UNIVERSIDAD APEC ESCUELA DE GRADUADOS MAESTR˝A EN …

UNIVERSIDAD APEC

ESCUELA DE GRADUADOS

MAESTRÍA EN GERENCIA DE LA COMUNICACIÓN CORPORATIVA

PROPUESTA DE IMPLEMENTACION DE UNA CULTURAORGANIZACIONAL EN EL RESTAURANTE PAT’E PALO

SustentanteCAROLINA DE LA MOTA MONTES DE OCA

2010-1424

TutorTINO ALEXANDRO DEON P. MDCM.

SANTO DOMINGO, D. N11 DE ABRIL DE 2012

AgradecimientosA mi Señor Dios

Por darme la fortaleza, la decisión y la sabiduría para llegar hasta aquí, Por abrirmetantas puertas y llenarme de energía. Definitivamente esto no queda aquí mi búsquedasigue adelante para tener mayores y mejores conocimientos personales yprofesionales.

A Pat’e Palo, Don Louis, Saverio, Budasoff, Raquel, Teresa, Melanio y a mis demáscompañeros por darme la oportunidad de aportar y contribuir con mi granito de arenapara seguir fortaleciendo la empresa y el equipo que somos.

Mis queridos e inolvidables compañeros de maestría GRACIAS, simplementeGRACIAS por que sin ustedes el trayecto no hubiese sido de esta manera. Meenseñaron a escuchar mas, a callar cuando no tengo la razón y a enriquecerme de lasexperiencias que cada uno de ustedes ha vivido en su vida personal y profesional.Gracias Orquídea, a ti especialmente porque fuiste un hombro en tempestades ymomentos que ya no podía mas, gracias Magister!

Profesor y asesor Tino Deón fue más que eso en este trayecto entiendo fue laconciencia, el empeño y el tesón de trabajar no por obtener un título sino por lasuperación como ser humano....gracias profe!

Mis queridos Padres: Mary y Moisés y hermanos, gracias por siempre darme palabrasde aliento para este trabajo de grado por motivarme y darle las fuerzas día tras díamotivarme. Heredé de ambos el trabajo y el esfuerzo con tesón y sus habilidadescomunicacionales que hoy me servirán para desarrollarme en mi carrera.

Resumen

En las organizaciones independientemente de su naturaleza, se da el proceso de laCOMUNICACIÓN, éstas la componen individuos que tienen posiciones, actitudes,emociones, roles específicos, tienen necesidades y desean ser escuchados y sertomados en cuenta. Una comunicación interna debidamente estructurada estableceráen su práctica una convivencia que respete e integre el aspecto tanto de lo formal comode lo informal de la empresa, así como también de quienes forman parte de ella, perohay que conocer sus ventajas beneficiarse de ellas y conocer sus limitaciones. Dentrode esta comunicación organizacional se dan una serie de elementos tales como:emisor, receptor, mensaje, canal, ruido, canal, eslabones, departamentos, jerarquías,organigramas, interpretaciones, empatía entre otros. La cultura organizacional es untema que ha generado un boom desde la década de los ochenta. Sin embargo, elconcepto de cultura es nuevo en cuanto a su aplicación a la gestión empresarial. Pat’ePalo se caracteriza por brindar un servicio que supere las expectativas de los clientes ypúblico en general que lo visita, brindando una experiencia no sólo gastronómica sinotambién vivencial. (Ambiente, comida, bebidas, servicio). Todos los empleados tienenpaquetes salariales y una serie de beneficios atractivos/ competitivos en lo que al áreade restauración se refiere y representa una de las empresas más admiradas dentro delpersonal que desearía pertenecer al equipo. A pesar de todos estos factores a favor dela compañía Pat’e Palo carece de una filosofía corporativa, al menos los empleadosignoran la misma si existe, los empleados no se identifican con el restaurante puestoque ellos no saben hacia dónde se dirige, qué desea, su historia y sus valores. Carecede un manual de inducción por área o departamento y el 80% de la comunicación esverbal dando cabida a la confusión, falta de información en las funcionesdepartamentales y a su vez de área produciendo un alto porcentaje de desmotivación.La comunicación interna es informal y muy cambiante puesto que no existen políticasinternas claramente establecidas, donde a veces se da el caso de que en una mismaárea pueden haber varias personas haciendo el papel de ‘’jefe’’. Esto provoca que elpersonal sea altamente rotativo, una mala comunicación externa e interna, malestar anivel laboral y que a la postre los empleados solo trabajen motivados por su salario obeneficios no movidos o identificados por el restaurante perce.

i

INDICE GENERAL

INTRODUCCION…………………………………………................................................... 1

CAPITULO 1: CULTURA Y CULTURA ORGANIZACIONAL

1.1 Conceptos................................................................................................................ . 5

1.1.1 Funciones de la cultura organizacional .........…………..……………………….. 7

1.1.2 Elementos que forman cultura.......................................................................... 8

1.1.3 Tipos de cultura organizacional...................................................................... . 9

1.2 Características de la cultura organizacional.…………………………………………..12

1.3 Identidad Corporativa........................................................................................... ....14

1.3.1 Identidad e imagen corporativa......................................................................16

1.3.2 Valores e identidad........................................................................................19

1.4 Comunicación.......................................................................................................... 20

CAPITULO 2: PATE PALO

2.1 Historia…………….…………………………………………………………………….....20

2.1.1 Tipo de liderazgo..………………………………………………………………...30

2.1.2 La comunicación interna……………………………………...….……………....31

2.1.3 Tipo de empresa .......................................................... .................................32

2.1.4 Perfil de sus clientes .................................................... .................................33

2.1.5 Logo.............................................................................................................. 34

2.1.6 Ubicación........................................................................................... ........... 35

2.2 Organigrama............…………………………………………………………………….. 36

2.3 Reglamentos interno ............................................................................................... 37

2.4 Departamentos........................................................................................................ 39

CAPITULO 3: ESTUDIO Y ANÁLISIS

3.1 Análisis de estrategias realizadas a los gerentes y empleados……………………. 41ii

3.2 Propuesta de implementación de una cultura organizacional para la Brasserie Pat’e

Palo..............................................………………………………………………………….. 50

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES……………………………………………… 58

LISTA DE REFERENCIA..…………………………………………………………………... i

ANEXOS DOCUMENTALES

ANEXOS ESTADISTICOS

iii

INDICE DE TABLAS, FIGURAS Y ANEXOS

1.1 Tipos de Cultura de acuerdo a Raúl Luna Rodríguez y Alfredo Peso Paredes en el

libro Cultura de la innovación y la gestión tecnológica para el desarrollo de los

pueblos.......................................................................................................................... 10

1.2 Presentación PPT, Prof. Lenin Pacheco, Gestión de Identidad e Imagen Corporativa

...................................................................................................... ..................................16

2.1 Logo de la marca Pat’e Palo.................................................................................... 34

2.2 Ubicación de la Brasserie Pat’e Palo...................................................................... 35

2.3 Organigrama............................................... ............................................................ 37

Anexo 3

Resultado de cuestionarios realizado a los empleados................................................. 33

iv

1

Introducción

La cultura organizacional es un tema reiterativo en diversos estudios y

análisis dentro de las organizaciones y departamentos de recursos humanos.

Un tema de gran importancia para algunos para otros el tema está

sobrevalorado, que no trasciende demasiado y por lo tanto no hay que

invertir dinero y tiempo más que lo estrictamente necesario.

En el siguiente estudio se exponen un conjunto de informaciones,

valoraciones y soluciones en referencia a las comunicaciones en el marco de

las organizaciones empresariales, muy específicamente en la Brasserie Pat’e

Palo. En la que la imagen corporativa unida a otros factores institucionales,

ocupan un lugar significativo en el desenvolvimiento y accionar interno que

se verá reflejado en la imagen pública (exterior)

Y es que al concepto organizacional están ligados todo tipo de

agrupaciones y de personas que poseen carácter institucional y estos a su

vez responden a un interés común, los objetivos están establecidos con

objetividad, claridad y sobre todo con retorno económico.

La investigación se realiza en el restaurante Pat’e Palo y tiene como

objeto de estudio a los empleados tales como: camareros, ayudantes de

camareros, hostess, bartenders, depto. de limpieza y mantenimiento,

lavaplatos, sous chef, ayudantes de cocina, parrilleros, reposteros, personal

administrativo, gerentes, sub gerentes, gerente general y accionistas.

La comunicación organizacional es considerada por la mayoría de los

estudios como “un proceso que ocurre, que tiene lugar, entre los miembros

de una colectividad social”. (Jablin, Frederick, 1986:114). Al tratarse de un

proceso que lleva consigo un dinamismo, se trata de algo cambiante, en

2

constante flujo. Ese proceso se da entre los miembros de una colectividad

social, y que influye de manera directa en la identidad y en la formación de la

imagen corporativa.

La CO estudia la manera en que se da el fenómeno de la

comunicación en las organizaciones. Su origen está ligada con la tendencia

moderna de unir áreas de la comunicación, tales como:

- La comunicación interna y externa

- La filosofía

- El marketing

- La comunicación institucional

- Relaciones públicas

- Entre otras técnicas de comunicación

Si hablamos de comunicación organizacional es necesario estudiar la

relación de del mensaje (cómo llega y se transmite individual, grupal y

organizacionalmente), características de la organización así como también

las propiedades del ambiente organizacional.

La comunicación es parte fundamental en una organización que desee

crecer dentro del mercado, una comunicación interna debidamente

retroalimentada, moderna-vanguardista y democrática entre los entes que

son parte de una organización influirá de manera directa en su identidad y en

la formación de su imagen corporativa.

En la siguiente investigación veremos todo lo concerniente a cultura

organizacional y qué papel juega ésta dentro de las organizaciones. Será

parte de las bases de un restaurante comprometido, con visión de negocio

teniendo esto un aporte significativo para con el equipo humano que

GERENTEGENERAL

CHEFEJECUTIVO

JEFES DE COCINA

CHEF DE PARTIE

COMMIE

STEWARDS

GERENTEBRASSERIE

JEFE DE BAR

BARTENDERS

SUPERVISORBRASSERIE

CAMAREROS

RUNNERS

CONSERJES

HOSTESS

GERENTEADMINISTRATIVA

ENCARGADOMANTENIMIENTO

CONTADORGENERAL

CONTABLE

3

conforman la empresa y el grado de compromiso de cado uno de ellos para

con la misma.

El restaurante Pat’e Palo es una Brasserie que se crea de la unión de

dos bares- restaurantes en la ciudad colonial, uno de ellos famoso por el

ambiente característico y peculiar, el famoso Drake.

El mismo fue idealizado y conceptualizado en estructura y

funcionalidad por la familia Brocker, específicamente el hermano menor,

Lodewijk, nombre que al cabo de un tiempo fue dominicanizado por Luis.

Quien luego de haber trabajado por mas de 15 años en la industria de

cruceros y barcos en europa y distintos puerto mundiales llegó a visitar a uno

de sus hermanos ya residente en el país y quedó en cantado con la Ciudad

Colonial.

Luego de varios meses de planificación abre sus puertas al público el

8 de diciembre del año 1998 con el nombre formal de Pat’e Palo Palo bajo el

slogan Europpean Brasserie.

Su nombre se debe a uno de los visitantes del mismo fue el pirata

ingles Francis Drake, quien a base de fuerza y terror hace de suyas

las riquezas de la isla de Santo Domingo hasta que de las lejanías del

mar apareció el holandés Johannes Frederikzoon- el Capitán Pat’e Palo. Un

Valiente pirata quien hastiado del salitre y agua del mar, abandona a sus

carabelas y tesoros para quedarse en esta isla. Mutilado y herido, hace

hogar en la taberna Pat’e Palo, con un solo ojo y siempre fijo al turbulento

Mar Caribe, alejado del saqueo y la Piratería. Deja a su antiguo amor, el mar,

por buena compañía y la buena vida, todavía presentes en este sitio

encantador.

4

Pat’e Palo se caracteriza por brindar un servicio que supere las

expectativas de los clientes y público en general que lo visita, brindando una

experiencia no sólo gastronómica sino también vivencial. (Ambiente, comida,

bebidas, servicio)

Todos los empleados tienen paquetes salariales y una serie de

beneficios atractivos/ competitivos en lo que al área de restauración se

refiere y representa una de las empresas más admiradas dentro del personal

que desearía pertenecer al equipo.

A pesar de todos estos factores a favor de la compañía Pat’e Palo

carece de una filosofía corporativa, al menos los empleados ignoran la

misma si existe, los empleados no se identifican con el restaurante puesto

que ellos no saben hacia dónde se dirige, qué desea, su historia y sus

valores. Carece de un manual de inducción por área o departamento.

La comunicación interna es informal y muy cambiante puesto que no

existen políticas internas claramente establecidas, donde a veces se da el

caso de que en una misma área pueden haber varias personas haciendo el

papel de ‘’jefe’’.

Esto provoca que el personal sea altamente rotativo, una mala

comunicación externa e interna, malestar a nivel laboral y que a la postre los

empleados solo trabajen motivados por su salario o beneficios no movidos o

identificados por el restaurante perce.

Capitulo 1

5

CULTURA Y CULTURA ORGANIZACIONAL

1. 1 Conceptos

La cultura organizacional siempre ha existido en las diferentes

organizaciones. Cuando se habla de filosofía de trabajo, esquemas,

procedimientos, procesos también se está hablando de cultura

organizacional o de la forma de desempeño laboral que las empresas

implantan en sus diferentes departamentos.

‘’Cultura es un patrón de significados transmitidos históricamente,

incorporado en símbolos; un sistema de concepciones heredadas y

expresadas en formas simbólicas por medio de las cuales los hombres

comunican, perpetúan y desarrollan su conocimiento y sus actividades en

relación con la vida’’. 1

Es la cultura la que determina la forma como funciona una empresa,

ésta se refleja en las estrategias, estructuras y sistemas implementados a lo

largo de los años de su funcionamiento.

En una organización la cultura se establece, se mantiene y se deriva

de la filosofía de su fundador, éste influye fuertemente en el criterio que se

emplea en la contratación del personal así como también en el accionar de la

alta dirección donde se establecerá el clima general de lo que es un

comportamiento aceptable y de lo que no lo es.

1 Liderazgo, Valores y Cultura Organizacional: hacia una organización Competitiva, Siliceo, Alfonso, Casares, Davidy González, José Luis (2000). pag 89

6

Se entiende por organización a la "unidad social coordinada

deliberadamente, compuesta de dos o más personas, que funciona más o

menos de manera continua para alcanzar una o varias metas comunes’’2

La cultura organizacional se ha definido como "una suma determinada

de valores y normas que son compartidos por personas y grupos de una

organización y que controlan la manera que interaccionan unos con otros y

ellos con el entorno de la organización. Los valores organizacionales son

creencias e ideas sobre el tipo de objetivos y el modo apropiado en que se

deberían conseguir. Los valores de la organización desarrollan normas,

guías y expectativas que determinan los comportamientos apropiados de los

trabajadores en situaciones particulares y el control del comportamiento de

los miembros de la organización de unos con otros“. 3

La cultura organizacional abarca rasgos que caracterizan, identifican y

diferencian a una organización de otra. Es importante tomar en cuenta que;

en la manera y cómo se comunican esos elementos así de efectiva hacia el

interior y el exterior se proyectará la organización.

La cultura de cada empresa es canalizada mediante la comunicación,

a través de sus distintas actividades y procesos. Cuando el concepto de

cultura es mal manejado, comunicado o entendido ésta podría ser la causa

de mal entendido y conflictos en las sociedades en el momento en que

pierde su capacidad de coordinación y de integración.

2 Comportamiento Organizacional, Stephen P. Robbins, 2004, pag 173 Cultura organizacional: nueva tendencia de la gerencia de recursos hacia laCompetitividad, (Hill y Jones, 2001)

7

Javier Llanera define la cultura como "el vínculo social que ayuda a

mantener unida a la organización al proporcionarle normas adecuadas de

cómo deben comportarse y expresarse los empleados’’. 4

Una cultura organizacional claramente establecida proporciona a cada

empleado de la organización la oportunidad de reforzar su liderazgo y

plantear el desarrollo efectivo de sus áreas a través de quienes integran los

equipos de las mismas.

1.1.1 Funciones de la cultura organizacionalLa cultura organizacional está interrelacionada con el comportamiento

de toda la empresa. Es concebida como la configuración de la conducta

adquirida y por ende los resultados de dicha conducta, cuyos elementos se

comparten y transcriben a quienes forman parte de una sociedad.

Permite además que los pequeños motivos de los sus miembros,

dígase: las necesidades, creencias, valores, reglas, ritos, símbolos, entre

otros, formen un comportamiento macro.

Robbins (1994) señala como las funciones que tiene la cultura en la

organización, las que a continuación catalogamos:

1.- Define límites y diferencias entre las diferentes organizaciones.5

2.- Da un sentido de identidad a las organizaciones. 6

3.- Crea compromisos con la organización por encima de los intereses

individuales.7

4.- Proporciona un sistema de control social en las organizaciones.8

4 Ergonomía y Psicisología Aplicada, Manual para la formación del especialista. F. Javier Llanera Alvarez, 12vaedición (enero 2009), pag 3555 Vargas Hernández, J.G.: (2007) La culturocracia organizacional en México, Edición electrónica gratuita. pag 2736 Ibid7 Ibid

8

5.- Apoya la estabilización del sistema social organizacional.9

1.1.2 Elementos que forman culturaEn la cultura se presentan dos tipos de elementos:

1.- Los elementos visibles dentro de los cuales se pueden citar: las

creencias, valores, ritos, normas, ritos, slogans, conductas/accionar,

símbolos, entre otros, en su mayor parte éstos son observables, pero en

realidad son la representación de valores,

Creencias, suposiciones, etc., localizadas a nivel más profundo. Estos

elementos visibles explican cómo y por qué se hacen las cosas.

2.- Los elementos invisibles ubicados generalmente a nivel más

profundo en la mente de los miembros que forman la organización, en donde

residen los sentimientos, temores, valores, creencias, actitudes,

suposiciones, entre otros, que son difíciles de explicar pero que influyen en el

comportamiento de los individuos en las organizaciones. Estos elementos

son el inconsciente organizacional.

‘’Todos los elementos de la cultura de una empresa: se interrelacionan

entre sí, interaccionan los unos con los otros, se influyen, condicionan y

modifican recíprocamente es decir, son fuertemente interdependientes’’. 10

Cuando hay una correspondencia significativa entre los valores de los

trabajadores y la cultura organizacional, mayor será el compromiso del

trabajador hacia la organización y por consiguiente una menor la tasa de

8 Ibid9 Ibid10 Guía de gestión de la pequeña empresa La fórmula del servicio excelente’, Diaz de santos, pag 97

9

rotación o abandono voluntario. Para estudiar la cultura organizacional es

imprescindible cuantificar sus aspectos esenciales, pero no visibles,

constituidos por los, valores, creencias, percepciones básicas, que se

concretan en las manifestaciones en las organizaciones a través de distintos

elementos así como el medio ambiente que se da a través del clima laboral.

El "clima laboral" es el medio ambiente humano y físico en el que se

desarrolla el trabajo cotidiano. Influye en la satisfacción y por lo tanto en la

productividad. Está relacionado con el "saber hacer" del directivo, con los

comportamientos de las personas, con su manera de trabajar y de

relacionarse, con su interacción con la empresa, con las máquinas que se

utilizan y con la propia actividad de cada uno. 11

1.1.3 Tipos de cultura organizacional

La cultura organizacional se manifiesta a través de comportamientos

puntuales para quienes forman parte de ella, este accionar facilita el

comportamiento de la misma.

Ciertas prácticas reflejan si la cultura es aprendida, es por ello que la

capacitación continua y el respectivo aprendizaje deben ir orientados a crear

y fortalecer el sentido de compromiso del personal, construir un lenguaje de

dominio común que facilite la comunicación, compresión e integración que

contribuya a la construcción de una cultura organizacional propia.

11 http://www.elmundo.es/sudinero/noticias/noti12.htmlReglas de Oro de un Buen Clima LaboralLos factores humanos y técnicos que influyendecisivamente en la productividad de una empresa, Por Elena Navarro

10

Es por ello que diferentes expertos en la materia de cultura han

identificado distintos tipos de cultura características de las empresas de

acuerdo con el modelo que predominan en éstas.12

1.1 Tipos de Cultura de acuerdo a Raúl Luna Rodríguez y Alfredo Peso Paredes en el libroCultura de la innovación y la gestión tecnológica para el desarrollo de los pueblos

Cada una tiene características diferentes las cuales se citan a

continuación:

Rutina:

- No realiza análisis de la situación o diagnostico estratégico.

- No tiene objetivos ni metas claras.

- Presenta excesiva centralización e inadecuada departamentalización.

12 Cultura de la innovación y la gestión tecnológica para el desarrollo de los pueblos, Raúl Luna Rodríguez y AlfredoPeso Paredes, Bogotá – convenio Andres Bella , 2005, pag 53.

Burocrática

10






continuación:

Rutina:





Tipos decultura

organizacional

Rutinaria

Soñadora

Flexible einnovadora

Burocrática

10






continuación:

Rutina:





11

- Se considera erróneamente a la eficiencia como exceso de

actividades y solución de problemas urgentes.

- Los gerentes trabajan bajo presión.

- Las decisiones se toman se toman en el directivo, se trabaja sin

objetivos claros, con operaciones del día, olvidándose del contexto y sin

creatividad. 13

Burocráticas

- Se presenta en empresas que alcanzan un crecimiento desmedido y

creen que como consecuencia, el control debe incrementarse.

- Se busca hacer lo de siempre y encontrar las fallas de las personas.

- Dificultad para la toma de decisiones.

- Pensamiento influido solo por normas o procedimientos internos.

- Estrategia rígida y estática. 14

Soñadora

- No desarrolla el proceso de planteamiento y análisis estratégico.

- Basar su desarrollo y desenvolvimiento en modelos externos, teóricos

y no corroborados por la experiencia práctica.

- Ausencia de programas de mejoramiento y procesos de cambios.

- Se perciben como entes cuya trayectoria no puede ser desaprovechada.

- Tratan de romper con lo rutinario o burocrático pero a través del

voluntarismo o deseo de mejorar.

- Confunden con frecuencia la creatividad con una ilusión por cambiar,

sin adoptar medidas organizacionales que hagan posible el acceso a nuevas

tecnologías.15

13 Cultura de la innovación y la gestión tecnológica para el desarrollo de los pueblos, Raúl Luna Rodríguez y AlfredoPeso Paredes, Bogota – convenio Andres Bella , 2005, pags 56 y 5714 Ibid

12

Flexible- innovadora

- Todos los integrantes de la empresa se sienten parte de un equipo

que juega, participa, asume riesgos y está dispuesto a poner lo mejor de sus

capacidades para sacar adelante la visión y compromisos de la institución.

- Los directivos crean un clima de confianza, tolerancia al error.

- Basan su trabajo permanentemente y sostenido en programas de

mejoramiento continúo.

- Permanente preocupación por el desarrollo humano y la alta

incorporación tecnológica’’. 16

1.2 Características de la cultura organizacional

La cultura organizacional representa la médula espinal de toda

organización que está presente en todas las funciones y acciones que

realizan todos sus miembros.

Determina la forma en que funciona una organización, se percibe a

través de las estrategias, estructuras y procesos que se cumplen a lo interno

y puede ser aprendida, evoluciona con nuevas experiencias y puede ser

modificada a través del aprendizaje.

Existen ciertas características clave de acuerdo con las cuales las

culturas se diferencian una de otras, entre la cuales podemos destacar las

siguientes:

· Iniciativa individual: El grado de responsabilidad, libertad e

15 Cultura de la innovación y la gestión tecnológica para el desarrollo de los pueblos. Autor: Raul Luna Rodriguez yAlfredo Peso Paredes. Bogota – convenio Andres Bella , 2005, pag 56 y 5716 Ibid

13

independencia que tienen los individuos. 17

· Tolerancia del riesgo: El grado en el que los empleados son

animados a ser agresivos, innovadores y a asumir riesgos. 18

· Identidad e integración: Grado en que los miembros se identifican

con la organización como un todo más que con su particular grupo de trabajo

o campo de experiencia profesional y en el que las unidades organizativas

son animadas a funcionar de una manera coordinada. 19

· Sistema de incentivos: El grado en el que los incentivos (aumentos

de salario, promociones, etc.) se basan en criterios de rendimiento del

empleado. 20

· Tolerancia del conflicto: El grado en el que los empleados son

animados a airear los conflictos y las críticas de forma abierta.21

· Modelo de comunicación: El grado en el que las comunicaciones

organizativas están restringidas a la jerarquía formal de autoridad.’’22

Hay que considerar la tendencia natural de las personas a resistirse al

cambio. Se debe crear y desarrollar una actitud y mentalidad abierta a los

cambios, además de una cultura que permita adoptar las buenas iniciativas y

aprovecharlas, así como desechar las malas. La resistencia al cambio puede

ser una fuente de conflicto funcional. La resistencia de un plan de

17 Pensamiento imaginativo, Manuel gross 30/6/2008, http://manuelgross.bligoo.com/definicion-y-caracteristicas-de-la-cultura-organizacional-actualizado18 Pensamiento imaginativo, Manuel gross, recuperado en fecha 30/6/2008,http://manuelgross.bligoo.com/definicion-y-caracteristicas-de-la-cultura-organizacional-actualizado19 Ibid20 Ibid21 Ibid22 Ibid

14

reorganización o a un cambio en una línea de producto puede estimular

un debate saludable sobre los méritos de la idea y dar como resultado una

mejor decisión. Pero existe una desventaja en la resistencia al cambio

obstaculiza la adaptación y el progreso de la organización.

1.3 Identidad Corporativa

Etimológicamente, identidad proviene de “idem”, que significa

"idéntico". La identidad es la auto representación y el comportamiento de una

empresa, tanto si se refiere a nivel interno como a lo externo

estratégicamente planificados, y operativamente aplicados. Es la suma de

todas las formas que una empresa elige para darse a conocer a todos sus

públicos. 23

La identidad está constituida por aquellos elementos visuales que

representan a una empresa o institución, como: el imagotipo, logotipo,

nombre comercial, nombre corporativo y marca.

‘’La identidad de una organización es la percepción que tiene sobre

ella misma, algo muy parecido al sentido que una persona tiene de su propia

identidad’’ 24

Los orígenes de la identidad corporativa se encuentran en la historia

del comercio en Europa, cuando las transacciones económicas necesitaron

un "sello" (sigilla), una marca para la circulación e identificación de las

mercaderías. Estos sellos o estampillas eran figuras gráficas, más

exactamente "signos", cuyo repertorio abarcaba desde anagramas, figuras

geométricas y simbólicas, hasta alegorías.

23 Presentación Profesor Lenin E. Pacheco F, versión 0211, Gestión de Identidad e Imagen Corporativa24 La imagen corporativa, Nicholas IND, España, 1992, Díaz de Santos Pag 3.

15

Este repertorio variado se recodificaría en dos categorías de signos:

- La marca icónica o figurativa, en sus dos vertientes gráfica y funcional:

como "signo", y como efecto indeleble del acto de marcar: el "marcaje". Con

ella se identificaban los contenedores en los que viajaban los productos, y de

los que existen testimonios arqueológicos del siglo VIII a.C.

- El logotipo (marca verbal) procede de las artes gráficas y, concretamente,

de la fundición de "tipos" de imprenta con letras "ligadas". Esta forma de

enlazar las letras daba lugar a "logotipos", y constituyen lo que hoy todavía

designamos con esta palabra.

Un gran número de empresas tienen su identidad. Sin embargo no

todas saben cómo enfocarla, comunicarla o aprovechar sus cualidades de

forma explícita. Una identidad bien proyectada a los negocios puede

convertirse en el factor más influyente de la cultura de la organización. La

idea de que la identidad es algo directamente asociado a las técnicas de

comunicación, a su uso y en especial a la publicidad es errónea. La identidad

es por lo general una manifestación de la organización en su conjunto, y en

último punto, la identidad es responsabilidad de quienes dirigen la

organización y no sólo responsabilidad de los diseñadores, su equipo de

relaciones públicas o sus agencias de publicidad.

La identidad Visual dentro de las organizaciones: 25

25 Presentación Profesor Lenin E. Pacheco F, versión 0211, Gestión de Identidad e Imagen Corporativa

16


Procesos de creación de identidad corporativa:

Identidad: Transmisión visual de la esencia de una compañía.

Manual de identidad corporativa (aplicaciones y utilización en distintos

elementos).

Las consultoras internacionales

1.3.1 Identidad e imagen corporativaLa organización es una realidad cultural que se construye, transmite y

refleja a través de la comunicación, sin embargo, hay otro concepto que se

relaciona estrechamente con estos términos: la identidad. Esta última es a la

organización lo que la personalidad al individuo, pues al igual que las

personas, las organizaciones desde su nacimiento desempeñan papeles y se

incorporan a espacios físicos y simbólicos que los ayudan a conformarla en

interrelación con el entorno.

16





elementos).









16





elementos).









17

De esa realidad la organización tiene su propia percepción, de modo

que cada uno de sus componentes, al percibirse a sí mismo y a los otros

miembros, conforma su propia representación de la organización. Es la

comunicación, en su más amplia acepción, la que permite hacer visibles los

activos de la empresa; a través de ella el desarrollo de la cultura produce los

atributos necesarios para la creación de la identidad.

Al ser comunicada la identidad empresarial y entrar en juego el

intercambio de experiencias y percepciones entre la institución y sus públicos

externos, estos crean la imagen institucional: expresión simplificada en la

conciencia colectiva de los atributos que identifican la organización.

Se tiende a utilizar los términos ‘’identidad corporativa’’ e ‘’imagen

corporativa’’ de igual forma, y por ende tiende a confundirse. Sin embargo la

diferencia entre un concepto y otro es diferente.

La identidad corporativa se refiere a lo que la empresa comunica a sus

públicos. Sin embargo la imagen corporativa se configura posteriormente, ya

que como se ha explicado, se relaciona con lo que los públicos perciben y

pasa a formar parte de su pensamiento, haciendo que existan diferencias

entre las distintas compañía y marcas existentes en el mercado’’26

Una vez la identidad de la organización está claramente definida, es el

mejor momento de proyectarla hacia los públicos, con el fin de que éstos

tengan una imagen positiva. En este sentido entra un papel clave que será la

base para la permanencia de las organizaciones y es la Comunicación.

‘’La imagen es una variable más del management moderno por la

revalorización que han sufrido los activos intangibles, y porque se trata de

26 Imagen corporativa influencia en la gestión empresarial, Madrid 2009, Joaquin Sanchez Herrera y Teresa PintadoBlanco, pag 20

18

una política transversal (que al igual que la parte financiera, implican a todas

las partes de la empresa). La imagen no sólo es fruto de la comunicación,

sino también de la gestión de la empresa (cualquier comportamiento de la

empresa puede evaluarse en términos de imagen). 27

Esta constituye el proceso de integración de las tres comunicaciones

de la empresa, entiéndase: el marketing, la comunicación interna y la

corporativa unificadas en una sola estrategia. Si la filosofía de la

organización no es clara y orientadora, los empleados no tendrán una

referencia global sobre cómo debe ser su actuación. Si una organización

dispone de una Filosofía Corporativa claramente establecida, facilitará la

labor del equipo directivo y del conjunto de las personas de la entidad, ya

que la Filosofía Corporativa: 28

a) Establece el ámbito de negocio de la organización y define sus límites.

b) Señala los objetivos finales y globales de la organización.

c) Establece las pautas básicas de actuación de la organización y de sus

miembros.

d) Facilita la evaluación de la actuación de la entidad y de sus miembros.

e) Facilita la labor de las personas implicadas en la Comunicación

Corporativa, ya que sienta las bases de la estrategia global de comunicación

de la organización, y los contenidos claves de los mensajes corporativos.

27 http://www.rrppnet.com.ar/imagencorporativa1.htm, portal de RRPP, escrito por Joan Costa28 Dessler, G. (1979). Organización y Administración, enfoque situacional. México. Editorial PHH S.A

19

1.3.2 Valores e identidad‘’Son los cimientos y la médula de la cultura organizacional y de

cambio. Inspiran la razón de ser, reflejan las metas reales, así como las

normas, creencias y conceptos básicos de una empresa y sus empleados’’ 29

Los valores representan la base de todos entes humanos. En la

actualidad hay una marcada notoriedad hacia volver a las raíces y a los

valores humanos, sociales y productivos.

Como los valores representan los cimientos de todos los humanos y

por ende toda cultura organizacional, familiar, deportiva, escolar, etcétera.

Los valores conforman los fundamentos éticos y los principios filosóficos del

“ser” y del “quehacer” humanos.

Diferentes autores han demostrado la importancia que tienen los

valores éticos corporativos en relación al compromiso organizacional.

Se pueden citar algunos principios que se han sostenido a través del

tiempo a pesar de los grandes cambios en el ambiente de negocios:

1. La predisposición para la acción

2. El acercamiento al Cliente

3. La autonomía y espíritu empresarial

4. La productividad

5. Se basan en lo que saben hacer verdaderamente bien

6. Estructura simple y ágil

7. Flexibilidad y rigor simultáneos

29 Cultura de la innovación la gestión tecnológica para el desarrollo de los puebles, serie gestores tecnológico, RaúlLuna Rodríguez y Alfredo Peso Paredes, pag 68

20

Los valores que el grupo deja como legado y espera que vivan los

miembros de su equipo o de la organización en general, expresan la

identidad o peculiar forma de ser del grupo.

Cuando se inculcan valores se inculca identidad, se asimilan valores

y por ende los miembros de las organizaciones se integran a servir y a vivir

según expectativas del grupo, empresa o institución.

A través de los valores se comparte la visión y la misión de la

empresa.

‘’Los valores son: principios éticos de acción, creencias y anhelos,

actitudes sanas y constructivas ante el mundo, la esencia de un credo,

representa niveles de compromiso en el quehacer humano. 30

1.4 ComunicaciónLa comunicación se hace continuamente casi como rutina, en

ocasiones se hace hasta sin que se percate. La comunicación no es estática,

si no por el contrario es un proceso dinámico, continuo e integrado: estos

elementos actúan de manera integral e influyen uno sobre el otro.

En una compañía no sólo comunican los anuncios publicitarios o las

campañas de relaciones públicas, sino que toda la actividad cotidiana de la

empresa, desde sus productos y servicios hasta el comportamiento de sus

miembros, son aspectos que “dicen” cosas sobre la organización, que

comunican cómo es la empresa, y por lo tanto, todos esos aspectos deben

30 Modelos exitosos de administración, Dr. Alfonso Siliceo Aguilar (Consultor, Catedrático e Investigador Mexicano)

21

ser cuidados y planificados, para que sean coherentes con todos los

mensajes promocionales de la compañía. Es decir, cada manifestación de la

entidad, sea ésta de carácter conductual o comunicativo, puede ser

considerada como un elemento de información para los individuos

receptores.

‘’La comunicación es un elemento fundamental para formar la imagen

de una empresa. Es una de las áreas en que las compañías invierten mayor

presupuesto, y tradicionalmente ha servido para dar a conocer cambios en la

empresas, lanzamientos de productos apoyo a situaciones de crisis y nueva

orientación a los públicos’’31

El autor Octave Gélinier sostiene que la comunicación profesional puede

ganar en eficacia gracias a la existencia de un contexto cultural común entre

los distintos actores. Son particularmente útiles: 32

Un conocimiento común de la empresa (resultado de una política de

información).

Una visión clara de los problemas a resolver.

Un savoir-faire común en cuanto a los métodos de trabajo.

Bases de un lenguaje común.

Medio Internos

31 Imagen corporativa, influencia en la gestión empresarial, Madrid 2009, Joaquin Sanchez herrera, Teresa PintadoBlanco, pag 3132 Comunicación: La organización comunicante y la comunicación organizada, Annie Bartoli, pag 56

22

Dentro de los diferentes medio que se manejan a lo interno de la

organización están:

Escritos – Descendentes

Cara a Cara – Ascendentes

Por audiencias

La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es

decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las

compañías de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un

entorno empresarial donde el cambio es cada vez más rápido.

Teniendo en cuenta está función principal, se puede afirmar que la

comunicación interna permite:

Construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y

motivación.

Profundizar en el conocimiento de la empresa como entidad.

Romper departamentos estancados respecto a actividades

aparentemente independientes, pero que hacen que se bloqueen

entre sí.

Informar individualmente a los empleados.

Hacer públicos los logros conseguidos por la empresa.

Permitirle a cada uno expresarse ante la dirección general, y esto

cualquiera que sea su posición en la escala jerárquica de la

organización.

Promover una comunicación a todas las escalas.

A nivel estructural: directamente al ejecutivo a cargo del Departamento de

Recursos Humanos, departamento de relaciones públicas o comunicaciones

externas y en ambos casos, se presentan situaciones de ventajas y

desventajas.

23

Dentro de la Acción Comunicativa podemos incluir:

• La Comunicación Interna (con los empleados), con instrumentos

como la revista de la empresa, el tablón de anuncios, el buzón de

sugerencias, etc. Busca obtener la adhesión y la integración de las personas

que trabajan en la empresa a los fines y metas globales de la organización. 33

• La Comunicación Comercial (con los consumidores o personas que

influyen en el proceso de compra), con ejemplos como la Publicidad, el

marketing directo, comunicación en el punto de venta, etc. Su objetivo básico

es lograr el consumo/uso de los productos y servicios de la organización y la

fidelización de los consumidores. 34

• La Comunicación Industrial (con los agentes que participan,

colaboran o intervienen en la elaboración de los productos o servicios de la

empresa: proveedores y distribuidores), con instrumentos como las visitas a

la compañía, los informes comerciales, las reuniones o comidas de trabajo,

etc. Dirigida a establecer los vínculos adecuados de colaboración para el

normal desarrollo de las actividades de la organización. 35

• La Comunicación Institucional (con los públicos del entorno social

de la organización: medios de comunicación, comunidad local, opinión

pública, etc.) con actividades como las relaciones públicas, etc. Destinada a

lograr la aceptación, credibilidad y confianza de la organización como un

miembro más de la sociedad en la que se encuentra. 36

33 http://www.bidireccional.net/Blog/Comunicacion_Corporativa_1.pdf34 Ibid35 http://www.bidireccional.net/Blog/Comunicacion_Corporativa_1.pdf36 Ibid

24

Además de todas estas actividades de comunicación propiamente dichas,

una organización también comunica por medio de su Conducta Corporativa,

es decir, a través de su actividad y comportamiento cotidiano.

La Conducta Corporativa está constituida por todas las acciones

que la organización realiza en su vida diaria. Es el Saber Hacer. La

Conducta de la organización actúa como un canal de comunicación,

"diciendo" cosas sobre la empresa, y "comunicando" los valores y

principios con los que se identifica. 37

Esta forma de comunicación se pone de manifiesto por medio de las

"evidencias", es decir, la demostración, en el día a día, que hace la

organización de un desempeño superior, en sus diferentes niveles de

actuación, en relación con los competidores. Así, la Conducta Corporativa es

considerada por los públicos como la "expresión genuina" de la forma de ser

de la compañía.

Por ello, se constituye en la base fundamental sobre la que los

públicos construyen la Imagen Corporativa de la organización. En ella

podemos incluir:

La Conducta Interna, que es la forma en que la empresa, como tal,

se comporta con sus miembros. Dentro de esta manifestación comunicativa

incluimos el comportamiento simbólico de los directivos hacia sus

subordinados (nivel de conducta directa), los sistemas formales establecidos

en la organización (nivel de conducta organizativa) y la cultura y los valores

corporativos apoyados por la organización (nivel de conducta profunda).38

37 Ibid38 http://www.bidireccional.net/Blog/Comunicacion_Corporativa_1.pdf

25

La Conducta Comercial, que se refiere a toda la actividad cotidiana

que la organización realiza como sujeto comercial, en el ámbito del

intercambio de bienes y servicios del mercado en el que opera. En la

Conducta Comercial se incluirían todo lo que la organización vende (sus

productos y servicios), y cómo la organización vende sus productos y

servicios (toda su acción comercial y la calidad del servicio prestado a los

públicos). 39

• La Conducta Institucional, que está vinculada al comportamiento

social de la organización, en cuanto sujeto social integrante de la sociedad.

En este sentido, la empresa tiene una ética corporativa, asume una posición

como institución y la manifiesta por medio del apoyo y la realización de

actividades a nivel social, económico o cultural dentro de la comunidad en la

que está inmersa. 40

Cuando se habla de un servicio, a pesar de no ser tangible, como hablar

por teléfono con un representante de servicio al cliente de una compañía, si

es posible emitir un juicio objetivo y expresar un sentir o una imagen

relacionada al hecho.

39 Ibid40 Ibid

Capitulo 2

26

PAT’E PALO EUROPEAN BRASSERIE

2.1 Historia

Pat'e Palo European Brasserie abre sus puertas al público ell 8 de

diciembre del 1998, de la unión de dos bares- restaurantes, uno de ellos

famoso por el ambiente característico y peculiar, el famoso Drake, en la calle

atarazana dentro de la ciudad colonial.

El mismo fue idealizado y conceptualizado en estructura y

funcionalidad por la familia Brocker, específicamente el hermano menor,

Lodewijk, nombre que al cabo de un tiempo fue dominicanizado por Luis.

Quien luego de haber trabajado por mas de 15 años en la industria de

cruceros y barcos en europa y distintos puerto mundiales llegó a visitar a uno

de sus hermanos ya residente en el país y quedó en cantado con la Ciudad

Colonial.

Luego de varios meses de planificación abre sus puertas al público el

8 de diciembre del año 1998 con el nombre formal de Pat’e Palo Palo bajo el

slogan Europpean Brasserie, primera taberna europea con comida francesa

en un ambiente casual.

Su nombre se debe a uno de los visitantes del mismo, el pirata ingles

Francis Drake, quien a base de fuerza y terror hace de suyas las riquezas de

la isla de Santo Domingo hasta que de las lejanías del






27


encantador.

Pat’e Palo se caracteriza por brindar un servicio que supere las

expectativas de los clientes y público en general que lo visita, brindando una

experiencia no sólo gastronómica sino también vivencial. (Ambiente, comida,

bebidas, servicio). Servicios de exquisita comida, ambiente casual y buen

Servicio.

La estructura del local original data de 1505, de la que fuera la

primera taberna del nuevo mundo. Sea parte del espíritu aventurero del

pirata y disfrute de una experiencia culinaria exquisita. La definición de

Brasserie de acuerdo al modelo de negocios que se ofrece en república

Dominicana Pat’e Palo el señor Louis Brocker, gerente general de Pat’e Palo,

lo conceptualiza así ‘’una mezcla de un restaurante y un bistrot donde se

sirve comida de alto nivel con productos frescos y locales en un ambiente

casual’’. 41

Cabe destacar que la definición de Brasserie es muy escasa y dentro

de las que se encontró la más acercada fue ‘‘ café-restaurante de ambiente

relajado, donde se sirven platos u otras comidas. Se espera que

haya servicio de mesa profesional y un menú impreso (a diferencia

del bistró que no posee ninguno de ellos); a pesar de ello se considera un

sitio en el que se sirven comidas de forma informal a la hora del almuerzo.

Por regla general una brasserie está abierta todo el día y todos los días de la

semana, sirviendo el mismo menú todo el día’’. 42

41 Entrevista al señor Louis Brocker, gerente general de Pat’e Palo en fecha 20 de marzo de 201242 http://www.descubriparis.com/brasseries-en-paris.php, recuperado en fecha 5 de marzo de 2012

28

Pate Palo tiene capacidad para unos 300 comensales distribuidos en

su terraza, bar/lounge, bodeguita, biblioteca y el salón privado, Capitain's

Lounge.

La Terraza justo frente al Alcázar de Colón, al aire libre donde los

clientes pueden desconectarse durante una cena o reunión, en la misma

puede preguntar por guitarristas locales disfrutando de un buen ambiente.

El bar/lounge donde le espera una amplia variedad de los mejores

vinos, además de una gran cantidad de tragos y cocteles. El lugar perfecto

para el disfrute, la relajación y la socialización. Disfrute de una atmósfera de

grande vinos o cocteles, comida deliciosa y la risa que envuelve el ambiente.

Como su nombre indica, este lugar se compone de dos partes: el bar y

el lounge. El Bar es para aquellos con un alma de capitanes, con un ánimo

de un ambiente lleno de energía. El lounge, por el contrario, se presta para

degustar deliciosos little plates y los mejores cocteles nacionales e

internacionales, cómodamente sentados en nuestros sofás de diseño. Con

un ambiente relajante y romántico, iluminado con velas y luces tenues, el

ambiente crea una noche especial.

La Bodeguita es una de las áreas con más historia dentro del

restaurante. Con una capacidad de hasta 40 personas, esta zona es ideal

para eventos especiales.

La Biblioteca le traslada no sólo a un ambiente intelectual, sino

también al lugar perfecto para evento privados, de hasta ocho personas. Ya

sea que busca de un lugar para almuerzo, cena, tertulias o hasta reuniones

de negocios en un ambiente privado, la flexibilidad de la biblioteca es

perfecta para cualquier ocasión.

29

Capitain's Lounge en nuestro segundo piso, con capacidad para 32

personas tiene la particularidad de permitir que el espacio se pueda

transformar en el lugar ideal para cocteles, almuerzos de negocios,

reuniones de empresa y hasta cenas de gala.

Año tras año, desde el 2007 específicamente, Pat’e Palo celebra su

aniversario con festivales temáticos, que tienen una duración de todo un mes

(Diciembre), donde los clientes pueden disfrutar de un menú creado por el

chef ejecutivo así como también diferentes actividades de entretenimiento,

vitivinícola y del mundo gastronómico.

En el 2007 festejaron con ‘’500 tapas 500 años de historia’’, en el 2008

fueron over he top con el 10mo aniversario, ofrecieron a sus clientes el

mismo menú con el cual se aperturó el restaurante con el mismos platos de

aquel entonces y los mismos precios.

El año 2009 el Chef Saverio Stassi escribe el libro ‘’Rutas del

Mediterraneo’’, el cual contenía recetas autóctonas de países del

Mediterráneo y a su vez se hizo el festival de diciembre llamado por el mismo

nombre, Rutas del Mediterráneo.

La comida francesa toca las puertas de la ciudad colonial en el año

2010, los clientes pudieron conocer, disfrutar y apreciar platillos tradicionales

y fusionados de Francia para el festival siguiente, 2011, irse más allá con un

menú degustación de comida europea.

Los aniversario, que son celebrados por 30 día, tienen como atractivo

además de la comida, el precio del menú y la calidad/variedad que ofrece,

con el apoyo de los principales proveedores que están junto a la Brasserie

durante el mes de diciembre y todo el año.

30

Hace cuatro años Pat’e Palo ofrece una opción diferente y muy

interesante para los capitalinos y quienes gustan quedarse en Santo

Domingo, con el especial ‘’ALL YOU CAN EAT MARISCOS’’, con un menú

de 10 platos a un único precio donde cada comensal puede comer todo lo

que desee y repetir.

Actualmente Pat’e Palo cuenta con un menu a la carta de 44 platos,

su carta de vinos, de postres, digestivos, puros y armanag así como también

un moderno menu de cocktails con una selección de las mejores mezclas del

reciente concurso Word Class de la prestiogiosa empresa united brads y

también característicos del pirata Pat’e Palo.

2.1.1 Tipo de liderazgo

En lo que se refiere a la forma de autoridad, se destaca un gerente

general quien es un líder carismático, quien tiene la capacidad de generar

entusiasmo entre los empleados que componen la organización.

Mediante su estilo de liderazgo delega a los gerentes departamentales

y subalternos la libertad y autoridad para tomar decisiones, promoviendo un

ambiente proactivo y de desarrollo del potencial de los demás empleados.

La relación entre el líder y sus seguidores se manifiesta un liderazgo

democrático ya que tanto el gerente general así como los diferentes gerentes

departamentales y supervisores toman decisiones tras potenciar la discusión

en cada departamento o grupo colectivo, agradeciendo las opiniones de los

empleados. El criterio de evaluación y las normas son explícitas y claras, si

se presenta un problema el líder ofrece varias soluciones, entre las cuales el

grupo tiene que elegir.

31

De acuerdo al tipo de influencia del líder sobre sus subordinados de

identifica un liderazgo transformacional o carismático, donde el gerente

general y líder tiene la capacidad de modificar la escala de valores, las

actitudes y las creencias de los colaboradores. Las principales acciones de

un líder carismático son: discrepancias con lo establecido y deseos de

cambiarlo, propuesta de una nueva alternativa con capacidad de ilusionar y

convencer a sus colaboradores, y el uso de medios no convencionales e

innovadores para conseguir el cambio y ser capaz de asumir riesgos

personales.

2.1.2 La Comunicación interna

La comunicación predominante en la empresa es la formal

descendente de los diferentes gerentes y supervisores departamentales (bar,

cocina, oficina, frente de casa, limpieza, compras), hacia los diferentes

empleados bajo su mando.

Formal-horizontal: conjunto con las diferentes pautas, reuniones

departamentales hasta llegar a un consenso para resolver dilemas,

problemas y/o acuerdos.

Se destacan los siguientes aspectos:

La comunicación es mayormente verbal

Solo el personal administrativo tiene correo electrónicos

Presencia de mural donde se publica informaciones de interés:

Cumpleaños, programas de descuentos, promociones, permiso de

operaciones.

Reuniones diarias antes de empezar el servicio informativo para

reservas, informaciones extras e importante de reservas específicas,

que platos hay y cuáles no.

32

Sistema de reservación online para clientes y respuesta y/o

confirmación de la misma vía.

Comunicación gerencia-supervisores-mantenimiento y ayudante de

compras a través de flotas y teléfonos inteligentes.

Encuestas a través de dispositivos electrónicos (IPAD) a empleados

para mejoramiento continuo de servicios, productos y mejoras así

como también entre clientes.

A través de la página Chefreports.com los camareros realizan su

cuadre de venta, el gerente/supervisor verifica y el depto. de

contabilidad rectifica. Por este mismo website se hacen spot checks

en tiempo real, se reportan las horas extras y nocturnas, se verifica el

horario del personal en general excepto el de la oficina.

Sistema de orden electrónica, para agilización de procesos, Pi

electronique.

Manual de reglamento interno: horarios, uniformes, políticas internas.

Independientemente de todos los puntos anteriormente citados se trabaja

hacia una comunicación orientada al equipo, la que se da entre empleados

iguales a niveles directivos.

De este modo, se estimula y organiza la comunicación horizontal en las

operaciones a nivel general como herramienta que facilita la coordinación

entre los trabajadores, mejora el clima social, satisface necesidades sociales

y de autorrealización de la personas y contribuye al desarrollo de una

organización más innovadora.

2.1.3 Tipo de empresaPat’e Palo de acuerdo a su actividad está clasificada como una

empresa de servicio, ya que brinda servicio a la sociedad.

33

Posee una estructura organizacional ya que está constituida por un

grupo de personas organizadas en diversos departamentos y a su vez

niveles de acuerdo a una definición pre establecida por cargos y funciones

que determinan niveles de jerarquía y poder de decisión.

Tiene una estructura formal dado que su actividad y las funciones de

cada uno de sus integrantes están determinadas por reglamentos, políticas,

contrato y que cumplen ciertos requisitos y normas que a su vez deben

ajustarse a las leyes de la República Dominicana con el fin de hacer legítimo

su funcionamiento.

Es una empresa privada ya que el capital es de accionistas

particulares, de acuerdo a su formación jurídica es considerada una

Sociedad de Responsabilidad Limitada (SRL).

Se considera una mediana empresa ya que posee 70 empleados y

para denominarse de esta categoría las organizaciones deben posee entre

50 y 250 trabajadores

2. 1.4 Perfil de sus clientesPat’e Palo tiene un promedio de visita diaria de 250 a 300 personas,

con un público 70% local entre éstos están ejecutivos de empresas

nacionales y multinacionales establecidas en el país que toman como

referente esta Brasserie en la ciudad colonial para ir con visitas extranjeras,

familias, parejas, empresas y particulares que son recurrentes ya que gustan

del ambiente, el servicio y la comida.

Un público 30% extranjero que consultan las diferentes redes sociales,

revistas, blogs y páginas de gastronomía para elegir un lugar donde puedan

vivir una experiencia gastronómica inolvidable en el país.

34

Una frase que es muy común entre los extranjeros y público que llega

de diferentes partes del país es que ‘’si vas a Santo Domingo y no vas a

Pat’e Palo no has ido a Santo Domingo’’. En Pat’e Palo el cliente encuentra

una amplia gama de comida europea con base francesa, a la que se

incorporan recetas de las más nuevas tendencias de la gastronomía mundial.

2.1.5 LogoEl nombre de Pat´e Palo proviene del más conocido y misterioso pirata

que surcó los mares. Nadie sabe cómo era su aspecto, pero todo el mundo lo

conoce. Por eso el logo de Pat’e Palo es sombrío, porque simboliza el

misterio de las mejores comidas y bebidas que disfrutó.

The First tavern of the AmericasEst. 1505

2.1 Logo de la marca Pat’e Palo

Los colores que se utilizan para el logo son:

Negro 100%

Pantone 607

35

Pantone 1525

90% Pantone 1525

2.1.6 UbicaciónPat’e Palo se encuentra ubicado en un punto estratégico en la Ciudad

Colonia, en la calle atarazana, justo frente al Alcázar de Colón.

2.2 Ubicación de la Brasserie Pat’e Palo

36

2.2 Organigrama

En lo que respecta a los elementos constitutivos de la estructura

organizacional, se distingue el siguiente esquema de distribución de rangos y

jerarquías con diferentes funciones en la organización:

- Funciones directivas: están relacionadas con la toma de decisiones,

correspondientes a los gerentes y supervisores departamentales

quienes velan por el cumplimiento de los reglamentos y políticas

internas del restaurante. Estos toman decisiones y supervisan el

trabajo de los empleados que están bajo su mando.

- Funciones mecánicas: se caracterizan por tener un carácter repetitivo

y/o tareas diarias, se relacionan con los trabajos de oficina:

transacciones bancarias, verificación de cuadre, gestión de cobros,

compras, reservaciones, cotizaciones, reportes de mantenimiento,

recepción de mensajes y correspondencias; bar, camareros y la

cocina preparación en general por área.

37

2.3 Organigrama de la empresa

2.3 Reglamentos internos

Constituye una condición que debe cumplirse a fin de ser empleado

por la compañía, las normas que están contenidas dentro del mismo. A

través del mismo los empleados de la compañía comprenden que no existe

un plazo de duración fijo ni condiciones predeterminadas que rijan su

GERENTEGENERAL

CHEFEJECUTIVA

JEFES DE COCINA

CHEF DE PARTIE

COMMIE

STEWARDS

GERENTEBRASSERIE

JEFE DE BAR

BARTENDERS

SUPERVISORBRASSERIE

CAMAREROS

RUNNERS

CONSERJES

HOSTESS

GERENTEADMINISTRATIVA

ENCARGADOMANTENIMIENTO

CONTADORGENERAL

CONTABLES

38

relación laboral a menos que sea especificado en un contrato escrito y

suscrito por ambas partes.

En Pat’e Palo se construye la relación los clientes sobre la base del

respeto, de la calidad y del servicio. El compromiso con estos tres aspectos

es esencial para el continuo crecimiento y éxito de la empresa. Basándose

en el continuo seguimiento a éstos procedimientos son capaces de proveer

sus productos y servicios de una manera estandarizada. Comprometidos a

garantizar que los clientes puedan continuar confiando en los servicios de

Pate Palo por su calidad y servicio. En adición, para mantener la

competitividad dentro del área del mercado en el que hacen negocios, el

equipo se esfuerza constantemente en brindar un servicio de manera eficaz y

eficiente.

Algunos acápites que están contenidos dentro del reglamento interno

de Pat’e Palo están: cómo debe de ser la relación con los clientes, manejo

personal con los diferentes compañeros de trabajo, la disciplina, el consumo

de alcohol y drogas, violencia y armas en el entorno laboral, privacidad del

empleado, propiedad intelectual y confidencial (referente a las recetas de

platos y tragos propiedad única y exclusiva de Pat’e Palo), el uso de los

uniformes por áreas, empleados salientes y ex empleados, almuerzo y cena,

el uso de teléfonos móviles, fallecimientos, propina, salario ordinario y

fallecimientos.

Como lo indica en su acápite 5, el trato con cada uno de los

empleados, trabajador-empleado, debe estar basado en una mutua

confianza y respeto a cada uno de los colaboradores de la empresa. Pat’e

Palo es responsable de garantizar un trato con respeto y dignidad. Asi mismo

se enorgullece de aquellos empleados que están estrechamente

comprometidos con la empresa y con la excelencia para alcanzar sus metas.

39

Pero este nivel de cooperación solo se puede lograr en un clima de

confianza y respeto mutuo. Todo trato con los compañeros, ya sean

subalternos o supervisores, se debe manejar como una sociedad en la cual

el comportamiento de cada individuo es regulado por el compromiso con el

éxito de la empresa.

Cuando se trabaja en armonía y enfocados en objetivos comunes,

esta energía se convierte en el impulso conductor de nuestra empresa. Para

que esta dinámica relación funcione, cada uno de nosotros debe cumplir con

sus responsabilidades y sentirse seguro de que los demás también lo harán.

Esto significa que la gerencia debe proporcionar el apoyo necesario a todos

los empleados de cualquier nivel jerárquico para la realización de su trabajo.

Ningún individuo o unidad de trabajo debe permitir que sus prioridades

individuales se antepongan a las prioridades de la empresa.

La relación con las personas que son supervisadas debe ser un

ejemplo de decencia, justicia e integridad en el trato. Como líderes, Pat’e

Palo es responsable de definir principios de comportamiento y crear un

medio ambiente de trabajo en equipo, con una comunicación abierta y

honesta, escuchar a los subalternos y reconocer los diferentes puntos de

vista, incentivar la creatividad y las ideas innovadoras, tratar a nuestros

subalternos de manera individual, permitiéndoles la libertad necesaria para

realizar su trabajo y darles sugerencias para mejorar su comportamiento.

2.4 Departamentos

En la actualidad Pat’e Palo tiene un total de 65 empleados,

distribuidos de la siguiente manera:

40

AdministrativoGerente general: una persona

Contabilidad, ventas, rrhh: tres personas

Compras: dos personas

Chofer: una persona

Limpieza: tres personas

Mantenimiento: una persona

Subcontratados: dos personas (mensajero y señora que lava las servilletas)

Servicio al clienteGerencia/supervisores: un gerente y dos supervisores

Frente de Casa (camareros y ayudantes de camareros): veintidós personas

Hostess: dos hostess

Bar (bartenders): una jefe de bar y tres bartenders

Cocina: veintiuna personas

Capitulo 3

41

ESTUDIO, ANALISIS Y PROPUESTA

3.1 Análisis de estrategias realizadas a los gerentes yempleados

Siendo esta investigación de tipo exploratorio, se escogió una

población de 30 elementos para la realización de la encuesta. Este universo

fue seleccionado tomando en cuenta que todos fueran empleados del

Restaurante Pat’e Palo.

El tamaño de la población fue de 30 elementos recolectándose los

datos en fecha 15 y 19 de marzo 2012 a empleados del restaurante Pat’e

Palo de manera aleatoria, a mujeres y hombres entre edades de 19 y 57

años, de nivel académico: bachilleres, universitarios y de formación empírica

en las área de lugar (bar, cocina, camareros) y con el común denominador

que fueran empleados del restaurante Pat’e Palo en Santo Domingo, R.D.

En el restaurante Pat’e Palo ha incrementado la cantidad de

empleados dado el volumen en el modelo de negocios y no porque

haya una rotación preocupante percé. Esto se pudo medir claramente

cuando a la muestra se cuestionó qué tiempo llevaba en la empresa y la

mayoría de los empleados de Pat’e Palo, tienen más de seis años

trabajando en el restaurante, quedando en segundo plano los

empleados de nuevo ingreso que tienen menos de un año.

42

Cuando un personal ingresa a la empresa es vital la parte de

comunicación, lo que no se comunica no se sabe, en el caso de la Brasserie

en cuestión a la mayoría de la muestra seleccionada cuando ingresó en la

empresa no se les dio un entrenamiento en el área y/o de las funciones

a desempeñar. Sólo ocho personas indicaron que se les instruyó de

sus funciones, de estas últimas que en porcentaje suman un 10% en

base a la muestra indicaron que el entrenamiento que se les dio fue de

manera escrita que le dieron sus funciones dentro de la empresa.

Relacionando las respuestas de las preguntas dos y tres es

notable la falta de coherencia y claridad entre empleados en las

respuestas, ya que si no recibieron ningún tipo de entrenamiento todos

indicaron respuestas en la forma si era verbal o escrita.

Si bien es cierto que las empresas surgen con un modelo de

negocio a veces definido y otras veces no, las mismas cuentan con X

número de personal el cual debe tener la comunicación tanto de

empleado hacia jefe y viceversa.

Una vez analizada y descrita la situación actual de la empresa se

debe realizar un plan estratégico en el cual se declare la misión, visión

y los valores de la misma.

Es vital que en una empresa todo los actores directos e

indirectos de Pat’e Palo sepa la historia, año de fundación, qué significa el

pirata, el nombre entre otros elementos relacionados a lo que forma parte del

concepto y su cultura.

43

En este sentido, entre la gerencia y los empleados de la

Brasserie la comunicación interna no anda bien. Ya que 17 empleados

dijo saberse la historia, el año de su fundación y el significado del

nombre de Pat’e Palo y 13 empleados desconocen estos datos,

cuando se les cuestionó a quienes respondieron afirmativamente que

citaran la información requerida nadie supo responder correctamente.

El mismo caso se dio también con los encuestados al

preguntárseles por la filosofía de la empresa, un 37% la desconoce.

Cuando se les cuestionó a quienes respondieron afirmativamente nadie

supo responder correctamente, ya que Pat’e Palo carece de misión,

visión y valores hasta la fecha. La visión se realiza formulando una

imagen ideal de la organización, en este caso del restaurante, plasma por

escrito, a fin de crear el objetivo/ideal que será compartido por todos los

involucrados (gerencia y empleados en general).

A la mayoría de los empleados de Pat’e Palo se les son comunicadas

sus funciones de manera verbal quedando en segundo plano lo

formal/escrito. Las actividades, los caterings, aumento salarial, actividades

colectivas, especiales en su mayoría se le son informadas de manera verbal.

Otro de los elementos determinantes dentro de una empresa es el clima

laboral y Pat’e Palo no es la excepción. El clima describe las características

del medio ambiente de trabajo, dichas características son distinguidas ya sea

directa o indirectamente por los trabajadores que se desenvuelven en ese

medio ambiente y por lo tanto, dependiendo de qué clima laboral predomine

en el área tendrá repercusiones en el comportamiento de los empleados y a

su vez en el restaurante.

44

En Pat’e Palo los empleados consideran que los jefes y/o líderes se

preocupan por lograr un clima de apertura y confianza en el equipo,solicitándoles opiniones, ideas y sugerencias de manera regular. Y esto se

puede percatar ya que la totalidad de los encuestados se sienten

identificados con la empresa por la estructura y la remuneración que

reciben.

Lo que es realmente preocupante es la forma en la cual se expresan

los empleados, es claro de que hay una abismal falta de comunicación,

obstaculización, visión, miedo al expresarse ‘’en contra’’ de la empresa y

libertad de expresión. Elementos como: revista interna del restaurante,

publicidad interna, fechas memorables, celebración de cumpleaños del mes,

uniformes por departamento, días no laborables, murales internos, cursos de

motivación, organigrama, oportunidad de crecimiento, reglamentos internos o

un importante manual de crisis algunos consideran que existen otros no.

Estos valores de la organización son relativamente permanentes en el

tiempo, se diferencian de una empresa de otra y de una sección a otra dentro

de una misma empresa.

Existe una desvinculación del ambiente en el que se trabaja, lo que se

hace y lo que se comunica.

45

Universidad APEC

Entrevista realizada al Chef Ejecutivo y Vicepresidente dePat’e Palo

Sr. Saverio Stassi

1) Que es Pat’e Palo?

Es un restaurante, una brasserie estilo francés. Es un concepto

dirigido a un público medio alto con el estilo de una brasserie europea

pero con productos locales.

2) Cómo se proyecta Pat’e Palo en los próximos cinco años?

Full. Bien, con un progreso, para mi el progreso que hemos tenido en

todos estos años se va a establecer, no van haber picos sino que será

estable, continuo. Si sabemos manejar algunos detalles nos podemos

mantener muy bien.

Detalles internos: como cuidarnos a nivel de costos, tener la mejor

calidad de productos para nuestros clientes, seguir mercadeándonos

de la misma manera que lo estamos haciendo creo que por los

próximos años vamos a estar muy bien.

3) Tienen filosofía corporativa (misión, visión, valores)?

46

No posee, a nivel de gerencia si pero a nivel de empleados no y esto

se debe a que creo que no estamos conformes con el equipo que

tenemos, no está estructurado el equipo a nivel general.

4) Qué tu entiendes por misión, visión y valores?

Valores es el respeto que se siente hacia una institución, la misión

hacia donde queremos llegar y visión lo que vemos a largo plazo.

5) Qué valor tienen los empleados para la compañía?

Muy grande. Casi una totalidad, por que sin ellos no pudiéramos hacer

nada, es decir se necesita tener el apoyo de ellos para salir adelante y

pienso que a pesar que en todo negocio debe de haber una cabeza

tiene que haber un personal que quiere ejercer sus ideas, si este

personal no existe nunca se podrán hacer una gran estructura o

fuéramos un restaurant muy pequeño con un cupo limitado, los

grandes imperios se hicieron de esa manera.

6) Los empleados tienen conciencia hacia donde se dirige Pat’e Palo?

No todos no, creo que en un 10%

7) En qué forma son delegadas las comunicaciones internas del

restaurante?

47

Por email la gerencia.

En relación a los empleados que tengo bajo mi mando, que son los de

la cocina lo hago verbal (ejemplo el horario, que lo hago y se los doy

físico a ellos y les hago firmar y esto lo hago anual, cuando entra un

personal nuevo por lo general sustituye a otro)

8) Quien realiza la inducción a los empleados de nuevo ingreso?

El departamento de RRHH.

9) La gerencia tiene confianza en sus subordinados?

No, entiendo que pienso que son diferentes polos, diferentes mandos

y creo que todos los mandos no están canalizados hacia un mismo

sentido por lo tanto los empleados a veces no saben que hacer, creo

que están en una tela de araña donde no saben qué camino agarrar si

para la derecha, para la izquierda o al medio si aquí o alla, por que el

problema es que no estamos sintonizados en un mismo canal.

10)Siente usted como gerente apoyo de la gerencia general/accionistas?

Si.

48

Universidad APEC

Entrevista realizada al Gerente General y Accionista

Sr. Louis Brocker

No sabemos trasmitir el mensaje a nivel interno y compartirlo con los

empleados y es la gerencia quien está manejando la compañía; eso no es

nada extraño porque el 90% de los negocios, empresas tienen ese problema,

un amigo que es ejecutivo en CEMEX, una compañía tan grande con un

capital de 500 MM de dólares cuantos problemas tienen de comunicación.

Barrick Gold una compañía mundial con tres billones en capital,

comenten errores garrafales y son compañía profesionales, pero quién dice

que esta compañía en profesional? Con todos los ejecutivos que tienen pero

que va y el sistema que tenemos en Pat’e Palo en excepcional con este

equipo y como la gente nos mira como lo mejor que somos organizados y

sabemos los errores que tenemos pero eso es en cada compañía.

Pero creo que nosotros somos que buscamos solución que queremos

echar pal ante y queremos ser más profesional y buscamos la forma de

hacerlo profesional. Tenemos que mejorar la comunicación interna, yo creo

que tenemos un avance de hacer una página web con la inducción y cosas

que hacer por departamento, mira dónde estamos nosotros en retrospectiva

hace 1 año atrás, y donde estamos ahora?

Estamos luchando para que nos entreguen la pagina y ahora estamos

súper rápidos y eficientes, la gente nos mira con admiración y se preguntan

cómo lo hacemos ‘’tan fácil’’.

49

Estanos creando las campañas por internet y ya creamos el canal,

página web, facebook y un sin número de páginas y redes por internet que

son gratis, y cualquier mensaje se difunde fácil y necesitamos mejorar pero

es un proceso continuo.

Yo creo que la comunicación interna es lo más importante aquí porque

quienes primero comunican lo que pasa aquí son nuestros propios

empleados, hay que buscar la forma que un empleado entre aquí y se

identifique con la empresa y quienes no tengan el deseo de decir : ‘’yo quiero

trabajar en Pat’e Palo’’.

Yo me comunico con los gerentes directamente ya que hay que

respetar las jerarquías, no voy directamente donde el empleado a llamarle la

atención. Los mismos gerentes crean sus equipos, los empleados y

supervisores que tienen bajo su mando la comunicación tiene que

canalizarse a través de los gerentes, al fin de día gerente departamentales

reportan entre áreas. Todos tenemos que trabajar profesionalmente. Los

empleados siempre pueden hablar conmigo pero la solución vendrá por parte

del gerente.

50

3.2 Propuesta de implementación de una culturaorganizacional para la Brasserie Pat’e Palo

1ero Crear la filosofía corporativa donde los empleados sepan la

misma y se identifiquen con la empresa. A continuación la misión, visión y

valores recomendados

MisiónSomos la brasserie líder en República Dominicana con proyección

nacional e internacional, sobrepasamos la expectativa de los clientes con la

calidad de nuestra comida, la excelencia del servicio en un ambiente casual.

VisiónLograr una empresa altamente productiva donde se promueva la

confianza, confidencialidad, profesionalismo y el compromiso a nivel interno

para la satisfacción plena de nuestros clientes.

ValoresCalidad

Honestidad

Comunicación

Confianza

Optimismo

Constancia

Etapas para su implementación:

Contratación de una compañía outsourcing para hacer un estudio de

clima laboral y posterior a ello implementar los diferentes aspectos

51

propuestos y así lograr elevar la productividad enfocados a que los

empleados der lo mejor de sí y esto en consecuencia impactar la empresa.

A través de tres talleres: el primero enfocado a la gerencia donde se

clasificarán los talentos y el potencial de cada uno, líderes enfocados en su

rol, se conocerán mejor para comunicarse mejor, liderear mejor, dar mejor

servicio y vender enfocados en una cultura de energía y actitud positiva.

Dos talleres para los supervisores orientados a la productividad, de

manera se pueden comunicarse mejor entre sí y para con sus equipos,

liderar mejor, dar servicio y vender mejor.

Un taller 09para los empleados de línea, por área, con sesiones de

trabajo por departamento con el extracto considerado en la filosofía

corporativa sugerida.

2do Elaboración de un manual de inducción

El ser humano por su naturaleza es un ente social, que debe

compartir amplia y satisfactoriamente en convivencia con sus demás

congéneros. Es por esto que se que se debe de crear un ambiente de trabajo

donde predomine el sentido de pertenencia, respeto, la confianza y la

comunicación.

Para lograr este ambiente el empleado debe de conocer claramente la

historia de la empresa donde vivirá ocho o más horas de su vida durante seis

días a la semana.

Para ello se propone el siguiente manual de inducción de manera

escrita donde el departamento de recursos humanos una vez el empleado

ingrese a la empresa conozca: la historia de la brasserie (año de su

52

fundación, el significado del nombre y los colores), su filosofía corporativa,

misión, conozca el organigrama de la empresa y sea presentado/a por

departamento, días no laborables, se le presentará la página web del

restaurante, información de los festivales/aniversarios y especiales que se

realizan durante el año y la publicidad que se hace para promocionar las

mismas, actividades como la premiación del empleados del mes y la

celebración de los cumpleaños y mural.

En otro documento se le entregará de manera formal la propuesta:

- Ingresos (sueldo, propina, horas extras/nocturnas y días feriados)

- Beneficios y descuentos (almuerzo/cena y ARS/AFP) Desde el primer

día de ingreso al restaurante, se te registra en la Tesorería de la Seguridad

Social (TSS), este registro se hace por medio de enlace electrónico.

- Reglamento interno de la compañía

- La asignación de su email y contraseña en el programa Chefreports

para verificar/consultar todos los movimientos que se refieran a su persona

- Entrega de uniforme por departamento en caso de que aplique

- Vacaciones

- Políticas internas (ausencias, permisos, imagen, entrega de licencias

entre otros)

- Horario de trabajo

- Carnet

- Cuenta de nómina electrónica

- De manera impresa se le dará una copia de los diferentes menues (a la

carta, de vinos, postres, cocktails y de grupos).

53

3ero Elaboración de manuales de procedimientos por área

Ya sea un empleado que haya o no tenido experiencia en el área a

reclutar, (supervisor, gerente, cocina, bar, camareros, compras, ayudantes de

camareros), con la creación de este manual escrito el empleado se podrá

orientar claramente cómo hacer las tareas que se corresponden. Mientras

más se estandaricen los procesos de igual manera será la calidad del

producto final y a su vez no habrá cabida para el error o al típico ‘’ aquí se

hace así’’ o el ‘’yo pensaba que era así’’.

Dentro de ellos: montaje de áreas y mesas de acuerdo la cantidad de

personas e invitados, cómo dar la bienvenida y recibimiento a los clientes,

presentación de botellas (ya sea vino, whisky etc), café, platos y vasos (como

llevarlos a las mesas), manipulación de alimentos, detalle de todas las

recetas de la cocina para preparación, decoración.

Los cocineros cómo manipular los equipos (kitchen aid, maquina de

frega platos, cuchillo de cortar pan, termomix, freidoras, lavacopas/vasos),

manipulación de alimentos, control de calidad, higuiene de alimentos,

contaminación cruzada y manejo de almacén seco y neveras.

En caso de los bartenders brillar copas y cubiertos en este sentido se

propone la creación de un video instructivo de manera se le entrene a cada

empleado de qué manera sepan cómo manipular cada aparato.

Es responsabilidad del equipo avisar a su jefe inmediato sobre

algunos aparatos en mal estado o algunas situaciones que puedan causar

accidentes.

Camareros y ayudantes brillas cubertería, presentación en una mesa,

métodos y consejos de venta, sugerencia para los clientes en caso de

54

preguntas frecuentes, dobles de servilletas, encendido de luces y música,

colocación de menues y toma de pedidos/ordenes entre otros.

Limpieza y mantenimiento verificación de lámparas, piso, limpieza de

baños y lámparas, medición de gas y planta eléctrica asi como también

mantenimiento de la misma.

4to Elaboración de un Manual de crisis

En el cual se establecerán los mecanismos básicos para abordar

situaciones contingentes, inmediatamente después de ocurrido el

acontecimiento como lo son:

• Fenómenos naturales (inundaciones, terremotos, ciclones, etc.) medidas de

precaución, qué hacer antes, durante y después apoyados en el manual de

la página web del Cuerpo de Bomberos de Santo Domingo.

• Crisis relacionadas con la salud y la alimentación (epidemias, intoxicaciones,

etc.)

• Eventos de origen criminal (secuestros, asesinatos, sabotajes, etc.)

• Asuntos jurídicos (de discriminación racial, de abuso sexual, plagios, etc.)

• Hechos de tipo económico (bancarrota, fraude, corrupción, etc.)

• Retirada de productos (defectos de fabricación, por utilizar sustancias

prohibidas en su elaboración, etc.)

• Ataques informáticos (virus, entrada de hackers a sistemas, etc.)

• Debe Poner en marcha un sistema de seguimiento de medios de

comunicación y atención de llamadas telefónicas.

• Los objetivos del Plan de Crisis serán minimizar los posibles efectos

negativos que pueda tener la información de los medios de comunicación y

restaurar la credibilidad de la empresa.

• Debe preparar y aprobar los mensajes, argumentarios y materiales de

comunicación y transmitir información verídica, precisa, tranquilizadora y

55

dinámica. El material informativo para los medios de comunicación se

compondrá de:

Dossier Informativo: Comunicado, Informe Técnico, Historia y

Actividades de la Empresa, clientes, empleados entre otros.

Ese manual debe contener como actuar racionalmente en cualquiera

de los casos anteriormente mencionados. El Comité de Crisis estará

preparado para aplicar la estrategia que convenga en el momento de la

crisis. Para ello, realizará simulacros de crisis permanentemente, con el fin

de encontrar las posibles soluciones a esas posibles crisis. Se estudiarán las

diferentes posibilidades de crisis, para proponer las alternativas más viables

a corto plazo, que generen una percepción positiva de los públicos.

Establecer, cuando la situación lo requiera, canales de comunicación

directa con afectados, empleados, familiares y otros grupos a través de

líneas telefónicas, atendidas por personal cualificado, sitios web, puntos de

información sobre el terreno, etc.

Compartir regularmente la información de que se dispone con otras

entidades relacionadas con la crisis (autoridades, servicios de emergencia,

como lo son el Cuerpo de Bomberos, el Ayuntamiento del Distrito Nacional,

etc.) que también puedan ser fuente para los periodistas para limitar el riesgo

de contradicciones informativas como lo son piso encerado (altamente

peligroso y resbaladizo), embarazo y enfermedades contagiosas

En caso de algún accidente dentro del restaurante avisar de inmediato

a al Jefe Inmediato. Cada uno de los empleados debe de conocer las salidas

de emergencia del restaurante, la ubicación de los extintores, escaleras y

recurrir al botiquín en caso de que ocurra un accidente menor en caso

56

contrario es responsabilidad del gerente / supervisor inmediato llevar al

empleado a la clínica u hospital más cercano a recibir asistencia médica y

dar seguimiento al caso.

5to Ser un restaurante socialmente responsable y sostenible

Cada día más los dueños de empresas, comerciantes, empresarios,

negocios toman la iniciativa de pensar de qué manera pueden contribuir con

una sociedad y una mundo mejor. Y más, cómo su accionar está afectando o

por el contrario beneficiando al medio ambiente.

En el caso de Pat’e Palo los alimentos pasan por muchas manos para

posteriormente servirlo a los clientes y éstos a su vez optan cada vez más

opciones ligadas al consumo responsable de manera garantice la anhelada

calidad de vida que todo humano merece.

En este sentido se propone que Pat’e Palo realice una alianza

estratégica con Green love /acción verde una organización conformada por

un grupo de personas independientes preocupadas y encargadas de divulgar

todo lo relativo a las acciones que beneficien o perjudiquen el Medio

Ambiente y los recursos naturales de la república dominicana y el mundo.

Unidos a ellos todos los empleados se les haría conciencia de nuestro

medio ambiente y la importancia que significa el ahorro del agua, reciclar

materiales gastables y utilizar la cantidad en la justa medida los alimentos y

bebidas que se producen en el restaurante, detergentes, combustible, gas,

energía.

57

Ser parte del mundo Slow Food, este un movimiento internacional

que nació en Italia y que opera en todos los continentes por la salvaguardia

de las radiciones gastronónicas regionales, con sus productos y métodos de

cultivación.

Está se contrapone al fast food, la grasa, estandarización del gusto y

promueve la difusión de una nueva filosofía del gusto que combina placer y

conocimiento de parte de los chefs de los restaurantes.

A través concientización un chef puede diseñar dietas para personas

con problemas de sobrepeso, diabetes, problemas cardíacos u otras

enfermedades cardiovasculares. Alimentos para personas que tengan

deficiencias en calcio, quemaduras las cuales contengan alimentos ricos en

nutrientes y baja en grasa para la población en general.

Pat’e Palo se regiría además por el «Arca del Gusto»: un censo de

productos alimenticios locales amenazados de extinción de acuerdo a Slow

Food. En conexión con el Arca funcionan los «baluartes» proyectos sobre el

territorio que tienen como objetivo sostener concretamente estos productos

Consumo de productos dominicanos de manera garantizar la

sostenibilidad a productores locales. Así se otorgaría dignidad cultural a las

temáticas relacionadas con la comida y la alimentación, se individualizarían

los productos alimenticios y las modalidades de producción ligados a un

territorio, en una óptica de salvaguardia de la biodiversidad, promoviendo su

categorización y protección en tanto que bienes culturales, elevar la cultura

alimentaria de la ciudadanía y, en particular, de las generaciones más

jóvenes, con el objetivo de concientizar el derecho al placer y al gusto;

promover la práctica de una calidad de vida distinta, basada en el respeto al

ritmo y tiempo naturales, al ambiente y la salud de los consumidores

58

Conclusión y recomendaciones

Sin lugar a dudas los presupuestos organizacionales son cada vez

más cortos, menos personal, mas profesionalidad y mayor comunicación

interna es la tendencia y el modelo de negocios a seguir. El hecho de que la

crisis haya permitido ver a la cultura organizacional es último eslabón de la

cadena para las compañías en tiempos difíciles, lo que refleja la importancia

que tiene para ellas, no quiere decir que así sea también para los empleados

ni refleja cuán relevante es para ellos.

De acuerdo con el presente la mayoría de la gerencia entrevistada

está de acuerdo en que la cultura organizacional es muy importante para el

éxito del restaurante mas no ha tenido tiempo, interés y la demanda que

actualmente tiene para proveer a su equipo humano de ella.

Y los empleados sí perciben cuando sus elementos que forman parte

de la cultura organizacional se ve afectada y cuando los directivos la

descuidan provocando esto crisis interna, falta de comunicación, alto

sentimiento de inseguridad y puede provocar a futuro reducción de salarios y

de ventajas laborales trayendo como consecuencia su desmotivación.

Los elementos que construyen una cultura organizacional son únicos

en cada organización, Pat’e Palo debe de buscar establecer su cultura y

transmitirla a su equipo. Enfocarse en áreas claves, como lo es la

recuperación de la libertad de expresarse de sus empleados y construir la

moral de éstos a través de programas que los incentiven y se les capacite.

59

Estableciendo y dando a conocer los valores a través de su filosofía

corporativa (misión, visión y valores), implementar la política de sucesión

estableciendo líderes fuertes que marquen la pauta y que empoderen a

otros.

La Cultura Corporativa se establece como un instrumento de

socialización del individuo por parte del grupo en una entidad, señalando lo

que es correcto e incorrecto, lo que es posible e imposible, cómo debe

pensar y actuar la persona en la organización.

Hay productos que agotan sus nichos de mercado y necesitan

agregarle innovaciones para mantenerse en el mercado. Esto exige que sus

estructuras contemplen la existencia de departamentos especializados en

investigación y desarrollo de ideas rentables. Con el incremento del tamaño

de la organización y a su vez los planes de expansión la estructura se hace

debe de ser más formal y compleja, la coordinación y la comunicación se

vuelven procesos los cuales deben de estandarizarse puesto que las tareas

se multiplican.

La gran diferenciación se da en Pat’e Palo en relación a otros

restaurantes radica en las funciones de una gran organización a pesar de la

cantidad de trabajadores pero la cantidad de trabajo y a su vez prcesos que

se dan, lo que lleva a buscar la mayor especialización posible en su

desempeño interno. Entendemos por Cultura Organizacional a un conjunto

de valores implícitos que ayudan a los empleados en la organización a

entender cuáles acciones son consideradas aceptables y cuáles son

consideradas inaceptables.

Una adecuada gestión de identidad supone establecer normas de

conducta y actuación de todos y cada uno de los estamentos de la

60

organización, en un mismo sentido, a una sola voz. Desde el gerente hasta la

recepcionista, el cocinero y seguridad o la hostess; desde el departamento

de ventas hasta y el encargado de mantenimiento.

Todo perfil de Identidad Corporativa debe reunir una serie de

requisitos básicos para que su utilización sea eficaz: Fiable, Buen Servicio

Postventa, Dinámica, Socialmente Responsable, Creativa, Tecnológicamente

Avanzada, Respeto por el Medio Ambiente, Innovadora, Ofrece productos de

alta calidad.

La Identidad y la Comunicación Corporativa son recursos de las

organizaciones para establecer una relación con sus públicos, que les

permitan alcanzar sus objetivos.

No existe una imagen corporativa única, sino una multiplicidad de

imágenes corporativas de una organización, correspondientes a cada uno de

los públicos con los que interacciona la entidad.

La Identidad Corporativa no es sólo un problema de los

departamentos o agencias de comunicación, sino que debe estar implicada

de forma directa la Gerencia o Dirección General.

Las decisiones acerca de la Identidad Corporativa son una

problemática estratégica del más alto nivel de la organización, ya que implica

decidir hacia dónde va la entidad y cuál es la dirección a seguir por la misma

para realizar sus actividades y lograr sus objetivos y metas fundamentales

Como ya hemos visto en caso de, las organizaciones, al igual que las

personas deben tener claro qué es, qué hace y cómo lo hace, cuáles son los

valores, creencias y pautas de conducta de la misma. En definitiva, se debe

61

realizar un análisis y una reflexión sobre lo que la organización es y quiere

ser. Desarrollan una identidad propia en su devenir diario y por medio de un

conjunto de influencias.

La comunicación interna y externa están conectadas con un concepto,

el de la identidad corporativa. Los valores juegan un papel preponderante en

la misma, serían como el alma de nuestra empresa.

En la Cultura Corporativa se hacen las cosas de una determinada

manera “porque se deben hacer así”, según las pautas establecidas, pero al

mismo tiempo, al ir actuando de una determinada manera se van

consolidando las normas establecidas. La Cultura Corporativa es algo que se

autoafirma por medio del cumplimiento de las normas auto establecidas.

Un empleado que entra a trabajar a Pat’e Palo, independientemente

de la posición que ocupe, pertenece a la misma al igual que el empleado que

tiene tres años dentro de la misma, la Cultura Corporativa se establece como

un instrumento de socialización del individuo por parte del grupo en una

entidad, señalando lo que es correcto e incorrecto, lo que es posible e

imposible, cómo debe pensar y actuar la persona en la organización.

La Identidad de la Empresa es ‘’la personalidad de la organización’’.

Lo que ella es y pretende ser, pero no su materialidad, sino su espíritu. Es

por ello que la identidad cultural de un negocio dedicado a la misma actividad

aunque tienen un común denominador que es Prestar servicio, sus valores

no serán los mismos además de varios factores que notablemente los

diferencia ante la sociedad como lo son: su estructura, organigrama, su

accionar, la comunicación interna y externa.

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Vargas Hernández, J.G.: (2007) La culturocracia organizacional en México, Ediciónelectrónica gratuita

iv

ANEXOS

UNIVERSIDAD APEC

ESCUELA DE GRADUADOS

ANTEPROYECTO PARA OPTAR POR EL TITULO DEMAESTRÍA EN GERENCIA DE LA COMUNICACIÓN CORPORATIVA

PROPUESTA DE IMPLEMENTACION DE UNA CULTURAORGANIZACIONAL EN EL RESTAURANTE PAT’E PALO

SustentanteCAROLINA DE LA MOTA MONTES DE OCA

2010-1424

TutorTINO ALEXANDRO DEON P. MDCM.

SANTO DOMINGO, D. N8 DE FEBRERO DE 2012

Anexo 1

ÍNDICE

1. INTRODUCCION...................................................................................................... 1

2. DEFINICIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN ....................................................... 2

2.1. Contexto en que se ubica .................................................................................. 2

2.2. Importancia del tema ......................................................................................... 2

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.................................... 3

4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................................... 6

4.1. General .............................................................................................................. 6

4.2. Específicos......................................................................................................... 6

5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................. 7

6. MARCO DE REFERENCIA ...................................................................................... 8

6.1. Marco Teórico .................................................................................................... 8

6.2. Marco Conceptual............................................................................................ 10

7. ASPECTOS METODOLÓGICOS ........................................................................... 12

7.1. Tipo de Estudio ................................................................................................ 12

7.2. Métodos de Investigación ................................................................................ 12

7.3. Fuentes y Técnicas.......................................................................................... 13

7.4. Tratamiento de la Información ......................................................................... 13

8. TABLA DE CONTENIDO........................................................................................ 15

9. BIBLIOGRAFÍA PRELIMINAR.................................................................................17

1. INTRODUCCION

La comunicación organizacional estudia la manera en que se da el fenómeno

de la comunicación en las organizaciones. Su origen está ligada con la

tendencia moderna de unir áreas de la comunicación, tales como:

- La comunicación interna y externa

- La Marketing

- La comunicación institucional y corporativa

- Relaciones públicas

- Entre otras técnicas de comunicación

Si hablamos de comunicación organizacional es necesario estudiar la

relación de del mensaje (cómo llega y se transmite individual, grupal y

organizacionalmente), características de la organización así como también

las propiedades del ambiente organizacional.

La comunicación es parte fundamental en una organización que desee

crecer dentro del mercado, una comunicación interna debidamente

retroalimentada, moderna-vanguardista y democrática entre los entes que

son parte de una organización influirá de manera directa en su identidad y en

la formación de su imagen corporativa.

En la siguiente investigación veremos todo lo concerniente a cultura

organizacional y qué papel juega ésta dentro de las organizaciones. Será

parte de las bases de un restaurante comprometido, con visión de negocio

teniendo esto un aporte significativo para con el equipo humano que

1

conforman la empresa y el grado de compromiso de cado uno de ellos para

con la misma.

2. DEFINICIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN

El anteproyecto de investigación tiene como tema central la propuesta de

implementación de una cultura organizacional en el restaurante Pat’e Palo

para darla a conocer a los empleados y que a su vez éstos se identifique con

la empresa.

2.1. Contexto en que se ubica

La investigación se realiza en el restaurante Pat’e Palo y tiene como objeto

de estudio a los empleados tales como: camareros, ayudantes de camareros,

hostess, bartenders, depto. de limpieza y mantenimiento, lavaplatos, sous

chef, ayudantes de cocina, parrilleros, reposteros, personal administrativo,

gerentes, sub gerentes, gerente general y accionistas.

Pat’e Palo Europpean Brasserie está ubicado en la calle atarazana #25, de la

Ciudad Colonial, Santo Domingo.

2.2. Importancia del temaEl proyecto es de mucho interés puesto que el restaurante, que tiene en el

mercado trece años, esta fortaleciéndose cada vez mas y tiene proyectos de

2

expansión en el área. El resultado de la investigación aportará a que los

empleados conozcan la historia, proyectos y la identidad corporativa de Pat’e

Palo así como también que se sientan más identificados con la empresa.

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DEINVESTIGACIÓN

El restaurante Pat’e Palo es una Brasserie que se crea de la unión de dos

bares- restaurantes en la ciudad colonial, uno de ellos famoso por el

ambiente característico y peculiar, el famoso Drake.

El mismo fue idealizado y conceptualizado en estructura y funcionalidad por

la familia Brocker, específicamente el hermano menor, Lodewijk, nombre que

al cabo de un tiempo fue dominicanizado por Luis. Quien luego de haber

trabajado por mas de 15 años en la industria de cruceros y barcos en europa

y distintos puerto mundiales llegó a visitar a uno de sus hermanos ya

residente en el país y quedó en cantado con la Ciudad Colonial.

Luego de varios meses de planificación abre sus puertas al público el 8 de

diciembre del año 1998 con el nombre formal de Pat’e Palo Palo bajo el

slogan Europpean Brasserie.

Su nombre se debe a uno de los visitantes del mismo fue el pirata ingles

Francis Drake, quien a base de fuerza y terror hace de suyas las riquezas de

la isla de Santo Domingo hasta que de las lejanías del

3







encantador.

Pat’e Palo se caracteriza por brindar un servicio que supere las expectativas

de los clientes y público en general que lo visita, brindando una experiencia

no sólo gastronómica sino también vivencial. (Ambiente, comida, bebidas,

servicio)

En la actualidad Pat’e Palo cuenta con 70 empleados, una minoría tiene en la

empresa el mismo tiempo de fundado el restaurante, trece años; otros diez

con un promedio de siete años en la empresa, quince empleados más de

cinco año y el 50% del personal un promedio de un año o menos.

Todos estos empleados tienen paquetes salariales y de beneficios atractivos/

competitivos en lo que al área de restauración se refiere y representa una de

las empresas más admiradas dentro del personal que desearía pertenecer al

equipo.

A pesar de todos estos factores a favor de la compañía Pat’e Palo carece de

una filosofía corporativa, al menos los empleados ignoran la misma si existe,

los empleados no se identifican con el restaurante puesto que ellos no saben

hacia dónde se dirige, qué desea, su historia y sus valores. Carece de un

manual de inducción por área o departamento.

4

La comunicación interna es informal y muy cambiante puesto que no existen

políticas internas claramente establecidas, donde a veces se da el caso de

que en una misma área pueden haber varias personas haciendo el papel de

‘’jefe’’.

Esto provoca que el personal sea altamente rotativo, una mala comunicación

externa e interna, malestar a nivel laboral y que a la postre los empleados

solo trabajen motivados por su salario o beneficios no movidos o

identificados por el restaurante perce.

5

4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

4.1. General

Analizar la necesidad de la implementación de una Cultura Organizacional en

el restaurante Pat’e Palo, Ciudad Colonial, República Dominicana.

4.2. Específicos

1. Conocer qué es cultura organizacional, filosofía corporativa y el papel

que juegan estos conceptos en las empresas como el restaurante

Pat’e Palo para contribuir a su mejoría.

2. Conocer cuál es la historia y medir el grado de conocimiento que

tienen los empleados en relación a la identidad corporativa de la

empresa.

3. Medir el grado de percepción de los empleados para con el

restaurante en base a esto hacer propuesta de mejora.

6

5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Los códigos y elementos de comunicación en las compañías varían

dependiendo de la funcionalidad y los procesos que se realicen a nivel

operacional.

Los entes que comprenden las empresas interactúan y se relacionan entre sí

a través de un mismo lenguaje, convirtiéndose éstos en los signos

representativos de la empresa, lo que conformará la comunicación

organizacional de la misma, puesta al servicio del desarrollo de la

organización.

El siguiente trabajo se sustentará en teorías y enfoques sobre Cultura

Organizacional, tales como libros, revistas, páginas de internet, reglamentos

internos, códigos de valores, ensayos, teorías tradicionales/clásicas y

corrientes actuales entre otros.

Los aspectos metodológicos que serán utilizados para la realización del

mismo serán:

- Entrevistas a los ejecutivos que forman parte de la empresa

- Cuestionarios a los diferentes empleados de las diferentes áreas que

componen el restaurante.

Básicamente la investigación tiene dos fines: contribuir a la solución del

problema de Cultura Organizacional en el restaurante Pat’e Palo y ampliar

los conocimientos ligados al tema de cultura organizacional.

7

MARCO DE REFERENCIA

6.1. Marco Teórico

‘’ Es la verdadera fuerza vital de una empresa; las máquinas y la tecnología

son tan solo los instrumentos intermediarios entre esa fuerza y la obtención

de los objetivos.” 1

Comunicación y cultura de la empresa

Octave Gélinier sostiene que la comunicación profesional puede ganar en

eficacia gracias a la existencia de un contexto cultural común entre los

distintos actores. Son particularmente útiles:

Un conocimiento común de la empresa (resultado de una política de

información).

Una visión clara de los problemas a resolver

Un savoir-faire común en cuanto a los métodos de trabajo

Bases de un lenguaje común. 2

‘’ La comunicación en las organizaciones se considera como un sistema que

se compone de una serie de actividades interdependientes que al integrarse

logran un conjunto específico de objetivos’’3

‘’ destacamos los siguientes aspectos:

1 Liderazgo, Valores y Cultura Organizacional: hacia una organización Competitiva, Siliceo A,Casares, Gonzáles M. (2000) pag.272 Comunicación y Organización la organización comunicante y la comunicación organizada, pag 48

3 La comunicación humana en el mundo contemporáneo (2da ed)Fernández Collado (2001) pag 64

8

La comunicación organizacional se estructura por medio de

mensajes. Una cadena comunicativa, cualquiera que sea su

longitud, se articula

mediante una serie de eslabones: los mensajes que se producen

entre dos sujetos.

La comunicación organizacional se compone de elementos

verbales y no verbales, Así, en la organización observamos los

siguientes factores:

- Indicadores comunicativos verbales, compuestos por los signos

lingüísticos. Parece que existe cierto consenso en afirmar que este

tipo de mensajes conforman una tercera parte de la comunicación.

- Indicadores comunicativos no verbales. Transmiten

aproximadamente dos tercios de los contenidos comunicativos.4

4 Comunicación interna en la empresa Almera Aloy, Romero Delgado, Roca Pérez, (2005) pag 161

9

6.2. Marco Conceptual

Para los fines de este estudio, se considera apropiado definir los siguientes

conceptos:

Imagen de Empresa es como la representación mental de un

estereotipo de la organización, que los públicos se forman como

consecuencia de la interpretación de la información sobre la

organización. 5

Comunicación Organizacional es un proceso de creación, intercambio,

procesamiento y almacenamiento de mensajes en un sistema de

objetivos determinados. 6

Cultura es un patrón de significados transmitido históricamente,

incorporado en símbolos; un sistema de concepciones heredadas y

expresadas en formas simbólicas por medio de las cuales los hombres

comunican, perpetúan y desarrollan su conocimiento y sus actividades

en relación con la vida. 7

El "clima laboral" es el medio ambiente humano y físico en el que se

desarrolla el trabajo cotidiano. Influye en la satisfacción y por lo tanto

en la productividad. Está relacionado con el "saber hacer" del

directivo, con los comportamientos de las personas, con su manera de

5 La imagen de Empresa estrategia para una comunicación Integrada (1992), Capriotti Paul, pag. 1696 La comunicación humana en el mundo contemporáneo (2da ed), Fernández Collado, pag. 867 Liderazgo, Valores y Cultura Organizacional: hacia una organización Competitiva, Siliceo, Alfonso,Casares, David y González, José Luis (2000). pag 89

10

trabajar y de relacionarse, con su interacción con la empresa, con las

máquinas que se utilizan y con la propia actividad de cada uno. 8

Los valores son principios que nos permiten orientar nuestro

comportamiento en función de realizarnos como personas. Son

creencias fundamentales que nos ayudan a preferir, apreciar y elegir

unas cosas en lugar de otras, o un comportamiento en lugar de otro. 9

8 http://www.elmundo.es/sudinero/noticias/noti12.htmlReglas de Oro de un Buen Clima LaboralLos factores humanos y técnicos que influyendecisivamente en la productividad de una empresa, Por Elena Navarro

9 http://www.elvalordelosvalores.com/definicion/index.html


11

7. ASPECTOS METODOLÓGICOS

7.1. Tipo de Estudio

El trabajo será exploratorio porque través de la observación e investigación

se podrá plantear el problema y posterior a ello llegar a una conclusión.

Descriptivo se citarán los elementos que se dan en el restaurante Pat’e

Palo.

Explicativo ya que se explicarán en qué manera se dan estos elementos.

7.2. Métodos de Investigación

Se recurrirá a los siguientes métodos: observación para identificar la(s)

situación(es) que se están dando.

Inductivo puesto que se analizarán casos particulares para generalizar la

problemática de Cultura organizacional que se está dando en el restaurante

Pate Palo.

Deductivo casos generales que se producen en el restaurante y estos

afectan elementos particulares como son los empleados, la comunicación

interna y el funcionamiento de la empresa percé.

Análisis luego que se complete el proceso de observación y de medición a

través de la inducción/deducción se analizarán los resultados obtenidos y se

dará recomendaciones.

12

7.3. Fuentes y Técnicas

Se recurrirá a fuentes primarias tales como: libros ligados a la cultura

organizacional, comunicación interna, revistas, páginas webs, entrevistas.

Secundarias: reglamentos internos de la compañía, enciclopedias,

diccionarios.

Empíricas: como cuestionarios y entrevistas.

En cuanto a las técnicas:

- Observación: El análisis está dirigido a toda la empresa.

- Cuestionarios: se realizará a los empleados de línea y supervisores.

Estos cuestionarios se realizarán por área: cocina, camareros, bar,

limpieza y mantenimiento, así como también al área administrativa y

supervisores que suman en total de 65 personas, ya que cinco son parte

de la gerencia.

- Entrevistas: se concertará citas para fines de entrevista a los

gerentes de área y al gerente general que son un total de 5 personas.

7.4. Tratamiento de la Información

El análisis se presentará de manera escrita y con gráficos.

- Cuadros: para demostrar la investigación de forma práctica se

codificará a través de éstos y se realizará un análisis del mismo.

13

- Cuestionarios que se realizará a los empleados y se dará a conocer

las diferentes percepciones. El universo que se tomará para realizar

éstas es de sesenta personas de las cuales se tomarán treinta, que

representan el 50% de la población.

- Entrevistas: se comparará y se citarán las respuestas. El resultado se

dará en porcentaje. El universo que se tomará para realizar éstas es

de cinco personas de las cuales se tomarán tres, que representan más

del 50% de la población.

14

8. TABLA DE CONTENIDO

CAPÍTULO I: CULTURA ORGANIZACIONAL

Objetivo: Conocer algunos conceptos ligados con la comunicación, cultura

organizacional, filosofía corporativa y qué función juegan estos conceptos

para contribuir a la mejoría de empresas como caso particular el restaurante

Pat’e Palo.

1.1. Conceptos

1.1.1 Funciones de la cultura organizacional

1.1.2 Elementos que forman cultura

1.1.3 Tipos de cultura organizacional

1.2. Características de la cultura organizacional

1.3. Identidad corporativa

1.3.1 Identidad e imagen corporativa

1.3.2 Valores e identidad

1.4. La Comunicación

CAPÍTULO II: RESTAURANTE PAT’E PALO

Objetivo: Se conocerá la historia, el organigrama y los reglamentos internos

de la compañía de manera identificar qué nivel tiene de identidad corporativa

posee.

2.1 Historia

2.1.1 Tipo de liderazgo

2.1.2 La Comunicación interna

2.1.3 Tipo de empresa

2. 1.4 Perfil de sus clientes

15

2.1.5 Logo

2.1.6 Ubicación

2.2 Organigrama

2.3 Reglamentos internos

2.4 Departamentos

CAPÍTULO III: ESTUDIO, ANALISIS Y PROPUESTA

Objetivo: Medir el grado de percepción en relación a la identidad y filosofía

corporativa de los empleados para con el restaurante, en base al resultado

se hará una propuesta de mejora.

3.1 Análisis de estrategias realizadas a los gerentes y empleados

3.2 Propuesta de implementación de una cultura organizacional

16

9. BIBLIOGRAFÍA PRELIMINAR

Almera, Aloy; Jaume, Romero; Delgado, Marina; Roca Pérez, Xavier, (2005),

Comunicación interna en la empresa, UOC, Barcelona.

Andrade, Horacio, (2005), Comunicación organizacional interna: procesos,

disciplina y técnica, Netbiblo, S.L. España.

Bartoli, Annie, (2000), Comunicación y Organización la organización

comunicante y la comunicación organizada, Ediciones Paidós Ibérica,

Barcelona.

Blejmar, Bernardo, (2005), Gestionar es hacer que las cosas sucedan:

Competencias, actitudes y dispositivos para diseñar instituciones, Noveduc,

Argentina.

Blanchard, Ken (1997), Administración por valores: Cómo lograr el éxito

organizacional y personal mediante el compromiso con una mesión y unos

valores compartidos, Grupo Editorial Norma. Bogotá, Colombia.

Castro, Benito, (2007), El auge de la comunicación corporativa, Creative

Commons, Sevilla, España.

Caprioti, Paul (1992), La imagen de Empresa estrategia para una

comunicación Integrada, El Ateneo, Barcelona, España.

17

Capriotti, Paul (2009), Branding Corporativo: Fundamentos para la gestión

estratégica de la Identidad Corporativa, Colección de Libros de la Empresa,

Santiago, Chile.

Elías, Joan; Mascacaray, José, (2003), Más allá de la Comunicación Interna.

La Intracomunicación Diez estrategias para la implantación de valores y la

conquista del comportamiento espontáneo de los empleados, Ediciones

Gestión 2000, S.A., Barcelona.


http://www.elvalordelosvalores.com/definicion/index.html

Fernández Collado, Carlos (2001), La comunicación humana en el mundo

contemporáneo (2da ed), McGraw Hill, México.

López, C. (2001), Las habilidades de comunicación, componente de la

calidad del servicio, (recuperado el 20 de septiembre 2011)

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/14/commskills.htm

Méndez, Carlos, (2008), Metodología, Limusa, Editorial, México.

Navarro, Elena, Reglas de Oro de un Buen Clima Laboral. Los factores

humanos y técnicos que influyen

decisivamente en la productividad de una empresa, (recuperado el 21 de

enero 2012)

http://www.elmundo.es/sudinero/noticias/noti12.html

Pat’e Palo, Reglamentos Internos del Restaurante (2011), Santo Domingo,

R.D.18

Sanz González, Miguel Ángel; González Lobo, María de los Ángeles (2005),

Identidad corporativa: clave de la comunicación empresarial, ESIC Editorial,

España.

Siliceo, Alfonso; Casares, David; González, José Luis, (2000), Liderazgo,

Valores y Cultura Organizacional: hacia una organización Competitiva,

McGraw Hill, México.

19

CUESTIONARIO DE CULTURA ORGANIZACIONALEN RESTAURANTES DE SANTO DOMINGO

Soy estudiante universitaria, por favor dedique unos minutos a completareste cuestionario, la información que me proporcione es confidencial y seráutilizada para un trabajo final.

Sexo ______________Edad ______________Nivel Académico _________________

1) Qué tiempo llevas en la empresa

a) Menos de 1 año b) De 1 a 3 años c) De 3 a 5 años d) Más de 6años

2) Cuando ingresó en la empresa le dieron un entrenamiento?a) Si b) No

3) Cómo fue el entrenamiento? (obviar pregunta si contesto no en la #2)a) Verbal b) Le entregaron un manual escrito con sus

funciones

4) Sabe la historia del restaurante, dígase en qué año se fundó, qué significael pirata, el nombre?

a) Si b) No

5) Conoce usted la filosofía de la empresa (misión, visión, valores)?a) Si b) No

6) De qué manera se le son comunicadas sus funciones?a) Verbal b) Escrita

7) Cómo se le informan las actividades, los caterings, aumento salarial,actividades colectivas, especiales?

a) Verbal b) Escrito C) Otro _______________________________

1

Anexo 2

8) Tu jefe se preocupa por lograr un clima de apertura y confianza en elequipo?a) Siempre b) Ocasionalmente c) Nunca

9) Tu jefe te solicita que des tus opiniones, ideas y sugerencias en formaregular?a) Siempre b) Ocasionalmente c) Nunca

10) Se siente usted identificado con el restaurante?a) Si b) No

11)De los siguientes elementos favor marcar, de acuerdo a su criterio:

Elemento Si No1 Revista interna del restaurante

2Publicidad interna y externa deactividades

3 Fechas memorables4 Celebración de cumpleaños5 Uniforme por departamento6 Días no laborables7 Mural8 Reconocimientos mensuales9 Cursos de motivación

10 Organigrama del restaurante11 Reglamentos internos12 Oportunidad de crecimiento13 Libertad de expresión14 Reglas de acuerdo a situaciones X15 Comedor para empleados

2

Universidad APEC

Modelo de Entrevista

1) Que es Pat’e Palo?

2) Cómo se proyecta Pat’e Palo en los próximos cinco años?

3) Tienen filosofía corporativa (misión, visión, valores)?

4) Qué tu entiendes por misión, visión y valores?

5) Qué valor tienen los empleados para la compañía?

6) Los empleados tienen conciencia hacia donde se dirige Pat’e Palo?

7) En qué forma son delegadas las comunicaciones internas del

restaurante?

8) Quien realiza la inducción a los empleados de nuevo ingreso?

9) La gerencia tiene confianza en sus subordinados?

10)Siente usted como gerente apoyo de la gerencia general/accionistas?

3

Resultado de cuestionarios realizado a los empleados de Pat’e Palo

Pregunta No. 1

¿Qué tiempo llevas en la empresa?

Cuadro No. 1

Respuestas FR. Absoluta FR. Relativa

Menos de 1 año 9 27%

De 1 a 3 años 5 15%

De 3 a 5 años 6 18%

Más de 6 años 10 7%

Total 30 100%

Base: 30 Encuestados

Fuente: Investigación de Campo realizada a empleados de Pat’e Palo.

1

De 3 a 5 años

Mas de 6 años

Gráfico No. 1

Anexo 3


Pregunta No. 1


Cuadro No. 1



De 1 a 3 años 5 15%

De 3 a 5 años 6 18%


Total 30 100%



1

Menos de 1 año

De 1 a 3 añosDe 3 a 5 años

Mas de 6 años

Gráfico No. 1

Anexo 3


Pregunta No. 1


Cuadro No. 1



De 1 a 3 años 5 15%

De 3 a 5 años 6 18%


Total 30 100%



1

Anexo 3

Pregunta No. 2

¿Cuando ingresó en la empresa le dieron un entrenamiento?

Cuadro No.2

Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaSi 8 27%No 22 73%Total 30 100%



2

No

Pregunta No. 2


Cuadro No.2




2

Si

No

Gráfico No. 2

Pregunta No. 2


Cuadro No.2




2

Pregunta No. 3

¿Cómo fue el entrenamiento?

Cuadro No. 3

Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaVerbal 27 90%Le entregaron un manual escrito con susfunciones 3 10%Total 30 100%



3

Le entregaronun manual

escrito con susfunciones

Pregunta No. 3


Cuadro No. 3




3

Verbal

Le entregaronun manual

escrito con susfunciones

Gráfico No. 3

Pregunta No. 3


Cuadro No. 3




3

Pregunta No. 4

¿Sabe la historia del restaurante, dígase en qué año se fundó, qué significa el

pirata, el nombre?

Cuadro No. 4




4

No

Gráfico No. 4

Pregunta No. 4


pirata, el nombre?

Cuadro No. 4




4

Si

Gráfico No. 4

Pregunta No. 4


pirata, el nombre?

Cuadro No. 4




4

Pregunta No. 5

¿Conoce usted la filosofía de la empresa (misión, visión, valores)?

Cuadro No. 5




5

No

Gráfico No. 5

Pregunta No. 5


Cuadro No. 5




5

Si

Gráfico No. 5

Pregunta No. 5


Cuadro No. 5




5

Pregunta No. 6

¿De qué manera se le son comunicadas sus funciones?

Cuadro No. 6

Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaEscrita 2 7%Verbal 28 93%Total 30 100%



6

Gráfico No. 6

Pregunta No. 6


Cuadro No. 6




6

Escrita

Verbal

Gráfico No. 6

Pregunta No. 6


Cuadro No. 6




6

Pregunta No. 7

¿Cómo se le informan las actividades, los caterings, aumento salarial, actividades

colectivas, especiales?

Cuadro No. 7

Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaEscrita 14 47%Verbal 15 50%Otro 1 3%Total 30 100%



7

Verbal

Gráfico No. 7

Pregunta No. 7



Cuadro No. 7




7

Escrita

Otro

Gráfico No. 7

Pregunta No. 7



Cuadro No. 7




7

Pregunta No. 8

¿Tu jefe se preocupa por lograr un clima de apertura y confianza en el equipo?

Cuadro No. 8

Respuestas FR. Absoluta FR. RelativaSiempre 20 67%Ocasionalmente 7 23%Nunca 3 10%Total 30 100%



8

Ocasionalmente

Gráfico No. 8

Pregunta No. 8


Cuadro No. 8




8

Siempre

Ocasionalmente

Nunca

Gráfico No. 8

Pregunta No. 8


Cuadro No. 8




8

Pregunta No. 9

¿Tu jefe te solicita que des tus opiniones, ideas y sugerencias en forma regular?

Cuadro No. 9




9

Ocasionalmente

Gráfico No. 9

Pregunta No. 9


Cuadro No. 9




9

Siempre

Ocasionalmente

Nunca

Gráfico No. 9

Pregunta No. 9


Cuadro No. 9




9

Pregunta No. 10

¿Se siente usted identificado con el restaurante?

Cuadro No. 10




10

Gráfico No. 10

Pregunta No. 10


Cuadro No. 10




10

Si

No

Gráfico No. 10

Pregunta No. 10


Cuadro No. 10




10

Pregunta No. 11

¿De los siguientes elementos favor marcar, de acuerdo a su criterio:

Cuadro No. 11

FR. AbsolutaRespuestas

Si NoRevista interna del restaurante 30Publicidad interna y externa de actividades 25 5Fechas memorables 28 2Celebración de cumpleaños 30Uniforme por departamento 23 7Días no laborables 29 1Mural 27 3Reconocimientos mensuales 27 3Cursos de motivación 6 24Organigrama del restaurante 15 15Reglamentos internos 27 3Oportunidad de Crecimiento 24 6Libertad de expresión 17 13Reglas de acuerdo a situaciones X 10 20Comedor para empleados 4 26



11

12

Reconocimientos mensuales

Cursos demotivación

Organigramadel

restaurante

Reglamentosinternos

Oportunidad deCrecimiento

Libertad deexpresión

Reglas deacuerdo a

situaciones X

Comedor paraempleados

Reglamentosinternos

Oportunidad deCrecimiento


Reglas deacuerdo a

situaciones X


12

Publicidadinterna y

externa deactividades

Fechasmemorables

Celebraciónde

cumpleaños

Uniforme pordepartamento

Dias nolaborables

Mural


Comedor paraempleados Si

Revista internadel restaurante

Publicidadinterna y


Fechasmemorables


Dias nolaborables

Mural

Reconocimientos mensuales

Cursos demotivación

Organigramadel restaurante

Reglamentosinternos


No

12

Celebraciónde

cumpleaños


Publicidadinterna y


Fechasmemorables


MenúPat’e Palo

ENTRADASTiraditos de Guatapana al Estilo Ceviche 395.-

Acompañado de mi Versión de Guacamole, Choclos y Tortillas de Maíz

Crispy Apple 495.-Fondue de Parmesano, Confitura de Cebolla y Jengibre, Coronado con Camarones Salteados

Bomba de Berenjena a la Mediterránea 355.-Rellena con Mozzarella, Alcaparras y Berenjenas en Estofado

Salchichas y Mostaza de mi Creación 395.-De Conejo y Chablis ó Siciliana e Hinojo

Portobellos y Barbajuan de Salmón 495.-Salteados a la Crema Balsámica y Barbajuan de Feta, Salmón y Espinacas

Sartén Don Quijote 495.-Camarones y Chorizos Ibéricos al Oporto con Peperonata al Aglio e Olio

Pasticho de Queso de Cabra 395.-Relleno de Espinacas, Tomates, Hierbas y Queso de Cabra

Picasso Home Foie Gras (ROUGIE) 795.-Compota de Membrillo y Toast de Pan Portugués Aromatizado al Tartufo

Spicy Beef Tenderloin Tartar 495/695.-Clásico Tartar Acompañado de Estofado de Tomates Picantes y Amarillo de Codorniz

Samosas de Ropa Vieja de Guinea 355.-Acompañada en Salsa de Yogurt y Jalapeño

1

Anexo 4

Acordeón de Aguacate 315.-Sobre Crema de Siracha, Cebollas en Tempura y Ensalada del Huerto

Scallops Htipiti 495.-Vieiras Grilladas, Pimientos al Estilo Romesco Rociado de Queso Feta y Flores de Tomillo

CARPACCIOS & SOPASCarpaccio Angus ó Trufa Angus 395/ 595.-

Con Rugula, Parmesano y Piñones Tostados óCon Aceite de Tartufo Blanco y Hongos Frescos

Carpaccio de Atún al Coltello 495.-Ni crudo Ni Cocido en Salsa Tonnata con Ensalada de Rugula y Endivias al Limón

Carpaccio Atlántico 495.-Salmon Fresco, Relleno de Mostaza Dijon, Alcaparras y Pimienta Rosa en Salsa de Citronella

Sopa de Cebolla 395.-Clásico Francés con un Toque de Oporto

Capuccino de Jitomate 355.-Crema de Tomate Flambeado a la Ginebra, Brunoise de Hongos, Cebolla y Pancetta

ENSALADASChurrasco Grilled Salad 495.-

Aguacate, Fantasía de Hongos, Huevos de Codorniz, Roquefort y Tomate en Emulsión deCiboulette

Caesar Salad 315/395.-Receta de Cesare Cardini, Acompañada de Pollo ó Camarones a la Parrilla

Rugula Roquefort 495.-Queso Roquefort, Nueces de Pecan, Piquillos Asados, Lonjas de Proscuitto y Balsámico

2

PASTASCarbonara Pat’e Palo 355.-

Con un Toque de Crema, Hongos, Pancetta y Cebolla. Gratinada con Queso Gouda Holandés

Lobster Ravioli 495.-Rellenos de Mousse de Langosta al Pomodoro y Panna con Camarones Salteados al Cognac

Gnoquis de Yuca 355.-En una Salsa Cremosa de Roquefort, Comino y Ciboulette

Tortelloni al Filetto, Cacio y Pepe 495.-Rellenos de Ricotta y Alcachofa en Salsa de Julianas de Tomate Fresco, Queso de Pecorino y

Pimienta Negra

RISOTTOSRisotto Nero 895.-

En tinta de Calamares y Brunoise de Camarones, Coronado con Cola de Langosta y Rugula alCarbón

Risotto Bavette 695.-Con Hongos Porcini, Portobello y Azafrán, Coronado con Lascas de Parmesano y Lonjas de

Prosciutto

Risotto du Canard 755.-A la Parmesana Mantecado con Pesto, Coronado con Lonjas de Jamón de Pato y Couli de Vinagre de

Jerez

CARNESMi Técnica en Dos Cortes 895.-

Porterhouse de Cerdo ó Magret de Pato, Sobre un Puré de Albaricoques al Mojo de Ajo y Romero

Brocheta Pat’e Palo 855.-Tenderloin Prime, Salchicha Italiana con Salsa de Hongos Porcini y Papas a la Francesa

El Asado del Che y su Chimichurry 1,195.-Rib eye, Chorizo y Morcilla de la Casa Acompañado con Torta de Papas y Cebolleta

3

Baby Back Ribs 595/ 795Costillas de Cerdo Servidas Secas, Mojadas o Picantes Acompañadas de Papas a la Francesa

Short Ribs Don Giorgio 755.-Costillas de Res Horneadas 12 Horas, Gratinadas con Salsa Amatriciana Acompañadas de Arancino

a la Siciliana

Tournedos Rossini 1,195.-Tenderloin, Mousse de Foie Gras, Salsa de Hongos Porcini y Aroma de Tartufo Blanco Sobre Papas

Crujientes

Secreto Angus 755.-Churrasco Angus en Salsa de Pimienta Verde con Bastón de Papas y Pimiento Verde Rostizado

Cordero Il Capo 1,150.-Chuletititas de Cordero Sobre una Mermelada de Cebolla y Fondue de Provolone;Acompañadas de unos Espaguetis Frescos con Albóndigas de Chorizo de Cordero

Sirloin Jack Burguer 415.-A la Parrilla con Queso Jack, Tomate y Lechuga. Acompañada de una Cazuela de Chorizo y Huevos

al Gusto

Pollo a la Brava 495.-½ Pollo Deshuesado Marinado al Pimentón Español Sobre unas Tradicionales Papas a la Brava

Ossobuco de Chivo 755.-Cocido con Especias Típicas Dominicanas Sobre Risotto de Auyama

DEL MAR

Purple Passion 735.-Filete de Salmón con Buñuelos de Camarones a la Criolla Gratinados con Queso Típico de

Bonao y Salsa de Pimientos Piquillos

Camarones Coco Curry 695.-Salteado de Camarones Sobre una Cremosa Salsa Coco Curry Acompañados de Arroz

Basmati con Vegetales Crujientes

4

Mero Oriental 535.-Filete De Mero Sobre Vegetales en Aceite Orgánico de Cilantro y Salsa de Soya

Langosta Roquefeler 1,195.-Gratinadas Acompañadas de Polenta a la Brava

Chili SeaBass 895.-Asado a la Parrilla Sobre un Estofado de Habichuelas Negras y Chilis

Chillo Fusión Dominicano 895.- (20 p/día)Marinado a la Criolla, Cocido a la Brasa, Envuelto en Hoja de Plátano Acompañado de Quipes de

Papa y Queso de Hoja

** Pregunte por el Plato Naturhouse **

5

UNIVERSIDAD APEC ESCUELA DE GRADUADOS MAESTR˝A EN …

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