Proceso de Servucción y todas sus etapas

8/17/2019 Proceso de Servucción y todas sus etapas

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Proceso de Servucción


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El proceso

Un proceso es una sucesión detareas, que tienen como origen;unas entradas y como fn, unas

salidas.El objetivo del proceso es aportar

valor en cada etapa.Pero, ¿alor para quien!Si tenemos un proceso que no a"ade

valor, debemos eliminarlo, siempre ycuando sea posible.


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EjemploUna solicitud de o#erta para

reserva de $abitación en un$otel %entrada&.'acemos un registro de

datos %#ec$a, ciudad, $otel&,

comprobación dedisponibilidad %tareas&.Se genera una o#erta que se

lan(a al cliente %salida&.Si )ste o#erta es aceptada,

se activa el proceso de

reserva, trans#orm*ndose lao#erta en una entrada yobteniendo como salida lareserva e#ectiva de la$abitación.


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+reas de un $otel condi#erentes procesos

Para intentaragrupar elconjunto de

procesos quese ejecutanen cualquierempresa, se

suelen usarapas deProcesos


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-ipos de Procesos

-res procesos aplicables a lasempresas de servicios son

/peraciones en l0nea/peraciones 1ombinadas/peraciones intermitentes


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/peraciones en l0nea

Secuencia organi(ada de operaciones oactividades.+lto grado de interrelación entre los

di#erentes elementos de una operación de

l0nea2gualmente tiende a ser un tipo de proceso

relativamente in3e4ible, aunque las tareasdel proceso se puedan especiali(ar y volver

rutina dando un resultado m*s r*pido.Ejemplo 5estaurantes de comida r*pida,

supermercado.


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/peraciones combinadas

Produce una variedad de servicios queutili(an di#erentes combinaciones ysecuencias de actividades.6a 3e4ibilidad es una ventaja clave de este

tipo de sistema, puede resultar◦ m*s di#0cil de programar

◦ m*s di#0cil de sustituir capital por mano de obra

◦ m*s di#0cil de calcular la capacidad del sistema.

Ejemplo Servicios de un Spa, unconsultorio m)dico.


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/peraciones 2ntermitentes

Proyectos de servicios que son rarave( repetidos.'ace que su administración resulte

una tarea compleja.Esos proyectos o#recen un campo

apropiado para la #*cil trans#erenciade muc$as t)cnicas de control y

programaciónEjemplo Servicio de consultar0a,

decoración de interiores, eventos, etc.


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/bjetivos del proceso deproducción del servicioSatis#acer al cliente.7acilitarle su papel en el proceso.


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PROCESO DE SERVUCCION Ejemplo (SERVICIO DE TRANSPORTE)

Front Ofce (ocina de delante) Conjunto de las estructurasde una organi(ación que gestionan la interacción con el cliente.

Back Ofce (atr! de la ocina) 'ace re#erencia alasactividades que el cliente o usuario no puede ver .

Pasajero sedirige alparadero

1$o#er detieneómnibus

1$o#er abre lapuerta

Pasajero sube alómnibus

1$o#er solicitapago delservicio

Pasajerocancela por el

servicio

1$o#er entregaboleto y8o

vuelto

Pasajero sedirige a lapuerta de

bajada

1$o#er detieneómnibus y abre

la puerta

Pasajero

baja delómnibus

1$o#ercontinuarecorrido

7in delservicio

1$o#er 2niciarecorrido

Pasajero dase"al para

detener

ómnibus

Pasajero buscaubicaciónadecuada

1$o#ercontinuarecorrido

Pasajeroin#orma alc$o#er del

paradero dondebaja


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Proceso de Servucción

Front Ofce

-oda actividad que sedesarrolla en un *rea,

departamento, opersona que trabajadirectamente con elcliente.Por ejemplo el 1all

1enter, 5ecepción,Sala de ventas,+tención al cliente,Sala de con#erenciasy presentaciones, etc.

Back Ofce -odas las personas,*reas, departamentosque trabajan en laempresa y son#undamentales; peroque a ojos de nuestrosclientes no sonevidentes.

Por ejemplo losdepartamentos detecnolog0a, estrategia,producción, desarrollo,log0stica, etc.


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Principios #undamentales del9ise"o de los procesos9ise"ar los servicios desde la perspectiva del

cliente %quien lo recibe& y del empleado %quien lobrinda&.Evitar pasar de una sección a otra o de un

empleado a otro.+poyo a la l0nea de contacto %bac:o


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9esarrollo del Proceso

Para lograr la estandari(ación de los procesos%actividades, tiempos, resultados& ydesarrollar procedimientos de trabajo%procesos detallados&.

Se requiereEl uso de 'erramientas; apas de Procesos,

3ujogramas y manuales de atención, entreotros.

El entrenamiento del personal con estas$erramientas %de manera vertical y$ori(ontal& permitir* el cumplimientosatis#actorio de los procesos.


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apa de procesos

5epresentación gr*fca que nos ayuda a visuali(artodos los procesos que e4isten en una empresa ysu interrelación entre ellos.

+ntes de reali(ar el mapa, $abr* que identifcar

todos los procesos.2dentifcar a los actores 1lientes, proveedores yotras organi(aciones de su entorno.2dentifcar la l0nea operativa 7ormada por la

secuencia encadenada de procesos que llevamos

a cabo para reali(ar nuestro servicio.+"adir los procesos de soporte a la l0nea

operativa y los de 9irección 9irección, mejoracontinua, estrategia, o lo que queramos.


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Mapa de Procesos de un restaurante


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7ujograma

Son dibujos detallados de lasactividades de un proceso.Sirve para identifcar problemas

potenciales del proceso.Permite estandari(ar los

procesos, cuando es comunicado

a los colaboradores paradesarrollar procesos nuevos o yae4istentes.


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FLUJOGRAMA

(Herramienta para los

procesos)


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1onducta de 1ompra


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El mercado nos o#rece una granvariedad de productos, y paradeterminar lo que un consumidor

quiere adquirir deben llevarse acabo una serie de procesos quedar*n como resultado la satis#acciónde una necesidad. Esto $a permitido

que el ser $umano vaya creando$*bitos de consumo, que ser*nestudiando a continuación.


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¿=u) es el comportamiento!

1uando $ablamos de1omportamiento se refere a la#orma en la que se reacciona ante

di#erentes situaciones. 6asreacciones pueden ser ante unataque, una pregunta, una

decisión o una situación


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9e lo anterior podemos derivarque 1omportamiento elconsumidor es el conjunto de

patrones de reacción ante unasituación determinada de losconsumidores


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1onducta de 1ompra del1onsumidor

Es la #orma como compran losconsumidores fnales individuosque compran bienes y servicios

para su consumo personal


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1omportamiento del consumidores la rama de la mercadotecniaque se dedica a estudiar los

patrones de conducta de laspersonas que adquieren bienes oservicios


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El proceso de decisión decompra sigue estos pasos

>. 5econocimiento de la necesidad.?. Elección del nivel de

involucramiento.

@. 2dentifcación de alternativas.A. Evaluación de alternativas.

B. 1ompra.

C. 1omportamiento postcompra


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7actores Psicológicos

6os #actores psicológicos queoperan dentro de los individuosdeterminan en parte el

comportamiento general de laspersonas y de esta manerain3uyen sobre su comportamiento

como consumidores.


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6as in3uencias psicológicas primarias sobre elcomportamiento del consumidor son

6as in3uencias psicológicas primarias sobre el comportamiento delconsumidor sonPercepción Proceso de seleccionar, organi(ar e interpretar las entradas de

in#ormación para generar un signifcado

otivos Un motivo es una #uer(a energi(arte interna que orienta lasactividades de una persona $acia la satis#acción de necesidades o el logro

de objetivos

+prendi(aje Se refere al cambio en el comportamiento de una persona,causados por in#ormación y e4periencia

+ctitudes Una actitud, es la evaluación, los sentimientos y las tendencias

de comportamiento constante $acia un objeto o idea por parte de unindividuo.

Personalidad y +uto concepto 6a personalidad es un conjunto de rasgosinternos y tendencias de comportamiento marcadas que dan por resultadopatrones consistentes de comportamiento en ciertas situaciones


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7actores Personales

6os numerosos #actores que in3uyen en la decisión decompra son Dnico para una determinada persona.

+nali(amos tres tipos de ellos7actores demogr*fcos son caracter0sticas

individuales, como edad, se4o, ra(a, aspectos

)tnicos, ingreso, ciclo de vida #amiliar y ocupación.Estilo de vida Es el patrón de vida de un individuo

e4presado a trav)s de actitudes, intereses yopiniones.

7actores situacionales Son in3uencias que resultande circunstancias, tiempo y locali(ación que a#ectanel proceso de decisión de compra del consumidor.


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7actores Sociales

6as #uer(as que otras personas ejercen sobre elcomportamiento de compra se llaman #actoressociales. Estas #uer(as se agrupan en cuatro *reasprincipales7amilia todos nosotros ocupamos un lugar dentro

de un grupo, organi(aciones e instituciones.rupos de re#erencia Es cualquier grupo que

a#ecta, positiva o negativamente los valores, laactividades o el comportamiento de una persona.

1lases Sociales 6as clases sociales son grupoabierto de individuos con un rango social similar.Se dice FabiertaG porque las personas puedenmoverse $acia o salirse de una clase.


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7actores 1ulturales

1ultura y subcultura 6a culturaes la acumulación de valores,conocimiento, creencias,

costumbres, objetos, y conceptoque una sociedad utili(a para$acer #rente al entorno y que se

traspasa a generaciones #uturas.


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Proceso de toma de decisiones


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Est0mulo

1ualquier unidad de in#ormaciónque a#ecta alguno de los cincosentidos


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Percepción

Proceso mediante el cualseleccionamos, organi(amos einterpretamos los est0mulos para

que #ormen una imagensignifcativa y co$erente


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1omportamiento del

1onsumidor


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El comportamiento del consumidores el estudio del comportamientoque los consumidores muestran al

buscar, comprar, utili(ar, evaluar ydesec$ar los productos y serviciosque consideran van a satis#acer

sus necesidades.


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Se defne como las actividades del

individuo orientadas a la adquisición yuso de bienes o servicios, incluyendolos procesos de decisión que preceden

y determinan esas actividades.+cciones que el consumidor lleva aacabo en la bDsqueda, compra, uso yevaluación de productos que espera

servir*n para satis#acer susnecesidades


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/rigen

El estudio del comportamiento delconsumidor comen(ó cuando se comprendióque los consumidores no siempre actuabano reaccionaban en la #orma prevista

con#orme a la teor0a del mar:eting.Su estudio permite que se entienda y

prevea el comportamiento del consumidoren el mercado, pues no solamente se ocupa

de lo que compran, sino tambi)n del porqu), cu*ndo, con qui)n, cómo y con cu*nta#recuencia reali(an estas compras.


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1aracter0sticas

Suceden de manera espont*nea y repentina, y var0ansegDn la persona y el *mbito cultural en que viven.

Para ser Dtil, la compa"0a debe identifcar qu) quiere ynecesita el mercado objetivo y satis#acer las necesidadesmejor que la competencia.

Es necesario la planeación y ejecución de actividades yestrategias para #acilitar intercambios y satis#acer lasnecesidades y deseos de los consumidores.

Uno de los principios b*sicos es que se debe entender alconsumidor para poder atenderlo.

6as decisiones de compra que son tomadas a#ectan lademanda de materias primas b*sicas, transporte,producción y servicios bancarios; 2n3uyen estas decisionesen el empleo de los trabajadores y en el despliegue derecursos, en el )4ito o en el #racaso de cualquier empresa.


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-ipos de 1onsumidores

1onsumidor personal. +qu)l que compra los bienes y losservicios con la fnalidad de satis#acer los deseos onecesidades de s0 mismo.1onsumidor organi(acional. El que compra para una

organi(ación entera, como son instituciones o empresas.

Es importante destacar las variables que pueden in3uir enla toma de decisiones del consumidor.

Esas variables se pueden estructurar en ? grandes grupos

>. 2n3uentes personales otivaciones, creencias,personalidad

?. 2n3uentes sociales 1ultura, perfl sociodemogr*fco,clase social, y grupos de re#erencia


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1uando se trata de consumidores,

es necesario afnar la defnición delas caracter0sticas de loscompradores edades, estilos de

vida, comportamientos de compra,ventajas buscadas, lo que es propiode la micro segmentación y est*estrec$amente relacionado con los#actores sociales y personales en elcomportamiento de consumo.


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9ifcultades

El estudio del comportamiento del consumidor planteamDltiples difcultades

6os consumidores no suelen ser plenamente conscientesde por qu) compran un producto o una determinada

marca.6os consumidores a menudo no queremos revelar la

verdad.6os consumidores no decimos la verdad.1on #recuencia intentamos comunicar muc$o m*s de lo

que realmente sabemos.6os consumidores somos complejos.6as emociones internas, nuestra a#ectividad nos impulsa

#recuentemente $acia reacciones no meditadas,impulsivas, irre3e4ivas e incluso inco$erentes.

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