clientes en la medida en que se logre cubrir con xito sus expectativas iniciales, ser entonces necesario obtener la valoracin de este grado de satisfaccin a partir de una serie de indicadores como, por ejemplo: las sugerencias, los reclamos, los ndices de participacin y en general el nivel de aceptacin en la sociedad. El avance natural en la estructura de las instituciones educativas las hacen reducir en ciertos aspectos los niveles verticales, pues las organizaciones apuestan por una mayor participacin e implicacin de todos sus actores involucrados, producindose un incremento en la responsabilidad de los mismos, de forma que, el Personal Administrativo vinculado por los Directivos en la toma de decisiones.Por consiguiente, se busca que las organizaciones tengan miembros apropiados, y que compartan las responsabilidades en su conjunto. Tal es el caso de la U.E.N Repblica de Cuba ubicada en el Municipio Bolvar de San Antonio del Estado Tchira, que durante mucho tiempo ha venido buscando consolidar equipos de trabajo multifuncionales que acten como clulas de mejora en los procesos administrativos y que aporten valor a la calidad del servicio al cliente. Para que ese deseo de cambio tenga xito, es imprescindible que la institucin adopte un modelo gerencial que les facilite, oriente y organice los procesos que se presentan al momento de ofrecer con xito un servicio al cliente de calidad. Las causas que podran estar generando esta necesidad de mejora se deba a una situacin en particular, la cual tiene que ver con la falta de autonoma de los directivos de la institucin, quienes por polticas de estado no participan en los procesos de seleccin del personal requerido y por el contrario deben recibir al personal que es enviado por una autoridad mayor, en muchos casos personal que no se requiere y que no aportan al desarrollo de las actividades propias de la institucin, si no que llegan solo por burocracia y/o respaldados por un sindicato que en ultimas; se interesa ms por el sostenimiento de la persona, que por la eficiencia y el desarrollo de sus actividades y el servicio que le pueda prestar a los clientes en cumplimiento de sus funciones.Otra falencia que se evidencia est relacionada con el no cumplimiento al manual de procesos de seleccin de personal, donde se establece el perfil que debe cumplir el aspirante, para desempear el cargo a postular, dado que priman intereses externos como son: cuotas poltica, ubicacin de familiares o amigos en cargos administrativos sin tener experiencia o la formacin acadmica mnima requerida para desempear las funciones del cargo.Las consecuencias, a esta problemtica ya son evidentes debido a las quejas y reclamos, que se reciben mensualmente un promedio de quejas por razones como : psimo servicio de atencin por parte del personal administrativo, ( debido a las situaciones presentadas al momento de solicitar algn documento, pues la atencin no es la ms cordial ni oportuna), la demora las entregas de documentos solicitados, (pues la prontitud es la premisa dentro de las instituciones educativas) flujo de informacin errada en las secretarias de los distintos turnos, mal trato a los clientes en las oficinas. Este proyecto se enfoca en identificar las diferentes estrategias para promover el modelo gerencial de servicio en la En tal sentido, servuccin o proceso de produccin de servicios es la herramienta moderna que les permite a las organizaciones aplicar sistemtica y coherentemente todos los elementos fsicos y humanos necesarios para la prestacin de un servicio de caractersticas comerciales y calidad determinadas. Por otro lado, se debe evitar la tentacin de aplicar enfoques basados en la improvisacin y la imitacin de modelos ya conocidos, e intentar redefinir el proceso productivo de forma que en cada caso el servicio se adapte de la mejor forma posible a las caractersticas propias del cliente y de la organizacin.De acuerdo a lo anteriormente mencionado emergen los siguientes interrogantes: Que concepcin de servicio tiene el personal administrativo de la U.E.N. Repblica de Cuba?, cules son los factores determinantes en proceso de servuccin?, considera fundamental la aplicacin de servuccin en las Instituciones educativas?. Dando respuesta a estos interrogantes se puede lograr ofrecer en las entidades pblicas un servicio de calidad y eficiencia que tanto aclaman los Padres, Madres y/o Representantes.

Objetivos del Estudio

Objetivo General:

Proponer el modelo Servuccin en el personal administrativo de la U.E.N. Repblica de Cuba en el Municipio Bolvar del Estado Tchira.

Objetivo Especficos:

1. Describir el concepto de servuccin dentro de la U.E.N. Repblica de Cuba.

2. Identificar los factores determinantes en el proceso de servicio al cliente en las instituciones educativas.

3. Establecer modelo Servuccin en el personal Administrativo de la U.E.N: Repblica de Cuba.

Justificacin e Importancia del Estudio El diagnstico realizado a la U.E.N. Repblica de Cuba, referente a la prestacin del servicio del rea administrativa se observ que existe una grave situacin de atencin a los clientes internos y externos, por lo que en apoyo a la institucin los autores buscan la aplicabilidad de Servuccin como modelo gerencial que coadyuve a mejorar aspectos de gran relevancia para la satisfaccin de los servicios ofrecidos por la institucin, los cuales se reflejaran en beneficios socioeconmicos, consolidacin de la imagen institucional, mejorando el servicio mediante la gestin de calidad, partiendo del hecho de que lo que no se puede medir no puede mejorarse. Un servicio posee un valor a los ojos del que lo ofrece como a los de su cliente. Este valor slo se hace efectivo bajo dos condiciones: a) las facilidades en material y personal pertenecientes a la empresa de servicio estn disponibles. b) El cliente siente la necesidad y, acudiendo a la empresa de servicio, la Satisface. La gran diferencia entre la fabricacin de un servicio y la fabricacin de un producto (bien), es que el cliente es un integrante fundamental del sistema de servuccin, es a la vez productor y consumidor, por lo tanto, es clave entender la secuencia de los actos de participacin en la servuccin que el cliente lleva acabo para beneficiarse al servicio ofrecido.Partiendo de algunos fundamentos tericos, servuccin aparece en el ao 89 como intento a sistematizar la produccin, definida por Eigler y Langeard como la Organizacin sistemtica y coherente de todos los elementos fsicos y humanos de la relacin cliente-empresa necesario para la realizacin de una prestacin de servicio cuyas caractersticas comerciales y niveles de calidad han sido determinados(pg 76).

Para esto es necesario la implementacin de tcnicas estadsticas que midan la satisfaccin del cliente y la aplicacin de herramientas como la generacin de estrategias a partir del tringulo del servicio propuesta por Karl Albrecht, lo cual permite, el cumplimiento del objetivo de esta investigacin. Considerando los autores para este caso el Modelo Gerencial Servuccin, el cual permite o busca implementar herramientas para procesos de fabricacin de un servicio de calidad. Calidad referida al sistema y al servicio refirindose a satisfaccin de expectativas del cliente, esta como creacin de valor, la cual busca minimizar las debilidades como la improvisacin en el trato hacia los clientes internos y externos, base de un modelo de gerencia de servicios.Desde el aspecto legal, la Constitucin Bolivariana de Venezuela, establece en su Captulo VI de los Derechos Culturales y Educativos, prrafo IX lo siguiente: De acuerdo con la Constitucin, la Educacin es plural en su apertura a todas las corrientes del pensamiento universal, como instrumento del conocimiento cientfico, humanstico y tecnolgico. Debe estar orientada al desarrollo pleno de la personalidad para el disfrute de una existencia digna, que transcurra con una valoracin tica del trabajo y con una conciencia de participacin ciudadana. El propsito es que cada venezolano se sienta parte de una sociedad democrtica, de la cual sea activamente solidario en su transformacin hacia un pas con una firme identidad geohistrica nacional y, al mismo tiempo, con vocacin latinoamericana y universal.(s/P).

Siguiendo en este orden, metodolgicamente el estudio busca realizar un impacto positivo en las instituciones pblicas en relacin a la calidad del servicio al cliente. De igual manera, consolidar el manual de funciones que muchas escuelas, especficamente el personal administrativo desconoce, en otros trminos desempolvar lo que se encuentra en los gabinetes de un archivo olvidado. Por otro lado, lograr conciencia en el actual personal en la importancia de sus funciones y que reconozcan que de la calidad del servicio, se mide el prestigio de la organizacin. Al mismo tiempo, generar ingresos econmicos para la institucin en la emisin de constancias de estudios u otros documentos que requieran de impresin. Los alcances y limitaciones de la investigacin son los que se mencionan a continuacin: proponer la aplicacin del modelo gerencial servuccin dentro del rea Administrativa de la U.E.N. Repblica de Cuba, aunque el tiempo de estudio no es el ms apropiado para una temtica extensa como la calidad del servicio. Finalmente, la investigacin encontrar soluciones concretas a la misma, adems de mejorar la ventaja competitiva, fidelizar y captar clientes, incrementar su matrcula, diferenciarse de la competencia y lograr los objetivos propuestos. Y lgicamente seguir posesionndose en el mercado educativo como la pionera del municipio, no solo por su calidad educativa, sino tambin por la excelencia en el servicio al cliente.

CAPTULO II

MARCO TERICO

Antecedentes de la InvestigacinPara el desarrollo de esta investigacin se han estudiado y analizado varias investigaciones cuyo ncleo central est relacionado con el presente estudio, los cuales tienen relevancia, similitud y vinculacin metodolgica y terica con el tema investigado. En el presente captulo se resume toda la teora recabada y analizada, necesaria para la sustentacin y desarrollo de esta investigacin, tomando en consideracin lo conceptualizado por Tamayo y Tamayo (2002). En los antecedentes de la investigacin, se trata de hacer una sntesis conceptual de las investigaciones o trabajos realizados sobre el problema formulado, con el fin de determinar el enfoque metodolgico de la misma investigacin. (p.73). Por lo que, se han tomado como referencia los estudios que se citan a continuacin:Simancas M, (2009), en su investigacin titulada La servuccin como estrategia para la recuperacin del servicio no prestado en las instituciones de educacin superior presenta a servuccin como la mejor herramienta administrativa que pueden incorporar las instituciones educativas para mejorar el servicio que hasta el presente han pretendido ofrecer, pero que despus de un ligero diagnstico se denota que no existe. Adems, deja claro que los clientes de las entidades educativas por la amplia oferta que se presenta en el mercado educativo. De igual manera, expresa que estas instituciones ya sean grandes o pequeas, son un sistema abierto en constante intercambio con su entorno. Por otro lado, se encuentra a Alves G, (2003) en su investigacin doctoral Marketing en los Servicios de Educacin: modelos de Percepcin de la Calidad, teniendo como objetivo central investigar los factores de calidad del servicio, aplicado a la enseanza superior de marketing en Instituciones pblicas y Privadas. Por otro lado, se pudo notar a travs del estudio que los estudiantes tienen diferentes percepciones dependiendo de qu sector provenga el servicio. Concluyendo que la calidad del servicio tradicionalmente se define en cuatro maneras: reputacin, recursos, resultados, experiencia. En sntesis, esta investigacin ha servido de gran referente para el presente estudio, permitiendo estudiar a profundidad la calidad del servicio educativo.

Bases Tericas

Resea Histrica de la U. E. N. Repblica de Cuba

La Unidad Educativa Nacional Bolivariana Repblica de Cuba fue construida sobre la antigua plaza Negro Primero, que ms que plaza era un campo deportivo, ubicada en el Barrio la Popa. Este Grupo inicia su construccin un 25 de Julio en el ao de 1942. El Consejo Municipal del Distrito Bolvar, por intermedio del Sndico Procurador Sr. Carlos Acua, dona al gobierno nacional el lote de terreno que comprenda la Plaza Negro Primero, para que se construyera all un edificio que debera llamarse Grupo Escolar San Antonio, que servira de asiento a los Institutos pblicos de enseanza. Transcurra el gobierno del General Isaas Medina Angarita, quien estuvo presente el da de su inauguracin el 12 de Octubre de 1944, dndole el nombre de Repblica de Cuba, y no como lo haba acordado el Consejo Municipal. Correspondi el honor de bendecir el edificio al segundo Obispo del Tchira, Monseor Arias Blanco. Ese da hubo una parada militar de los fusileros escolares dirigidos por Gustavo Ramn Perna, precursor de la educacin premilitar, los muchachos utilizaron fusiles de madera, luego un muchacho de 12 aos en un acto cultural ese da recit el poema de Miguel Otero Silva, ese muchacho es el hoy Dr. Pedro Guerrero Galvis. En San Antonio, funcionaban dos escuelas federales, Escuela Bolvar para varones y la Escuela Carabobo para hembras, pero cuando pasaron al grupo escolar, empez a ser mixto. El primer Director fue: Alipio Nio Z., y la Subdirectora: Teresa Vega Leal, las clases eran maana y tarde. El poeta Dr. Marcos Jos Ramrez Murzi, en el ao de 1954 le dedic un poema a dicho grupo, recordando la vieja plaza del aguerrido patriota Negro Primero, y le expresaba muchas cosas y muchos recuerdos de este edificio grande de patios, corredores, ventana giratorias frente al potico y solitario parque Jos Mart, tan potico como la estrella de Cuba, esta plaza fue amiga de los muchachos, de los toros y de los juegos. Este Grupo ha formado una plyade de hombres y mujeres que han sobresalido como profesionales, sintindose orgullosos de haber ocupado sus aulas y de haber sido alumnos de esta Institucin. Aoran la escuela que conocieron y que los alberg. Tambin lamentan que no se haya restaurado en la fachada principal del plantel, el pensamiento del Libertador, Moral y Luces son Nuestras Primeras Necesidades colocado en letras metlicas en alto relieveEl Grupo Escolar empez a funcionar con trece (13) maestros, entre quienes se recuerdan: Alipio Nio, Teresa Vega Leal, Isabel Torres, Josefa Granados, Rosa Prez de Vsquez, Ramn Vivas Gmez, Marcos Ramrez, Macedonio Prez, Herminio Len Colmenares, Trina Hernndez de Rangel y otros. Con setecientos (700) alumnos se recuerdan: Jos del Carmen Jurado, Pedro Bracamonte, Simn Maldonado, Ana Mara Vivas, Celedonio Fernndez, Vctor Hugo Mora, Justo Hernndez, Marco Tulio Balza Mora, Melesio Vega, Juan de Dios Contreras, Marina Durn, Merina Santos, y otros. El Grupo cuenta con: Una revista que fue fundada por los alumnos de la Institucin llamada CELAJES.Una bandera de color azul con una estrella blanca en el centro, ideada por los Docentes fundadores. Un escudo ideado por el ex alumno: Rafael ngel Bustamante. Un himno que lleva por nombre Viva viva mi grupo escolar El compositor de la letra y msica del himno del plantel es el profesor: Ramn Vivas Gmez. . En este mismo edificio empez a funcionar en el segundo piso el Liceo Manuel Daz Rodrguez, un 27 de junio de 1.949 hasta que se ubicaron en su sede actual. En el plantel hay cinco (5) aulas que llevan los nombres de los maestros fallecidos: Celsa Rangel de Prez, Ramn Vivas Gmez, Mercedes Muoz C, Mara Anina de Arismendi y Emma Durn Mora y posee un amplio comedor que lleva por nombre Dr. Abel Santos Stella. Actualmente a este Grupo Escolar se le denomina Unidad Educativa Nacional Repblica de Cuba con un horario de atencin tradicional (maana y tarde). Engrosan la fila de su personal: Una Directora, una Sub Directora Acadmica, una Sub Directora Administrativa, dos Coordinadores de Formacin Docente, un Coordinador de Bienestar Estudiantil, dos Coordinadores de Programa Alimentario Escolar. Un Coordinador de Recursos para el Aprendizaje, una Orientadora Treinta y docentes de aula, 20 especialistas: (4 de cultura, 4 de deporte y Recreacin, 5 proyecto productivo, 3 de informtica, 2 de aula integrada, 1 doc. de Biblioteca y 1 de Ingles). En Educacin Inicial hay 4 docentes, 2 Auxiliares de Preescolar. En el rea administrativa: 5 secretarias, 2 bibliotecarios; como personal de apoyo tenemos 13 obreros. Para este ao escolar 2011- 2012 se inicia con una matrcula de 1020 estudiantes desde Educacin Inicial hasta sexto grado. En la escuela existe una biblioteca central escolar. Dentro del sistema estudiantil funciona el Gobierno Escolar; la comisin de Patrulla Escolar y Sociedad Bolivariana, Semilleros de la Patria, primeros auxilios, manos a la siembra, entre otras brigadas, para el ao 2003 la Prof. Zoila Rivera de Rojas Directora (e) inaugura el aula de informtica dotada de 10 computadores obtenidos mediante concurso en el ao 1999. En el ao 2007 bajo la administracin de la Prof. Laura Yesmin Chona. Se crea el Centro de Gestin Parroquial con veinte Computadores donde se capacita tecnolgicamente a nuestros (as) estudiantes as como a los vencedores de la Misin Ribas. Tenemos adems 27 computadoras CANAIMA I y 247 CANAIMAS II fueron entregadas a los Estudiantes de segundo grado, y cinco ms fueron asignadas a la escuela para el trabajo del Docente de Aula. Durante 67 aos la preocupacin del profesional del Repblica de Cuba, Ha sido forjar ciudadanos dignos, que luchen por el bien de su patria, formando hombres y mujeres ntegros (as), responsables de s, cuyas obras sean buenas y fructuosas para sus semejantes; bajo la direccin de la Prof. Laura Yesmin Chona Nieto.La escuela fue rehabilitada en toda el ala sur y auditrium, se cre el Banco de Transformadores, se dotaron de 299 porttiles Canaima ms para los grados segundo y cuarto y algunos estudiantes pendientes del tercer grado, se cre la especialidad de Ingles, el Espacio de Orientacin de la Conducta, Las coordinaciones de formacin Docente, PAE, PYDE y RPA. Se inaugur el programa radial Pioneros de la Educacin, se reactiv la Banda Show y los Grupos estables de Ingles, Cultura y Talentos Deportivos, se cre la cuenta de correo y Facebook de la escuela y se continua trabajando en la pgina web y el sistema automatizado de inscripcin en lnea Los profesores, ex profesores, estudiantes, ex estudiantes esperan que nuestro Repblica de Cuba, con ese afn de superacin que lo ha caracterizado, siga firme de llevar siempre a la realidad aquellas palabras del padre de la patria Simn Bolvar.Moral y luces son Nuestras Primeras Necesidades

Misin:La U.E.N.B. Repblica de Cuba es una Institucin Educativa Pblica que atiende a una poblacin Escolar incorporada en el Sub-sistema Inicial y Primario en el Municipio Bolvar, estamos comprometidos con nuestra gente en la instruccin y formacin Integral de nios, nias y adolescentes de la ciudad, a travs del ejercicio profesional y pedaggico de los Docentes innovadores crticos y reflexivos tal como lo establece la Constitucin Nacional vigente, la Ley Orgnica de Educacin y dems Leyes Inherentes a la Educacin Venezolana. Estamos interesados en mejorar el uso de nuevas tecnologas disponibles en el medio; a fin de permitirles a nuestros estudiantes el conocimiento global del mundo para un desempeo social eficiente.

Visin:Ser la mejor escuela de los sub-sistemas Inicial y primaria en el Municipio Bolvar. Reconocida a nivel Nacional por la Calidad Educativa que reciben los estudiantes gracias al profesionalismo de sus docentes y al ambiente de trabajo institucional. La U.E.N.B Repblica de Cuba ser la Escuela Modelo y Piloto por la cual otras Instituciones Educativas del Pas medirn su desempeo.

Objetivos Organizacionales:

Desarrollar en los y las estudiantes todas sus potencialidades para que puedan realizarse y desenvolverse con autonoma, respetando las diferencias y caractersticas individuales. Adaptar la prctica pedaggica a las nuevas tecnologas, utilizando la Tics como recurso didctico. Promover hbitos y actitudes relacionados con la seguridad personal, higiene y alimentacin. Fortalecer la relacin y la participacin de los Padres, Madres y/o representantes en la escuela. Fomentar la educacin en valores.

Valores:

Respeto: nadie es lo suficientemente pequeo o pobre para ser ignorado Henry miller.Bondad: el mundo es amigable para las personas que tambien lo son. William thackeray.Trabajo: mas se estima lo que con ms trabajo se gana. Aristoteles.Perseverancia: sin prisa, pero sin descanso Johann wolfgang von goethe.Honestidad: espero tener suficiente firmeza para conservar lo que considero el mas envidiable de todos los ttulos el carcter del hombre honesto George washingtonPaz: el respeto al derecho ajeno es la paz Benito juarez

Funciones del Personal de la U.E.N. Repblica de Cuba

El Personal Administrativo:Secretaria: Tendr a su responsabilidad la redaccin tipiada y despacho de la correspondencia del plantel fuera y dentro del mismo, as como al rea administrativaFunciones: Atender al pblico en solicitud de informacin. Redactar y organizar los recaudos que deben enviarse al MPPE y otras dependencias oficiales. Llevar el control de las constancias, permisos, reposos y justificaciones del personal. Elaborar las listas de estudiantes que integran cada uno de los niveles existentes en el plantel. Revisar los documentos de los estudiantes despus de la inscripcin y notificar a los mismos de errores que presenten los mismos. La reproduccin del material de enseanza a utilizar por los docentes del plantel. Tipear y fotocopiar documentos que sean de inters para cualquier personal del plantel. Elaborar las constancias de estudios y buena conducta solicitadas por los estudiantes. Mantener la tica profesional en funcin al material reproducido. Otras que a juicio del personal directivo le asignaren. Contestar la correspondencia de orden administrativo que recibe el plantel. Organizacin y archivo de todo el material administrativo escolar. Asistir diaria y puntualmente a sus labores ordinarias, en caso de inasistencia informar a la brevedad, por escrito o por cualquier otro medio de comunicacin. Mostrarse amable, respetuoso, honesto, solidario, considerando los derechos y garantas de las personas que integran el centro educativo. Ser prudente y mantener reserva de los documentos e informacin a los cuales tenga acceso. Ser puntual en la asistencia y realizacin de actividades laborales; as como conservar el material, equipos utilizados, mobiliario del plantel dentro de los lmites de sus responsabilidades. Respetar las normas de la moral y las buenas costumbres, utilizar el lenguaje y vestuario apropiado. Dar cumplimiento a las decisiones y rdenes emanadas de las autoridades del plantel, siempre y cuando sean acorde con sus derechos y garantas.

Calidad de Servicio:Segn Alves G, (2003), La calidad de servicio al cliente se fue perfilando como uno de los conceptos empresariales ms importantes en la dcada de los 90. La creciente importancia de este concepto se debe a dos tipos de objetivos bsicos. Por un lado, asegurar la supervivencia de las organizaciones, en un mercado cada vez ms competitivo y con aumento progresivo de exigencia de los consumidores de servicios. Por otro, procurar el aumento de la rentabilidad.(pg. 77).Esta concepcin permite tener claro que la calidad si est enmarcada tanto para las instituciones pblicas como privadas, demostrando que el servicio es en un momento dado emprico, pero que a travs de estrategias administrativas se puede ir perfeccionando.

La Servuccin. La Cadena de valor de servicio educativo. es un concepto que se refiere a la cadena de procesos y operaciones que la institucin realiza para brindar su servicio. Es la cadena de produccin del servicio educativo. Cada institucin disea sus procesos conforme a la estrategia y modelo de servicio que desee implementar, sin embargo es importante sealar que toda Servuccin debe relacionarse significativamente con la estrategia de la institucin. La alineacin estratgica de los procesos es un factor clave de la labor gerencial, as como la evaluacin de los mismos.

Elementos de la Servuccina) Procesos: Se refiere a las actividades humanas como matrculas, atencin al cliente, recepcin, dictado de clases, entrega de notas, etc, que se despliegan para brindar el servicio. Dichos procesos deben estar estandarizados y alienados con el modelo de servicio planeado, en tal sentido la evaluacin de los procesos es un factor clave.b) Elementos fsicos: Se refiere a los medios fsicos como infraestructura, equipos, computadoras, etc, que median la realizacin de los procesos. Evidentemente este elemento depende en gran medida de la capacidad de inversin de la institucin, por lo cual puede haber competidores que nos lleven ventaja en este punto, sin embargo, la clave del xito consiste en saber explotar de manera eficiente y eficaz los recursos fsicos. Esa es la fuente de competitividad.c) Personas: Las personas son el recurso ms importante de toda organizacin. El entrenamiento, empoderamiento y capacidad de innovacin son las claves para una implementacin eficaz de la servuccin y su constante cambio. Los procesos no pueden ser estticos (la competencia siempre nos superar en el menor pestaeo), por eso contar con personal entrenado, empoderado y creativo permitir a la organizacin contar con una fuente valiosa de eficiencia e innovacin.El gerente educativo debe disear la servuccin del servicio como parte de la estrategia global. La planeacin, diseo, capacitacin y evaluacin de los procesos de manera alineada son pilares para implementar de manera eficaz la estrategia que figura en el papel pero a veces no llega a la prctica.Gerencia Del ServicioLa Gerencia del Servicio es un mtodo organizacional el cual se utiliza para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio. Es un proceso transformativo, una filosofa, un proceso de pensamiento, un conjunto de valores y actitudes y un conjunto de mtodos. El objetivo de la Gerencia del Servicio es crear una diferenciacin con los competidores a travs de una excelente calidad en el servicio. "La calidad se vuelve en el foco central, lo mismo que el servicio y la innovacin" (Michael Porter).Es as, como el servicio se puede convertir en una poderosa estrategia de diferenciacin. La Gerencia en el Servicio busca, adems, la creacin de una organizacin centrada en el cliente; en la cual, el cliente es el foco central de la Organizacin. Todas las interacciones con el cliente se rige por un principio: El cliente no siempre tiene la razn, pero siempre est primero.Tringulo del Servicio, que se ilustra a continuacin, en el cual el cliente es el punto focal de la organizacin.

Grfico N 1: Triangulacin de Servicio. Karl Albrecht.Servicio al Cliente: El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales.Servicio al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algn nivel de satisfaccin. Se trata de un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia empresa.Elementos Del Servicio Al Cliente Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones.

Bases LegalesPara hablar ms claramente acerca de la temtica planteada, se encuentra la Carta Magna, como lo es la Constitucin Bolivariana de Venezuela (1999) que habla claramente de la calidad en los centros educativos, formadores de los hombre y mujeres del maana, lo siguiente:Artculo 102. La educacin es un derecho humano y un deber social fundamental, es democrtica, gratuita y obligatoria. El Estado la asumir como funcin indeclinable y de mximo inters en todos sus niveles y modalidades, y como instrumento del conocimiento cientfico, humanstico y tecnolgico al servicio de la sociedad. La educacin es un servicio pblico y est fundamentada en el respeto a todas las corrientes del pensamiento, con la finalidad de desarrollar el potencial creativo de cada ser humano y el pleno ejercicio de su personalidad en una sociedad democrtica basada en la valoracin tica del trabajo y en la participacin activa, consciente y solidaria en los procesos de transformacin social consustanciados con los valores de la identidad nacional, y con una visin latinoamericana y universal. El Estado, con la participacin de las familias y la sociedad, promover el proceso de educacin ciudadana de acuerdo con los principios contenidos de esta Constitucin y en la ley.En el precitado artculo, la ley es clara en determinar que la calidad esta aplicable a cualquier empresa, o entidad; ya sea esta educativa, comercial, legal, entre otras. Debido a su alta vulnerabilidad, la constitucin establece que la calidad se debe establecer en todos los centros educativos. Buscando con ello que los formadores del conocimiento. Busquen dentro de sus instalaciones, enseando a realizar las cosas de manera eficiente y eficaz. Siguiendo con este orden de ideas, est la Ley Orgnica de Educacin (2014), que corrobora una vez lo precitado por la carta magna, la calidad de la gestin educativa en la escuela, liceos y universidades. Artculo 6. El Estado, a travs de los rganos nacionales con competencia en materia Educativa, ejercer la rectora en el Sistema Educativo. En consecuencia: Garantiza: e. La calidad de la infraestructura educativa oficial y privada de acuerdo con los parmetros de uso y diseo dictados por las autoridades competentes. J. La creacin de una administracin educativa eficiente, efectiva, eficaz, desburocratizada, transparente e innovadora, fundamentada en los principios de democracia participativa, solidaridad, tica, honestidad, legalidad, economa, participacin, corresponsabilidad, celeridad, rendicin de cuentas y responsabilidad social.

Operacionalizacin de VariablesCuadro N 1Objetivo General: Proponer la aplicacin del modelo Servuccin en el personal administrativo de la U.E.N. Repblica de Cuba en el Municipio Bolvar del Estado Tchira.Objetivos Especficos Variable DimensionesIndicadores Instrumento/tems

Describir el concepto de servuccin dentro de la U.E.N. Repblica de Cuba.Concepto de Servuccin Origen Antecedentes

Enfoques

Teoras

Caractersticas Ventajas

Desventajas

Identificar los factores determinantes en el proceso de servicio al cliente en las instituciones educativas.Proceso de servicio al ClienteTipos de serviciosDirecto

Indirecto

Mtodos y ProcedimientosAnlisis del cliente

Criterio de Seleccin

Desempeo de la entidad

Infraestructura Presentacin

Materiales y equipos

Establecer modelo Servuccin en el personal Administrativo de la U.E.N: Repblica de Cuba.Servuccin en la U.E.N. Repblica de CubaAplicabilidadEconmica

Tiempo

Espacio

U.E.N. Repblica de CubaMisin

Visin

Organigrama

Proceso Educativo Orientacin Pedaggica

Currculo

Fuente: los Autores

CAPTULO III

MARCO METODOLGICO

Naturaleza y Tipo de Investigacin

En todos los estudios e investigaciones, es de importancia fundamental que los hechos y relaciones que establecen los resultados obtenidos o nuevos conocimientos derivados del nivel epistemolgico, mediante el racionalismo deductivo, tengan el grado mximo de exactitud y confiabilidad. Para ello, se plantea una metodologa o procedimiento ordenado que se sigue para establecer lo significativo de los hechos y fenmenos hacia los cuales est encaminada el inters de la investigacin. Por lo tanto, la metodologa de acuerdo con Tamayo y Tamayo (1995), se refiere a la: aplicacin coherente de un conjunto de operaciones de forma lgica con las cuales se pretende obtener los resultados. (p. 33).De tal forma, que en este estudio, se especifica la naturaleza de la investigacin, el modelo o diseo utilizado en el estudio, la Operacionalizacin de las variables, la poblacin y la muestra, el procedimiento e instrumentos para recolectar los datos, la validacin, la confiabilidad y el correspondiente procedimiento para analizar los datos. Por lo tanto, la metodologa en la cual est centrada la investigacin, se enmarca dentro del enfoque del paradigma cuantitativo, puesto que la naturaleza del estudio investigativo es de campo y segn Osuna (2000): se caracteriza porque los problemas que estudia surgen de la realidad y la informacin requerida debe obtenerse directamente de ella. (p.44). De tal forma, que los estudios de campo, son los que se refieren a los mtodos a emplear, cuandolos datos de inters se recogen en forma directa de la realidad estudiada, mediante el trabajo concreto del investigador y sus equipos.Diseo de la investigacinEl diseo de la investigacin constituye el camino para obtener la solucin a la problemtica metodolgica de la investigacin y sus particularidades. En este sentido, los estudiosos Acua y Rivas (1991), sealan que:

El diseo de la investigacin es una estrategia general que adopta el investigador, como forma de abordar un problema determinado, que generalmente se traduce en un esquema o grfico, que permite identificar los pasos que deber dar para efectuar su estudio. (p. 231).

En consecuencia, el mtodo o diseo representa la estructura metodolgica de los diferentes pasos que se plantean como opcin para la elaboracin del diseo, que conlleve a la solucin del problema en cuestin. Es decir, que es una serie de actividades sucesivas y organizadas que deben adoptarse a las particularidades de la investigacin, e indica los pasos y pruebas a efectuar, y las tcnicas a utilizar para recolectar y analizar los datos. A tal fin, el diseo del estudio investigativo es no experimental y segn Osuna (2000), se caracteriza porque es:Aplicado tambin en investigaciones de campo en las que no hay manipulacin de variables, pues la accin de las variables ya se dio en la realidad y el investigador no intervino en ello; se trata entonces de observar variables y relaciones exteriores en su contexto natural, el investigador toma los datos de la realidad. (p. 48) En el presente estudio, el diseo se convierte en una estrategia a seguir por los investigadores para la adecuada solucin del problema planteado y la misma contiene la forma estructural y funcional de cada etapa y paso del proceso.

Poblacin La poblacin, segn el criterio de Osuna (2000), es : el conjunto de elementos que comparten una caracterstica, por otra parte, la poblacin es la totalidad del fenmeno a estudiar en donde tales unidades poseen caractersticas comunes, las cuales se estudian y dan origen a los datos de investigacin. Tambin, Acua y Rivas (1991), la poblacin son todas las unidades de investigacin que se seleccionan de acuerdo con la naturaleza del problema. Para generalizar en ella los datos recolectados (p. 272). Por otra parte Trujillo (1990), indica que la poblacin se conoce como las unidades de investigacin que integran la totalidad del fenmeno a investigar y pueden ser personas, mquinas, animales, granjas, tiendas, hogares (p. 59). Por tal motivo, la poblacin tomada para el presente estudio se encuentra enmarcada en los clientes internos (Docentes, Estudiantes) y Clientes Externos (Padres, Madres y/o Representantes) de la U.E.N. Repblica de Cuba.

Muestra La muestra se tom mediante muestreo al azar o aleatorio sistemtico, el cual se utiliza cuando se hace uso de poblaciones homogneas y cuando se conocen las unidades que integran la poblacin y por ende la muestra a estudiar. En tal sentido para determinar el nmero de encuestados se utiliz la siguiente formula estadstica.

Donde los elementos que conforman la frmula son:e= Lmite aceptable de error de muestra que vara entre 0.01 0.09 (1% y 9%).N= Poblracin o Universo.k= Valor obtenido mediante niveles de confianza o nivel de significacin con el que se va a realizar el tratamiento de estimados. Es un valor constante que si se lo toma en relacin al 95% equivale al 1.96.P= probabilidad de ocurrencia, respecto a las principales caractersticas que se van a representar. q= probabilidad de no ocurrencia, respecto a las principales caractersticas que se van a representar. n= tamao de la muestra, nmero de unidades a determinarseN-1= correccin que se usa para nuestras mayores a 30 unidades:Se utiliz la formla de muestras finitas, ya que el parmetro de referencia de la poblacin total fue 1250 clientes, tanto internos como externos de la U.E.N. Repblica de CubaN = 1250

z=1.96 (95%)

e=0.05 (5%)

p=0.5 (50%)

q=0.5 (50%)

Permitiendo obtener el siguiente resultado:

N= _____1.962 * 0.5 * 0.5 * 1250_____= 60 encuestas0.052 * (1250 1) + 1.962 * 0.5 * 0.5Estos 60 encuestados aportarn su opinin y su ptica sobre la investigacin. Los respectivos sujetos cumplirn con las caractersticas propias para obtener la informacin requerida para la investigacin. Estos sujetos estarn distribuidos en Estudiantes, docentes y Padres, Madres y/o Representantes.

Validez y ConfiabilidadLa validez segn Osuna (2000), se refiere a: el grado en que un instrumento mide la variable que pretende medir (p. 51). Por lo tanto, para determinar esta caracterstica pueden tomarse en cuenta los diferentes tipos de evidencias relacionadas con el contenido, el criterio y el constructor, entre otras cosas. De forma tal, que a fin de validar el contenido y calidad del instrumento, ste ser sometido a una prueba de expertos; para ello, se solicit la opinin de tres conocedores del rea de estudio, as como del aspecto metodolgico. Para ello, se hizo entrega previa del material de apoyo en el que se les dio a conocer los objetivos de la investigacin, la Operacionalizacin de dichos objetivos y un facsmile del cuestionario, para que emitieran su opinin respecto a la calidad de la redaccin de los tems, pertinencia de estos con el estudio a tal efecto el autor del estudio incluye las observaciones hechas por los validadores las cuales se plasmaron en un protocolo final del instrumento. Tcnica de Recoleccin de Datos.Segn Tamayo y Tamayo (1995), precisa: La recoleccin de los datos depende en gran parte del tipo de investigacin y del problema planteado para la misma (p.98). Por lo tanto, los procedimientos metodolgicos deben orientarse hacia el descubrimiento de las estructuras personales o grupales, para lo cual es necesario tener muy presentes las formas en que se revelan o expresan dichas estructuras. En tal sentido, se explica aqu el procedimiento, lugar y condiciones de la recoleccin de los datos. Esta seccin del componente, es la expresin operativa del diseo de la investigacin y especifica de forma concreta como se realiza la investigacin. Se incluye: a) La investigacin se realiza con base a cuestionarios y la observacin directa no participativa de los hechos; b) los pasos que se dieron; c) Las instrucciones para recopilar los datos.Trujillo (1990), hace referencia a la observacin no participativa sealndola de la siguiente manera:La observacin no participativa consiste en la toma de contacto del observador con la comunidad y el hecho o grupo a estudiar, pero permaneciendo ajeno al mismo. El carcter externo y no participativo de este tipo de observacin, no quita que ella sea consciente, dirigida y ordenada a la finalidad propuesta. (p. 171). Es decir, que en el presente estudio, se hizo uso de la observacin no participativa sistematizada como fuente directa, la cual permitir el registro visual de lo que ocurre, clasificando y consignando los acontecimientos pertinentes con el tpico de estudio y de acuerdo con un esquema previsto. Adems, se acudi a la tcnica de la recopilacin de datos, a tal fin, y haciendo uso del tipo de investigacin descriptiva se utilizar un instrumento (Cuestionario Estructurado) de 15 tems el cual ser aplicado a los 60 sujetos que comprenden la muestra del estudio esto permitir a los autores recolectar y registrar la informacin. De acuerdo con Acua y Rivas (1991), los mismos definen que: Es uno de los instrumentos ms utilizados y consiste en una serie de preguntas cuyas caractersticas, permite obtener informacin escrita de los respondientes. (p. 316). En consecuencia, las variables contaran con un nmero determinado de tems. Por consiguiente, el cuestionario es clave en la ejecucin de la investigacin, ya que permiti la recoleccin de la informacin en forma directa y en el sitio donde se desarrollan los hechos. En el presente estudio, se pretende a travs de la aplicacin respectiva del cuestionario recabar las opiniones e inclinaciones de los sujetos que pertenecen a la muestra.

Tcnicas de Anlisis de los Resultados.En tal sentido, se proceder a la recoleccin de datos y estos se sometern al anlisis e interpretacin de acuerdo con el instrumento aplicado, el cual no ser objeto de alteraciones, pudindose as obtener un buen resultado de la investigacin. Adems, se propondr el anlisis de los datos y su inclinacin, realizada de forma sistematizada para constatar, verificar y plasmar los resultados.Se puede inferir, que al recolectar los datos se har necesario iniciar su procesamiento matemticamente y sistemticamente, ya que la cuantificacin y la ndole de los datos recopilados permitirn llegar a conclusiones en relacin a las preguntas claves formuladas. Adems, el procesamiento de los datos podr dividirse en los siguientes puntos: revisin del instrumento, clasificacin, codificacin, tabulacin mediante cuadros y representaciones grficas. A tal fin, se codificarn los elementos de la muestra, dividindolos y luego se tabularn nicamente para ser expresados en grficas, las cuales permitirn observar ms fcilmente las tendencias y su fuerza expresada por los encuestados. Por ltimo, a opinin de Trujillo (1990):El anlisis es el desglosamiento del todo en sus componentes o partes con el fin de profundizar en cada una de ellas. Se puede decir, que son observaciones especficas de cada uno de los conjuntos de datos, para compararlos entre s. (p.97).

Lo cual significar, que el anlisis se realizar a partir del desplazamiento del todo en sus partes y la interpretacin fue la visin de conjunto de la agrupacin de manera coherente de sus varios anlisis particulares, para ofrecer un todo significativo y consistente. Es necesario acotar, que los criterios para el anlisis de los datos, se definirn de acuerdo a la informacin que el investigador del presente estudio le asigne a la recoleccin de datos segn su categorizacin, codificacin y tabulacin.

CAPTULO IV

ANLISIS, PRESENTACIN E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOSEn el captulo anterior se describi de la manera ms clara posible como se hizo la presente investigacin, es ms el criterio para analizar la Informacin, se dijo que el paradigma utilizado era el cuantitativo, por lo tanto el criterio era de anlisis porcentual, esto es a travs de una descripcin estadstica de cada tem del instrumento. Pues bien, despus de tabular la informacin y sacar el porcentaje de respuestas tanto positiva como negativa. Segn la escala de frecuencia modificada utilizada en dicho instrumento, conviene mencionar tems por tems los resultados arrojados por los informantes de la siguiente manera recordando que en este captulo no solo se presentar e interpretar la informacin sino que tambin se analizar cada uno de los resultados obtenidos.A continuacin se presentan los resultados obtenidos en la tabulacin del instrumento tems. Sin embargo conviene mencionar que a criterio de los investigadores y buscando que dichos resultados sean equitativos segn la escala de frecuencia moderada, se tomaron las cinco (5) opciones de respuesta Siempre (S), Casi Siempre (CS), Algunas Veces (AV) Casi Nunca (CN) y Nunca (N) dividiendo dichos resultados en dos, es decir una parte para los negativos y otra parte para los positivos. De esta manera los resultados son los siguientes.

Cuadro N Tabulacin General del InstrumentotemCategora de RespuestaTotal Muestra% Siempre% Casi Siempre% Algunas Veces% Casi Nunca% Nunca % Total

SCSAVCNN

14577106075121220100

21052118660178353010100

321661314603510102223100

4361410006060231700100

5101210208601720173313100

6251512446042252077100

741106126068171023100

88152511160132542218100

9251420106042233320100

101815189060302530150100

112015166360332527105100

12415162056072527338100

1335158206058251330100

14241025196037174232100

151462514160231042232100

Fuente: Los Autores (2015)

Cabe resaltar que los grficos que se presentaran a continuacin, fueron agrupados segn la coincidencia en la fuerza de las opciones de respuestas suministradas por los sujetos, que fueron tomados para la muestra. De igual manera, este grupo de datos estadsticos sern analizados cuidadosamente; y as mismo, se buscar expresar de forma clara las inconsistencias en la prestacin del servicio que presenta el personal administrativo de la U.E.N. Repblica de Cuba.

1. Cuando usted acude a nuestras oficinas el personal administrativo le proporciona la informacin que necesita.4. considera que las instalaciones son adecuadas para la ptima prestacin del servicio. 7. El personal administrativo excede en el tiempo para la emisin y/o Redaccin de una constancia de estudio.

En la precitada triangulacin de grficos, se puede observar claramente que aunque los sujetos manifiestan estar conformes con las instalaciones que ofrece la escuela, y que de igual manera aseguran en las encuestas que el personal administrativo les suministran la informacin cuando la han solicitado; tambin es cierto, que el tiempo de espera en la emisin de un determinado documento, como por ejemplo: Una constancia de Estudio, siendo este el ms pedido. La espera ha llegado a prolongarse hasta ms de ocho (8) das en su entrega. Cabe resaltar, que este tipo de documento tiene un formato determinado y que para poderlo emitir solo necesitan ingresar el nombre, grado y ao de estudio. Y tipiarlo solo tardara un mximo de 10 minutos. Por consiguiente, la aplicacin de la propuesta buscar que el personal aprenda el manejo de Just in time. Para as optimizar el servicio al cliente.

2. Las secretarias utilizan siempre un uniforme que las identifique segn su cargo.3. La cortesa y la amabilidad son cualidades que acompaan a las secretarias al momento de atenderlo.

Para las grandes empresas, Instituciones y dems organizaciones. La presentacin e identificacin del personal es de vital importancia al momento de ofrecer un servicio de calidad. Considerando, las apreciaciones por los encuestados, la U.E.N. Repblica de Cuba debe realizar un ajuste en cuanto a la Uniformidad de su personal con su respectiva identificacin. Por tal motivo, un taller de talento humano, aunado con relaciones personales, lograr fortalecer esta debilidad que presenta la Institucin. Por otro lado, se presenta un mal manejo de las relaciones humanas por parte del personal administrativo, demostrando a sus clientes, tanto internos como externos un trato no adecuado o aptico al momento de ofrecer el servicio. En consecuencia, las debilidades ms fuertes se presentan en cuanto a la manera que tienen las secretarias de recibir a los padres, Madres y/o Representantes. Cabe resaltar que muchos de los encuestados manifestaron que lo piensan para acercarse a la secretara.

5. El personal administrativo (secretarias) les proporciona un servicio fiable adecuado a sus necesidades.12. El personal administrativo los mantiene informados de los cambios en los diferentes procesos educativos.

Aunque la U.E.N. Repblica de Cuba se ha mantenido durante aos como la escuela pionera del Municipio Bolvar; los sujetos encuestados demostraron que el servicio por parte del Personal Administrativo no es confiable. Debido a que en muchas ocasiones la informacin que les han emitido a sus clientes no es la correcta, causando grandes inconvenientes entre padres y representantes hacia sus Directivos. De igual manera, se presentan cambios en cuanto los horarios de clases y muchos padres manifiestan que el personal Administrativo les han llegado a contestar de la siguiente manera no se seor, pregntele a la portera; expresando tal inconformismo, han declarado as acaso no son ellas la mano derecha del directivo, porque no saben de este tipo de informacin. Por tal motivo, el presente estudio, busca dar una visin distinta en cuanto a la calidad del servicio que deben ofrecer las instituciones, sean estas pblicas o privadas. 6. Sus reclamos son tomados en cuenta por los directivos para mejorar el servicio administrativo que ofrece la institucin.9. Los equipos de oficina son ptimos para la prestacin del servicio.

Para el xito de un servicio, son importantes segn los expertos los reclamos o las famosas quejas por parte de los clientes, puesto que son ellas las que dan el detonante clave en que se est fallando. Ahora bien, para los investigadores quedo claro que los equipos aunque no son de la ltima generacin, si estn aptos para la gestin educativa. Pero queda la gran pregunta, si la herramienta no es mala, por qu se sigue fallando en la prontitud del servicio. 8. El personal administrativo se muestra dispuesto a dar solucin a su problemtica.15. El personal administrativo posee aptitudes en secretariado y ofimtica al momento de brindarle el servicio.

En estos resultados, se vuelve al inicio de la problemtica. La aptitud y actitud juegan un papel determinante al momento de ofrecer un servicio de calidad; porque se puede tener mucha aptitud para desarrollar un trabajo, pero no se tiene la actitud correcta, hay se est fallando. Pero, si se tiene la actitud acorde, aunque no se est dotado de la aptitud; se puede ofrecer un servicio agradable aunque no eficiente. Por lo tanto, no se debe descuidar ninguna de las dos columnas que soportan el servicio.

13. ha existido demora en la entrega de carnet escolar, ocasionndole inconvenientes en la gestin de tickets estudiantil.

Otra temtica que ha causado inconvenientes en eficiencia del servicio por parte del personal Administrativo, es la entrega de los carnet escolares, debido a que al inicio de ao escolar los padres solicitan con apuro este documento para gestionar los respectivos tickes estudiantiles que les permita a sus hijos movilizarse por el transporte pblico sin ningn problema. Pero esta entrega ha llegado a demorarse hasta todo el periodo escolar, segn testimonio de una de las personas encuestadas. Por lo tanto, es importante capacitar al personal en el manejo de los programas de diseo y base de datos. Aunque en este sentido, es una tarea fuerte, porque dentro de las instituciones pblicas, se evidencia el mal del conformismo y la no superacin.

14. El orden de la oficina y la presentacin de los materiales educativos, estn actos al momento de ofrecerle un buen servicio.

Finalmente, si no existe el orden, jams existir un servicio de calidad. Debido a que gracias a la ubicacin adecuada y ordenada del material de trabajo, permite a una secretaria a ubicarse fcilmente para gestionar la solicitud del cliente, llegando rpidamente a satisfacer las necesidades y/o a solucionar una problemtica determinada. Por tal motivo, el presente modelo gerencial de servicio. Busca dejar claro al personal administrativo, la importancia de los procesos, esto le ayudar a mantener el orden en el lugar de trabajo, ahorrando tiempo y dinero.

CAPTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Despus de analizados los resultados se pudo llegar a las siguientes conclusiones:

El servicio es innato en el ser humano, una de las razones por las cuales existen, hombres y mujeres entregados en el mejoramiento continuo de este valioso arte de la ayuda; porque cabe resaltar que no ha existido ni existir algn ser humano que haya necesitado algn tipo de ayuda. Por tal motivo, Servuccin ofrece una serie de estrategias, que le permiten al cliente obtener lo que quiere y al servidor la satisfaccin de su servicio. Los directivos institucionales representan la autoridad, pero queda claro que dentro de la educacin pblica, este tipo de figura queda vulnerable por autoridades extra institucionales que en muchos de los casos hacen mal uso de la misma; y que en muchos de los casos, son los causantes de enviar a las instituciones personal no capacitado para determinadas funciones administrativas, dejando a un lado el perfil que el directivo solicita o necesita. Aunque la infraestructura de la Institucin es la ms insigne del Municipio Bolvar, qued claro en la observacin directa por parte de los investigadores que apreciaron el lugar donde se desarrolla la actividad administrativa de la institucin, que el personal administrativo est fallando fuertemente en la presentacin, cuido y conservacin del material y sitio de trabajo; no encontrndose un orden correcto de los archivos, distribucin de los equipos de cmputo y ambientacin informativo para el cliente, ya sea ste interno o externo. Dentro de los factores importantes para llevar a cabo un servicio de calidad, se encuentra el clima organizacional; aunque, este tema no est muy positivo dentro del personal Administrativo de la U.E.N. Repblica de Cuba, debido a que existe o se evidencia una apata al lugar de trabajo, insatisfaccin en las actividades a desarrollar.

Recomendaciones

Luego de presentadas las conclusiones del objeto de estudio, se abordarn las posteriores sugerencias en relacin a la mejora continua del servicio al cliente en las entidades educativas, especficamente la U.E.N. Repblica de Cuba.

La capacitacin en cuanto a relaciones humanas, manejo al pblico; debera ser una temtica latente dentro de los talleres de formacin empleados por la Zona Educativa, debido a que son ellos los encargados de enviar a las instituciones educativas, personal. Que en muchos de los casos no resulta idneo para las funciones a las que se les asigna. Se plantea reconsiderar, dar la autoridad que hasta el momento las coordinaciones municipales, no le han permito desarrollar a los Directivos, ocasionando en algunos casos un psimo clima organizacional y logrando con esta desautorizacin que el personal no tome conciencia de las debilidades en su servicio. Se debe motivar al personal en la capacitacin personal y profesional en el manejo de funciones administrativas, para mejorar en el cuidado, manejo y presentacin del lugar de trabajo, porque la presentacin dice ms que mil palabras. Fomentar la aplicacin de talleres, charlas y dinmicas de grupo que busquen mejorar el clima organizacional dentro del personal acadmico, administrativo, apoyo y estudiantil. Porque el estar bien, har que las funciones se desarrollen con excelencia. Por tal motivo, los investigadores reiteran la aplicacin de Servuccin como la mejor alternativa para mejorar en las falencias que se presenta en el personal objeto de estudio.

CAPTULO VI

LA PROPUESTA

Modelo Servuccin El Modelo de Servuccin de Eiglier y Langeard. En 1989 apareci la teora de la servuccin, como un intento de sistematizar la "produccin", el proceso de creacin y fabricacin del servicio. Segn Eiglier y Langeard (1989), sus iniciadores, la servuccin es la organizacin sistemtica y coherente de todos los elementos fsicos y humanos de la relacin cliente-empresa necesaria para la realizacin de una prestacin de servicio cuyas caractersticas comerciales y niveles de calidad han sido determinados. El trmino servuccin fue desarrollado por estos autores con la intencin de establecer un trmino equivalente a la produccin de productos tangibles pero aplicados a los servicios. As, estos autores disean su sistema con la finalidad de poseer un proceso planificado, controlado y cuantificado para la prestacin de servicios. Los autores distinguen 4 elementos bsicos en el sistema de Servuccin: el cliente, el soporte fsico, el personal de contacto y el servicio. Por otro lado, servuccin o proceso de produccin de servicios es la herramienta moderna que nos permite aplicar una organizacin sistemtica y coherente de todos los elementos fsicos y humanos necesarios para la prestacin de un servicio de caractersticas comerciales y calidad determinadas. Se debe por tanto, evitar la tentacin de aplicar enfoques artesanales, basados en la improvisacin y la imitacin de modelos ya conocidos, e intentar redefinir el proceso productivo de forma que en cada caso el servicio se adapte de la mejor forma posible a las caractersticas propias del cliente y de la organizacin. La evolucin natural en la estructura de las organizaciones las hacen reducir los niveles verticales, pues las organizaciones apuestan por una mayor participacin e implicacin de todos sus colaboradores, producindose un incremento en la responsabilidad de los mismos, de forma que, por ejemplo, el Personal de Contacto con el Pblico sea autnomo en la toma de decisiones. Se evoluciona pues, hacia organizaciones en que sus miembros son apropiados, y comparten las responsabilidades en su conjunto. Creando equipos de trabajo multifuncionales que actan como clulas de mejora y decisin de los procesos que aportan el valor al servicio. Para que este cambio tenga xito, es imprescindible que las organizaciones pasen a gestionarse a travs de los procesos en lugar de las funciones.Por consiguiente, el aporte de ste trabajo es poner el nfasis en la calidad de los servicios como resultante del sistema, caracterstica diferencial cada vez ms importante para la supervivencia de las organizaciones. Considerando que la gran diferencia entre la fabricacin de un servicio y la fabricacin de un producto, radica en que el cliente es un integrante fundamental del sistema de servuccin, es decir, es a la vez productor y consumidor. Por lo tanto, el punto clave es entender la secuencia de los hechos de participacin en la servuccin que el cliente lleva a cabo para beneficiarse del servicio ofrecido por la U.E.N. Repblica de Cuba siendo el personal administrativo el departamento esencial y responsable de ofrecer servicio al cliente; es el quien da respuesta de las operaciones eficientes y efectivas de atencin al cliente. La propuesta del plan de servuccin se realizara considerando cada uno estos elementos. Afianzando las brechas localizadas entre las expectativas y el nivel de satisfaccin de usuario, de acuerdo a la informacin recopilada en el anlisis de la situacin, misma que permiti un panorama ms amplio acerca de las debilidades y amenazas de este departamento, directamente relacionado con la atencin al cliente, adems de nivel de satisfaccin de los mismosSiendo el cliente el productor y consumidor del servicio, es preciso disear el proceso productivo desde lo que el cliente espera recibir (Expectativas) para establecer los roles de las partes que conforman el sistema de servuccin. Estas partes las conforman (esquema en Grfico 1):El sistema de servuccin: sus elementos Qu se necesita para fabricar un servicio? Haciendo una representacin simplificada de un sistema de servuccin, encontramos los siguientes elementos: El cliente. El consumidor toma parte en la fabricacin del servicio. Es un elemento primordial y su presencia es indispensable. El soporte fsico. Se trata del soporte material necesario para la produccin del servicio y abarca elementos de arquitectura, sealizacin, mobiliario, uniformes, herramientas, etctera. El personal de contacto. Son las personas empleadas por la empresa que estn en contacto directo con los clientes. El servicio. Es el resultado de la interaccin de los tres elementos de base que son: el cliente, el soporte fsico y el personal de contacto.La infraestructura o bienes tangibles (Soporte Fsico) que sirve de apoyo a la prestacin del servicio. Es el componente visible para el cliente. Depender del servicio la importancia que tendr el soporte fsico, ya que puede no ser relevante en determinados casos cuando solo es necesario el personal para recibir el servicio (Ejemplo: bsqueda de informacin, consultas, entre otras.), aunque siempre deben tenerse presente ya que conforman la Oferta Global del servicio a prestar (Son ejemplos el edificio, accesos, cartelera, decoracin, materiales, etc.)Los recursos humanos (Personal de contacto) Es la o las personas contratadas por la organizacin que se encuentran en contacto con el cliente, (secretarias, docentes, directivos, personal de apoyo, etc.).El rol y cantidad de personal depender de la automatizacin del sistema, ya que en algunos casos solo basta el soporte fsico como los autoservicios.La organizacin y administracin es la parte no visible para el cliente, pero de ella depende que el servicio sea prestado segn lo diseado. Contiene el staff, estilos de direccin, sistemas y aseguramientos, control interno, mantenimiento, gestin, supervisin y retroalimentacin.Los clientes con un rol muy activo como consumidor y productorLos dems clientes es un componente a considerar cuando en la prestacin del servicio el cliente tiene contacto o se relaciona con otros.

Procesos ClaveUn proceso engloba todas aquellas actividades con sus correspondientes tareas que aportan valor aadido sobre un Input, con el objetivo de que el resultado a conseguir satisfaga los requerimientos del cliente y las especificaciones previamente diseadas (Output). Los Procesos Clave son aquellos que se perciben como los ms importantes de la organizacin dadas las caractersticas de sta y el entorno en que se desenvuelve. El equipo de gestin debe hacer un inventario de dichos procesos. Objetivos de la Propuesta

Objetivo General: Aplicar el modelo gerencial Servuccin en el rea administrativa de la U.E.N. Repblica de Cuba de San Antonio, Municipio Bolvar del Estado Tchira Objetivos Especficos:1. Motivar y capacitar al personal de contacto acerca de los aspectos principales para brindar un servicio y atender con calidad a los clientes 2. Satisfacer las necesidades del cliente, ofrecindoles un servicio de calidad, es decir, que el servicio cumpla con los requerimientos y deseos exigidos por los clientes 3. Determinar las diferentes actividades y mtodos que comprende el plan, con el fin de mejorar la calidad de atencin al cliente.

PLAN DE ACCIN PROPUESTA DE SERVUCCIN

Objetivo GeneralAplicar el modelo gerencial Servuccin en el rea administrativa de la U.E.N. Repblica de Cuba de San Antonio, Municipio Bolvar del Estado Tchira

Objetivos EspecficosEstrategiaIndicadorActividadesResponsablesFinalidad

1.Motivar y capacitar al personal de contacto acerca de los aspectos principales para brindar un servicio y atender con calidad a los clientesMotivacin y capacitacin del Personal Administrativo Integracin y Motivacin del Personal Administrativo. Prevenir Problemas Futuros. Charlas de desarrollo personal Taller de relaciones humanas.

Direccin.Coordinacin municipal.Conferencista.El personal Administrativo debe atender con calidad al cliente interno (estudiantes, docentes) y externo (padres, Madres y/o Representantes), por esta razn debe tener la capacidad para satisfacer sus necesidades y para lo cual necesitan saber qu es lo que el cliente desea, como quiere que lo atiendan y poder ofrecerle calidad en la atencin. Todas las actividades que realicen deben hacerse bien desde el principio y mejorarse continuamente.La Cortesa En La Atencin. es una estrategia de entrega voluntaria por parte de los empleados se enfoca en dar la mejor atencin con diferentes modales empleados cotidianamente que impresione al cliente y se sienta satisfecho Recibirlo bien. Dgale que la empresa siempre lo esperaEstar pendiente del clienteDele las gracias por haber visitado la empresaDesarrolle una actitud amistosa

2. Satisfacer las necesidades del cliente, ofrecindoles un servicio de calidad, es decir, que el servicio cumpla con los requerimientos y deseos exigidos por los clientesSatisfacer las Necesidades del Cliente Satisfaccin y seguridad de los clientes. Eficiencia en la atencin al cliente. Just in time.

Manejo de la Informacin.

Informacin compartidaDireccinPersonal Administrativo.Docentes

Puntualidad en la atencin La Institucin vive de los clientes de tal forma es favorable el valor que se construye por el esfuerzo de estar a tiempo en el lugar de trabajo, es una disciplina y un valor estar a tiempo en sus labores para cumplir con las obligaciones. La puntualidad identifica una de sus caractersticas personales, es necesario acostumbrar a ser puntuales con ello demostramos el afecto, el inters en sus funciones.Otra estrategia es la comunicacin dentro de la escuela que est directamente relacionado con el personal, siendo muy importante para la Institucin. Ya que alienta la salud de la funciones; la comunicacin siempre debe estar presente dando oportunidad a la relaciones interpersonales.

3. Determinar las diferentes actividades y mtodos que comprende el plan, con el fin de mejorar la calidad de atencin al cliente.Ofrecer Servicio de Calidad Mejoramiento contino del Personal. Confianza en el servicio. Establecer un sistema de reconocimientos. Establecer actividades que aseguren la calidad del servicio. Crear un equipo de mejoramiento. El talento humano es uno de los pilares primordiales dentro los recursos estratgicos, ya que cada da las personas constituyen una ventaja para las instituciones. Dentro de esta estrategia el objetivos es el mismo que le ayudara a Producir los servicios de manera correcta, al mismo tiempo demostrara que su personalidad tiene un perfil adecuado y responsable.

Fuente: Los Autores (2015).

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ANEXOS