Modelo Gerencial de Servucción - Soup.ioasset-6.soup.io/asset/2177/6711_6ecb.pdfproducción que es...

Ms Hender Labrador S. http://hender.conferencistas.eu

Modelo Gerencialde

Servucción


SERVUCCIÓN

Es un neologismo propuesto por P. Eiglier y E. Langeard para designar elproceso de “fabricación” de un servicio, de forma equivalente aproducción que es como llamamos al proceso de elaboración de un“producto”.

Para fabricar un producto se necesita un “sistema de producción” con laconcurrencia ordenada de tres conjuntos de elementos: mano de obra,maquinas y materias prima. Luego se pone a la disposición de eventualescompradores mediante un sistema de distribución, comercialización ypromoción.

El proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la organización delos elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesariapara la realización de la prestación de un servicio y cuyas característicashan sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención delresultado como tal.


Servucción

Dos son las premisas para el diseño deServucción:

1.- Cada servicio elemental y, comoconsecuencia, cada uno de losservicios de la oferta empresarialdebe tener su propia servucción.

2.- Cada público objetivo necesita undiseño de servucción especializado.


Servucción

Dos son los enfoques posibles del Diseño:

El Artesanal:Basado en la improvisación y la imitación. Tieneuna doble complejidad; la de la producción delservicio y la de percepción del mismo por elcliente.

El Servuccionado:Basado en la organización sistemática y coherentede todos los elementos físicos y humanosnecesarios para la prestación de un servicio decaracterísticas comerciales y calidadpredeterminadas. Facilita la producción yprestación centrando la gestión no habitual en laexcepción, que siempre es porcentualmentemenor a la gestión normal.


Elementos de la Servucción

Cliente

Soporte Físico

Personal de

Contacto


Personal de Contacto

Se trata de las personas empleadas por la empresa de

servicios, cuyo trabajo consiste en estar en contacto

directo con el cliente.

En algunos casos, el personal de contacto puede no existir,

en servucciones que son realizadas directamente por

el cliente.


Soporte Físico

Es un elemento material necesariopara la producción del servicio, delque se servirá el personal decontacto, el cliente o ambos. Hay dosgrandes clases de soportes físicos:

• Los instrumentos necesarios parala prestación del servicio, vale decir,los objetos, muebles o máquinas quese requieren.• El entorno material en que sedesarrolla el servicio, o sea losedificios, decorados y disposición delos elementos que configuran elambiente en que se presta elservicio.


El Cliente

Es el consumidor, implicado enla fabricación del servicio, cuyapresencia es absolutamenteindispensable.

El cliente es la persona másimportante de una empresa ydar respuesta a sus demandasse hace necesario eimprescindible.


Atención - Servicio

Es el beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente

ATENCION

Contener al Cliente

Asesorarlo

SERVICIO

Resolver

Hacer Seguimiento


Sistema de Organización Interna

Es la parte invisible al cliente de laempresa que brinda servicio. Estesistema está constituido por lasfunciones clásicas de la empresacomo ser marketing, finanzas,logística, personal y por algunasotras funciones como facturación,cobranzas, información, etc. Lascuales son necesarias para larealización del servicio.


Sistema de Organización Interna


Que Persigue la Servucción?

Satisfacción del Cliente – Calidad de Servicio –Exceder las Expectativas mediante

flujos Comunicación

La gestión de los flujos en losprocesos de servucción, trata losflujos de clientes mediante lagestión cuantitativa y temporal delos clientes; así, la gestión de losflujos es una de las funcionesimportantes de la gerencia de laservucción.


Que Persigue la Servucción?

El servicio puede parecer un intangible,pero es necesario determinarparámetros de medida claros quealuden elementos tangibles, comoreferencia para lograr resultados,satisfacer al cliente y propiciar unamejora continua. En este sentido, todaorganización tiene que adoptar unsistema de gestión que incluya loselementos tangibles y no tangibles parapoder evaluar los procesos involucradosen la fabricación del servicio


Objetivos de la Calidad en la Servucción

1.-Jerarquizar los elementos quedeterminan la calidad de servicio, dentrode los cuales no podrían faltar los que dacuenta de la satisfacción en formapermanente de necesidades de clientes ydel cumplimiento de requisitos legales.

2.-Determinar los procedimientos paraque la calidad del servicio obtenida semantenga y mejore a lo largo del tiempo ycon independencia de funcionarios,empleados o actores internos.


Objetivos de la Calidad en la Servucción

3.-Organizar una base de datos con lacual se obtenga frecuentementeinformación para mejorarcontinuamente los sistemas queestán comprometidos en la servucción

4.-Propende a agrupar y recogeresfuerzos de todos los miembros de laempresa para obtener una visiónglobal y particular de los procesos defabricación del servicio y evaluar sueficacia.

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