XXI
Evaluación de Proyectos
RelaciónPrestador Beneficiario
Participación del Cliente
SERVUCCIÓNSERVUCCIÓN SERVUCCIÓNSERVUCCIÓN
Cr. Adrián Rodulfo
Estrategias y Procesos
TemarioTemario
Estrategias y Procesos
Relacion Prestador Beneficiario
Participación del Cliente
Matriz de Estrategias y Procesos Matriz de Estrategias y Procesos
Estrategias
ÉxitoPasado y Futuro
Pasado: pudo serbueno
Futuro: negativo
Pasado: a vecesfuncionó
Futuro: peligropor competencia
FracasoPasado
yFuturo
Claras Confusas
Pro
ces
os
Inef
icac
es
Efi
cac
es
Empresas Seleccionadas Empresas Seleccionadas
Estrategias
•Lodge Ma Behety•Propagación Siemens
•Athuel Electrónica•New San S.A.
•Coccaro Hnos.•TV Fuego•Transporte Montiel
•Kaiken Líneas Aéreas•Emergencias San José•Equipos y Controles
Claras Confusas
Pro
ces
os
Inef
icac
es
Efi
cac
es
Lodge de Pesca María BehetyLodge de Pesca María Behety
Empresa con estrategias claras y procesos eficacesEmpresa con estrategias claras y procesos eficaces
Lodge de Pesca María BehetyLodge de Pesca María Behety
Empresa con estrategias claras y procesos eficacesEmpresa con estrategias claras y procesos eficaces
Actividad original explotación ovinaActividad original explotación ovina
Actividad adicional turismoActividad adicional turismo
Explotación de otro recurso natural: salmónidosExplotación de otro recurso natural: salmónidos
Condiciones Naturales ÓptimasCondiciones Naturales Óptimas
Se construye un Lodge con características turismo Clase ASe construye un Lodge con características turismo Clase A
Dotación de personal especializadoDotación de personal especializado
Comercialización en el extranjeroComercialización en el extranjero
Reservas de plazas cubiertas a 2 añosReservas de plazas cubiertas a 2 años
Ocupación de plazas 100%Ocupación de plazas 100%
Pago anticipado.Pago anticipado.
Éxito Total.Éxito Total.
Actividad original explotación ovinaActividad original explotación ovina
Actividad adicional turismoActividad adicional turismo
Explotación de otro recurso natural: salmónidosExplotación de otro recurso natural: salmónidos
Condiciones Naturales ÓptimasCondiciones Naturales Óptimas
Se construye un Lodge con características turismo Clase ASe construye un Lodge con características turismo Clase A
Dotación de personal especializadoDotación de personal especializado
Comercialización en el extranjeroComercialización en el extranjero
Reservas de plazas cubiertas a 2 añosReservas de plazas cubiertas a 2 años
Ocupación de plazas 100%Ocupación de plazas 100%
Pago anticipado.Pago anticipado.
Éxito Total.Éxito Total.
Athuel Electrónica S.A.Athuel Electrónica S.A.
Empresa con estrategias confusas y procesos eficacesEmpresa con estrategias confusas y procesos eficaces
Athuel Electrónica S.A.Athuel Electrónica S.A.
Empresa con estrategias confusas y procesos eficacesEmpresa con estrategias confusas y procesos eficaces
Con procesos bien definidos y ejecutadosCon procesos bien definidos y ejecutados
Estrategia del implante fabril sobre la base de la LeyEstrategia del implante fabril sobre la base de la Ley
Produce surgimiento y extinciónProduce surgimiento y extinción
Gran rigidez en la variedad de productos a fabricarGran rigidez en la variedad de productos a fabricar
No permitió seguir la evolución de su mercadoNo permitió seguir la evolución de su mercado
Futuro Negativo.Futuro Negativo.
Con procesos bien definidos y ejecutadosCon procesos bien definidos y ejecutados
Estrategia del implante fabril sobre la base de la LeyEstrategia del implante fabril sobre la base de la Ley
Produce surgimiento y extinciónProduce surgimiento y extinción
Gran rigidez en la variedad de productos a fabricarGran rigidez en la variedad de productos a fabricar
No permitió seguir la evolución de su mercadoNo permitió seguir la evolución de su mercado
Futuro Negativo.Futuro Negativo.
Coccaro Hnos Construcciones S.A.Coccaro Hnos Construcciones S.A.
Empresa con estrategias claras y procesos ineficacesEmpresa con estrategias claras y procesos ineficaces
Coccaro Hnos Construcciones S.A.Coccaro Hnos Construcciones S.A.
Empresa con estrategias claras y procesos ineficacesEmpresa con estrategias claras y procesos ineficaces
Empresa ConstructoraEmpresa Constructora
Actividad típicamente innovadoraActividad típicamente innovadora
Evolución de la estrategia es constante Evolución de la estrategia es constante
Tanto en los productos como en los clientesTanto en los productos como en los clientes
Búsqueda permanente de nuevos clientesBúsqueda permanente de nuevos clientes
Cliente atendido es un cliente perdidoCliente atendido es un cliente perdido
Cambios en la preferencias de clientesCambios en la preferencias de clientes
Obligada a cambiar procesos sobre la marchaObligada a cambiar procesos sobre la marcha
Se torna ineficiente e ineficazSe torna ineficiente e ineficaz
El pasado a veces fue buenoEl pasado a veces fue bueno
Empresa ConstructoraEmpresa Constructora
Actividad típicamente innovadoraActividad típicamente innovadora
Evolución de la estrategia es constante Evolución de la estrategia es constante
Tanto en los productos como en los clientesTanto en los productos como en los clientes
Búsqueda permanente de nuevos clientesBúsqueda permanente de nuevos clientes
Cliente atendido es un cliente perdidoCliente atendido es un cliente perdido
Cambios en la preferencias de clientesCambios en la preferencias de clientes
Obligada a cambiar procesos sobre la marchaObligada a cambiar procesos sobre la marcha
Se torna ineficiente e ineficazSe torna ineficiente e ineficaz
El pasado a veces fue buenoEl pasado a veces fue bueno
Emergencias San José S.R.L.Emergencias San José S.R.L.
Empresa con estrategias confusas y procesos ineficacesEmpresa con estrategias confusas y procesos ineficaces
Emergencias San José S.R.L.Emergencias San José S.R.L.
Empresa con estrategias confusas y procesos ineficacesEmpresa con estrategias confusas y procesos ineficaces
Empresa de Emergencias MedicasEmpresa de Emergencias Medicas
Nunca tuvo un plan para alcanzar su objetivoNunca tuvo un plan para alcanzar su objetivo
Nunca se fijo una metaNunca se fijo una meta
Se cree encontrar un nicho que duplicará ingresosSe cree encontrar un nicho que duplicará ingresos
Duplica la dotación del personal operativoDuplica la dotación del personal operativo
Duplica sueldos y fija sueldos para los sociosDuplica sueldos y fija sueldos para los socios
Servicio no cumple con las especificacionesServicio no cumple con las especificaciones
Conflicto y superposición de MandosConflicto y superposición de Mandos
Disminución de IngresosDisminución de Ingresos
Despido e IndemnizacionesDespido e Indemnizaciones
Erogaciones Operativas y No OperativasErogaciones Operativas y No Operativas
Incumplimiento de Compromisos Financieros y Económicos.Incumplimiento de Compromisos Financieros y Económicos.
Cesación de Pagos y QuiebraCesación de Pagos y Quiebra
Fracaso TotalFracaso Total
Empresa de Emergencias MedicasEmpresa de Emergencias Medicas
Nunca tuvo un plan para alcanzar su objetivoNunca tuvo un plan para alcanzar su objetivo
Nunca se fijo una metaNunca se fijo una meta
Se cree encontrar un nicho que duplicará ingresosSe cree encontrar un nicho que duplicará ingresos
Duplica la dotación del personal operativoDuplica la dotación del personal operativo
Duplica sueldos y fija sueldos para los sociosDuplica sueldos y fija sueldos para los socios
Servicio no cumple con las especificacionesServicio no cumple con las especificaciones
Conflicto y superposición de MandosConflicto y superposición de Mandos
Disminución de IngresosDisminución de Ingresos
Despido e IndemnizacionesDespido e Indemnizaciones
Erogaciones Operativas y No OperativasErogaciones Operativas y No Operativas
Incumplimiento de Compromisos Financieros y Económicos.Incumplimiento de Compromisos Financieros y Económicos.
Cesación de Pagos y QuiebraCesación de Pagos y Quiebra
Fracaso TotalFracaso Total
Implementación de nuevas estrategiasImplementación de nuevas estrategias
Para implementar una nueva Para implementar una nueva estrategia estrategia con éxito (obtener con éxito (obtener
nuevos nuevos resultadosresultados) es necesario, coherentemente, desarrollar ) es necesario, coherentemente, desarrollar
nuevas nuevas capacidadescapacidades y ejecutar nuevas y ejecutar nuevas accionesacciones..
Es Insano aquella persona que pretende seguir haciendo las Es Insano aquella persona que pretende seguir haciendo las
mismas cosas esperando que el resultado sea diferente.mismas cosas esperando que el resultado sea diferente.
Capacidades
Estrategia
Acciones
Resultados
Relación Prestador - BeneficiarioRelación Prestador - Beneficiario
1
43PA
RT
ICIP
AC
ION
CL
IEN
TE
Dominante
DominadoP
asi
va
Ac
tiva
2
PRESTADOR
Empresa ConstructoraObra Pública
Lodge de PescaServicio de Paso
Empresa de Emergenciasc/Médico Propio
PA
RT
ICIP
AC
ION
CL
IEN
TE
Dominante
DominadoP
asi
va
Ac
tiva
Empresa ConstructoraServicios Arquitectura
PRESTADOR
Empresa ConstructoraEmpresa Constructora
Servicio: Obra PúblicaServicio: Obra Pública
Participación Pasiva del ClienteParticipación Pasiva del Cliente
Prestador DominadoPrestador Dominado
Empresa ConstructoraEmpresa Constructora
Servicio: Obra PúblicaServicio: Obra Pública
Participación Pasiva del ClienteParticipación Pasiva del Cliente
Prestador DominadoPrestador Dominado
Cliente entrega planos y especificaciones técnicasCliente entrega planos y especificaciones técnicas
No tiene otra participación que observar el grado de avanceNo tiene otra participación que observar el grado de avance
Prestador se tiene que ajustar a los planos y especificacionesPrestador se tiene que ajustar a los planos y especificaciones
No puede salirse de los límites técnicosNo puede salirse de los límites técnicos
No puede incorporar cambiosNo puede incorporar cambios
Los cambios se ajustan a nuevas especificaciones del cliente Los cambios se ajustan a nuevas especificaciones del cliente
Cliente entrega planos y especificaciones técnicasCliente entrega planos y especificaciones técnicas
No tiene otra participación que observar el grado de avanceNo tiene otra participación que observar el grado de avance
Prestador se tiene que ajustar a los planos y especificacionesPrestador se tiene que ajustar a los planos y especificaciones
No puede salirse de los límites técnicosNo puede salirse de los límites técnicos
No puede incorporar cambiosNo puede incorporar cambios
Los cambios se ajustan a nuevas especificaciones del cliente Los cambios se ajustan a nuevas especificaciones del cliente
1
Empresa ConstructoraEmpresa Constructora
Servicio: ArquitecturaServicio: Arquitectura
Participación Activa del ClienteParticipación Activa del Cliente
Prestador DominadoPrestador Dominado
Empresa ConstructoraEmpresa Constructora
Servicio: ArquitecturaServicio: Arquitectura
Participación Activa del ClienteParticipación Activa del Cliente
Prestador DominadoPrestador Dominado
Cliente solicita planos de arquitecturaCliente solicita planos de arquitectura
Cliente indica característicasCliente indica características
Prestador tiene que ajustarse a las preferencias el clientePrestador tiene que ajustarse a las preferencias el cliente
Las sugerencias del prestador no siempre son bienvenidasLas sugerencias del prestador no siempre son bienvenidas
Los cambios que incorpore pueden sufrir rechazosLos cambios que incorpore pueden sufrir rechazos
Los cambios se ajustan a nuevas preferencias del cliente Los cambios se ajustan a nuevas preferencias del cliente
Cliente solicita planos de arquitecturaCliente solicita planos de arquitectura
Cliente indica característicasCliente indica características
Prestador tiene que ajustarse a las preferencias el clientePrestador tiene que ajustarse a las preferencias el cliente
Las sugerencias del prestador no siempre son bienvenidasLas sugerencias del prestador no siempre son bienvenidas
Los cambios que incorpore pueden sufrir rechazosLos cambios que incorpore pueden sufrir rechazos
Los cambios se ajustan a nuevas preferencias del cliente Los cambios se ajustan a nuevas preferencias del cliente
2
Empresa EmergenciasEmpresa Emergencias
Servicio: con médico propioServicio: con médico propio
Participación Pasiva del ClienteParticipación Pasiva del Cliente
Prestador DominantePrestador Dominante
Empresa EmergenciasEmpresa Emergencias
Servicio: con médico propioServicio: con médico propio
Participación Pasiva del ClienteParticipación Pasiva del Cliente
Prestador DominantePrestador Dominante
Cliente debe ajustarse a lo que el médico dispongaCliente debe ajustarse a lo que el médico disponga
Generalmente no es el cliente quien solicita el servicioGeneralmente no es el cliente quien solicita el servicio
El médico es quien da las indicacionesEl médico es quien da las indicaciones
Prestador no tiene que ajustarse a las preferencias el clientePrestador no tiene que ajustarse a las preferencias el cliente
Las sugerencias del prestador no pueden ser rechazadasLas sugerencias del prestador no pueden ser rechazadas
Los cambios no se ajustan a nuevas preferencias del cliente Los cambios no se ajustan a nuevas preferencias del cliente
Cliente debe ajustarse a lo que el médico dispongaCliente debe ajustarse a lo que el médico disponga
Generalmente no es el cliente quien solicita el servicioGeneralmente no es el cliente quien solicita el servicio
El médico es quien da las indicacionesEl médico es quien da las indicaciones
Prestador no tiene que ajustarse a las preferencias el clientePrestador no tiene que ajustarse a las preferencias el cliente
Las sugerencias del prestador no pueden ser rechazadasLas sugerencias del prestador no pueden ser rechazadas
Los cambios no se ajustan a nuevas preferencias del cliente Los cambios no se ajustan a nuevas preferencias del cliente
3
Lodge de PescaLodge de Pesca
Servicio de PasoServicio de Paso
Participación Activa del ClienteParticipación Activa del Cliente
Prestador DominantePrestador Dominante
Lodge de PescaLodge de Pesca
Servicio de PasoServicio de Paso
Participación Activa del ClienteParticipación Activa del Cliente
Prestador DominantePrestador Dominante
Cliente debe ajustarse al lugar asignadoCliente debe ajustarse al lugar asignado
El prestador solamente cobra por el servicio de pasoEl prestador solamente cobra por el servicio de paso
El prestador indica el lugar donde debe pescarEl prestador indica el lugar donde debe pescar
Las indicaciones del prestador no pueden ser rechazadasLas indicaciones del prestador no pueden ser rechazadas
Los cambios no se ajustan a preferencias del cliente Los cambios no se ajustan a preferencias del cliente
Cliente debe ajustarse al lugar asignadoCliente debe ajustarse al lugar asignado
El prestador solamente cobra por el servicio de pasoEl prestador solamente cobra por el servicio de paso
El prestador indica el lugar donde debe pescarEl prestador indica el lugar donde debe pescar
Las indicaciones del prestador no pueden ser rechazadasLas indicaciones del prestador no pueden ser rechazadas
Los cambios no se ajustan a preferencias del cliente Los cambios no se ajustan a preferencias del cliente
4
Participación Cliente - Involucramiento Participación Cliente - Involucramiento
PrestadorPrestador
Nivel de IntegraciónNivel de Integración
PR
ES
TA
DO
R
Sin Participación
Con ParticipaciónIn
volu
cra
do
No
Inv
olu
cra
do
CLIENTE
1 2
43
Lodge de PescaServicio Integral
Empresa de Emergenciass/Médico Propio
PR
ES
TA
DO
R
Sin Participación
Con ParticipaciónIn
volu
cra
do
No
Inv
olu
cra
do
Cancha de Golf
CLIENTE
Empresa ConstructoraObra Pública
Lodge de PescaLodge de Pesca
Servicio IntegralServicio Integral
Con Participación del ClienteCon Participación del Cliente
Con Involucramiento del PrestadorCon Involucramiento del Prestador
Lodge de PescaLodge de Pesca
Servicio IntegralServicio Integral
Con Participación del ClienteCon Participación del Cliente
Con Involucramiento del PrestadorCon Involucramiento del Prestador
EL cliente (pescador) participa de todo el servicio por cuanto es EL cliente (pescador) participa de todo el servicio por cuanto es personalpersonal
El prestador está muy Involucrado puesto que tiene que atenderlo El prestador está muy Involucrado puesto que tiene que atenderlo en forma permanente.en forma permanente.
EL cliente (pescador) participa de todo el servicio por cuanto es EL cliente (pescador) participa de todo el servicio por cuanto es personalpersonal
El prestador está muy Involucrado puesto que tiene que atenderlo El prestador está muy Involucrado puesto que tiene que atenderlo en forma permanente.en forma permanente.
1
Cancha de GolfCancha de Golf
Sin InstructorSin Instructor
Con Participación del ClienteCon Participación del Cliente
Sin Involucramiento del PrestadorSin Involucramiento del Prestador
Cancha de GolfCancha de Golf
Sin InstructorSin Instructor
Con Participación del ClienteCon Participación del Cliente
Sin Involucramiento del PrestadorSin Involucramiento del Prestador
El Cliente participa permanentemente puesto que el quien dispone El Cliente participa permanentemente puesto que el quien dispone de la cancha.de la cancha.
EL prestador no se involucra puesto que la cancha está a EL prestador no se involucra puesto que la cancha está a disposición del cliente.disposición del cliente.
El Cliente participa permanentemente puesto que el quien dispone El Cliente participa permanentemente puesto que el quien dispone de la cancha.de la cancha.
EL prestador no se involucra puesto que la cancha está a EL prestador no se involucra puesto que la cancha está a disposición del cliente.disposición del cliente.
2
Empresa ConstructoraEmpresa Constructora
Obra PúblicaObra Pública
Sin Participación del ClienteSin Participación del Cliente
Con Involucramiento del PrestadorCon Involucramiento del Prestador
Empresa ConstructoraEmpresa Constructora
Obra PúblicaObra Pública
Sin Participación del ClienteSin Participación del Cliente
Con Involucramiento del PrestadorCon Involucramiento del Prestador
El cliente no participa en la prestaciónEl cliente no participa en la prestación
La especificaciones están establecidas de antemanoLa especificaciones están establecidas de antemano
El Involucramiento del prestador es total puesto debe estar en el El Involucramiento del prestador es total puesto debe estar en el lugar de prestación y realizando tareas desde el inicio hasta la lugar de prestación y realizando tareas desde el inicio hasta la finalización de la obra.finalización de la obra.
El cliente no participa en la prestaciónEl cliente no participa en la prestación
La especificaciones están establecidas de antemanoLa especificaciones están establecidas de antemano
El Involucramiento del prestador es total puesto debe estar en el El Involucramiento del prestador es total puesto debe estar en el lugar de prestación y realizando tareas desde el inicio hasta la lugar de prestación y realizando tareas desde el inicio hasta la finalización de la obra.finalización de la obra.
3
Empresa de EmergenciasEmpresa de Emergencias
Sin Médico PropioSin Médico Propio
Sin Participación del ClienteSin Participación del Cliente
Sin Involucramiento del PrestadorSin Involucramiento del Prestador
Empresa de EmergenciasEmpresa de Emergencias
Sin Médico PropioSin Médico Propio
Sin Participación del ClienteSin Participación del Cliente
Sin Involucramiento del PrestadorSin Involucramiento del Prestador
El cliente está en estado pasivo por cuanto no puede solicitar El cliente está en estado pasivo por cuanto no puede solicitar tratamiento especial. tratamiento especial.
El prestador no se involucra con el cliente porque el Médico es El prestador no se involucra con el cliente porque el Médico es provisto por un tercero.provisto por un tercero.
El verdadero cliente es la clínica que contrató el servicio de El verdadero cliente es la clínica que contrató el servicio de ambulancias.ambulancias.
El cliente está en estado pasivo por cuanto no puede solicitar El cliente está en estado pasivo por cuanto no puede solicitar tratamiento especial. tratamiento especial.
El prestador no se involucra con el cliente porque el Médico es El prestador no se involucra con el cliente porque el Médico es provisto por un tercero.provisto por un tercero.
El verdadero cliente es la clínica que contrató el servicio de El verdadero cliente es la clínica que contrató el servicio de ambulancias.ambulancias.
4
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