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SISTEMA DE SERVUCCIÓN
3ra Semana3ra Semana
RefránRefrán
11 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”.
22 “Detrás de un gran servicio está la servucción”.
Sistema de ProducciónSistema de Producción
Es la concurrencia ordenada de tres conjuntos de elementos: mano de obra, máquinas y materias primas, en interacciones perfectamente ordenadas, hasta llegar al producto terminado y luego ponerlo a disposición de los eventuales compradores mediante un sistema de distribución y comercialización.
Significado de ServucciónSignificado de Servucción
El proceso de “fabricación” de un servicio, es decir, la parte visible de la organización en la que se producen, distribuyen y consumen los servicios.
Autores del EnfoqueAutores del Enfoque
Profesores franceses: Pierre Eiglier y Eric Langeard, autores del libro "Servucción. El marketing de los servicios", publicado por McGraw-Hill
El Sistema de ServucciónEl Sistema de Servucción
Proceso de elaboración de un servicio, es decir, la organización sistemática de todos los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el servicio).
Elementos del SistemaElementos del Sistema
El cliente.
El soporte físico.
El personal de contacto.
El Servicio.
El Sistema interno. (Organigrama).
Contents
El Sistema interno. (ORGANIGRAMA)
El Servicio. (VISTO BUENO)
El personal de contacto
El soporte físico
El cliente
Cliente
Es el consumidor, implicado en la fabricación del servicio, cuya presencia es absolutamente indispensable (sin él no cobra vida). Es el beneficiario del servicio.
Soporte FísicoSoporte Físico
Es el elemento material necesario para la producción del servicio, del que se servirá el personal de contacto, el cliente o ambos. Contempla dos categorías: los instrumentos necesarios para el servicio (muebles, las máquinas) y el entorno material en el que se desarrolla el servicio (locación, edificio, decorado).
Personal de ContactoPersonal de Contacto
Las personas empleadas por la empresa, cuyo trabajo consiste en estar en contacto directo con el cliente. En algunos casos, el personal de contacto puede no existir, en servucciones que son realizadas directamente por el cliente.
ServicioServicio
Es el objetivo o resultado del sistema, generado por la combinación de los tres elementos de base, es decir, la participación del cliente en un soporte físico dado, ante el comportamiento del personal de contacto, resulta en el servicio que se ofrece.
Sistema InternoSistema Interno
El soporte físico y el personal de contacto son la parte visible de una empresa de servicios. Hay una parte no visible, la organización interna, que cuenta con todas las funciones clásicas de toda empresa y con otras específicas, necesarias para la realización del servicio.
Rol del ClienteRol del Cliente
Actos intelectuales de investigación o de evaluación del establecimiento. Ejemplo: ¿está abierto el negocio?, ¿qué mercadería ofrece?, ¿cuál es su nivel de precios?
Actos verbales para hacer progresar el desarrollo del servicio. Ejemplo: ¿tiene tal o cual producto?, ¿cuánto cuesta?
Actos físicos del servicio. Ejemplo: empujar la puerta de entrada, acercarse al mostrador, pagar (efectivo o con tarjeta).
Actos de espera entre secuencias. Ejemplo: esperar que un vendedor lo atienda, esperar que le entreguen el producto, esperar que le cobren.
Rol del Soporte FísicoRol del Soporte Físico
Reúne los elementos materiales indispensables para la comodidad del cliente y los que serán utilizados por el personal en contacto para cumplir su tarea.
Incluye elementos de arquitectura, señalización, mobiliario, uniformes, herramientas, etc.
En otras palabras, el soporte físico debe ser a la vez un buen canal de comunicación (la vidriera del servicio propuesto) y una buena herramienta de trabajo (la fábrica de hacer servicios).
Rol del Personal de ContactoRol del Personal de Contacto
Comportamiento del personal en contacto con el cliente, esto implica actitudes verbales (frases de bienvenida, recepción del pedido, explicación de las características de los productos) o actos físicos (traer los productos requeridos, mostrarlos, etcétera).
Estos comportamientos no deberían estar librados al azar. Los directivos de una empresa deberían definir y transmitir las formas de comportamiento que se espera de su personal, tanto en la operación como en la relación que establece con los clientes.
Recomendación
Trabajar sobre los elementos de base y las relaciones entre ellos es lo que permitirá a las empresas brindar servicios de calidad que sobresalgan en el mercado.
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Elementos del Sistema
LocalInstalacionesUbicaciónDecorado
Soporte Físico
Recursos MueblesEquiposMáquinasRopaInsumosMateriales
Sistema de Servucción
Clinte
PersonalServicio
Estructura
Soporte
Servicio de Calidad
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